lalo huber - gestión de ventas y relacionamiento con clientes

Gestión de

Ventas y

Relacionamiento

con clientes

Objetivo del encuentro

Mejorar nuestra capacidad para:

✓ Comunicarnos y relacionarnos con clientes,

✓ Negociar,

✓ Vender,

✓ Manejar objeciones,

✓ Resolver conflictos y

✓ Generar satisfacción y fidelidad.

Agenda

Temas

1. Introducción

2. 9 claves fundamentales

3. Neurociencias en el relacionamiento con clientes

4. Principios de negociación de Harvard en la venta y atención a clientes

5. Mejores prácticas de Customer Care

6. Comunicación y PNL en las relaciones con clientes

7. Sincronización con clientes

8. Etapas en la gestión de relaciones con clientes

9. Apéndices

Introducción

La esencia del trato con clientes

➢ Tanto la venta como el logro de la satisfacción en la atención de clientes son problemáticas humanas / psicológicas

➢ Hay componentes materiales, pero siempre “empaquetados” en procesos psicológicos / comunicacionales

➢ Todo un sistema sofisticado de ventas o “customer care” puede fallar por pequeños detalles de comportamiento y comunicación de la gente que lo opera

¿Por qué se pierden clientes?

Algunos indicadores

✓ Comentarios negativos se multiplican x10

✓ Comentarios positivos se multiplican x 5

✓ 70% de los insatisfechos no se quejan... porque sienten que no vale la pena

✓ El 90% transmite

✓ El 63% busca otros canales

✓ El 68% de los que reciben atención a un reclamo se transforma en cliente fiel

Algunas estadísticas

Seres emocionales

“When dealing with people, remember you are not dealing with creatures of logic, but creatures of

emotion.”

Dale Carnegie

9 claves

9 Claves

1. Foco en el “momento de la verdad”

2. Orientación total de la organización al cliente

3. Aceptación definitiva del rol de proveedor / versión moderna del concepto “el cliente siempre tiene razón” / Actitud de servicio

4. Foco en la satisfacción del cliente: calidad percibida / subjetiva (la calidad la define el cliente)

5. Recordar que todo servicio es doble: material + psicológico

6. Conocer y manejar expectativas de los clientes

7. Recordar que la comunicación e imagen genera la “experiencia del cliente”

8. Cuidar la vidriera, de punta a punta

9. Asegurar detallismo en todas las tareas, como único camino a la excelencia

El rol del vendedor

Actitud de servicio

¿Disfrutamos ayudando a otra gente..?

Se desarrolla en la infancia

Difícil de mejorar en la adultez

El rol del vendedor

Cuidado con la habituación

El fenómeno psicológico de habituación puede hacer perder la noción de la importancia, complejidad o riesgo del servicio prestado

9 Claves










2 visiones de la calidad

Calidad

subjetiva

Calidad “objetiva”

9 Claves










¿Cuál es el servicio?

En todo servicio a clientes en realidad se prestan 2 servicios:

1. Servicio material

2. Servicio psicológico

9 Claves










¿Cuándo un cliente se siente satisfecho?

Satisfacción

Expectativas y satisfacción

Experience < Expectations => Insatisfaction

Experience = Expectations => Satisfaction

Experience > Expectations => Delight

Cómo incrementar satisfacción:

1. Mejorar la experiencia

2. Reducir expectativas

Cuidado con el Viejo truco del vendedor…

Gestión de expectativas

Sincronización =

Es el proceso de satisfacer o supercar expectativas

Conceptos de customer care

Manejo de expectativas

Cuidado con las promesas

Aprender a decir NO

Aprender a estimar correctamente

Cuidado con las sorpresas

¿Cómo puede arruinarse instantáneamente un servicio excelente?


Medir expectativasy percepción

Sistemas de quejas y sugerencias

Encuestas de satisfacción

Análisis de clientes perdidos

Mistery shoppers

¡Contacto estrecho y comunicación personal fluida!

Como medir a veces es complicado... Cierta “obsesión” es requerida

Expectations are strictly personal and situational, but…

Normally, everybody hates…

✓ Complaints

✓ Pessimism

✓ Bad manners / rudeness

✓ Being disappointed

✓ Being criticized / Being humiliated

✓ Negative facial expressions or postures

Synchronization

Expectations are strictly personal and situational, but…

Normally, everybody loves…

✓ Recognition / appraisal

✓ Smiles / nice facial expression

✓ Enthusiasm / Energy / Optimism

✓ Generosity / Offerings

✓ Clear explanations

✓ Being listened

Synchronization

9 Claves










Neurociencias en la gestión de relaciones con clientes

Our reactions | The Triune Brain (McLean)

The 3 Mental Barriers | Ladder towards Rationality

INSTINCTIVE barrierNon threatening signals

Compatible non verbal signals / appearance

Style imitation / Rapport

EMOTIONAL barrierAccept / cherish others 'values or desires

Express compatible values or desires

Support / not oppose other’s desires

RATIONAL barrierCoherence

Logical expression

Convenient proposals

1

2

3

Reptilian

Limbic

Neocortex

✓ Emotional – Instinctive (FAST) Synchronization

✓ Non threatening attitude / Facial expression / Smile

✓ Rapport

✓ Culture / values adaptation

✓ Supporting the other’s values / interests / ideology

✓ Showing political alignment / acceptance

✓ Showing trust

✓ Expressing interest

✓ Showing enthusiasm / optimism

Sincronización emocional - instintiva

Acceptable proportion for the average person emotional stability:

99% acceptance, praise, and…

1% criticism

Filtros mentales

✓ Rational (SLOW) synchronization

✓ Show convenience

✓ Be clear

✓ Be concise

✓ Be organized

✓ Show concrete data / indicators

✓ Show proofs

✓ Show success cases

✓ Show method and competence

Sincronización racional | lenta

“You can close more deals in two months by becoming interested in other people than you can in two years by trying to get

people interested in you.”

Dale Carnegie

Clave de la venta

Los clientes compran por…

1. Precio?

2. Calidad técnica percibida / imaginada?

3. Facilidad de comunicación, afinidad personal y confianza en los representantes del proveedor

“The royal road to a man's heart is just to talk to him about the things he treasures most.”

Dale Carnegie

Principios de Negociación de HarvardAplicados a la Venta y Relacionamiento con Clientes


Separar a las personas del problema

Evitar asociar automáticamente con casos anteriores


Concentrarse en intereses y no en posiciones

Ir al “fondo” del problema...

Identificar las necesidades subyacentes de los clientes y no sus síntomas


Ante pedidos “difíciles”, no apurarse a responder...

Detrás de pedidos aparentemente difíciles suele haber necesidades mucho más simples...


Generar opciones

No encerrarse

Brindar opciones

No apresurarse a contestar

Tener presente que el ser humano es fuertemente influenciable

Mejores prácticas de Customer Care

Mejores prácticas de customer care

Habitualmente... Es preferible...

Preguntar Escuchar

Expresar dudas Expresar comprensión

Explicar lo que no se puede hacer Explicar lo que se puede hacer

Defender la política de la compañía Disculparse por la política de la compañía

Responsabilidad del comprador Responsabilidad del vendedor

“Lo arreglaremos, pero...” “Lo siento mucho”

Baja Satisfacción Alta Satisfacción

La comprensión y sincera preocupación por ayudar son básicas para lograr altos niveles de satisfacción...!


Ante objeciones

No reaccionar

Escuchar

Dejar descargar

Comprender

Reformular

Profundizar

Aclarar

Escuchar a la persona enojada, descontrolada... Dejarla descargar antes de intentar dialogar

La persona descontrolada puede revelar información importante


No tomar quejas de manera personal

Las quejas, reclamos o agresiones casi nunca están dirigidas al funcionario en cuestión

El fenómeno psicológico de transferencia


Diferenciar lo relevante de lo trivial

Evaluar costo-beneficio en quejas y conflictos...


Siempre considerar como 1ra. posibilidad el malentendido

No prejuzgar

No imaginar historias

Es lo más común en conflictos de relación


Brindar explicaciones exactas

✓ Explicar y justificar

✓ Dar detalles EXACTOS

✓ Nada peor que la incertidumbre

✓ Brindar seguridad en todo momento

✓ La seguridad no se logra con un simple “No se preocupe”...

✓ Estar al tanto de todo lo que sucede en el contexto


Controlar el irrefrenable deseo de hablar

✓ Manejar preguntas inteligentes

✓ Qué le parece..?

✓ Me gustaría saber que opina....

✓ Y si lo hacemos así...?

✓ Que tal si....

✓ Hmmm... Voy entendiendo... No me aclararía un poco más…


Jamás transmitir inquietudes o quejas laborales o personales a los clientes

Comunicación verbal y no verbal

en el relacionamiento con clientes

Comunicación consciente e inconsciente

Mente racional

Mente emocional e

instintiva

Mensajes(com. voluntaria)

Metamensajes(comunicación involuntaria)

- Programas- Estado de ánimo- entusiasmo- energía / pasión- seguridad / convicción

Objetivo del speech

Idea planeada

RuidoErrores

Comunicación consciente e inconsciente

Influenciaracional

(fría)

Resultadosno

controlados!

Influenciaemocional e

instintiva(caliente)

Recibido voluntario

(principalmente verbal)

Recibido involuntario

(principalmente no verbal)

Enviadovoluntario

Enviadoinvoluntario

“Autodeschave”

Efectividad comunicacional

✓ Mensaje y metamensaje coordinados -> acto comunicacional exitoso

✓ Interferencia entre mensaje y metamensaje –> acto confuso

✓ Dominio total del metamensaje -> acto fallido

Impacto de lo no verbal

Paralingüística

Volumen, tono, y sus variaciones

Pronunciación

Ritmo

Timbre

Corporal

Expresiones faciales

Miradas

Andar

Gestos

Posturas

Accesorios

Vestimenta

Características personales

Palabras 7%

Paralingüística 38%

Corporal 55%

El arsenal comunicativo del vendedor

✓ Comunicación oral

✓ Frases típicas

✓ Vocabulario

✓ Pronunciación

✓ Dicción

✓ Impostación

✓ Volumen

✓ Tono

✓ Timbre

✓ Ritmo

✓ Respiración / sonidos

✓ Comunicación gestual

✓ Comunicación corporal

✓ Expresión facial

✓ Rasgos faciales

✓ Miradas

✓ Características físicas

✓ Postura / Andar

✓ Vestimenta, calzado

✓ Accesorios

✓ Perfumes / Maquillaje / Peinados

Lenguaje no verbal

Expresiones típicas no verbales

✓ Emblemas

✓ Ilustradores

✓ Muestras de aceptación

✓ Muestras de rechazo

✓ Adaptadores

✓ Reguladores

✓ Generadores de confianza

Autodefensa y pose crítica

Mentiras... Mentiras...


✓ No hay 2da oportunidad para dar una primera buena impresión

✓ Actitud positiva y optimista

✓ Ojo con la tendencia a queja

✓ Y la sonrisa?

✓ Actitud motivadora

✓ Mantener el buen humor

Sincronización con clientes


No solo tener sino demostrar preocupación por los clientes✓ No olvidar pendientes

✓ Considerar detalles mínimos

✓ Atención a pequeños comentarios

✓ Calidez en la actitud y en el lenguaje verbal y no verbal

Sincronización a nivel emocional

Formas de sincronización emocional

✓ Ajustarme a cultura del receptor – Comprender, aceptar y adoptar exteriormente valores del receptor

✓ Elegir momento adecuado – oportunidad

✓ Seguir “protocolos”

✓ Aplicar reconocimiento / halago adecuado

✓ No criticar, ni objetar, ni contradecir

✓ Utilizar humor criteriosamente

✓ Evitar “dedo en la llaga”

✓ Identificar “anzuelos”

Sincronización a nivel racional

✓ Mantener calma

✓ Demostrar conveniencia

✓ Presentar beneficios para el receptor

✓ Mostrar datos numéricos

✓ Mostrar antecedentes

✓ Justificar lógicamente

✓ Presentar criterios objetivos

✓ Comunicar contexto

✓ Aplicar redundancia

✓ Insistir

Una regla de Oro

El Cliente siempre debe terminar un contacto satisfecho, de lo contrario hay que encontrar la manera de solucionarlo

Si siente que las cosas no están bien, corríjalas

Hágalo de una vez, y hágalo usted mismo

Cuando tenga dudas, pregunte

Etapas en el relacionamiento

con clientes

Customer Relationship Golden Cycle

1Empathy

3Emotional

self-control

4Synchronization

5Rich

Expression(+ pro writing)

2Active

Listening(+investigation)

0 Set GoalsINFLUENCE!

Customer Relationship Golden Cycle

I Client

1 Empathic listening

2 Self-controlled –

synchronized full

expression

Processing

Etapas básicas en el relacionamiento con clientes

1. Exploración

2. Identificación de canales y decisores clave

3. Investigación de stakeholders y metodología de compra

4. Gestión de primeros contactos / escucha

5. Entendimiento de la situación del cliente / escucha

6. Sincronización / Generación de propuesta de valor

7. Presentación de la propuesta de valor

8. Defensa y resolución de objeciones

9. Cierre y follow-up

Cierre de ventas

Técnica de cierre por cambio de precio

Cuando el cliente se lo está pensando, un descuento de ultima en el producto o servicio puede inclinar la balanza hacía el sí. También puede ser que el producto vaya a subir de precio en pocos días y que el cliente se vea impulsado a comprarlo mientras aún está a buen precio.

Técnica de cierre por pregunta decisiva

Durante la reunión con el cliente, el comercial puede hacer algunas preguntas como “¿prefiere pagar con tarjeta o al contado? ¿Quiere que se lo enviemos a casa o vendrá a recogerlo a la tienda?”, cuya respuesta significa un cierre implícito de la venta (salvo que la contestación sea “aún no he dicho que vaya a comprar nada”).

Técnica de cierre de prueba

A veces es necesario ofrecer al cliente que pruebe el producto antes de comprarlo. Es la técnica que usa el vendedor de coches cuando invita al cliente a darse una vuelta con el modelo que le gusta. Eso ya compromete en cierta medida al cliente, que seguramente acabe comprando si el producto si no aprecia ningún fallo importante.

Técnica de cierre por mera persistencia

Cierre de ventas

Técnica de cierre con humor

Un comercial que use el humor de forma habitual puede acabar vendiendo simplemente por la corriente de simpatía que acaba generando en sus clientes.

Técnica de cierre por desarme

Esta técnica consiste en apuntar todas las objeciones subjetivas que ponga el cliente (“es demasiado caro”, “no sé si es lo que necesito ahora mismo”) y después desmontarlas una por una con datos objetivos (“no es caro si se compara con otras marcas”, “las estadísticas indican que nuestro producto es el que mejor se ajusta a esa necesidad”). De este modo el cliente se quede sin argumentos lógicos para oponerse al cierre.

Técnica de cierre por alternativa

Consiste en ofrecer siempre alternativas al cliente: Por ejemplo: “¿Cuándo puede quedar, el lunes o el viernes?”;” si no le gusta el rojo también lo tenemos en blanco”. Cuando a alguien le dan a elegir entre dos opciones, por inercia se tiende a escoger una (y no a plantear una tercera). Por ejemplo, si no le gusta un producto que le ofreces puedes darle a elegir entre ese u otro que cumpla la misma función. La clave es que sea el vendedor el que ponga las alternativas, porque si no las pondrá el cliente y una de sus alternativas será siempre no comprar.

Apéndice: Errores típicos

Típicos problemas en la gestión comercial

5 áreas problemáticas

1 Insuficiente entendimiento de los clientes y sus necesidades

2 Inadecuada priorización y falta de foco en clientes y oportunidades clave

3 Falta de liderazgo y autoridad técnica y de negocio frente al cliente

4 Insuficiente llegada a los decisores clave de TI y del Negocio

5 Lenta reacción, complejidad en generación de propuestas y excesivo temor al riesgo

Errores típicos en el relacionamiento con clientes

Las relaciones con clientes de servicios se desgastan o rompen por muchos errores en las conductas de los proveedores. Algunos de los errores típicos identificados a partir de encuestas y entrevistas con clientes son los siguientes:

Fallas de comunicación e imagen del proveedor frente cliente

Decir No a un pedido sin una adecuada explicación lógica | Decir Si en forma entusiasta y luego no cumplir

Reducir excesivamente la frecuencia de reunión con el cliente

No escuchar al cliente, subestimar la criticidad de sus reclamos

Creer que porque un cliente es amable, o no nos critica, no nos va a dejar

No generar la suficiente confianza con el cliente como para que realmente diga lo que piensa sobre el servicio

No avisar al cliente de algún cambio que lo afecte

No contestar rápidamente mails o comunicaciones de los clientes

Asumir que un mail es suficiente para aclarar algún conflicto, y asumir que los mails siempre llegan y siempre son leídos y comprendidos y aceptados

No verificar que una comunicación importante haya sido recibida y comprendida por los destinatarios

Aceptar que un integrante de la empresa no preparado (por imagen, o actitudes o ambos) tome contacto con clientes

Reunirse con el cliente sólo cuando es estrictamente necesario, por algún incendio o tema urgente y nunca con espacio para conversar relajadamente

No lograr ninguna llegada a nivel personal con el cliente

No vender los logros; hacer esfuerzos especiales y costosos, y ni siquiera informarlos al cliente

No consensuar mails críticos con clientes antes de enviarlos

Saber que algún cliente o prospecto está enojado o disconforme, y no tomar medidas urgentes

Tardar mucho en responder a inquietudes de clientes, o no responderlas directamente

No conocer el posicionamiento del cliente frente a distintos temas; no conocer sus opiniones y sentimientos en general; y, en alguna oportunidad “meterle el dedo en la llaga”

No leer entrelíneas al cliente (por mail o personalmente); no saber interpretar lo que quiere y no dice, o lo que no le gusta e igualmente soporta en silencio

Tomarle bronca a un cliente; olvidar que todo es un tema profesional, empresario, y hacerlo personal

Criticar a un cliente, y transformarlo en un mal hábito | Dejar pasar malas conductas hacia los clientes en los integrantes de la empresa

Errores típicos en el relacionamiento con clientes

Las relaciones con clientes de servicios se desgastan o rompen por muchos errores en las conductas de los proveedores. Algunos de los errores típicos identificados a partir de encuestas y entrevistas con clientes son los siguientes:

Fallas de comunicación con el cliente en la gestión de requerimientos y del servicio

Aceptar y dejar pasar pedidos o exigencias fuera de norma; aceptarlas sin avisar y sin re-negociar (pedidos que normalmente son luego imposibles de satisfacer)

Implantar cambios en el servicio sin consensuar previamente con el cliente

En servicios estables, no tener un esquema de reemplazos definido y acordado con el cliente

Mala actitud del proveedor frente a errores: No reconocer un error, No pedir disculpas ante un error, Justificarnos ante un error en lugar de disculparnos, explicar y resolver

No desarrollar un claro acuerdo de expectativas con el cliente

No mostrar liderazgo técnico frente al cliente; permitir que el cliente aprenda más rápido y sepa más de los productos y su tecnología que nosotros como proveedores supuestamente expertos

No aceptar nuestro rol de proveedor frente al cliente, y no aceptar que obviamente un cliente tiene ciertos privilegios, ya que él paga y el proveedor cobra

No comprender o no aceptar el concepto de calidad subjetiva, es decir, que lo que el cliente siente acerca del producto/servicio es más importante que su calidad material

Fallas de comunicación y preparación interna

Reducir excesivamente la frecuencia de comunicación con el equipo propio

No pedir ayuda a colegas o superiores, o pedirla cuando ya el asunto quema

No actualizarnos con respecto a lineamientos comerciales | No actualizarnos con respecto a novedades técnicas

Enviar personal nuevo a visitar clientes, sin adecuada preparación y/o información y/o formación, y/o advertencias y/o lineamientos

No compartir información relevante del cliente con el equipo

Apéndice: Comunicación telefónica

La llamada efectiva

1. Investiga

Entre más conozcas de la persona a la que vas a llamar mayor éxito tendrás. Investiga a la empresa a la que vas a llamar, a la persona con la que vas a hablar, sobre los productos que venden, sobre sus competidores, sobre sus clientes. Tener este conocimiento te permitirá entender cómo tu producto embonará con lo que tu prospecto hace. O bien podrás hacer mejores preguntas. En el peor de los casos le mostrarás al prospecto que te interesa venderle y que hiciste tu tarea antes de llamar. Eso le dará más confianza y ayudará a que logres tu venta.

2. Conéctate con tu prospecto

Es muy efectivo romper el hielo al iniciar una conversación. Hay muchas formas de hacerlo. Si se conoce algún hobby de la persona, se puede preguntar acerca de eso. Si la persona salió en un artículo o la empresa salió en alguna noticia, se puede comentar y preguntar algo más. Si la empresa está en alguna ciudad o zona, se puede comentar algo de esa localidad. Cualquier cosa que permita tener unas primeras palabras no relacionadas al negocio y que le permitan al prospecto hablar de algo que conoce.

3. Ten tus objetivos claros

Es importante ser claro en el objetivo de la llamada y lo que quieres lograr. Por ejemplo presentar a tu empresa y tus productos y entender si alguno de tus productos puede ser útil para el prospecto.

4. Inspira confianza

Tu prospecto escuchará tus palabras, verá tus expresiones corporales y prestará atención al tono de tu voz. En todos estos aspectos podrás trasmitir confianza de que conoces el producto que estás ofreciendo y que consideras que tu producto le ayudará a tu cliente a lograr sus objetivos.

Si en tu llamada trasmites confianza, entusiasmo y pasión por lo que vendes, tus prospectos estarán más receptivos a tus ofrecimientos.

La llamada efectiva

5. Respeta el tiempo

Se claro en el tiempo que tomará la conversación y confirma con tu prospecto que puede dedicarte este tiempo. Una vez que lo haga, cumple lo que ofreciste.

Un ejemplo de lo que puedes decir es: “Mi explicación va a tomar 10 minutos. Puede concederme estos 10 minutos?” Si el prospecto dice que no tiene ese tiempo, mejor saberlo de antemano y buscar trasmitir la información en menos tiempo o bien reagendar la llamada para otro momento.

6. Averigua si estás hablando con la persona correcta

Es muy importante conocer el proceso de toma de decisiones de la empresa en cuanto a tiempo y a personas involucradas en el proceso. Siempre se debe preguntar algo como “además de usted, hay alguien más con quien debería hablar para presentar mi información?”

7. Ofrece soluciones

En la parte final de la conversación es fundamental ofrecer una solución al cliente a partir de lo que se aprendió de la conversación. El vendedor exitoso adapta su producto a lo que escuchó del prospecto para enfatizar los beneficios que más sentido pueden hacer para el prospecto.

8. Haz un buen cierre

Todo cierre debe incluir la siguiente pregunta: ¿Cuál es el siguiente paso? El prospecto te puede decir que tiene que platicarlo con otras personas, en su caso la pregunta es: ¿cuándo te puedo llamar de nuevo? Lo importante es que quede claro cuál es el siguiente paso en el proceso.

9. Realiza Seguimiento

El seguimiento hace toda la diferencia entre el éxito o el fracaso.

Apéndice: Sincronización total con el cliente

Sincronización

➢ SINCRONIZACION

➢ Marketing aplicado a la comunicación interpersonal

➢ Investigar a la audiencia

➢ Ajustarme a cultura de la audiencia

➢ Seguir “protocolos”

➢ Utilizar símbolos comunes

➢ Utilizar lenguaje común

➢ Manejar expectativas

➢ Acompañar con elementos contextuales adecuados:

➢ Música, comida, perfumes, actividades, regalos, chistes, otras personas

Sincronización

➢ Elegir lugar adecuado

➢ Curiosidades sobre el lugar?

➢ Elegir momento adecuado – oportunidad

➢ Curiosidades sobre la ocasión?

➢ No criticar

➢ No corregir

➢ Aceptar todos los comentarios

➢ Aceptar críticas con calma

➢ Utilizar buen humor

Sincronización

Impacto triplePersona Visual piensa varias cosas al mismo tiempo en imágenes que representan ideas, las

mueven, unen, ponen en secuencia, hábiles para percibir lo no verbal y lo espacial - Ritmo: rápido

Persona Auditiva pensamiento lineal-secuencial, de a una idea por vez, proceso más lento,

profundo y completo. Interpretan textos, palabra escrita, se expresan bien oralmente, siguen bien las directivas y consignas - Ritmo: mediano

Persona Kinestésica confían en sus sentimientos, sensaciones e intuiciones. Sienten. Se involucran

emocionalmente con lo que hacen. Expresan sus sentimientos. Son confiables en eso. Los motiva participar en grupo y opinar - Ritmo: lento

Sincronización

➢ Primera impresión

➢ Los primeros segundos / minutos de una presentación son cruciales

➢ Primeros contactos

➢ Saludos

➢ Primera expresión facial

➢ Primera vez que los protagonistas se estrechan las manos

➢ Primeras miradas

➢ Influyen sobre el ambiente en el que se va a desarrollar la comunicación posterior

➢ Los impulsos y reacciones iniciales están determinados por nuestros esquemas mentales

Sincronización

➢ Sincronizar con detalles particulares de la audiencia

➢ Sincronizar con preocupaciones puntuales de la audiencia

➢ Evitar “dedos en llagas”

➢ Identificar puntos de sincronización y anzuelos!!

“Recordemos que al hombre medio le desazonará más

su cepillo de dientes que un terremoto lejano en el que

mueran medio millón de personas...”

Dale Carnegie

Sincronización

➢ Cuidado con la primera expresión➢ Comenzar con un punto de acuerdo

➢ No empezar con punto controversial

➢ No empezar con lo más crítico

➢ No empezar con una idea discutible

➢ No pedir disculpas a menos que sea totalmente imprescindible

➢ Dedicar primera parte a justificar la exposición (relevancia del tema para la audiencia)➢ Beneficios del conocimiento del tema

➢ Aplicaciones de los nuevos conocimientos o información

➢ Casos de éxito

Sincronización

➢ Lenguaje corporal positivo y energético

➢ Gesticulación adecuada, en general un poco exagerada

➢ Dinamismo corporal

➢ Expresarse con vehemencia

➢ Mostrar pasión real o inducida

➢ Auto-indignarse antes de empezar un discurso de crítica

➢ Alto volumen de voz (general) – Variaciones según el tema

➢ Contacto visual – Paneos

➢ Evitar el asistente “preferido”

➢ Reflejar ideas diferentes y contrastes en el lenguaje corporal!

Sincronización

➢ Justificar recomendaciones por el ridículo

➢ Manejar pausas para enfatizar momentos clave

➢ Generar suspenso con silencios

➢ Historias, anécdotas

➢ Buen humor, chistes

➢ Jamás sentado, salvo caso muy particular

➢ Aplicar “rapport”

➢ Manejar proxemia

➢ Acercamiento a audiencia

➢ Contacto táctil

Sincronización

➢ Adornos no centrales al tema (efecto cuento de la abuela, típico de Landriscina)

➢ Típica comunicación femenina

➢ Optimismo general

➢ Sonrisa... O expresión facial acorde al tema

➢ Teatralización

➢ Imitaciones

➢ Evitar el tono monocorde

➢ Presentar cifras a través de comparaciones

➢ Para gastar la fortuna de Bill Gates sería necesario gastar 15 Millones por día durante 20 años!

➢ Usar testimonios, citas, frases célebres

➢ Leer un libro como parte de la teatralización

Sincronización

➢ Minimizar uso de notas➢ Jamás leer (salvo breves citas)

➢ El hablar “vago”➢ Única forma de encajar con múltiples paradigmas

heterogéneos

➢ Expresar las ideas en gris y no en blanco y negro➢ 1) quien no estudia fracasa! 2) quien estudia tiene más

posibilidades de llegar al éxito

Sincronización

➢ Halagar a un contrincante

➢ Mostrar sinceridad con lenguaje corporal

➢ Dar reconocimiento a la audiencia

➢ No comenzar con promesas arriesgadas➢ Les probaré que…

➢ Están equivocados si creen que...

Sincronización

➢ Contar chistes con seriedad

➢ Manejar malas palabras estratégicamente

➢ Usar habilidades originales

➢ Manejar sorpresas

➢ Usar efectos especiales

➢ Llamar asistentes por el nombre

➢ Tocar a los asistentes

➢ Hacer referencia a acotaciones de los participantes

Apéndice: PNL | Anclajes

Origen de la PNL

La PNL (Programación Neurolingüística) fue desarrollada en la década del 70 por Richard Bandler (experto en informática, matemático y psicólogo) y John Grinder (lingüista y psicólogo) en la Universidad de California

Anclajes

¿No sería ideal poder tener el estado emocional óptimo cada vez que necesitamos comunicarnos? (según PNL: “estado de plenitud de recursos”)

Anclajes

➢ La mente funciona básicamente por asociación

➢ Las asociaciones conscientes determinan nuestro accionar consciente y las asociaciones inconscientes determinan nuestros impulsos

➢ Es preciso modificar las asociaciones inconscientes para mejorar nuestros impulsos

Pasos para un anclaje efectivo

➢ Relajación (se aflojan esquemas)

➢ Elección de la clave

➢ Experimentación del estado deseado➢ Real

➢ Forzada: Concentración en situaciones que generaron el estado deseado

➢ En paralelo ejecución de la clave (posición, gesto, olor, imagen, gusto, etc.)

➢ Repetición

Apéndice: Compendio de tips

Compendio de tips I

✓ Mantengamos foco en la calidad PERCIBIDA por nuestros clientes

✓ Recordemos que no brindamos uno sino dos servicios

✓ Tengamos cuidado con la habituación

✓ Comprendamos nuestro rol de proveedores

✓ Cultivemos las relaciones con nuestros clientes

✓ Adaptémonos a nuestros clientes

✓ Esforcémonos para mantener el liderazgo técnico

✓ Prioricemos la atención al cliente

✓ No nos apresuremos

✓ Asistamos a nuestros clientes en la expresión de sus solicitudes

✓ Hagamos contactos proactivos con los clientes

✓ Escuchemos activamente a nuestros clientes

✓ Informemos a nuestros clientes frecuentemente

Compendio de tips II

✓ Evitemos jerga técnica frente a clientes no técnicos

✓ Evitemos promesas irreales

✓ Tomemos la iniciativa en todo momento

✓ Verifiquemos nuestras comunicaciones con clientes

✓ Profundicemos en las necesidades de los clientes

✓ Tratemos de prevenir

✓ Hagamos un monitoreo continuo de expectativas

✓ Justifiquemos nuestras decisiones o propuestas

✓ Ante la imposibilidad, proponer opciones

✓ Concienticemos a nuestros clientes de la importancia de nuestro rol

✓ No asumamos, verifiquemos la satisfacción

✓ Nunca olvidemos la atención de situaciones particulares presentadas por los clientes

✓ Aceptemos quejas y objeciones como parte de nuestro trabajo

Compendio de tips III

✓ Reaccionemos positivamente ante objeciones

✓ No tomemos quejas de manera personal

✓ No permitamos que un cliente se vaya insatisfecho

✓ Ante un conflicto, siempre consideremos como primera posibilidad que se trata de un malentendido, y verifiquemos

✓ Avisemos siempre a los clientes

✓ No aceptemos que un cliente esté crónicamente insatisfecho

✓ Ante nuestros errores, reconozcamos, pidamos disculpas y corrijamos

✓ Brindemos explicaciones lógicas, exactas y comprensibles

✓ Jamás critiquemos a nuestros clientes

✓ Compartamos información para atender a nuestros clientes

✓ aceptemos los cambios de prioridades en el trabajo

✓ Acordemos lineamientos de atención

✓ Cubramos nuestras ausencias

Compendio de tips IV

✓ Tengamos claro los contactos por cada tema

✓ Generemos un clima positivo en el equipo

✓ Ante la duda, siempre solicitemos ayuda

✓ Cuidemos nuestro modo personal

✓ Cuidemos nuestro trato personal y nuestro lenguaje corporal

✓ Cuidemos nuestros encuentros personales con los clientes

✓ Aseguremos la atención en nuestra ausencia

✓ Cuidemos nuestras conversaciones telefónicas

✓ Manejemos con sumo cuidado nuestros emails y mensajes

✓ Agradezcamos los aportes de nuestros clientes

✓ Cuidemos la imagen profesional propia y de AISA IONIC

✓ Cuidemos nuestro ambiente de trabajo

✓ Seamos cuidadosos con las bromas

✓ Perfeccionemos nuestra imagen personal y profesional

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