universidad regional autÓnoma de los andes uniandes...

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

UNIANDES – SANTO DOMINGO

FACULTAD DE DIRECCION DE EMPRESAS

CARRERA DE EMPRESAS TURISTICAS Y HOTELERAS

PROYECTO DE EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL

TÍTULO DE INGENIERA EN DIRECCION Y ADMINISTRACION DE

EMPRESAS TURISTICAS Y HOTELERAS

TEMA

INSTRUCTIVO DE ETIQUETA Y PROTOCOLO EN LA ORGANIZACIÓN DE

EVENTOS DE LA EMPRESA CARPASOL EN LA CIUDAD DE SANTO

DOMINGO, ECUADOR.

AUTORA: CHAMBA GRANDA NADIA XIMENA

ASESORA: MGS. SALAS MEDINA PAULINA ELIZABETH

AMBATO – ECUADOR

2018

APROBACIÓN DE LA ASESORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

CERTIFICACIÓN

Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación

realizado por la señorita NADIA XIMENA CHAMBA GRANDA, estudiante de la

Carrera de Empresas Turísticas y Hoteleras, Facultad de Dirección de Empresas, con el

tema “INSTRUCTIVO DE ETIQUETA Y PROTOCOLO EN LA ORGANIZACIÓN

DE EVENTOS DE LA EMPRESA CARPASOL EN LA CIUDAD DE SANTO

DOMINGO, ECUADOR.”, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los

requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de

los Andes -UNIANDES-, por lo que apruebe su presentación.

Ambato, Abril del 2018

__________________________________________

MGS. SALAS MEDINA PAULINA ELIZABETH

ASESORA

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, NADIA XIMENA CHAMBA GRANDA, estudiante de la Carrera de Empresas

Turísticas y Hoteleras, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los resultados

obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de

INGENIERA EN DIRECCION Y ADMINISTRACION DE EMPRESAS

TURISTICAS Y HOTELERAS, son absolutamente originales, auténticos y personales; a

excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.

Ambato, Junio del 2018

________________________________________

SRTA. NADIA XIMENA CHAMBA GRANDA

CI. 172490643-1

AUTORA

DERECHOS DE LA AUTORA

Yo, NADIA XIMENA CHAMBA GRANDA, declaro que conozco y acepto la

disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional

Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la

UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones,

trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultaría que se realicen en la

Universidad o por cuenta de ella;

Ambato, Junio del 2018

_______________________________________

SRTA. NADIA XIMENA CHAMBA GRANDA

CI. 172090643-1

AUTORA

DEDICATORIA

Dedico la presente tesis y toda mi carrera universitaria:

A Dios. Todo poderoso que desde su gloria ha guiado mis pasos y ha bendecido mi vida.

A mi Madre. Que desde hace un par de meses atrás partió de este mundo para convertirse

en mi ángel. A ella que mientras vivió me entrego todo su amor dedicación y apoyo

incondicional a lo largo de mi vida, quien me brindo e inculco valores que ahora son parte

de mi diario vivir.

A mis hermanos. Julio, Evelin y Malena quienes han estado conmigo en todo momento

brindándome su apoyo y motivación incondicional en cada momento.

A mi hija que desde el día que nació se convirtió en mi mayor inspiración y motivación,

quien se convirtió en mi todo.

Nadia Ximena Chamba Granda.

AGRADECIMIENTO

Quiero agradecer en primer lugar a Dios por ser él quien guía mis pasos, por darme la

oportunidad de vivir y por haber puesto en mi camino aquellas personas que han sido mi

soporte y compañía durante mi vida.

A mi Madre, hermanos por creer y confiar siempre en mí, sin dudar de mis capacidades

teniendo siempre las palabras adecuadas para motivarme en todo momento estimulándome

para no decaer en la lucha incansable de superarme día a día.

A la Mgs. Salas Medina Paulina Elizabeth, por aceptarme para realizar este proyecto bajo

su dirección. Su apoyo, confianza y su capacidad para guiar mis ideas, han sido un aporte

invaluable para la culminación de este proyecto final.

A la Universidad UNIANDES ya que en cada una de sus aulas durante 9 semestres

facilitaron la atención necesaria para poder tomar las clases con armonía y seguridad con un

personal académico especializado. Agradecer en especial a Hernán Condo, y Cristina

Vargas a quienes a más de haber sido mis maestros los considero mis amigos, les doy las

gracias por todos sus consejos y por compartir desinteresadamente sus conocimientos,

anécdotas y experiencias vividas.

Nadia Ximena Chamba Granda.

RESUMEN

Este trabajo de investigación corresponde a la identificación del problema que se suscita en

la empresa Carpasol de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, basados en una

investigación, para generar una propuesta. Las personas con las que se va a trabajar son los

clientes y consumidores de los servicios que ofrece la empresa Carpasol.

El objeto de esta investigación es determinar los requerimientos para una buena

planificación en la organización de eventos. El objetivo que se busca alcanzar es disminuir

errores mediante las normas de etiqueta y reglas de que se deben aplicar en los eventos a

desarrollarse. Del total de la población se establecerá una muestra para el Diseño de un

instructivo de etiqueta y protocolo para el establecimiento de normas y procedimientos en

el servicio ofrecido por la empresa organizadora de eventos Carpasol haciéndola más

competitiva en el mercado.

El 100% de las personas encuestadas manifiestan que es necesario el diseño de un

instructivo de etiqueta y protocolo en la organización de un evento el 77% están de acuerdo

con la propuesta planteada ya que les ayudara a conocer mejor las reglas de protocolo en

los diferentes tipos de eventos que realiza la empresa Carpasol en la provincia de Santo

Domingo de los Tsáchilas.

ABSTRACT

This research work corresponds to the identification of the problem that arises in the

company Carpasol of the province of Santo Domingo de los Tsáchilas, based on research,

to generate a proposal. The community with whom you are going to work are the customers

and consumers of the services offered by the company Carpasol.

This purpose of this research is to determine the requirements for a good planning in the

organization of events. The objective to be achieved is to reduce mistakes through the rules

of etiquette, that must be applied in the events to be developed. Of the total population a

sample will be established to the design of an etiquette a protocol guide to determine the

standards and procedures in the service offered by the event organizer company Carpasol,

making it more competitive in the market.

100% of the people surveyed stated that it is necessary the design of an etiquette and

protocol guide in the organization of an event, 77% agree with the Announced proposal, as

it will help them to better understand the protocol rules in the different types of events

carried out by the company Carpasol in the province of Santo Domingo de los Tsachilas.

ÍNDICE GENERAL

PORTADA

APROBACIÓN DE LA ASESORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

DERECHOS DE LA AUTORA

DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO

RESUMEN

ABSTRACT

ÍNDICE GENERAL

INDICE DE TABLAS

ÍNDICE DE GRÁFICOS

ÍNDICES DE FIGURAS

a) TEMA ............................................................................................................................ - 1 -

b) PROBLEMA QUE SE VA A INVESTIGAR .............................................................. - 1 -

Antecedentes de la Investigación ...................................................................................... - 1 -

Situación problemática ...................................................................................................... - 3 -

Problema Científico ........................................................................................................... - 4 -

Objeto de la Investigación ................................................................................................. - 5 -

Campo de Acción .............................................................................................................. - 5 -

Identificación de la línea de Investigación ........................................................................ - 5 -

c) JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD, ACTUALIDAD E IMPORTANCIA DEL

TEMA ................................................................................................................................ - 5 -

d) OBJETIVOS ................................................................................................................. - 6 -

Objetivo general ................................................................................................................ - 6 -

Objetivos específicos ......................................................................................................... - 6 -

Idea a Defender .................................................................................................................. - 6 -

Variables de la Investigación ............................................................................................. - 6 -

Variable Dependiente ........................................................................................................ - 6 -

Variable Independiente ...................................................................................................... - 6 -

e) FUNDAMENTACIÓN TEÓRICO- CONCEPTUAL DE LA PROPUESTA .............. - 7 -

Historia de la Etiqueta y Protocolo. ................................................................................... - 7 -

Etiqueta y protocolo. ......................................................................................................... - 8 -

Normas de comportamiento humano. ................................................................................ - 9 -

Precedencia y Presidencia Protocolar. ............................................................................. - 10 -

Ceremonial público. ........................................................................................................ - 11 -

Protocolo Social. .............................................................................................................. - 17 -

La Mesa y la Etiqueta. ..................................................................................................... - 18 -

Organización de Eventos. ................................................................................................ - 22 -

Tipos de eventos .............................................................................................................. - 23 -

Eventos de formación. .................................................................................................... - 23 -

Eventos de incentivos. ..................................................................................................... - 23 -

Eventos de ventas. ........................................................................................................... - 23 -

Eventos de profesionales y técnico.- ............................................................................... - 24 -

Eventos públicos o de accionistas.- ................................................................................. - 24 -

Eventos de exposiciones y ferias.- ................................................................................... - 24 -

Principios de la etiqueta en una empresa ......................................................................... - 25 -

f) METODOLOGÍA ........................................................................................................ - 27 -

Modalidad de la investigación ......................................................................................... - 27 -

Cualitativa.- ..................................................................................................................... - 27 -

Cuantitativa.- ................................................................................................................... - 27 -

Tipos de investigación ..................................................................................................... - 27 -

Métodos de investigación ................................................................................................ - 28 -

Técnicas e Instrumentos de investigación ....................................................................... - 30 -

Encuesta ........................................................................................................................... - 30 -

Entrevista ......................................................................................................................... - 32 -

Análisis e Interpretación de resultados ............................................................................ - 33 -

g) PROPUESTA .............................................................................................................. - 48 -

Tema de la propuesta. ..................................................................................................... - 48 -

Antecedentes de la propuesta .......................................................................................... - 48 -

Objetivo de la propuesta .................................................................................................. - 49 -

Idioma de los cubiertos en la mesa .................................................................................. - 65 -

Recomendaciones para elegir la mesa adecuada ............................................................. - 74 -

Medidas de Mesas y Manteles para el Evento ................................................................. - 75 -


Desarrollo de la propuesta ............................................................................................... - 96 -


g) CONCLUSIONES .................................................................................................... - 100 -

Recomendaciones .......................................................................................................... - 100 -

h) BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................... - 102 -

j) DATOS PERSONALES ............................................................................................ - 104 -

ANEXOS ............................................................................................................................ CV

INDICE DE TABLAS

Tabla 1. Población .......................................................................................................... - 30 -

Tabla 2. Desarrollo de la fórmula .................................................................................... - 31 -

Tabla 3. Técnica Entrevista ............................................................................................. - 32 -

Tabla 4. Etiqueta y protocolo en la organización de Eventos ........................................ - 33 -

Tabla 5. Cómo cree se Deben Realizar los Eventos ........................................................ - 34 -

Tabla 6. Problemas frecuentes en la organización de un Evento .................................... - 35 -

Tabla 7. Tipo de evento a los que han Asistido ............................................................... - 36 -

Tabla 8. Eventos que realizan las empresas organizadoras de Eventos .......................... - 37 -

Tabla 9. Orden y ubicación de las autoridades del Gad de Sto. Dgo. ............................. - 38 -

Tabla 10. Eventos a los que ha Asistido .......................................................................... - 39 -

Tabla 11. Etiqueta y protocolo en la organización de Eventos ....................................... - 40 -

Tabla 12. Eventos a los que han llenado sus Expectativas .............................................. - 41 -

Tabla 13. Grado de conocimiento sobre la empresa Carpasol. ...................................... - 42 -

Tabla 14. Análisis e interpretación de datos entrevista ................................................... - 43 -

Tabla 15. Técnica Observación ....................................................................................... - 46 -

Tabla 20. Medidas de Mesa rectangular .......................................................................... - 75 -

Tabla 21. Medidas de Mesa Cuadrada............................................................................ - 76 -

Tabla 22. Medidas de Mesa ovalada ............................................................................... - 77 -

Tabla 23. Medidas de Mesa ovalada .............................................................................. - 78 -

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1: Organización de Eventos ............................................................................... - 33 -

Gráfico 2: Como realizar un Evento ................................................................................ - 34 -

Gráfico 3: Problema Frecuente en la Organización de un Evento ................................. - 35 -

Gráfico 4: Tipos de Eventos a los que ha Asistido ......................................................... - 36 -

Gráfico 5: Empresas Organizadoras de Eventos ............................................................ - 37 -

Gráfico 6: Orden y Ubicación de Autoridades del Gad de Sto Dgo .............................. - 38 -

Gráfico 7: eventos a los que ha asistido ......................................................................... - 39 -

Gráfico 8: Instructivo de Etiqueta y Protocolo .............................................................. - 40 -

Gráfico 9: Eventos que han llenado sus Expectativas .................................................... - 41 -

Gráfico 10: Ha escuchado hablar sobre la empresa Carpasol ........................................ - 42 -

ÍNDICES DE FIGURAS

Figura 1. Árbol de problemas ............................................................................................ - 4 -

Figura 2. Esquema de la Propuesta .................................................................................. - 52 -

Figura 3: Flujograma etapas de un evento ....................................................................... - 57 -

Figura 29: Cubiertos en la Mesa ...................................................................................... - 65 -

Figura 30: Idioma de los Cubiertos en la Mesa ............................................................... - 65 -

Figura 31: Orden de los Cubiertos ............................................................................... - 66 -

Figura 32: Mesa Formal .................................................................................................. - 66 -

Figura 33: Mesa Informal ................................................................................................ - 67 -

Figura 34: Normas Básicas de Etiqueta y Protocolo en la Mesa .................................... - 67 -

Figura 4: mesa redonda.................................................................................................... - 70 -

Figura 5: Mesa tipo Periquera ......................................................................................... - 70 -

Figura 6: Mesa tipo Lounge............................................................................................. - 71 -

Figura 7: Mesa Cuadrada ................................................................................................. - 72 -

Figura 8: Mesa Ovalada .................................................................................................. - 72 -

Figura: 9 Mesa Rectangular ............................................................................................ - 73 -

Figura 10: Montaje Auditorio .......................................................................................... - 79 -

Figura 11: Montaje Ruso ................................................................................................. - 79 -

Figura 12: Montaje tipo O .............................................................................................. - 80 -

Figura 13: Montaje Imperial ............................................................................................ - 80 -

Figura 14: Montaje Escuela ............................................................................................. - 80 -

Figura 15: Montaje Cena-Baile ....................................................................................... - 81 -

Figura 16: Montaje U o Herradura .................................................................................. - 81 -

Figura 17: Montaje Banquete .......................................................................................... - 82 -

Figura 18: Montaje Coctel ............................................................................................... - 82 -

Figura 19: Montaje Stand ................................................................................................ - 83 -

Figura 20: Montaje en T .................................................................................................. - 83 -

Figura 21: Montaje en E .................................................................................................. - 84 -

Figura 22: Montaje en Espigas ........................................................................................ - 84 -

Figura 23: Montaje en Bloque ......................................................................................... - 86 -

Figura 24 : Mesa Redonda en Media Luna ..................................................................... - 86 -

Figura 25: Sistema Ingles ................................................................................................ - 87 -

Figura 26: Sistema Francés.............................................................................................. - 87 -

Figura 27: Sistema Reloj ................................................................................................. - 88 -

Figura 28: Sistema Cartesiano ......................................................................................... - 88 -













- 1 -

a) TEMA

Instructivo de etiqueta y protocolo en la organización de eventos de la empresa Carpasol

en la ciudad de Santo Domingo, Ecuador.

b) PROBLEMA QUE SE VA A INVESTIGAR

Antecedentes de la Investigación

Se podría definir al protocolo como la normativa que es legislada o establecida por usos y

costumbres donde se determina la precedencia y honores que deben tener las personas y

símbolos, la solemnidad y desarrollo del ceremonial de los actos importantes donde se

relaciona las personas para un determinado fin. (Parra, G., 2010)

Desde que el hombre está sobre la tierra siempre ha tenido ciertas formas de

comportamiento ante determinados eventos. Aunque todas estas reglas se encuentran

repartidas a lo largo de toda la historia, hay un hecho definitivo y claro que da un punto de

partida importante: la creación de la corte. Esto dará un auge definitivo a las buenas

maneras. Si algo ha hecho evolucionar al hombre, esto ha sido la educación, puesto que

desde los tiempos más remotos se conoce la existencia de las pautas sociales y normas de

comportamiento. Un hecho que se debe tener siempre presente en la vida. Se puede ser

rico, culto e incluso un genio, pero todas las personas deben comportarse educadamente

con los demás. (Parra, G., 2010)

Desde la antigüedad los seres humanos han sido consientes de la necesidad de tratar de un

modo especial a aquellas instancias, naturales o sobrenaturales, de las que dependía su

supervivencia.

En el mundo protocolo y organización de eventos, se une el necesario carácter práctico de

los actuales asesores de imagen y organizadores de eventos, versión moderna de la muy

exclusiva casta de los maestros de ceremonias de la antigüedad. Sin embargo, hace una

década que los ámbitos académicos se han pronunciado incorporando el estudio del

protocolo como una técnica de gestión de públicos en las relaciones publicas

- 2 -

institucionales, específicamente en los sistemas ceremoniales que conforman los

acontecimientos especiales, actos o eventos.

Por tanto, se puede afirmar que la situación actual del protocolo debe contemplarse en dos

vertientes: la de saber cómo se organizan y para que los actos protocolario, y la de

comprobar la validez de la normativa legal o consuetudinaria. O dicho de otra manera el

protocolo debe ser entendido como un instrumento al servicio de la sociedad, cuya finalidad

es dar una imagen fiel de lo que representan las autoridades y personalidades que los

protagonizan y, por otro, trasmitir un mensaje a través de la ceremonia.

Ecuador por estar ubicado en la mitad del mundo, es el centro para muchos eventos

sociales, políticos y culturales a nivel nacional e internacional, a eso se suma que el país

cuenta con una población muy sociable que gusta salir de la rutina, ir a eventos y reuniones

entre otros.

En la actualidad, en la ciudad de Santo Domingo las empresas y establecimientos hoteleros

que se dedican a la organización de eventos, son pocas las empresas que cuentan con un

instructivo que les permita guiarse en las reglas y normas al momento de realizar sus

eventos siguiendo las normas de etiqueta y protocolo que requieren los diferentes tipos de

eventos. La empresa Carpasol de la ciudad de Santo Domingo es una empresa con 4 años

de experiencia en el mercado, atendiendo a nivel regional. Dedicada al alquiler de sillas,

mesas, carpas en toda medida, además se ofrecer la decoración de todo tipo de evento

social y cultural, a la organización de fiestas infantiles, quinceañeras, matrimonios,

bautizos, etc.

De los antecedentes se puede concluir que la organización de eventos protocolarios, tiene la

característica de ser una forma de comunicación bidireccional, puesto que no solo se dirige

a su público (tanto interno como externo, es decir, al personal que labora dentro de la

institución o empresa y los usuarios que acuden regularmente a la misma), sino que

también lo escucha y atiende sus necesidades, favoreciendo así la mutua comprensión y

permitiendo que se use como una potente ventaja competitiva a la hora de pretender un

posicionamiento” hoy en día el protocolo forma parte básica de la sociedad, desde los

buenos modales, protocolo social, hasta normas de protocolo en situaciones más formales.

- 3 -

Saber cómo actuar o vestirse según la situación es en ocasiones el primer paso para lograr

que los demás tengan una buena impresión de una persona.

Según el proyecto de titulación “Manual de Protocolo para la Organización de Eventos del

Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón Pujilí en el año 2015.” De la Universidad

Técnica de Cotopaxi cuyo objetivo fue diseñar un Manual de Protocolo para la

Organización de Eventos que permita mejorar la realización de los diferentes eventos

internos y externos del Municipio del Cantón Pujilí en el período 2015. Se concluyó que la

creación del manual ayudará al mejoramiento de los eventos de tal forma que se logre el

bienestar institucional y el de los habitantes.

Según el Manual de Organización de Eventos Crecimiento Personal y Convivencia del

Sena Centro de Comercio y Servicio de Pereira 2014 cuyo objetivo es dar a conocer los

pasos que se tienen que llevar a cabo para lograr un buen crecimiento y una buena

convivencia y a su vez llegar a tener una vida de calidad y éxitos se concluyó que este

manual busca mejorar la convivencia en la empresa, teniendo como principal meta el

autoanálisis del crecimiento personal de los empleados y empresarios.

Situación problemática

El protocolo hace más sencillo los actos que emanan de las instituciones y las personas, no

es lo mismo seguir unas pautas aceptadas por la sociedad que cuestionar las decisiones que

se toman con las personas protagonistas de un acto. “El protocolo es la plástica del poder”

(Jordy Puyol, ex presidente de la Genaralitat de Cataluña).

El protocolo marca la pauta de quien va a ser el protagonista de un acto oficial. El

protocolo es aquella disciplina que con el realismo, técnica y arte determina las estructuras

o formas bajo las cuales se realiza una actividad humana importante, permitiéndole así al

ser humano intercambiar las buenas maneras y el trato social.

Como bien es sabido, todo, hasta el más pequeño detalle, comunica, por lo tanto, los

responsable del montaje de un evento deberán prever todos los requerimientos proyectando

un resultado óptimo, acorde a los estándares de calidad para fortalecer aún más su imagen.

En este sentido, las reglas de ceremonial y protocolo están más vigentes que nunca en la

- 4 -

sociedad moderna y aun cuando se considere a esta regulación como algo propio de altas

esferas y de asuntos de Estado (…) (Manual de Procedimientos de Ceremonias y

Protocolos.2013, Universidad de los Lagos, Chile, pág. 2)

La empresa Carpasol no cuenta con un instructivo de etiqueta y protocolo en la

organización de sus eventos que le permita competir en el mercado, lo que le ocasiona un

bajo posicionamiento. Además, existe un desconocimiento con respecto a las normas de

etiqueta y protocolo, lo que hace que la empresa tenga una gestión básica de sus eventos,

sin una adecuada planificación de los mismos. Por lo tanto, al momento de prestar sus

servicios existe una mínima práctica de normas de etiqueta, ocasionando una insatisfacción

en el servicio prestado por la empresa. Finalmente, no se ha realizado capacitaciones al

personal en cuanto a normas de etiqueta y protocolo, provocando que las relaciones con los

clientes al momento de prestar el servicio no sea el adecuado.

Figura 1. Árbol de problemas

EFECTOS

PROBLEMA

CAUSAS

Fuente: Árbol de problemas

Elaborado por: Nadia Chamba (2017)

Problema Científico

¿Cómo afecta la inexistencia de un instructivo de etiqueta y protocolo en el servicio

prestado por la empresa de organización de eventos Carpasol?

Inexistencia de un Instructivo de etiqueta y protocolo para la empresa Carpasol

en la provincia de Santo Domingo de los Tsachilas

Desinterés por llevar

una adecuada

planificación de

eventos.

Insatisfacción en el

servicio prestado por

la empresa.

Inadecuadas

relaciones con el

público al momento

de prestar el servicio.

Inexistencia de

capacitaciones al

personal en etiqueta y

protocolo.

Mínima practica de

normas de etiqueta.

Desconocimiento de

normas de etiqueta y

protocolo.

- 5 -

Objeto de la Investigación

Etiqueta y Protocolo

Campo de Acción

Instructivo de etiqueta y protocolo para Empresa Carpasol.

Identificación de la línea de Investigación

Gestión turística y hotelera

c) JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD, ACTUALIDAD E IMPORTANCIA DEL

TEMA

Actualmente la empresa Carpasol no cuenta con un adecuado instructivo de etiqueta y

protocolo con un tema diferente en cada una de ellas y que sea su imagen de presentación

para posicionarse en el mercado frente a los principales competidores.

Con el desarrollo de un instructivo de etiqueta y protocolo se permitirá a la empresa el

mejoramiento y posicionamiento competitivo de la misma, dichos resultados se verán

reflejados al aumentar la demanda de clientes, mejorando sus ventas y principalmente para

dar a conocer sus servicios de calidad, brindando a sus clientes diversas opciones de

servicios y productos en un ambiente acogedor, manteniendo la diferenciación de

prestaciones de servicios.

La presente investigación pretende resolver el problema del deficiente uso de las normas de

comportamiento humano y organización de eventos, con respecto a las demás empresas

organizadoras de eventos de la cuidad de Santo Domingo, a través de un instructivo de

etiqueta y protocolo que le permita competir en el mercado y se ajuste a las características

del perfil del consumidor.

El trabajo es importante porque permitirá identificar las estrategias adecuadas para que la

empresa haga uso de los procedimientos adecuados y logre su emplazamiento de marca, por

ende se logre una estabilidad financiera de la empresa en un corto, mediano y largo plazo.

- 6 -

d) OBJETIVOS

Objetivo general

- Diseñar un instructivo de etiqueta y protocolo para la empresa organizadora de eventos,

Carpasol, mejorando la prestación de sus servicio y haciéndola más competitiva en el

mercado.

Objetivos específicos

- Fundamentar teóricamente los componentes de un instructivo de etiqueta y protocolo.

- Diagnosticar la situación actual del servicio ofrecido por la empresa Carpasol y su

posicionamiento en el mercado.

- Estructurar los componentes de un instructivo de etiqueta y protocolo para la empresa

organizadora de eventos, Carpasol, mejorando la prestación de sus servicio y

haciéndola más competitiva en el mercado.

Idea a Defender

El diseño de un instructivo de etiqueta y protocolo permitirá mejorar los servicios ofrecidos

por la empresa Carpasol, a fin de que sea más competitiva en el mercado.

Variables de la Investigación

Variable Dependiente

Mejoramiento de los servicios

Variable Independiente

Instructivo de Etiqueta y Protocolo

- 7 -

e) FUNDAMENTACIÓN TEÓRICO- CONCEPTUAL DE LA PROPUESTA

Historia de la Etiqueta y Protocolo.

Tratar de ubicar en el tiempo el inicio del protocolo es algo más que imposible ya que el

hombre en su comportamiento social siempre ha tenido actos ceremoniales, ya sea un rito

religioso, un nombramiento de jefatura, una celebración social, una fiesta de la cosecha, un

enterramiento. Existen datos históricos del uso del protocolo en las civilizaciones antiguas

y no deja de ser entendible como protocolo los restos hallados de civilizaciones

prehistóricas en los enterramientos. Se tiene constancia de normas protocolarias en el

código de Hammurabi (1760 a.C) como es el ceremonial de coronación del rey de

Babilonia. Igualmente los egipcios lo tenían muy implantado en su vida (el faraón

Ptahhotep, 2500 a.C., instruía a su hijo sobre las formas de comportamiento adecuadas) y

evidentemente en todos los grandes imperios y reinos de la antigüedad se tenía muy

claramente establecidos el respeto hacia los soberanos, a los dignatarios religiosos y jefes

del ejército. (Dorado Juárez & García Isa, 2010).

Desde que un grupo de individuos inician relaciones con otros semejantes para establecer

algún tipo de comunicación, surgió la necesidad de generar líneas protectoras a los

enviados que viajaban fuera de sus esferas de protección jurídica específicas para efectuar

contactos con otros pueblos. La razón fundamental de esa protección en muchas ocasiones,

se debía más al miedo, a la sanción, a la divinidad o a la fuerza del otro pueblo que a la

deferencia (Cambon 1926).

La introducción de nuevas costumbres que referenciaran la alta consideración de ciertas

personalidades. Estas reglas que comenzaron por normas de cortesía terminaron teniendo

carácter jurídico. Hay que hacer notar que en la antigüedad el ceremonial iba íntimamente

ligado con el ritual religioso, tal y como se puede observar en la historia de Egipto, de

Grecia y de Roma. (Sánchez González, 2011).

Si algo ha hecho evolucionar al hombre, esto ha sido la educación. Desde los tiempos más

remotos se conoce la existencia de pautas sociales y normas de comportamiento. Desde que

el hombre está sobre la tierra siempre ha tenido ciertas formas de comportamiento ante

- 8 -

determinados eventos aunque todas las reglas se encuentran repartidas a lo largo de la

historia, hay un hecho definitivo y claro que da un punto de partida importante: la creación

de la corte. Esto dará un auge definitivo a las buenas maneras. (Alas, 2017).

Se puede decir que la historia de la etiqueta y protocolo se basa en códigos y que sus

cimientos se hayan influenciados en dos disciplinas: la antropología y la sociología, ambas

estudiosas de la evolución de la humanidad. Los factores que han desencadenado lo que

con el paso del tiempo se ha llegado a denominar protocolo y la inevitable jerarquización

posterior de las relaciones humanas.

Etiqueta y protocolo.

Según el diccionario de la Real Academia Española (2012), entre otros significados,

protocolo es: La regla ceremonial diplomática o palatina establecida por decreto o por

costumbre.

Es en el medio social, el arte de determinar y establecer todas aquellas normas a cumplir

para el mejor desenvolvimiento de las actividades que ejercen y practican los seres

humanos, no solo en áreas oficiales, diplomáticas, eclesiásticas y militares sino también y

traducida en cortesía, respeto, buenas maneras y buen lenguaje en el área laboral, deportiva,

familiar y social en general siendo el aceite que permite a tan complica maquinaria de las

Relaciones Humanas marchar en armonía y eficiencia sin riesgos de choque, fricciones u

oxidaciones.”(Protocolo Social. 2001, Isabelita González, Caracas, pág.4.)

El protocolo es la aplicación de leyes, normas, tradiciones, usos y costumbres en la

celebración de un acto (oficial, deportivo, empresarial, etc.), tal vez el acto protocolar más

antiguo sea el ritual de la caza del hombre prehistórico, sociedad, la clase social o grupo.

(Dorado Juárez & García Isa, 2010).

Normativa que es legislada o establecida por usos y costumbres donde se determinan la

precedencia y honores de los actos importantes en los que se relacionan las personas para

un fin determinado (Dorado Juárez García Isa, 2010).

- 9 -

Conjunto de normas consensuadas dependientes de la jurisprudencia, la tradición y el

sentido común de los países que determinan el orden jerárquico de las autoridades en los

actos oficiales, los programas que siguen estas en sus visitas, su vestimenta, su

comportamiento, todo lo que muestran la imagen y su poder ( Sánchez González, 2011).

Sánchez González, (2011) citando al diccionario de la lengua española recoge la acepción

de etiqueta como: “Ceremonial de los estilos, usos y costumbres que se debe guardar en las

casas reales y en actos públicos solemnes”.

Etiqueta es una palabra francesa que tiene varias significaciones, originaria va referida al

ceremonial usos y costumbres que se guardaban en las casas reales y actos públicos

solemnes, y en este sentido se encuentra todo un conjunto de etiquetas que normaban las

ceremonias de la casa de Habsburgo en España. (Sánchez González, 2011).

Al hablar de la etiqueta y el protocolo se hace referencia al conjunto de estilos usos y

costumbres, reglas y normas que se han venido dando de tiempos antiguos y que en la

actualidad se las han adoptado para utilizarlas en eventos de todo tipo convirtiéndolas en

parte clave en el éxito de la ejecución de un evento.

Normas de comportamiento humano.

Las normas en cuanto a pautas que deben ajustarse las conductas, solo tienen una

importancia jurídica cuando se habla de preceptos de derecho positivo cuyo cumplimiento

puede ser exigible procesalmente. En este sentido la normativa ira relacionada con la

racionalidad. No obstante para ciertos aspectos del protocolo como puede ser el protocolo

social, las buenas costumbres o maneras, es evidente que la norma moral, la que no es

exigible jurídicamente pero que tiene como elemento valorador la opinión de los demás,

tiene también una importancia determinante. Es por ello que los usos sociales, o utilización

de ciertas normas de comportamiento de forma continuada o habitual por parte de la

sociedad, pueden llegar a adquirir cierta trascendencia. (Sánchez González, 2011).

Comportamiento es la manera de proceder que tienen las personas u organismos, en

relación a su entorno o mundo, el comportamiento puede ser consciente o inconsciente,

voluntario o involuntario, público o privado. El comportamiento tiene una connotación

- 10 -

definitoria, a una persona o incluso a un grupo social, como suma de las personas, se les

define por su comportamiento, quizás más que por sus ideas (Sierra, 2013).

La naturaleza de la personalidda y del comportamiento humano ha sido objeto de atenta

consideracion por parte de los filósofos, pedagogos y psicologos desde los tiempos

clasicos. El tema se ha enfocado desde distintos angulos, razon que particularmente explica

la existencia de distintas teorias sobre la personalidad y el temperamento.

Precedencia y Presidencia Protocolar.

El termino precedencia viene del latín “praecedentia”, que significa antelación en el orden,

preferencia en el lugar y el asiento, así mismo sirve de referencia en el vocablo, preceder

del latín “preaccedere” ir delante en tiempo, orden o lugar, tener una persona preferencia,

primacía o superioridad sobre la otra. (Peña Guzmán, 2009).

La precedencia supone la existencia de una jerarquía u orden en la asignación de lugares

que da preemencia o preferencia a ciertas personas sobre otras. Es el modo lógico de

colocación de las personalidades en una determinada ceremonia. La precedencia se suele

establecer en orden, a una determinada circunstancia o circunstancias que ocurren en los

asistentes a un acto, y en función de la cual puede establecerse una gradación en orden a la

mayor/mejor importancia/grado en relación con la circunstancia en sí. (Sánchez González,

2011).

Presidencia es el lugar de honor de cualquier acto. Se debe procurar que las presidencias

sean unipersonales y la zona de presidencia tenga un número de personas impares, si bien

en ocasiones las presidencias son compartidas cuando al acto asiste la esposa o esposo (por

ejemplo, un banquete de boda o una cena de gala de una cumbre entre dos países). (Dorado

Juárez & Gracia Isa, 2010).

Se puede concluir diciendo que la precedencia es una herramienta muy importante dentro

de la etiqueta y el protocolo puesto que la ubicación correcta de las personas en un evento

es un toque esencial glamur y estética, así mismo demuestra de una manera clara de

determinar el nivel de importancia de cada una de las personas en el acto. A diferencia de la

presidencia que se refiere al cargo de presidente, dignidad, acción de presidir, lugar o

- 11 -

morada del presidente; dependiendo del cargo, será el lugar que ocupe dentro de una

ceremonia o evento.

Ceremonial público.

El ceremonial público es el conjunto de fórmulas en que se exterioriza la vida de relación

de los Estados, o bien el conjunto de reglas y prácticas que establecen los Estados, para

ordenar las actividades públicas de sus designatarios y de las autoridades oficiales

extranjeras en visita o establecidas o acreditadas en su territorio. (Sánchez González, 2011).

Según Albán Caiza (2017), la precedencia entre los Ministros de Estado, aun siendo

encargados es la siguiente:

1. Gobierno y Policía

2. Relaciones Exteriores

3. Defensa Nacional

4. Economía y Finanzas

5. Educación y Cultura

6. Obras Publicas y Comunicaciones

7. Trabajo y Recursos Humanos

8. Agricultura y Ganadería

9. Comercio Exterior, Industrialización, Pesca y Competitividad

10. Energía y Minas

11. Salud Publica

12. Bienestar Social

13. Desarrollo Urbano y Vivienda

14. Turismo

15. Ambiente

16. Secretario General de la Administración

17. Secretario General de Comunicación y

18. Secretario General de la Producción

- 12 -

En las ceremonias diplomáticas el Ministro de Relaciones Exteriores ocupara el primer

lugar, en cuya circunstancia el decano del cuerpo Diplomático ocupara el sitio inmediato

(Albán Caiza, 2017). El orden de precedencia en las misiones diplomáticas ecuatorianas

serán las siguientes:

-Jefe de Misión.

-Agregado militar con Rango de Coronel o Capitán de Navío.

-Consejero Comercial. Financiero, Petrolero o de otra clase.

-Oficial con Rango de Teniente Coronel o Capitán Fragata.

-Primer Secretario.

-Oficial con Rango de Teniente Coronel o Capitán Corbeta.

-Segundo Secretario.

-Tercer Secretario.

-Oficial con Rango de Capitán o su equivalente.

-Adjuntos Civiles, Comerciales, Culturales de Prensa y de otra clase.

-Personal auxiliar del servicio Exterior, por categoría: Oficial Mayor, Oficial 1, Oficial 2,

Oficial 3 Oficial 4, Canciller 1 Canciller 2 Canciller 3 Auxiliar 1 Auxiliar 2 y

-Ayudante de los agregados militares con rango de subtenientes e inferiores.

-la precedencia entre los agregados militares, navales, aéreos y de Policía se establecen en

el Protocolo Militar.

Según Albán Caiza (2017), la precedencia de los agentes diplomáticos extranjeros: Nuncio,

Decano del Cuerpo Diplomático, es:

1. Embajador extraordinario y Plenipotenciario.

2. Enviado Extranjero.

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3. Encargado de Negocios Titular.

4. Encargado de Negocios Ad-ínterin.

5. Prelado. Consejero y ministro.

6. Consejero.

7. Primer Secretario.

8. Segundo Secretario.

9. Tercer Secretario y

10. Adjuntos

Albán Caiza (2017), menciona que la precedencia entre los jefes de misión de igual

categoría establece por fecha de presentación de sus cartas credenciales. El Gobierno

Ecuatoriano reconoce como decano del cuerpo diplomático al Nuncio Apostólico. La

precedencia de los funcionarios oficiales de las misiones diplomáticas en relación con sus

similares de otras misiones, será la misma que la de su respectivo jefe de Misión, teniendo

en cuenta su jerarquía. El orden general de precedencia de las autoridades nacionales y de

los diplomáticos extranjeros en las ceremonias oficiales que se celebren tanto en la capital

de la República como en las capitales de las provincias es la siguiente:

1. Presidente de la Republica.

2. Vicepresidente de la república.

3. Presidente del Congreso Nacional.

4. Presidente de la Corte Suprema de Justicia.

5. Presidente del Tribunal Constitucional.

6. Presidente del Tribunal Supremo Electoral.

7. Presidente del Tribunal Fiscal.

8. Presidente del Tribunal de lo Contencioso y Administrativo.

9. Cardenal.

10. Ex - Presidente de la Republica.

11. Ministro el Estado.

12. Secretario General de la Administración Pública, Secretario General de Comunicación,

Secretario General de Producción.

13. Decano del H. Cuerpo diplomático.

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14. Embajadores extranjeros en Orden de Precedencia.

15. Jefe del Comando Conjunto de las Fuerzas Armadas.

16. Comandante General del Ejercito.

17. Comandante General de la Marina.

18. Comandante General de la Fuerza Aérea.

19. Comandante General de la Policía Nacional.

20. Procurador General del Estado.

21. Ministro Fiscal de la Nación.

22. Superintendente General de Bancos y Seguros.

23. Superintendentes de Compañías.

24. Superintendente de Telecomunicaciones.

25. Ex – Vicepresidentes de la Republica.

26. Superintendente de Telecomunicaciones.

27. Ex – Ministro de Relaciones Exteriores.

28. Arzobispos.

29. Vicepresidentes del Congreso Nacional.

30. Presidentes de las Comisiones Legislativas

31. Alcaldes Municipales.

32. Prefectos Provinciales.

33. Miembros de la Junta Consultiva de Relaciones Exteriores.

34. Presidente del Directorio del Banco Central del Ecuador.

35. Presidente del Banco del Estado.

36. Presidente del Consejo Nacional de Modernización.

37. Presidente Ejecutivo de Petroecuador.

38. Presidente Ejecutivo de Unidad de Desarrollo de las Provincias del Norte.

39. Presidente Ejecutivo de CONELEC.

40. Presidente de la Corporación Financiera Nacional.

41. Presidente de CONATEL.

42. Gerente General del Banco Central.

43. Gerente General del Banco de desarrollo el Ecuador.

44. Director General del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social.

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45. Viceministros y Subsecretarios de Estado en orden de precedencia de los ministros.

46. Director General del Ceremonial del Estado y Protocolo.

47. Embajadores Nacionales en Servicio Activo.

48. Generales de Ejército, Almirantes Generales del Aire.

49. Generales de División, Vicealmirantes, y tenientes Generales.

50. Encargados de Negocios Titulares.

51. Encargados de Negocios Ad-ínterin.

52. Ministros de la Corte Suprema de Justicia.

53. Miembros del Tribunal Constitucional.

54. Miembros del Tribunal Supremo Electoral.

55. Miembros del Tribunal fiscal.

56. Miembros del Tribunal de lo Contencioso, Administrativo.

57. Obispos.

58. Secretario Particular de la Presidencia de la Republica y Secretario Privado del

Presidente.

59. Presidentes de la Corporación Financiera Nacional.

60. Presidente de la Casa de la Cultura Ecuatoriana.

61. Embajadores Nacionales en Servicio Pasivo.

62. Gobernadores de Provincia.

63. Coordinador Diplomático de la Presidencia de la Republica.

64. Jefe de la Casa Militar de la Presidencia.

65. Generales de Brigada, contralmirantes y Brigadieres Generales.

66. Generales de la Policía Nacional.

67. Rectores de la Universidad.

68. Presidentes de las cortes superiores de Justicia y presidentes de la Corte de Justicia

Militar y de la Corte de Justicia de la Policía Nacional.

69. Gerentes Generales de las instituciones del sector Público.

70. Ministros del Servicio Exterior Extranjeros.

71. Ministros Nacionales del Servicio Exterior en servicio activo.

72. Consejeros del Servicio exterior extranjeros.

73. Consejeros Nacionales del Servicio Exterior en servicio Activo.

- 16 -

74. Coroneles y Capitanes del Navío.

75. Concejales Municipales.

76. Consejeros Provinciales.

77. Presidentes de las instituciones Culturales Nacionales.

78. Cónsules Generales.

79. Primeros Secretarios del Servicio Exterior Extranjero.

80. Primeros Secretarios Nacionales del Servicio Exterior en servicio activo.

81. Tenientes Coroneles y Capitanes de Fragatas.

82. Cónsules de Primera.

83. Cónsules.

84. Mayores y Capitanes de Corbeta.

85. Capitanes y Tenientes de Navío

86. Tenientes y Tenientes de Fragatas.

87. Vicecónsules.

88. Segundos Secretarios del Servicio Exterior Extranjeros.

89. Segundos Secretarios Nacionales del servicio exterior en servicio activo.

90. Terceros Secretarios de servicio exterior extranjeros.

91. Terceros Secretarios nacionales del servicio exterior en servicio activo.

92. Vicecónsules.

93. Adjuntos Civiles, culturales y comerciales y

94. Subtenientes y Tenientes de Corbeta.

De igual manera Albán Caiza (2017), menciona que el orden de precedencia en las

ceremonias oficiales que se celebren en las provincias es la siguiente:

1. Gobernador

2. Legisladores.

3. Alcalde.

4. Prefecto.

5. Arzobispo.

6. Presidente de la Corte Superior.

7. Jefe de la Zona Militar.

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8. Jefe de la zona Naval.

9. Jefe de la zona Aérea.

10. Obispos.

11. Decano del Cuerpo Consular.

12. Cónsules generales.

13. Director General de Aduanas.

14. Jefe político del Cantón.

15. Capitán del Puerto.

16. Cónsules.

17. Intendente de Policía.

18. Directores de Diarios.

19. Jefe de Distrito de la Policía.

20. Gerentes de Bancos.

21. Jefes de Seguridad y

22. Secretario de la Gobernación.

Protocolo Social.

Son las presentaciones, los saludos y las técnicas para ser un buen conversador además de

las especiales normas de cortesía existentes cuando uno se comunica por teléfono y cuando

se dirige a personas de diferentes idiomas. (Roca Prats, 2012).

El que hace referencia a actividades sociales, a las relaciones de convivencia de las

personas, desde una boda a la inauguración de una exposición. Está basado en un alto

contenido de acuerdos tácitos y convencionalismo al uso. (Dorado Juárez & Gracia Isa,

2010).

Se habla del protocolo social cuando se refiere a actos de naturaleza privada, desarrollados

en el ámbito particular e individual de las personas. (Sánchez González, 2011).

El protocolo social es el conjunto de conductas, reglas y normas sociales a conocer, respetar

y cumplir, no solo en el medio oficial, sino también en el social, laboral, académico,

político, cultural, deportivo, policial y militar.

- 18 -

La Mesa y la Etiqueta.

Las buenas maneras en la mesa, que son requisito indispensable de una de las

características de los seres humanos: disfrutar viendo a otros disfrutando a su vez, del

alimento. Claro que a lo largo de la historia y lo ancho del mundo se encuentran grandes

diferencias en la forma en que las personas de las distintas culturas han reglamentado la

manera de comer en común. (Maestre, 2006).

a) Servicio a la Carta.

- Plato base o presentación.

- Plato pan.

- Copa de agua.

- Servilleta.

- Cuchillo o pala para mantequilla (opcional).

- Tenedor para aperitivo (opcional).

b) Servicio de Menú.

- Plato base o trinche, o en su defecto la servilleta.

- Plato de pan (si el establecimiento lo requiere).

- Tenedor trinchero a la izquierda.

- Cuchillo trinchero a la derecha.

- Copa de agua.

- Copa de vino.

- Servilleta.

c) Servicio de Menú Concertado.

- Plato base o presentación.

- Plato trinchante encima del plato base (opcional).

- Plato de pan.

- Cuchillo o pala de mantequilla.

- Copa de agua.

- Copas de vino, las necesarias para los vinos concertados. Normalmente son

blanco, tinto y espumoso.

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- Cubiertos necesarios para el servicio de los platos concertados. Máximo se

marcan cinco entre derecha e izquierda del plato base (en ocasiones especiales

pueden colocarse incluso seis) y tres cubiertos de postres si son necesarios, en la

parte superior también del plato base cuando el menú tenga más de tres platos,

los cubiertos que no puedan marcarse, se ponen durante el servicio, según

decida el maître.

- Servilleta.

d) Servicio de Desayunos.

Según el tipo de desayuno que se realice en el establecimiento su montaje podrá

variar en algunos detalles.

- Desayuno continental.

- Desayuno anglosajón.

- Desayuno bufet.

Según García Ortiz, García Ortiz, & Gil Muela (2014), en casi la totalidad de los eventos

formales que se organizan, está prevista alguna comida. Es muy importante tener todos los

detalles protocolares cubiertos, para así lograr de la misma, un rotundo éxito. Dentro de las

alternativas se tiene.

- Desayuno: tiene una duración de una hora, y puede programarse entre las 7 y las 9

de la mañana.

- Almuerzo: tiene una duración de poco más de una hora, y puede programarse entre

las 12 y 14 horas. En esta comida no se sirve vino, y no es obligatorio el postre, ni el

café. Si se incorporan, se extender su duración.

- Te: desde las 17 horas y puede extenderse hasta las 19 horas. Las mujeres son

quienes más estilan tomar el té.

- Coctel: dura poco más de una hora y puede ser entre las 18 y las 21 horas. Se suele

servir canapés y otros aperitivos del tamaño adecuado para comer de un solo

bocado. Se está de pie, con una copa en una mano y siempre con una servilleta en la

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otra. Es una instancia para desenvolverse con más soltura que un almuerzo o cena,

aunque siempre guardando la etiqueta.

- Cena: puede durar más de una hora, comenzando desde las 21 horas en adelante.

- Vino de Honor: es en cualquier horario. Se estila celebrando en inauguraciones y

presentaciones especialmente. Se sirve bebidas blancas acompañadas de saladitos

suaves y secas. También puede servirse agua o jugos.

- Buffet: puede durar más de una hora y ofrecerse como desayuno, almuerzo, o cena.

En términos de formalidad sería un intermedio entre comida y coctel. Es de

autoservicio, “self-service”, siendo el propio comensal quien se sirve. Se toma

sentado, y las personas pueden ubicarse donde lo desee. No es adecuado para

eventos de gran formalidad.

- Vernissage: se estila solo para muestras de pinturas, se sirve vino y asaditos secos

agua y jugos.

Servicio.- Según el tipo de servicio, y de acuerdo al tipo de comida podrá ser:

- A la inglesa.

- A la Francesa.

- A la Americana.

- A la Rusa.

El servicio comenzara una vez que estén ubicados todos los comensales en la mesa. En

cuanto al servicio de los alimentos, se debe realizar por la izquierda del comensal, y retirar

por la derecha. El agua y bebidas se servirán por la derecha siempre. El servicio debe

comenzar por la señora de mayor importancia y luego sigue por el resto de señoras.

Posteriormente se sirve a los caballeros y en último lugar se sirve a los anfitriones.

Distribución de Invitados.- Existen dos métodos básicos para distribuir a los invitados en

una mesa:

- Método inglés.

- Método francés.

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En cualquiera de los casos, el anfitrión debe quedar siempre mirando a la puerta de entrada

principal y tener enfrente a la anfitriona. Si no hay una puerta principal, el anfitrión deberá

situarse frente a la ventana principal.

Menú.- El listado del menú debe ser presentado de manera sobria y elegante, teniendo en

cuenta hasta el más mínimo detalle, tanto en papel, en la tipografía, el color, etc. Idealmente

debería ser redactado en sus detalles por el chef.

Mesas.- En primer lugar se coloca bajo mantel o mantenlo para evitar que el mantel

resbale, luego va el mantel, inmaculado y perfectamente planchado; el color más adecuado

y elegante es el blanco y no debe colgar más de 50 cm desde el borde de la mesa.

Servilletas.- El tamaño más usado es de 50 x 60 cm y deben ubicarse dobladas en triangulo

o rectángulo, a la izquierda del plato.

Vajilla.- El primer elemento en ubicar será el plato de sitio, o plato a 3 cm del borde de la

mesa. Es perfecto para complementar de forma elegante la vajilla.

Cubiertos.- Los cubiertos se colocan a unos 3 cm a cada lado del plato. A la derecha se

coloca el cuchillo de carnes, con el filo hacia adentro; a su derecha, el cuchillo de pescado,

y a su derecha la cuchara sopera, con la concavidad hacia arriba; a su izquierda el tenedor

de pescado o ensalada, con las puntas hacia arriba también. Los cubiertos de postre se

colocan en la parte superior del plato, el tenedor de postre en las puntas hacia la derecha y

arriba, y más arriba la cuchara de postre con la concavidad hacia la izquierda y arriba. El

cuchillo de mantequilla se ubicara sobre el plato del pan.

Copas.- Se colocara la copa de agua delante del plato, hacia la izquierda del cuchillo de

carnes; la copa de vino tinto, alineada con el cuchillo de carnes, la copa de vino blanco a su

derecha y finalmente la copa de champan detrás de la copa de vino blanco. Las tres

primeras copas estarán alineadas en forma diagonal, quedando la copa de agua más lejos, y

bajando las siguientes.

La etiqueta sobre la mesa está formada por normas de educación a la hora de comer en

grupo y suele incluir el correcto manejo de los utensilios de comer. En la mesa los modales

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cobran un gran protagonismo y es una situación ideal para demostrar que se tiene una

buena educación.

Organización de Eventos.

El montaje es la disposición física de sillas y mesa en una reunión y juega un papel decisivo

en el desarrollo de cada evento. Los planificadores de eventos saben bien que la atmosfera

que se respire, el ambiente que se alcance puede mejorar o ser llevados a pique

dependiendo de si se requiere seguir normas de protocolo, del tamaño del salón y la manera

en que este se haya montado. Por lo tanto, es esencial que haya una ordenada y meditada

presentación de cada uno de los montajes que se puedan llevar a cabo en cada salón,

facilitando dimensiones, capacidad y una variedad suficiente de esquemas de montajes

(Roca Prast, 2012)

Para la OMT el “sector de reuniones y eventos, es aquel que abarca las actividades basadas

en la organización, promoción, venta y distribución de reuniones y eventos, productos y

servicios que incluyen reuniones gubernamentales, de empresas, seminarios, congresos,

conferencias, convenciones exposiciones y ferias” (Conferencia de la OMT, Iguazú 20015)

En un evento todos los detalles deben ser planificados con anticipación para que las cosas

salgan “naturalmente” bien: sin prisas de última hora, sin gritos, ni nervios que puedan

poner en duda el buen resultado que se espera. La diferencia entre la mediocridad y el éxito

depende de la planificación correcta de todos y cada uno de los detalles. Preconcebir un

plan adecuado dejara muy en claro las funciones que hay que realizar con antelación.

(Sánchez González, 2011).

Para Sánchez González (2011), las técnicas de Organización de Eventos, son:

- Actos preparatorios

1. La documentación: invitaciones, programas

2. Los escenarios

- Actos de desarrollo

1. Sesión de la presidencia

- Actos finales: valoración del evento

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La organización de un evento es parte fundamental, ya que en su mayoría no son

debidamente planeados, las empresas que se dedican a la organización de eventos casi

siempre fallan al preparar u organizarlos. Se podría decir que un evento bien preparado es

un paso para alcanzar los objetivos propuestos para la empresa y el cliente.

Tipos de eventos

Roca Prats (2012), manifiesta que se celebran por todo el mundo millones de eventos a lo

largo del año, y que le espectro de eventos es cada día más amplio. Entre los diferentes

tipos de eventos se encuentran:

Eventos de formación.

La formación del personal a todos los niveles es una actividad importante en cualquier

tiempo de organización. Las empresas o instituciones dependiendo de su propia naturaleza.

Se trata de pequeños grupos que son fáciles de atender con un espacio de trabajo bien

iluminado en la propia habitación, que tenga una mesa de trabajo grande y procurando que

el establecimiento ofrezca, algún tipo de distracción, o que exista una actividad turística de

interés en los alrededores. No necesitan ubicaciones prestigiosas, ni un entorno

impresionante para la celebración de sus jornadas.

Eventos de incentivos.

Este tipo de eventos se genera básicamente en las empresas. En cuanto se exceden los

beneficios, las ventas o alguna partida importante de los presupuestos, los responsables son

recompensados con un viaje. Los participantes pueden ser proveedores, distribuidores,

clientes, vendedores, comerciales, directivos de la empresa u otros empleados y, de alguna

manera, han sido acreedores de haberse ganado ese derecho o premio.

Eventos de ventas.

La propia naturaleza de una empresa o institución hace que sus reuniones de ventas a nivel

nacional sean algo natural, generando un mercado interesante por todo el país. Hay eventos

nacionales de ventas, con absolutamente todo el personal de la empresa presente, y hay

otros que requieren solo la presencia de parte del personal. Los eventos de ventas suelen

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organizarse y controlarse por los departamentos de ventas y marketing de cada empresa, y

en el caso de grandes empresas, por cada división que tenga la compañía.

Eventos de profesionales y técnico.-

La necesidad de reciclar al personal técnico aumenta cada día. El volumen de desarrollo

técnico e innovación es difícil de proveer, puesto que sigue en un imparable desarrollo

exponencial. En todas las profesiones se requiere permanecer actualizado, y el concepto de

formación a lo largo de la vida va ganando confianza y adeptos por su evidencia en la

actual situación de crisis. Los eventos de profesionales y técnicos adoptan generalmente el

formato de seminarios y talleres.

Eventos públicos o de accionistas.-

Las empresas y otros tipos de organizaciones consideran necesario en ocasiones celebrar

eventos para quienes no forman parte de su propio personal. Suelen clasificarse en

categoría de eventos públicos y/o de accionistas.

Eventos de exposiciones y ferias.-

En el caso de que el evento conlleve una exposición en paralelo o una feria,

independientemente de si se lleva a cabo en instalaciones propias o no, Cuando se tiene

que comercializar y organizar dimensionando un equipo de trabajo suficiente para atender

la tarea. Los datos que se deben tener preparados para atender a estos clientes son:

- Recinto , ubicación, accesos, horarios

- Programa ( fecha de montaje, inauguración, cierre, fecha de desmontaje)

- Presupuesto

- Diseño de recorrido

- Diseño stands

- Distribución de los stands

- Catering

- Listas de correo

- Marketing de la exposición

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- Plantas y arreglos florales

- Precio por metro cuadrado

- Promociones para visitantes

- Relación de proveedores recomendados

- Seguridad, consumo de electricidad

- Seguros

- Sistemas de acreditaciones

Cada tipo de evento se desenvuelve en su área teniendo en cuenta ciertos aspectos que los

diferencia el uno el otro, teniendo en cuenta que para la realización de cada tipo de evento

es necesario llevar un organigrama de actividades que permita facilitar la organización de

los eventos de manera correcta

Principios de la etiqueta en una empresa

Dorado Juárez & García Isa (2010) menciona que un trato de calidad y personalizado a

todos los clientes se centrarán en una esmerada atención. La actitud de la empresa ante el

cliente es clara, “El cliente es el centro de atención de la empresa, y tiene prioridad

absoluta” tal vez lo novedoso es la importancia que toman los empleados de contacto, al

ser su profesionalidad en el desempeño de la prestación del servicio definitiva para la

percepción favorable del cliente.

Las “5 A” representan los aspectos decisivos que deben mostrar el personal de contacto

directo ante el cliente para lograr que esa imagen sea positiva:

- Apariencia

- Atención

- Amabilidad

- Actitud

- Adaptabilidad

Para Paz Causo (2017), los principios de etiqueta en una empresa de servicios básicamente

se manifiestan a través de dos modalidades:

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- Imagen corporativa y personal: se entiende como imagen emitida todo lo que se refleja

y transmite, tanto personal como corporativamente.

- Mejora el lugar de acogida.

- Aspecto físico/ personal.

- Lenguaje corporal: se entiende como lenguaje corporal todo lo que se transmite a través

del cuerpo.

- Usar correctamente la distancia (proxemica) entre interlocutores.

- Contacto físico.

- Contacto personal.

- Contacto social.

- Contacto público.

- La atención al cliente está constituida por todas las acciones que realiza la empresa para

aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes.

- La satisfacción o falta de ella es la diferencia entre lo que espera recibir el cliente y lo

que percibe que está recibiendo.

- La percepción es el proceso mental por el que se selecciona, organiza e interpreta la

información, a fin de darle significado. Es la visión de la realidad que una persona tiene

y que variara en función de sus circunstancias.

- La expectativa es aquello que una persona cree que puede o debe ocurrir.

- La estrategia es el marco que organiza todos los elementos dirigidos a generar una

percepción de calidad a los clientes.

- La comunicación es la información de transmisión entre dos o más seres humanos.

Es de gran importancia destacar que la imagen institucional es la parte fundamental de una

organización porque describe como es, quien es, que es, que servicios brinda entre otros

aspectos y por lo cual es reconocida a nivel nacional e internacional. Con la imagen

institucional la empresa marca la responsabilidad interna y externa propiciando de esta

forma un lugar reconocido en el mercado. Una empresa debe contar con principios

corporativos junto a la misión y valores de la misma.

La imagen institucional es como el público observa a la empresa y en la actualidad es muy

necesario conservar la imagen ya que existe una gran competencia con el mundo de la

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tecnología, el logotipo debe ser muy llamativo para que de esta forma expanda su visión en

el mercado nacional e internacional ganando clientes a corto y largo plazo.

f) METODOLOGÍA

Modalidad de la investigación

La modalidad que se emplea en la presente investigación es Cualitativa-Cuantitativa.

Cualitativa.-

“Se enfoca en comprender y profundizar los fenómenos, explorándolos desde la perspectiva

de los participantes en un ambiente natural y en relación con el contexto”. (Sampieri,

Collado y Lucio, 2010)

Se empleara esta modalidad en el presente trabajo porque permite comprender perspectivas,

opiniones y significados guiándonos por áreas o temas significativos de investigación que

serán de ayuda para la empresa Carpasol.

Cuantitativa.-

"En la investigación Cuantitativa los estudios que utilizan este enfoque confían en la

medición numérica, el conteo, y en uso de estadística para establecer indicadores exactos".

(Hernández ,2006)

Basados en los datos cuantitativos se rectifica los problemas relacionados con la

organización de eventos de la Empresa Carpasol.

Tipos de investigación

Descriptiva.- "La investigación descriptiva consiste en la caracterización de un hecho,

fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento".

(Fidias G, 2012)

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Pretende describir las diversas causas que han ocasionado la mala organización de eventos

provocando un desinterés por las normas de etiqueta y protocolo en la organización de

eventos de la empresa Carpasol.

Transversal.- Según Hernández, Fernández y Baptista (2003:207), “los diseños de

investigación transversal recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único. Su

propósito es describir variables, y analizar su incidencia e interrelación en un momento

dado”.

Esta investigación permitirá optimizar la recolección de datos, con el objeto de identificar

tanto la variable dependiente (mejoramiento de los servicios en la organización de eventos

de la empresa Carpasol); como la independiente (instructivo de Etiqueta y Protocolo).

Exploratoria.- “la investigación exploratoria es aquella que se efectúa sobre un tema u

objeto desconocido o poco estudiado, por lo que los resultados constituyen una visión

aproximada de dicho objeto, es decir, un nivel superficial de conocimientos”. (Fidias G,

2012)

Puesto que no existe un instructivo de etiqueta y protocolo en la organización de eventos

para la empresa Carpasol, se aplica para la ejecución de este trabajo, una exploración de

datos a clientes que han hecho usos de estos servicios.

Métodos de investigación

Los métodos que se emplean en la presente investigación y que justifican las acciones a

desarrollarse son sustentados teórica según como se presentan a continuación: (Ruiz, R

2007)

Analítico.- Ruiz, R (2007, p. 13) “El método analítico es aquel método de investigación

que consiste en la desmembración de un todo, descomponiéndolo es sus partes o elementos

para observar las causas, la naturaleza y los efectos. El análisis es la observación y examen

de un hecho en particular.”

La aplicación de este método en el estudio, facilitara la interpretación de información y en

el análisis de datos recopilados acerca de las causas y efectos de la problemática, es decir,

- 29 -

permite mejorar el desarrollo de la organización de eventos priorizando posibles soluciones

al problema planteado.

Sintético.- Ruiz, R (2007,p15) El método sintético es un proceso de razonamiento que

tiende a reconstruir un todo, a partir de los elementos distinguidos por el análisis, se trata en

consecuencia de hacer una explosión metódica y breve, en resumen.

Este método permite integrar y estudiar cada una de las causas del problema para

estudiarlos en su totalidad, la inexistencia de un instructivo de etiqueta y protocolo en la

empresa Carpasol.

Inductivo.- Ruiz, R (2007, p, 17) “Se refiere al movimiento del pensamiento que va desde

los hechos particulares a afirmaciones de carácter general, esto implica pasar de los

resultados obtenidos de observaciones o experimentos, al planteamiento de hipótesis, leyes

y teorías”

Con el método inductivo se procesan y se analizan los datos obtenidos de los cuestionarios

aplicados y en el análisis e interpretación de la información se determinara los problemas

que están afectando a la organización de los eventos en la empresa Carpasol, con el fin de

solucionar el problema planteado.

Deductivo.- Ruiz, R (2007, P. 20) “Este procedimiento es necesario para poder comprobar

las hipótesis con base en el material empírico obtenido a través de la práctica científica.”

Se efectuará un estudio general de los diferentes tipos de eventos que se realizan en la

empresa Carpasol, para luego tomar en cuenta aspectos que permitirán llegar al problema,

utilizando técnicas de recopilación de datos como: encuestas y entrevistas, con el fin de

que la investigación se dé con mucha objetividad claridad, y precisión.

- 30 -

Técnicas e Instrumentos de investigación

Encuesta

Para la recolección de información de la investigación se procedió a la aplicación de

encuestas aplicadas a pobladores de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas a

personas de 25 a 65 años de edad.

El instrumento de la encuesta es el cuestionario que consta de 10 preguntas de tipo

abiertas, cerradas y de opción múltiple; misma que se enfoca en temas relacionados con la

organización de eventos, etiqueta y protocolo.

Población. La población del presente trabajo de investigación sobre la organización de

eventos de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas se detalla en el siguiente

cuadro:

Tabla 1. Población

Grupo Número

Total de pobladores de la Provincia Tsáchila de

25 a 65 años

368.013

Fuente: Censo 2010 según el INEC

Elaborado por: Chamba Nadia. UNIANDES. 2017

- 31 -

El rango de edad para la encuesta fue en personas de 25 a 65 años

Muestra.- La fórmula que se utilizó para realizar el cálculo de la muestra es:

n =

( )

Dónde:

n= Tamaño de la muestra necesaria

Z= 1.96 margen de confiabilidad

p= 0.5 probabilidad de que el evento ocurra

q= 0.5 de que el evento no ocurra

d= 0.07 error de estimación

N= 368.013

Desarrollo de la Fórmula

Tabla 2. Desarrollo de la fórmula

FÓRMULA VALORES

n =

( ) ( )( ) ( )( )

( ) ( ) ( ) ( )( )

n =

n= 128.05

Fuente: Desarrollo de la fórmula


Mediante la aplicación de la fórmula se ha extraído la muestra, dando como resultado la

aplicación de 128 encuestas.

- 32 -

Tabla 3. Distribución de la encuesta

Población Técnica

Involucrados Número Técnica Instrumento

Pobladores 128 Encuesta Cuestionario

Total de Población 128

Fuente: Distribución de la encuesta


Entrevista

La entrevista es otro mecanismo que permite recopilar información de la fuente con un

grado de veracidad y precisión; esta será aplicada a la propietaria de la empresa Carpasol.

El instrumento es una guía de la entrevista que contiene de siete preguntas de carácter

socio-organizativo enfocado a la organización de eventos, y al instructivo de etiqueta y

protocolo.

Tabla 3. Técnica Entrevista

Población Técnica

Involucrados Número Técnica Instrumento

Propietaria 1 Entrevista Guía de entrevista

Total de Población 1

Fuente: Técnica Entrevista


Observación

De la misma forma la observación estará sustentada en un listado de los principales

materiales y servicios con los que cuenta la empresa Carpasol que se detalla en la siguiente

tabla.

El instrumento que utiliza es la ficha de observación de materiales con los que cuenta la

empresa Carpasol.

- 33 -

Análisis e Interpretación de resultados

Pregunta 1. ¿Conoce Usted las normas de Etiqueta y Protocolo que existen en la

organización de diferentes eventos?

Tabla 4. Etiqueta y protocolo en la organización de Eventos

Fuente: Encuestas aplicadas (2017)


Gráfico 1: Organización de Eventos



Análisis e interpretación:

Con relación a la pregunta: El tamaño de la población es de 128 encuestados que

mencionaron en un 33% si tiene conocimiento de las normas de etiqueta y protocolo que

existen en la organización de diferentes eventos, en tanto que un 67% indican que no

tienen conocimiento respecto a este tema, verificado que los pobladores conocen de este

tema.

Variable Número de encuestas Porcentaje

Si 42 33

No 86 67

Total 128 100

33%

67%

¿Conoce Usted las normas de Etiqueta y Protocolo que existen en la organización de diferentes eventos?

SI

NO

- 34 -

Pregunta 2. ¿Cómo cree que se deben realizar los eventos?

Tabla 5. Cómo cree se Deben Realizar los Eventos



Gráfico 2: Como realizar un Evento




Con relación a la pregunta se obtuvieron las siguientes respuestas el 27% responde que se

debe realizar los eventos con la ayuda de alguien, el 40% (que se) debe contratar a un

profesional y el 33% que únicamente se requiere tener una guía o un manual.

27%

40%

33%

¿Cómo cree que se debe realizar los eventos?

Con la ayuda dealguien

Contratar a unpropfesional

tener una guia o unmanual


Con la ayuda de alguien 35 27

Contratar a un profesional 51 40

Tener una guía o un manual de

organización de eventos 42 33

Total 128 100

- 35 -

Pregunta 3. ¿Cuál es el problema más frecuente que usted ha observado en la

organización de un evento?

Tabla 6. Problemas frecuentes en la organización de un Evento



Gráfico 3: Problema Frecuente en la Organización de un Evento




Con relación a la pregunta: el 18% de los encuestados manifiestan que el problema más

frecuente que han observado en la organización de un evento es el Mal servicio, el 33%

tiene imprevistos durante un evento, y el 49% es por falta de coordinación. Esto en base a

problemas más frecuentes dentro de los eventos.

18%

33%

49%

¿Cuál es el problema más frecuente que

usted ha observado en la organización de

un evento?

Mal servicio

Imprevistos duranteel evento

Variable

Número de personas que

conocen el atractivo

Porcentaje

Mal servicio 23 18

Imprevistos Durante el evento 42 33

Falta de coordinación 63 49

Total 128 100

- 36 -

Pregunta 4. ¿A qué tipo de evento ha asistido Ud.?

Tabla 7. Tipo de evento a los que han Asistido



Gráfico 4: Tipos de Eventos a los que ha Asistido




Con relación a la pregunta: Existen varios tipos de eventos a los que la población respondió

que el 47% ha asistido a eventos sociales, el 19% a eventos culturales, el 19% a eventos

deportivos, y el 15% a eventos formales por lo que según las encuestas realizadas muestran

más asistencia a los eventos sociales.

47%

19%

19%

15%

¿A qué tipo de evento ha asistido Ud.?

Social

Cultural

Deportivo

Formal

Variable

Número de personas que

conocen el atractivo

Porcentaje

Social 60 47

Cultural 25 19

Deportivo 24 19

Formal 19 15

Total 128 100

- 37 -

Pregunta 5. ¿Conoce Usted qué tipo de eventos realizan las empresas organizadoras

de eventos?

Tabla 8. Eventos que realizan las empresas organizadoras de Eventos



Gráfico 5: Empresas Organizadoras de Eventos




Con relación a la pregunta: Se ha podido constatar que el 52% de la población encuestada

conoce que tipo de eventos realizan las empresas organizadoras de eventos, mientras que el

48% no lo conoce. La mayoría de la población según las encuestas dentro de los diferentes

tipos de eventos que conocen está los cumpleaños, bodas, eventos deportivos y sociales.

52%

48%

¿Conoce Usted qué tipo de eventos realizan

las empresas organizadoras de eventos?

SI

NO


Si 66 52

No 62 48

Total 128 100

- 38 -

Pregunta 6. ¿Conoce Usted. El orden y la ubicación de las autoridades principales en

los eventos que organiza el GAD de Santo Domingo?

Tabla 9. Orden y ubicación de las autoridades del Gad de Sto. Dgo.



Gráfico 6: Orden y Ubicación de Autoridades del Gad de Sto Dgo




Con relación a la pregunta: El 35% si conoce el orden y la ubicación de las autoridades

principales en los eventos que organiza el GAD de Santo Domingo, mientras que el 65%

no conoce este orden. Con esto se determinar claramente la falta de conocimiento hacia la

etiqueta y protocolo a seguir en los eventos de ceremonial públicos.

35%

65%

¿Conoce Usted. el orden y la ubicación de

las autoridades principales en los eventos

que organiza el GAD de Santo Domingo?

SI

NO


Si 45 35

No 83 65

Total 128 100

- 39 -

Pregunta 7. ¿Qué opina Usted. De los eventos a los que ha asistido?

Tabla 10. Eventos a los que ha Asistido


Bueno 65 51

Malo 9 7

Regular 39 30

Excelente 15 12

Total 128 100



Gráfico 7: eventos a los que ha asistido




Con relación a la pregunta: El 51% de la población coincide que a los eventos a los que han

ha asistido son buenos, el 7% malo, el 30% regular y el 12 % excelente. En lo que se puede

constatar que en la mayoría de los eventos asistidos por estos pobladores no han llegado a

la excelencia.

51%

7%

30%

12%

¿Qué opina Usted. De los eventos a los que ha

asistido?

Bueno

Malo

Regular

Excelente

- 40 -

Pregunta 8. ¿Cree que un instructivo de Etiqueta y Protocolo ayudaría al

mejoramiento de la organización y planificación de los eventos?

Tabla 11. Etiqueta y protocolo en la organización de Eventos



Gráfico 8: Instructivo de Etiqueta y Protocolo




Con relación a la pregunta: El 77% de la población coincide que un instructivo de Etiqueta

y Protocolo ayudaría al mejoramiento de la organización y planificación de los eventos por

lo que es necesario la creación de un instructivo de etiqueta y protocolo, mientras que el

23% opina que no es necesario un instructivo. Con esto se puede determinar claramente que

la minoría tiene falta de conocimiento e importancia de un instructivo de etiqueta y

protocolo para la organización de eventos.

77%

23%

¿Cree que un instructivo de Etiqueta y

Protocolo ayudaría al mejoramiento de la

organización y planificación de los eventos?

SI

NO


Si 99 77

No 29 23

Total 128 100

- 41 -

Pregunta 9 ¿Ha asistido Usted. A un evento y han llenado sus expectativas?

Tabla 12. Eventos a los que han llenado sus Expectativas


SI 60 61

NO 68 34

Total 128 100



Gráfico 9: Eventos que han llenado sus Expectativas




Con relación a la pregunta: el 47% de la población encuestada está de acuerdo que a los

eventos a los que han asistido si han llenado sus expectativas, el 53%, no han llenado sus

expectativas, el 5% nunca ha llenado sus expectativas.

47%

53%

¿Ha asistido Usted. A un evento y han

llenado sus expectativas?

SI

NO

- 42 -

Pregunta 10. ¿Ha escuchado hablar Usted. Sobre la empresa Carpasol?

Tabla 13. Grado de conocimiento sobre la empresa Carpasol.


Si 59 46

No 69 54

Total 128 100



Gráfico 10: Ha escuchado hablar sobre la empresa Carpasol




Con relación a la pregunta: el 46% de la población encuestada conoce o ha escuchado de la

empresa Carpasol, mientras que el 54 % no ha escuchado ni conoce acerca de la empresa es

decir que su mayoría las población desconoce de los servicios que presta la empresa

Carpasol.

46%

54%

¿Ha escuchado hablar Usted. Sobre la

empresa Carpasol?

SI

NO

- 43 -

Análisis e interpretación de datos entrevista

La entrevista fue realizada a la Señora Marisol Zúñiga dueña de la empresa Carpasol quien

supo manifestar que la organización de eventos es importante siempre y cuando haya

planificación anticipada y con un control antes y durante el evento realizándolos siempre

con dos días de anticipación.

Tabla 14. Análisis e interpretación de datos entrevista

Guía de

entrevista

Respuesta Análisis

PREGUNTA

1

¿Cuáles son

sus

principales

clientes?

En la actualidad la empresa

Carpasol trabaja con la

prefectura, El GAD

Municipal, y la ciudadanía en

general, además de estar

asociados con floristerías,

funerarias ya que estas no

cuentan con el material como

carpas, sillas, tableros

La empresa considera

que todos sus clientes

son importantes pero

sus principales clientes

y los que mayor flujo

económico les deja son

la prefectura y el GAD

Municipal.

PREGUNTA

2

¿Qué tipos de

eventos

oferta su

empresa?

La empresa oferta todo tipo de

eventos, dentro de estos están:

formales, políticos, sociales,

académicos y culturales

Los eventos más

frecuentes son fiestas

sociales bautizos,

matrimonios, bodas,

deportivos, asambleas, y

eventos de carácter

político

PREGUNTA

¿Quiénes

intervienen o

Las personas encargadas de

gestionar la organización de

los eventos es la dueña de la

La dueña de la empresa

junto a su hermana,

además estas se

- 44 -

3 gestionan la

organización

de los

eventos?

empresa junto a su hermana

quienes designan tareas o

cargos a sus empleados ya

sea de planta o contratados por

temporadas dependiendo la

magnitud del evento.

encargan de estar

pendientes de todo el

proceso antes y durante

el evento.

PREGUNTA

4

¿Hay alguna

persona

encargada de

organizar los

actos

protocolares

que gestiona

su empresa?

En la entrevista realizada nos

manifiesta que no existe una

persona encargada de

organizar actividades para la

organización de los actos

protocolares.

Dentro de la empresa no

existe una persona

específicamente

encargada de organizar

los actos protocolares de

manera adecuada por lo

que al realizar los

diferentes tipos de

eventos la propietaria de

la empresa se encarga

de contratar personal y

designar

responsabilidades a cada

uno de ellos

dependiendo la

magnitud del evento

PREGUNTA

5

¿Cómo es el

proceso y la

logística para

la

organización

de los

Cuando la empresa tiene un

evento lo realizan de uno o

dos días dependiendo de la

magnitud del evento y del tipo

de decoración que exige el

cliente dándole el toque final

Las personas encargadas

de la organización del

evento realizan una

proforma donde el

cliente puede aumentar

o eliminar ciertos tipos

de servicios, para luego

proceder a la ejecución

- 45 -



eventos?

el día del evento.

del evento elaborándolo

siempre con dos días

antes.

PREGUNTA

6

¿La empresa

que Ud.

maneja

cuenta con

instructivo o

guía?

Actualmente la empresa

Carpasol no cuenta con un

instructivo o guía de etiqueta y

protocolo

La empresa no cuenta

con un instructivo o

guía para el orden

correcto de la

organización de un

evento.

PREGUNTA

7

¿Considera

Ud.

importante

que exista un

instructivo de

etiqueta y

protocolo

para realizar

los eventos

según las

normas

respectivas?

La propietaria de la empresa

Carpasol considera que es

importante contar con un

instructivo de etiqueta y

protocolo dentro de su

empresa ya que al no estar ella

al frente de la organización de

los eventos, lo podría hacer

otra persona guiándose o

basándose en el instructivo

para el correcto orden de la

organización de próximos

evento.

Al no contar con un

instructivo o guía de

etiqueta y protocolo

dentro de la empresa

Carpasol la propietaria

considera que un

instructivo seria de

mucha ayuda para su

empresa ya que este

aportaría al

mejoramiento de la

organización de sus

eventos

- 46 -

Análisis e interpretación de datos de la observación directa

Tabla 15. Técnica Observación

Materiales Técnica

Evento Número Técnica Instrumento

MESAS

redondas 280 Observación Ficha de observación

cuadradas 280 Observación Ficha de observación

ovaladas 100

mesa plegable rectangular 50 Observación Ficha de observación

mesa plegable redonda alta 20 Observación Ficha de observación

SILLAS

silla monobloque 250 Observación Ficha de observación

sillas con respaldar 300 Observación Ficha de observación

sillas plegables 300 Observación Ficha de observación

taburetes 300 Observación Ficha de observación

SILLON Observación Ficha de observación

Sillón de tela 5 Observación Ficha de observación

Sillón giratorio 20 Observación Ficha de observación

DELIMITADORES

valla de seguridad 20 Observación Ficha de observación

CARPAS

Carpa mastertent 20 Observación Ficha de observación

especiales 12 Observación Ficha de observación

estructurales 20 Observación Ficha de observación

ESTRUCTURA Y

ESCENARIO

Escalera de escenario 5 Observación Ficha de observación

cubierta 2 Observación Ficha de observación

- 47 -

tarima 5 Observación Ficha de observación

PANTALLAS

Pantalla de proyección Observación

VAJILLA

cubiertos 300 Observación Ficha de observación

tenedores 300 Observación Ficha de observación

vasos de vidrio 100 Observación Ficha de observación

copas vino tinto 200 Observación Ficha de observación

champagne 200 Observación Ficha de observación

MANTELERIA

manteles cuadrados 300 Observación Ficha de observación

manteles redondos 300 Observación Ficha de observación

manteles ovalados 200 Observación Ficha de observación

sobre manteles 600 Observación Ficha de observación

forros de sillas 400 Observación Ficha de observación

lazos 380 Observación Ficha de observación

total materiales en inventario 5269

SERVICIOS

Arreglos florales

Alquiler de carpas escenarios y plataformas

Asociación con funerarias y floristerías

Realizan todo tipo de evento

Alquiler de utilería para decoración de eventos

Sonido e iluminación

Atienden a nivel regional

Fuente: Técnica Observación


- 48 -

El instrumento que utiliza es la ficha de observación en este caso será la ficha de

inventario de materiales y servicios con los que cuenta la empresa Carpasol en la

Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, en la que el resultado de su aplicación será

parte de la propuesta.

g) PROPUESTA

Tema de la propuesta.

Instructivo de etiqueta y protocolo en la organización de eventos de la empresa Carpasol

en la ciudad de Santo Domingo, Ecuador.

Antecedentes de la propuesta

Los eventos nacen de la necesidad del individuo de reunirse para que así haya un

intercambio social técnico y profesional promoviendo nuevas experiencias. El origen de

los eventos se remonta a Tyre, una ciudad fenicia del Mediterráneo (según los documentos

bíblicos de Ezequiel) pero fue en Delfos, una ciudad de la antigua Grecia, que se

comenzaron a celebrar las primeras ferias. Éstas contaban con una frecuencia anual y

surgieron de un modo espontáneo generado por la necesidad o ley natural de unir “la

oferta” con “la demanda”, además de la necesidad de conectarse entre individuos.

Fueron entonces las ferias y exposiciones los primeros eventos que registró el mundo, pero

recién en el 1939 fue Waters (autor del libro Historia de las Ferias y Exposiciones) quien

dio su definición estableciendo que, “las ferias y exposiciones son las formas más perfectas

de transacción comercial que jamás hayan existido. El origen de la etiqueta y el protocolo

no tiene una fecha precisa; es probable que el hombre primitivo aprendiera y tuviera unas

normas y rutinas mínimas para convivir; se cree que uno de los primeros actos de etiqueta

fue el estrechar las manos como gesto de paz y amistad entre grupos étnicos aislados,

demostrando así un sentido de consideración y respeto humano. Estos hechos que se

iniciaron como accidentales y únicamente para cubrir necesidades básicas, se fueron

especializando y gustando más, por lo que se hizo necesaria una mayor preparación por

parte del anfitrión (dueño de casa). Surgieron normas, reglas y pautas.

- 49 -

Desde entonces la etiqueta ha ido evolucionando y adaptándose simultáneamente con el

ritmo de la vida y con las características sociales, culturales y científicas de cada época. La

importancia de crear un instructivo en la organización de un evento permitirá conocer

detalladamente los procedimientos que establece una empresa para distribuirse entre

empleados. Este tipo de documento sirve especialmente para que ningún conocimiento de

importancia se pierda, significa que existirá un texto con una serie de procedimientos para

llevar a cabo una determinada tarea o poder es decir que se pueda reconocer el orden

correcto de la organización de los eventos viéndose reflejado el éxito, antes durante y

después de cada evento.

Objetivo de la propuesta

Estructurar los componentes de un instructivo de etiqueta y protocolo para el

establecimiento de normas y procedimientos en el servicio ofrecido por la empresa

organizadora de eventos Carpasol haciéndola más competitiva en el mercado.

Descripción y Caracterización de la Empresa Carpasol

Carpasol es una empresa creada hace 3 años en Santo Domingo de los Tsáchilas ubicada

en la Av. los Colonos By Pass Chone- Quevedo Urb Echanique Cueva a 2 cuadras de la

fábrica de toldos - Sucursal Av. Libertad y Julio Etupiñan.

La empresa está constituida originalmente por un solo socio, su fundadora y actual dueña

es, la señora Marisol Zúñiga, quien creó la empresa con el propósito de brindar un mejor

servicio a los futuros clientes, dejándolos satisfechos con los servicios prestados, creando el

lema, “nosotros creamos su evento, Ud. disfrútelo”. Es conocido el gasto, que las familias

incurren al realizar recepciones o eventos en nuestra sociedad, y la falta de organización o

en algunos casos de conocimiento para realizar estos eventos.

Carpasol es una empresa, que fue creada para brindar un servicio personalizado en función

del deseo del cliente, que en muchos casos busca mezclar lo tradicional con lo

contemporáneo, teniendo en cuenta siempre las últimas tendencias de un evento.

- 50 -

Servicios

La empresa cuenta con el mobiliario necesario como sillas, mesas, carpas a medida, se

decora todo evento social y cultural, se organiza fiestas infantiles, quinceañeras,

matrimonios, bautizos y cualquier tipo de evento que desee el cliente, esperando contar con

clientela en los sectores más alejados que puedan solventar una fiesta al gusto y satisfacción

de los que proponen del evento, y sus invitados.

Misión

“Ser una empresa competitiva en la organización de eventos comprometida en el

mejoramiento continuo a fin de fidelizar a sus clientes a través de la estrategia

organizacional, renovando la ejecución de los diferentes tipos d eventos acorde a sus

clientes sin dejar de lado la originalidad y estilo de nuestros servicios”.

Visión

“Ser una de las principales empresas organizadoras de eventos en la provincia Tsachila, con

proyección nacional mostrando el alto contenido de responsabilidad, calidad para nuestros

clientes. Expandirnos con diferentes sedes a lo largo del país brindando un servicio

eficiente que garantice a nuestros clientes la satisfacción”.

Valores

-Responsabilidad.

-Compromiso.

-Dedicación y constancia.

- Trabajo en equipo.

- Eficiencia y Eficacia.

- 51 -

Organigrama estructural

GERENTE GENERAL

MARISOL ZUÑIGA

CONTADOR

RAMIRO PEREZ

SECRETARIA

JOSELYN INTRIAGIO

DEPARTAMENTO DE MARKETING

ROBINSON MERINO

DEPARTAMENTO DE PRODUCCION

EDDY ZUÑIGA

SUB GERENTE

ALBA ZUÑIGA

- 52 -

Esquema de la propuesta

Figura 2. Esquema de la Propuesta

2 . PERFIL

PROFESIONAL

DEL

ORGANIZADO

R DE EVENTOS

3. PROCESO DE

PLANIFICACIÓ

N DE UN

EVENTO

4.

IDENTIFICACIÓN

DE

PROVEEDORES

DEL MERCADO

5.ALIANZAS

ESTRATEGICAS

6.

INSTRUCTIVO

DE ETIQUETA

Y PROTOCOLO

PARA

EVENTOS

INSTRUCTIVO DE ETIQUETA Y

PROTOCOLO

1. CLASES DE EVENTOS

- 53 -

DESARROLLO DE LA PROPUESTA.

1. CLASES DE EVENTOS

Existen muchas maneras de clasificar los eventos por su gran tamaño (micro, media, mega

eventos) que pueden realizar en espacios cerrados, espacios libres, en el campo, en la

actualidad entre otros y según la temática o área de competencia en:

Eventos culturales: festivales, actos culturales, conmemoraciones, espectáculos artísticos,

inauguraciones de centros culturales, exposiciones, congresos etc.

Eventos religiosos: Bautismo, comunión, casamiento, navidad, pascuas, retiros religiosos,

convivencias, ceremonias religiosas.

Eventos sociales: Nacimiento, cumpleaños, casamientos, aniversarios, fiestas benéficas,

desfiles de egresados, despedidas de solteros, cumpleaños de 15-18, fiestas de reencuentros.

Eventos escolares: inicio del ciclo lectivo, cierre del lectivo, fiestas patrias, torneos y

encuentros, deportivos, festivales, ferias, aniversarios de la institución, fiesta de graduación.

Eventos empresariales: ferias, congresos, exposiciones, seminarios, lanzamientos de

productos, conferencias de prensa, inauguraciones, aniversarios de empresa, desayuno de

trabajo.

Eventos Culturales

Eventos Religiosos

Eventos Sociales

Eventos Escolares

Eventos Empresariales

Eventos Políticos

-Según su clase

-Según el grado de exclusividad

-Según la magnitud del evento

Eventos según su clasificación clase y

tipo

Fuente: Esquema de la propuesta Elaborado por: Chamba Nadia. UNIANDES. 2017

- 54 -

Eventos políticos: lanzamientos de campaña, nombramiento de funcionarios, debates,

congresos, cierra de campaña viajes políticos, recepciones diplomáticas, conferencias de

prensa.

Según la naturaleza

Cultural

Social

Educativo

Tecnológico

Científico

Deportivo

Religioso

Político

Según el grado de exclusividad

Públicos

Privados

SEGUN LA MAGNITUD DEL EVENTO

Mundial

Internacional

Nacional

Regional

Local

- 55 -

2. PERFIL PROFESIONAL DEL ORGANIZADOR DE EVENTOS

•Capacidad para gestionar el tiempo ya que gestionar el trabajo y priorizar tareas es de suma importancia.

•Ser muy organizado.

•Tener habilidades de comunicación y de sociabilidad

•Creatividad tanto en el nivel de pensamiento como en la acción.

•Capacidad de resolución.

•Capacidad para toma de decisiones.

•Vocación por el trabajo en equipo.

•Capacidad observadora.

•Capacidad de negociación para conseguir los mejores servicios al menor coste.

•Detallista.

•Capacidad para trabajar bajo presión.

•Buena condición física (aunque os parezca extraño hay que estar en forma para resistir la presión, para aguantar largas jornadas y para ayudar en los montajes y desmontajes de los eventos).

•Gusto por las tecnologías.

•capacidad de aprender muy rápido.

•Le debe encantar viajar y no buscar un trabajo rutinario

•Capacidad para la elaboración de presupuestos y ejecución de los mismos.

•Capacidad para solucionar imprevistos.

•Conocimiento de idiomas.

•Tener disponibilidad horaria y geográfica.


- 56 -

3. PROCESO DE PLANIFICACIÓN DE UN EVENTO

PRE EVENTO

•Objetivos del evento.

•Público objetivo.

•Tipo de evento.

•Lugar y fecha: búsqueda y reserva con anticipación.

•Lista e invitación de invitados.

•Elaboración de Presupuesto.

•Definir programación del evento (agenda).

•Proveedores: cotización, evaluación y elección.

•Contratación de proveedores y facturación.

•Promoción y divulgación: Redes sociales, correo electrónico, boletín virtual, etc.

•Comercialización del evento.

•Diseño e Impresión: Material para escenografía, registro, entre otros.

EVENTO

•Registro de invitados.

•Programación u orden del día.

•Señalización del evento.

•Montaje del salón (medios audiovisuales, decoración, equipos).

•Alimentación (Coffe break, cena, buffet)

POS EVENTO

•Desmontaje.

•Memorias del evento.

•Cierre financiero.

•Evaluación general y especifica del evento.

•Calificación de los proveedores y exponentes (calidad y cumplimiento).

•Análisis final (puntos fuertes y a mejorar)


- 57 -

Figura 3: Flujograma etapas de un evento

Si

No

Si

No

PRE-EVENTO

Planeación, metas, objetivos, estrategias Organización, estructura, administración

de recursos humanos

Tenemos los

recursos Fin

Nombrar comisiones de

trabajo

Elaboración de propuestas

Se entregan propuestas al comité

Se evalúa solicitud

Fin

Elaboración cronograma

- 58 -

Fuente: Flujograma etapas de un evento


Evento

Direccionamiento de las actividades

Implantación del programa

Clausura del evento Post- Evento

Elaboración memoria

Cartas de agradecimiento

Facturas, cheques

Pago de proveedores

Desmontaje de los Equipos

Fin

- 59 -

4. IDENTIFICACIÓN DE PROVEEDORES DEL MERCADO

PROVEEDOR DE AMBIENTACIÓN Y DECORACIÓN

Este proveedor se encargara de prestar sus servicios de catering y ambientación a la

empresa Carpasol facilitándole el menú para los diferentes tipos de eventos y colaborando

con la decoración del evento si así lo requiere la empresa Carpasol.

PROVEEDOR DE MÚSICA Y EQUIPO TÉCNICO

Este proveedor se encargara de facilitar el equipo de sonido, luces, cámara de humo, laser

equipo de sonido DJ y animador a la empresa Carpasol .

PROVEEDOR DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

El Proveedor de alimentos y bebidas se encargara de prestar el servicio de Catering y de los

diferentes tipos de bufets para los diferentes tipos de eventos facilitándoles meseros y un

chef ejecutivo.

PROVEEDOR DE FOTOGRAFÍA Y VIDEO

El Proveedor Fotografía y Video prestará los servicios a la empresa Carpasol con los

instrumentos adecuados y necesarios para capturar los momentos en los diferentes tipos de

eventos según lo requiera el cliente.

- 60 -

5. ALIANZAS ESTRATÉGICAS.

Una alianza puede definirse como la unión de personas, empresas o países, mediante la cual se da un compromiso de ayuda o apoyo

mutuo para lograr un fin determinado, con beneficios similares para las partes que la conforman.

PROVEEDOR DE AMBIENTACIÓN Y DECORACIÓN

EMPRESA SERVICIO REPRESENTANTE DIRECCIÓN CONTACTO

DECORACIONES JENNY DECORACIÓN Y

AMBIENTACIÓN JENNIFER SAGAL

AV.

COOPERATIVISMO

(BYPASS QUITO-

QUEVEDO)

981685740

PROVEEDOR DE MÚSICA Y EQUIPO TÉCNICO


STALIN ARO

MUSICA Y EQUIPO

TECNICO STALIN ARO

AV. GUAYAQUIL Y

AMBATO 996534211

- 61 -

PROVEEDOR DE ALIMENTOS Y BEBIDAS


LE´ FRAGA ALIMENTOS Y BEBIDAS ALAVARO SUAREZ AV. QUITO 0986919151

PROVEEDOR DE FOTOGRAFÍA Y VIDEO


COX

FOTOGRAFÍA Y VIDEO

BEBRLY COBOS

AV, ESMERALDAS Y

BY PASS QUEVEDO 09820

PROVEEDOR SERVICIO ADICIONAL


FUNERARIA

CARRASCO FÚNEBRE JULIO CARRASCO

AV. UNIANDES

FRENTE AL HOSPITAL

DEL IESS 0990382929


- 62 -

Establece Alianzas: Otro aspecto clave y determinante para el éxito de la empresa es

saber qué es lo que no se tiene. Pero si se tiene las alianzas correctas entonces podrás

atender eventos de mayor tamaño y ofrecer distintas opciones en precio. Para ello debes

considerar las siguientes alianzas estratégicas con otros proveedores:

- Chefs y proveedores de buffet

- Proveedores de salones para eventos

- Proveedores de música (Dj, discomóviles, etc.)

- Proveedores de mobiliarios

- Proveedores de servicios de decoración especializados

- Alquileres de plantas

- Proveedores de pequeños espectáculos (magos, payasos, cantantes etc.)

- Proveedores de equipo audio visual

- Proveedores de equipo de instalación (tarimas, andamios, etc.)

- Proveedores de iluminación especializada

- Proveedores de licores

- Proveedores de transporte para mobiliario

- Otros.

La razón por la que las personas contratan a una empresa organizadora de eventos es por

falta de tiempo o de conocimiento para organizar una fiesta o evento, razón por la cual es

fundamental ofrecer servicios con un alto grado de compromiso y profesionalismo, así

como muy buen gusto y creatividad en los detalles.

Así que recuerda, el primer paso en la planificación de un evento es anotar todas las ideas

y profundizar gradualmente la diversidad de detalles que implica organizar un evento

INSTRUCTIVO DE ETIQUETA Y PROTOCOLO PARA EVENTO

El propósito de este instructivo es dar a conocer los pasos que se tienen que llevar a cabo

para lograr una buena organización en los diferentes tipos de eventos.

El crecimiento personal y la convivencia de sí mismo, implican un autoconocimiento,

dirección, eficiencia y eficacia que conlleva a una vida de bienestar personal, laboral y

- 63 -

social, cuyo fin es lograr con responsabilidad un camino de excelencia para ser líderes, y

triunfar con éxito.

Siempre ha sido el propósito del ser humano tener en mente sus proyectos, metas a corto y

largo plazo, es por eso que el crecimiento personal, ha tenido buenos resultados no solo

individualmente ya que el ser humano siempre tendrá la obligación de trabajar en equipo

para lograr con facilidad sus metas y tener excelentes resultados tanto en lo personal como

en lo laboral.

Se espera que en el transcurso del desarrollo de este instructivo de etiqueta y protocolo se

superen las perspectivas personales y laborales del lector, y que sea de mucha utilidad para

la empresa en el desarrollo de los eventos futuros.

- 64 -

MENAJE DE MESA

TIPOS DE MANTELERIA

• Algodón.

• Lino.

• Chint.

• Ignífugos.

• Cubremanteles decorativos.

• Desechables.

• Originales.

VAJILLA

• Platos hondos: usados para servir líquidos como caldos y sopas

• Platos llanos: ideales para comidas poco cargadas

• Platos de postre: para porciones más pequeñas.

CRISTALERIA

• Shot. Como su nombre lo dice, se sirven shots, pero también se puede utilizar como una herramienta de medición.

• Copa cóctel o martinera. .

• Copa para vino blanco. .

• Copa para vino tinto. ...

• Copa para champagne. ...

• Vaso old fashioned. .

• Vaso highball y collins. ...

• Copa brandy o coñaquera.

CUBERTERIA

• Cuchara sopera.

• Tenedor mesa

• Cuchillo de mesa

• Pala de pescado

• . Tenedor de pescado

• Cuchillo de carne

• Cuchillo afilador

• Cuchillo de trinchar

• Tenedor de trinchar

• Cuchara de servicio

• Tenedor de servicio

• Pala de servicio

• Cuchara de ensalada

• Tenedor de ensalada

• Cazo de servir - Cacillo

• Cuchara salsera

• Pala de queso

• Cuchillo de queso

• Cuchillo de fruta

• Tenedor de ostras


- 65 -

Figura 4: Cubiertos en la Mesa

Fuente: Cubiertos en la Mesa


Idioma de los cubiertos en la mesa

Figura 5: Idioma de los Cubiertos en la Mesa

Fuente: Idioma de los Cubiertos en la Mesa


En qué orden pongo los cubiertos

Según los platos que vayan a servirse, los que primero se van a utilizar se colocan lo más

alejados del plato.

- 66 -

Figura 6: Orden de los Cubiertos

Fuente: Orden de los Cubiertos


Mesa Formal

Figura 7: Mesa Formal

Fuente: Mesa Formal


- 67 -

Mesa Informal

Figura 8: Mesa Informal

Fuente: Mesa Informal


NORMAS BASICAS DE ETIQUETA Y PROTOCOLO EN LA MESA

Figura 9: Normas Básicas de Etiqueta y Protocolo en la Mesa

- 68 -

Fuente: Normas Básicas de Etiqueta y Protocolo en la Mesa

- 69 -

SERVICIO DE ASISTENCIA DE MESA

El montaje de mesa consta de todos los elementos que hacen que la mesa este presentable al

momento de prestar el servicio. Lo que seria la manteleria, el plaque, cristaleria y

cuberteria, tambien algun adorno como una flor o imagen para que la mesa se vea sencilla

pero con buena presentación.

En la planificación del montaje de mesa, hay que considerar que todos los participantes

tengan buena visión, comodidad, espacio, asi como el tráfico de personas, servicio de

alimentos y café y acceso cercanoa sanitarios y télefonos . dependiendo del tipo de

actividad y los horarios , se puede presentar la necesidad de cambiar la escenografía y los

montajes de los salones.

Tipos de Mesa

servicio

INGLES

FRANCES

AMERICANO RUSO

BUFFET


- 70 -

Figura 10: mesa redonda

Fuente: Mesa Redonda


1.80 mts de diámetro -12 personas



0.90 mts de diámetro- 4 personas

0.60 mts de diámetro- para cocktail ( 1mt de altura)

La mesa redonda es la mas extendida, en hogares y tambien en restaurantes y espacios de

banquetes . este tipo de mesas, ademas de quedar esteticamente bien, es ideal para que los

invitados puedan mantener una comunicación visual sin impedimentos y una conversacion

fluida. Ademas en este tipo de meses no destaca nadie en la presidencia.

Figura 11: Mesa tipo Periquera

Fuente: Mesa tipo Periquera


- 71 -

Mesa alta de 1.06m, cubierta mesa alta de 1.06 m,

Cubierta de 60cm x 60 cm cubierta de 80 cm x 80 cm de diámetro

Este tipo de mesas es muy utilizada en bares y restaurantes , dentro de sus caracteristicas

esta su alta resistencia ideal para el uso rudo, soportan hasta 135 kg de peso y tienen una

gran estabilidad debido al grosor del tubo, con capacidad para cuatro personas.

Figura 12: Mesa tipo Lounge

Fuente: Mesa tipo Lounge


0.50 mts. de Ancho x 0.80 mts. de Fondo

Este tipo de salas sirve como un espacio adicional en el cual los invitados puedan disfrutar

de la celebracion lejos de la pista de baile y del bullicio, algo mas intimo y de buen gusto.

Este tipo de mobiliario se emplean todos los muebles que se necesitan para armar una sala

completa en caso de los eventos nocturnos se emplearan salas lounge con iluminacion

donde se pueden preparar cocteleria y conseguir detalles que logran un estilo mas moderno

y elegante.

- 72 -

Figura 13: Mesa Cuadrada

Fuente: Mesa Cuadrada


1.50 x 1.50 mts capacidad 8 personas

No es una mesa muy apropiada para celebraciones formales, difumina las presidencias y

presedencias, en el caso de ser muchos comensales, no facilita las conversaciones ni la

integración de los invitados. Ademas, una mesa cuadrada para muchos comensales ocuparía

mucho espacio, haciendola muy poco práctica.

Una mesa cuadrada debe utilizarse, solamente , para almuerzos o cenas en las que se juntan

una o dos parejas de comensales, es recomendable usarla para celebraciones familiares o

comidas poco protocolarias.

Figura 14: Mesa Ovalada

Fuente: Mesa Ovalada


2.40 x 1.20 x75. M ( largo, ancho y altura)

- 73 -

Es similar en cuanto a propiedades y disposicion a la mesa rectangular, aunque los

extremos son ovalados y por tanto, es mas confortable y cálida que la regtangular al ser

una mesa con lineas curvas y eliminarse las esquinas. Esta mesa es un clásico en muchas

casas y solo admite la presidencia francesa, es decir con los puestos destacados en los que

se sientan los anfitriones en la parte central de la mesa, uno en frente del otro.

Figura: 15 Mesa Rectangular

Fuente: Mesa Rectangular


3.00 x 0.75 mts.- 14 personas.

2.00 x 0.75 mts.- 10 personas

2.00 x 0.60 mts.- 10 personas

2.40 x 0.40 mts.- meson para seminarios

1.80 x 0.70 mts.- 1.60 x 0.60 mts.- 1.20 x 0.60 mts.- de apoyo

Es una mesa de grandes dimensiones con laterales rectos y los extremos redondeados,y es

ideal para grandes celebraciones en las que se requiere una mesa única y en la que se deben

sentar un numero importante de invitados. Los anfitriones siempre deben sentarse en el

centro de la mesa con presidencia francesa, este tipo de mesa permite que todos los

imvitados tengan comensales tanto a la derecha como a su izquierda.

- 74 -

1. Como Elegir la Mesa para un Evento Según el Espacio

La regla fundamental para elegir una mesa es la capacidad según las necesidades, es decir,

el tamaño debe ser proporcional al número de invitados. Cada persona ocupa aprox. 70cm-

80cm.

Recomendaciones para elegir la mesa adecuada

Presta atención al salón. Si fuera un rectángulo muy definido, con muy pocos detalles y

el techo más bien plano, lo que conviene es copiar las formas en las mesas, para crear

una linealidad que permita la integración. Si fuera circular) por ejemplo una pista

central redonda y una plataforma circular en torno) lo más conveniente son las mesas

también redondas.

Si el salón o espacio fuese irregular, o no demarcara una forma específica piensa que

las mesas rectangulares, largas , son más formales, las redondas más íntimas e

informales, las mesas ovaladas más elegantes pero se aprecian mejor cuando hay solo

una de ellas, enorme, en eventos de hasta 16 personas)

Las mesas cuadradas dan un toque de modernidad, aunque impiden interacción con los

comensales que quedan muy alejados es generalmente una mesa íntima para dos al

máximo cuatro personas. En la recepción de boda puede ser utilizado como mesa de

honor para los recién casados.

La mesa rectangular nos da la posibilidad de juntarlas entre sí para formar mesas

imperiales, en forma de U, de T, etc. En las cenas de gala o de importancia debe tener

cuidado de dejar libre el lado de la cabeza de mesa (sistema anglosajón).

Se debe evitar las mesas antiguas con patas laterales en las esquinas. Es preferible el

soporte central con pie de apoyo, al centro de la mesa, es mucho más cómodo para las

piernas y soportes laterales de la mesa

La disponibilidad de espacio dirá mucho sobre la cantidad de invitados para que el

evento no tenga ni demasiadas, ni muy pocas personas allí.

Una vez que sepas el tamaño y forma del ambiente y la cantidad justa de invitados,

divídelos en grupos de 6, 8 o 10 personas para saber, al mismo tiempo, cuál será el

tamaño de esa mesa de forma ideal para tu planificación.

- 75 -

Medidas de Mesas y Manteles para el Evento

El tamaño de los manteles se calcula sumando a la medida de la mesa dos veces

la longitud de la caída deseada. Para manteles de ceremonia se prefiere el mantel hasta el

suelo.

Ejemplo de cálculo para una mesa alta 70 cm, redonda de 120 de diámetro, con un mantel

hasta el suelo: cm. 120 cm + 70cm. + 70 cm. = 260 cm. de diámetro. El mantel redondo

será de 260cm de diámetro hasta el suelo

Mesa rectangular

Tabla 16. Medidas de Mesa rectangular

TAMAÑO

DE LA

MESA CM

NÚMERO DE

COMENSALES TAMAÑO DEL MANTEL

60 x110 4 200 x 250( caída a tierra 70 cm

mesa rectangular)

200 x 280 ( caída a tierra 70 cm

60 X 140 6 a 8 mesa rectangular)


80 x 110 6 mesa rectangular)


90 x 150 6 a 8 mesa rectangular)



230 x350 ( caída a tierra 70 cm

- 76 -







120 x220 12 a 14 mesa rectangular)



Fuente: Medidas de Mesa rectangular


Mesa cuadrada

Tabla 17. Medidas de Mesa Cuadrada

TAMAÑO DE LA

MESA CM

NÚMERO DE


210 x 210( caida a tierra 70 cm

70 x 70 2 mesa cuadrada)

220 x 220 ( caida a tierra 70 cm

80 x 80 4 mesa cuadrada)

230 x 230 ( caida a tierra 70 cm

90 x 90 6 a 8 mesa cuadrada)

Fuente: Medidas de Mesa Cuadrada


- 77 -

Mesa ovalada

Tabla 18. Medidas de Mesa ovalada



TAMAÑO DE LA

MESA CM

NÚMERO DE


220 x 280( caida a tierra 70

cm

80 x 140 4 a 6 mesa ovalada)

230 x 290 ( caida a tierra 70

cm



cm



cm


240 x 330( caida a tierra 70

cm



cm


- 78 -

Tabla 19. Medidas de Mesa ovalada



Montajes de Mesa

A la hora de realizar el montaje y puesta en escena en un evento hay que tener en cuenta

que existen diversas opciones y no todas son validas para cualquier tipo de evento.

Dependera de 4 factores básicos

1.- la forma del local.

2.- dimensiones del espacio.

3.- numero de invitados.

4.- tipo de evento.

Estos 2 grupos facilitaran mucho el trabajo en funcion de las dimensiones del

espacio donde se va a realizar el evento.

Montaje pequeño

Tipo “E” Tipo “U” Tipo “O” Tipo “T”

Tipo “Imperial” Tipo “Lineal” Tipo “Cocktail”

TAMAÑO

DE LA

MESA CM

NÚMERO DE


250 de diámetro ( caida a tierra 70 cm

110 4 mesa redonda)


120 4 a 6 mesa redonda)

270 de diámetro( caida a tierra 70 cm




330 de diámetro( caida a tierra 70 cm


- 79 -

Montajes grandes

Tipo “Lineal” Tipo “Doble U” Tipo “Escuela” Tipo “Auditórium”

Tipo “Peine” Tipo “Espiga” Tipo “Cocktail”

AUDITORIO:

Figura 16: Montaje Auditorio

Fuente: Montaje Auditorio


RUSO :

Figura 17: Montaje Ruso

Fuente: Montaje Ruso


- 80 -

TIPO O

Figura 18: Montaje tipo O

Fuente: Montaje tipo O


IMPERIAL:

Figura 19: Montaje Imperial

Fuente: Montaje Imperial


ESCUELA:

Figura 20: Montaje Escuela

Fuente: Montaje Escuela


- 81 -

CENA- BAILE:

Figura 21: Montaje Cena-Baile

Fuente: Montaje Cena-Baile


U o HERRADURA

Figura 22: Montaje U o Herradura

Fuente: Montaje U o Herradura


- 82 -

Fuente: Montaje U o Herradura


BANQUETE:

Figura 23: Montaje Banquete

Fuente: Montaje Banquete


COCTEL:

Figura 24: Montaje Coctel

Fuente: Montaje Coctel


- 83 -

STAND:

Figura 25: Montaje Stand

Fuente: Montaje Stand


EN T

Figura 26: Montaje en T

Fuente: Montaje en T


- 84 -

EN E

Figura 27: Montaje en E

Fuente: Montaje en E


EN ESPIGAS

Figura 28: Montaje en Espigas

Fuente: Montaje en Espigas


- 85 -

EN PEINE

Figura 23:

Fuente: Montaje en Peine


TIPO I

Figura 24: Montaje tipo I

Fuente: Montaje tipo I


- 86 -

EN BLOQUE

Figura 29: Montaje en Bloque

Fuente: Montaje en Bloque


MESA REDONDA EN MEDIA LUNA

Figura 30 : Mesa Redonda en Media Luna

Fuente: Mesa Redonda en Media Luna


- 87 -

TIPOS DE PRESIDENCIAS

Sistema Ingles

Se sienta a los anfitriones en los extremos y nos basaremos en las puertas; la puerta por la

que entran los invitados y la puerta de servicio. Como en cada esquina hay una persona

importante habra dos conversaciones importantes. Este sistema es muy poco usual porque

hace que el anfitrión y el invitado se comuniquen con dificultad

Figura 31: Sistema Ingles

Fuente: Sistema Ingles


Sistema Francesa

Consiste en colocar a la presidencia en el centro de la mesa. Para tener una referencia se

busac la ubicación de las ventanas y las puertas y sentaremos al alnfitrion mirando a la

ventana y al anfitrion 2 o anfritiona mirando a la puerta de servicio. Hay que intentar que el

número de invitados sea par para que el numero de bandas sea par.

Figura 32: Sistema Francés

Fuente: Sistema Francés


- 88 -

Sistema de Reloj

Una vez sentado el anfitrión, los invitados se irán sentando según su orden de importancia

(precedencia) a la derecha del anfitrión.

Figura 33: Sistema Reloj

Fuente: 29: Sistema Reloj


Sistema Cartesiano

Una vez sentado el anfitrión, los invitados se irán sentando a la derecha e izquierda según

su importancia (precedencia).

Figura 34: Sistema Cartesiano

Fuente: Sistema Cartesiano


- 89 -








- 90 -



alejados del plato.




Mesa Formal


Fuente: Mesa Formal


- 91 -

Mesa Informal






- 92 -


- 93 -

IMAGEN DEL PERSONAL DE SERVICIO.

La imagen personal es la carta de presentación que usted tiene hacia su entorno: sus

clientes, proveedores, entidades financieras, etc. El vestuario es muy importante en todos

los ámbitos de nuestra vida, pero en el ámbito laboral adquiere una importancia en función

del cargo que desempeñemos

El vestuario básico de un caballero debe incluir un conjunto de prendas básicas que nos ayuden a cubrir la mayoría de los compromisos que se nos puedan presentar, tanto en el ámbito familiar, como en el social y laboral.

ELEGANCIA MASCULINA

El maquillaje, recordando que debe ser un toque de vivacidad, no un disfraz de personalidad. Colores suaves, delicados, acordes a su tono de piel. Aquí el principio es atenuar y resaltar, nunca fabricar. Es muy caro para usted perder categoría y dignidad por seguir modas o sugerencias estridentes, ridículas o descaradas. El maquillaje debe resaltar su naturalidad: no es otra naturaleza.

ELEGANCIA FEMENINA


- 94 -

TIMING DEL EVENTO

La gente nos movemos por plazos, establecer un “timing” es organizar una serie de tareas o

acciones dentro de un marco de tiempo concreto para el desarrollo de un proyecto, lo que

nos ayudara alcanzar los objetivos en la fecha determinada.

El siguiente grafico es una estructura de cómo se debe elaborar un Timing durante un

evento.

Fuente: Urkiola, M. Diseño y planificación de un evento. Máster en diseño y organización

de eventos empresariales, Esden Business School. Bilbao 2015.

- 95 -

Fuente: Urkiola, M. Diseño y planificación de un evento. Máster en diseño y organización

de eventos empresariales, Esden Business School. Bilbao 2015.

- 96 -

Desarrollo de la propuesta

Cubiertos en la Mesa








- 97 -



alejados del plato.





Fuente: Mesa Formal


- 98 -

Mesa Informal






- 99 -



- 100 -

g) CONCLUSIONES

En este trabajo se ha recopilado una serie de utilidades cuya función es ayudar en los

diversos comportamientos. Desde la importancia de la etiqueta y protocolo hasta las

normas básicas de comportamiento en la mesa, además de los diferentes tipos de eventos,

pero no solo se centrará en la mesa, sino en otros muchos más aspectos de comportamientos

de nuestra vida diaria y los pasos a seguir para la organización de un evento de manera

correcta.

Para q la empresa Carpasol logre posicionarse como una de las mejores empresas

organizadoras de eventos de manera positiva, necesita una base sólida, la cual es sin duda

alguna una estructura administrativa, en la que sus integrantes tienen responsabilidades y

políticas definidas, pero sin dejar de lado el trabajo en equipo, con el que se obtendrá

eficiencia logrando los objetivos propuestos.

Como se mencionó a lo largo de este proyecto se buscara mejorar la organización de los

eventos futuros a través de un instructivo de etiqueta y protocolo, en base a todo lo

anteriormente dicho, se llegó a la conclusión de que a la empresa organizadora de eventos

Carpasol, le seria de mucha utilidad contar con un instructivo de etiqueta y protocolo para

el mejoramiento de los diferentes tipos de eventos que se realizaran a futuro.

Recomendaciones

Las normas generales de etiqueta y protocolo indica que dentro de un acto no deberían

incluirse muchas actividades, ya que el objetivo principal puede correr el riesgo de causar

malestar a los invitados o participantes de un acto o evento.

Es muy importante escuchar el deseo de los clientes, por lo que cuanto mejor sea la

atención al cliente, existirán más posibilidades de que el evento sea un éxito

Como el nombre de quien está al frente de la empresa Carpasol está en juego cada vez que

se realiza un evento, se debe escoger muy bien a los proveedores.

Desde la concepción del evento hasta la ejecución del mismo, el organizador debe

concentrarse en el resultado y el retorno que el cliente espera. Es fundamental definir muy

bien el concepto de cada evento a realizarse

- 101 -

Todo acto protocolar debe estar previamente diseñado, organizado, con las partes

involucradas.

Se debe informar con anticipación cualquier cambio intempestivo en el evento,

permitiéndoles resolver situaciones imprevistas, garantizando el éxito en la realización de

un evento

Se deben hacer eventos muy creativos y que marquen diferencia porque todos los días hay

eventos y lo que se debe buscar es que a los invitados o asistentes les quede marcada la

experiencia y se queden con algo agradable.

h) BIBLIOGRAFÍA

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https://www.protocolo.org/social/etiqueta-social/historia-de-la-etiqueta.html.

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eventos (126).España: paraninfo

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Loja, Loja, Ecuador.

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España: Síntesis S.A.





Sierra, F. (2013). Reglas de Comportamiento Humano. Slidershare. Retrieved from

https://es.slideshare.net/FranciscoSierra2/reglas-del-comportamiento-humano

j) DATOS PERSONALES

NOMBRE: Nadia Ximena Chamba Granda

TELÉFONO: (02) 3790617 – 0985732468

ESPECIALIDAD DEL ESTUDIANTE: Ingeniería en Administración de Empresas

Turísticas y Hoteleras.

ANEXOS

ANEXO 1: Entrevista



FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE HOTELERÍA Y TURISMO

Apelando a su comprensión solicito de manera más comedida se digne dedicar unos

minutos para contestar preguntas que propongo en la entrevista relacionada con la

organización de eventos por parte de la empresa Capasol, los resultados servirán como base

para proponer un instructivo de etiqueta y protocolo

1. ¿Cuáles son sus principales clientes?

2. ¿Qué tipos de eventos oferta su empresa?

3. ¿Quiénes intervienen o gestionan la organización de los eventos?

4. ¿hay alguna persona encargada de organizar los actos protocolares que gestiona su

empresa?

5. ¿Cómo es el proceso y la logística para la organización de los eventos?

6. ¿La empresa que Ud. maneja cuenta con instructivo o guía?

7. ¿considera Ud. importante que exista un instructivo de etiqueta y protocolo para realizar

los eventos según las normas respectivas?

ANEXO 2: Encuesta



FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE HOTELERÍA Y TURISMO

ENCUESTA DIRIGIDA A LOS HABITANTES DE LA PROVINCIA DE SANTO

DOMINGO DE LOS TSACHILAS, apelando a su comprensión solicito de la manera más

comedida se digne dedicar unos minutos para contestar preguntas que propongo en esta

encuesta relacionada con la organización de eventos, los resultados servirán como base para

proponer un instructivo de etiqueta y protocolo.

INSTRUCCIONES: Por favor lea detenidamente, procure ser honesto en sus respuestas y

marque con una (X) la respuesta que usted crea conveniente

1. ¿Conoce Usted las normas de Etiqueta y Protocolo que existen en la organización de

diferentes eventos?

Si

No

2. ¿Cómo cree que se deben realizar los eventos?

Con la ayuda de alguien

Contratar a un profesional

Tener una guía o un manual de organización de eventos

3. ¿Cuál es el problema más frecuente que usted ha observado en la organización de un

evento?

Mal servicio

Imprevistos durante el evento

Falta de coordinación

4. ¿A qué tipo de evento ha asistido Ud.?

Social

Cultural

Deportivo

Formal

5. ¿Conoce Usted qué tipo de eventos realizan las empresas organizadoras de eventos?

Si

No

Nombre algún evento…………………………………………………………………………

6. ¿Conoce Usted. el orden y la ubicación de las autoridades principales en los eventos

que organiza el GAD de Santo Domingo?

Si

No

7. ¿Qué opina Usted. de los eventos a los que ha asistido?

Bueno

Malo

Regular

Excelente

8. ¿Cree que un instructivo de Etiqueta y Protocolo ayudaría al mejoramiento de la

organización y planificación de los eventos??

Si

No

9. ¿Ha asistido Usted. A un evento y han llenado sus expectativas?

Si

No

10. ¿Ha escuchado hablar Usted. sobre la empresa Carpasol?

Si

No

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

ANEXO 3: Marisol Zúñiga Garcés, propietaria de la empresa Carpasol

ANEXO 4: Carpasol

ANEXO 5: Visita a la empresa

ANEXO 5: Eventos realizados por Carpasol

universidad regional autÓnoma de los andes uniandes...

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