6. ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN Y

GESTIÓN DE CLIENTES

¿ QUÉ ES LA FIDELIZACIÓN ?Fidelizar es conseguir una relación con el cliente a medio o largo plazo. Una vez que el cliente ha comprado, hay que conseguir que el intercambio se repita y se mantenga en el tiempo.

6.1. LOS CLIENTES Y SU SATISFACCIÓNLa satisfacción del cliente se da cuando este obtiene el producto, cumple sus expectativas y cubre sus necesidades;

es decir, el cliente queda satisfecho con la adquisición.Es importante hacer un plan de marketing donde se analicen diferentes aspectos que nos permitan detectar las necesidades y deseos de los individuos de nuestro mercado y en base a esta información elaborar un producto o servicio.

6.2. FACTORES ESENCIALES DE LA FIDELIDAD

El principal objetivo de la empresa es que una vez que el consumidor a comprado el producto, este quede satisfecho y continúe comprando.Las empresas que ofrecen un producto igual o similar y que se dirigen al mismo segmento de mercado son las que forman el entorno competitivo.Una vez que el cliente ya es fiel, la empresa no puede relajarse, porque la competencia siempre buscará la forma de llamar su atención. La empresa establecerá unos mecanismos de control para evitar que el cliente se marche a la competencia. Otras empresas optan por usar barreras de salida (obligan al cliente a permanecer con ella).

6.3. MEDICIÓN DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

El grado de satisfacción del cliente se puede medir con la siguiente fórmula:

GRADO DE SATISFACCIÓN= VALOR PERCIBIDO-EXPECTATIVAS

El VALOR PERCIBIDO es lo que el cliente considera que ha obtenido con la compra y consumo del bien en cuestión.Las EXPECTATIVAS recogen todo lo que el cliente esperaba obtener del producto.

En base a la fórmula que mide el grado de satisfacción, es fácil de interpretar:- Expectativas no demasiado altas y valor percibido tiene un nivel importante, el

grado de satisfacción será elevado.- Expectativas muy altas y valor percibido es bajo, el grado de satisfacción se reduce

6.4. EL PERFIL DEL CLIENTE SATISFECHOUn cliente queda satisfecho cuando la prestación recibida del producto supera sus expectativas.Además es todo un triunfo para cualquier empresa .

CLIENTE SATISFECHO

CRECE LA TASA DE RECOMPENSA

NO SE VA A LA COMPETENCIA

PUBLICIDAD POSITIVA DEL PRODUCTO

AUMENTA LA CARTERA DE

CLIENTES

Cuando la empresa cuenta con una cartera de clientes satisfechos, debe hacer lo posible por fidelizarlos. Para ello se tienen que seguir estrategias para la gestión : servicio postventa y contacto con el cliente.Si se trata de un cliente estándar, se le puede enviar publicidad, pero si es un cliente exclusivo, la publicidad deberá estar totalmente personalizada, ya que se puede sentir ofendidoSi son clientes con acceso a Internet, el contacto se puede mantener vía telemática.

Si el producto se comercializa en numerosos puntos de venta y de forma física, se podrá optar por invitar al cliente a promociones para probar nuevos productos , pero si se comercializa en Internet, la estrategia será diferente. En ese caso se puede optar por enviar muestras gratuitas a los clientes habituales