Viva la experiencia Berkeley en Chile

4 - 5 Septiembre 2012 / Santiago de Chile

Customer Loyalty Management

Gestión Estratégica de Fidelización de Clientes

Diseñe las herramientas para crear una

experiencia de cliente diferenciada.

Mejore sus habilidades de planificación

para el modelo operacional.

Forme vínculos sólidos que desarrollen

un compromiso incondicional del

cliente hacia su empresa.

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Experiencia AcadémicaDirector Académico de programas internacionales de negocio en Haas School of Business, UC Berkeley, donde dicta cursos de estrategias de negocio y management internacional. Ha sido profesor en las universidades de Purdue, Duke, Michigan, Chicago y en Melbourne en Australia.

Experiencia Laboral y ConsultoríasPeter Wilton ha sido consultor para compañías como Johnson & Johnson, IBM, AT&T, Oracle, HP, Apple Computer, Coca-Cola, Mazda Corporation, Ericsson, Nokia y British Airways, entre otras. Asimismo, es Presidente de ORBIS Associates, su propia empresa consultora en management estratégico.

PublicacionesEl profesor Wilton ha publicado diversos artículos en revistas tales como Journal of Marketing Research, Management Science, Journal of Consumer Research y Journal of Retailing, entre otras.

Premios• Australian Overseas Fellowship in Management

• Market Research Society of Australia Prize

• Albert Haring Doctoral Consortium Fellow

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Gestión Estratégica deFidelización de ClientesCustomer Loyalty Management

Beneficios clave

• Alinear las decisiones estratégicas a los procesos de gestión.

• Alcanzar los objetivos de rentabilidad y ganancia de la empresa.

• Desarrollar una Arquitectura de Experiencia del Cliente integrando todas las funciones, productos y capacidades de la empresa.

• Diseñar un marco de trabajo para gestionar la lealtad del cliente y destacar su impacto en la toma de decisiones organizacional y la asignación de recursos.

• Utilizar herramientas de planificación como apoyo al modelo operacional centrado en el cliente.

• Evaluar la efectividad de las iniciativas de la orga-nización que van más allá de los índices de renta-bilidad y satisfacción del cliente.

Este programa está dirigido a

Gerentes responsables de las áreas de marketing, comercial, ventas, desarrollo, planificación, administración y finanzas y control de gestión.

Gerentes generales que consideran al cliente como pieza fundamental de su organización.

Este programa entrega herramientas específicas para el desarrollo de iniciativas de producto que generarán

lealtad actitudinal por parte de los clientes más relevantes para su empresa, con el objetivo estratégico de

crear valor sustentable para los accionistas y una reputación de liderazgo.

A través de una metodología estructurada, los participantes diseñarán una organización centrada en el

cliente, la cual aumentará su compromiso, entregará una experiencia altamente diferenciada y creará valor

de “clase única”.

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8:30 a 9:00 Check In

SESIÓN 1

9:00 a 11:00

LA FrANquICIA dEL CLIENtE

• La diferencia entre lealtad conductual y lealtad actitudinal.

• Los límites de la satisfacción del cliente: Por qué desertan los clientes satisfechos.

• El pináculo de la lealtad del cliente.

11:00 a 11:30 Coffee Break

SESIÓN 2

11:30 a 13:00

BENEFICIoS dE LA FrANquICIA dEL CLIENtE PArA LA EmPrESA

• El Modelo del Producto Push vs. el Modelo de Sentido y Respuesta del Cliente.

• Beneficios financieros de la lealtad del cliente: Cómo medir el valor de por vida del cliente.

• Claves para identificar oportunidades de rentabilidad incrementales de lealtad del cliente.

• Beneficios intangibles de la lealtad del cliente.

• La relación entre lealtad del cliente y lealtad del empleado.

13:00 a 14:30 Almuerzo

SESIÓN 3

14:30 a 16:00

dISEño dE EStrAtEgIAS dE FIdELIzACIÓN EFECtIvAS

• ¿Por qué los clientes no son leales?

• Claves para comprender la actitud percibida de indiferencia.

• Síntomas de rechazo del cliente.

• Creación de valor de “clase única” para el cliente: Calidad técnica y calidad funcional.

16:00 a 16:30 Coffee Break

SESIÓN 4

16:30 a 18:00

EL modELo oPErAtIvo dE FrANquICIA dEL CLIENtE

• Pasos para perfilar clientes atractivos.

• Cómo comprometer a clientes estratégicos: La zona de tolerancia competitiva.

• Discusión sobre reciprocidad: ¿Qué queremos que los clientes hagan a cambio?

• Diseño de la estrategia de migración de valor de largo plazo.

Certificado de Participación

Los participantes recibirán un certificado emitido por Haas School of Business at UC Berkeley.

Alejandro Andrade Riquelme

U N I V E R S I T Y O F C A L I F O R N I A B E R K E L E YC e n t e r f o r E x e c u t i v e E d u c a t i o n

This is to confirm that

has successfully completed

Certificate of Completion

Whitney HischierAssistant Dean

Haas School of Business

GESTIÓN ESTRATÉGICA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

Programa Académico

Día 1 / Martes 4 de Septiembre

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“Las empresas que dominan la estrategia eficaz de franquicia del cliente comienzan con un compromiso total con el liderazgo de valor, iniciando una búsqueda innovadora, integrada y sostenible de crear y entregar valor superior para

el cliente”. Peter Wilton

8:30 a 9:00 Check In

SESIÓN 1

9:00 a 11:00

mEdICIÓN dE LA LEALtAd dEL CLIENtE

• Un marco integrado para la medición de la franquicia del cliente.

• Dimensiones del compromiso del cliente: La Escalera de la Lealtad.

• Articulación de escenarios de éxito alternativos: ¿Cómo se verá el éxito?

• Claves para medir la preparación organizacional.

11:00 a 11:30 Coffee Break

SESIÓN 2

11:30 a 13:00

dISEño dE uNA orgANIzACIÓN CENtrAdA EN EL CLIENtE

• Límites de los diseños organizacionales actuales.

• Cómo alinear los recursos organizacionales en torno a la fuente de ganancias.

• La Arquitectura de Experiencia del Cliente: Gestión para una experiencia diferenciada.

13:00 a 14:30 Almuerzo

SESIÓN 3

14:30 a 16:00

dESArroLLo dE LA CAPACIdAd dE ExPErIENCIA dEL CLIENtE

• Personas, procesos e iniciativas tecnológicas.

• Mediación y premiación de los equipos de experiencia del cliente.

• El rol de la alta gerencia.

16:00 a 16:30 Coffee Break

SESIÓN 4

16:30 a 18:00

ImPLEmENtACIÓN dE uN modELo oPErAtIvo dE FrANquICIA dEL CLIENtE

• La transición hacia un modelo operativo de franquicia del cliente: Actividades clave y herramientas analíticas.

• Diseño de un portafolio de innovación equilibrado.

• Identificación y cierre de las brechas competitivas clave.

Día 2 / Miércoles 5 de Septiembre

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El programa de MBA Full-Time de Haas School of Business ocupa

el lugar N°2 en Estados Unidos.

– Wall Street Journal

Haas School of Business, UC Berkeley, es la Escuela de Negocios

N°3 en el desarrollo de programas de MBA Ejecutivo en EE.UU.

– Financial Times

Nº2

Nº3

university of California at Berkeley Haas School of Business, uC Berkeley

Reconocida como una de las universidades más innovadoras en el ámbito de la enseñanza y la investigación, University of California at Berkeley lleva más de 120 años preparando líderes empresariales y ejecutivos. Entre sus profesores e investigadores se encuentran 18 Premios Nobel, 128 miembros de la Academia Nacional de Ciencias y 221 miembros de la Academia Nacional de Arte y Ciencias.

Su escuela de negocios, Haas School of Business, posee una cultura académica basada en una fuerte orientación empresarial, una perspectiva global y un énfasis en las nuevas ideas, además de beneficiarse de la cercana conexión que ésta mantiene con el vecino Silicon Valley.

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Seminarios Ejecutivos

Congresos y AMP’s

In Campus

CEOs Management Program - CEOat Kellogg School of Management · 1 - 6 Julio 2012

Management Program for Lawyers - MPL at Yale School of Management · 17 - 22 Junio 2012

CFOs’ Executive Program - CFOat University of Chicago · 26 - 31 Agosto 2012

Corporate Governance - CGat Yale School of Management · 13 - 17 Mayo 2012

MIS – Managing Innovation Strategies: From Ideas to Actionat Babson College · 16 - 21 de Septiembre 2012

Strategic HR Management Program - HR by WDI at the University of Michigan · 15 - 19 Octubre 2012

Kellogg on Marketing - KoM at Kellogg School of Management · 28 Oct - 2 Nov 2012

Gestión Estratégica de Operacionesby WDI at the University of Michigan · 11 - 12 de Octubre, 2012

Rol Estratégico de las TI en la Toma de Decisiones y la Innovaciónby WDI at the University of Michigan · 17 - 18 de Mayo, 2012

Gestión Estratégica de Proyectos y sus Riesgosby WDI at the University of Michigan · 28 - 29 de Mayo, 2012

Estrategias de Venta para la Gestión de Cuentas Claveby WDI at the University of Michigan · 28 - 29 de Junio, 2012

Gestión Estratégica del Cambioby University of Notre Dame · 26 - 27 de Marzo, 2012

Análisis Financiero Estratégicoby University of Notre Dame · 24 - 25 de Abril, 2012

Planifi cación Financiera y Gestión del Riesgoby University of Notre Dame · 4 - 5 de Julio, 2012

Gestión Estratégica de la Innovación y Ejecuciónby University of Notre Dame · 7 - 8 de Agosto, 2012

Gestión Estratégica de Fidelización de Clientesby University of California at Berkeley · 4 - 5 de Septiembre, 2012

Planifi cación Estratégica Avanzadaby University of California at Berkeley · 6- 7 de Septiembre, 2012

Negociación Avanzadaby Boston University School of Management · 6 - 7 de Noviembre, 2012

Mediación y Resolución de Confl ictosby Boston University School of Management · 8 - 9 de Noviembre, 2012

Congreso Internacional de Marketing y Ventasby Seminarium · 26 - 27 de Abril, 2012

HR Conferenceby Seminarium · 9 de Octubre, 2012

CEOs’ Management Conferenceby Seminarium · 29 de Agosto, 2012

Lean Enterpriseby Massachusetts Institute Technology (MIT) · 11 - 13 de Abril, 2012

EDP – Executive Development Program for Managersby University of Notre Dame · 1 - 3 de Agosto, 2012

Yes!-Young Executives Summitby Babson College · 19 de Noviembre, 2012

Programa Abierto 2012

Con el apoyo de:

(562) 430 68 88 / ventas@seminarium.com / www.seminarium.com

Ahora nuestro sitio weben su celular.

Inscripciones e Información General

* Valor por persona para grupos de tres o más ejecutivos.Anulaciones: Vía email, fax o carta hasta 10 días hábiles antes del inicio del seminario. En caso contrario se facturará el cupo respectivo.

Lugar Seminarium Conference Center.

dirección San Josemaría Escrivá de Balaguer 6400, Borderío, Vitacura.

Fecha 4 y 5 de Septiembre de 2012.

traducción Español / Inglés.

material de Estudio Se entregará el material del expositor en inglés y español.

valores Individual Corporativo*

UF 49 UF 39