Fidelización y relacionamiento con

Clientes

CAFARA, 5 Y 12 DE ABRIL DE 2011

Nuevo Consu-midor

Parti-paciónactiva

Expe-rimen-tación

Networking

Globalidadde pensa-miento

Acceso a laInformación

El nuevo consumidor

El nuevo consumidor

QUÉ ES FIDELIZAR CLIENTES?

SI NO ES SÓLO CONSEGUIR QUE SE REPITA LA COMPRA.. .QUE ES ?

El nuevo consumidor

El nuevo consumidor

Aportesdevalora laorgani-zación

Tiempo

Alto

Bajo Interesar

Vender

Satisfacer

Experienciar

Marketing de captación Marketingde retención

Marketingde fidelización

El nuevo consumidor

NO SE TRATA SOLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

DE QUÈ SE TRATA ENTONCES ??

VALOR

GESTIÓN INTERNA

PROCESOS

VOZ

OBJETIVOS

Componentes críticos previos del proceso de

fidelización

ELEMENTOS RELEVANTES

GRUPOS

MARGEN

TASAS

Valor

ELEMENTOS RELEVANTES

EXTERNO

INTERNO

Gestión interna

ENCUESTA NACIONAL “MEJOR LUGAR PARA TRABAJAR” ARGENTINA 2007

PUESTO OBTENIDO, EMPRESA, TASA ANUAL DE ROTACIÓN DE PERSONAL Y CANTIDAD EMPLEADOS

1RO) AMERICAN EXPRESS 3% (1.290)2DO) NOVO NORDISK PHARMA 6% (106)3RO) MERCADO LIBRE 4% (436)4TO) BANCO SANTANDER RIO 4% (5909)5TO)DOW ARGENTINA 2% (1045)

Gestión interna

Fuente: Ranking Great Place to work Argentina 2007

ELEMENTOS RELEVANTES

EFECTIVIDAD

EFICIENCIA

Procesos

ELEMENTOS RELEVANTES

REGISTRO

ACCIÓN

EVALUACIÓN

Voz

RAZONES DEL CLIENTE PARA DEJAR DE COMPRAR

BÚSQUEDA DE NOVEDADINSATISFACCIÓNINDIFERENCIAVENTAJA RELATIVA EN COMPETENCIACONFLICTOPÉRDIDA DE CONFIANZAFIN DE NECESIDAD

La queja de un cliente: Una oportunidad

UNO DE CADA CUATRO CLIENTES INSATISFECHOS SE QUEJA

CÓMO PODEMOS APROVECHARLA?

La queja de un cliente: Una oportunidad

OBJETIVOS

EVITAR DESERCIÓNOBTENER MAYOR PARTICIPACION EN EL GASTOIMPULSAR A COMPRAS ADICIONALESENTENDER COMPORTAMIENTO CLIENTESDAR UTILIDADES

POR QUÉ FUNCIONAN ?

POR AUTOESTIMAPOR RECOMPENSAPOR PARTICIPACIÓNPOR COMPARTIR VALORESPOR CONTACTO

Programas de fidelización

TIPOS DE PROGRAMA

Programas de fidelización