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Fidelización de Clientes.

Herramientas de fidelización de Clientes.Introducción

Desarrollar un Programa de Fidelización puede significar retener y fidelizar a los mejores clientes o por contra, perderlos por no poseer una buena estrategia definida a corto y largo plazo.

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Herramientas de fidelización de Clientes.Introducción

Hasta hace poco todos eran offline, poseían catálogos impresos y los regalos eran invariantes y poco específicos a las necesidades de los usuarios.

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Herramientas de fidelización de Clientes.Introducción Todo cambia gracias al uso de la tecnología, de internet y de los nuevos canales. El usuario recibe recompensa inmediatamente. El proceso de registro es automático, disminuyen costes de mantenimiento.Reconocimiento del perfil de cliente.

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Herramientas de fidelización de Clientes.Diferentes tipos de programas

Basado en puntos.En descuentos.En sorteos.En incentivos.…

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Herramientas de fidelización de Clientes.Objetivos

Conseguir sensación de comunidad en nuestros clientes.Aumento la satisfacción.Fomento del boca-boca.Incremento de ventas.

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Herramientas de fidelización.

Clubs y tarjeta cliente.

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Objetivo: aumentar tráfico y frecuencia de compra.Cupones impresos, sms….Descuentos, promociones.Resultados inmediatosAumento de compromiso.Publicidad dirigida.

Análisis de usos y tendencias.

Analítica web.

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Google Analiytics nos permite recuperar información sobre:

… número de visitas.… ubicación.… páginas visitadas.… fuentes de tráfico.… zonas de acción.… idiomas.… etc…


Extranet de clientes.

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Hacer partícipes a nuestros clientes en el negocio.

Dotarle de información útil.

Crear un canal de soporte continuo.


Movilidad.

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Aplicaciones específicas para clientes.

Un nuevo canal de comunicación.

Ventaja de la exclusividad.

Branding.


Redes sociales. Fidelizando al Fan.

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Aplicaciones de usuario.

Fidelizamos al usuario y a sus amigos.

El canal mejora el conocimiento del usuario.

¿Qué espera el usuario? ¿Qué le damos?

Utilizando Redes Sociales para fidelizar al cliente tradicional.

Inducción al Social Media.


E-mail. Newsletter o boletín de noticias

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Blogs. Herramienta 2.0

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Personales

Temáticos/Profesionales

Corporativos


Blogs. Lideres de opinión

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Analice según lo contenidos- ¿Cuales son los temas preferidos del blogger?- ¿Con que frecuencia actualiza su blog?- ¿Es capaz de cambiar de opinión si las argumentaciones de sus lectores son correctas?- ¿Qué tipo de ejemplos, marcas y compañías menciona en su argumentación?- ¿Recomienda algún producto?-¿Publica críticas negativas?¿Son reales?


Blogs. Lideres de opinión

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Analice su perfil- ¿Es un empleado?-¿Es ex empleado?- ¿Un experto en el sector?- ¿Un consumidor?

Analice su fuentes-¿Qué medios tradicionales y digitales menciona y enlaza?- ¿Qué blogs menciona en sus informaciones?- ¿Quién participa en su dialogo?- ¿A quien contesta?


Blogs. Corporativos

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Corporativos

Dentro de los blogs corporativos podemos diferencias otros tipos según el enfoque que deseemos realizar:

Blogs de Marketing/Ventas: Enfocado a ofrecer información relacionada con productos o servicios de la empresa que sirvan de apoyo a la comunicación corporativa.

Usuario

Empresa


Blogs. Corporativos

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Corporativos

Blogs de enfoque relacionalBlogs enfocados a crear una cercanía con el cliente y mas atenta a sus necesidades. Estos blogs suelen ser escritos por el equipo directivo de la empresa y permiten establecer un área de liderazgo en la conversaciones que surgen en la red sobre los temas que interesan a la compañía.

Recordemos: Existen estudios que demuestran que los equipos directivos de las empresas emplean el 60% del tiempo de su tiempo en temas relacionados con la comunicación, networking, etc… Imaginar que alcance puede tener el uso del blog.


Blogs. Corporativos

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Corporativos

Blogs de post-venta Este tipo de blog permite ofrecer un sitio web de información detallada de los productos y servicios que ofrece la empresa a sus clientes que no tiene cabida en la pagina web.La correcta distribución de la información, usabilidad y formación de los clientes permite reducir considerablemente los tramites y costes del departamento de post-venta.


Blogs. Corporativos

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Corporativos

Blogs internosLa utilización del blog no solo esta pensada para uso externo también es posible su uso en la estructura interna donde pude ser utilizado como: base de conocimiento, canal de comunicación, entorno colaborativo o participativo, etc…


CRM.

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El activo más importante de una empresa es precisamente la base de clientes que esta tenga, así como la información contenida sobre sus necesidades.

ENFOQUE AL CLIENTE

INTELIGENCIA DE CLIENTE

INTERACTIVIDAD

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

CLIENTES INDIVIDUALES

PERSONALIZACIÓN

MEDIANO Y LARGO PLAZO


CRM.

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CRM Estratégico

CRM Operativo

CRM Analítico

CRM Colaborativo

CRM Marketing

CRM Ventas

CRM Servicios

CRM Investigación de Mercados

CRM Social


CRM.

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ESTRATEGIA PERSONAS

PROCESOS

TECNOLOGIA CRM CON EXITO

Factores claves para tener éxito


CRM.

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Beneficios

La mejora de la eficiencia de los procesos de relación con los clientes de la empresa, tanto los ya existentes como aquellos susceptibles de serlo en el futuro (clientes potenciales).

El incremento del conocimiento disponible en la empresa sobre tales clientes y, por tanto, del grado de diferenciación e individualización entre distintos clientes.

La detección de nuevas oportunidades de marketing y venta derivadas del conocimiento adquirido sobre cada cliente (marketing one-to-one).


CRM.

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Beneficios

La mejor adecuación de las ofertas y servicios a las necesidades o deseos del cliente, consecuencia derivada directamente del mayor conocimiento sobre él adquirido por la empresa.

La reducción de los costes asociados a las campañas de venta y marketing. El conocimiento adquirido del cliente permite a la empresa personalizar sus campañas de modo que aquellos segmentos de cliente susceptibles de responder a una promoción dada sean objeto de ella, reduciendo el coste asociado a campañas masivas de captación


CRM.

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Objetivos

Maximizar la información del cliente

Identificar oportunidades de negocio

Mejorar la atención al cliente

Procesos

Mejorar las ofertas y reducir los costos

Ser capaz de identificar a los clientes potenciales que mayor beneficio le genere a la empresa

Fidelizar

Invertir en el cliente


CRM SOCIAL.

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CampañasContenidos

LeadsDiálogos

Oportunidades

Partners

PrevisiónVínculo

CuentasAmigos

ContactosColaborador

es

Genera

Se convierte en

Se convierte en

Se convierte en

Alimenta

Métricas y análisisContenido generado por los usuarios

Diagrama basado en el presentado en el libro “Estrategia Digital” de Pere Rosales


CRM VS CRM SOCIAL.

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Ejemplo Agencia de Viajes

Modelo Clásico CRM1. Campaña de publicidad2. Respuesta3. Envió de información

Interesados -> Clientes


CRM VS CRM SOCIAL.

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Modelo CRM Social1. Concurso 2. Contenidos redes sociales3. Conversación4. Recompensa

Relación -> Amigos


CRM VS CRM SOCIAL.

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¿Qué marca elegiría: la que se anuncia o la que se relaciona?


CEM (Customer Experience Management).

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CRM: Enfocado a conocer a nuestros clientes y generar oportunidades de negocio.

CEM: Tiene como objetivo medir la calidad de la relación empresa-cliente, considerando las vivencias y las emociones que se generan, para aumentar el vinculo afectivo entre marca y cliente, y que produzca como resultado un incremento a largo plazo en los beneficios que obtienen tanto la marca como el cliente.

“CRM, capitalizar el conocimiento de nuestros clientes”“CEM se fundamenta en conocer lo que sienten”


Ejemplos comunidad.

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http://www.apple.com/es/ipod/nike/



Ejemplos comunidad.

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http://www.thegame-barcelonaworldrace.org/ /

http://www.thegame-barcelonaworldrace.org/


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