universidad regional autÓnoma de los andes...
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
Portada
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL
TÍTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN
DE NEGOCIOS.
TEMA:
SISTEMA DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO Y PRODUCTIVIDAD
LABORAL PARA BANCO FINCA, AGENCIA STD DE LA CIUDAD
DE SANTO DOMINGO, 2016.
AUTORA: GUERRERO HINOJOZA LAURA VERÓNICA
ASESORA:ING. MOREIRA ROSALES LOURDES VIVIANA, MBA.
SANTO DOMINGO – ECUADOR
2017
APROBACIÓN DEL ASESOR DE TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN:
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: el presente Trabajo de Titulación
realizado por la señorita Laura Verónica Guerrero Hinojoza, estudiante de la carrera de
Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, con el tema
“Sistema de Evaluación de Desempeño y Productividad Laboral para Banco Finca,
Agencia STD de la ciudad de Santo Domingo, 2016” ha sido prolijamente revisado, y
cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad
Regional Autónoma de los Andes-UNIANDES-, por lo que apruebe su presentación.
Santo Domingo, agosto de 2016.
Ing. Lourdes Viviana Moreira Rosales, Mba.
ASESOR
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Laura Verónica Guerrero Hinojoza, estudiante de la carrera de Administración de
Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los resultados
obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de
INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACION DE NEGOCIOS, son
absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son
de mi exclusiva responsabilidad.
Santo Domingo, agosto de 2016.
Srta. Laura Verónica Guerrero Hinojoza
C.C. # 1721070652
AUTORA
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Laura Verónica Guerrero Hinojoza, declaro que conozco y acepto la disposición
constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de
Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES,
está constituida por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos
o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la Universidad o por
cuenta de ella.
Santo Domingo, agosto de 2016.
Srta. Laura Verónica Guerrero Hinojoza
C.C. # 1721070652
AUTORA
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÒN
Yo, Luis Alberto Pavón Álava, en calidad de Lector de Proyecto de Titulación.
CERTIFICO:
Que el presente trabajo de titulación realizado por el estudiante Laura Verónica Guerrero
Hinojoza sobre el tema: “Sistema de Evaluación de Desempeño y Productividad
Laboral para Banco Finca, Agencia STD de la ciudad de Santo Domingo, 2016”, ha
sido cuidadosamente revisado por el suscrito, por lo que he podido constatar que cumple
con todos los requisitos de fondo y forma establecidos por la Universidad Regional
Autónoma de Los Andes, para esta clase de trabajos, por lo que autorizo su presentación.
Santo Domingo, abril de 2017.
Ing. Luis Alberto Pavón Álava
LECTOR
DEDICATORIA
Sin pensarlo dos veces dedico este trabajo de tesis:
A Dios, quien me supo guiar para retomar esta meta tan anhelada; con su
inmensa sabiduría logró fortalecerme y acompañarme en cada paso que he
dado para llegar a mi propósito, sin su presencia todo esto no hubiese sido
posible.
A mis padres, por su infinito amor, paciencia y comprensión, quien con sus
consejos supieron fortalecer en mí el anhelo de continuar y ver llegar días
mejores.
A mis compañeros y amigos, por sus prácticos consejos y mensajes de aliento
que todo esfuerzo tiene sus frutos.
Laura Verónica Guerrero H.
AGRADECIMIENTO
Mi eterno agradecimiento:
A Dios, por hacer que permanezca latente en mí la fuerza, fe y convicción de
que si se podría lograr esta tan anhelada meta.
A mis padres, por cada uno de sus consejos que fueron depositados en tierra
fértil.
Un especial agradecimiento a todas aquellas personas que estuvieron ligadas
directa e indirectamente al desarrollo de la presente Tesis; quienes con
prácticos consejos supieron manifestar sus deseos de éxitos y motivación
constante en la misma.
El agradecimiento especial se extiende a la Ing. Lourdes Moreira, quien me
supo direccionar con sus sólidos conocimientos para la culminación del
presente trabajo de Tesis.
Laura Verónica Guerrero H.
RESUMEN
La evaluación de desempeño permite a las organizaciones determinar y orientar la
actuación profesional con el objetivo de conseguir la inclusión de los colaboradores en sus
puestos de trabajo, esto como medio para obtener un rendimiento óptimo, en consecuencia,
obtener la máxima eficiencia de la organización, puesto que se basa en competencias tanto
organizacionales como especificas del cargo. La evaluación de desempeño es adoptada
como una herramienta que permite un empleo más adecuado de los recursos de la
organización proponiendo mejoras a las áreas que lo requieran.
En la presente investigación se utilizaron métodos, técnicas, herramientas e instrumentos
que permitieron evidenciar con claridad la problemática de la productividad laboral en
Banco Finca S.A., los mismos que determinaron la necesidad latente de impulsar un
método de Evaluación de Desempeño que se moldee a la realidad del entorno, esto
sustentado con el marco teórico a través de importantes autores de libros reconocidos en el
medio.
En base a lo expuesto, se desarrolla la presente propuesta denominada “Sistema de
Evaluación de Desempeño y Productividad Laboral para Banco Finca, agencia STD de la
ciudad de Santo Domingo 2016”, herramienta de gestión humana que consta de: fase de
preparación, diseño de sistema; y, evaluación y control del desempeño contribuyendo a
mejorar la productividad de sus colaboradores.
ABSTRACT
Performance evaluation allows companies to determine and guide the professionalism of
the employees with the intention of achieving the incorporation of such employees in each
of their workstations. This is a means to obtain the maximum performance, both by the
organization and the employees no longer seems to be quite some competition between
them. The performance evaluation is a tool that allows the resources of the organization to
acquire more adequately its work, providing improvements when necessary.
In the following research several methods, techniques, tools and instruments were used.
All these revealed clear evidence on the problem of the productivity of labor in the Finca
Bank S.A, the same people who determines a latent need for the method of evaluation of
the performance that adapts to the reality of the environment. The entire investigation was
supported by large, recognized authors of the book in the media.
Based on the foregoing, the following proposal of "Performance Evaluation System and
labor productivity of Finca Bank, STD Agency in Santo Domingo, 2016" develops. This
proposal serves as a tool of human management that consists of a preparatory phase, a
system of design, performance evaluation and control. Thus contributing to the
improvement of the productivity of employees.
INDICE GENERAL
Portada
Aprobación del asesor de trabajo de titulación
Declaración de autenticidad
Derechos de autor
Certificación del lector del trabajo de titulaciòn
Dedicatoria
Agradecimiento
Resumen
Abstract
Indice general
Índice de tablas
Índice de ilustraciones
Índice de gráficos
Introducción… ....................................................................................................................... 1
Antecedentes de la Investigación ........................................................................................... 1
Planteamiento del Problema .................................................................................................. 2
Formulación del Problema ..................................................................................................... 3
Objeto de investigación y campo de acción ........................................................................... 3
Identificación de la línea de investigación ............................................................................. 3
Objetivo General .................................................................................................................... 3
Objetivos Específicos ............................................................................................................ 3
Idea a defender ....................................................................................................................... 4
Justificación del tema ............................................................................................................. 4
Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica ............................................. 4
CAPÍTULO 1
MARCO TEÓRICO
1.1 Origen y evolución del objeto de investigación ............................................ 5
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas, sobre el objeto de
investigación .................................................................................................. 6
1.2.1 Administración ............................................................................................... 6
1.2.1.1 Importancia .................................................................................................... 6
1.2.1.2 Proceso administrativo ................................................................................... 7
1.2.2 Gestión de Talento Humano. .......................................................................... 9
1.2.2.1 Administración del Talento Humano en un ambiente dinámico. ................... 9
1.2.2.2 Talento Humano< ......................................................................................... 10
1.2.2.3 Capital Humano ........................................................................................... 10
1.2.3 Evaluación de Desempeño ........................................................................... 11
1.2.3.1 Objetivo de la evaluación de desempeño ..................................................... 11
1.2.3.2 Datos Generales del Sistema de Evaluación de Desempeño........................ 12
1.2.3.3 Modelo de Evaluación de Desempeño ......................................................... 13
1.2.3.3.1 Fase I, Preparación ....................................................................................... 13
1.2.3.3.2 Fase II, Diseño del Sistema .......................................................................... 14
1.2.3.3.3 Fase III, Control y evaluación del desempeño ............................................. 16
1.2.4 Productividad Laboral .................................................................................. 16
1.2.4.1 Factores que influyen en la productividad Laboral ...................................... 17
1.2.5 Importancia de la Productividad Laboral en Instituciones Financieras ....... 17
1.2.6 La motivación ............................................................................................... 18
1.2.6.1 Factores que afectan la motivación .............................................................. 19
1.2.6.2 Prácticas motivacionales .............................................................................. 20
1.2.7 Satisfacción Laboral ..................................................................................... 21
1.2.8 Diagnóstico del desempeño .......................................................................... 21
1.2.9 Valoración crítica ......................................................................................... 21
CAPÍTULO II
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
2.1 Caracterización del sector rama o contexto institucional o problema
seleccionada para la investigación ............................................................... 23
2.2 Descripción del procedimiento para el desarrollo de la investigación ......... 23
2.2.1 Modalidad de la investigación ..................................................................... 24
2.2.2 Tipos de investigación .................................................................................. 24
2.2.3 Población y muestra ..................................................................................... 24
2.2.4 Métodos de investigación ............................................................................. 25
2.2.5 Técnicas de Investigación. ........................................................................... 26
2.2.6 Instrumentos de Investigación. ..................................................................... 27
2.3 Interpretación de resultados. ........................................................................ 27
2.3.1 La entrevista ................................................................................................. 27
2.3.1.1 Entrevista aplicada al Jefe de Agencia – Banco Finca S.A. ......................... 27
2.3.2 La encuesta ................................................................................................... 29
2.3.2.1 Encuesta aplicada a los clientes internos de Banco Finca S.A. ................... 29
2.4 Propuesta del investigador: modelo, sistema, metodología y
procedimiento. .............................................................................................. 32
2.5 Conclusiones parciales del capítulo ............................................................. 33
CAPÍTULO III
LA PROPUESTA
3.1. Justificación .................................................................................................. 34
3.2. Objetivo general ........................................................................................... 34
3.3. Objetivos específicos ................................................................................... 34
3.4. Diagnóstico de la situación actual ................................................................ 35
3.4.1. FODA ........................................................................................................... 35
3.4.2. Diagnóstico de Factores Base (Talento Humano) ........................................ 38
3.4.3. Diagnóstico de la productividad de la Agencia ............................................ 39
3.4.4. Competencias Organizacionales .................................................................. 41
3.4.5. Misión Propuesta: ......................................................................................... 43
3.4.6. Visión Propuesta .......................................................................................... 43
3.4.7. Organigrama ................................................................................................. 44
3.4.8. Perfil de cargos por competencia ................................................................. 44
3.4.9. Presupuesto de aplicación de la propuesta ................................................... 91
3.4.10. Cronograma de Actividades ......................................................................... 91
3.5. Conclusiones parciales del capítulo ............................................................. 92
3.6. Validación de la Propuesta ........................................................................... 92
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................... 93
4.1. Conclusiones ................................................................................................ 93
4.2. Recomendaciones ......................................................................................... 93
BIBLIOGRAFIA
ANEXOS
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Datos Generales del Sistema de Evaluación de Desempeño........................ 12
Tabla 2: Población ...................................................................................................... 25
Tabla 3: Interpretación de resultados ......................................................................... 29
Tabla 4. Propuesta para el desarrollo de la propuesta ................................................ 32
Tabla 5. Análisis FODA - Banco Finca S.A. ............................................................. 35
Tabla 6. Características de los Colaboradores - Banco Finca S.A. ............................ 38
Tabla 7. Diagnóstico de la Productividad por plazas de Trabajo ............................... 39
Tabla 8. Diagnóstico de Productividad - Económica basado en el PyG (Ingresos /
Egresos) – Ver Anexo 5. .............................................................................. 40
Tabla 9. Competencias Organizacionales .................................................................. 41
Tabla 10. Pregunta 1 ................................................................................................... 102
Tabla 11: Pregunta 2 ................................................................................................... 103
Tabla 12: Pregunta 3 ................................................................................................... 104
Tabla 13: Pregunta 4 ................................................................................................... 105
Tabla 14: Pregunta 5 ................................................................................................... 106
Tabla 15: Pregunta 6 ................................................................................................... 107
Tabla 16: Pregunta 7 ................................................................................................... 108
Tabla 17: Pregunta 8 ................................................................................................... 109
Tabla 18: Pregunta 9 ................................................................................................... 110
Tabla 19: Pregunta 10 ................................................................................................. 111
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1: Proceso Administrativo .................................................................................. 7
Ilustración 2: Preparación ................................................................................................... 14
Ilustración 3: Diseño del Sistema ....................................................................................... 15
Ilustración 4 Control y evaluación del desempeño ........................................................... 16
Ilustración 5: Interpretación pregunta 1 ........................................................................... 102
Ilustración 6: Interpretación pregunta 2 .......................................................................... 103
Ilustración 7: Interpretación pregunta 3 ........................................................................... 104
Ilustración 8: Interpretación pregunta 4 ........................................................................... 105
Ilustración 9: Interpretación pregunta 5 ........................................................................... 106
Ilustración 10: Interpretación pregunta 6 ........................................................................... 107
Ilustración 11: Interpretación pregunta 7 ........................................................................... 108
Ilustración 12: Interpretación pregunta 8 ........................................................................... 109
Ilustración 13: Interpretación pregunta 9 ........................................................................... 110
Ilustración 14: Interpretación pregunta 10 ......................................................................... 111
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1 Organigrama Funcional - Banco Finca S.A. Santo Domingo ...................... 44
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1: Carta de Aceptación
Anexo 2: La encuesta
Anexo 3: La Entrevista
Anexo 4: PyG Agencia Santo Domingo
Anexo 5: Carta de Aceptación Banco Finca S.A. Agencia STD
Anexo 6: Carta de Implementación Propuesta Banco Finca S.A. Agencia STD.
Anexo 7: Interpretación de Resultados
Anexo 8: Fotografías Banco Finca S.A. Agencia STD
1
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la Investigación
Las evaluaciones de desempeño se enmarcan en la actualidad como un subsistema de la
gestión de Talento Humano, siendo un instrumento que permite a las organizaciones se
tornen altamente productivas ya que a través de este se logran varios resultados claves para
el éxito. Se mide el grado en que cada trabajador mantiene su idoneidad y cumple los
objetivos del cargo o puesto de trabajo que desempeña (eficacia), así como la forma en que
utiliza sus recursos para lograr dichos objetivos (eficiencia).
La productividad laboral de las organizaciones se refiere a la relación entre la cantidad
producida en un proceso productivo, y los recursos utilizados para ello. El objetivo de las
organizaciones es establecer una relación idónea entre los recursos utilizados, el personal y
demás recursos involucrados, de esta manera maximizar la producción total de productos y
servicios. La presente investigación se enfoca en la interacción que tienen lugar en algunos
de los procesos humanos de la organización, y su consecuente efecto en la productividad,
pues si bien ésta se encuentra determinada por diversos factores o elementos (tecnológicos,
financieros, mercadotécnicos, etc.), es la influencia de los procesos humanos los que
parecen ejercer el mayor efecto para lograrlo.
Sistema de Evaluación de Desempeño y Productividad Laboral para Banco Finca, agencia
STD, no registra antecedentes investigativos, más sin embargo existen investigaciones
relacionadas que servirán como guía y referente práctico para el presente trabajo:
Sistema de Evaluación de Desempeño al Talento Humano y su incidencia en el
rendimiento laboral de la Clínica "Torre Medica San Andrés" de la ciudad de Santo
Domingo, 2012. Autor: Vuele Pauta Silvia Aracely. Asesor: Ing. Moreira Lourdes,
Esp.
Sistema de Evaluación del Desempeño del Talento Humano para el Centro de Salud
Hospital “Dr. Rafael Serrano López” del Cantón La Libertad Provincia de Santa
Elena, 2013. Autor: Paredes Tomalá Juan Pedro. Asesor: Eco. Panchana Panchana
Margarita.
2
Planteamiento del Problema
Santo Domingo es una ciudad que se caracteriza por su gran actividad comercial dentro y
fuera de la zona, teniendo un alto desarrollo económico. Es aquí donde se encuentra
localizado Banco para la Asistencia Comunitaria FINCA S.A., en la zona urbana de la
ciudad, Calle Tulcán y Machala, la misma que fue implantada en Diciembre de 1993,
como Fundación, bajo la supervisión del Ministerio de Bienestar social, actualmente
MIES., brindando productos financieros, especializándose en microcrédito.
En la actualidad es controlado por la Superintendencia de Bancos y Seguros, en razón que
el año 2008, la fundación cambio su estructura a Banco Privado.
Para Banco Finca, la gestión del desempeño ha sido a lo largo del tiempo una de las
principales preocupaciones, la inquietud por conocer los avances y contribuciones de
cada uno de los colaboradores así como determinar los perfiles óptimos para que
cada tarea se convierte en la actividad más importante, en la actualidad presenta las
siguientes dificultadas:
Desmotivación y descontento de los colaboradores previo a una evaluación, y esto
se debe al gran hermetismo que guardan los evaluadores con respecto a los
fines que tiene el proceso.
El proceso de evaluación de desempeño carece de una sociabilización adecuada, ni
antes ni después del proceso, lo que torna notorio el poco interés por mejorar el
rendimiento en los colaboradores; el manejo de estos resultados es inadecuado.
Es común que exista desconfianza de los colaboradores a que el proceso sea
objetivo, lo que los torna indiferentes al proceso. Al constatar los resultados, estos
se encuentran desarrollados por criterios subjetivos, acrecentando el poco interés
hacia los resultados de la evaluación.
La evaluación del desempeño es una herramienta elemental cuyos resultados no
son el final, al contrario, son el inicio de un plan, de tal forma que se podrán
3
ajustar los resultados esperados por la organización con los obtenidos por cada
uno de los evaluados. El fin descrito, no se cumple en el proceso de evaluación de
desempeño de Banco Finca, lo que requiere atención inmediata en miras de mejorar la
productividad.
Formulación del Problema
¿Cómo mejorar el Sistema de Evaluación de Desempeño de Banco Finca S.A.?
Objeto de investigación y campo de acción
Objeto de Investigación: Sistema de Evaluación de Desempeño
Campo de Acción: Productividad laboral
Identificación de la línea de investigación
El estudio se enmarca en la línea de investigación, Modelos de Análisis y Desarrollo del
Capital Intelectual.
Objetivo General
Desarrollar un Sistema de Evaluación de Desempeño para mejorar la productividad laboral
de Banco Finca, Agencia STD.
Objetivos Específicos
a) Fundamentar con bases científicas y bibliográficas de Administración, la Evaluación de
Desempeño y Productividad Laboral.
b) Diagnosticar la situación actual del Banco para la Asistencia Comunitaria FINCA S.A.
mediante el uso de técnicas y herramientas de investigación.
c) Proponer un Sistema de Evaluación de Desempeño fundamentado en métodos, técnicas
que apliquen retroalimentación en harás de mejorar la productividad laboral.
4
Idea a defender
El diseño e implementación de un Sistema de Evaluación de Desempeño, caracterizado por
un enfoque claro que permita una medición sistemática, ecuánime e integral de la conducta
profesional y el rendimiento, impulsará la productividad laboral de Banco FINCA S.A.
Justificación del tema
El presente trabajo investigativo se fundamenta principalmente en el aporte académico que
proporcionará al Banco, en vista que es sustentado a través del estudio profundo de la
problemática, esto respaldado en libros de autores reconocidos en el área administrativa; y,
podrá contribuir al mejoramiento de la problemática expuesta.
Se podrá identificar en su capital intelectual el anhelo de días mejores a través de la
identificación del grado de conocimiento y de compromiso que poseen para con la
organización.
Es importante destacar también que a través del desarrollo, validación y defensa del tema
se demostrará la formación académica y profesional, dando como resultado la obtención
del título de Ingeniera en Empresas y Administración de Negocios.
Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica
La presente investigación requiere de una base teórica por lo que necesita recopilar autores
y citas, referencias bibliográficas, misión que permitirá contribuir el marco teórico que
servirá de fuente de consulta para otros estudiantes de la carrera.
Adicional el presente estudio aportará en la solución de los problemas que presenta la
organización actualmente, de tal manera que da una orientación lógica y práctica de las
acciones a seguir.
Su novedad científica se ve reflejada, en la orientación a mejorar el Sistema de Evaluación
de Desempeño de Banco Finca S.A., dotándole de una herramienta administrativa, vital
para el desarrollo de sus actividades cotidianas.
5
1. CAPÍTULO 1
MARCO TEÓRICO
1.1 Origen y evolución del objeto de investigación
Santo Domingo es una ciudad que se caracteriza por su gran actividad comercial dentro y
fuera de la zona, teniendo un alto desarrollo económico. Es aquí donde se encuentra
localizado el Banco para la Asistencia Comunitaria FINCA S.A., en la zona urbana de la
ciudad, Calle Tulcán y Machala, creado en diciembre de 1993, como Fundación, bajo la
supervisión del Ministerio de Bienestar social, actualmente MIES., brindando productos
financieros, especializándose en microcrédito.
En la actualidad es controlado por la Superintendencia de Bancos y Seguros, en razón que
el año 2008, la fundación cambio su estructura a Banco Privado.
Para Banco Finca, la gestión del desempeño ha sido a lo largo del tiempo una de las
principales preocupaciones, la inquietud por conocer los avances y contribuciones de
cada uno de los colaboradores así como determinar los perfiles óptimos para que
cada tarea se convierte en la actividad más importante, en la actualidad presenta las
siguientes dificultadas:
El proceso de evaluación de desempeño carece de una sociabilización adecuada, ni antes ni
después del proceso, lo que torna más notorio el poco interés por mejorar el rendimiento en
los colaboradores; el manejo de estos resultados es inadecuado, destacando aún más la
desmotivación y descontento del personal.
Es común que exista desconfianza de los colaboradores a que el proceso sea nada
objetivo, al constatar los resultados estos se encuentran desarrollados por criterios
subjetivos, esto también es un aspecto fundamental para que los colaboradores
(Evaluados/Evaluadores) no le den la importancia al proceso.
La evaluación del desempeño es una herramienta elemental cuyos resultados no son
el final de un proceso, al contrario son el inicio de un plan, de tal forma que se
podrán ajustar los resultados esperados por la organización con los obtenidos de
6
cada uno de los evaluados. Luego de establecer resultados comunes podremos
esperar que el colaborador desarrolle su iniciativa y predisposición para que la
productividad laboral crezca.
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas, sobre el objeto de investigación
1.2.1 Administración
Administración es “el proceso de diseñar y mantener un ambiente en el cual los individuos
que colaboran en grupos, cumplen eficientemente objetivos seleccionados” (KOONTZ &
WEIHRICH, 2013, pág. 10).
Para Mochon Saéz, “la Administración consiste en coordinar y supervisar las actividades
de las organizaciones para lograr que éstas alcancen sus objetivos de forma eficaz y
eficiente. Una organización es eficiente cuando utiliza de la forma más productiva posible
los recursos. Una organización es eficaz, cuando persigue objetivos apropiados y es capaz
de alcanzar dichos objetivos utilizando sus recursos para crear bienes y servicios que los
clientes deseen” (MOCHÓN MORCILLO & MOCHÓN SÁEZ, 2014, pág. 9).
Se concluye como Administración al proceso administrativo que permite planificar,
organizar, dirigir y controlar los recursos de la organización con el propósito de alcanzar
los objetivos planteados de una forma efectiva (Eficiencia + Eficacia).
1.2.1.1 Importancia
“La importancia de la Administración es indiscutible debito que a través de sus técnicas y
procesos se logra mayor rapidez, efectividad y simplificación en el trabajo con los
consecuentes ahorros de tiempo y costo, incide en la productividad, eficiencia, calidad y
competitividad de cualquier organización” (MUNCH & GARCIA, Martinez, 2012, pág.
28).
La importancia de la Administración radica en que ésta permite lograr el correcto
desempeño de las actividades dentro de la organización. La administración se encuentra
presente en todos los ámbitos y la aplicación correcta de ésta incide en la productividad,
eficiencia, calidad y competitividad de las organizaciones.
7
1.2.1.2 Proceso administrativo
El proceso administrativo es el conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las cuales
se efectúa la administración.
Ilustración 1: Proceso Administrativo
Fuente: Introducción a la Teoría General de la Administración
Elaborador por: Verónica Guerrero H.
Planificación
“La Planeación consiste en elegir misiones y objetivos, y en encaminar acciones para
materializarlos. Requiere tomar decisiones, lo que significa elegir líneas futuras de acción
entre varias alternativas” (KOONTZ & WEIHRICH, 2013, pág. 23).
“Fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse, estableciendo los principios
(políticas) que habrán de orientarlo, la secuencia de operaciones para realizarlo y las
determinaciones de tiempos y de recursos necesarios para su realización” (HERNÁNDEZ
& RODRÍGUEZ , 2012, pág. 27).
La Planificación es la acción mediante la cual la organización programa o proyecta las
actividades que le llevaran al logro de sus objetivos planteados.
• Definir objetivos
• verificar donde se encuentran las cosas hoy
• Identificar medios para alcanzar objetivos
PLANEAR
• Dividir el trabajo
• Agrupar las actividades en una estructura lógica
• Desginar a las personas que las ejecutaran
• Asignar los recursos
ORGANIZAR• Dirigir los esfuerzos hacia un
propósito común
• Comunicar
• Dirigir
• Motivar
DIRIGIR
• Definir los estándares del desempeño
• monitorear el desempeño
• compara el desempeño con los estándares
• tonar medidas correctivas para asegurar los objetivos deseados
CONTROLAR
8
Organización
“Establecimiento de una estructura intencional de papeles o roles de personas para la
integración de una corporación” (KOONTZ & WEIHRICH, 2013, pág. 23).
“La palabra organización viene del griego organon, que significa instrumento, medio y
estructura. Por lo tanto organización se define como: La estructura técnica de las relaciones
que deben existir entre las funciones, niveles y actividades de los elementos materiales y
humanos de un organismo social, con el fin de lograr su máxima eficiencia dentro de los
planes y objetivos señalados” (HERNÁNDEZ & RODRÍGUEZ , 2012, pág. 28).
La organización consiste en el medio a través del cual se aprovecha los recursos de la
organización para ejecutar lo planeado.
Dirección
“La dirección consisten en influir en las personas de modo que contribuyan a las metas de
las organizaciones y grupos” (KOONTZ & WEIHRICH, 2013, pág. 24).
“Es el elemento de la administración en el que se logra la realización efectiva de todo lo
planeado, por medio de la autoridad del administrador, ejercida a base de decisiones, ya
sean tomadas directamente ya con más frecuencia, delegando dicha autoridad, y se vigila
simultáneamente que se cumplan en la forma adecuada todas las órdenes emitidas”
(HERNÁNDEZ & RODRÍGUEZ , 2012, pág. 29).
La dirección consiste en la ejecución efectiva de lo planeado, mediante la toma de
decisiones, la motivación, la comunicación y coordinación de esfuerzos.
Control
“El control es medir y corregir el desempeño de individuos y organizaciones para
asegurarse que los hechos se ajusten a los planes. Consiste en medir el desempeño en
relación con las metas y los planes” (KOONTZ & WEIHRICH, 2013, pág. 24).
“Consiste en el establecimiento de sistemas que nos permitan medir resultados actuales y
pasados en relación con los esperados, con el fin de saber si se ha obtenido lo que se
esperaba, corregir, mejorar y formular planes” (HERNÁNDEZ & RODRÍGUEZ , 2012,
pág. 29).
9
Conforme a lo manifestado por los autores se puede decir que el Control se encarga de
evaluar el desarrollo general de la empresa.
1.2.2 Gestión de Talento Humano.
De acuerdo al autor Armando Cuesta, 2010 “La Gestión de Talento Humano es el conjunto
de decisiones y acciones directivas en el ámbito organizacional que influyan a las personas,
buscando el mejoramiento continuo, durante la planeación, implantación y control de las
estrategias organizacionales, considerando las interacciones con el entorno”
Considerando al Talento Humano como un capital activo se puede manifestar que la
Gestión de Talento Humano es buscar la productividad y aprovechamiento del personal
dado a un mejoramiento continuo de sus capacidades y habilitadas, este pueda evidenciarse
en el desarrollo de las funciones de una forma efectiva, llevando al cumplimiento de los
objetivos organizacionales. Las personas dejan de ser agentes pasivos a quienes se
administran, y se convierten en agentes activos e inteligentes que ayudan a administrar los
demás recursos de la organización.
1.2.2.1 Administración del Talento Humano en un ambiente dinámico.
De acuerdo a Sabino Ayala, 2001 “La máxima preocupación de la Administración de
Recursos Humanos en la nueva sociedad empresarial, será buscar, a la vez que contribuir a
que se produzca y se mantenga en el seno de la empresa, una profunda leal y efectiva
solidaridad, donde no exista fricciones, conflictos ni rencillas y reine la comprensión, el
entendimiento y el respeto mutuo, en beneficio de la misma organización y de la
comunidad en general es decir buscar constantemente que haya paz y armonía laboral.”
“Tratar a las personas como recursos organizacionales es un desperdicio de talentos y masa
encefálica productiva” (CHIAVENATO, 2009, pág. 34).
En la actualidad la ARH se debe ejecutar en un ambiente innovador tanto que las
organizaciones se han tornado más competitivas, y que cada vez dependa más de la
motivación y el buen desempeño de sus colaboradores, convirtiéndolos en personal
comprometido y quede caracterizado como una ventaja diferenciadora para la
organización.
10
1.2.2.2 Talento Humano<
“Administrar el talento humano se convierte cada día en algo indispensable para el éxito de
las organizaciones. Tener personas no significa necesariamente tener talentos. ¿Cuál es la
diferencia entre tener personas y tener talentos?; un talento es siempre un tipo especial de
personas. Y no siempre toda persona es un talento. Para ser talento, la persona debe poseer
algún diferencial competitivo que lo valore” (CHIAVENATO, 2009, pág. 49).
Actualmente se puede determinar cuatro aspectos principales para la competencia
individual:
Conocimiento: Resultado de aprender a aprender
Habilidad: Aplicar el conocimiento para resolver problemas o situaciones
Juicio: análisis de la situación, aspectos críticos para evaluar el escenario.
Actitud: Saber hacer que ocurra, actitud emprendedora que permite alcanzar y superar
metas planteadas.
1.2.2.3 Capital Humano
“El concepto de talento humano conduce necesariamente al de capital humano, el
patrimonio invaluable que una organización puede reunir para alcanzar la competitividad y
el éxito. El capital humano está compuesto por dos aspectos principales
Talentos: Dotados de conocimientos, habilidades y competencias que son reforzados,
actualizados y recompensados de forma constante. Sin embargo no se puede abordar el
talento de forma aislada como un sistema cerrado. Solo o llega lejos, pues debe existir
y coexistir en un contexto que le permita libertad, autonomía y cobertura para poder
expandirse.
Contexto: Es el ambiente interno adecuado para que los talentos florezcan y crezcan.
Sin él, los talentos se marchitan o mueren. El contexto se determina por aspectos como:
a) Arquitectura organizacional, coordinación de personas y flujos de procesos y de
las actividades de manera integral.
b) Cultura organizacional: Democrática y participativa que inspire confianza,
compromiso satisfacción, espíritu de equipo” (CHIAVENATO, 2009, pág. 53).
11
Los talentos en las personas pueden desarrollarse y expandirse a través del tratamiento en
las competencias tanto individuales como organizacionales, coadyuvan al individuo en el
empoderamiento de las funciones desempeñadas.
1.2.3 Evaluación de Desempeño
“La evaluación de desempeño, o evaluación del rendimiento, o evaluación de la actuación,
o perfomance appraisal, o evaluación del desempeño por competencias laborales, es el
proceso o actividad clave de la Gerencia de Recursos Humanos consiste en un
procedimiento que pretende valorar, de la forma más sistemática y objetiva posible, el
rendimiento o desempeño de los empleado en la organización. Por supuesto, la evaluación
del desempeño por competencias significa un estadio superior de la evaluación del
desempeño” (CUESTA SANTOS, 2010, pág. 319).
“La evaluación de desempeño es el proceso de revisar la actividad productiva anterior con
el objetivo de evaluar qué tanto contribuyeron los individuos a que se alcanzaran los
objetivos del sistema administrativos” (CHIAVENATO, 2009, pág. 243).
Considerando las definiciones de los dos autores se puede decir que la Evaluación de
Desempeño es un proceso sistemático enfocado a medir el rendimiento de los
colaboradores, a través de esta herramienta se evidencia también competencias
individuales que aportan para establecer medios y programas que permitirán mejorar
continuamente el desempeño humano. Contribuye también a identificar problemas de
comunicación, el acoplamiento de la persona en el entorno, y similares.
1.2.3.1 Objetivo de la evaluación de desempeño
“La evaluación del desempeño funciona como un insumo para el inventario de habilidades,
con el fin de construir el banco de talentos y la planificación de los recursos humanos.
Constituye la base de información para el reclutamiento y la selección, porque señala las
características y las actitudes adecuadas de los nuevos trabajadores que serán contratados
en el futuro por el resultado final de sus unidades de negocios” (CHIAVENATO, 2009,
pág. 244).
12
1.2.3.2 Datos Generales del Sistema de Evaluación de Desempeño
Tabla 1 Datos Generales del Sistema de Evaluación de Desempeño
Datos Generales – Sistema de Evaluación de Desempeño
DIAGNÓSTICO
FODA: Es una metodología de estudio de la
situación de una organización, analizando sus
características internas y externas
Factores Base: Comprende las características
principales del talento humano de la organización,
comprenden su género, estado civil, edad, etc.
Productividad: La relación entre los recursos
utilizados y los resultados obtenidos (o producción).
COMPETENCIAS
La competencia es un repertorio de
comportamientos capaces de integrar, movilizar y
transferir conocimientos, habilidades, juicios y
actitudes que agregan valor económico para la
organización y valor social para la persona.
Las competencias organizacionales, son
competencias distintivas que toda organización debe
construir y poseer para mantener su ventaja
competitiva sobre las demás.
Misión: Representa la razón de ser de una
organización. Significa el fi n o el motivo por el que
fue creada y para el que debe servir. Una definición
de la misión de la organización debe dar respuesta a
13
MISIÓN Y
VISIÓN
tres preguntas básicas: ¿Quiénes somos? ¿Qué
hacemos? y ¿por qué lo hacemos?
Visión: Es la imagen que la organización tiene de sí
misma y de su futuro. Es el acto de verse a sí misma
proyectada en el tiempo y en el espacio.
PERFIL DE
CARGOS POR
COMPETENCIA
El perfil por competencias está formado por las
habilidades y conocimientos que se requieren para
desempeñar un puesto de trabajo, así como los
comportamientos y actitudes que tienen las personas
con el mayor desempeño dentro de sus puestos de
trabajo.
Fuente: La Investigación
Elaborador por: Verónica Guerrero H.
1.2.3.3 Modelo de Evaluación de Desempeño
Para el desarrollo de la presente investigación se basará en el modelo del Autor Armando
Cuesta, realizando unos ajusten que apliquen a la realidad de la organización; se
esquematiza de la siguiente forma:
1.2.3.3.1 Fase I, Preparación
Consiste en la fase inicial donde se determinan los parámetros a los que se sujetará el
proceso de evaluación de desempeño de la organización.
14
Ilustración 2: Preparación
Fuente: La Investigación
Elaborador por: Verónica Guerrero H.
1.2.3.3.2 Fase II, Diseño del Sistema
En esta fase se determina el esquema de la evaluación, en el que incluye también las
instrucciones a seguir para el desarrollo del proceso y los formularios a utilizarse.
Definición de politicas de recursosHumanos: Las políticas de RecursosHumanos es una guía orientada para ejecutaracciones administrativa enfocada hacia loscolaboradores de la organización.
Elaboración de los perfiles de cargo porcompetencias laborales: Los perfiles de cargopor competencias, comprende la descripción delos requerimientos de cada puesto de trabajo enfunción a las competencias laborales.
Determinación de los parámetros a evaluar ylos indicadores de eficiencia: Los parámetros aevaluar pueden darse los siguientes calidad,gestión del puesto, dominio técnico, cooperación,compromiso con la misión, flexibilidad, etc.
Los indicadores de eficiencia, miden el nivel deejecución.
Determinación de los evaluadores y periodos detiempo: Los evaluadores son los responsablesdirectos de la ejecución, puede ser el gerente ojefe inmediato o una comisión asignada.
15
Ilustración 3: Diseño del Sistema
Fuente: La Investigación
Elaborador por: Verónica Guerrero H.
Diseño del sistema de evaluación:
Método de evaluación 360º: “Consiste enregistrar el juicio evaluativo de distintaspersonas relacionadas con el evaluado ydesde distintos ángulos. Registrar el juiciode subordinados, de jefes, de iguales uhomólogos (clientes internos) y de clientesexternos caracteriza este método, que seha ilustrado anteriormente” (CUESTASANTOS, 2010, pág. 156)
Instrucciones para la aplicación de la evaluación :
Puntos que deberán tomar en consideración para el desarrollo satisfactorio de la Evaluación de Desempeño
Descripción de la Puntación (Valoración y significado) :
Escala de calificación que se aplica en la evaluación de Desempeño y el significado de cada uno de ellos
Formulario de Evaluación de desempeño por cargos:
desarollo del formato para Evaluación de Desempeño por competencias para los colaboradores de Banco Finca S.A.
16
1.2.3.3.3 Fase III, Control y evaluación del desempeño
Ilustración 4 Control y evaluación del desempeño
Fuente: La Investigación
Elaborador por: Verónica Guerrero H.
1.2.4 Productividad Laboral
“La productividad del trabajo es el indicador sumario que caracteriza la eficiencia del
trabajo vivo, expresa la correlación entre los volúmenes de producción y los gastos de
trabajo, considerando la calidad requerida y los niveles medios de habilidad e intensidad de
trabajo existente en la sociedad”. (CUESTA SANTOS, 2010, pág. 226).
“La productividad Laboral, es un factor trascendental para establecer incentivos
económicos por el logro de mayores niveles de producción, por cuanto más produce más
debe ganar ya sea en forma individual y/o grupal” (AYALA VILLEGAS, 2010, pág. 159).
“El criterio más sencillo para evaluar la eficiencia de un proceso, organización o sistema es
Control y registro sobre el desempeño:
Mediante este proceso se determina las acciones a seguir de acuerdo a los resltados obtenidos en la evaluación; tomando en consideración los rangos determinados en la gráfica propuesta.
Seguimiento y control de la evaluación:
Proceso que permite dar continuidad al sistema de evaluación estableciendo áreas críticas, acciones de mejoramiento, tiempos de respuesta; y el cumplimiento total o parcial del mencionado seguimiento.
Retroalimentación:
Proceso que permite la sociailizacion del proceso de forma clara y oportuna las políticas, condiciones y resultados datos en la organización. Tanto individuales como de la agencia.
17
la productividad, que se define como la relación entre los recursos utilizados y los
resultados obtenidos (o producción).Todo sistema tiene un índice de productividad, que es
la cantidad de productos/servicios que ofrece cada unidad de recursos. Por ejemplo: la
cantidad de alumnos por profesor, la cantidad de personas atendidas por hora, o la cantidad
de productos ofrecidos por empleado” (AMARU MAXIMIANO, 2009, pág. 136)
La productividad Laboral fundamenta la forma efectiva con la que se lleva los recursos de
la organización, es decir cuan óptimo es la relación entre los resultados obtenidos y los
recursos utilizados.
1.2.4.1 Factores que influyen en la productividad Laboral
De acuerdo a autores como Maslow exponen que el ser humano se encuentra atado a una
serie de necesidades que le permite afrontar diferentes situaciones en la vida cotidiana,
mismas que contribuyen en alguna forma con la productividad de un trabajador. Estas
necesidades básicas del ser humano se encuentran descritas en la Pirámide de Maslow:
Fisiología, seguridad, social, estima y autorrealización.
El ser humano por naturaleza trabaja para sobrevivir y suplir sus necesidades básicas, pero
a su vez tiene un sentido por sobresalir y adquirir cada vez más una mejor posición no solo
laborar sino personal, lo cual hace que los factores anteriormente expuestos sean objetivos
de alcance para cualquier individuo.
Los trabajadores muestran por lo general un buen desempeño a fin de cubrir necesidades
de reconocimiento y tener una autosuperación, sin embargo cuando un trabajador no
alcanza las metas planteadas su productividad se ve afectada y su factor motivacional
puede quedarse a la deriva.
1.2.5 Importancia de la Productividad Laboral en Instituciones Financieras
Los Bancos son instituciones Financieras cuyo objetivo principal es la Intermediación
Financiera, proceso mediante el cual captan dinero mediante productos pasivos (depósitos
a la vista y/o a plazo), y los colocan en el medio a través de productos activos según las
18
necesidades de los solicitantes, para ser recuperados a través de cuotas establecidas por las
Instituciones Financieras.
La productividad Laboral está definida como el aumento o disminución del rendimiento
en función del trabajo necesario para el producto final. Dado este concepto y para que
pueda fluir con normalidad la intermediación financiera, podemos establecer la
importancia de promover el desarrollo y fortalecimiento de la productividad, tomando en
cuenta que la productividad mejora a través de la innovación de áreas como tecnología,
organización, recursos humanos, relaciones laborales, condiciones de trabajo, calidad,
entre las más relevantes.
La importancia radica en mantener un equilibrio en estas áreas para generar resultados
aceptables en las Inst. Financieras, considerando que juega un papel fundamental el riesgo
operacional; que se define como aquel que puede provocar pérdidas debido a errores
humanos, procesos internos inadecuados o defectuosos, fallos en los sistemas y como
consecuencia de acontecimientos externos; esto involucra a todos departamentos de las
Inst. Financieras.
1.2.6 La motivación
“La motivación en el trabajo es un estado psicológico de disposición, interés o voluntad de
perseguir o realizar una tarea o meta. Decir que una persona está motivada en el trabajo
significa decir que presenta una disposición favorable o positiva para efectuar el trabajo.
La palabra motivación se deriva del latín motivus, movere, que significa mover” (AMARU
MAXIMIANO, 2009, pág. 301).
De acuerdo a Antonio Amaru Maximiano, la motivación consiste en el acto mediante el
cual el recurso humano se encuentra incentivado, estimulado por alguna razón especifica.
El comportamiento humano siempre está motivado. Siempre hay un motor en
funcionamiento que lo mueve. La motivación es el resultado de una interacción de motivos
complejos sean estos internos (necesidades, aptitudes, valores y otros) o externos
(estímulos o incentivos del ambiente).
19
1.2.6.1 Factores que afectan la motivación
“La estimulación al trabajo o compensación laboral no siempre comparte la motivación
positiva en los empleados, pero el profesional o directivo que la ejerza debe tratar de
alcanzar siempre la motivación en la compensación, principalmente alcanzar la motivación
positiva y de carácter intrínseco.
Atender y desarrollar en las personas las motivaciones intrínsecas de logro o
autorrealización es de especial importancia en el alto desempeño, en la excelencia laboral
de las personas y sus organizaciones laborales. El modo participativo del establecimiento
de objetivos estratégicos de la institución, buscando congruencias con los objetivos o
aspiraciones del empleado, es relevante en el desempeño exitoso en esta contemporaneidad
de extrema competitividad” (CUESTA SANTOS, 2010, pág. 384).
Los factores motivacionales están ligados también a las necesidades de reconocimiento y
autorrealización, lo afirma Maslow en el estudio de la Pirámide de su mismo nombre.
“El trabajo y la situación de trabajo también crean necesidades, en vez de satisfacerlas. Los
trabajadores comienzan entonces a reclamar que éstas sean atendidas, lo que constituye
una forma de comportamiento motivado por necesidades o carencias. Por ejemplo: trabajar
en lugares que ponen en riesgo la vida intensifica la necesidad de seguridad” (AMARU
MAXIMIANO, 2009, pág. 304).
Toda necesidad implica satisfacción / insatisfacción, constituyendo un ciclo como el que
sigue: Impulso / Necesidad – medio / Instrumento – satisfacción / insatisfacción.
Motivación positiva: disposición, orientación e intensidad del desempeño hacia uno o
más objetivos para conseguir algo que realmente atrae.
Motivación negativa: disposición, orientación e intensidad del desempeño hacia uno o
más objetivos para así poder evitar algo que desagrade o moleste.
Motivación extrínseca: disposición, orientación e intensidad de la actividad o
desempeño a objetivos externos a la persona, tales como el salario, los alimentos, el
20
vestir, las condiciones de trabajo, etc.
Motivación intrínseca: disposición, orientación e intensidad de la actividad o
desempeño a objetivos internos de la persona, tales como la responsabilidad, la
autoestima, el desarrollo de la tarea en sí, la realización o logro.
1.2.6.2 Prácticas motivacionales
Las prácticas motivacionales comprenden todos aquellos actos que logran incentivar y
reconocer el trabajo del talento humano de la organización. Logran crear en los
colaboradores un motivo para desempeñar sus funciones adecuadamente que acompañen al
logro de los objetivos planteados. En las prácticas motivacionales más comunes utilizadas
en la organización tenemos:
Enriquecimiento de cargos
Radica en aumentar los factores motivacionales del cargo, esta práctica va de la mano con
el Empowerment, que involucra la transferencia de atribuciones de planeación,
organización y control de un gestor hacia una persona o grupo, que se convierte en
autodirigido.
Programa de incentivos
Consiste en estimular o premiar el desempeño laboral. Puede darse a través de Certificados
de Reconocimiento, incentivos económicos, cupones para compras o viajes.
Participación en las utilidades y resultados
“La legislación en vigor determina que la participación en las utilidades y los resultados
sea negociada entre la empresa y sus empleados por medio de la comisión formada por
representantes de la empresa, de los empleados y de un representante del sindicato o con la
representación directa del mismo.” (AMARU MAXIMIANO, 2009).
21
1.2.7 Satisfacción Laboral
“La satisfacción laboral se refiere a la actitud general de una persona hacia su empleo. Se
ha descrito como comportamientos y sentimientos de los individuos ante su puesto de
trabajo o ante sus funciones laborales es una posición psicológica del ser humano, que se
puede presentar como satisfacción o insatisfacción laboral que depende de factores como:
el ambiente físico donde trabaja, la falta de reconocimiento de los logros, que el empleo no
le permita desarrollar nuevos conocimientos y asumir retos, relaciones con sus
compañeros.” (ROBBINS, 2010, pág. 76).
A mayor satisfacción laboral mayor será el compromiso y pertenencia del colaborador
hacia su organización; podemos añadir que es el resultado de la valoración a su
desempeño.
1.2.8 Diagnóstico del desempeño
Con los puntos estudiados anteriormente se puede emitir un diagnóstico del desempeño y
productividad laboral, los factores que influyen en este. Evidenciando que la escasa
productividad se debe a la falta de motivación, factores internos y externos del
individuo/organización.
Teóricamente Maslow nos muestra en su pirámide las necesidades básicas que el ser
humano anhela cumplir e influye directamente en su satisfacción laboral, al darse
eficazmente estas se verá reflejado en su productividad.
1.2.9 Valoración crítica
La presente investigación se encuentra fundamentada en aporte teórico y estudio de
términos básicos de la administración, proceso administrativo, evaluación de desempeño,
motivación, productividad y satisfacción laboral; conceptualizaciones que aportaron al
conocimiento propio y permite el desarrollo progresivo de la propuesta.
Se ha utilizado distintas referencias de autores de libros tales como: Gestión de Talento
Humano de Idalberto Chiavenato, Administración de Recursos Humanos de Sabino Ayala,
Gestión de Talento Humano y del Conocimiento de Armando Cuesta, Administración de
22
Recursos Humanos de Ricardo Varela, entre otros, en los cuales se ha podido apreciar
diferentes conceptos y prácticas que expresa cada uno de los autores, contribuyendo
significativamente a la elaboración, desarrollo y sustento del marco teórico.
De acuerdo a los autores la evaluación de desempeño resulta una herramienta importante
para las organizaciones, mismo que permite la valoración del desempeño del colaborador,
conocer más su comportamiento, sus capacidades y anhelos tanto personales como
organizacionales; todo ello información esencial para la toma de decisiones preventivas o
correctivas y posteriormente generar un plan de mejora.
23
CAPÍTULO II
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA
PROPUESTA
2.1 Caracterización del sector rama o contexto institucional o problema
seleccionada para la investigación
Analizar la productividad de las personas y organizaciones son aspectos importantes que
permiten transformar las posibles amenazas en fortalezas, con ello es fundamental que ha
tiempo se tomen las medidas correctivas y el impacto desarrollado por los procesos sea
positivo en las personas y por intermedio de ellos la organización.
El buen desempeño del personal es medido a través de la productividad que aporta a las
organizaciones, y ésta trae consigo un conjunto de condiciones que protegen la integridad
de las personas en su entorno laboral.
El desempeño del personal es medido a través de Evaluaciones que se desarrollan en
periodos determinados, si estos son administrados de una manera adecuada pueden ser
promotores de la productividad organizacional y considerados como herramientas que
aporten un mejoramiento constante, a través del cual se conozca profundamente el
funcionamiento de los diferentes cargos y por ende la identificación de los puntos débiles
del individuo y se permita tomar planes de acción.
La encuesta aplicada a los colaboradores de Banco Finca S.A., Agencia STD de la ciudad
de Santo Domingo, corrobora la insatisfacción que tienen con todo el proceso de
Evaluación de Desempeño que desarrolla actualmente la organización.
2.2 Descripción del procedimiento para el desarrollo de la investigación
Los apartados detallados a continuación muestran la metodología utilizada en la presente
investigación:
24
2.2.1 Modalidad de la investigación
El paradigma de esta investigación está basado en la fusión cualitativa y cuantitativa, con
tendencia más a lo cualitativo, porque se recurre a la búsqueda de información mediante
métodos teóricos y porque está basado en una idea a defender. Cuantitativo; porque se
realiza encuestas y se aplica tabulación de los datos de la misma.
2.2.2 Tipos de investigación
A continuación se explican los tipos de investigación utilizados en ésta tarea investigativa,
señalando a modo de ejemplo, el momento de su aplicación.
Investigación Descriptiva: Mediante este tipo de investigación se logró caracterizar
un objeto de estudio o una situación concreta, señalar sus características y propiedades.
Combinada con ciertos criterios de clasificación se utilizó para ordenar, agrupar o
sistematizar los objetos involucrados en el trabajo indagatorio. Su aplicación ayudó en
la descripción del problema.
Investigación de Campo: Investigación inmersa en el paradigma cuantitativo, por
permitir corroborar la problemática, e identificar posibles soluciones a través de la
aplicación de encuestas dirigidas a las fuentes de información directa, que para el caso,
los colaboradores del Banco.
Investigación Bibliografía: La investigación bibliográfica es aquella etapa de la
investigación donde se explora qué se ha escrito en la comunidad científica sobre un
determinado tema o problema. Para el presente caso se evidenció en el Marco Teórico.
2.2.3 Población y muestra
Para mayor explicación, se analizará por separado éstos elementos, obligatoriamente
precedentes a la aplicación de los instrumentos de investigación, necesarios para
determinar las fuentes de información, además de la parte representativa de los
mismos.
25
Población: El universo o también llamado población, lo constituye la totalidad de
individuos que tienen ciertas características y sobre las cuales se desea hacer
mediciones. Para el caso en estudio, se trabajó con el total de colaboradores de
Banco Finca, Agencia Santo Domingo, a quienes fue dirigida la encuesta, con un
total de 20 personas.
Muestra: La muestra corresponde una parte representativa de la población, en este
se aplicó a todos los colaboradores por ser una población pequeña.
Tabla 2: Población
POBLACIÓN
Jefe de agencia 1
Supervisor de operaciones 1
Asesor de servicio al cliente 1
Asistentes operativos 2
Supervisor de negocios 1
Asesores de negocios 11
Ejecutivo de Inversiones 1
Gestores de cobranza 2
TOTAL 20
Fuente: La Investigación
Elaborador por: Verónica Guerrero H.
2.2.4 Métodos de investigación
Constituyen el camino, modo o procedimientos mediante los cuales se llevó a cabo la
búsqueda, recopilación y procesamiento de información, para el caso descrito. A
continuación se presentan los siguientes métodos empleados:
Método Inductivo – Deductivo: Es un método que permite el tránsito de lo
particular a lo general, se complementa con el procedimiento deductivo, el cual
constituye un conjunto de pasos, que parten de cierta verdad establecida para llegar
a otras. Se utilizó para evidenciar la recopilación de información a través de los
instrumentos de investigación, que llevará a plantear las posibles soluciones.
26
Método Analítico – Sintético: Este método consiste en la separación de las partes
de un todo para estudiarlas de forma individual. Por medio del cual se llega a la
verdad de las cosas, primero se separan los elementos que intervienen en la
realización de un fenómeno determinado, después se reúnen los elementos que
tienen relación lógica entre sí hasta completar y demostrar la verdad del
conocimiento.
Esté método se empleó a través de la aplicación de un análisis exhaustivo de todos
los detalles del comportamiento y características de los colaboradores de Banco
Finca.
Método de Recolección de datos: Este método representa la estrategia concreta e
integral de trabajo para el análisis de un problema o cuestión coherente con la
definición teórica del mismo y con los objetivos de la investigación. Esté método se
aplicó al momento de recopilar la información necesaria para el trabajo
investigativo.
2.2.5 Técnicas de Investigación.
Están constituidas por todas aquellas actividades de recolección y análisis de datos, que se
realizan con determinada orientación, que para el presente caso es la percepción actual del
colaborador hacia el tema de investigación.
Encuesta: Es la técnica más utilizada en el desarrollo de la investigación. Ésta técnica
permitió recopilar opiniones por medio de cuestionarios aplicados a los colaboradores
de Banco Finca, Agencia Santo Domingo.
Entrevista: La entrevista es la técnica que recopila información mediante una
conversación profesional con la que además de adquirirse información acerca de lo que
se investiga, tiene importancia desde el punto de vista educativo. Esta técnica
desarrolló a través de la entrevista direccionada al Jefe de Agencia.
27
Observación: Se realiza en el lugar mismo de los hechos, se basó en un examen de los
diferentes aspectos involucrados en el tema de estudio, con la finalidad de identificar
características y comportamientos dentro de la organización.
2.2.6 Instrumentos de Investigación.
Permiten la ejecución de las técnicas de investigación, a continuación se describen los
utilizados en este trabajo investigativo.
Cuestionario: El cuestionario es el instrumento de recogida de datos más empleada en
investigación, porque es menos costosa, permite llegar a un mayor número de
participantes y facilita el análisis.
Guía de entrevista: Es importante destacar que esta herramienta es funcional tanto
para el área de recursos humano en lo que corresponde a la selección de personal; así
como en entrevistas que se lleven a cabo para recolectar información que será útil en el
análisis de procesos para identificar información para la elaboración de planes de
mejora y procesos de análisis de problemas.
Guía de observación: Instrumento que permite encausar la acción de observar en el
lugar de la investigación.
2.3 Interpretación de resultados.
En la presente sección, se tabulará y analizará el resultado de la encuesta aplicada a las
fuentes de información directas de presente proyecto, esta fue diseñada para valorar el
procedimiento actual para elaboración y ejecución de sistema de evaluación de desempeño.
2.3.1 La entrevista
2.3.1.1 Entrevista aplicada al Jefe de Agencia – Banco Finca S.A.
Primera pregunta: Tiene claro el proceso de Evaluación de desempeño que realiza el
Banco.
El proceso no es claro, no se realiza la comunicación de forma objetiva
28
Segunda pregunta: ¿Cuáles son los parámetros que usted mide para realizar la
evaluación?
Colocación, recuperación de cartera, valores personales
Tercera pregunta: ¿En las evaluaciones de desempeño, son consideradas las evaluaciones
de instrucciones operativas?
No
Cuarta pregunta: ¿En las evaluaciones de desempeño, es considerado el criterio de los
compañeros de trabajo, en cuanto a la actitud y desempeño dentro del grupo?
No
Quinta pregunta: ¿En las evaluaciones de desempeño, es considerado el criterio de los
clientes, en cuanto a la actitud, trato y explicación clara del servicio que ofrece?
No
Sexta pregunta: ¿Existe planes de acción posterior a la evaluación de desempeño?
En ciertos casos si existen pero no se dan el debido seguimiento
Séptima pregunta: ¿Los planes de acción y mejora, tienen el seguimiento respectivo?
No tienen un adecuado seguimiento y acciones sobre estos.
Octava pregunta: ¿Existe la retroalimentación necesaria antes y después del proceso de
evaluación de desempeño?
Existe una comunicación parcial del proceso, pero no una retroalimentación de los
resultados de la evaluación
Novena pregunta: ¿Considera Ud. que las Evaluaciones de Desempeño aportan
significativamente al desarrollo personal y profesional del colaborador?
Con el proceso actual, no; porque no tienen una retroalimentación adecuada después de
ejecuta el proceso, cuáles serían las áreas de mejora, después de un tiempo las cumplió o
no?
29
Décima pregunta: ¿Considera totalmente confiable las Evaluaciones de Desempeño que
actualmente se realizan?
En validación de respuesta si
Onceava pregunta: ¿Cuáles son los aspectos que usted podría aportar para mejorar el
proceso de Evaluación de desempeño?
Se realice una comunicación oportuna del proceso de evaluación, y este se dé antes y
después, se establezcan planes de acción a las áreas de mejora con tiempos de respuesta
debidamente establecidos y controlados.
Doceava pregunta: ¿Considera Ud. que de acuerdo a los últimos resultados la agencia es
productiva?
Realmente no, la agencia está atravesando por una situación que requiere de cambios en
procesos importantes para mejorar los resultados y por ende la productividad.
2.3.2 La encuesta
2.3.2.1 Encuesta aplicada a los clientes internos de Banco Finca S.A.
La presente encuesta tiene como objetivo recabar información sobre Banco Finca S.A. y
conocer el entorno actual de la organización.
Tabla 3: Interpretación de resultados
INTERROGANTE
ALTERNATIVAS
DE RESPUESTA
%
ANÁLISIS
1. Siente Ud. Satisfacción con
el método actual de
Evaluación de Desempeño
Laboral
- SI
- NO
20%
80%
La gran mayoría de los encuestados siente
insatisfacción con el proceso de Evaluación
de desempeño que actualmente se
desarrolla en el Banco, y una mínima parte
considera que si siente satisfacción con el
proceso.
30
2. Considera que la
sociabilización del proceso
de Evaluación de
Desempeño Laboral es
oportuno, claro y adecuado
- SI
- NO
25%
75%
Los resultados muestran que en su mayoría
consideran que la sociabilización del
proceso de Evaluación de desempeño no es
correcta debido a que está información no
es difundida de forma clara y con las
especificaciones para comprender el
proceso y el objetivo del mismo.
3. Considera coherente y
objetivo los resultados de las
últimas Evaluaciones de
Desempeño que le han
realizado
- SI
- NO
30%
70%
Bajo el punto de vista de los encuestados,
se evidencia que la mayor parte de ellos
razona que los resultados de las
evaluaciones de desempeño no son nada
objetivos y sienten desconfianza del
proceso.
4. En las ocasiones que Ud. Ha
sido evaluado, se ha
presentado planes de acción
para las áreas de mejora
- SI
- NO
25%
75%
De acuerdo a los resultados obtenidos es
evidente la escasa importancia que se da a
los resultados del proceso, puesto que en
un gran porcentaje confirma que no han
presentado planes de acción a las áreas de
mejora.
5. Posterior a la evaluación de
Desempeño se da
seguimiento a las áreas de
mejora
- SI
- NO
- EN
OCASIONES
10%
70%
20%
De acuerdo a los resultados obtenidos, es
notorio que el seguimiento a las áreas de
mejora dadas posterior a la evaluación de
desempeño, no se presta la atención que
debería darse para que el proceso resulte
objetivo. Así también en ciertas ocasiones
si se da el seguimiento pero este no es
generalizado lo que resta calidad y
confianza al proceso.
6. Piensa que el Bco toma en
consideración las opiniones
y sugerencias del
colaborador, tendiendo éstas
influencia en la toma de
decisiones.
- SI
- NO
10%
90%
Es evidente que la gran mayoría de los
colaboradores considera que no es tomado
en cuenta los puntos de vista de cada uno
de ellos, y que mucho menos es influyente
en toma de decisiones.
31
7. ¿Recibe algún incentivo por
parte del Bco. cuando realiza
un buen desempeño
Laboral?
- SI
- NO
- EN
OCASIONES
10%
80%
10%
No son recompensados a través de un
incentivo por su buen desempeño, esto lo
considera una gran parte de los
colaboradores encuestados, una mínima
parte de ellos aporta que si son
recompensados o en ocasiones.
8. La Evaluación de
desempeño Laboral, tiene un
impacto positivo en sus
funciones
- SI
- NO
- EN
OCASIONES
25%
65%
10%
No tiene un impacto positivo las
evaluaciones de desempeño realizadas, así
lo consideran un poco más del cincuenta
por ciento de los colaboradores
encuestados, unos cuantos consideran que
si y aún menor porcentaje aporta que en
ocasiones si causa un impacto positivo.
9. ¿Ha recibido Ud.
Capacitaciones por parte del
Banco que le impulsen buen
desempeño de sus
funciones?
- SI
- NO
20%
80%
Es notorio que un gran porcentaje de los
colaboradores encuestados indican que no
han recibido capacitaciones, considerando
este punto fundamental para el buen
desempeño laboral.
10. De acuerdo a su criterio que
tendría que mejorar la
empresa
- Relaciones
Interpersonale
s
- Evaluación de
desempeño
- Clima Laboral
20%
60%
20%
Un poco más de la mitad de los
encuestados considera que se debe mejorar
el proceso de Evaluación de desempeño
que se lleva actualmente en la
organización, y esta herramienta se torne
más objetivo y si se considere como un
aporte para la toma de decisiones.
Fuente: La Encuesta
Elaborador por: Verónica Guerrero H.
32
2.4 Propuesta del investigador: modelo, sistema, metodología y procedimiento.
Se presenta a continuación la estructura del Sistema de Evaluación de Desempeño a
ampliarse en el siguiente capítulo.
Tabla 4. Propuesta para el desarrollo de la propuesta
Estructura del Sistema de Evaluación de Desempeño para Banco Finca S.A.
Diagnóstico de la situación actual
FODA
Diagnostico Factores base (Talento Humano)
Diagnóstico de la productividad de la Agencia
Competencias organizacionales
Misión
Visión
Organigrama
Perfil de cargos por competencia
Manual de Evaluación de desempeño
Fase I. Preparación
Definición de políticas de recursos humanos
Elaboración de los perfiles de cargo por competencias laborales
Determinación de los parámetros a evaluar y los indicadores de eficiencia
Determinación de los evaluadores y periodos de tiempos a evaluar
Fase II. Diseño del Sistema
Diseño del sistema de evaluación
a) Sistema de evaluación de desempeño
b) Instrucciones para la aplicación de la evaluación de desempeño
c) Descripción de la puntuación
d) Formulario de evaluación de desempeño por cargos
e) Formulario de consolidación de calificaciones por Agencia y por competencia
Fase III. Control y evaluación de desempeño
Control y registro sobre el desempeño
Evaluación del desempeño consecuente con el sistema diseñado
Retroalimentación
Presupuesto
Cronograma
Fuente: Gestión del Talento Humano y del Conocimiento.
Elaborador por: Verónica Guerrero H.
33
2.5 Conclusiones parciales del capítulo
El presente capítulo permite identificar la problemática existente en Banco Finca S.A.
Agencia STD de la ciudad de Santo Domingo, a través de sus diferentes métodos, técnicas
e instrumentos que se han utilizado, y han permitido corroborar la existencia de falencias
en el proceso actual de la evaluación de desempeño, por ello se propone una mejora al
mencionado proceso, y este permita mejorar la productividad laboral de la Agencia.
Cada una de las preguntas formuladas en la encuesta y sus resultados proporcionan
información notoria de la deficiencia en el proceso de evaluación de desempeño,
permitiendo también identificar una oportunidad de mejora en el proceso, misma que se
convierta en una herramienta base para la toma de decisiones.
El presente capítulo también permite la identificación de la solución a la problemática
existente, siendo evidente que la organización requiere de un Sistema de Evaluación de
desempeño para mejorar la productividad laboral.
34
3. CAPÍTULO III
LA PROPUESTA
3.1. Justificación
El Sistema de Evaluación de Desempeño es una herramienta fundamental dentro de las
organizaciones, puesto que constituye el procedimiento para evaluar al recurso humano,
medir su desenvolvimiento, su potencial de desarrollo, la productividad misma y promover
ascensos.
Aportan importantes beneficios a la organización y a los colaboradores en general,
tomando en cuenta que se debe dar un correcto seguimiento para el cumplimiento de
objetivos planteados, y esto se logre a través de planes de mejora lo que representa un
elemento indispensable para alcanzar una cultura de calidad en las funciones
desempeñadas por los colaboradores.
La ejecución de la presente propuesta permitirá también la aplicación de los conocimientos
alcanzados en la carrera universitaria; favoreciendo a la solución del problema planteado
en el estudio, contribuyendo a mejorar la calidad de vida de la organización; y por este
intermedio obtener el título profesional.
3.2. Objetivo general
Mejorar la productividad laboral de Banco Finca, Agencia STD., de la ciudad de Santo
Domingo, a través de un Sistema de Evaluación de desempeño, contenido en acciones
dinámicas y factibles, ajustada a la realidad de la empresa.
3.3. Objetivos específicos
Preparar la información necesaria que aporte al desarrollo de estrategias, planteamiento
de perfiles de cargo, parámetros a evaluar, evaluadores, periodos de tiempo e
indicadores de gestión.
Diseñar el modelo de Evaluación de desempeño que aporte a mejorar la productividad
laboral de Banco Finca, Agencia STD., de la ciudad de Santo Domingo.
Desarrollar un control que aporte al diagnóstico de resultados de las evaluaciones de
desempeño, que permita consolidar la información y se desarrolle una posterior
retroalimentación con el personal evaluado.
35
3.4. Diagnóstico de la situación actual
Banco para la Asistencia Comunitaria FINCA S.A., Institución Financiera dedicada a la
prestación de servicios, inicia sus actividades en el año 2000, localizada en la ciudad de
Santo Domingo de los Tsachilas en las calles Tulcán y Machala, con el propósito de ser el
soporte del microempresario a través de la prestación de servicios financieros.
Para el cumplimiento de este propósito la organización cuenta con diferentes cargos, los
mismos que son valorados a través de evaluaciones que no se ajustan a condiciones
adecuadas para su medición y resultados objetivos, tanto del entorno como del individuo
mismo.
La productividad laboral es adaptada a estas condiciones, siendo estas nada satisfactorias
para la extracción de resultados concretos que aporten significativamente al mejoramiento
de las funciones, provocando también insatisfacción para los colaboradores de Banco, por
la falta de credibilidad en lo resultados.
3.4.1. FODA
A continuación se expone fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de Banco
Finca S.A. Agencia STD de la ciudad de Santo Domingo.
Tabla 5. Análisis FODA - Banco Finca S.A.
FORTALEZAS OPORTUNIDADES F1. Ubicación estratégica
F2. Grupo Humano calificado y comprometido
F3. Amplia cobertura
F4. Trato personalizado al cliente.
F5. Alianzas con empresas aseguradoras
O1. Creciente sector microempresarial
O2. Avance de las TICs
O3. Creciente demanda de servicios de Microcrédito
DEBILIDADES AMENAZAS D1. Falta de evaluaciones a las capacitaciones impartidas
en el Banco.
D2. Evaluación de colaboradores no ajustada a procesos
técnicos.
D3. Poca capacidad de gestión comercial para vincular
nuevos clientes
D4. Vulnerable manejo de las bases de datos
D5. Falta de cumplimiento a manuales de funciones y
procedimientos
A1. Crecimiento y superación de la competencia
A2. Crimen organizado, lavado de activos, narcotráfico
A3. Reformas a la ley de Instituciones Financieras
A4. Crecimiento del sector financiero no Bancario
A5. Mayor agresividad de la competencia en el
marketing orientado al cliente.
Elaborador por: Verónica Guerrero H.
Fuente: La Investigación
36
Descripción de Fortalezas:
Ubicación Geográfica: Banco Finca S.A. se encuentra ubicado en la Calle Tulcán y
Machala, sector céntrico donde se concentra el comercio que dinamiza a la ciudad,
cercano a la Policía Nacional, que aporta vigilancia en el sector.
Grupo Humano Calificado: Banco Finca S.A. cuenta con personal calificado y
comprometido con la misión; la selección es a través de pruebas técnicas, de
conocimiento y similares que permiten identificar y calificar al colaborador.
Amplia Cobertura: Banco Finca S.A. cuenta con una alianza con Servipagos, el cual
le permite realizar las transacciones como depósitos, retiros, pagos y actualizaciones de
libreta, a través de su agencia de servipagos y puntos de pago ágil a nivel nacional.
Trato personalizado al cliente: Banco Finca S.A. se ha preocupado por tener un trato
personalizado con sus clientes a través de su personal, dando amplia explicación de los
productos y servicios tanto en la agencia como en sus lugares de trabajo o vivienda.
Alianza con empresas aseguradoras: Banco Finca S.A., se encuentra actualmente
aliado a empresas aseguradores como Raúl Coka Barriga y Seguros del Pichincha,
mediante los cuales realizan cobertura de eventualidades como fallecimiento del titular
de crédito y cónyuges; desastres naturales, cirugías, accidentes y asistencia médica.
Descripción de Oportunidades
Crecimiento del sector microempresarial: En el sector es notorio el crecimiento de
empresarios y emprendedores; por ende microempresarios que se apegan al perfil de
clientes de la Institución.
Avance de las TICs: Avance de las tecnologías de información que permite una sólida
gestión de los clientes actuales.
37
Creciente demanda de nuestros clientes: El crecimiento de los clientes se da a través
del mejoramiento de procesos que actualmente está encaminado el Banco, iniciado por
el producto de Banca Comunal.
Descripción de las Debilidades
Falta de evaluaciones a las capacitaciones impartidas en el Banco: En determinadas
fechas el Banco proporciona capacitaciones sobre productos del Banco, instrucciones y
manuales, pero no se evalúan a los asistes.
Evaluación de colaboradores no ajustada a procesos técnicos: Las evaluaciones
desarrolladas en el Banco no se ajustan a condiciones adecuadas para su medición y
resultados objetivos, tanto del entorno como del individuo mismo; no se da un control
del cumplimiento y seguimiento del mismo por parte del área de Talento Humano.
Poca capacidad de gestión comercial para vincular nuevos clientes: Esto se debe a
la escasa promoción de los productos del Banco por parte del área de negocios.
Vulnerable manejo de las bases de datos: Existe escaso control para manejo de bases
de datos de clientes.
Falta de cumplimiento a manuales de funciones y procedimientos: Existe un
control escaso en el cumplimiento de manuales y políticas en general del Banco.
Descripción de las amenazas
Crecimiento y superación de la competencia: Existe fuertes campañas publicitarias
en otras Instituciones Bancarias que fortalecen a los competidores.
Crimen organizado, lavado de activos, narcotráfico: Dar apariencia legal a
actividades ilícitas por parte de organizaciones criminales, esto a través del lavado de
activos, lo que amenaza a todas las instituciones Financieras.
38
Reformas a la ley de Instituciones Financieras: Reformas que se dan en el país que
involucran al Sistema Financiero, como la creación del impuesto del 0,50% a las
transacciones crediticias. Las personas que reciban operaciones de crédito incluyendo
el crédito diferido con tarjeta de crédito, de financiamiento, de compra de cartera, de
descuentos de letras de cambio y operaciones de reporto con las entidades del sector
financiero privado, controladas por la Superintendencia de Bancos pagarán una
contribución del 0,5% del monto de la operación; esta medida termina encareciendo el
crédito y liberando presión al presupuesto del Estado.
Crecimiento del sector financiero no Bancario: Cooperativas de Ahorro y Crédito
nuevas en la localidad (JEP, San Francisco), ingresan al mercado con los mismos
productos a tasas competitivas.
Mayor agresividad de la competencia en el marketing orientado al cliente: La
fuerte campaña de Marketing utilizada en IFs de la competencia, fortalecen el producto
de estas instituciones.
3.4.2. Diagnóstico de Factores Base (Talento Humano)
Se presenta a continuación las características principales de los colaboradores de Banco
Finca S.A. Agencia STD de la ciudad de Santo Domingo.
Tabla 6. Características de los Colaboradores - Banco Finca S.A.
FACTORES
VALORACIÓN
ANÁLISIS
GENERO
Masculino
40%
Femenino
60%
Es notorio que el género que predomina
en la Agencia Santo Domingo es el
Femenino
EDAD
18 a 30 años
31 a 50 años
6
2
18 a 30 años
31 a 50 años
7
5
Con notoriedad se evidencia que el
personal del Banco es joven.
ESTADO CIVIL
Soltero
casado
unión libre
Divorciado
4
1
1
2
soltero
casado
unión libre
Divorciado
5
4
1
2
El personal en su mayoría mantiene un
estado civil soltero.
39
NIVEL DE
INSTRUCCION
Secundaria
Estud. Univ
Egresado
Pregrado
1
4
1
2
Secundaria
Estud. Univ
Egresado
Pregrado
7
1
3
1
Predomina el nivel de instrucción
secundaria, siendo evidente la necesidad
de profesionalizar al recurso humano.
TIEMPO DE
TRABAJO
1 año
2 años
+ 3 años
8 años
11 años
3
1
3
1
0
1 año
2 años
+ 3 años
8 años
11 años
0
2
8
2
0
Es evidente que la estabilidad laboral es
dado mayormente en el género
femenino.
VIVIENDA
PROPIA
SI
NO
4
4
SI
NO
9
3
El recurso humano si cuenta
mayormente con Vivienda Propia.
VEHÍCULO
PROPIO
SI
NO
5
3
SI
NO
3
9
Una mínima cantidad de colaboradores
poseen vehículo
CARGAS
FAMILIARES
SI
NO
3
5
SI
NO
8
4
Un poco más del 50% de los
colaboradores tienen cargas familiares.
Fuente: La Investigación
Elaborador por: Verónica Guerrero H.
3.4.3. Diagnóstico de la productividad de la Agencia
La Agencia Santo Domingo mensualmente es sujeta al cumplimiento de metas
establecidas, las mismas que son desarrolladas para lograr el crecimiento y sostenibilidad
de la agencia.
Tabla 7. Diagnóstico de la Productividad por plazas de Trabajo
Plazas de
trabajo
Meta
Cumplimiento
Análisis USD % Cump.
Jefe de
Agencia
Colocación: 445.000,00 355.000,00 79,77% La meta de la Agencia se
encuentra a cargo del Jefe de
Agencia que se observa de
acuerdo a los resultados del
mes de Marzo/2016, en
ninguno de los parámetros
existe cumplimiento total,
los resultados de morosidad
son alejados totalmente de la
meta propuesta en política.
Existe una diferencia como
agencia del 20% en
colocación para el
Par 1 2% - $ 72855 412.360,00 11,32%
Par 30 1% - $ 36428 267.379,00 7,34%
Supervisor de
Negocios
Colocación 235.000,00 190.000,00 80,85%
Par 1 2% - 43404 215.063,00 9,91%
Para 30 1% - 21702 116.323,00 5,36%
Asesor de BC
Colocación 210.000,00 165.000,00 78,57%
Par 1 2% - 29451 116.185,00 7,89%
40
Para 30 1% - 14726 71.12,.00 4,83% cumplimiento de la meta
propuesta, añadiendo a esto
que la colocación se centra
en los últimos días del mes
lo que genera una pérdida de
días e intereses ganados en el
crédito.
Asesor de CIND
Colocación 235.000,00 190.000,00 80,85%
Par 1 2% - 43404 215.063,00 9,91%
Para 30 1% - 21702 116.323,00 5,36%
Cartera Total Agencia: 3`642.765,00
Cartera Crédito Individual: 2`170.205,00
Cartera Banca Comunal: 1`472.560,00
Fuente: La Investigación
Elaborador por: Verónica Guerrero H.
Tabla 8. Diagnóstico de Productividad - Económica basado en el PyG (Ingresos / Egresos) – Ver Anexo
5.
INGRESOS EGRESOS
Ingresos Operativos 73.906,00 Gastos Financieros
Gastos Operativos
55.482,00
35.255,00
Total Ingresos 73.906,00 Total Gastos 90.737,00
Ingreso Neto -16.831,00
Tot. Dist. Matriz Según # de empleados de agencia -32.058,12
Ingreso Neto Incluido Distribución de matriz -48.889,12
Fuente: P y G por Agencia Banco Finca S.A.
Elaborador por: Verónica Guerrero H.
En la tabla 7, Diagnóstico de la productividad por plazas de trabajo: se expone los
resultados del mes de Marzo/2016 de la Agencia, en el parámetro de colocación se
establece para el mes citado una colocación de 445.000,00 dólares, misma que al cierre de
mes llega a un 79,77% de cumplimiento; en los parámetros de PARs, de acuerdo a Manual
de Recuperación de crédito y cobranza aprobado por el Directorio, establece que en este
par 1 debe llegar máximo a un 2% de la cartera total, y en el par 30 máximo el 1% de la
misma cartera; de acuerdo a esto se observa en los resultados expuesto que no se cumplen
en vista que llegan a un 11,32% en el par 1 y a un 7,34% en el par 30.
En la tabla 8, Diagnostico de la Productividad – Económica basado en el PyG
(Ingresos/egresos): se expone los resultados al cierre de Marzo/2016 tomados del PyG de
la agencia, notando que sus egresos son más altos que sus ingresos, dado como resultado
una pérdida para la agencia.
41
3.4.4. Competencias Organizacionales
Al definir las competencias claves y primordiales de Banco Finca Agencia STD de la
ciudad de Santo Domingo, es de gran importancia conociendo que las competencias son las
capacidades que hacen a una persona más efectiva que otra en el desempeño de una tarea o
un cargo. Conocer estas competencias permite enfocar los esfuerzos formativos para contar
con un Equipo Humano que exhibe en su comportamiento las competencias claves de éxito
para superar o alcanzar los resultados esperados, así como evidenciar el valor agregado que
aporte el colaborador a la empresa.
Tabla 9. Competencias Organizacionales
COMPETENCIAS
DESCRIPCIÓN CONDUCTA OBSERVABLE EN EL
COLABORADOR
Enfoque al cliente
orientación a
resultados
Se estable confianza Cliente – Banco –
Cliente, determinando que la confianza
“inicia conmigo” transparentando
información a través de una
comunicación clara y oportuna
demostrando los tres saberes: saber, saber
hacer y saber ser. Evidenciando la
calidad humana de nuestros
colaboradores, calidez y sensibilidad por
comprender a nuestros clientes.
a) Demuestra dominio absoluto de los
manuales, políticas, reglamentos y
productos que posee el Banco.
b) Da solución a los requerimientos del
cliente.
c) Muestra calidez y confianza en relación
Cliente – Banco – Cliente.
d) Muestra interés y atención, escuchando
altivamente al cliente.
Gestión del
Conocimiento
Capacidad para reunir, emplear y
compartir los conocimientos y
experiencias. Tener amplio conocimiento
de su área de trabajo y del entorno
Bancario, demostrando dominio en los
temas.
a) Muestra hábitos de lectura de boletines
financieros.
b) Procura capacitarse continuamente.
c) Aporta temas actuales financieros para
diálogos en reuniones.
d) Aporta experiencias en mesas redondas.
Life Balance
(Equilibrio vida
personal - Laboral)
Capacidad para manejar de forma sensata
los inconvenientes que se lleven en el
ámbito personal y laboral, sin que estos
afecten objetivos personales e
institucionales.
a) Demuestra una capacidad para solventar
inconvenientes personales y laborales de
forma planificada.
b) Mantiene un equilibrio entre su trabajo y
su vida personal
c) Tiene gran capacidad para demostrar su
productividad, mejorar su motivación y
lograr un equilibrio entre la vida, valores y
objetivos personales y profesionales
42
Adaptabilidad al
cambio
Capacidad para adaptarse y amoldarse a
los cambios efectuados por la
organización de forma inmediata. Hace
referencia a la capacidad de modificar la
propia conducta para alcanzar
determinados objetivos manteniendo el
buen desempeño. Se asocia con la
versatilidad del comportamiento para
adaptarse a distintos contextos,
situaciones y medios adecuadamente.
Implica conducir a su grupo en función de
la correcta comprensión de los escenarios
cambiantes dentro de las políticas de la
organización.
a) Demuestra capacidad para asumir retos que
generen cambios, con actitud positiva.
b) Observa las situaciones objetivamente,
validando puntos de vista de otros,
utilizando dicha información de manera
selectiva para modificar sólo en ocasiones
su forma de actuar
c) Colabora entusiastamente en proyectos de
mejora.
Trabajo en equipo
Capacidad demostrada a través de una
actitud positiva, entusiasta, colaboradora
y creativa; manifestando su ímpetu por
participar con el equipo de trabajo
aportando importantes ideas de mejora
validados en el conocimiento,
garantizando el respeto entre los
integrantes del equipo, visionando un
objetivo en común.
a) Actitud alegre y positiva.
b) Demuestra entusiasmo y aporta nuevos
conocimientos al equipo.
c) Muestras ayuda y comprensión para con
sus compañeros.
d) Comunicación fluida, transparente y
oportuna.
e) Empoderamiento de valores
organizacionales.
f) Asiste de forma entusiasta a reuniones,
charlas y capacitaciones de la organización.
Compromiso
Identificación con ideas, valores,
objetivos, misión, visión y estrategias de
la Organización. Una persona
comprometida es quien cumple con sus
obligaciones dando un valor agregado a
su trabajo, aportando significativamente a
la organización al grado de sorprender a
su entorno. Es la base para producir
cualquier tipo de cambio.
a) Conoce la misión, visión y objetivos del
Banco
b) Sus valores personales se identifican con
los del Banco.
c) Mantiene un sentido de pertenencia al
Banco a través del empoderamiento de sus
funciones.
d) Apoya e instrumenta todas las directrices
que recibe en pos del beneficio de la
organización y delos objetivos comunes.
Establece para sí mismo objetivos de alto
desempeño, superiores al promedio y los
alcanza con éxito. En el individuo se
percibe como un ejemplo a seguir por su
disciplina personal y alta productividad.
43
Eficiencia
/Productividad
Capacidad que tiene el individuo para
lograrlos objetivos planteados con el
mínimo de recursos, logrando de esta
forma una optimización. La eficiencia es
la base para lograr la productividad
organizacional.
a) Cumple la meta establecida para su plaza
de trabajo.
b) Demuestra proactividad en sus funciones
cotidianas.
c) Mantiene una planificación alcanzable de
sus actividades
d) Demuestra una administración de tiempo
adecuada.
Fuente: La Investigación
Elaborador por: Verónica Guerrero H.
3.4.5. Misión Propuesta:
Banco Finca cuenta con su Misión actual:
La misión de FINCA es aliviar la pobreza a través de soluciones duraderas que ayuden a
las personas a incrementar su patrimonio, crear empleo y mejorar su calidad de vida.
Misión que no cubre en su totalidad el objetivo que comprende la organización, por ello se
propone la siguiente misión:
Promover el desarrollo económico sostenible del sector de la microempresa a través de la
prestación de servicios financieros de calidad, que aporten a incrementar su patrimonio y
mejorar su calidad de vida.
3.4.6. Visión Propuesta
Banco Finca cuenta con su Visión actual:
La visión de FINCA es construir una red global de empresas sociales que sean sostenibles,
se puedan expandir y mejoren la vida de las personas a nivel mundial.
Visión que no cubre en su totalidad el objetivo que comprende la organización, por ello se
propone:
En el año 2021 ser una Institución Financiera con mayor presencia en el Ecuador, que
aporte significativamente a la red global de Finca Internacional; permitiendo al sector de la
microempresa y a la organización mantener una sostenibilidad mutua.
44
3.4.7. Organigrama
Gráfico 1 Organigrama Funcional - Banco Finca S.A. Santo Domingo
Fuente: Manual de Funciones Banco Finca S.A.
Elaborador por: Verónica Guerrero H.
3.4.8. Perfil de cargos por competencia
El perfil de cargo por competencia consiste en la definición de habilidades y
conocimientos que se requiere para desempeñar determinados cargos, estas competencias
son tanto organizacionales como especificas del cargo, y estas se vinculan a las estrategias
y cultura de la organización, hay que ratificar que el Banco no cuenta con Perfil de Cargo
por Competencias, y estas son totalmente indispensables para elaborar la evaluación de
desempeño, por lo que se propone el siguiente:
Jefe de Agencia
Supervisor de Operaciones
Asistente de Operaciones
Cajero Asesor de Servicio al
Cliente
Ejecutivo de Inversiones
Gestor de Recuperación
Supervisor de Negocios
Asesor de Negocios
45
BANCO FINCA S.A.
MANUAL DE EVALUACIÓN AL DESEMPEÑO
CÓDIGO: BF-MD-000 FECHA: Pág. 1 de
PERFIL
DE
CARGOS
POR
COMPETENCIA
ELABORADO: VERONICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
46
BANCO FINCA S.A.
PERFIL DE CARGO POR
COMPETENCIAS
Elaborado:
DD MM AA
Revisado: No. de Página
Aprobado:
DENOMINACIÓN DEL CARGO:
JEFE DE AGENCIA
NIVEL JERÁRQUICO: JEFATURA Jef. Inmed.:Jef Regional
MISIÓN DEL CARGO: Vigilar, supervisar, controlar y apoyar el cumplimiento de las funciones asignadas al personal a su cargo para el logro de metas asignadas a la agencia.
Subordinados directos: As. de Neg.; Inversiones Gestores de cobranza Personal operativos
Relaciones de trabajo: Clientes internos, externos; Entidades de control.
COMPETENCIAS DEL CARGO CONDUCTA OBSERVABLE
1
Enfoque al cliente
orientación a resultados
Demuestra dominio absoluto de los manuales, políticas, reglamentos y productos que
posee el Banco.
Da solución a los requerimientos del cliente.
Muestra calidez y confianza en relación Cliente – Banco – Cliente.
2
Gestión del
Conocimiento
Muestra hábitos de lectura de boletines financieros
Procura capacitarse continuamente
Aporta temas actuales financieros para diálogos en reuniones.
3
Life Balance (Equilibrio vida personal - Laboral)
Demuestra una capacidad para solventar inconvenientes personales y laborales de forma
planificada.
Mantiene un equilibrio entre su trabajo y su vida personal
Tiene gran capacidad para demostrar su productividad, mejorar su motivación y lograr un
equilibrio entre la vida, valores y objetivos personales y profesionales.
4
Adaptabilidad
al cambio
Demuestra capacidad para asumir retos que generen cambios, con actitud positiva.
Observa las situaciones objetivamente, validando puntos de vista de otros, utilizando
dicha información de manera selectiva para modificar sólo en ocasiones su forma de
actuar.
Colabora entusiastamente en proyectos de mejora.
5
Trabajo en equipo
Demuestra entusiasmo y aporta nuevos conocimientos al equipo.
Muestras ayuda y comprensión para con sus compañeros.
Empoderamiento de valores organizacionales.
6
Compromiso
Mantiene un sentido de pertenencia al Banco a través del empoderamiento de sus
funciones.
Sus valores personales se identifican con los del Banco.
Muestra capacidad para transmitir motivación. Conoce la misión, visión y objetivos del
Banco
7
Eficiencia / Productividad
Muestra capacidad para realizar o cumplir adecuadamente una función
Cumple con las actividades optimizando recursos
Demuestra calidad y precisión en el trabajo
ELABORADO: VERÓNICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
47
BANCO FINCA S.A.
PERFIL DE CARGO POR
COMPETENCIAS
Elaborado:
DD MM AA
Revisado: No. de Página
Aprobado:
REQUISITOS O EXIGENCIAS DEL CARGO
FORMACIÓN MÍNIMA
NECESARIA
Graduado en Ingeniería en las carreras de Administración de
Empresas, Auditoria o Contador Público o Finanzas.
EXPERIENCIA PREVIA Mínimo 2 años en puestos similares
CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS NIVEL
BAJO MEDIO ALTO
a) Computación y manejo de paq. Informáticos X
b) Administración de personal X
c) Conocimiento de crédito X
d) Elaboración de presupuesto X
e) Destreza en venta X
CUALIDADES Y HABILIDADES
a) Liderazgo X
b) Trabajo en equipo X
c) Toma de decisiones X
d) Capacidad de análisis X
e) Trabajo bajo presión X
f) Destrezas de comunicación y negociación X
g) Manejo de conflictos X
h) Perseverancia X
i) Compromiso con la organización X
FUNCIONES ESPECÍFICAS DEL CARGO
1 Supervisar al personal operativo y de negocios.
2 Informar al personal de la agencia los cambios y actualizaciones que se efectúen.
3 Planificar y organizar equipos de trabajo para la promoción de los productos del Banco.
4 Monitorear el cumplimiento de manuales, políticas y reglamento establecidos por el Banco.
5 Velar e incentivar un clima laboral adecuado para la agencia.
6 Participar de las actividades planificadas, acompañamiento al trabajo de campo.
7 Supervisar aleatoriamente expedientes de crédito presentados por los asesores.
8 Monitorear de forma diaria de los resultados de la agencia, cartera, pares, provisiones, etc.
9 Aprobar créditos de acuerdo al nivel de autorización.
10 Vigilar la atención al cliente interno y externo.
11 Arquear de forma sorpresiva caja, bóveda, caja chica.
12 Promover e incentivar el trabajo en equipo.
ELABORADO: VERÓNICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
48
BANCO FINCA S.A.
PERFIL DE CARGO POR
COMPETENCIAS
Elaborado:
DD MM AA
Revisado: No. de Página
Aprobado:
DENOMINACIÓN DEL CARGO: SUPERVISOR OPERATIVO
DEPARTAMENTO OPERACIONES Jef. Inmed.:Jef. Agencia
MISIÓN DEL CARGO: Vigilar, supervisar y controlar el cumplimiento de los manuales, procesos y
reglamentos que tiene el Banco, así como actuar como soporte para todos los procesos operativos.
Subordinados
directos: Asist. Operaciones Aux. Operaciones As. al cliente, Cajero
Relaciones Trabajo: Clientes Internos, externos / Proveedores
COMPETENCIAS
DEL CARGO CONDUCTA OBSERVABLE
1
Enfoque al cliente
orientación a resultados
Demuestra dominio absoluto de los manuales, políticas, reglamentos y
productos que posee el Banco.
Da solución a los requerimientos del cliente.
Muestra calidez y confianza en relación Cliente – Banco – Cliente.
2
Gestión del
Conocimiento
Muestra hábitos de lectura de boletines financieros
Procura capacitarse continuamente
Aporta temas actuales financieros para diálogos en reuniones.
3
Life Balance
(Equilibrio vida
personal - Laboral)
Demuestra una capacidad para solventar inconvenientes personales y
laborales de forma planificada.
Mantiene un equilibrio entre su trabajo y su vida personal
Tiene gran capacidad para demostrar su productividad, mejorar su
motivación y lograr un equilibrio entre la vida, valores y objetivos
personales y profesionales.
4
Adaptabilidad
al cambio
Demuestra capacidad para asumir retos que generen cambios, con actitud
positiva.
Observa las situaciones objetivamente, validando puntos de vista de otros,
utilizando dicha información de manera selectiva para modificar sólo en
ocasiones su forma de actuar.
Colabora entusiastamente en proyectos de mejora.
5
Trabajo en equipo
Demuestra entusiasmo y aporta nuevos conocimientos al equipo.
Muestras ayuda y comprensión para con sus compañeros.
Empoderamiento de valores organizacionales.
6
Compromiso
Mantiene un sentido de pertenencia al Banco a través del empoderamiento de
sus funciones.
Sus valores personales se identifican con los del Banco.
Muestra capacidad para transmitir motivación. Conoce la misión, visión y
objetivos del Banco
7
Eficiencia /
Productividad
Muestra capacidad para realizar o cumplir adecuadamente una función
Cumple con las actividades optimizando recursos
Demuestra calidad y precisión en el trabajo
ELABORADO: VERÓNICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
49
BANCO FINCA S.A.
PERFIL DE CARGO POR
COMPETENCIAS
Elaborado:
DD MM AA
Revisado: No. de Página
Aprobado:
REQUISITOS O EXIGENCIAS DEL CARGO
FORMACIÓN MÍNIMA
NECESARIA
Graduado en Ingeniería en las carreras de Administración de
Empresas, Contador Público, Finanzas.
EXPERIENCIA PREVIA Mínimo 2 años en puestos similares
CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS NIVEL
BAJO MEDIO ALTO
a) Computación y manejo de paq. Informáticos X
b) Administración de personal X
c) Conocimientos contables X
d) Conocimiento de créditos X
CUALIDADES Y HABILIDADES
a) Liderazgo X
b) Disposición para trabajar en equipo X
c) Capacidad para la toma de decisiones X
d) Orientación a resultados de calidad X
e) Capacidad de trabajo bajo presión X
f) Destrezas de comunicación X
g) Manejo de conflictos X
h) Alto grado de compromiso Institucional X
FUNCIONES ESPECÍFICAS DEL CARGO
1 Supervisar al personal a su cargo y sus funciones 13 Gestionar que se cumplan los montos asegurados
tanto en ventanilla como en bóveda
2 Controlar el buen funcionamiento del servidor y cámaras de seguridad de forma diaria
14 Gestionar el traslado de valores de bóveda / Bcos; Bcos / Bóveda
3 Supervisar que se cumpla adecuadamente la apertura y
cierre de la agencia 15 Realizar arqueos sorpresivos de caja, caja chica.
4 Supervisar que las instalaciones de la agencia estén en
buen estado 16 Arquear y custodiar formas numeradas.
5 Supervisar el mantenimiento programado de los equipos 17 Revisar y gestionar depósito y acreditación de cheques
6 Gestionar y supervisar requerimientos de proveeduría,
compras, entre otros, dentro de plazos establecidos. 18 Coordinar y gestionar llamadas preventivas
7 Llevar un inventario y efectuar el arqueo de proveeduría 19 Aprobar e imprimir de tramites de crédito
8 Revisar y coordinar el pago a proveedores (de acuerdo al
nivel de autorización) 20 Revisar documentos legales y desembolso de éstas.
9 Realizar cuadro de horas extras 21 Revisar documentos legales fase 2
10 Realizar planificación de efectivo con el Jefe de Agencias 22 Descarga y aplicación de remesas de otros Bancos.
11 Cumplir y hacer cumplir normas vigentes. 23 Archivar expedientes de crédito
12 Aperturar, cerrar y arquear bóveda.
ELABORADO: VERÓNICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
50
BANCO FINCA S.A.
PERFIL DE CARGO POR
COMPETENCIAS
Elaborado:
DD MM AA
Revisado: No. de Página
Aprobado:
DENOMINACIÓN DEL CARGO: ASISTENTE DE OPERATIVO
DEPARTAMENTO OPERACIONES Jef. Inmediat.: Sup. Operat
MISIÓN DEL CARGO: Asistir, ejecutar, registrar y controlar los procesos operativos del Banco.
Subordinados
directos: NA NA NA
Relaciones externas: Clientes Internos y Externos; Proveedores
COMPETENCIAS
DEL CARGO CONDUCTA OBSERVABLE
1
Enfoque al cliente
orientación a resultados
Demuestra dominio absoluto de los manuales, políticas, reglamentos y
productos que posee el Banco.
Da solución a los requerimientos del cliente.
Muestra calidez y confianza en relación Cliente – Banco – Cliente.
2
Gestión del
Conocimiento
Muestra hábitos de lectura de boletines financieros
Procura capacitarse continuamente
Aporta temas actuales financieros para diálogos en reuniones.
3
Life Balance
(Equilibrio vida
personal - Laboral)
Demuestra una capacidad para solventar inconvenientes personales y
laborales de forma planificada.
Mantiene un equilibrio entre su trabajo y su vida personal
Tiene gran capacidad para demostrar su productividad, mejorar su
motivación y lograr un equilibrio entre la vida, valores y objetivos
personales y profesionales.
4
Adaptabilidad
al cambio
Demuestra capacidad para asumir retos que generen cambios, con actitud
positiva.
Observa las situaciones objetivamente, validando puntos de vista de otros,
utilizando dicha información de manera selectiva para modificar sólo en
ocasiones su forma de actuar.
Colabora entusiastamente en proyectos de mejora.
5
Trabajo en equipo
Demuestra entusiasmo y aporta nuevos conocimientos al equipo.
Muestras ayuda y comprensión para con sus compañeros.
Empoderamiento de valores organizacionales.
6
Compromiso
Mantiene un sentido de pertenencia al Banco a través del empoderamiento de
sus funciones.
Sus valores personales se identifican con los del Banco.
Muestra capacidad para transmitir motivación. Conoce la misión, visión y
objetivos del Banco
7
Eficiencia /
Productividad
Muestra capacidad para realizar o cumplir adecuadamente una función
Muestra cumplimiento de las funciones en los tiempos establecidos y determinados.
Aporta al cuidado y manejo adecuado de los recursos
ELABORADO: VERÓNICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
51
BANCO FINCA S.A.
PERFIL DE CARGO POR
COMPETENCIAS
Elaborado:
DD MM AA
Revisado: No. de Página
Aprobado:
REQUISITOS O EXIGENCIAS DEL CARGO
FORMACIÓN MÍNIMA
NECESARIA 2 años en las Carreras de Administración, Finanzas y Afines
EXPERIENCIA PREVIA Mínimo 1 año en puestos similares
CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS NIVEL
BAJO MEDIO ALTO
a) Computación y manejo de paq. Informáticos X
b) Administración de personal X
c) Conocimientos contables X
d) Conocimiento de créditos X
CUALIDADES Y HABILIDADES
a) Comunicación oral X
b) Comunicación escrita X
c) Trabajo bajo presión X
d) Orientación a resultados de calidad X
e) Adaptabilidad X
f) Resolución de problemas X
g) Orientación al cliente X
h) Trabajo en equipo X
FUNCIONES ESPECÍFICAS DEL CARGO
1 Manejo de caja Chica
2 Realizar órdenes de pago a proveedores
3 Aprobar e imprimir de tramites de crédito
4 Manejo de archivo legal
5 Entrega de pagarés cancelados
6 Creación y renovación de DPFs
7 Desembolso de créditos
8 Escaneo de documentos de crédito
9 Back up de balcón de servicio
10 Envío y recepción de valija
11 Apoyo gestión llamadas de cobranza
ELABORADO: VERÓNICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
52
BANCO FINCA S.A.
PERFIL DE CARGO POR
COMPETENCIAS
Elaborado:
DD MM AA
Revisado: No. de Página
Aprobado:
DENOMINACIÓN DEL CARGO: ASESOR AL CLIENTE
DEPARTAMENTO OPERACIONES Jef. Inmediat.: Sup. Operat.
MISIÓN DEL CARGO: Proporcionar información de productos y servicios financieros a los clientes,
gestionando la adquisición de los mismos.
Subordinados directos: NA NA NA
Relaciones de trabaj: Clientes Internos y Externos.
COMPETENCIAS
DEL CARGO CONDUCTA OBSERVABLE
1
Enfoque al cliente
orientación a resultados
Demuestra dominio absoluto de los manuales, políticas, reglamentos y
productos que posee el Banco.
Da solución a los requerimientos del cliente.
Muestra calidez y confianza en relación Cliente – Banco – Cliente.
2
Gestión del
Conocimiento
Muestra hábitos de lectura de boletines financieros
Procura capacitarse continuamente
Aporta temas actuales financieros para diálogos en reuniones.
3
Life Balance
(Equilibrio vida
personal - Laboral)
Demuestra una capacidad para solventar inconvenientes personales y
laborales de forma planificada.
Mantiene un equilibrio entre su trabajo y su vida personal
Tiene gran capacidad para demostrar su productividad, mejorar su
motivación y lograr un equilibrio entre la vida, valores y objetivos
personales y profesionales.
4
Adaptabilidad
al cambio
Demuestra capacidad para asumir retos que generen cambios, con actitud
positiva.
Observa las situaciones objetivamente, validando puntos de vista de otros,
utilizando dicha información de manera selectiva para modificar sólo en
ocasiones su forma de actuar.
Colabora entusiastamente en proyectos de mejora.
5
Trabajo en equipo
Demuestra entusiasmo y aporta nuevos conocimientos al equipo.
Muestras ayuda y comprensión para con sus compañeros.
Empoderamiento de valores organizacionales.
6
Compromiso
Mantiene un sentido de pertenencia al Banco a través del empoderamiento de
sus funciones.
Sus valores personales se identifican con los del Banco.
Muestra capacidad para transmitir motivación. Conoce la misión, visión y
objetivos del Banco
7
Eficiencia /
Productividad
Muestra cumplimiento de las funciones en los tiempos establecidos y determinados.
Demuestra capacidad para satisfacer las necesidades del cliente de una forma oportuna y con
calidad.
Aporta al cuidado y manejo adecuado de los recursos
ELABORADO: VERÓNICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
53
BANCO FINCA S.A.
PERFIL DE CARGO POR
COMPETENCIAS
Elaborado:
DD MM AA
Revisado: No. de Página
Aprobado:
REQUISITOS O EXIGENCIAS DEL CARGO
FORMACIÓN MÍNIMA
NECESARIA 2 años en las Carreras de Administración, Finanzas o Afines
EXPERIENCIA PREVIA Mínimo 1 año en puestos similares
CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS NIVEL
BAJO MEDIO ALTO
a) Computación y manejo de paq. Informáticos X
b) Técnicas de servicio al cliente X
c) Destrezas de comunicación X
d) Conocimiento de créditos X
CUALIDADES Y HABILIDADES
a) Comunicación oral X
b) Comunicación escrita X
c) Trabajo bajo presión X
d) Orientación a resultados de calidad X
e) Adaptabilidad X
f) Resolución de problemas X
g) Orientación al cliente X
h) Trabajo en equipo X
FUNCIONES ESPECÍFICAS DEL CARGO
1 Atención al cliente interno y externo de forma personal y
telefónica
2 Proporcionar información de productos activos y pasivos
3 Apertura de cuentas de ahorro
4 Escaneo de firmas
5 Receptar y atender solicitudes de servicios bancarios
6 Emisión de certificados
7 Actualización de datos de clientes
8 Consulta de información previa (Buró de crédito)
9 Recepción de documentos para tramite de seguros
10 Recepción de quejas y reclamos
11 Gestión de llamadas de cobranza
12 Servicios Bancarios (Cierre de ctas, anulaciones,
bloqueos, transferencias)
ELABORADO: VERÓNICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
54
BANCO FINCA S.A.
PERFIL DE CARGO POR
COMPETENCIAS
Elaborado:
DD MM AA
Revisado: No. de Página
Aprobado:
DENOMINACIÓN DEL CARGO: CAJERO
DEPARTAMENTO OPERACIONES Jef. Inmediat.: Sup. Operat
MISIÓN DEL CARGO: Proporcionar una atención personaliza a los clientes, garantizando la efectividad de
las transacciones de caja.
Subordinados directos: NA NA NA
Relaciones de trabajo: Internos: Colaboradores de trabajo Externos: Clientes del Banco
COMPETENCIAS
DEL CARGO CONDUCTA OBSERVABLE
1
Enfoque al cliente
orientación a resultados
Demuestra dominio absoluto de los manuales, políticas, reglamentos y
productos que posee el Banco.
Da solución a los requerimientos del cliente.
Muestra calidez y confianza en relación Cliente – Banco – Cliente.
2
Gestión del
Conocimiento
Muestra hábitos de lectura de boletines financieros
Procura capacitarse continuamente
Aporta temas actuales financieros para diálogos en reuniones.
3
Life Balance
(Equilibrio vida
personal - Laboral)
Demuestra una capacidad para solventar inconvenientes personales y
laborales de forma planificada.
Mantiene un equilibrio entre su trabajo y su vida personal
Tiene gran capacidad para demostrar su productividad, mejorar su
motivación y lograr un equilibrio entre la vida, valores y objetivos
personales y profesionales.
4
Adaptabilidad
al cambio
Demuestra capacidad para asumir retos que generen cambios, con actitud
positiva.
Observa las situaciones objetivamente, validando puntos de vista de otros,
utilizando dicha información de manera selectiva para modificar sólo en
ocasiones su forma de actuar.
Colabora entusiastamente en proyectos de mejora.
5
Trabajo en equipo
Demuestra entusiasmo y aporta nuevos conocimientos al equipo.
Muestras ayuda y comprensión para con sus compañeros.
Empoderamiento de valores organizacionales.
6
Compromiso
Mantiene un sentido de pertenencia al Banco a través del empoderamiento de
sus funciones.
Sus valores personales se identifican con los del Banco.
Muestra capacidad para transmitir motivación. Conoce la misión, visión y
objetivos del Banco
7
Eficiencia /
Productividad
Muestra cumplimiento de las funciones en los tiempos establecidos y determinados.
Demuestra capacidad para satisfacer las necesidades del cliente de una forma oportuna y con
calidad.
Aporta al cuidado y manejo adecuado de los recursos
ELABORADO: VERÓNICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
55
BANCO FINCA S.A.
PERFIL DE CARGO POR
COMPETENCIAS
Elaborado:
DD MM AA
Revisado: No. de Página
Aprobado:
REQUISITOS O EXIGENCIAS DEL CARGO
FORMACIÓN MÍNIMA
NECESARIA 1 año en las Carreras de Administración, Finanzas o Afines
EXPERIENCIA PREVIA Mínimo 2 meses en puestos similares
CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS NIVEL
BAJO MEDIO ALTO
a) Computación y manejo de paq. Informáticos X
b) Técnicas de Servicio al cliente X
c) Destrezas de comunicación X
d) Detección de especies falsificadas X
e) Conocimiento de créditos X
CUALIDADES Y HABILIDADES
a) Comunicación oral X
b) Destreza matemática X
c) Trabajo bajo presión X
d) Orientación al servicio X
e) Adaptabilidad X
f) Manejo de tiempo X
g) Trabajo en equipo X
FUNCIONES ESPECÍFICAS DEL CARGO
1 Atención al cliente interno y externo 13 Realizar llamadas de cobranza
2 Personalización y entrega de libretas de ahorro 14 Efectuar transferencias internas entre cuentas
3 Realizar el cierre de cuenta
4 Efectuar depósitos de ahorros
5 Efectuar retiro de ahorros
6 Efectuar aplicaciones de pago a cartera de crédito
7 Mantener en orden los documentos de respaldo
8 Realizar el cierre y cuadre de caja
9 Registrar todas las transacciones realizadas por caja de
acuerdo a los procedimientos establecidos
10 Verificar, cuadrar y custodiar los valores a su cargo
11 Registrar ingreso y salida del área de caja
12 Gestionar actualización de datos de clientes
ELABORADO: VERÓNICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
56
BANCO FINCA S.A.
PERFIL DE CARGO POR
COMPETENCIAS
Elaborado:
DD MM AA
Revisado: No. de Página
Aprobado:
DENOMINACIÓN DEL CARGO: GESTOR DE COBRANZA
DEPARTAMENTO NEGOCIOS Jef. Inmediat.: Jefe de Ag.
MISIÓN DEL CARGO: Gestionar la recuperación de la cartera asignada.
Subordinados directos: NA NA NA
Relaciones externas: Clientes en estado de morosidad
COMPETENCIAS
DEL CARGO CONDUCTA OBSERVABLE
1
Enfoque al cliente
orientación a resultados
Demuestra dominio absoluto de los manuales, políticas, reglamentos y
productos que posee el Banco.
Da solución a los requerimientos del cliente.
Muestra calidez y confianza en relación Cliente – Banco – Cliente.
2
Gestión del
Conocimiento
Muestra hábitos de lectura de boletines financieros
Procura capacitarse continuamente
Aporta temas actuales financieros para diálogos en reuniones.
3
Life Balance
(Equilibrio vida
personal - Laboral)
Demuestra una capacidad para solventar inconvenientes personales y
laborales de forma planificada.
Mantiene un equilibrio entre su trabajo y su vida personal
Tiene gran capacidad para demostrar su productividad, mejorar su
motivación y lograr un equilibrio entre la vida, valores y objetivos
personales y profesionales.
4
Adaptabilidad
al cambio
Demuestra capacidad para asumir retos que generen cambios, con actitud
positiva.
Observa las situaciones objetivamente, validando puntos de vista de otros,
utilizando dicha información de manera selectiva para modificar sólo en
ocasiones su forma de actuar.
Colabora entusiastamente en proyectos de mejora.
5
Trabajo en equipo
Demuestra entusiasmo y aporta nuevos conocimientos al equipo.
Muestras ayuda y comprensión para con sus compañeros.
Empoderamiento de valores organizacionales.
6
Compromiso
Mantiene un sentido de pertenencia al Banco a través del empoderamiento de
sus funciones.
Sus valores personales se identifican con los del Banco.
Muestra capacidad para transmitir motivación. Conoce la misión, visión y
objetivos del Banco
7
Eficiencia /
Productividad
Muestra cumplimiento de las funciones en los tiempos establecidos y determinados.
Demuestra capacidad para satisfacer necesidades del cliente de una forma oportuna y con calidad.
Aporta al cuidado y manejo adecuado de los recursos
Cumple con las actividades optimizando recursos
Demuestra calidad y precisión en el trabajo
ELABORADO: VERÓNICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
57
BANCO FINCA S.A.
PERFIL DE CARGO POR
COMPETENCIAS
Elaborado:
DD MM AA
Revisado: No. de Página
Aprobado:
REQUISITOS O EXIGENCIAS DEL CARGO
FORMACIÓN MÍNIMA
NECESARIA
Cursando el tercer año en las Carreras de Administración, Finanzas,
Derecho o afines.
EXPERIENCIA PREVIA Mínimo 1 año en puestos similares
CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS NIVEL
BAJO MEDIO ALTO
a) Computación y manejo de paq. Informáticos X
b) Destrezas de negociación X
c) Destrezas de comunicación X
d) Conocimiento de créditos X
CUALIDADES Y HABILIDADES
a) Comunicación oral X
b) Comunicación escrita X
c) Trabajo bajo presión X
d) Orientación a resultados de calidad X
e) Adaptabilidad X
f) Resolución de problemas X
g) Orientación al cliente X
h) Trabajo en equipo X
i) Razonamiento lógico X
j) Razonamiento Analítico X
FUNCIONES ESPECÍFICAS DEL CARGO
1 Imprimir reporte de mora diario
2 Gestionar compromisos de pago
3 Gestionar telefónicamente el pago de cuotas atrasadas
4 Visitar a clientes no ubicables telefónicamente
5 Elaborar una ruta de visita a clientes
6 Reporte diario de las gestiones realizadas
7 Hacer comité de mora con su Jefe Inmediato
8 Emitir y apoyar gestiones de cobranza a clientes específicos
9 Apoyar la gestión de cobranza a sus compañeros
10 Llevar un control del manejo de recibos manuales
11 Notificar y entregar recibos no utilizados
12 Gestionar reestructuraciones de crédito a clientes específicos.
ELABORADO: VERÓNICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
58
BANCO FINCA S.A.
PERFIL DE CARGO POR
COMPETENCIAS
Elaborado:
DD MM AA
Revisado: No. de Página
Aprobado:
DENOMINACIÓN DEL CARGO: SUPERVISOR DE NEGOCIOS
DEPARTAMENTO NEGOCIOS Jef. Inmediat.: Jef. Agencia.
MISIÓN DEL CARGO: Dar seguimiento al equipo a su cargo enfocándose al logro de las metas planteadas
por la Institución dentro de los parámetros reales y conseguibles, haciendo cumplir la metodología de los
productos.
Subordinados directos: NA NA NA
Relaciones: Clientes Internos y Externos.
COMPETENCIAS
DEL CARGO CONDUCTA OBSERVABLE
1
Enfoque al cliente
orientación a resultados
Demuestra dominio absoluto de los manuales, políticas, reglamentos y
productos que posee el Banco.
Da solución a los requerimientos del cliente.
Muestra calidez y confianza en relación Cliente – Banco – Cliente.
2
Gestión del
Conocimiento
Muestra hábitos de lectura de boletines financieros
Procura capacitarse continuamente
Aporta temas actuales financieros para diálogos en reuniones.
3
Life Balance
(Equilibrio vida
personal - Laboral)
Demuestra una capacidad para solventar inconvenientes personales y
laborales de forma planificada.
Mantiene un equilibrio entre su trabajo y su vida personal
Tiene gran capacidad para demostrar su productividad, mejorar su
motivación y lograr un equilibrio entre la vida, valores y objetivos
personales y profesionales.
4
Adaptabilidad
al cambio
Demuestra capacidad para asumir retos que generen cambios, con actitud
positiva.
Observa las situaciones objetivamente, validando puntos de vista de otros,
utilizando dicha información de manera selectiva para modificar sólo en
ocasiones su forma de actuar.
Colabora entusiastamente en proyectos de mejora.
5
Trabajo en equipo
Demuestra entusiasmo y aporta nuevos conocimientos al equipo.
Muestras ayuda y comprensión para con sus compañeros.
Empoderamiento de valores organizacionales.
6
Compromiso
Mantiene un sentido de pertenencia al Banco a través del empoderamiento de
sus funciones.
Sus valores personales se identifican con los del Banco.
Muestra capacidad para transmitir motivación. Conoce la misión, visión y
objetivos del Banco
7
Eficiencia /
Productividad
Muestra capacidad para realizar o cumplir adecuadamente una función
Cumple con las actividades optimizando recursos
Demuestra calidad y precisión en el trabajo
ELABORADO: VERONICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
59
BANCO FINCA S.A.
PERFIL DE CARGO POR
COMPETENCIAS
Elaborado:
DD MM AA
Revisado: No. de Página
Aprobado:
REQUISITOS O EXIGENCIAS DEL CARGO
FORMACIÓN MÍNIMA
NECESARIA Graduado de la carrera de Administración, Finanzas o Afines
EXPERIENCIA PREVIA Mínimo 2 años en puestos similares
CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS NIVEL
BAJO MEDIO ALTO
a) Computación y manejo de paq. Informáticos X
b) Manejo de personal X
c) Matemática financiera X
d) Técnicas de venta intangibles X
e) Conocimiento del sector microempresario X
d) Conocimiento de créditos X
CUALIDADES Y HABILIDADES
a) Comunicación oral X
b) Comunicación escrita X
c) Trabajo bajo presión X
d) Orientación a resultados de calidad X
e) Empatía y capacidad de liderazgo X
f) Resolución de problemas X
g) Trabajo en equipo X
FUNCIONES ESPECÍFICAS DEL CARGO
1 Dar seguimiento al desempeño del personal a su cargo 13 Capacitar al personal a su cargo en metodologías
cambiantes
2 Planificar las tareas de los Asesores de Negocios 14 Participar y colaborar en cualquier actividad que el Banco disponga.
3 Evaluar los resultados del día
4 Realizar comités de crédito
5 Verificación aleatoria de los créditos por colocarse
6 Verificación aleatoria de los créditos colocados
7 Efectuar comités de mora con los asesores de negocios
8 Dar seguimiento de mora en campo
9 Evaluar metas semanales tanto de colocación como de
riesgo de cartera
10 Planificar zonas de promoción
11 Planificar colocación y desembolsos de crédito
12 Planificación de gestión de mora
ELABORADO: VERÓNICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
60
BANCO FINCA S.A.
PERFIL DE CARGO POR
COMPETENCIAS
Elaborado:
DD MM AA
Revisado: No. de Página
Aprobado:
DENOMINACIÓN DEL CARGO: ASESOR DE NEGOCIOS DE CRÉDITO INDIVIDUAL
DEPARTAMENTO NEGOCIOS Jef. Inmediat.: Supervisor de
Negocios
MISIÓN DEL CARGO: Satisfacer las necesidades integrales (depósitos, créditos y servicios bancarios), de sus
clientes a través de un eficiente asesoramiento financiero que garantice la relación con el cliente a largo plazo y
el cumplimiento de los objetivos de la agencia.
Subordinados directos: NA NA NA
Relaciones de trabaj: Internas: Todas las áreas Externas: Clientes, audi. Externa, entes
reguladores
COMPETENCIAS
DEL CARGO CONDUCTA OBSERVABLE
1
Enfoque al cliente
orientación a resultados
Demuestra dominio absoluto de los manuales, políticas, reglamentos y productos que posee el
Banco.
Da solución a los requerimientos del cliente.
Muestra calidez y confianza en relación Cliente – Banco – Cliente.
2
Gestión del
Conocimiento
Muestra hábitos de lectura de boletines financieros
Procura capacitarse continuamente
Aporta temas actuales financieros para diálogos en reuniones.
3
Life Balance
(Equilibrio vida
personal - Laboral)
Demuestra una capacidad para solventar inconvenientes personales y laborales de forma
planificada.
Mantiene un equilibrio entre su trabajo y su vida personal
Tiene gran capacidad para demostrar su productividad, mejorar su motivación y lograr un
equilibrio entre la vida, valores y objetivos personales y profesionales.
4
Adaptabilidad
al cambio
Demuestra capacidad para asumir retos que generen cambios, con actitud positiva.
Observa las situaciones objetivamente, validando puntos de vista de otros, utilizando dicha
información de manera selectiva para modificar sólo en ocasiones su forma de actuar.
Colabora entusiastamente en proyectos de mejora.
5
Trabajo en equipo
Demuestra entusiasmo y aporta nuevos conocimientos al equipo.
Muestras ayuda y comprensión para con sus compañeros.
Empoderamiento de valores organizacionales.
6
Compromiso
Mantiene un sentido de pertenencia al Banco a través del empoderamiento de sus funciones.
Sus valores personales se identifican con los del Banco.
Muestra capacidad para transmitir motivación. Conoce la misión, visión y objetivos del Banco
7
Eficiencia /
Productividad
Muestra cumplimiento de las funciones en los tiempos establecidos y determinados.
Demuestra capacidad para satisfacer necesidades del cliente de una forma oportuna y con calidad.
Aporta al cuidado y manejo adecuado de los recursos
Cumple con las actividades optimizando recursos
Demuestra calidad y precisión en el trabajo
ELABORADO: VERÓNICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
61
BANCO FINCA S.A.
PERFIL DE CARGO POR
COMPETENCIAS
Elaborado:
DD MM AA
Revisado: No. de Página
Aprobado:
REQUISITOS O EXIGENCIAS DEL CARGO
FORMACIÓN MÍNIMA NECESARIA Cursando últimos niveles de Administración, Finanzas o Afines.
EXPERIENCIA PREVIA Mínimo 2 años en puestos similares
CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS NIVEL
BAJO MEDIO ALTO
a) Computación y manejo de paq. Informáticos X
b) Manejo de personal X
c) Matemática financiera X
d) Técnicas de venta intangibles X
e) Conocimiento del sector microempresario X
d) Conocimiento de créditos X
CUALIDADES Y HABILIDADES
a) Comunicación oral X
b) Comunicación escrita X
c) Trabajo bajo presión X
d) Orientación a resultados de calidad X
e) Creatividad para proponer soluciones X
f) Capacidad de negociación X
g) Capacidad para resolver de problemas X
h) Trabajo en equipo X
FUNCIONES ESPECÍFICAS DEL CARGO
1 Administrar documentación de cliente 12 Anticiparse a las cancelaciones de DPF’s y créditos de la semana actual
y la siguiente semana.
2 Realizar promoción de clientes nuevos 13 Realizar la planificación de sus visitas de negocios para la siguiente
semana.
3 Realizar una indagación previa del cliente antes del
otorgamiento de crédito 14
Monitorear la evolución de crecimiento de su cartera: créditos,
depósitos y DPF’s.
4 Negociar con el cliente las condiciones posibles del
crédito 15
Realizar la planificación de sus visitas de negocios para el siguiente
mes.
5
Realizar la verificación domiciliaria, verificar y valorizar
las garantías si aplican según las políticas de crédito de la
institución
16 Monitorear la evolución de crecimiento de su cartera: créditos,
depósitos y DPF’s
6 Sustentar la recomendación crediticia para el cliente ante
el nivel de aprobación correspondiente. 17
Identificar los clientes que cuyos negocios tienen estacionalidad el
siguiente mes para visitar con anticipación.
7 Participar como facilitador en los créditos ya otorgados. 18 Participar y colaborar en cualquier otra actividad relacionada según sea
solicitado por el (Jefe Inmediato)
8 Desarrollar de forma ordenada y metódica gestiones de
seguimiento preventivo de clientes. 19
Negociar compromisos de pago, de manera verbal con clientes
morosos.
9 Tramitar en forma personalizada la apertura de cuentas de
depósitos. 20
Elaborar informe para Supervisor acerca de las gestiones de promoción,
potenciales clientes, cierres durante el mes, recuperación realizada, y
cancelaciones inmediatamente después de hacerlas
10
Captar depósitos de personas naturales y jurídicas a
través de ejecutar la estrategia de pasivos,
mantenimiento una cartera sana y diversificada de
depósitos y otros servicios financieros.
21
Entregar notificaciones a deudor y garante, mantener al tanto de las
negociaciones realizadas con el deudor al garante, en el caso de
créditos individuales y a todos los miembros, en caso de Bancos
Comunales
11 Planificar los cierres de negocios (desembolsos de crédito
y captaciones para cuentas de ahorros y DPF’s)
ELABORADO: VERÓNICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
62
BANCO FINCA S.A.
PERFIL DE CARGO POR
COMPETENCIAS
Elaborado:
DD MM AA
Revisado: No. de Página
Aprobado:
DENOMINACIÓN DEL CARGO: ASESOR DE NEGOCIOS DE BANCA COMUNAL
DEPARTAMENTO NEGOCIOS Jef. Inmediat.: Super. de Negoc.
MISIÓN DEL CARGO: Satisfacer las necesidades integrales (depósitos, créditos y servicios bancarios), de sus
clientes a través de un eficiente asesoramiento financiero que garantice la relación con el cliente a largo plazo y
el cumplimiento de los objetivos de la agencia.
Subordinados directos: NA NA NA
Relaciones de trabaj: Internas: Todas las áreas Externas: Clientes, audi. Externa, entes
reguladores
COMPETENCIAS
DEL CARGO CONDUCTA OBSERVABLE
1
Enfoque al cliente
orientación a resultados
Demuestra dominio absoluto de los manuales, políticas, reglamentos y productos que posee el Banco.
Da solución a los requerimientos del cliente.
Muestra calidez y confianza en relación Cliente – Banco – Cliente.
2
Gestión del
Conocimiento
Muestra hábitos de lectura de boletines financieros
Procura capacitarse continuamente
Aporta temas actuales financieros para diálogos en reuniones.
3
Life Balance
(Equilibrio vida
personal - Laboral)
Demuestra una capacidad para solventar inconvenientes personales y laborales de forma
planificada.
Mantiene un equilibrio entre su trabajo y su vida personal
Tiene gran capacidad para demostrar su productividad, mejorar su motivación y lograr un
equilibrio entre la vida, valores y objetivos personales y profesionales.
4
Adaptabilidad
al cambio
Demuestra capacidad para asumir retos que generen cambios, con actitud positiva.
Observa las situaciones objetivamente, validando puntos de vista de otros, utilizando dicha
información de manera selectiva para modificar sólo en ocasiones su forma de actuar.
Colabora entusiastamente en proyectos de mejora.
5
Trabajo en equipo
Demuestra entusiasmo y aporta nuevos conocimientos al equipo.
Muestras ayuda y comprensión para con sus compañeros.
Empoderamiento de valores organizacionales.
6
Compromiso
Mantiene un sentido de pertenencia al Banco a través del empoderamiento de sus funciones.
Sus valores personales se identifican con los del Banco.
Muestra capacidad para transmitir motivación. Conoce la misión, visión y objetivos del
Banco
7
Eficiencia /
Productividad
Muestra cumplimiento de las funciones en los tiempos establecidos y determinados.
Demuestra capacidad para satisfacer necesidades del cliente de una forma oportuna y con
calidad.
Aporta al cuidado y manejo adecuado de los recursos
Cumple con las actividades optimizando recursos
Demuestra calidad y precisión en el trabajo
ELABORADO: VERÓNICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
63
BANCO FINCA S.A.
PERFIL DE CARGO POR
COMPETENCIAS
Elaborado:
DD MM AA
Revisado: No. de Página
Aprobado:
REQUISITOS O EXIGENCIAS DEL CARGO
FORMACIÓN MÍNIMA NECESARIA Cursando los últimos niveles de las carreras de Administración, Finanzas o Afines.
EXPERIENCIA PREVIA Mínimo 2 años en puestos similares
CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS NIVEL
BAJO MEDIO ALTO
a) Computación y manejo de paq. Informáticos X
b) Manejo de personal X
c) Matemática financiera X
d) Técnicas de venta intangibles X
e) Conocimiento del sector microempresario X
d) Conocimiento de créditos X
CUALIDADES Y HABILIDADES
a) Comunicación oral X
b) Comunicación escrita X
c) Trabajo bajo presión X
d) Orientación a resultados de calidad X
e) Creatividad para proponer soluciones X
f) Capacidad de negociación X
g) Capacidad para resolver de problemas X
h) Trabajo en equipo X
FUNCIONES ESPECÍFICAS DEL CARGO
1 Administrar documentación de cliente 13 Realizar la planificación de sus visitas de negocios para la
siguiente semana.
2 Efectuar formación de Bancos Comunales 14 Monitorear la evolución de crecimiento de su cartera:
créditos, depósitos y DPF’s.
3 Realizar una indagación previa del cliente antes del otorgamiento
de crédito 15
Realizar la planificación de sus visitas de negocios para el
siguiente mes.
4 Negociar con el cliente las condiciones posibles del crédito 16 Monitorear la evolución de crecimiento de su cartera:
créditos, depósitos y DPF’s
5 Realizar la verificación domiciliaria, verificar y valorizar las
garantías si aplican según las políticas de crédito de la institución 17
Identificar los clientes que cuyos negocios tienen
estacionalidad el siguiente mes para visitar con anticipación.
6 Sustentar la recomendación crediticia para el cliente ante el nivel de
aprobación correspondiente. 18
Participar y colaborar en cualquier otra actividad relacionada
según sea solicitado por el (Jefe Inmediato)
7 Participar como facilitador en las reuniones de seguimiento de los
Bancos Comunales a su cargo 19
Entregar notificaciones a deudor y garante, mantener al tanto de las negociaciones realizadas con el deudor
al garante, en el caso de créditos individuales y a todos los miembros, en caso de Bancos Comunales
8 Desarrollar de forma ordenada y metódica gestiones de seguimiento
preventivo de clientes. 20
Elaborar informe para Supervisor acerca de las
gestiones de promoción, potenciales clientes, cierres
durante el mes, recuperación realizada, y cancelaciones inmediatamente después de hacerlas
9 Negociar compromisos de pago, de manera verbal con clientes
morosos. 21
Tramitar en forma personalizada la apertura de
cuentas de depósitos.
10
Captar depósitos de personas naturales y jurídicas a través de
ejecutar la estrategia de pasivos, mantenimiento una cartera sana y
diversificada de depósitos y otros servicios financieros.
11 Planificar los cierres de negocios (desembolsos de crédito y
captaciones para cuentas de ahorros y DPF’s)
12 Anticiparse a las cancelaciones de DPF’s y créditos de la semana
actual y la siguiente semana.
ELABORADO: VERÓNICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
64
BANCO FINCA S.A.
PERFIL DE CARGO POR
COMPETENCIAS
Elaborado:
DD MM AA
Revisado: No. de Página
Aprobado:
DENOMINACION DEL CARGO: EJECUTIVO DE INVERSIONES
DEPARTAMENTO NEGOCIOS Jef. Inmediat.: Jef. Agencia
MISION DEL CARGO: Ejecutar los planes de captación, mantenimiento de depósitos y otros servicios
financieros, así como promocionar otros productos y servicios pasivos que el Banco ofrece a sus clientes.
Subordinados directos: NA NA NA
Relaciones de trabaj:
Internas: Personal operativo y de
negocios de agencias, Departamento de
Mkt.
Externas: Clientes, audi. Externa, entes
reguladores
COMPETENCIAS
DEL CARGO CONDUCTA OBSERVABLE
1
Enfoque al cliente
orientación a resultados
Demuestra dominio absoluto de los manuales, políticas, reglamentos y productos que
posee el Banco.
Da solución a los requerimientos del cliente.
Muestra calidez y confianza en relación Cliente – Banco – Cliente.
2
Gestión del
Conocimiento
Muestra hábitos de lectura de boletines financieros
Procura capacitarse continuamente
Aporta temas actuales financieros para diálogos en reuniones.
3
Life Balance
(Equilibrio vida
personal - Laboral)
Demuestra una capacidad para solventar inconvenientes personales y laborales de
forma planificada.
Mantiene un equilibrio entre su trabajo y su vida personal
Tiene gran capacidad para demostrar su productividad, mejorar su motivación y lograr
un equilibrio entre la vida, valores y objetivos personales y profesionales.
4
Adaptabilidad
al cambio
Demuestra capacidad para asumir retos que generen cambios, con actitud positiva.
Observa las situaciones objetivamente, validando puntos de vista de otros, utilizando dicha información de manera selectiva para modificar sólo en ocasiones su forma de
actuar.
Colabora entusiastamente en proyectos de mejora.
5
Trabajo en equipo
Demuestra entusiasmo y aporta nuevos conocimientos al equipo.
Muestras ayuda y comprensión para con sus compañeros.
Empoderamiento de valores organizacionales.
6
Compromiso
Mantiene un sentido de pertenencia al Banco a través del empoderamiento de sus funciones.
Sus valores personales se identifican con los del Banco.
Muestra capacidad para transmitir motivación. Conoce la misión, visión y objetivos
del Banco
7
Eficiencia /
Productividad
Muestra cumplimiento de las funciones en los tiempos establecidos y determinados.
Demuestra capacidad para satisfacer necesidades del cliente de una forma oportuna y
con calidad.
Aporta al cuidado y manejo adecuado de los recursos
Cumple con las actividades optimizando recursos
Demuestra calidad y precisión en el trabajo
ELABORADO: VERÓNICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
65
BANCO FINCA S.A.
PERFIL DE CARGO POR
COMPETENCIAS
Elaborado:
DD MM AA
Revisado: No. de Página
Aprobado:
REQUISITOS O EXIGENCIAS DEL CARGO
FORMACIÓN MÍNIMA
NECESARIA
Cursando los últimos niveles de las carreras de Administración,
Finanzas o Afines.
EXPERIENCIA PREVIA Mínimo 2 años en puestos similares
CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS NIVEL
BAJO MEDIO ALTO
a) Computación y manejo de paq. Informáticos X
b) Conocimientos contables y financieros X
d) Técnicas de venta intangibles X
e) Conocimiento del sector microempresario X
d) Conocimiento de créditos X
CUALIDADES Y HABILIDADES
a) Comunicación oral X
b) Comunicación escrita X
c) Trabajo bajo presión X
d) Orientación a resultados de calidad X
e) Creatividad para proponer soluciones X
f) Capacidad de negociación X
g) Capacidad para resolver de problemas X
h) Trabajo en equipo X
FUNCIONES ESPECIFICAS DEL CARGO
1 Cumplir con las metas establecidas de captación y
renovación de depósitos 10
Dar apoyo a las Agencias en la promoción de
operaciones pasivas.
2 Realizar visitas a clientes que estén por vencerse sus
depósitos a plazo fijo a efecto de su renovación. 11
Atender requerimientos de información solicitados
por áreas de control interno y otros organismos de control.
3
Elaborar el plan semanal de visitas a clientes, conforme
al programa de visitas por zonas, aprobado por el Jefe del
Departamento de Captación de Depósitos. 12 Análisis de propuestas de mejora
4 Elaborar el plan diario de actividades. 13
5 Tramitar en forma personalizada la apertura de cuentas de
depósitos. 14
6 Atender la resolución de problemas de clientes de depósito 15
7 Dar seguimiento a los planes de captación y venta de
productos y/o servicios pasivos. 16
8 Realizar visitas a clientes para la promoción, captación y renovación de cuentas de depósitos
17
9 Dar mantenimiento de la cartera de clientes 18
ELABORADO: VERÓNICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
66
BANCO FINCA S.A.
MANUAL DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
CÓDIGO: BF-MD-000 FECHA: Pág. 1 de
Manual
de
Evaluación
de
Desempeño
ELABORADO: VERÓNICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
67
BANCO FINCA S.A.
MANUAL DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
CÓDIGO: BF-MD-000 FECHA: Pág. 1 de
INTRODUCCIÓN
El presente Manual de Evaluación al Desempeño tiene como principal objetivo servir de guía y de
consulta para las personas involucradas en el proceso de evaluación. En el presente manual se
presentará las competencias organizacionales y personales a evaluarse en torno al Sistema de
Evaluación de Desempeño propuesto.
El Sistema de Evaluación de Desempeño, constituye una herramienta de gran importancia para la
organización y para el colaborador; crea una relación entre los involucrados, que genera un
retroalimentación en diversos aspectos, cuyo único propósito es la medición al desempeño y
establecer áreas de mejora sin el afán de que la herramienta se torne sustento para sanciones o
similares.
ALCANCE
El presente Manual de Evaluación al desempeño contempla a todos los colaboradores de Banco
Finca S.A. Agencia Santo Domingo, entendiéndose personal operativo y de negocios.
RESPONSABLES
Los responsables de aplicar el presente manual de desempeño serán los Jefes Inmediatos de cada
área principalmente, considerando también a su entorno, es decir a los clientes internos/externos,
en vista que la propuesta está enfocada a la Evaluación de desempeño por el método de 360
grados.
ELABORADO: VERONICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
68
BANCO FINCA S.A.
MANUAL DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
CÓDIGO: BF-MD-000 FECHA: Pág. 1 de
I. Desarrollo del Sistema de Evaluación de desempeño para Banco Finca S.A.
A continuación se presenta las fases a desarrollarse para el diseño del Sistema de Evaluación de
Desempeño propuesto para Banco Finca S.A., basado en el libro Gestión de Talento Humano y
del conocimiento, del autor Armando Cuesta.
i. Fase I, preparación
Se detalla a continuación la base para desarrollar y ejecutar el Sistema de Evaluación de
Desempeño propuesto.
Políticas y Recursos Humanos para el Sistema de Evaluación de desempeño
Las políticas de Recursos Humanos a emplearse en el Sistema de Evaluación de Desempeño a
plantear en la organización, corresponde a los siguientes:
Comunicación adecuada del proceso de Evaluación de Desempeño a través de los diferentes
medios, como correo, carteleras y similares.
Participación de todo el personal de Banco Finca Agencia Santo Domingo.
Control y seguimiento en el cumplimiento de todo el proceso de evaluación de desempeño.
Se elaborará un informe individual y general de los resultados obtenidos en la evaluación,
mismos que también se dará a conocer al personal evaluado.
En caso que el personal se encuentra en desacuerdo el empleado podrá apelar a la decisión
previa la presentación y justificación objetiva, en un plazo no mayor a 24 Horas.
Se desarrollaran planes de acción, determinando fechas de cumplimiento sobre las áreas a
mejorar que dé como resultado el proceso de evaluación.
Los planes de acción serán sujetos a seguimiento, tanto a puntos destacados de
mejoramiento como a fechas topes de cumplimiento.
Se realizará una comparación con la última evaluación de desempeño efectuada, en los casos
que aplique.
ELABORADO: VERÓNICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
69
BANCO FINCA S.A.
MANUAL DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
CÓDIGO: BF-MD-000 FECHA: Pág. 1 de
ii. Parámetros a evaluar
Los parámetros considerados a evaluar en el sistema propuesto se detallan a continuación con su
respectiva explicación:
Competencias:
Enfoque al cliente orientación a resultados; Se estable confianza Cliente – Banco –
Cliente, determinando que la confianza “inicia conmigo” transparentando información a
través de una comunicación clara y oportuna demostrando los tres saberes: saber, saber hacer
y saber ser. Evidenciando la calidad humana de nuestros colaboradores, calidez y sensibilidad
por comprender a nuestros clientes.
Gestión del Conocimiento; Capacidad para reunir, emplear y compartir los conocimientos y
experiencias. Tener amplio conocimiento de su área de trabajo y del entorno Bancario,
demostrando dominio en los temas.
Life Balance (Equilibrio vida personal - Laboral); Capacidad para manejar de forma
sensata los inconvenientes que se lleven en el ámbito personal y laboral, sin que estos afecten
objetivos personales e institucionales.
Adaptabilidad al cambio; Capacidad para adaptarse y amoldarse a los cambios efectuados
por la organización de forma inmediata. Hace referencia a la capacidad de modificar la propia
conducta para alcanzar determinados objetivos manteniendo el buen desempeño.
Trabajo en equipo; Capacidad demostrada a través de una actitud positiva, entusiasta,
colaboradora y creativa; manifestando su ímpetu por participar con el equipo de trabajo
aportando importantes ideas de mejora validados en el conocimiento, garantizando el respeto
entre los integrantes del equipo, visionando un objetivo en común.
Compromiso; Identificación con ideas, valores, objetivos, misión, visión y estrategias de la
Organización. Una persona comprometida es quien cumple con sus obligaciones dando un
valor agregado a su trabajo, aportando significativamente a la organización al grado de
sorprender a su entorno. Es la base para producir cualquier tipo de cambio.
Eficiencia: Capacidad que tiene el individuo para lograrlos objetivos planteados con el
mínimo de recursos, logrando de esta forma una optimización. La eficiencia es la base para
lograr la productividad organizacional.
ELABORADO: VERÓNICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
70
BANCO FINCA S.A.
MANUAL DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
CÓDIGO: BF-MD-000 FECHA: Pág. 1 de
iii. Indicadores a evaluar
De acuerdo a la competencia planteada “eficiencia”, se determinan los siguientes indicadores de
gestión a evaluar:
CARGO
FUNCIÓN DEL CARGO
ASOCIADA A LA
COMPETENCIA
INDICADORES
FÓRMULA DE CÁLCULO
META A
ALCAN
ZAR
UNID. DE
MEDIDA
MEDIO DE
VERIFICA
CIÓN
Jefe de
agencia
Negociar y autorizar
acuerdos de pagos
Cumplir con la meta
propuesta para su
plaza de trabajo
Eficacia en la
Actividad.
𝐴𝑐𝑡. 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠
𝐴𝑐𝑡. 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠∗ 100
𝑚𝑒𝑡𝑎 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑑𝑎
𝑚𝑒𝑡𝑎 𝑝𝑟𝑜𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎∗ 100
100% Porcent. Reporte
del
sistema
Supervisor
de
operaciones
Supervisar la gestión
operativa y
administrativa de la
plataforma de
servicios
Nivel de
Satisfacción de
clientes.
Eficacia n a
actividad.
𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑐ℎ𝑜𝑠
𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠∗ 100
𝐴𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠
𝐴𝑐𝑡.𝑟𝑒𝑞𝑢𝑒𝑟𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠.*100
100% Porcent. Reporte
del
sistema
Asistente
de
Operativo
Atender
requerimientos
y brindar
información
sobre la gestión del
área
a clientes internos y
externos
Eficacia en la
actividad.
Satisfacción de
clientes.
𝑅𝑒𝑞𝑢𝑒𝑟𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠
𝑅𝑒𝑞𝑢𝑒𝑟𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑠𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠∗ 100
𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑐ℎ𝑜𝑠
𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠∗ 100
100% Porcent. Reporte
del
sistema
Cajero
Atender a los
clientes en procesos
vinculados al puesto
Nivel de
satisfacción del
cliente
𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑐ℎ𝑜𝑠
𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠∗ 100
100% Porcent. Reporte
del
sistema
Asesor
al
Cliente
Atender a los
clientes en procesos
vinculados al puesto
Nivel de
Satisfacción de
clientes.
𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑐ℎ𝑜𝑠
𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠∗ 100
100% Porcent. Reporte
del
sistema
Gestor de
cobranza
Negociar y autorizar
acuerdos de pagos
Cumplir con la meta
propuesta para su
plaza de trabajo
Eficacia en la
Actividad.
𝐴𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠
𝐴𝑐𝑡.𝑟𝑒𝑞𝑢𝑒𝑟𝑖𝑑𝑎𝑠 𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠.*100
𝑚𝑒𝑡𝑎 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑑𝑎
𝑚𝑒𝑡𝑎 𝑝𝑟𝑜𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎∗ 100
100% Porcent. Reporte
del
sistema
Supervisor
de negocios
Planificar colocación
y desembolsos de
crédito
Eficacia en la
Actividad.
𝐴𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠
𝐴𝑐𝑡.𝑟𝑒𝑞𝑢𝑒𝑟𝑖𝑑𝑎𝑠 𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠.*100
100% Porcent. Reporte
del
sistema
Asesor de
negocios
Atender a los
clientes en procesos
vinculados al puesto,
Administrar
documentación de
cliente
Cumplir con la meta
propuesta para su
plaza de trabajo
Nivel de
satisfacción del
cliente
𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑐ℎ𝑜𝑠
𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠∗ 100
𝑚𝑒𝑡𝑎 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑑𝑎
𝑚𝑒𝑡𝑎 𝑝𝑟𝑜𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎∗ 100
100% Porcent. Reporte
del
sistema
Ejecutivo
de
inversiones
Atender a los
clientes en procesos
vinculados al puesto,
Administrar
documentación de
cliente
Nivel de
satisfacción del
cliente
𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑐ℎ𝑜𝑠
𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠∗ 100
𝑚𝑒𝑡𝑎 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑑𝑎
𝑚𝑒𝑡𝑎 𝑝𝑟𝑜𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎∗ 100
100% Porcent. Reporte
del
sistema
iv. Periodos de tiempo a evaluar
La Evaluación de desempeño se desarrollará de forma semestral, es decir una vez cada seis meses,
o en caso de personal nuevo se efectuará a los tres meses de cumplir su ingreso.
ELABORADO: VERONICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
71
BANCO FINCA S.A.
MANUAL DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
CÓDIGO: BF-MD-000 FECHA: Pág. 1 de
v. Determinación de evaluadores
A continuación se establece los responsables para la ejecución de las evaluaciones de desempeño:
EVALUACIÓN
CARGOS
HETERO-
EVALUACIÓN
COEVALUACIÓN
EV. DE
DEPENDIENTE
AUTOEVALUACIÓN
Jefe de
Agencia
Jefe
Regional
Supervisor de
Negocios
Asesor de
Servicio al
Cliente
Jefe de
Agencia
Supervisor de
Negocios
Jefe de
Agencia
Supervisor de
Operaciones
Asesor de
Negocios
Supervisor de
Negocios
Supervisor de
Operaciones
Jefe de
Agencia
Supervisor de
Negocios
Asistente de
Operaciones
Supervisor de
Operaciones
Ejecutivo de
Inversiones
Jefe de
Agencia
Supervisor de
Operaciones
Asesor de
Negocios
Ejecutivo de
Inversiones
Gestor de
Recuperación
Jefe de
Agencia
Supervisor de
Negocios
Asesor de
Negocios
Gestor de
Recuperación
Asesores de
Negocios
Supervisor de
Negocios
Asesor de
Negocios
Cajero
Asesores de
Negocios
Asistente de
Operaciones
Supervisor de
Operaciones
Asesor de Servicio
al cliente
Asesor de
Negocios
Asistente de
Operaciones
Cajero
Supervisor de
Operaciones
Asesor de Servicio al
cliente
Asesor de
Negocios
Cajero
Asesor de Servicio
al cliente
Supervisor de
Operaciones
Cajero
Asesor de
Negocios
Asesor de
Servicio al
cliente
ELABORADO: VERONICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
72
BANCO FINCA S.A.
MANUAL DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
CÓDIGO: BF-MD-000 FECHA: Pág. 1 de
II. Fase II Diseño del Sistema
a) Sistema de Evaluación de desempeño
El método a aplicarse en el Sistema de Evaluación de Desempeño propuesto corresponde a la
evaluación de 360 grados que determina la importancia de obtener feedback sobre el desempeño
de una persona desde diversos puntos, además del jefe inmediato. Por ejemplo, incluye la opinión
de compañeros, subordinados si se es jefe, clientes internos y externos con los que se tiene un trato
frecuente, e incluso con proveedores, además de la autoevaluación.
Este sistema de evaluación 360 grados, aportará una visión del entorno en el que se desarrolla el
individuo, disminuyendo la subjetividad y/o arbitraje que podría centrarse en un solo responsable.
Uno de los puntos importantes de la Evaluación de Desempeño, es quienes desarrollan estas
evaluaciones; como se menciona líneas arriba, será efectuada por el Jefe inmediato, clientes
internos, externos, y la autoevaluación, estos responsables se conoce bajo los siguientes términos:
Heteroevaluación: Es la evaluación que realiza una persona sobre otra respecto de su
trabajo, actuación y/o rendimiento. (Jefe Inmediato).
Autoevaluación: Se apega a la autoconciencia del colaborador, enriquecedora en el sentido
de generar una autocrítica para fomentar la mejora en el área determinada. (Mismo
Colaborador)
Coevaluación: Es el proceso de valoración conjunta, en este caso aplicará quien esté a su
mismo nivel jerárquico.
Evaluación de dependiente: Aquella que se lleva a cabo por un colaborador del equipo de
trabajo. (Subordinados/Dependientes)
Por lo expuesto se presenta a continuación las instrucciones y el formato para la evaluación.
ELABORADO: VERONICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
73
BANCO FINCA S.A.
MANUAL DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
CÓDIGO: BF-MD-000 FECHA: Pág. 1 de
b) Instrucciones para la aplicación de la evaluación
A continuación se detallan los puntos que deberán tomar en consideración para el desarrollo
satisfactorio de la Evaluación de Desempeño.
Revisar detenidamente la denominación de cada competencia y los grados de
cumplimiento.
Marque con una X el casillero que indique el desempeño real del evaluado siendo objetivo
en la respuesta.
Una vez terminado entregar en sobre cerrado al inmediato superior del personal evaluado.
Al finalizar las evaluaciones se debe consolidar resultado de éstas, mediante un formato,
en el que evidenciará los puntos denominados fortalezas y aquellos en los que se deberá
mejorar.
Al concluir el resultado de las evaluaciones, se imprimirá y debe ser firmada
obligatoriamente por el evaluador y el evaluado.
Se desarrollará también un consolidado de las áreas a mejorar por agencia, es decir que se
tendrá un resultado global en el que evidenciará las competencias con un alto
cumplimiento y aquellas en las que se necesitará una retroalimentación y demás estrategias
para mejora.
ELABORADO: VERONICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
74
BANCO FINCA S.A.
MANUAL DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
CÓDIGO: BF-MD-000 FECHA: Pág. 1 de
c) Descripción de la Puntación (Valoración y significado)
Se describe a continuación la escala de calificación que se aplicará en la evaluación de
Desempeño y el significado de cada uno de ellos:
1: Incumple totalmente las funciones asignadas, no se apega a objetivos organizacionales
ni personales
2: El cumplimiento de las funciones es parcial, necesita frecuentemente de supervisión
para el cumplimiento de estas
3: Cumple la función encomendada apegándose a los objetivos organizacionales, pero
necesita de cualquier tipo de motivación
4: Muestra sus capacidades determinantes y apegadas al cumplimiento de sus funciones
5: Demuestra activamente el cumplimiento de la función excediendo las expectativas del
cargo, siempre mantenimiento claro los objetivos organizacionales y personales
ELABORADO: VERONICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
75
BANCO FINCA S.A.
MANUAL DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
CÓDIGO: BF-MD-000 FECHA: Pág. 1 de
d) Formulario de Evaluación de desempeño por cargos.
A continuación se muestra el formato para Evaluación de Desempeño por competencias
propuesta para los colaboradores de Banco Finca S.A.
BANCO FINCA S.A.
FORMULARIO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO CODIGO ED-BF-JA-001
FECHA
DATOS INFORMATIVOS NOMBRES DEL EVALUADO
CARGO DEL EVALUADO JEFE DE AGENCIA
NOMBRE DE QUIÉN EVALUA
CARGO DE QUIÉN EVALUA
Periodo de Evaluación: 1er Semestre 2do Semestre
La presente evaluación tiene como único objetivo conocer y mejorar la productividad laboral sin el propósito de influir en algún tipo de sanción.
EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS
Nº COMPETENCIAS
DEL CARGO
CONDUCTA OBSERVABLE 1 2 3 4 5
1
Enfoque al cliente
orientación a resultados
Demuestra dominio absoluto de los manuales, políticas,
reglamentos y productos que posee el Banco.
Da solución a los requerimientos del cliente.
Muestra calidez y confianza en relación Cliente – Banco –
Cliente.
2
Gestión del
Conocimiento
Muestra hábitos de lectura de boletines financieros
Procura capacitarse continuamente
Aporta temas actuales financieros para diálogos en reuniones.
3
Life Balance (Equilibrio
vida personal - Laboral)
Demuestra una capacidad para solventar inconvenientes
personales y laborales de forma planificada.
Mantiene un equilibrio entre su trabajo y su vida personal
Tiene gran capacidad para demostrar su productividad, mejorar
su motivación y lograr un equilibrio entre la vida, valores y
objetivos personales y profesionales.
4
Adaptabilidad
al cambio
Demuestra capacidad para asumir retos que generen cambios,
con actitud positiva.
Observa las situaciones objetivamente, validando puntos de vista
de otros, utilizando dicha información de manera selectiva para
modificar sólo en ocasiones su forma de actuar.
Colabora entusiastamente en proyectos de mejora.
5
Trabajo en equipo
Demuestra entusiasmo y aporta nuevos conocimientos al equipo.
Muestras ayuda y comprensión para con sus compañeros.
Empoderamiento de valores organizacionales.
6
Compromiso
Mantiene un sentido de pertenencia al Banco a través del
empoderamiento de sus funciones.
Sus valores personales se identifican con los del Banco.
Muestra capacidad para transmitir motivación. Conoce la
misión, visión y objetivos del Banco
7
Eficiencia / Productividad
Monitorear el cumplimiento de manuales, políticas y
reglamentos establecidos por el Banco.
Cumple con la meta establecida para su plaza de trabajo
Capacidad para negociar acuerdos de pago
TOTAL
Máxima Calificación: 105 puntos Calf: General
SIGNIFICADO DE LA PUNTUACIÓN
1 Incumple totalmente las funciones asignadas, no se apega a objetivos organizacionales ni personales
2 El cumplimiento de las funciones es parcial, necesita frecuentemente de supervisión para el cumplimiento de estas
3 Cumple la función encomendada apegándose a los objetivos organizacionales, pero necesita de cualquier tipo de
motivación
4 Muestra sus capacidades determinantes y apegadas al cumplimiento de sus funciones
5 Demuestra activamente el cumplimiento de la función excediendo las expectativas del cargo, siempre mantenimiento
claro los objetivos organizacionales y personales.
ELABORADO: VERÓNICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
76
BANCO FINCA S.A.
MANUAL DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
CÓDIGO: BF-MD-000 FECHA: Pág. 1 de
BANCO FINCA S.A.
FORMULARIO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO CODIGO ED-BF-SP-001
FECHA
DATOS INFORMATIVOS NOMBRES DEL EVALUADO
CARGO DEL EVALUADO SUPERVISOR DE OPERACIONES
NOMBRE DE QUIÉN EVALUA
CARGO DE QUIÉN EVALUA
Periodo de Evaluación: 1er Semestre 2do Semestre
La presente evaluación tiene como único objetivo conocer y mejorar la productividad laboral sin el propósito de influir en algún tipo de sanción.
EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS
Nº COMPETENCIAS
DEL CARGO
CONDUCTA OBSERVABLE 1 2 3 4 5
1
Enfoque al cliente
orientación a resultados
Demuestra dominio absoluto de los manuales, políticas,
reglamentos y productos que posee el Banco.
Da solución a los requerimientos del cliente.
Muestra calidez y confianza en relación Cliente – Banco –
Cliente.
2
Gestión del
Conocimiento
Muestra hábitos de lectura de boletines financieros
Procura capacitarse continuamente
Aporta temas actuales financieros para diálogos en reuniones.
3
Life Balance (Equilibrio
vida personal - Laboral)
Demuestra una capacidad para solventar inconvenientes
personales y laborales de forma planificada.
Mantiene un equilibrio entre su trabajo y su vida personal
Tiene gran capacidad para demostrar su productividad, mejorar
su motivación y lograr un equilibrio entre la vida, valores y
objetivos personales y profesionales.
4
Adaptabilidad
al cambio
Demuestra capacidad para asumir retos que generen cambios,
con actitud positiva.
Observa las situaciones objetivamente, validando puntos de vista
de otros, utilizando dicha información de manera selectiva para
modificar sólo en ocasiones su forma de actuar.
Colabora entusiastamente en proyectos de mejora.
5
Trabajo en equipo
Demuestra entusiasmo y aporta nuevos conocimientos al equipo.
Muestras ayuda y comprensión para con sus compañeros.
Empoderamiento de valores organizacionales.
6
Compromiso
Mantiene un sentido de pertenencia al Banco a través del
empoderamiento de sus funciones.
Sus valores personales se identifican con los del Banco.
Muestra capacidad para transmitir motivación. Conoce la
misión, visión y objetivos del Banco
7
Eficiencia / Productividad
Monitorear el cumplimiento de manuales, políticas y
reglamentos establecidos por el Banco.
Cumple con las actividades optimizando recursos
Demuestra capacidad para supervisar gestiones operativas y
administrativas del cargo
TOTAL
Máxima Calificación: 105 puntos Calf: General
SIGNIFICADO DE LA PUNTUACIÓN
1 Incumple totalmente las funciones asignadas, no se apega a objetivos organizacionales ni personales
2 El cumplimiento de las funciones es parcial, necesita frecuentemente de supervisión para el cumplimiento de estas
3 Cumple la función encomendada apegándose a los objetivos organizacionales, pero necesita de cualquier tipo de
motivación
4 Muestra sus capacidades determinantes y apegadas al cumplimiento de sus funciones
5 Demuestra activamente el cumplimiento de la función excediendo las expectativas del cargo, siempre mantenimiento
claro los objetivos organizacionales y personales.
ELABORADO: VERONICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
77
BANCO FINCA S.A.
MANUAL DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
CÓDIGO: BF-MD-000 FECHA: Pág. 1 de
BANCO FINCA S.A.
FORMULARIO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO CODIGO ED-BF-SP-001
FECHA
DATOS INFORMATIVOS NOMBRES DEL EVALUADO
CARGO DEL EVALUADO ASISTENTE DE OPERACIONES
NOMBRE DE QUIÉN EVALUA
CARGO DE QUIÉN EVALUA
Periodo de Evaluación: 1er Semestre 2do Semestre
La presente evaluación tiene como único objetivo conocer y mejorar la productividad laboral sin el propósito de influir en algún tipo de sanción.
EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS
Nº COMPETENCIAS
DEL CARGO
CONDUCTA OBSERVABLE 1 2 3 4 5
1
Enfoque al cliente
orientación a resultados
Demuestra dominio absoluto de los manuales, políticas,
reglamentos y productos que posee el Banco.
Da solución a los requerimientos del cliente.
Muestra calidez y confianza en relación Cliente – Banco –
Cliente.
2
Gestión del
Conocimiento
Muestra hábitos de lectura de boletines financieros
Procura capacitarse continuamente
Aporta temas actuales financieros para diálogos en
reuniones.
3
Life Balance (Equilibrio
vida personal - Laboral)
Demuestra una capacidad para solventar inconvenientes
personales y laborales de forma planificada.
Mantiene un equilibrio entre su trabajo y su vida personal
Tiene gran capacidad para demostrar su productividad,
mejorar su motivación y lograr un equilibrio entre la vida,
valores y objetivos personales y profesionales.
4
Adaptabilidad
al cambio
Demuestra capacidad para asumir retos que generen cambios,
con actitud positiva.
Observa las situaciones objetivamente, validando puntos de
vista de otros, utilizando dicha información de manera
selectiva para modificar sólo en ocasiones su forma de
actuar.
Colabora entusiastamente en proyectos de mejora.
5
Trabajo en equipo
Demuestra entusiasmo y aporta nuevos conocimientos al
equipo.
Muestras ayuda y comprensión para con sus compañeros.
Empoderamiento de valores organizacionales.
6
Compromiso
Mantiene un sentido de pertenencia al Banco a través del
empoderamiento de sus funciones.
Sus valores personales se identifican con los del Banco.
Muestra capacidad para transmitir motivación. Conoce la
misión, visión y objetivos del Banco
7
Eficiencia / Productividad
Aporta al cuidado y manejo adecuado de los recursos
Muestra cumplimiento de las funciones en los tiempos
establecidos y determinados.
Demuestra capacidad para atender requerimientos y brindar
información sobre el área
TOTAL
Máxima Calificación: 105 puntos Calf: General
SIGNIFICADO DE LA PUNTUACIÓN
1 Incumple totalmente las funciones asignadas, no se apega a objetivos organizacionales ni personales
2 El cumplimiento de las funciones es parcial, necesita frecuentemente de supervisión para el cumplimiento de estas
3 Cumple la función encomendada apegándose a los objetivos organizacionales, pero necesita de cualquier tipo de
motivación
4 Muestra sus capacidades determinantes y apegadas al cumplimiento de sus funciones
5 Demuestra activamente el cumplimiento de la función excediendo las expectativas del cargo, siempre mantenimiento
claro los objetivos organizacionales y personales.
ELABORADO: VERÓNICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
78
BANCO FINCA S.A.
MANUAL DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
CÓDIGO: BF-MD-000 FECHA: Pág. 1 de
BANCO FINCA S.A.
FORMULARIO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO CODIGO ED-BF-SP-001
FECHA
DATOS INFORMATIVOS NOMBRES DEL EVALUADO
CARGO DEL EVALUADO ASESOR DE SERVICIO AL CLIENTE
NOMBRE DE QUIÉN EVALUA
CARGO DE QUIÉN EVALUA
Periodo de Evaluación: 1er Semestre 2do Semestre
La presente evaluación tiene como único objetivo conocer y mejorar la productividad laboral sin el propósito de influir en algún tipo de sanción.
EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS
Nº COMPETENCIAS
DEL CARGO
CONDUCTA OBSERVABLE 1 2 3 4 5
1
Enfoque al cliente
orientación a resultados
Demuestra dominio absoluto de los manuales, políticas,
reglamentos y productos que posee el Banco.
Da solución a los requerimientos del cliente.
Muestra calidez y confianza en relación Cliente – Banco –
Cliente.
2
Gestión del
Conocimiento
Muestra hábitos de lectura de boletines financieros
Procura capacitarse continuamente
Aporta temas actuales financieros para diálogos en
reuniones.
3
Life Balance (Equilibrio
vida personal - Laboral)
Demuestra una capacidad para solventar inconvenientes
personales y laborales de forma planificada.
Mantiene un equilibrio entre su trabajo y su vida personal
Tiene gran capacidad para demostrar su productividad,
mejorar su motivación y lograr un equilibrio entre la vida,
valores y objetivos personales y profesionales.
4
Adaptabilidad
al cambio
Demuestra capacidad para asumir retos que generen cambios,
con actitud positiva.
Observa las situaciones objetivamente, validando puntos de
vista de otros, utilizando dicha información de manera
selectiva para modificar sólo en ocasiones su forma de
actuar.
Colabora entusiastamente en proyectos de mejora.
5
Trabajo en equipo
Demuestra entusiasmo y aporta nuevos conocimientos al
equipo.
Muestras ayuda y comprensión para con sus compañeros.
Empoderamiento de valores organizacionales.
6
Compromiso
Mantiene un sentido de pertenencia al Banco a través del
empoderamiento de sus funciones.
Sus valores personales se identifican con los del Banco.
Muestra capacidad para transmitir motivación. Conoce la
misión, visión y objetivos del Banco
7
Eficiencia / Productividad
Cumple las metas establecidas para su plaza de trabajo
Demuestra capacidad para satisfacer las necesidades del
cliente de una forma oportuna y con calidad.
Demuestra capacidad para atender a los clientes en los
procesos vinculados al área
TOTAL
Máxima Calificación: 105 puntos Calf: General
SIGNIFICADO DE LA PUNTUACIÓN
1 Incumple totalmente las funciones asignadas, no se apega a objetivos organizacionales ni personales
2 El cumplimiento de las funciones es parcial, necesita frecuentemente de supervisión para el cumplimiento de estas
3 Cumple la función encomendada apegándose a los objetivos organizacionales, pero necesita de cualquier tipo de
motivación
4 Muestra sus capacidades determinantes y apegadas al cumplimiento de sus funciones
5 Demuestra activamente el cumplimiento de la función excediendo las expectativas del cargo, siempre mantenimiento
claro los objetivos organizacionales y personales.
ELABORADO: VERONICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
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MANUAL DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
CÓDIGO: BF-MD-000 FECHA: Pág. 1 de
BANCO FINCA S.A.
FORMULARIO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO CODIGO ED-BF-SP-001
FECHA
DATOS INFORMATIVOS NOMBRES DEL EVALUADO
CARGO DEL EVALUADO CAJERO
NOMBRE DE QUIÉN EVALUA
CARGO DE QUIÉN EVALUA
Periodo de Evaluación: 1er Semestre 2do Semestre
La presente evaluación tiene como único objetivo conocer y mejorar la productividad laboral sin el propósito de influir en algún tipo de sanción.
EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS
Nº COMPETENCIAS
DEL CARGO
CONDUCTA OBSERVABLE 1 2 3 4 5
1
Enfoque al cliente
orientación a resultados
Demuestra dominio absoluto de los manuales, políticas,
reglamentos y productos que posee el Banco.
Da solución a los requerimientos del cliente.
Muestra calidez y confianza en relación Cliente – Banco –
Cliente.
2
Gestión del
Conocimiento
Muestra hábitos de lectura de boletines financieros
Procura capacitarse continuamente
Aporta temas actuales financieros para diálogos en
reuniones.
3
Life Balance (Equilibrio
vida personal - Laboral)
Demuestra una capacidad para solventar inconvenientes
personales y laborales de forma planificada.
Mantiene un equilibrio entre su trabajo y su vida personal
Tiene gran capacidad para demostrar su productividad,
mejorar su motivación y lograr un equilibrio entre la vida,
valores y objetivos personales y profesionales.
4
Adaptabilidad
al cambio
Demuestra capacidad para asumir retos que generen cambios,
con actitud positiva.
Observa las situaciones objetivamente, validando puntos de
vista de otros, utilizando dicha información de manera
selectiva para modificar sólo en ocasiones su forma de
actuar.
Colabora entusiastamente en proyectos de mejora.
5
Trabajo en equipo
Demuestra entusiasmo y aporta nuevos conocimientos al
equipo.
Muestras ayuda y comprensión para con sus compañeros.
Empoderamiento de valores organizacionales.
6
Compromiso
Mantiene un sentido de pertenencia al Banco a través del
empoderamiento de sus funciones.
Sus valores personales se identifican con los del Banco.
Muestra capacidad para transmitir motivación. Conoce la
misión, visión y objetivos del Banco
7
Eficiencia / Productividad
Aporta al cuidado y manejo adecuado de los recursos
Demuestra capacidad para satisfacer las necesidades del
cliente de una forma oportuna y con calidad.
Demuestra capacidad de atender a los clientes vinculados con
las funciones del cargo
TOTAL
Máxima Calificación: 105 puntos Calf: General
SIGNIFICADO DE LA PUNTUACIÓN
1 Incumple totalmente las funciones asignadas, no se apega a objetivos organizacionales ni personales
2 El cumplimiento de las funciones es parcial, necesita frecuentemente de supervisión para el cumplimiento de estas
3 Cumple la función encomendada apegándose a los objetivos organizacionales, pero necesita de cualquier tipo de
motivación
4 Muestra sus capacidades determinantes y apegadas al cumplimiento de sus funciones
5 Demuestra activamente el cumplimiento de la función excediendo las expectativas del cargo, siempre mantenimiento
claro los objetivos organizacionales y personales.
ELABORADO: VERÓNICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
80
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MANUAL DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
CÓDIGO: BF-MD-000 FECHA: Pág. 1 de
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FORMULARIO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO CODIGO ED-BF-SP-001
FECHA
DATOS INFORMATIVOS NOMBRES DEL EVALUADO
CARGO DEL EVALUADO GESTOR DE COBRANZA
NOMBRE DE QUIÉN EVALUA
CARGO DE QUIÉN EVALUA
Periodo de Evaluación: 1er Semestre 2do Semestre
La presente evaluación tiene como único objetivo conocer y mejorar la productividad laboral sin el propósito de influir en algún tipo de sanción.
EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS
Nº COMPETENCIAS
DEL CARGO
CONDUCTA OBSERVABLE 1 2 3 4 5
1
Enfoque al cliente
orientación a resultados
Demuestra dominio absoluto de los manuales, políticas,
reglamentos y productos que posee el Banco.
Da solución a los requerimientos del cliente.
Muestra calidez y confianza en relación Cliente – Banco –
Cliente.
2
Gestión del
Conocimiento
Muestra hábitos de lectura de boletines financieros
Procura capacitarse continuamente
Aporta temas actuales financieros para diálogos en reuniones.
3
Life Balance
(Equilibrio vida personal -
Laboral)
Demuestra una capacidad para solventar inconvenientes
personales y laborales de forma planificada.
Mantiene un equilibrio entre su trabajo y su vida personal
Tiene gran capacidad para demostrar su productividad, mejorar
su motivación y lograr un equilibrio entre la vida, valores y
objetivos personales y profesionales.
4
Adaptabilidad
al cambio
Demuestra capacidad para asumir retos que generen cambios,
con actitud positiva.
Observa las situaciones objetivamente, validando puntos de
vista de otros, utilizando dicha información de manera selectiva
para modificar sólo en ocasiones su forma de actuar.
Colabora entusiastamente en proyectos de mejora.
5
Trabajo en equipo
Demuestra entusiasmo y aporta nuevos conocimientos al equipo.
Muestras ayuda y comprensión para con sus compañeros.
Empoderamiento de valores organizacionales.
6
Compromiso
Mantiene un sentido de pertenencia al Banco a través del
empoderamiento de sus funciones.
Sus valores personales se identifican con los del Banco.
Muestra capacidad para transmitir motivación. Conoce la
misión, visión y objetivos del Banco
7
Eficiencia / Productividad
Muestra cumplimiento de las funciones en los tiempos
establecidos y determinados.
Demuestra capacidad para satisfacer necesidades del cliente de
una forma oportuna y con calidad.
Cumple con las metas propuestas para su plaza de trabajo
Cumple con las actividades optimizando recursos
Demuestra capacidad de negociación
TOTAL
Máxima Calificación: 115 puntos Calf: General
SIGNIFICADO DE LA PUNTUACIÓN
1 Incumple totalmente las funciones asignadas, no se apega a objetivos organizacionales ni personales
2 El cumplimiento de las funciones es parcial, necesita frecuentemente de supervisión para el cumplimiento de estas
3 Cumple la función encomendada apegándose a los objetivos organizacionales, pero necesita de cualquier tipo de
motivación
4 Muestra sus capacidades determinantes y apegadas al cumplimiento de sus funciones
5 Demuestra activamente el cumplimiento de la función excediendo las expectativas del cargo, siempre mantenimiento claro los objetivos organizacionales y personales.
ELABORADO: VERÓNICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
81
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MANUAL DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
CÓDIGO: BF-MD-000 FECHA: Pág. 1 de
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FORMULARIO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO CODIGO ED-BF-SP-001
FECHA
DATOS INFORMATIVOS NOMBRES DEL EVALUADO
CARGO DEL EVALUADO SUPERVISOR DE NEGOCIOS
NOMBRE DE QUIÉN EVALUA
CARGO DE QUIÉN EVALUA
Periodo de Evaluación: 1er Semestre 2do Semestre
La presente evaluación tiene como único objetivo conocer y mejorar la productividad laboral sin el propósito de influir en algún tipo de sanción.
EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS
Nº COMPETENCIAS
DEL CARGO
CONDUCTA OBSERVABLE 1 2 3 4 5
1
Enfoque al cliente
orientación a resultados
Demuestra dominio absoluto de los manuales, políticas,
reglamentos y productos que posee el Banco.
Da solución a los requerimientos del cliente.
Muestra calidez y confianza en relación Cliente – Banco –
Cliente.
2
Gestión del
Conocimiento
Muestra hábitos de lectura de boletines financieros
Procura capacitarse continuamente
Aporta temas actuales financieros para diálogos en
reuniones.
3
Life Balance
(Equilibrio vida personal -
Laboral)
Demuestra una capacidad para solventar inconvenientes
personales y laborales de forma planificada.
Mantiene un equilibrio entre su trabajo y su vida personal
Tiene gran capacidad para demostrar su productividad,
mejorar su motivación y lograr un equilibrio entre la vida,
valores y objetivos personales y profesionales.
4
Adaptabilidad
al cambio
Demuestra capacidad para asumir retos que generen cambios,
con actitud positiva.
Observa las situaciones objetivamente, validando puntos de
vista de otros, utilizando dicha información de manera
selectiva para modificar sólo en ocasiones su forma de
actuar.
Colabora entusiastamente en proyectos de mejora.
5
Trabajo en equipo
Demuestra entusiasmo y aporta nuevos conocimientos al
equipo.
Muestras ayuda y comprensión para con sus compañeros.
Empoderamiento de valores organizacionales.
6
Compromiso
Mantiene un sentido de pertenencia al Banco a través del
empoderamiento de sus funciones.
Sus valores personales se identifican con los del Banco.
Muestra capacidad para transmitir motivación. Conoce la
misión, visión y objetivos del Banco
7
Eficiencia / Productividad
Monitorear el cumplimiento de manuales, políticas y
reglamentos establecidos por el Banco.
Cumple las metas para su plaza de trabajo
Demuestra capacidad para planificar el proceso de
colocación de crédito
TOTAL
Máxima Calificación: 105 puntos Calf: General
SIGNIFICADO DE LA PUNTUACIÓN
1 Incumple totalmente las funciones asignadas, no se apega a objetivos organizacionales ni personales
2 El cumplimiento de las funciones es parcial, necesita frecuentemente de supervisión para el cumplimiento de estas
3 Cumple la función encomendada apegándose a los objetivos organizacionales, pero necesita de cualquier tipo de
motivación
4 Muestra sus capacidades determinantes y apegadas al cumplimiento de sus funciones
5 Demuestra activamente el cumplimiento de la función excediendo las expectativas del cargo, siempre mantenimiento claro los objetivos organizacionales y personales.
ELABORADO: VERÓNICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
82
BANCO FINCA S.A.
MANUAL DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
CÓDIGO: BF-MD-000 FECHA: Pág. 1 de
BANCO FINCA S.A.
FORMULARIO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO CODIGO ED-BF-SP-001
FECHA
DATOS INFORMATIVOS NOMBRES DEL EVALUADO
CARGO DEL EVALUADO ASESOR DE NEGOCIOS
NOMBRE DE QUIÉN EVALUA
CARGO DE QUIÉN EVALUA
Periodo de Evaluación: 1er Semestre 2do Semestre
La presente evaluación tiene como único objetivo conocer y mejorar la productividad laboral sin el propósito de influir en algún tipo de sanción.
EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS
Nº COMPETENCIAS
DEL CARGO
CONDUCTA OBSERVABLE 1 2 3 4 5
1
Enfoque al cliente
orientación a resultados
Demuestra dominio absoluto de los manuales, políticas,
reglamentos y productos que posee el Banco.
Da solución a los requerimientos del cliente.
Muestra calidez y confianza en relación Cliente – Banco –
Cliente.
2
Gestión del
Conocimiento
Muestra hábitos de lectura de boletines financieros
Procura capacitarse continuamente
Aporta temas actuales financieros para diálogos en reuniones.
3
Life Balance (Equilibrio
vida personal - Laboral)
Demuestra una capacidad para solventar inconvenientes
personales y laborales de forma planificada.
Mantiene un equilibrio entre su trabajo y su vida personal
Tiene gran capacidad para demostrar su productividad, mejorar
su motivación y lograr un equilibrio entre la vida, valores y
objetivos personales y profesionales.
4
Adaptabilidad
al cambio
Demuestra capacidad para asumir retos que generen cambios,
con actitud positiva.
Observa las situaciones objetivamente, validando puntos de
vista de otros, utilizando dicha información de manera selectiva
para modificar sólo en ocasiones su forma de actuar.
Colabora entusiastamente en proyectos de mejora.
5
Trabajo en equipo
Demuestra entusiasmo y aporta nuevos conocimientos al equipo.
Muestras ayuda y comprensión para con sus compañeros.
Empoderamiento de valores organizacionales.
6
Compromiso
Mantiene un sentido de pertenencia al Banco a través del
empoderamiento de sus funciones.
Sus valores personales se identifican con los del Banco.
Muestra capacidad para transmitir motivación. Conoce la
misión, visión y objetivos del Banco
7
Eficiencia / Productividad
Muestra cumplimiento de las funciones en los tiempos
establecidos y determinados.
Demuestra capacidad para satisfacer necesidades del cliente de
una forma oportuna y con calidad.
Cumple con las metas establecidas para su plaza de trabajo
Cumple con las actividades optimizando recursos
Demuestra capacidad de atención a los clientes con los procesos
vinculados al puesto
TOTAL
Máxima Calificación: 115 puntos Calf: General
SIGNIFICADO DE LA PUNTUACIÓN
1 Incumple totalmente las funciones asignadas, no se apega a objetivos organizacionales ni personales
2 El cumplimiento de las funciones es parcial, necesita frecuentemente de supervisión para el cumplimiento de estas
3 Cumple la función encomendada apegándose a los objetivos organizacionales, pero necesita de cualquier tipo de
motivación
4 Muestra sus capacidades determinantes y apegadas al cumplimiento de sus funciones
5 Demuestra activamente el cumplimiento de la función excediendo las expectativas del cargo, siempre mantenimiento claro los objetivos organizacionales y personales.
ELABORADO: VERÓNICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
83
BANCO FINCA S.A.
MANUAL DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
CÓDIGO: BF-MD-000 FECHA: Pág. 1 de
BANCO FINCA S.A.
FORMULARIO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO CODIGO ED-BF-SP-001
FECHA
DATOS INFORMATIVOS NOMBRES DEL EVALUADO
CARGO DEL EVALUADO EJECUTIVO DE INVERSIONES
NOMBRE DE QUIÉN EVALUA
CARGO DE QUIEN EVALUA
Periodo de Evaluación: 1er Semestre 2do Semestre
La presente evaluación tiene como único objetivo conocer y mejorar la productividad laboral sin el propósito de influir en algún tipo de sanción.
EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS
Nº COMPETENCIAS
DEL CARGO
CONDUCTA OBSERVABLE 1 2 3 4 5
1
Enfoque al cliente
orientación a resultados
Demuestra dominio absoluto de los manuales, políticas,
reglamentos y productos que posee el Banco.
Da solución a los requerimientos del cliente.
Muestra calidez y confianza en relación Cliente – Banco –
Cliente.
2
Gestión del
Conocimiento
Muestra hábitos de lectura de boletines financieros
Procura capacitarse continuamente
Aporta temas actuales financieros para diálogos en reuniones.
3
Life Balance (Equilibrio
vida personal - Laboral)
Demuestra una capacidad para solventar inconvenientes
personales y laborales de forma planificada.
Mantiene un equilibrio entre su trabajo y su vida personal
Tiene gran capacidad para demostrar su productividad, mejorar
su motivación y lograr un equilibrio entre la vida, valores y
objetivos personales y profesionales.
4
Adaptabilidad
al cambio
Demuestra capacidad para asumir retos que generen cambios,
con actitud positiva.
Observa las situaciones objetivamente, validando puntos de
vista de otros, utilizando dicha información de manera selectiva
para modificar sólo en ocasiones su forma de actuar.
Colabora entusiastamente en proyectos de mejora.
5
Trabajo en equipo
Demuestra entusiasmo y aporta nuevos conocimientos al equipo.
Muestras ayuda y comprensión para con sus compañeros.
Empoderamiento de valores organizacionales.
6
Compromiso
Mantiene un sentido de pertenencia al Banco a través del
empoderamiento de sus funciones.
Sus valores personales se identifican con los del Banco.
Muestra capacidad para transmitir motivación. Conoce la
misión, visión y objetivos del Banco
7
Eficiencia / Productividad
Muestra cumplimiento de las funciones en los tiempos
establecidos y determinados.
Demuestra capacidad para satisfacer necesidades del cliente de
una forma oportuna y con calidad.
Cumple con las metas establecidas para su plaza de trabajo
Cumple con las actividades optimizando recursos
Demuestra capacidad de atención a los clientes a los procesos
vinculados al puesto.
TOTAL
Máxima Calificación: 115 puntos Calf: General
SIGNIFICADO DE LA PUNTUACIÓN
1 Incumple totalmente las funciones asignadas, no se apega a objetivos organizacionales ni personales
2 El cumplimiento de las funciones es parcial, necesita frecuentemente de supervisión para el cumplimiento de estas
3 Cumple la función encomendada apegándose a los objetivos organizacionales, pero necesita de cualquier tipo de
motivación
4 Muestra sus capacidades determinantes y apegadas al cumplimiento de sus funciones
5 Demuestra activamente el cumplimiento de la función excediendo las expectativas del cargo, siempre mantenimiento claro los objetivos organizacionales y personales.
ELABORADO: VERÓNICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
84
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MANUAL DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
CÓDIGO: BF-MD-000 FECHA: Pág. 1 de
e) Formulario Consolidación de calificaciones por colaborador y por competencia.
A continuación se presenta el formulario propuesto que se aplicará para la consolidación de
calificaciones por colaborador, es decir en este constaran las calificaciones de los evaluadores así
como un promedio general y final del mismo.
FORMULARIO DE CONSOLIDACIÓN DE CALIFICACIONES
POR COLABORADOR Y POR COMPETENCIA
CODIGO FCC-CC-001 FECHA
NOMBRE DEL EVALUADO
COMPETENCIA
HETERO-
EVALUACIÓN
COEVALUACIÓN
EV.
DEPENDIENTE
AUTOEV.
CALIF.
GENERAL
Enfoque al cliente,
orientado a resultados
Gestión del
conocimiento
Life Balance
Adaptabilidad al
cambio
Trabajo en Equipo
Compromiso
Solución de
problemas
Liderazgo
Eficiencia
Comentario General de la Evaluación:
Comentarios del Evaluado:
Responsable Talento Humano Firma del Evaluado
ELABORADO: VERONICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
85
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MANUAL DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
CÓDIGO: BF-MD-000 FECHA: Pág. 1 de
f) Formulario Consolidación de calificaciones por Agencia y por competencia.
El formulario de consolidación de calificaciones por agencia y por competencia, estará destinado
a la recolección de calificaciones mostrando el resultado generalizado de la agencia con las
recomendaciones del caso.
FORMULARIO DE CONSOLIDACIÓN DE CALIFICACIONES POR
COMPETENCIA DE LA AGENCIA
CODIGO FCCCA-001 FECHA
RESPONSABLE AGENCIA
COMPETENCIA
RESULTADO
RECOMENDACIÓN
Enfoque al cliente, orientado a
resultados
Gestión del conocimiento
Life Balance
Adaptabilidad al cambio
Trabajo en Equipo
Compromiso
Solución de problemas
Liderazgo
Eficiencia / Productividad
Recomendaciones Generales:
Responsable Talento Humano Responsable de Agencia
ELABORADO: VERONICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
86
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MANUAL DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
CÓDIGO: BF-MD-000 FECHA: Pág. 1 de
III. Fase III. Control y evaluación de desempeño
a) Determinación de acciones a seguir de acuerdo a resultados de evaluación
Se presenta las acciones a seguir en relación al resultado de la calificaciones, de
acuerdo al siguiente rango establecido, el mismo que se ha determinado en base las
competencias organizacionales y a los requerimientos de la organización:
RANGO DESCRIPCION ACCIONES A SEGUIR PLAN DE MEJORA TIEMPO DE
EJECUCION
0 – 30%
Los resultados obtenidos en la
evaluación de desempeño son
totalmente inaceptables, no se
apega a las competencias
organizacionales ni especificas
del puesto; requiere se tome
acciones de forma inmediata así
como en los casos que aplique se
implemente de forma inmediata
los planes de Mejora
Amonestación escrita
con copia al
expediente del
colaborador
Aplicación y
seguimiento inmediato
a plan de mejora.
Inducción filosofía
organizacional
Determinación de los tres
aspectos críticos donde se
obtuvo menor puntaje. (Anexo
Formulario Plan de
Mejoramiento)
Seguimiento y verificación del
cumplimiento a las áreas de
mejora (Anexo Seguimiento
Plan de Acción)
Plazo no mayor
a 30 días
31 – 50%
Los resultados obtenidos en la
Evaluación de desempeño se
encuentran por debajo de los
parámetros aceptables, y requiere
de aplicación de planes de mejora
de forma inmediata.
Amonestación verbal
Aplicación y
seguimiento inmediato
a plan de mejora.
Inducción filosofía
organizacional
Determinación de los tres
aspectos críticos donde se
obtuvo menor puntaje. (Anexo
Formulario Plan de
Mejoramiento)
Seguimiento y verificación del
cumplimiento a las áreas de
mejora (Anexo Seguimiento
Plan de Acción)
Plazo no mayor
a 30 días
51 – 70%
Los resultados obtenidos en la
evaluación se encuentran por
encima de los parámetros
aceptables, pero requiere de
atención en ciertas competencias
para que pueda desarrollar
eficientemente sus funciones.
Aplicación y
seguimiento de Plan
de mejora
Determinación de los dos
aspectos críticos donde se
obtuvo menor puntaje. (Anexo
Formulario Plan de
Mejoramiento)
Seguimiento y verificación del
cumplimiento a las áreas de
mejora (Anexo Seguimiento
Plan de Acción)
Plazo no mayor
a 60 días
71 – 80%
Los resultados obtenidos son
satisfactorios, determina que se
encuentra apegado a las
competencias organizacionales y
personales, lo que demuestra un
desempeño totalmente aceptable
con visiones de mejora.
Aplicación y
seguimiento de Plan
de mejora
Determinación de los dos
aspectos críticos donde se
obtuvo menor puntaje. (Anexo
Formulario Plan de
Mejoramiento)
Seguimiento y verificación del
cumplimiento a las áreas de
mejora (Anexo Seguimiento
Plan de Acción)
Hasta la
siguiente
evaluación de
desempeño
90 – 100%
Los resultados obtenidos son
totalmente satisfactorios y
exceden las expectativos de cargo
Premiación, carta de
felicitación para
colaborador del año
Análisis de la cultura
personal y profesional
del individuo para
retroalimentación con
el equipo
NA
Inmediato
ELABORADO: VERONICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
87
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MANUAL DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
CÓDIGO: BF-MD-000 FECHA: Pág. 1 de
b) Formularios de Seguimiento y control de la Evaluación la Desempeño
Para el seguimiento y control de la Evaluación de Desempeño, se ha establecido dos formatos
que permitirán llevar en una forma ordenada con responsables y fechas de cumplimiento, el Plan
de mejoramiento a las áreas que den como resultado la calificación final del colaborador.
Cabe indicar que el responsable de este seguimiento será el Jefe Inmediato y se reportará al
departamento de Recursos Humanos para archivo en el expediente del colaborador.
a. Plan de mejoramiento por colaborador
Formulario que permitirá describir de una forma ordenada las áreas críticas resultado de la
evaluación y las acciones de mejoramiento que se pacten entre las dos partes.
b. Seguimiento y verificación del Plan de mejoramiento
Formulario que permitirá el seguimiento específico a las acciones de mejoramiento
pactadas entre las dos partes. Es muy importante en vista que en este se determinará el
cumplimiento total o parcial del mismo.
ELABORADO: VERONICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
88
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MANUAL DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
CÓDIGO: BF-MD-000 FECHA: Pág. 1 de
Formulario Plan de mejoramiento
PLAN DE MEJORAMIENTO POR COLABORADOR CÓDIGO PMC-001 FECHA XX-XX-XX
NOMBRES COMPLETOS
CARGO
NOMBRE JEFE INMEDIATO
CARGO JEFE INMEDIATO
Aspectos
críticos (3)
Función del cargo
asociado a los aspectos
críticos
Breve descripción del
comportamiento del
colaborador y la situación
a mejorar
Recursos
utilizados
Acciones de
mejoramiento
pactadas
Fecha de
revisión
Observaciones
Para constancia y aceptación firman las partes involucradas Colaborador:
Jefe Inmediato:
ELABORADO: VERÓNICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
89
BANCO FINCA S.A.
MANUAL DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
CÓDIGO: BF-MD-000 FECHA: Pág. 1 de
Formulario Seguimiento y verificación de cumplimiento de Plan de Mejoramiento
SEGUIMIENTO Y VERIFICACIÓN DEL
PLAN DE MEJORAMIENTO
CÓDIGO FCC-CC-001 FECHA XX-XX-XX
NOMBRE DEL COLABORADOR
Acciones de
mejoramiento
pactadas
Beneficios de las
acciones de
mejoramiento
pactadas
Soporte del cumplimiento
de las acciones de
mejoramiento
CUMPLIMIENTO Fecha de
seguimiento
SI
NO
PARCIAL
Observaciones:
Para constancia y aceptación firman las partes involucradas
Colaborador
Jefe Inmediato
ELABOPRADO: VERONICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
90
BANCO FINCA S.A.
MANUAL DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
CÓDIGO: BF-MD-000 FECHA: Pág. 1 de
c) Retroalimentación del Sistema de Evaluación de Desempeño
Una vez ejecutado el proceso del Sistema de Evaluación de Desempeño se desarrollará una
retroalimentación con los colaboradores de la agencia, donde se expondrá las calificaciones
generales por plazas de trabajo, así como también la calificación como agencia; resaltando las
competencias donde se haya obtenido mayor puntaje y sea expuestas como fortalezas tanto
personales como del equipo de trabajo.
Se expondrá los resultados obtenidos a través de los formatos propuestos de una forma clara,
oportuna y consecuente, se exteriorizará también los planes de acción sobre las áreas de mejora
áreas de mejora, arrojadas a través de la evaluación con las respectivas fechas de cumplimiento.
PROCESO DETALLES
PREPARACIÓN
Se explicará con claridad que el propósito de utilizar este
proceso de retroalimentación de 360 grados es para coadyuvar
con el desarrollo de los individuos que colaboran en la
organización.
ELABORACIÓN Y
APROBACIÓN DEL
FORMATO
Se expondrá que para la elaboración de los formularios se
considera principalmente las competencias organizacionales, a
más de estas se incluirán dos competencias de acuerdo al puesto
de trabajo.
Competencias validadas por el área de talento Humano y los
Jefes departamentales a través de un comité; en donde a más de
la estructura y elaboración se aprobará con el Gerente de
Recursos Humanos y la G.G.
CONTROL Y
SEGUIMIENTO DE
LA EVALUACIÓN
DE DESEMPEÑO
El control y seguimiento está desarrollado principalmente a
través de los resultados que arroje la evaluación, ya que en base
a estos se gestiona los planes de acción.
ELABORADO: VERONICA GUERRERO REVISADO: APROBADO:
91
3.4.9. Presupuesto de aplicación de la propuesta
A continuación se detalla el valor de la inversión aproximada necesaria para la ejecución de la propuesta:
DETALLE
UNID COST
UNIT.
COST.
TOTAL
Materiales de apoyo
Lápices
Carpetas
Resma de hojas
Impresiones y fotocopias
Marcadores
20
20
12
390
5
0,65
0,50
3,50
0,10
2,35
13,00
10,00
42,00
39,00
11,75
Insumos – Coffe Brake
Brake para personal y capacita.
21
3,75
73,50
Imprevistos 10% 18,93
TOTAL 208,18
3.4.10. Cronograma de Actividades
Meses
Acciones de implementación del Sistema de Evaluación de Desempeño
JUNIO JULIO AGOSTO
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Preparación
Definición de políticas de recursos humanos X
Elaboración de los perfiles de cargo por competencias laborales X X
Determinación de los parámetros a evaluar y los indicadores de eficiencia X X
Determinación de los evaluadores y periodos de tiempos a evaluar X X
Diseño del Sistema X X
Sociabilización del Sistema de Evaluación de desempeño X X
Ejecución de la Evaluación de desempeño X
Tabulación de Resultados X
Retroalimentación X
Aplicación de las áreas de mejora X X
92
3.5.Conclusiones parciales del capítulo
La presente propuesta se ha desarrollado a través del estudio y análisis de la información
obtenida, la misma que ha sido tratada de forma meticulosa respaldándose en la parte
teórica en capítulos anteriores, determinando de esta manera el Sistema de evaluación de
desempeño más adecuado para la aplicación en la organización; ha sido adoptado al
expuesto por el Autor Armando Cuesta en su libro Gestión de Talento Humano y del
Conocimiento.
Así mismo, el método seleccionado para la evaluación ha sido identificado a través de un
estudio actual de la forma de evaluar en la organización, teniendo estas razones subjetivas
en sus resultados, dando la propuesta a utilizar el método de 360° grados para tomar en
consideración el aporte que pueda brindar jefes inmediatos, clientes internos, externos y la
autoevaluación.
Las evaluaciones de desempeño se realizarán semestralmente los responsables de la
ejecución y seguimientos será el Jefe de Agencia.
3.6.Validación de la Propuesta
La investigación será revisada por los lectores de tesis con el fin de certificar esta
propuesta de tesis que está encaminada a mejorar la productividad Laboral de Banco Finca
S.A.
Del mismo modo la propuesta será aprobada por los miembros del tribunal designados por
la gerencia de investigación, quienes de acuerdo a sus conocimientos y experiencia
adquirida están en la capacidad de resolver si el trabajo de investigación es viable o no.
93
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1.Conclusiones
Una conclusión evidente es que el recurso humano es el factor clave y decisivo de la
organización, se deben implementar políticas bien definidas de evaluación de
desempeño para detectar las fallas que se encuentren en la organización y poder
adoptar medidas preventivas y/o correctivas, con el propósito de lograr cambios que
beneficien a la organización y al colaborador.
El grado de beneficio que proporcione el Sistema de Evaluación de Desempeño,
dependerá de la calidad del método aplicado, así como del control y seguimiento
oportuno que se efectúe al resultado de las evaluaciones.
La productividad Laboral es el resultado de un trabajo efectivo que incluso puede
incrementar la rentabilidad de la empresa, contar con un Sistema de Evaluación bien
definido que proporcione información clara, concisa, oportuna y objetiva se verá
desarrollada como herramienta y estrategia para mantener la productividad del
colaborador.
4.2.Recomendaciones
El sistema de Evaluación de Desempeño debe convertirse en una política de la
organización, donde los involucrados del proceso deben acogerse a los resultados y
acciones a seguir con el propósito de reflejarse la mejora en la misma.
Se recomienda la implementación de calificadores de servicio al cliente, mismos que
proporcionaran reportes convincentes que aportan objetivamente al desarrollo de
indicadores de eficiencia.
Se recomienda la implementación del Sistema de Evaluación de Desempeño y
productividad Laboral en Banco Finca S.A., que contribuirá al crecimiento y desarrollo
sostenible del rendimiento de los colaboradores.
BIBLIOGRAFÍA
AMARU MAXIMIANO, A. C. (2009). Fundamentos de Adminstración, Teoría general y
proceso administrativo. México: Pearson .
AYALA VILLEGAS, S. (2010). Administración de Recursos Humanos. México: Pearson.
CHIAVENATO, I. (2009). Gestión de Talento Humano . México, D.F.: McGraw-Hill /
Interamericana.
CHIAVENATO, Idalberto. (2007). Administración de Recursos Humanos, México 8va
Edición Editorial Mc Graw-Hill Interamericana
CUESTA SANTOS, A. (2010). Gesitón del Talento Humano y del Conocimiento. Bogotá -
Colombia: Ecoe.
HERNÁNDEZ, S., & RODRÍGUEZ , G. (2012). ADMINISTRACIÓN, Teoría, procesos,
áreas funcionales y estrategías para la competitividad. México, D.F.: McGraw Hill.
KOONTZ, H., & WEIHRICH, H. (2013). Elementos de Administracion. Colombia: Mc
Graw Hill.
MOCHÓN MORCILLO, F., & MOCHÓN SÁEZ, M. (2014). ADMINISTRACIÓN,
Enfoque por competencias con Casos Latinoamericanos. México D.F.: Alfaomega Grupo
Editor, S.A. de C.V.
MONDY Wayne. (2010). Administración de recursos Humanos, Decimoprimera edición,
Editorial Pearson educación, México.
MUNCH, Lourdes (2007). Administración del Capital Humano. México: Trillas, S.A. de
C.V.
MUNCH, L., & GARCIA, Martinez, J. (2012). Fundamentos de Administración. México:
Trillas, S.A. de C.V.
POTTER, Bevery, (2010). Estrés y rendimiento laboral, Editorial Trillas, cuarta edición,
México, 2010.
ROBBINS, S. (2010). Administración. México: Pearson Educación.
VARELA JUÁREZ, R. (2011). Administracion de Recursos Humanos. México, D.F.:
Pearson Educación.
WEIBRICH, H. (2013). Elementos de Administración. Colombia: Mc Graw Hill
ANEXOS
Anexo 1: Carta de Aprobación del Perfil de Tesis.
Anexo 2: La encuesta
La presente encuesta tiene como objetivo recabar información
sobre Banco Finca, previa la elaboración de la tesis de grado con
el tema: SISTEMA DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO Y
PRODUCTIVIDAD LABORAL PARA BANCO FINCA,
AGENCIA STD DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
1. Siente Ud. satisfacción con el método actual
de Evaluación de Desempeño Laboral.
SI ( )
NO ( )
6. Piensa que el Bco toma en consideración las
opiniones y sugerencias del colaborador,
teniendo éstas, influencia en la toma de
decisiones.
SI ( )
NO ( )
2. Considera que la socialización del proceso de
Evaluación de Desempeño Laboral es
oportuna claro, y adecuada.
SI ( )
NO ( )
7. ¿Recibe algún incentivo por parte del Bco
cuando realiza un buen desempeño laboral?
SI ( )
NO ( )
En ocasiones ( )
3. Considera coherente y objetivo los resultados
de las últimas Evaluaciones de Desempeño
que le han realizado.
SI ( )
NO ( )
8. La Evaluación de desempeño Laboral, tiene un
impacto positivo en sus funciones
SI ( )
NO ( )
En ocasiones ( )
4. En las ocasiones que Ud. ha sido evaluado, se
ha presentado planes de acción para las áreas
de mejora
SI ( )
NO ( )
9. ¿Ha recibido Ud. capacitaciones por parte del
Banco que le impulsen buen desempeño de sus
funciones?
SI ( )
NO ( )
5. Posterior a la Evaluación de Desempeño se da
seguimiento a las áreas de mejora
SI ( )
NO ( )
En ocasiones ( )
10. De acuerdo a su criterio que tendría que
mejorar la empresa
Relaciones interpersonales ( )
Evaluación de desempeño ( )
Clima Laboral ( )
Anexo 3: La Entrevista
La presente entrevista tiene como objetivo recabar información sobre Banco
Finca, previa la elaboración de la tesis de grado con el tema: SISTEMA DE
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO Y PRODUCTIVIDAD LABORAL PARA
BANCO FINCA, AGENCIA STD DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
1. Tiene claro el proceso de Evaluación de desempeño que realiza el Banco
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
2. ¿Cuáles son los parámetros que usted mide para realizar la evaluación?
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
3. ¿En las evaluaciones de desempeño, son consideradas las evaluaciones de instrucciones
operativas?
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
4. ¿En las evaluaciones de desempeño, es considerado el criterio de los compañeros de trabajo, en
cuanto a la actitud y desempeño dentro del grupo?
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
5. ¿En las evaluaciones de desempeño, es considerado el criterio de los clientes, en cuanto a la
actitud, trato y explicación clara del servicio que ofrece?
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
6. ¿Existe planes de acción posterior a la evaluación de desempeño?
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
7. ¿Los planes de acción y mejora, tienen el seguimiento respectivo?
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
8. ¿Existe la retroalimentación necesaria antes y después del proceso de evaluación de desempeño?
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
9. ¿Considera Ud. que las Evaluaciones de Desempeño aportan significativamente al desarrollo
personal y profesional del colaborador?
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
10. ¿Considera totalmente confiable las Evaluaciones de Desempeño que actualmente se realizan?
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
11. ¿Cuáles son los aspectos que usted podría aportar para mejorar el proceso de Evaluación de
desempeño?
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Anexo 4: PyG Agencia Santo Domingo
Anexo 5: Carta de Autorización
Banco Finca S.A. Agencia STD
Anexo 6: Carta de Implementación Propuesta
Banco Finca S.A. Agencia STD
Anexo 7: Interpretación de Resultados
Pregunta 1. ¿Siente Ud. Satisfacción con el método actual de Evaluación de Desempeño
Laboral?
Objetivo: Conocer el grado de satisfacción con el método actual de Evaluación de
desempeño
Tabla 10. Pregunta 1
Pregunta Opciones de
Respuesta
Cantidad Porcentaje
1.
SI 4 20%
NO 16 80%
TOTALES 20
Fuente: La Encuesta
Elaborador por: Verónica Guerrero H.
Ilustración 5: Interpretación pregunta 1
Fuente: La Encuesta
Elaborador por: Verónica Guerrero H.
Interpretación: La gran mayoría de personas encuestadas afirmaron que no se sienten
satisfechas con el método actual de Evaluación de Desempeño.
20%
80%
¿Siente Ud. Satisfacción con el método actual de Evaluación de Desempeño Laboral?
SI NO
Pregunta 2. ¿Considera que la sociabilización del proceso de Evaluación de Desempeño
Laboral es oportuno, claro y adecuado?
Objetivo: Conocer si el proceso de sociabilización es oportuno, claro y adecuado.
Tabla 11: Pregunta 2
Pregunta Opciones de
Respuesta
Cantidad Porcentaje
2 SI 5 25%
NO 15 75%
TOTALES 20 100% Fuente: La Encuesta
Elaborador por: Verónica Guerrero H.
Ilustración 6: Interpretación pregunta 2
Fuente: La Encuesta
Elaborador por: Verónica Guerrero H.
Interpretación: La gran mayoría de encuestados indica que la sociabilización del proceso
no es oportuna, clara ni adecuada.
25%
75%
¿Considera que la sociabilización del proceso de Evaluación de Desempeño Laboral es oportuno, claro y adecuado?
SI NO
Pregunta 3. ¿Considera coherente y objetivo los resultados de las últimas Evaluaciones de
Desempeño que le han realizado?
Objetivo: Conocer si el grado de satisfacción sobre los resultados de las ultimas
Evaluaciones de Desempeño
Tabla 12: Pregunta 3
Pregunta Opciones de Respuesta Cantidad Porcentaje
3 SI 6 30%
NO 14 70%
TOTALES 20 100% Fuente: La Encuesta
Elaborador por: Verónica Guerrero H.
Ilustración 7: Interpretación pregunta 3
Fuente: La Encuesta
Elaborador por: Verónica Guerrero H.
Interpretación: la gran mayoría de las personas encuestadas indica que no considera
coherente ni objetivo los resultados de las últimas Evaluaciones de Desempeño que le han
realizado
30%
70%
¿Considera coherente y objetivo los resultados de las últimas Evaluaciones de Desempeño que le han realizado?
SI NO
Pregunta 4. ¿En las ocasiones que Ud. Ha sido evaluado, se ha presentado planes de
acción para las áreas de mejora?
Objetivo: Conocer si se ha presentado planes de acción posterior a las evaluaciones
desempeñadas.
Tabla 13: Pregunta 4
Pregunta Opciones de Respuesta Cantidad Porcentaje
4 SI 5 25%
NO 15 75%
TOTALES 20 100%
Fuente: La Encuesta
Elaborador por: Verónica Guerrero H.
Ilustración 8: Interpretación pregunta 4
Fuente: La Encuesta
Elaborador por: Verónica Guerrero H.
Interpretación: La gran mayoría de las personas encuestadas indica que no se han
presentado planes de acción tras las evaluaciones de desempeño efectuadas.
25%
75%
¿En las ocasiones que Ud. Ha sido evaluado, se ha presentado planes de acción para las áreas de mejora?
SI NO
Pregunta 5. ¿Posterior a la evaluación de Desempeño se da seguimiento a las áreas de
mejora?
Objetivo: Conocer si existe un seguimiento a las áreas de mejora dadas en le Evaluación
de Desempeño.
Tabla 14: Pregunta 5
Pregunta Opciones de Respuesta Cantidad Porcentaje
5 SI 2 10%
NO 14 70%
EN OCASIONES 4 20%
TOTALES 20 100% Fuente: La Encuesta
Elaborador por: Verónica Guerrero H.
Ilustración 9: Interpretación pregunta 5
Fuente: La Encuesta
Elaborador por: Verónica Guerrero H.
Interpretación: la gran mayoría de las personas encuestadas indica que ocasionalmente se
da seguimiento a las áreas de mejora.
10%
70%
20%
¿Posterior a la evaluación de Desempeño se da seguimiento a las áreas de mejora?
SI
NO
EN OCASIONES
Pregunta 6. ¿Piensa que el Bco. toma en consideración las opiniones y sugerencias del
colaborador, tendiendo éstas influencia en la toma de decisiones?
Objetivo: Conocer si la Institución toma en consideración sugerencias y opiniones del
colaborador y estas puedan ser parte de una toma de decisión organizacional.
Tabla 15: Pregunta 6
Pregunta Opciones de Respuesta Cantidad Porcentaje
6
SI 2 10%
NO 18 90%
TOTALES 20 100%
Fuente: La Encuesta
Elaborador por: Verónica Guerrero H.
Ilustración 10: Interpretación pregunta 6
Fuente: La Encuesta
Elaborador por: Verónica Guerrero H.
Interpretación: La gran mayoría de los colaboradores considera que no es tomado en
cuenta los puntos de vista de cada uno de ellos, y que mucho menos es influyente en toma
de decisiones.
10%
90%
¿Piensa que el Bco. toma en consideración las opiniones y sugerencias del colaborador, tendiendo éstas influencia en la toma
de decisiones?
SI NO
Pregunta 7. ¿Recibe algún incentivo por parte del Bco. cuando realiza un buen desempeño
Laboral?
Objetivo: Conocer si la Institución premia de alguna forma el buen desempeño de sus
colaboradores.
Tabla 16: Pregunta 7
Pregunta Opciones de Respuesta Cantidad Porcentaje
7
SI 2 10%
NO 16 80%
EN OCASIONES 2 10%
TOTALES 20 100%
Fuente: La Encuesta
Elaborador por: Verónica Guerrero H.
Ilustración 11: Interpretación pregunta 7
Fuente: La Encuesta
Elaborador por: Verónica Guerrero H.
Interpretación: La gran mayoría de las personas encuestadas indica que No son
recompensados a través de un incentivo por su buen desempeño, una mínima parte de ellos
aporta que si son recompensados o en ocasiones.
10%
80%
10%
¿Recibe algún incentivo por parte del Bco. cuando realiza un buen desempeño Laboral?
SI
NO
EN OCASIONES
Pregunta 8. ¿La Evaluación de desempeño Laboral, tiene un impacto positivo en sus
funciones?
Objetivo: Conocer el grado de impacto positivo que tiene la evaluación sobre las
funciones de cada uno de sus colaboradores.
Tabla 17: Pregunta 8
Pregunta Opciones de Respuesta Cantidad Porcentaje
8
SI 5 25%
NO 13 65%
EN OCASIONES 2 10%
TOTALES 20 100%
Fuente: La Encuesta
Elaborador por: Verónica Guerrero H.
Ilustración 12: Interpretación pregunta 8
Fuente: La Encuesta
Elaborador por: Verónica Guerrero H.
Interpretación: No tiene un impacto positivo las evaluaciones de desempeño realizadas,
así lo consideran un poco más del cincuenta por ciento de los colaboradores encuestados,
unos cuantos consideran que si y aún menor porcentaje aporta que en ocasiones si causa un
impacto positivo.
25%
65%
10%
¿La Evaluación de desempeño Laboral, tiene un impacto positivo en sus funciones?
SI
NO
EN OCASIONES
Pregunta 9. ¿Ha recibido Ud. Capacitaciones por parte del Banco que le impulsen buen
desempeño de sus funciones?
Objetivo: Conocer si los colaboradores ha recibido capacitaciones para el buen
desempeño de sus funciones.
Tabla 18: Pregunta 9
Pregunta Opciones de Respuesta Cantidad Porcentaje
9
SI 4 20%
NO 16 80%
TOTALES 20 100%
Fuente: La Encuesta
Elaborador por: Verónica Guerrero H.
Ilustración 13: Interpretación pregunta 9
Fuente: La Encuesta
Elaborador por: Verónica Guerrero H.
Interpretación: Un gran porcentaje de los colaboradores encuestados indican que no han
recibido capacitaciones, considerando este punto fundamental para el buen desempeño
laboral.
20%
80%
¿Ha recibido Ud. Capacitaciones por parte del Banco que le impulsen buen desempeño de sus funciones?
SI NO
Pregunta 10. ¿De acuerdo a su criterio que tendría que mejorar la empresa?
Objetivo: Conocer de acuerdo al criterio de cada persona que debería mejorar en la
organización.
Tabla 19: Pregunta 10
Pregunta Opciones de Respuesta Cantidad Porcentaje
10
RELACIONES INTERPERSONALES 4 20%
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO 12 60%
CLIMA LABORAL 4 20%
TOTALES 20 100%
Fuente: La Encuesta
Elaborador por: Verónica Guerrero H.
Ilustración 14: Interpretación pregunta 10
Fuente: La Encuesta
Elaborador por: Verónica Guerrero H.
Interpretación: Un poco más de la mitad de los encuestados considera que se debe
mejorar el proceso de Evaluación de desempeño que se lleva actualmente en la
organización, y esta herramienta se torne más objetivo y si se considere como un aporte
para la toma de decisiones.
20%
60%
20%
¿De acuerdo a su criterio que tendría que mejorar la empresa?
RELACIONESINTERPERSONALES
EVALUACIÓN DEDESEMPEÑO
CLIMA LABORAL
Anexo 8: Fotografías
Banco Finca S.A. Agencia STD