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UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO
FACULTAD DE ECONOMÍA, EMPRESA Y NEGOCIOS
ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES PARA SALONES
DE BELLEZA. CASO PRÁCTICO: RENEE ESTILISMO S.A. DE
C.V.
TRABAJO DE GRADUACIÓN PARA OPTAR AL TÍTULO DE
LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA
ASESOR: LIC. ENRIQUE ARTIGA
GUADALUPE MARISOL MENJÍVAR ESPINOZA
URANIA MARÍA POSADA CARDONA
ANTIGUO CUSCATLÁN, ABRIL DE 2010
INTRODUCCIÓN
A lo largo del tiempo las empresas han comprobado que los clientes son los
pilares de estas, y que la satisfacción de los clientes debe de ser el fin último de
la ellas, en especial cuando la empresa se dedica a brindar un servicio, he allí
donde radica la importancia de un estudio acerca de los factores que fidelizan al
cliente con una empresa de servicios, para este caso en particular salones de
belleza.
La primera parte la investigación contiene información histórica y actual de los
salones de belleza en El Salvador, así como también se tomó como base una
sala de belleza específica Renee Estilismo S.A. de C.V.
En la segunda parte, se tomó en cuenta la base teórica y se creó un marco
teórico, que contiene condensadas las teorías y conocimientos que se tienen
acerca de la fidelidad de los clientes, estrategias y formas de fidelizar, así como
también información en general acerca de las empresas de servicios.
La Tercera parte de este documento contiene una investigación de campo, la
cual se realizó de una forma cuantitativa y cualitativa; con clientes reales de
Renee Estilismo, se utilizó el cuestionario y el focus group dos técnicas muy
útiles que permiten conocer gustos, percepciones, opiniones y deseos de los
clientes y que también permiten dar lineamientos acerca de un tema para crear
conclusiones y recomendaciones.
Gracias a la investigación de campo se pudo obtener un conjunto de
conclusiones y recomendaciones, tanto generales para el rubro de salones de
belleza como para Renee Estilismo.
Como última parte pero no menos importante, sino quizá la parte más
significativa del documento se muestra una propuesta de solución la cual se
presenta en base a las conclusiones y recomendaciones obtenidas de la
investigación de campo.
La propuesta de solución es una Estrategia de Fidelización, la cual consiste en
un conjunto de estrategias que si se realizan de la forma debida pueden
fidelizar por un periodo largo e indefinido de tiempo al cliente con la empresa,
que es, como se mencionó anteriormente lo que todas las empresas buscan.
INDICE
TEMA PÁGINA
INTRODUCCIÓN i
CAPÍTULO I
Antecedentes y Situación Actual de Renee Estilismo S.A de C.V.
1.1 Salones de Belleza en El Salvador 1
1.1.1 Clasificación de los Salones de Belleza en El Salvador 2
1.1.1.2 Clasificación por su tamaño 4
1.1.2 Recurso Humano 6
1.1.3 Servicios 11
1.3 Salón de belleza : Renee Estilismo 14
1.3.2.3 Análisis FODA 22
1.3.3 Datos Cuantificables 23
CAPÍTULO II
Marco Teórico sobre Servicios y Fidelización de Clientes
2.1 Mezcla de Mercadeo 26
2.1 Fidelización 27
2.2.2 Lealtad de Marca 28
2.2.3 Equidad de Marca 29
2.2.4 Satisfacción y Fidelización de Clientes 31
2.2.5 CRM 33
2.4 Clientes 36
2.4.3 Proceso de toma de Decisiones del Consumidor 40
2.4.4 Consumerismo 41
CAPÍTULO III
Investigación de Campo Renee Estilismo S.A. de C.V.
3.1 Objetivos de la Investigación 53
3.2 Hipótesis 54
3.3 Metodología de la Investigación 55
3.3.1 Tipo de la Investigación 55
3.3.2 Fuentes de la Investigación 56
3.3.3 Método de Investigación 57
3.3.4 Segmento 58
3.3.5 Determinación de la Muestra 60
3.3.6 Recolección de Datos 61
3.3.8 Comprobación de Hipótesis 88
3.3.9 Focus Group 99
3.3.9 Limitaciones de la Investigación 101
CAPÍTULO IV
Conclusiones y Recomendaciones
4.1 Conclusiones 103
4.2 Recomendaciones 107
CAPÍTULO V
Estrategia de Fidelización de Clientes para Salones de Belleza. Caso Práctico Renee Estilismo S.A. de C.V.
5.1 Generalidades 110
5.2 Objetivos 110
5.3 Estrategias de Fidelización 111
5.3.1 Estrategia de Estandarización del Servicio 112
5.3.1.1 Tácticas 112
5.3.1.2 Indicadores de Medición 114
5.4.2 Estrategia de Creación y Actualización de Base de datos 114
5.4.2.1 Tácticas 115
5.4.2.2 Indicadores de Medición 115
5.4.3 Estrategia de E Marketing 116
5.4.3.1 Tácticas 116
5.4.3.2 Indicadores de Medición 120
5.5 Cronograma 126
5.6 Presupuesto 127
5.7 Bibliografía 128
Anexos