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PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
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Informe Final de Práctica Profesional
Plan de comunicación para la fidelización de los clientes de la empresa Ximma
Yaneth Viviana Ballesteros Susa
Tutores
Ana María Ortega Botero
Comunicadora Social
Pablo Andrés Zuluaga
Diseñador gráfico
Universidad Católica Popular del Risaralda
Programa de Comunicación social-periodismo
Prácticas profesionales
Pereira
2010
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Agradecimientos
Quiero agradecer primero que todo a Dios por darme la oportunidad de desarrollarme
profesionalmente y a mis padres por su constante apoyo.
Al departamento de Prácticas Profesionales por estar pendientes de mi proceso y por su
colaboración oportuna en medio de los contratiempos y adversidades que se
presentaron.
Además a mis tutores Ana María Ortega Botero y Pablo Andrés Zuluaga; quienes
estuvieron involucrados directamente en el desarrollo de esta etapa profesional en mi
vida: por su paciencia, colaboración y apoyo; y a mi jefe Sandra Lorena Gómez Gallo
por su confianza; al darme la oportunidad de aplicar mis conocimientos y de aprender
de la organización.
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Contenido
Introducción 10
1. Presentación de la organización o sitio de práctica 12
1.1 Análisis del Microambiente 14
1.1.1 Reseña histórica 14
1.1.2 Visión: 15
1.1.3 Misión: 16
1.3.4 Valores y principios corporativos: 16
1.1.5 Estructura organizacional: 17
1.1.6 Servicios que presta. 21
1.1.7 Productos: 22
1.2 Análisis del Macroambiente 23
2. Papel del comunicador 28
3. Diagnóstico del área de intervención o identificación de las necesidades 30
3.1 Matriz DOFA 31
4. Eje de intervención 32
5. Justificación del eje de intervención 33
6. Objetivos 36
6.1 Objetivo general 36
6.2 Objetivos específicos 36
7. Marco teórico 37
8. Cronograma 40
9. Presentación y análisis de los resultados 42
9.1 Metodología para el desarrollo del eje de intervención 42
9.2 Desarrollo del eje de intervención 43
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9.3 Plan estratégico y operativo de comunicación 56
Conclusiones 72
Recomendaciones 74
Referencias 75
Apéndices 77
Anexos 82
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Listas especiales (tablas figuras y apéndices)
Listado de tablas
Tabla 1. Matriz DOFA. 31
Tabla 2. Cronograma de actividades. 40
Tabla 3. Pregunta 1 sobre la relación comercial con Ximma. 43
Tabla 4. Pregunta 3 sobre calidad de servicios y/o productos de la empresa. 45
Tabla 5. Pregunta 4 sobre cumplimiento. 47
Tabla 6. Pregunta 5 sobre la eficiencia de los empleados de Ximma. 48
Tabla 7. Pregunta 6 sobre el interés por parte de la empresa a la hora de buscar
soluciones.49
Tabla 8. Pregunta 7 sobre atención al cliente (quejas y reclamos). 51
Tabla 9. Pregunta 8 sobre servicio al cliente. 52
Tabla 10.Pregunta 9 sobre el acceso a la información de la empresa. 53
Tabla 11.Pregunta 11 sobre la continuidad de el cliente con los servicios y/o productos
que ofrece Ximma. 55
Tabla 12. Cronograma Plan de Fidelización.62
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Listado de figuras
Figura 1. Organigrama. 18
Listado de Gráficas
Gráfica 1. Porcentaje pregunta 1 sobre la relación comercial con Ximma. 44
Gráfica 2. Porcentaje pregunta 3 sobre calidad de servicios y/o productos de la empresa.
46
Gráfica 3. Porcentaje pregunta 4 sobre cumplimiento. 47
Gráfica 4. Porcentaje pregunta 5 sobre la eficiencia de los empleados de Ximma. 48
Gráfica 5. Porcentaje pregunta 6 sobre el interés por parte de la empresa a la hora de
buscar soluciones.50
Gráfica 6. Porcentaje pregunta 7 sobre atención al cliente (quejas y reclamos). 51
Gráfica 7. Porcentaje pregunta 8 sobre servicio al cliente. 53
Gráfica 8. Porcentaje pregunta 9 sobre el acceso a la información de la empresa. 54
Gráfica 9. Porcentaje pregunta 11 sobre la continuidad del cliente con los servicios y/o
productos que ofrece Ximma. 55
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Listado de apéndices
Apéndice a. Encuesta de comunicación Externa; Encuesta Clientes Ximma.77
Apéndice b. Se entrega formato cd del funcionamiento de la página elaborado en Flash ya
que aun no se encuentra alojado en la web.80
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RESUMEN
Ximma es una empresa prestadora de servicios tecnológicos y comercializadora de
productos especializados en tecnología de la información, que le permite a las empresas
regular sus operaciones y utilizar su información de forma rentable.
La empresa actualmente se encuentra en un proceso de reestructuración enmarcado en la
prestación de un servicio completo para clientes en respuesta de servicio como de
adquisición de nuevos productos, esta reestructuración es primordial no sólo para mantener
a clientes antiguos y actuales, sino obtener nuevos clientes que hará que Ximma siga
obteniendo un desarrollo y crecimiento en el mercado regional. El papel del comunicador
social y periodista, llevo a cabo un “Plan de Fidelización de Clientes, el cual permitió y
permitirá que se cumplan los objetivos propuestos para el reconocimiento, posicionamiento y
crecimiento de la empresa dentro del sector al que pertenece, no sólo a nivel local sino
regional.
Palabras claves: Fidelización, clientes, mercado, posicionamiento, reestructuración,
reconocimiento.
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ABSTRACT
Ximma is a company that provides technology services and marketer of specialized information
technology that allows companies to regulate their operations and use their
information profitably.
The company is currently in a restructuring process framed in providing a complete
service for customers in service response and acquisition of new products, this restructuring is
essential not only to maintain current and former customers, but gain
new customers Ximma will continue to receive development and growth in the regional
market. The role of communicator and journalist, carried out a "Customer Loyalty Plan,
which will be permitted and meet the objectives proposed for the recognition,
positioning and business growth within the sector to which it belongs, not only locally but also
regionally.
Key words: loyalty, customers, market positioning, restructuring, recognition.
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Introducción
El trabajo que encontrarán a continuación fue llevado a cabo en el segundo semestre
del año 2010, en la empresa Pereirana Ximma.
Este trabajo desarrollado por un comunicador logro dar a conocer a los clientes
externos nuevos y antiguos, la nueva oferta de servicios y productos con los que cuenta
la empresa después de la reestructuración llevada a cabo durante el presente año.
El tema elegido por el comunicador en acuerdo con los directivos de la empresa, fue
el de Fidelización con sus clientes externos, entendiendo que esta consiste en “...
lograr que un cliente (una persona que ya ha adquirido nuestros productos o
servicios) se convierta en un cliente fiel a nuestros productos, marca o servicios; es
decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.” -Recuperado el 4 de octubre del
2010, http://www.crecenegocios.com/la-fidelizacion-de-clientes - por lo anterior se
puede decir que la Fidelización le permitirá a Ximma, continuar con el crecimiento y
posicionamiento de marca e imagen en el mercado regional.
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Para esto se encuentra necesario aplicar un plan de fidelización de clientes, teniendo
como objetivo la consolidación con los que ya cuenta y recuperar algunos de los
clientes con los que ya no cuentan.
Ximma durante el año 2010 ha ampliado su portafolio de servicios y productos
buscando obtener nuevos clientes y generar más posicionamiento y reconocimiento en
el mercado.
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1. Presentación de la organización o sitio de práctica
Ximma, es una empresa pereirana de base tecnológica constituida desde el año 2002,
dedicada desde entonces a prestar servicios a entidades públicas y privadas en el
acompañamiento y asesoría especializada en el área de plataformas computacionales
de misión crítica en informática.
Esta empresa se encarga de administrar de manera efectiva los servidores, instalar
aplicaciones de contingencia y soporte técnico a sus clientes. Así mismo, realiza
diseños de arquitectura de T.I. (Tecnología Informática), definición de infraestructura
en tecnología, diagnóstico del estado tecnológico, implementación de soluciones
tecnológicas, configuración de servidores en todas las plataformas, migración y puesta
en funcionamiento de motores de bases de datos, correo y seguridad informática.
Actualmente la empresa se encuentra en una reestructuración no sólo de la
estructura organizacional sino también en su portafolio, con el fin de ofrecer a sus
clientes, una mayor variedad en los servicios y productos.
Los nuevos productos y servicios que Ximma ofrece a sus clientes desde el año
2010, va desde la infraestructura e instalación de redes, hasta productos como
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impresoras, pc´s, lectores de barras, herramientas para pc’s, entre otros: esta
ampliación del portafolio es pensada desde la gerencia como una oportunidad para
conseguir nuevos clientes y conservar los actuales brindándoles un servicio completo.
Ximma pretende con esto convertirse en una empresa integral en el área de tecnología.
Actualmente la empresa cuenta con 10 empleados directos, que se encargan de
trabajar en las áreas: comercial, técnica, administrativa y de comunicación. Las cuales
trabajan de manera articulada para el buen desempeño de las labores de la empresa.
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1.1 Análisis del Microambiente
1.1.1 Reseña histórica
Ximma Ltda, empresa pereirana, nace en el año 2002 con nombre de persona Natural y
en el 2005 fue registrada ante la Cámara de comercio con el nombre de Ximma Ltda.
Inicialmente contaba con dos socios quienes eran los encargados de la misma,
abarcando en el primer año un mercado del 5% en la ciudad.
Para el año 2004 pasaron a ser 5 socios y el mercado aumentó en un 30%. Pero al
año siguiente Ximma volvió a contar solo con dos socios.
Para el año 2005 la empresa pasa de tener tres empleados a tener 11, a través de
algunas alianzas estratégicas con multinacionales como Oracle, y convenios con otras
ciudades, maximizando su mercado y cubriendo de esta forma con las necesidades de
los clientes, logrando ser reconocida en el mercado por sus productos y servicios.
Actualmente (2010) Ximma se encuentra en un proceso de transformación
estructural de la empresa, debido al retiro de uno de sus socios; cambio que ha hecho
que la empresa se fortalezca buscando alianzas que permitan prestar un servicio más
completo Este proceso de transformación permitirá continuar con el crecimiento de la
empresa al generar confiabilidad en los clientes actuales, atraerá clientes antiguos y
nuevos, a través del servicio y la calidad.
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En los 8 años de existencia Ximma ha logrado ser reconocida en la ciudad por el
desempeño en el manejo de la confiablidad, escalabilidad y respaldo de la información
en el área de servidores, acompañando en este tiempo el crecimiento tecnológico de
cada uno de sus clientes. Además la empresa cuenta con membrecía ORACLE,
posicionándose con los productos y servicios que ofrece en el mercado regional.
Hoy, Ximma está en la capacidad de administrar de manera efectiva los
servidores, instalar aplicaciones de contingencia y darle soporte técnico eficiente a
cada uno de sus clientes, ya que posee alianzas estratégicas con reconocidas empresas
de la región, para brindarles a sus clientes soluciones integrales y de calidad, además
de productos y de la infraestructura que estos requieren.
1.1.2 Visión:
En el año 2011 Ximma, será una empresa certificada en calidad, con estructura
empresarial moderna y competitiva; con apalancamiento financiero que permita
generar estabilidad laboral y oportunidad de crecimiento profesional a sus integrantes,
trascendiendo en este período hacia el mercado nacional.
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1.1.3 Misión:
XIMMA, es una empresa dedicada a prestar servicios a empresas privadas y públicas
brindando garantía tecnológica para la continuidad de su negocio, así mismo el
ofrecimiento de productos de firmas reconocidas a nivel internacional en estas áreas.
XIMMA, cuenta con talento humano cualificado y comprometido con la prestación
del servicio de alta calidad y máxima rentabilidad para el cliente.
XIMMA, garantiza con esto la permanencia en el mercado y ofrece aporte en la
generación de empleo y la puesta al alcance de la región en los desarrollos e
innovaciones en el área de las plataformas computacionales de misión critica.
1.3.4 Valores y principios corporativos:
La CALIDAD en la compañía es una manera de vivir, una norma de conducta y de
comportamiento siendo un compromiso de quienes la integran, traduciéndose en un
reto diario y permanente de calidad; en los procesos, en los productos finales, en la
gestión administrativa y en las relaciones humanas.
La compañía se compromete a dar RESPETO a cada uno de sus clientes, en los
procesos de acompañamiento, administración, soluciones, servicios y asesoría técnica
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involucrando un personal cualificado; siendo este un proceso constante involucrando
además a colaboradores y proveedores.
La compañía se compromete a ser HONESTA en el principio básico, fundamental
y esencial en la labor diaria, siendo justa equitativa con sus clientes y socios, al
momento de realizar cualquier tipo de inversión o negociación.
LA RESPONSABILIDAD involucra a cada uno de los integrantes de la Compañía
transmitiendo la seguridad en el cumplimiento, de cada una de las obligaciones que se
asignen los clientes; llevándolas a fin termino con control y eficacia.
EL TALENTO HUMANO es el principio fundamental; ofreciendo oportunidades
de desarrollo eficiente, brindando el crecimiento personal y profesional en los retos
que tiene la compañía día a día en hacer de los colaboradores los mejores en cada uno
de los campos que se desempeñen siendo así retribuidos justamente.
1.1.5 Estructura organizacional:
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A continuación encontrarán la estructura de la empresa por áreas y los respectivos
subsectores de la organización para su funcionalidad.
Figura # 1 organigrama
Fuente: Elaboración propia
La empresa cuenta con una estructura organizacional de carácter funcional dividida
por áreas que definen las funciones que constituyen a la empresa.
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Esta direccionada por su dueña, quien ocupa el cargo de Gerente General; es la
encargada de la orientación y control de la organización. De la Gerencia General se
desprenden 4 áreas, que son:
Área Administrativa, se encuentran la secretaria y la persona encargada de servicio al
cliente, en esta área están las herramientas de gestión para el uso correcto de la
información y la comunicación con los clientes.
Área Comercial, es la encargada de las actividades de mercadeo y ventas, donde se
realizan los procesos necesarios para la comercialización de los productos, servicios y
la creación de herramientas innovadoras, esta área en la organización está conformado
por un asistente comercial.
Área de Tecnológica, es considerada la esencia del negocio, en esta área se derivan las
actividades de tecnología que son las que le generan los ingresos a la empresa.
Área de Comunicaciones, esta es incluida a partir del segundo semestre del presente
año. Es la encargada de la comunicación interna y externa de la empresa; además del
apoyo al servicio al cliente y del desarrollo de un plan de comunicación para la
fidelización de los clientes.
Número de Trabajadores: 9
Gerente 1
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Directora Administrativa 1
Área Comercial 1
Área Administrativa 1 (Practicante)
Área Tecnológica 4 (1 de estos practicante)
Área de Comunicación 1 (Practicante)
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1.1.6 Servicios que presta.
Ximma ofrece a sus clientes servicios y productos de acompañamiento tecnológico
integral.
• Instalación, configuración, arreglo de discos, puesta en producción de hardware de
servidores.
• Asesoría, auditoría, migración, instalación, afinamiento, capacitación, actualización,
configuración, administración de sistemas operativos.
• Análisis, tipos de red, diagnóstico, segmentación, detección de intrusos con la red de
datos y seguridad.
• Administración de la información con las bases datos Oracle y SQL server con
asesoría, auditoría, migración, instalación, afinamiento, capacitación, actualización,
configuración, administración, backup y recuperación.
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1.1.7 Productos:
Licenciamiento:
Oracle data base / seone / se / ee
Subscription oracle –Linux
Oracle University
SQL server
Office
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1.2 Análisis del Macroambiente
En la década de 1980 se comenzaron a utilizar y reconocer tecnologías que se
denominaron como la base de la internet, las cuales se expandieron alrededor del
mundo; dando paso en los noventa a la introducción de la World Wide Web (WWW),
que rápidamente comenzó a utilizarse en vista de su rapidez e inmediatez a la hora de
solicitar información.
La infraestructura de internet se esparció alrededor del mundo, permitiendo la
comunicación de diferentes países y culturas, atreves de un intercambio de conceptos,
el flujo de comunicación y acceso mundial a la información.
La interconexión alrededor del mundo permitió la comunicación con personas de
diferentes lugares; además de que influyo en la economía del mundo entero, ya que
todo se centro en la internet y en las facilidades de intercambio de opiniones,
documentos, ideas e información sin importar la posición geográfica en la que estaba
la otra persona.
Por lo tanto la tecnología se introdujo en la vida cotidiana del ser humano
presentándose en los diferentes ámbitos como en hogares, colegios, universidades,
empresas, oficinas, hospitales tanto para uso personal como profesional, involucrando
a todas las edades; pues hoy aquel que no esté conectado se está perdiendo de un
mundo digital lleno de posibilidades y oportunidades para conocer, intercambiar e
interactuar.
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Es así como cada vez más las nuevas tecnologías con el pasar del tiempo, se
hacen necesarias e indispensables para los seres humanos y el desarrollo de sus tareas
diarias, permitiendo con la utilización de estas herramientas que las comunicaciones y
trabajos del hombre sean más prácticos y se realicen en menos tiempo haciendo que el
individuo sea un fiel consumidor de los diferentes servicios que ofrece, haciéndose
necesaria e indispensable para su desarrollo tanto a nivel laboral como personal.
En el plano laboral y debido al mundo competitivo, se hace necesario que el
desarrollo de las nuevas tecnologías tengan como factor principal, producir más en
menos tiempo, lo que hace cada día más exigente el trabajo del ser humano, al tener
más competencia que lleva a la necesidad de adquirir capacitación para el desarrollo
de las diferentes labores y el conocimiento pleno de las herramientas para obtener
óptimos resultados.
Debido a la expansión de la red y de las necesidades que se han dado atraves del
tiempo y del uso de esta herramienta fundamental para la comunicación y organización
del hombre humano surgen otros componentes en el intercambio de información que
necesitan tener el mayor cuidado y precaución ya que el manejo de información es
indispensable y básico en el mundo actual.
En vista de la inserción del mundo empresarial en la red, atraves de la cual viaja y
se almacena información de todo tipo, desde noticias, documentos, normas y
aplicaciones informáticas de libre distribución hasta complejas transacciones que
requieren de medidas de seguridad que garanticen la confiabilidad, seguridad y
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privacidad del origen de los datos. La seguridad electrónica, es la que permite la
obtención y posible manipulación de información confidencial, sino se cuenta con un
sistema de seguridad también se pueden enfrentar a sabotajes realizados tanto externos
como internos en las empresas u organizaciones de tipo público o privado que han
causado la perdida de grandes cantidades de dinero.
Es por ello que el crecimiento de la pista de la información y de las redes a nivel
mundial que interconectan recursos informáticos de todo tipo tanto empresariales
como personales, han hecho que los riesgos informáticos como virus y la penetración
de las redes internas entre otras, crezcan considerablemente y se diversifiquen, lo que
ha hecho que el mundo la tecnología se vea en la necesidad de exigir calidad,
seguridad y confianza para así poder tener su información segura y no estar propensa a
los diferentes ataques que lleven a sus clientes a perder dinero ni su credibilidad en el
mercado.
Los servidores son una de las posibles soluciones a estos continuos ataques, ya
que poseen programas que demandan un alto nivel de seguridad, brindando garantía
tecnológica para el crecimiento de las empresas.
En Pereira, la tecnología ha ido creciendo al igual que la cuidad, haciendo
necesaria la creación de empresas que se encargan de administrar los servidores de
otras entidades, además del mantenimiento y la seguridad de la información que cada
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una poseen protegiendo la información que es confidencial e indispensable en cada
una de las organizaciones para su crecimiento y desarrollo.
La seguridad en redes de telecomunicaciones está fundamentada en tres elementos:
La Integridad: Se refiere a la no alteración del contenido ni del significado de la
información, al viajar por una red, no obstante el número y tipo de equipos que se
encuentren involucrados; la infraestructura utilizada debe ser transparente para el
usuario.
La Confiabilidad: Implica que el servicio debe estar disponible en todo momento.
La Confidencialidad: Es quizá la parte más estratégica del negocio, ya que contribuye
a impedir que personas no autorizadas lean y conozcan la información que se
transmite.
La verdadera seguridad de un sistema va más allá de la instalación o de la
actualización más reciente, la configuración de un cierto fichero o la cuidadosa
administración del acceso de los usuarios a los recursos de sistema. Es una manera de
ver las diferentes amenazas que acechan un sistema y lo que se está dispuesto a hacer
para evitarlas.
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Ningún sistema es totalmente seguro a menos que esté apagado (y aún así, es posible
que se lo roben). Cada vez que el sistema esté encendido puede ser atacado, desde una
broma inocua a un virus capaz de destruir el hardware con la posibilidad de borrar
todos los datos.
Es por ello que empresas en Pereira ofrecen sus servicios de seguridad
informática a diferentes entidades de distintas áreas del sector comercial, ya que las
diferentes empresas necesitan de las herramientas tecnológicas tanto de productos
como servicios para el óptimo desarrollo de sus actividades que permiten el
crecimiento y la confiabilidad de sus clientes.
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2. Papel del comunicador
La comunicación es un factor esencial para el funcionamiento de las organizaciones
tanto a nivel interno como externo, ya que dependiendo del intercambio de mensajes
entre los integrantes de la empresa se obtienen óptimos resultados en el desarrollo de
las diferentes actividades.
Las empresas actuales demandan nuevos retos derivados de diferentes procesos
como lo son la globalización, la internacionalización, la administración y gestión; en
general tendencias que marcan el desarrollo de las naciones donde a la par van las
comunicaciones. Todo esto se logra por medio de comunicadores sociales y
periodistas, quienes son los encargados no solo de la trasmisión de mensajes a un
público objetivo que cada vez es más diverso y exigente, sino con capacidades de
índole gerencial, que conllevan en su que hacer a decidir en el cómo hacer viables y
operables las propuestas de sostenimiento en las empresas, a través del flujo de
comunicación.
Ahora bien, si se entiende que de una buena comunicación depende el éxito de
una empresa, ya que por medio de ésta no sólo se obtiene un óptimo desarrollo de las
actividades planteadas sino que además de la comunicación y del buen manejo de esta
al interior de la organización se obtiene un clima organizacional adecuado para
trabajar. Lo anterior es positivo puesto que se refleja a nivel externo, con sus clientes,
trayendo como resultado el buen funcionamiento de la empresa y el crecimiento dentro
del sector al cual pertenezca.
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Es por ello, que es vital para las empresas de hoy en día tener un área de
comunicaciones que se encargue no solo de la comunicación interna y externa a nivel
organizacional, sino también aquel comunicador integro que está a la vanguardia de la
tecnología y sepa aprovechar estos espacios que día a día han tomado gran fuerza
dentro de las comunicaciones, para así permitir que la empresa en la que se encuentra
no solo maneje un flujo de comunicación adecuado sino haga reconocimiento de
marca y de imagen aprovechando las plataformas tecnológica; siendo así un
comunicador integro que no solo aporte sino que tenga iniciativa propia para marcar la
diferencia en un mercado que diariamente se vuelve más competitivo
El comunicador social en Ximma, es el encargado de manejar las comunicaciones
de la empresa tanto a nivel interno como externo, permitiendo en un principio un clima
organizacional apto para llevar a cabo las diferentes propuestas de trabajo.
Es por esto que el comunicador fue el encargado de realizar un plan de
comunicación para la fidelización de los clientes, permitiendo que tanto los clientes
antiguos como los posibles nuevos clientes, tengan la mejor imagen de la empresa,
generando de esta manera el reconocimiento de la misma, este trabajo estuvo apoyado
por las diferentes herramientas digitales como blog, sitio web y redes sociales, que le
han permitido comunicar e interactuar con los clientes acerca de la presencia y
vigencia de la empresa dentro del mercado, y de esta manera hacer recordación de
marca a nivel externo.
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3. Diagnóstico del área de intervención o identificación de las necesidades
Para realizar el diagnóstico del área de intervención de la empresa Ximma, se tendrán
en cuenta diferentes técnicas e instrumentos que permitirán una recopilación de
información como: observación directa, análisis DOFA y la información previa
obtenida de los trabajadores de la misma.
Al conocer las necesidades de comunicación planteadas por la Gerente, y al
establecer la aplicación de la matriz de análisis DOFA, la cual permite indagar acerca
de las distintas características internas y externas que afectan el funcionamiento de las
Empresas, con el fin de desarrollar propuestas para el mejoramiento de las mismas.
Las encuestas serán aplicadas a los clientes externos tanto actuales como antiguos,
con el fin de determinar el estado de la imagen de Ximma en el mercado local y
plantear posibles soluciones por medio de estrategias y tácticas que ayuden al
mejoramiento actual de la misma.
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3.1 Matriz DOFA DEBILIDADES AMENAZAS
Pérdida de clientes por la falta de comunicación con los mismos al no explicarles la situación actual de la empresa
Los precios que maneja la competencia
Portafolio con un lenguaje muy técnico, lo que hace que sea comprendido solo por pocos y que no sea entendido muchas veces por quienes tiene el poder de compra
Mantener las estructura de costos liviana
Poca interacción con sus clientes La Mayor cantidad de clientes con los que cuenta la empresa, son clientes pasivos (requieren de servicio o compra momentánea)
No ofrece promociones o no utiliza métodos comerciales para la obtención de nuevos clientes o fidelizar los mismo
Reconocimiento actual de la empresa
La capacidad que tiene la competencia para mejorar las propuestas que solicitan los clientes
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Confiabilidad y respaldo es los servicios y/o productos que ofrece la empresa
Ingreso a hacer parte de la Fundación Parque Tecnológico del Software – ParqueSoft-
Trayectoria en el mercado local ( 8 años) Mejora en las herramientas tecnológicas que le permiten una mejor comunicación con sus clientes de forma más directa e inmediata
Conocimiento del mercado Apertura de nuevos mercados a nivel regional
Venta directa con el proveedor de productos o servicios para ofrecerles mejores servicios a sus clientes
Ofertas de Capacitación en temas de interés a los clientes pasivos como activos
Personal calificado
Membrecía de Oracle
Membrecia Academic Open Licence y Campus School
Ampliación de su portafolio
Tabla # 1 Matriz DOFA, análisis de debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas
Fuente: Elaboración propia
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4. Eje de intervención
Después de utilizar las herramientas antes mencionadas para determinar el enfoque del
trabajo que realizara el comunicador organizacional dentro de la empresa, se
determino que se debe llevar a cabo un plan de fidelización, que permita mejorar la
comunicación con sus clientes y establecer garantías y estabilidad en los servicios y/o
productos que Ximma ofrece al mercado local y regional.
Para esto se tendrá en cuenta no solo la parte organizacional sino que se
desarrollaran nuevas herramientas digitales y multimediales que harán una mejor
visibilización de los productos y/o servicios que se ofrecen desde la empresa,
teniendo en cuenta que estas herramientas serán un soporte directo y casi inmediato
a las necesidades de los clientes.
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5. Justificación del eje de intervención
Un plan de comunicación para la fidelización de los clientes de una empresa es lo que
permite su crecimiento; ya que haciendo fieles a los clientes siempre van a querer
adquirir los productos y servicios de la misma; además de que por medio de ellas se
puede dar constancia del trabajo haciendo que otras empresas quieran trabajar con la
empresa prestadora de servicios y productos; adquiriendo nuevos clientes y abriéndose
en e l mercado generando así reconocimiento, brindando confianza y seguridad la
cual se ve reflejada en el crecimiento de la empresa.
Es por ello que para Ximma es de gran importancia hacer un relanzamiento de la
empresa; ya que debido a los inconvenientes que se han presentado durante los últimos
periodos de su vigencia la empresa ha decaído y ha perdido reconocimiento de marca
dentro del mercado perdiendo clientes y agotando la posibilidad de adquirir nuevos
usuarios.
Es por ello que la necesidad que la empresa presenta es la de hacerse notar en el
mercado para la cual se realiza un plan de comunicación para la fidelización de sus
clientes para así recalcar su presencia en el mercado y sus mejoras como lo son el
incorporar productos a su portafolio y así ofrecer un servicio completo.
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Este trabajo tiende a desarrollarse mediante los medios tecnológicos y digitales los
cuales han cogido gran fuerza dentro de la comunicación debido a su inmediatez y
a su fácil acceso de parte y parte; tanto del usuario como de la empresa; ya que la
internet permite darse a conocer no solo a nivel regional si no a nivel nacional e
internacional gracias a sus altos alcances tecnológicos y a sus facilidades de manejo.
Por lo tanto en este trabajo van ligados el Plan de Comunicaciones ya que por medio
de este de llevara a cabo un cronograma en el cual quedaran establecidas ciertas
funciones a cumplir para el reconocimiento y relanzamiento de la empresa en el
mercado mostrando sus fortalezas y los medios multimediales; ya que son
precisamente estas las herramientas: la página web, el portafolio y las redes sociales
por donde se empezara a realzar y dar a conocer la Ximma y de esta manera lograr
una fidelización de sus clientes.
Estas herramientas digitales serán un portafolio el cual servirá como ayuda didáctica
a ofrecer los servicios y productos que ofrece la empresa a sus clientes; teniendo en
cuenta de la utilización de un lenguaje claro para que este pueda ser entendido por
cualquier persona y no necesariamente por alguien especializado en el tema;
herramienta que permite la negociación entre ambas partes y la aclaración de dudas al
respecto.
Además de esto se creara una página web para que además de clientes, otros
usuarios interesados en conocer acerca de la empresa, de sus servicios y productos
puedan acceder a la información y por medio de la página contactar y adquirir nuestros
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servicios.
Dando así a conocer y la base de clientes de la empresa Ximma la cual lleva 8
años brindando garantía tecnológica en el área de servidores.
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6. Objetivos
6.1 Objetivo general
Desarrollar un plan estratégico de comunicación enfocado en la fidelización de los
clientes, logrando un reposicionamiento en el mercado.
6.2 Objetivos específicos
*Desarrollar una página web que a su vez se presentara como portafolio a los clientes
en las visitas que la empresa realiza para ofrecer sus servicios y productos.
*Dar conocer al público en general la empresa por medio de redes sociales para así
denotar su presencia y vigencia en el mercado.
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PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
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7. Marco teórico
La fidelización consiste en hacer al cliente fiel consumidor de los servicios y productos
que una empresa u organización ofrece, de tal manera que siempre conserve sus
consumidores a través del tiempo y de las ofertas que la competencia pueda ofrecerle
teniendo perdurabilidad; lo cual hace que la fidelización de los clientes sea para las
empresas hoy en día un factor básico e importante para poder crecer y notar en el
mercado, apoyándose en modelos tecnológicos, logísticos y comunicativos.
“Históricamente los líderes empresariales han indicado siempre sus ideas de cómo
conservar los clientes; como crearles motivos para que se queden cercanos al consumo
de su producto servicio y, sobretodo, han tenido claro que desconocer al cliente es
anticiparse a una espiral de deterioro en la gestión de la empresa”, (RESTREPO
TORRES Martha Lucia, (2006) Reporte especial marketing relacional: Estrategias de
fidelización de los clientes,XXV11 N 314, pág. 72).
El cliente es uno de los factores básicos para el funcionamiento, crecimiento y
fortalecimiento de cualquier empresa tanto a nivel económico como de reconocimiento
dentro del mercado; ya que sin clientes y sin ventas no hay empresa; es por ello que
para cualquier firma lo primero es el consumidor; conocer acerca de las necesidades
que este tiene para saber que productos o servicios puede ofrecerle y en qué tiempo
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PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
38
dando calidad a la hora de prestar sus servicios y/o productos lo cual lo posiciona el
mercado generando nuevos posibles clientes de acuerdo al comportamiento que tiene
con los actuales haciéndolos así fieles consumidores y conservándolos; ya que
conservar equivale a fidelizar.
“Es importante entender el marketing relacional como punto de encuentro entre el
mercadeo y las relaciones publicas. En ese orden, uno de sus objetivos rectores es
buscar excelentes relaciones con los consumidores y, por lo tanto, construir fidelidad
entre el cliente y su marca, y también viceversa. Esto se logra cada vez que el servicio
prestado llega más allá de la satisfacción del cliente, es decir, cuando se superan las
expectativas y se anticipan necesidades”, (EN CRM Y marketing relacional (2007)
Todo personal, XXVII N 314, pág. 52)
Para tener unos clientes fieles lo más importante es conocerlos, saber acerca de sus
necesidades y expectativas para así poder satisfacerlos y hacerlos fieles consumidores
de los servicios y/o productos que se ofrecen; mejorando así la calidad de vida de los
consumidores ayudándolos a ganar más dinero por medio del ahorro generado por una
adecuada utilización de los servicios y/o productos que se le provee a la empresa,
preocupándonos por tener una buena relación con el cliente mas allá de lo económico
lo cual genera confianza y credibilidad.
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PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
39
Es por ello que es necesario tener una constante comunicación con el consumidor para
que además de conocerlo exista una retroalimentación de ideas para el mejoramiento
tanto de la empresa como de la relación cliente-empresa a cual será de provecho para
ambas partes.
Las nuevas tecnologías hacen posible la interacción con el cliente tiendo así un
contacto directo y personalizado de manera más rápida y menos costosa gracias a estas
herramientas, permitiendo el fortalecimiento de las relaciones consumidor-proveedor.
“Las nuevas tecnologías en comunicación permiten ser mucho más eficientes en el uso
de los recursos. Con internet se puede aumentar una masa crítica de consumidores
pagando mucho menos, ya que el contacto online cuesta tres veces menos que el
contacto offline, Adicionalmente, la penetración de las nuevas tecnologías va en
aumento cada vez más”, (AGUDELO Santiago, En CMR y marketing relacional
(2007), Todo personal XXVII N 314 pág. 53).
La web es la posibilidad de interconectividad entre las empresas con sus clientes
y darse a conocer para obtener posibles clientes factor que va ligado con la fidelización
de los mismos ya que atreves de estas herramientas logra conocer acerca del mismo
para poder tenerlo consigo.
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8. Cronograma
Actividades
JUL AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO
1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º 1º 2 º
3 º
4 º
1º 2 º
3 º
4 º
Ingreso a la empresa Ximma
Reconocimiento de labores
Manejo de las Redes sociales
Creación y manejo del blog
Boceto de portafolio físico
Boceto de pagina web
Boceto de revista
Informe de ubicación
Asistencia eventos
Restructuracion practica
Planeacion de comunicación organizacional.
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Desarrollo plan de comunicación
Desarrollo Multimedial
Entrega primer informe practica
Correcciones de multimedia
Correcciones del plan de comunicación
Entrega segundo informe practica
Elaboración plan de comunicación
Elaboración pág web
Entrega Borrador final practica
Entrega Multimedia
Entrega plan de comunicación
Entrega Informe final practica
Tabla#2 Cronograma de actividades Fuente: Elaboración propia
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9. Presentación y análisis de los resultados
9.1 Metodología para el desarrollo del eje de intervención
Análisis de la población y Muestra Representativa: 15 Clientes
Asunto: Fidelización
Variables:
• Servicio al cliente
• Canales de comunicación externa
• Productos y/o servicios
Método de medición:
El método de medición que se utilizará para identificar como funciona externamente la
empresa Ximma con sus clientes, será la herramienta cuantitativa de las encuestas, con
las cuales se analizara cómo está circulando la información en el mercado y a través
de qué medios están recibiendo la información los clientes y la efectividad de los
canales de comunicación.
XIMMA
PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
43
Otros métodos de medición fueron la observación participante y la revisión
documental, pues es a partir de estos que se han establecido en primera instancia
algunas debilidades o necesidades comunicacionales de la empresa con sus clientes y
el mercado.
9.2 Desarrollo del eje de intervención
Resultado
Tabla # 3
1. ¿Hace cuanto tiene relación comercial con Ximma?
Pregunta 1 Frecuencia Porcentaje
a. menor a un año 3 20%
b. De uno a tres años 6 40%
c. de tres a cinco años 3 20%
d. de cinco a ocho años 3 20% Total: 15 100%
Fuente: Elaboración propia
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Grafico #1
Fuente: Elaboración propia
Analisis:
La mayoria de los clientes encuestados (15), de Ximma(40%) a tenido relacion comercial
durante el periodo considerado de uno y tres años; dejando como resultado el resto de
periodos de la empresa en el mercado con una permanencia constante de clientes ya que se
demuestra en un 20% a lo largo del transcurso de la empresa en el mercado (8 años).
2. Si ya no es cliente de la empresa responda lo siguiente ¿Cuál fue el motivo de su
retiro? (abierta).
Análisis:
Con esta pregunta abierta podemos evidenciar que la mayoría son clientes pasivos,
es decir solo durante algunos periodos de tiempo en que la empresa-cliente necesita
XIMMA
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45
el servicio y/o producto, motivo por el cual solo adquieren los mismos cuando la
empresa lo necesita y el presupuesto para dicha herramienta está disponible; además
de los proyectos que tengan las mismas.
Otra parte de los usuarios aclaran haberse retirado por problemas que no
fueron solucionados en su momento y una mínima parte aclara que debido a la
separación que tuvo Ximma decidió seguir con la competencia directa ya que el
encargado de sus servidores y de su información se fue a trabajar con otra empresa.
Tabla # 4
3. ¿Cómo le parecen los servicios o productos que usted adquirió o adquiere con la
empresa? (Selección Múltiple)
Pregunta 3 Frecuencia Porcentaje
a. Excelentes 4 26,66666667%
b. Buenos 11 73,33333333%
c. Regulares 0 0
d. Malos 0 0 Total: 15 100%
Fuente: Elaboración propia
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Grafico # 2
Fuente: Elaboración propia
Análisis:
Un 73,3 % de los clientes de Ximma consideran que mientras obtuvieron u obtienen los
servicios que presta la empresa han sido buenos; y el otro 26,6% considera que han sido
excelentes; dejando como resultado que los servicios ofrecidos por la empresa han sido
satisfactorios para sus clientes dejándolos con una buena imagen de lo que representa
Ximma
XIMMA
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Tabla # 5
4. ¿Ximma cumplió con los productos o servicios ofrecidos al momento de generar el
vínculo con su empresa?
Pregunta 4 Frecuencia Porcentaje
a. Si 13 86,66666667%
b. No 0 0
c. Otros 2 13,33333333%
Total: 15 100% Fuente: Elaboración propia
Grafico #3
Fuente: Elaboración propia
Análisis:
Un 86,6% de las empresas que han adquirido o adquieren servicios y/o productos con
Ximma han aclarado que se ha cumplido a cabalidad los términos desde un principio
establecidos para recibir dicho servicio; dejando como resultado que la empresa es honesta
y sincera a la hora de ofrecer sus servicios y/o productos y firmar dicho convenio con sus
XIMMA
PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
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clientes; el 13,3 % de la población encuestada aclara que a la hora de recibir lo establecido
se presentaron algunos inconvenientes, motivo por el cual no ven cumplimiento a la hora de
haber adquirido dichos servicios y/o productos en el contrato pactado.
Tabla # 6
5. ¿Considera que los empleados de la empresa Ximma están en capacidad de
resolver y buscar soluciones a la hora de necesitarlos?
Pregunta 5 Frecuencia Porcentaje
a. Si 12 80%
b. No 0 0
c. Otros 3 20%
Total: 15 100% Fuente: Elaboración propia
Grafico # 4
Fuente: Elaboración propia
XIMMA
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Análisis:
El 80% de los usuarios aclaran que los empleados de la empresa Ximma están en disposición y capacidad de resolver problemas y presentar soluciones a la hora que se han necesitado; el 20% de la población restante aclara que no a presentado problemas algunos con los servicios o productos que tiene o ha tenido con la empresa por lo tanto no se encuentran en capacidad de definir qué tan capacitados se encuentran los empleados de la empresa.
Tabla # 7
6. ¿Muestra la empresa interés por atender y solucionar los problemas que presentan con sus servicios o productos?
Pregunta 6 Frecuencia Porcentaje
a. Si 15 100%
b. No 0 0
c. Otros 0 0
Total: 15 100% Fuente: Elaboración propia
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Grafico # 5
Fuente: Elaboración propia
Análisis:
El 100% de los clientes de la empresa Ximma consideran que la empresa prestadora del
servicio siempre se encuentra en disposición de atender sus clientes a la hora de presentar
un inconveniente; brindando una solución a tiempo para continuar con sus labores u
ofreciendo soluciones rápidas para la continuación de las labores.
XIMMA
PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
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Tabla# 8
7. ¿Es eficaz y pertinente a la hora de atender quejas o reclamos?
Pregunta 7 Frecuencia Porcentaje
a. Si 10 66,66666667%
b. No 1 6,666666667%
c. Otros 4 26,66666667%
Total: 15 100
Fuente: Elaboración propia
Grafico # 6
Fuente: Elaboración propia
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Análisis:
El 66,6% de los clientes de la empresa Ximma consideran que la empresa es rápida y eficaz
a la hora de resolver o buscar soluciones a los problemas que se presenten en el momento;
brindando así acompañamiento para las soluciones tecnológicas de los mismos; seguido de
un 26,6% de la población que aclara que no sabe; ya que no ha tenido inconvenientes,
quejas o reclamo alguno frente a los servicios y/o productos adquiridos; el 6,6% de los
usuarios restantes de la muestra opinan que la empresa no es eficaz ni pertinente a la hora
de atender quejas y/o reclamos ya que en su momento no le fueron escuchados por parte de
la empresa.
Tabla # 9
8. ¿Considera que la empresa se preocupa por escuchar a los clientes para así brindar el
mejor servicio?
Pregunta 8 Frecuencia Porcentaje
a. Si 14 93,33333333%
b. No 1 6,666666667%
c. Otros 0 0
Total: 15 100% Fuente: Elaboración propia
XIMMA
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Grafico # 7
Fuente: Elaboración propia
Análisis:
El 93,3% de los usuarios encuestados opinan que la empresa Ximma se preocupa por
brindar a sus clientes el mejor servicio y el 6,6% de la población considera que la empresa
prestadora no se interesa por escuchar a sus clientes ya que se presentaron inconvenientes y
no se recibió solución alguna.
Tabla # 10
9. ¿Cómo le gustaría recibir información acerca de los servicios, productos, eventos y
promociones de la empresa?
Pregunta 9 Frecuencia Porcentaje
a. Medios impresos 0 0
b. Correo electrónico
15 100%
c. Telefónico 0 0
d. Pagina web 0 0
e. Otro 0 0
Total: 15 100% Fuente: Elaboración propia
XIMMA
PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
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Grafico # 8
Fuente: Elaboración propia
Análisis:
El 100% de los usuarios de la empresa Ximma aclaran que el medio mas eficaz es el correo
electrónico dejando de lado las otras opciones establecidas; ya que afirman que el correo
electrónico es el medio más utilizado por ellos y consultado y por lo mismo tanto es más
viable recibir información a tiempo por medio de sus correos electrónicos.
10. ¿Qué servicios y/o productos desearía que Ximma le ofreciera?
Tanto los clientes activos como pasivos de la empresa Ximma están a la expectativa de
cosas novedosas; es decir les interesa estar informados de todos los productos y/o servicios
que estén llegando al mercado con el fin de mejorar y agilizar diariamente su trabajo;
además de que se encuentran interesados en recibir capacitaciones y talleres donde se les
enseñe acerca de temas operativos; también muestran interés es saber si la empresa Ximma
también ofrece productos como Pc’s y demás.
XIMMA
PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
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Tabla # 11
11. ¿Continuaría trabajando con la empresa Ximma, adquiriendo sus servicios y productos?
Pregunta 11 Frecuencia Porcentaje
a. Si 13 86,66666667%
b. No 1 6,666666667%
c. Otro 1 6,666666667%
Total: 15 100% Fuente: Elaboración propia
Grafico # 9
Fuente: Elaboración propia
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PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
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Análisis:
El 86,6% de los usuarios de servicios y/o productos de Ximma aclaran que seguirían
trabajando con la empresa Ximma sin ningún inconveniente; la mayoría de estos clientes
son pasivos (servicios temporales); seguido por un 6,6% que aclara que no lo haría ya que
tiene convenios con otras entidades; el otro 6,6% de los usuarios aclaran que no están en
capacidad de contestar dicha pregunta ya que no es decisión propia de ellos el adquirir o no
servicios y/o productos con la empresa Ximma sino que es decisión de sus jefes y
superiores.
9.3 Plan estratégico y operativo de comunicación
9.3.1 Estrategia: Realizar un plan de fidelización de los clientes de la empresa Ximma
(relanzamiento de la empresa).
Tácticas o Actividades
a. Evento de relanzamiento de la empresa
Grado del Proceso: Ejecución
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PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
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Indicador de gestión: Esta actividad se llevo a cabo el día 2 de diciembre del 2010 en el
Salón social del Centro Comercial Bolívar Plaza de 8 a 12 del medio día con el fin de
agradecer a los clientes de la empresa su permanencia y fidelidad y recordarles a los que no
están trabajando actualmente con la misma que Ximma continua presente en el mercado,
mostrando para este segundo semestre un portafolio completo en cuanto a servicios y
productos.
b. Charla de Backus y nuevas tendencias por parte del ingeniero Albeiro Ríos
Navarro de la empresa Telefónica de Pereira, quien ocupa el cargo de líder
de infraestructura informática.
Grado del Proceso: Ejecución
Indicador de gestión: Esta actividad se llevó a cabo el día 2 de diciembre del 2010 en el
Salón social del Centro Comercial Bolívar Plaza; en la cual se ofreció a los invitados una
charla sobre Backus y nuevas tendencias; ya que el sondeo que se realizo por medio de la
encuesta arrojo como resultado que a los usuarios les interesa conocer y aprender más
sobre temas relacionados con tecnología; motivo por el cual despertara interés en los
invitados al poder acceder a dicha charla.
c. Presentación de pagina web con la nueva unidad de negocio
Grado del Proceso: Ejecución
Indicador de gestión: Esta actividad se llevo a cabo el día 2 de diciembre del 2010 en el
Salón social del Centro Comercial Bolívar Plaza; se presento ante los clientes e invitados al
XIMMA
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58
evento la nueva página web de la empresa Ximma, que a su vez será utilizada como
portafolio ya que allí podrán acceder de forma rápida y clara a la información: tanto de la
empresa, como de los servicios y productos que ofrece ; recalcando que ha ampliado el
portafolio ofreciendo así no solo servicios como lo viene haciendo en el transcurso de 8
años, sino también productos para el segundo semestre del 2010 fortaleciendo y brindando
un servicio completo al usuario.
d. Recopilación información de clientes por medio de encuestas
Grado del Proceso: Ejecución
Indicador de gestión: Apoyo en aplicación y recolección de información de encuestas de
nivel de servicio y evaluación de desempeño de la empresa con sus clientes para determinar
cómo se encuentra la imagen de la empresa frente a los mismos y que métodos se pueden
utilizar para la fidelización de los clientes.
e. Recopilación de información de la empresa por medio documental y directo
Grado del Proceso: Ejecución
Indicador de gestión: Charla con la gerente de la empresa y sus empleados para saber el
estado actual de la misma y conocer sus necesidades; además de la revisión de documentos
y la interacción con los clientes.
XIMMA
PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
59
2. Estrategia: Interactividad con los clientes y posibles nuevos clientes por medio de la
internet
Tácticas o Actividades
a. Crear pagina web de la empresa
Grado del Proceso: ejecución
Indicador de gestión: Inicialmente se hablo de crear una página web para que los clientes
pudieran localizar a Ximma en la internet en vista de que la página anterior era muy plana,
poco llamativa y desactualizada; después se aclaro que la misma página web funcionaria
como portafolio ya que se presta para que se le presente a los clientes y posibles nuevos
clientes los servicios y productos que ofrece a empresa de una manera más clara; falta
subirla a la red para que los usuarios puedan ingresar a través de internet, por el momento
se encuentra disponible en cds.
b. Creación y manejo de redes sociales
Grado del Proceso: Ejecución
XIMMA
PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
60
Indicador de gestión: En vista de la importancia que ha tomado del manejo de las redes
sociales no solo a nivel personal sino empresarial; se vio la necesidad de involucrar a
Ximma en el mundo digital; para que de esta manera los usuarios puedan encontrar en la
red la empresa lo que permite una comunicación tanto entre clientes como entre la empresa.
Las redes ya fueron creadas teniendo en cuenta los colores representativos de la
empresa Ximma que son el azul, rojo y blanco; siendo así aplicados en las diferentes
cuentas de redes sociales y hasta donde era permitido por las mismas.
De las diferentes cuentas se invito a los clientes de Ximma teniendo en cuenta la base
de datos de la empresa y enriqueciendo la misma con nuevos datos.
a. Creación de un blog
Grado del Proceso: Ejecución
Indicador de gestión: Se creó un blog en un portal gratuito donde se generaron algunos
cambios de colores y diseño para que siguiera la línea de la imagen de la empresa; en dicho
blog se publica información de la misma y permite la interactividad con los clientes.
b. Recopilación de información para la base de datos
Grado del Proceso: Ejecución
XIMMA
PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
61
Indicador de gestión: Se tomo una base de datos de clientes inicial para la invitación a un
evento de la cual se fortaleció y se actualizaron datos que permitieron tener más
comunicación con los usuarios.
XIMMA
PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
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Plan de fidelización de clientes Nombre Yaneth Viviana Ballesteros Susa
Titulo de la Propuesta
Plan de fidelización de clientes de la empresa Ximma
Dirigido a Clientes tanto antiguos como actuales y posibles nuevos clientes
Área de impacto
Clientes antiguos de Ximma
Objetivo Desarrollar un plan estratégico de comunicación enfocado en la fidelización de los clientes, logrando a largo plazo el reposicionamiento de Ximma en el mercado local y regional.
Objetivo específico
Estrategia
Táctica o actividad
Indicador de gestión
Cronograma
Responsable
Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembr Diciembre
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Generar estrategias para fortalecer la relación con los clientes actuales.
Realizar un plan de fidelización de los clientes de
Evento de relanzamiento de la empresa
No. de Clientes Invitados/ No. de Clientes Asistentes
Practicante de Comunicac
XIMMA
PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
63
la empresa Ximma (relanzamiento de la empresa).
.
ión Social‐ Periodismo y Gerente General Ximma
Charla de Backus y nuevas tendencias por parte del ingeniero Albeiro Ríos Navarro de la empresa Telefónica de Pereira, quien ocupa el cargo de líder de infraestructura informática.
No de clientes invitados /No de clientes Asistentes
Practicante de Comunicación Social‐ Periodismo y Gerente General Ximma
Presentación de pagina web con la nueva unidad de negocio
No de clientes invitados /No de clientes Asistentes
Practicante de Comunicación Social‐ Periodismo
Recopilación información de
No. de Clientes / No. de Clientes
Practicante de Comunicación Social‐
XIMMA
PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
64
clientes a través de encuestas
Encuestados Periodismo
Recopilación de información de la empresa a través de un medio documental y otro directo
No. de Administrativos / No. de personas encuestadas
Practicante de Comunicación Social‐ Periodismo
Establecer nuevas herramientas de comunicación con los clientes.
Interactividad con los clientes y posibles nuevos clientes por medio de la internet
Interactividad con los clientes y posibles nuevos clientes por medio de la internet
No. de solicitudes recibidas a través del correo electrónico o vía telefónica / No. de solicitudes recibidas a través de las redes sociales, correo electrónico, vía telefónica y página web
Practicante de Comunicación Social‐ Periodismo
Crear página web de la empresa
No. de clientes actuales / No. de clientes que visitan la web dejando sus datos
Practicante de Comunicación Social‐
XIMMA
PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
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referenciados Periodismo
Creación y manejo de redes sociales
No. de solicitudes recibidas a través del correo electrónico o vía telefónica / No. de solicitudes recibidas a través de las redes sociales, correo electrónico, vía telefónica y página web
Practicante de Comunicación Social‐ Periodismo
Creación y manejo del blog
No. de solicitudes recibidas a través del correo electrónico o vía telefónica / No. de solicitudes recibidas a través de las redes sociales, correo electrónico, vía telefónica
Practicante de Comunicación Social‐ Periodismo
XIMMA
PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
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y página web
Recopilación de información para la base de datos
No. de clientes existentes / No. de nuevos clientes y actualización de los otros
Practicante de Comunicación Social‐ Periodismo
Fuente: Elaboración propia
Tabla 12. Cronograma Plan de fidelización de clientes
XIMMA
PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
67
9.3.4 cronograma
El relanzamiento de la empresa se planteo desde un inicio por la Gerente General Sandra
Lorena Gómez Gallo más no se hizo una agenda en vista de los cambios que presentaba la
empresa por lo cual se decidió aplazar.
La planeación del evento de relanzamiento se retomo desde la 4 semana del mes de
septiembre donde se planteo el plan de fidelización de los clientes de Ximma, cuyo objetivo
es agradecer a los clientes su fidelidad y reposicionarse en el mercado; el plan ha sufrido
cambios en el transcurso del tiempo debido a los recursos e inconvenientes que ha
presentado la empresa.
Para el “Plan de fidelización de clientes”, en un principio se planteo una campaña de
expectativa, la cual estaría enfocada en brindar 2 charlas previas al relanzamiento las cuales
servirían para atraer y satisfacer la necesidad de los usuarios de información; donde se
invitarían ingenieros y empresas que están o estuvieron vinculados con Ximma; para de
estar manera acercarlos a la empresa.
El plan se reestructuro debido a que se hacía necesario algunos gastos previos para
cada charla y se decidió hacer un único evento el cual será el relanzamiento para finales del
mes de noviembre; fecha que se cambio en vista de que a fin de mes algunos de los
asistentes tendrían inconvenientes por lo cual se postulo para el jueves 2 de diciembre del
2010 en la jornada de la mañana en el Salón Social del Centro Comercial Bolívar.
XIMMA
PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
68
Para tal evento se planteo una agenda donde se brinda una charla dictada por El Ingeniero
Albeiro Ríos Navarro de la empresa Telefónica de Pereira además de la
presentación de la pagina web de la empresa que contiene el portafolio de Ximma, donde
los usuarios podrán apreciar claramente los servicios además de la nueva unidad de negocios
que fortalece la empresa ya que brinda un servicio más completo no solo en servicios sino
también en productos y en infraestructura
El cronograma ha sufrido varias modificaciones en vista de la situación de la empresa;
la ejecución del mismo evento está a cargo de la Gerente General Sandra Lorena Gómez
Gallo; ya que es ella directamente quien dispone y ejecuta los gastos mínimos que el mismo
requiere.
9.3.5.Presupuesto.
En vista de la situación que está pasando la empresa es necesaria y vital generar los menores
costos posibles para su relanzamiento en el mercado; para lo cual se ha establecido buscar y
utilizar todos los recursos necesarios que no impliquen gastos para la empresa.
Se realizo un evento de relanzamiento de la empresa Ximma el día jueves 2 de
Diciembre del 2010 en el salón social del Centro Comercial Bolívar Plaza de 8:00 am a
XIMMA
PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
69
12:00; para todos aquellos interesados en nuestra empresa además de quienes trabajan o han
trabajado y tenido algún vinculo con la misma; y de esta manera agradecer a quienes
continúan con nosotros su permanecía y fidelidad y a quienes no recalcarles que Ximma
sigue vigente en el mercado con 8 años de trayectoria lo cual la hace una empresa confiable;
además de la presentación de la pagina web donde se mostrara el amplio portafolio que tiene
Ximma para el segundo semestre de este año; el cual ofrece un servicio completo entre los
servicios y productos que requiere cada cliente.
Por lo cual los gastos son mínimos ya que se utiliza el recurso humano y la
colaboración desinteresada de quienes aportaron el proyecto como el C.C Bolívar Plaza
quienes prestaron el Salón Social para poder realizar el evento con sillas y video been
incluido; al igual que el conferencista encargado de la charla quien lo hizo gratuitamente; la
pagina web también se realizo de manera gratuita dejando costos mínimos como el
refrigerio.
Evento relanzamiento
Salón Social: Préstamo $0 pesos
Silletería: Préstamo $0 pesos
XIMMA
PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
70
Manteles: $ 20.000 pesos
Invitaciones: Digitales $0 pesos
Video Been: Préstamo $0 pesos
Refrigerio: $ 30.000 pesos
Torta $30.000 pesos
Gaseosa $10.000 pesos
Placa de reconocimiento $25.000 pesos
Conferencista: Colaborador $ 0 pesos
Subeniers $ 0 pesos (La empresa ya los tenia)
Obsequios (4) $ 0 pesos (La empresa ya los tenia)
Pagina Web
Diseño: Recurso humano $ 0 pesos
Programas: $ 0 pesos
Realización: Recurso humano $ 0 pesos
XIMMA
PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
71
9.3.6.Observaciones.
El evento se llevo a cabo y se cumplió con la agenda; aunque no inicio a la hora establecida
en vista de que los invitados que asistieron fueron pocos a pesar de que se había confirmado
la asistencia de los mismos al evento por vía e-mail y telefónica en días anteriores; a pesar
de esto se cumplió con la agenda excepto con el punto de conmemoración al primer cliente
de Ximma – Incoco- debido a que no asistió algún representante de la empresa para recibir
dicha placa a pesar de que se había confirmado asistencia en varias ocasiones.
XIMMA
PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
72
Conclusiones
Después de todo este proceso, se puede concluir que los resultados del eje de intervención
indican que la comunicación tanto interna como externa en Ximma está encaminándose
hacia la mejora continua; buscando reposicionamiento, reconocimiento y fortalecimiento
dentro del sector al cual pertenece no solo a nivel local sino regional generando así mejores
resultados en la productividad empresarial.
Para lograr el objetivo general del proceso de práctica que fue “Desarrollar un plan
estratégico de comunicación enfocado en la fidelización de los clientes, logrando un
reposicionamiento en el mercado”, se tuvo que apoyar en los siguientes objetivos
específicos, para lo cual se logro lo siguiente:
Como primera medida desarrollar una página web que a su vez se presentara como
portafolio a los clientes en las visitas que la empresa realiza para ofrecer sus servicios y
productos.Para la empresa era necesario cambiar tanto su página web como portafolio; motivo
por el cual se unifico y se presento mediante una reestructuración de la misma exhibida en un
formato didáctico, claro y atractivo a los usuario.
Además de dar a conocer al público en general, la empresa por medio de redes
sociales para así denotar su presencia y vigencia en el mercado. Esto de desarrolla debido
a la gran capacidad que tienen estos medios digitales y la fuerza que han tomado,
convirtiéndolos en factor esencial para Ximma al notarse e introducirse en el mundo
XIMMA
PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
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digital formando parte de la comunidad virtual y por medio de ella buscar reconocimiento
y un espacio en el mercado.
Finalmente, podemos evidenciar la importancia de un Plan de fidelización de
clientes apoyado de las herramientas digitales que se ofrecen hoy en día; para así lograr los
resultados esperados en el mercado como lo son el crecimiento y reconocimiento de la
empresa no solo a nivel local sino regional; mostrando a sus clientes en este caso el cambio
que ha tenido la empresa debido a la reestructuración que tuvo durante el segundo semestre
del 2010 el cual trae beneficios tales como la ampliación del portafolio de la empresa y la
alianza con empresas de la ciudad de Pereira las cuales ayudaran con el objetivo propuesto;
demostrando de esta manera que Ximma continua en el mercado no solo con calidad de
trabajo sino con una amplia gama de servicios y productos que beneficiaran tanto al cliente
como a la empresa misma ya que se encuentra en la capacidad de ofrecer un servicio
completo.
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Recomendaciones
Establecer continuo contacto con sus clientes.
A tra
vés la pagina web se promocione algún servicio o producto que llame la atención tanto a
clientes actuales como posibles clientes
Utilizar el blog para la publicación de artículos de interés en el área de tecnología
Realizar un continuo estudio de la satisfacción del cliente con respecto a Ximma
Utilizar las herramientas multimediales creadas para establecer contacto con el cliente y
además obtención de información
Aprovechar la nueva página web para la recopilación de datos de usuarios
Elaborar un comunicado mensual que me mande vía e-mail a los ingenieros con artículos
de interés
Enviar publicidad a los correos de los posibles clientes y a los actuales donde se muestre
la nueva imagen de la Empresa.
Desarrollar un servicio posventa para la aumentar la fidelización de los clientes.
Hacer sentir a los clientes que son importantes para Ximma.
Crear una relación de cooperación entre el cliente y la Empresa que permita satisfacer las
necesidades de ambas partes.
Realizar charlas de tecnología cada vez que les sea posible; ya que esto atrae a los clientes
Continuar con el plan de fidelización de clientes.
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Referencias
-Libros
• Blanchard, k & Bowles S (2005). Clientes incondicionales, Un enfoque revolucionario
para la atención al cliente. Latinoamérica, Editorial Norma.
• Prieto Herrera, J. (2005).El Servicio en Acción, La única Forma de Ganar Todos. Bogotá,
Ecoe Ediciones
-Artículos de revista
• Ospina, L. (2007). Publicidad y Mercadeo. Hablemos de Branding. N 314 .p.48-49.
• Restrepo Torres, M. (2006). Publicidad y Mercadeo. Estrategias de fidelizacion de
clientes. N 303. p. 72-73.
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‐Fuentes electrónicas
- La Fidelización de clientes
Recuperado el 4 de octubre del 2010,
http://www.crecenegocios.com/la-fidelizacion-de-clientes
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Apéndices
Apéndice a
Encuesta de comunicación Externa
Encuesta Clientes Ximma
1. ¿Hace cuanto tiene relación comercial con Ximma?
a) Menor a un 1 año
b) de 1 a 3 años
c) de 3 a 5 años
d) de 5 a 8 años
2. Si ya no es cliente de la empresa responda lo siguiente ¿Cuál fue el motivo de su retiro?
(abierta)
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
___________________________
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3. ¿Cómo le parecen los servicios o productos que usted adquirió o adquiere con la empresa?
(Selección Múltiple)
a) Excelentes
b) Buenos
c) Regulares
d) Malos
4. ¿Ximma cumplió con los productos o servicios ofrecidos al momento de generar el
vínculo con su empresa?
a) Si
b) No
Otro: ____________________________________________________
_________________________________________________________
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5. ¿Considera que los empleados de la empresa Ximma están en capacidad de resolver y
buscar soluciones a la hora de necesitarlos?
a) Si
b) No
c) Otro. Cuál ___________________________________
6. ¿Muestra la empresa interés por atender y solucionar los problemas que presentan con sus
servicios o productos?
a) Si
b) No
7. ¿Es eficaz y pertinente a la hora de atender quejas o reclamos?
a) Si
b) No
8. ¿Considera que la empresa se preocupa por escuchar a los clientes para así brindar el mejor
servicio?
a) Si
b) No
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9.¿Cómo le gustaría recibir información acerca de los servicios, productos, eventos y
promociones de la empresa?
a) Medios impresos (Boletín, folleto, revista, circular)
b) correo electrónico
c) telefónico
d) Página Web
e) Otro: ___Cual: _______________________________________________
10.¿Qué servicios y/o productos desearía que Ximma le ofreciera?
Cual: __________________________________________________________
11.¿Continuaría trabajando con la empresa Ximma, adquiriendo sus servicios y productos?
a) Si
b) No
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Apéndice b
Pagina web de Ximma
Se entrega formato cd del funcionamiento de la página elaborado en Flash ya que aun no se
encuentra alojado en la web
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Anexos
Encuesta dirigida a la Gerente
1. ¿Cuál es el negocio de la empresa?
El negocio de la empresa se refiere a la prestación de servicios que generan al cliente la
confiabilidad, respaldo y seguridad de la información y su tecnología
2. ¿Cómo definiría la misión de la empresa y como trasmite esta misión a los trabajadores de
su empresa?
La misión se define como la prestación de servicios a entidades y empresas privadas en el área de
misión critica, garantizando que la tecnología le de continuidad a cada empresa.
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Contribuyendo para que el recurso humano involucrado se comprometa en la consecución de los
objetivos empresariales y personales, además de ser una empresa que genere los recursos
necesarios para contribuir con la sociedad de la región y el país.
3. ¿Qué acciones está realizando para alcanzar la visión de la empresa, cual es el sueño que
tiene de la empresa dentro de tres años?
En este momento se puede decir que las acciones se han generado en el cumplimiento de la visión
en cuanto a la parte de iniciar un proceso de certificación de calidad, pero se debe trabajar
arduamente ya que este proceso se posterga mientras la empresa genera la consecución de nuevos
clientes para su sostenimiento.
Las acciones generales y reales son por el momento:
• Mostrar la empresa a clientes actuales y nuevos
• Generar un proceso de mercadeo que sea activo
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• Estas acciones serán las encargadas de generar los recursos necesarios para el
sostenimiento de la empresa y la estabilidad laboral de cada uno de los integrantes de la
misma
En tres años Ximma será una empresa reconocida en la región y el país, con alianzas estratégicas,
que ayuden a su fortalecimiento y con una estabilidad económica para cada uno de sus
integrantes, teniendo áreas que sean lideradas cada una por personas comprometidas en la
consecución de sus objetivos personales y laborales.
Objetivos estratégicos:
1. ¿Quién define los objetivos y para que?
Los objetivos son definidos en conjunto con los integrantes de la empresa, para tomar decisiones
acertadas en pro del mejoramiento continuo, porque un objetivo no se cumple con que solo una
persona lo exprese debe ser el compromiso de todos. Por ejemplo:
Para que conozcan la empresa se debe involucrar todos los integrantes necesarios, no solo una
persona puede hacer todo “pensar y realizar”
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• ¿Cuáles son los objetivos y metas centrales para la empresa hoy en día?
Metas
Realizar un plan de mercadeo para que nos sigan reconociendo en el mercado
Ampliar nuestros clientes en un 30%, en el año 2010, y para el 2011 duplicar esta cifra.
• ¿Hay objetivos de corto y largo plazo con respecto a productos, mercados?
si
• ¿Están fijados por escrito los objetivos?
si
2. ¿Cuáles son los planes de acción prioritarios para alcanzar los objetivos?
Visitas a clientes
• ¿Cuáles son los principales y debilidades para el cumplimiento de los objetivos?
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Esta no la entiendo me parece que le falta algo
Análisis del entorno:
1. ¿Qué tipo de regulación afecta o influye en el desarrollo de la empresa y cuales
regulaciones podrían afectar a su empresa en el futuro?
Podrían ser las que exigen las certificaciones a nivel de empresa e integrantes
• ¿Que instituciones apoyan o entorpecen su gestión? (gubernamentales, privadas, A.G)
Ninguna
• Conoce los beneficios que ofrece el estado
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Si, eso creo
2. ¿Qué aspectos de la economía afecta de mayor manera a su sector empresarial?
La baja de la tasa cambiaria
• ¿En que sector económico clasifica la empresa, como ve el desarrollo económico de este?
Sector de servicios, el desarrollo es constante y por nuestra área debemos estar actualizados,
porque la tecnología cambia constantemente
• ¿Cuales son las principales dificultades de su sector?
Los recursos que deben utilizar algunas empresas en la consecución de sus metas y objetivos
Mercadeo y ventas:
1. ¿cual es el proceso de captación de clientes?
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Visitas directas, correos y llamadas
• ¿Como se realiza el seguimiento de los clientes?
Telefonicamente, dependiendo de la actividad; ya sea cotización, saludo, cambio de dirección
• ¿Quiénes son sus clientes, como es la relación con ellos?
Nuestros clientes son empresas privadas y entidades de la región
• ¿existe una base de datos de sus clientes, como la maneja?
Si existe,
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2. ¿cuales son los atributos de su producto que valoran los clientes?
La responsabilidad
Cumplimiento
• ¿Cómo se atienden las quejas?
Se toma la queja y se toman acciones frente a las mismas
• ¿Cómo responde la empresa económicamente ante alguna insatisfacción del cliente?
No he tenido ese caso
3. ¿como clasifica a sus clientes?
En públicos privados y por sectores
4. ¿Cuál es su mercado meta?
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El mercado pequeño y mediano
• ¿Qué participación tiene en las ventas sus clientes principales?
No se
5. ¿conoce usted lo que piensan sus clientes de su empresa y su producto?
No se
• ¿Qué acciones realiza para mejorar la identidad de su empresa y de sus productos?
Realizar un trabajo con organización, cumplimiento y con el compromiso de que es muy bueno lo
que le ofrecemos al cliente
6. ¿cueles son los principales costos de su empresa?
La nomina y sus derivados
• ¿Cómo son las estructuras de los costos fijos y variables de la organización?
Están definidos de acuerdo a un flujo de caja
• ¿Quiénes son sus principales competidores?
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Terasys s.a, este ya que se encuentra en la región y sus empleados eran de Ximma y conocen
muy bien el mercado de la empresa y sus necesidades
• ¿Qué factores externos se consideran para la fijación de precios?
Depende del producto que el cliente necesite, o el servicio
• ¿Cómo es la tendencia de los precio en el mercado?
La tendencia se da a la baja ya que cuando existen muchos que ofrecen los mismos servicios el
mercado debe cambiar en sus precios porque el cliente prefiere el precio bajo muchas veces a
costa de un mal servicio
Fuente: Encuesta elaborada por Maicol Alejandro Montes Agudelo; Administrador de empresas.
