estrategias de fidelización y gestión de clientes
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1.6 Estrategias de fidelización y gestión de clientes
1.6.1. Los clientes y su satisfacción1.6.2. Factores esenciales de la fidelidad: la
satisfacción del cliente, las barreras para el cambio y las ofertas de la competencia
1.6.3 Medición del grado de satisfacción del cliente
1.6.4 El perfil del cliente satisfecho
1.6 Comunicación e imagen de negocio
1.5.1. Público objetivo y diferenciación del producto
1.5.2. Entorno competitivo y misión de la empresa1.5.3 Campaña de comunicación : objetivos y
presupuestos1.5.4 Coordinación y control de la campaña
publicitaria1.5.5 Elaboración del mensaje a trasmitir: la idea
de negocio1.5.6 Elección del tipo de soporte
1.6 Estrategias de fidelización y gestión de clientes
Estrategias de fidelización gestión de clientes…
Se entiende por fidelización…Conseguir una relación con el cliente a medio o largo plazo.
Cliente Compra producto
Ofrece la empresa
Conseguir
El intercambio se repita
Se mantenga en el tiempo
Elaborar estrategias para…
Elaborar estrategias y accionesGestionar la clientela y fidelizarlaLlegar a un cliente mediante campaña publicitaria
Estrategias de fidelización gestión de clientes…
“Una buena gestión de clientes, deberá contemplar las estrategias y las formas de cuidar y satisfacer al cliente, además de fomentar la fidelidad. Esto también es un plan de marketing de la empresa”…
1.6.1. Los clientes y su satisfacción
Estrategias de fidelización gestión de clientes…
Cuando la empresa logra que el consumidor adquiera su producto y que este quede satisfecho…
Hay que tratar de qué continúe comprando el producto el cuestión durante el
mayor tiempo posible
Factores que van a influir en el proceso de fidelización…
Las ofertas de la competencia existente en el mercado (Entorno competitivo)Posibilidad del cliente de dejar de consumir el producto sin encontrar trabas o barreras para el cambio ( mecanismos de control y barreras de salida)
Estrategias de fidelización gestión de clientes…
El entorno competitivo
Las empresas que ofrecen un producto similar o igual y que se dirigen al mismo entorno competitivo forman…
Una vez que el cliente se hace fiel, la empresa no puede relajarse y dar por hecho que continuará ahí, pase lo que pase
La competencia buscará siempre la forma de captar su atención
Es por ello que, una vez fidelizado el cliente, la empresa debe establecer unos Mecanismos de control…
Estrategias de fidelización gestión de clientes…
Son estrategias de fidelización en función de la situación con el cliente y con la competencia
Los mecanismos de control se establecen para evitar que el cliente se marche a la competencia…
La empresa debe ofrecer de vez en cuando a los clientes habituales algún obsequio en agradecimiento por su fidelidad
Como estrategia…
Seguir mejorando el producto o añadirle nuevas características
Muy importante, debe estar muy alerta a las estrategias que utiliza la competencia para poder reaccionar con tiempo suficiente
1.6.3 Medición del grado de satisfacción del cliente
Medición del grado de satisfacción del cliente……El grado de satisfacción del cliente se puede expresar mediante la siguiente fórmula…
El valor percibido es lo que el cliente considera que ha obtenido con la compra y consumo del bien en cuestión.
Las expectativas recogen todo lo que el cliente esperaba obtener del producto…
Grado de satisfacción del cliente
Valor percibido Expectativas -- ----
Es el resultado que el producto ha dado al cliente
Medición del grado de satisfacción del cliente……En base a esta fórmula que mide el grado de satisfacción, se interpreta…
Si las expectativas no son muy altas
Valor percibido importante
Grado de satisfacción
elevado
El cliente ha recibido del producto mucho más de lo que esperaba
Si las expectativas eran muy altas
Valor percibido finalmente bajo
Grado de satisfacción se
reduce en proporción
pudiendo llegar
En casos extremos, a ser negativo
Medición del grado de satisfacción del cliente……
“De ello se deduce que las expectativas que se creen en el proceso de promoción deben ser las justas. Es conveniente pecar por defecto que por exceso”
1.6.4 El perfil del cliente satisfecho
El perfil del cliente satisfecho ……
Un cliente satisfecho…
Es todo un triunfo para cualquier empresa, por motivos como…
ventajas y beneficios del mismo
Seguirá comprando el producto o servicio de que se trate
Hará publicidad del producto sin necesidad de pedírselo
Prestación del producto
Supere
Cubra las expectativas
Renunciará a comprarlo a la competencia
Contará en su círculo familiar y social las y así la empresa conseguirá más clientes con el consecuente beneficio que ello supone
Que tenía depositadas en el mismo antes de obtenerlo
El perfil del cliente satisfecho ……
cliente satisfecho
Crece la tasa de recompra
No se va a la competencia
Publicidad positiva del producto
Aumenta la cartera de clientes
El perfil del cliente satisfecho ……
Cuando una empresa cuenta con una cartera de clientes satisfechos, estrategias…Servicio postventa
Garantizar a los clientes atención ante cualquier duda o sugerenciaNo perder contacto con los clientes. Informar al cliente sobre nuevos productos, promociones, ofertas, etc.La empresa sigue a su disposición y le agradece su fidelidad
Contacto con el cliente
Cliente estándar
Se le puede enviar publicidad tipificada y estandarizada
Cliente exclusivo
La publicidad deberá estar totalmente personalizada, de lo contrario se puede sentir ofendido y esto no interesa a ninguna empresa
Contacto con acceso a Internet
El contacto lo puede mantener por vía telemática, pero si se trata de un colectivo de clientes que no maneja nuevas tecnologías habrá que utilizar el correo ordinario o el teléfono
“Si el producto se comercializa en numerosos puntos de venta y forma física, se podrá optar por invitar al cliente a promociones que le permitirán probar nuevos productos y a acceder a incentivos extraordinarios”
El perfil del cliente satisfecho ……
Realizado por:
Verónica Ramírez