crm y fidelización de clientes

Olga Fernández García Postgrado de Marke6ng Online

PMO 1111

CRM y Fidelización Online Guía de la asignatura PMO 1111


El engagement



El engagement consiste en establecer unas relaciones sólidas con los clientes para generar una vinculación afec6va recíproca. Mantener relaciones recíprocas, permanentes y duraderas para que generen valor a nuestra marca. Gracias a la tecnología de hoy en día, esto es posible.

¿Cómo lograr esta vinculación con el

cliente?

-‐  Hay que escuchar y conversar con el cliente. -‐  Hay que captar la atención del cliente para la fidelización de éste. ¿Cómo?

U6lizando los juegos como atrac6vo. -‐  Reconquistar el interés del usuario hacia la marca u6lizando juegos.

Gamificación

La gamificación es el método más efec6vo para la fidelización de clientes. A través de los juegos que realiza la marca, el cliente 6ene la posibilidad de obtener diferentes reconocimientos y mantener una relación más efec6va con la marca, ya que ésta ofrece puntos con el fin de que el usuario los canjee por premios. A través del juego logramos: -‐  Una par6cipación ac6va del cliente. -‐  Interacción con los clientes. -‐  Incrementar el 6empo que el usuario pasa en la Web, beneficiando así a la

marca.

A con6nuación, se detallan algunas de las tác6cas que se pueden u6lizar para vincular a los clientes con el entorno online de la marca.



Empresas asociadas a Travel club: hVps://www.travelclub.es/programa-‐travel-‐club.cfm#conseguir_puntos

La obtención de puntos a través de los juegos para lograr fidelizar al cliente es un tarea puramente de marke6ng. Empresas como Estrella Galicia reparten miles de códigos en sus packs de cervezas para posteriormente conseguir puntos a través de la Web y así poder canjearlos por premios.

Desde el punto de vista de los gamers, es un atrac6vo que una marca ofrezca la posibilidad de obtener puntos a través de juegos. Se trata de interacturar con el usuario y que éste obtenga una compensación por la fidelidad a la marca. Muchas empresas apuestan por la tarjeta de fidelización Travel Club. Con la presentación de la tarjeta al realizar la compra, se acumulan puntos. Actualmente, Travel Club está apostando por esta forma de fidelizar al cliente con el juego “La Factoría de Puntos”. El juego permite a los usuarios jugar e interactuar con las empresas asociadas. Este juego facilita la obtención de puntos y esto es un atrac6vo para los usuarios, ya que cuantos más puntos tengan, a más premios pueden optar.



Como en todos los juegos, los usuarios quieren ganar. Los usuarios que hacen uso de los juegos de las marcas, necesitan una mo6vación aparte de la obtención de puntos. Se trata de conocer su posición respecto al resto de usuarios. Un ranking puede mo6var las ganas de avanzar, tener un reto personal e incluso la auto superación. Por ejemplo, Seat ofreció un juego compe66vo en el que se trataba de apostar puntos, prediciendo los resultados de los par6dos de la UEFA Europa League 2011-‐2012. Seat ofrecía el ranking de puntos de los usuarios para saber en qué posición iban, ya que sólo exisban premios para los tres primeros puestos. De esta forma existe la parte social del juego, que el resto de usuarios conozcan, además de su posición, la can6dad de puntos que les separa de la primera posición y así conocer sus posibilidades dentro del juego.

Marca también ofrece juegos en los que existe una clasificación y donde los tres primeros puestos 6enen premio. Los usuarios intentan superarse cada día siendo el mejor entrenador.



Que existan niveles y retos dentro del juego, es una forma de mantener al cliente más 6empo en el juego. Cuanto más 6empo esté en nuestra Web interactuando con nuestra marca, más posibilidades hay de fidelizar al cliente. Existen varios 6pos de retos para que el usuario obtenga premios o incrementar sus puntos. Las marcas apuestan por la recomendación e invitación de más usuarios para que el usuario que juega obtenga su premio. El hecho de que un usuario recomiende la marca o invite a amigos a jugar al juego de esa marca, está realizando marke6ng viral de esa marca. A la empresa le conviene, ya que le hacen publicidad gratuita a cambio de unos puntos.

Travel Club u6liza este 6po de retos para la obtención de puntos. Existe una interacción entre los usuarios en las redes sociales para fabricar códigos haciendo que otros usuarios u6licen el tuyo y tú el de ellos.



Las medallas en los juegos de marcas, permiten premiar al usuario independientemente de los puntos. Esta tác6ca hace que el usuario no se aburra durante el juego y 6re la toalla. El usuario no sólo quiere acumular puntos para que al final los pueda canjear por premios. A través de las tablas de clasificación, se ob6ene el reconocimiento de los otros usuarios, pero el usuario también quiere un reconocimiento por parte de la marca.

La posibilidad de que el usuario comparta con los demás que ha obtenido una medalla jugando al juego de una marca, además de fortalecer la relación con el cliente, muestra al resto de usuarios que la marca sabe recompensar cuando las cosas se hacen bien y no sólo se juega para obtener puntos y puntos, si no que existe una gra6ficación extra durante el juego.

El hecho de que el usuario pueda terminar una secuencia en el juego, hace que sienta la necesidad de terminarla para obtener el reconocimiento merecido, las medallas.



Jugar a un juego en el que sólo 6ene un nivel y siempre es el mismo escenario, puede llevar a que el usuario abandone el juego. Los niveles forman parte de la mo6vación de los jugadores. El cliente pasará más 6empo con el juego si éste 6ene niveles. El cliente sen6rá el deseo de pasar todos los niveles, de esa forma el juego 6ene un sen6do, un fin, llegar al úl6mo nivel. Un ejemplo es la marca Axe que ofrece puntos en sus productos. Cuantos más puntos obtengas asciendes a un nivel superior que permite optar por mejores premios. El cliente estará mo6vado en la compra de este producto para poder subir de nivel.



La aleatoriedad llevada al juego es hacer que el juego te sorprenda en cualquier momento. El usuario sabe que existe la posibilidad de obtener premios o puntos extras durante la duración del juego.

El juego de Fruit Ninja es un claro ejemplo de la aleatoriedad en un juego. Mientras estás cortando la fruta, en cualquier momento puede salir esa fruta brillante que te hará ganar más puntos. Desde el punto de vista promocional, podríamos aplicarlo en la compra de productos de una marca y en cada envase que premiaran con trucos para el juego. El usuario querrá jugar y obtener sus trucos, y la marca querrá que su producto se venda, ofreciendo aleatoriamente trucos dis6ntos en cada envase.

Todos los juegos 6enen momentos en el que se complica la jugada y suele ser el momento clave para pasar de nivel. Añadir una complicación al juego hace que el usuario no se aburra fácilmente, al igual que los niveles. El superar un momento complejo durante el juego, nos hace obtener un sa6sfacción personal.



¿Cómo hacer que el usuario sienta que forma parte de la empresa? Personalizando su espacio, el 6empo que pasa con la marca. Esta tác6ca lleva en el mercado años funcionando correctamente. Que el usuario pueda jugar con un personaje que ha creado él mismo, es una forma de vincularlo con la marca. Pocoyo es una de las empresas que permite este 6po de personalización. Además de poder crear tu avatar tal y como quieras, esta empresa va más allá. Te ofrece la posibilidad de comprar productos (camisetas, tazas, llaveros, etc.) con la imagen creada por el usuario. ¡Qué mejor forma de personalizar los productos que quieres comprar!

Esta tác6ca hace que la marca cree valor y haga más sólida la interacción entre cliente y la marca. Es decir, el usuario se convierte en la figura principal y el producto para a un segundo plano.



²  La gamificación es una perfecta estrategia de marke6ng para fidelizar clientes, tanto para empresas online como offline.

²  La gamificación implica trabajar más sobre la imagen de la marca. Además de diferenciar el producto de la

competencia, a través del juego se muestra al cliente la filosoma de la empresa. ²  A través del registro de los juegos, la marca puede conocer más a sus clientes, pudiendo así ajustar ofertas

personalizadas a cada uno de ellos. ²  Existe una relación más afec6va entre la marca y el cliente.

²  Beneficia a la empresa y se beneficia el cliente. El cliente ob6ene sus premios, y la marca fideliza al cliente.

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