25 recetas para la fidelización de clientes
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25 recetas para la fidelización de
clientes
Fidelización vs. Incentivación
Mayo de 2010
¿Quién soy?
Juan Carlos Alcaide es miembro de TopTeny conferenciante de LID CONFERENCIANTES
Fidelización ≠ Incentivación
+ Emocional
• Lealtad• Compromiso• Sentimiento• Emoción
+ Racional
• Premio• Obsequio• Recurrencia
compra de la compra
• 1.- Comprender “con números” la importancia de la fidelización de clientes.
• 2.- Identificar a los clientes mariposa. Diseñar los planes de fidelidad pensando en los más difíciles lograré retener a los menos exigentes.
• 3.- Recoja feedback (una queja es un tesoro) y aplique las técnicas de recuperación de clientes.
• 4.- Detecte con alarmas y alertas (CRM) cuándo la empresa decepciona a sus clientes.
• 5.- Conozca a los clientes que son el corazón de su negocio, y monte sistemas de gestión 121 de los mismos.
• 6.- Conozca y calcule el valor de vida del cliente.
• 7.- Supere las expectativas del cliente mediante un análisis del blueprint y de los estándares de calidad.
• 8.- No olvide la dimensión humana de la calidad (“calidad – calidez humana”).
• 9.- No todo lo que se puede contar cuenta. No todo lo que cuenta se puede contar.
Einstein
• 10.- Cumpla las 10 expectativas clave del cliente. Especialícese en la que más valora su target.
• 11.- ¿Cortesía?. Mejor pasarse que quedarse corto.
• 12.- Añade valor al cliente:
– Con una buena política de detalles.– Con Información y Formación.
• 13.- Implante un “credo”, “mitos” y “leyendas” relacionadas con la Satisfacción del Cliente y su Fidelidad.
• 14.- Haga que TODOS se impliquen en la fidelidad.
• 15.- La mayoría de los clientes de los programas de puntos no son los más fieles.
• 16.- Programa de Fidelidad no es programa de puntos.
• 17.- Recompense a los mejores empleados, con políticas claras de incentivación del Servicio, la excelencia y la lealtad.
• 18.- Piense en el largo plazo.
• 19.- Aplique las 5 efes:
– Fluidez.– Funcionalidad.– Feedback.– Frecuencia de contacto.– Flexibilidad.
• 20.- Recuerde que “hay más cosas”, además del programa de puntos:
– Formación.– Servicio Técnico Comercial Segmentado.– Información técnica.– Viajes, concursos.– Etc.
• 21.- De las gracias. Felicite el cumpleaños y tenga un detalle.
• 22.- Genere costes de salida emocionales y psicológicos.
• 23.- Cree rutinas, desde la calidad total, pero desde el lado humano, para cada momento de la verdad.
• 24.- No olvide que la “carterización” es un proceso cotidiano y dinámico. Trato carterizado:
– Volumen compra.– Potencial.– Lealtad/paciencia/antigüedad/Frecuencia.– “No compartición”.– “Anticipación” (senda consumo).– Quejas y reclamaciones.– Valor estratégico.
• 25.- Piense en lo que me olvidado en las 24 recetas anteriores y es importante en su empresa.
¡¡La lealtad no se compra!!
