sistema de calidad

Gerencia de Proyectos y Calidad en la Construcción

Sesión II: Proyecto y Gerencia de Proyectos

Gobierno de NavarraDepartamento de Industria, Comercio, Turismo y Trabajo



La edición y distribución de este folleto se encuadra dentro de la Campaña para la Promoción de la Calidad Industrial del Dpto. de Industria, Comercio, Turismo y Trabajo del Gobierno de Navarra

Colaboran:

Dibujos: Fermín Leache

Diseño y maquetación: Txema Gabari

Gobierno de NavarraDepartamento de Industria, Comercio, Turismo y Trabajo



Sistema de CalidadUNE 66900EN 29000 / ISO 9000

0. Introducción

1. Responsabilidad de la Dirección

2. Sistema de Calidad

3. Revisión del Contrato

4. Control del Diseño

5. Control de la Documentación

6. Compras

7. Productos suministrados por el Cliente

8. Identificación y Trazabilidad

9. Control de los Procesos

10. Inspección y Ensayo



Sistema de Calidad

11.Control de Equipos de Medición,

Inspección y Ensayo

12. Estado de Inspección y Ensayo

13. Control de Productos No Conformes

14. Acciones Correctivas

15. Manipulación, Almacenamiento, Embalaje

y Entrega

16. Registros

17. Auditorias internas de calidad

18. Formación y Adiestramiento

19. Post-Venta

20. Técnicas Estadísticas



Introducción

Siempre que realicemos un trabajo debemos comprobar que esta bien hecho,

si no lo hacemos, los errores que cometamos

los detectará un compañero (el siguiente en

el proceso, nuestro cliente interno)

produciéndole irritación y deteriorando el

ambiente de trabajo o, lo que es mucho peor,

los detectará el cliente y no nos volverá a

comprar.



Introducción

Un Sistema de Calidad es el conjunto de acciones que se deben realizar para dar confianza a los compañeros, a la dirección y al cliente de que el resultado de nuestro trabajo es correcto.

Un buen sistema de calidad disminuye los reprocesos y los desperdicios, facilita el trabajo, contribuye a dar satisfacción al cliente, a mejorar la imagen de la empresa

y su competitividad, a posibilitar la

continuidad de la empresa y, por tanto, a

asegurar nuestro puesto de trabajo.



Introducción

Esta presentación contiene los elementos

más importantes de un Sistema de Calidad.



Responsabilidad de la Dirección

La Dirección es la responsable máxima de

la calidad en la empresa. El mando lo es en su área.Debe poner por escrito en el Manual de

Calidad la política de calidad, los objetivos a alcanzar, el sistema de calidad a aplicarpara ello y difundirlo a todos los niveles, a través de la línea de mando.

Debe dotar al sistema de los medios técnicos y humanos necesarios y nombrar

una persona como responsable a la que,

habitualmente, se llama Coordinador o Director de Calidad.



Responsabilidad de la Dirección

Debe comprobar sistemáticamente,

mediante auditorias, que el sistema de

calidad se aplica correctamente y, mediante

el análisis de resultados, que el sistema es eficaz.

Es necesario que la dirección y los mandos

con su actuación diaria demuestren que la calidad es importante.

Todos debemos conocer la política y los

objetivos generales de calidad de la

empresa, de quién dependemos, quién es el

Coordinador o Director de Calidad y

aquellos otros elementos del sistema de

calidad que afectan nuestro trabajo.



Sistema de Calidad

Tradicionalmente, el sistema de calidad se

ha llamado Control de Calidad. Consiste

básicamente en un conjunto de controlesrealizados por los inspectores sobre el

producto que llega del proveedor y/o el que

se obtiene de cada operación de

fabricación, para comprobar su calidad y

eliminar los no-conformes o defectuosos.



Sistema de Calidad

En un mercado competitivo, los costos de los productos no-conformes son inadmisibles, debemos prevenir que se

produzcan.

Hoy en día los controles deben extenderse a todas las actividades de la empresa y

ser realizados por las personas que las llevan a cabo, el Sistema se llama Aseguramiento de Calidad.



Sistema de Calidad

Los principios de este sistema son:

• Analizar lo que se va a hacer (prevenir).• Hacer lo que se ha dicho (controlar).• Documentar los resultados (registrar).

Debemos conocer cuál es el Sistema de Calidad a aplicar para poder colaborar con

el logro de los objetivos previstos. Si tenemos

dudas de cuáles son nuestras obligacioneso cómo funciona el sistema de calidad,

debemos solicitar información al mando y/o

a Calidad.



Revisión del Contrato

La empresa tiene sentido en cuanto que existen unos clientes que compran los

productos que fabricamos.

Los clientes, en un mercado competitivo, son un bien escaso y por lo tanto debemos tenerlos satisfechos.

Para ellos, lo primero que debemos hacer es escucharles con atención, comprender sus necesidades y transmitirlas documentalmente a la empresa para que puedan ser satisfechas.

Esto es aplicable al siguiente en el proceso,

que es nuestro cliente interno.



Revisión del Contrato

En caso de que el cliente reclame, debemos

atenderle rápidamente y darle una contestación adecuada que le compense

del enfado y perjuicios que la reclamación

haya podido causarle.

No todos los clientes insatisfechos reclaman;

muchos dejan simplemente de comprar y

otros no lo manifiestan pero para nosotros es vital conocer lo que opinan, pues esa

información es la que debe orientar nuestros esfuerzos de mejora continua.



Control del Diseño

En la fase de diseño las exigencias del

cliente y las legales se transforman en

prototipos, planos, especificaciones, …

que servirán para comprar los materiales y

fabricar el producto.

Si en esta fase se comete un error, su

repercusión puede ser grave ya que su

detección puede producirse cuando el

producto está en uso y, por tanto, debemos

asegurarnos de que no se produzca.

Para ello, se utilizan diferentes técnicascomo son: revisiones formales de diseño,

aprobación de prototipos, … y en cada caso

debemos seleccionar las más adecuadas.



Control del Diseño

La documentación del producto debe ser completa para las operaciones de compra,

fabricación, control, expedición, instalación,

utilización, mantenimiento y reparación.

Si en nuestro trabajo detectamos errores en

la documentación, indefiniciones, soluciones

alternativas más fáciles y económicas, …

debemos ponerlo en conocimiento del mando y/o la persona que ha diseñado el producto.



Control de la Documentación

La actividad empresarial es muy compleja y

necesita estar documentada para prevenir los errores de comunicación que, en caso

contrario, se producirían.

Para realizar nuestro trabajo necesitamos

una información (además de los materiales,

máquinas, …) que debe entregarnos nuestro mando para que podamos hacerlo

bien y a la primera.

Esta documentación incluye: instrucciones

del puesto, características del producto a

fabricar, cómo controlarlo, cómo manejarlo,

cómo identificarlo, qué hacer si no es

correcto …



Control de la Documentación

Dicha documentación debe ser clara, concisa y completa, estar

permanentemente actualizada y debemos

usarla y archivarla correctamente.

Si esto no es posible debemos exigir a nuestro mando que nos dé las explicaciones oportunas, nos las actualice

o proporcione los medios adecuados para su

uso o archivo.



Compras

La calidad del producto que fabricamos

depende de la calidad de las materias primas, componentes, … de la que

partimos, por tanto, debemos asegurarnos

que lleguen a fábrica en las debidas condiciones.

Para ello debemos:

• Seleccionar los mejores proveedores,

evaluando si su organización, sistema de

calidad, etc. es adecuado para darnos la calidad que necesitamos, antes de

adjudicarles un pedido.



Compras

•Decirles muy claro y por escrito qué es lo

que necesitamos para que no existan errores

en los suministros (cantidad y calidad del

producto, condiciones generales de compra,

controles a realizar, …)



Compras

• Si el proveedor no es de total confianza

deberemos conocer la calidad que nos

suministra haciendo un control de recepción.

• Cuando el producto o servicio que

recibimos no es correcto, debemos informar al mando.

Un proveedor no es un señor que nos quiere

engañar o al que queremos engañar, es

simplemente el anterior en el proceso y

debemos llegar a acuerdos permanentes

basados en intereses comunes.



Productos Suministrados por el Cliente

A veces los clientes nos ceden

componentes o materiales que van a

formar parte del producto final que nosotros

fabricamos.

Las condiciones de esta cesión, las

responsabilidades derivadas de su

utilización, la calidad inicial, las condiciones

de uso, transformación, almacenamiento, …

deben estar documentadas.



Productos Suministrados por el Cliente

Aunque a todos los efectos, les demos el

mismo tratamiento que a los productos

suministrados por los proveedores, debemos extremar sus precauciones en cada una de las actividades en que estén implicados, ya que si se deteriora su calidad

estamos causando complicaciones y por

tanto, insatisfacción en nuestro cliente.



Indentificación y Trazabilidad

Cuando nosotros recibimos el producto

debemos recibirlo correctamente identificado del anterior en el proceso.

Si por nuestro trabajo se destruye la

identificación, debemos reponerla para que el

producto esté siempre identificado; es la

manera de evitar errores por la utilización

indebida de los productos.

En la documentación de los procesos y del

producto deberá venir claramente definido el

sistema utilizado para su identificación.



Identificación y Trazabilidad

Si se produce un problema con el producto

en fases posteriores del proceso o en casa

del cliente, a través de la identificación del producto y los registros de los controles, será más fácil identificar las causas del problema y eliminarlas.

No se trata de buscar culpables; solo de

mejorar lo que hacemos.

En el caso de recibir el producto sin la

identificación adecuada o si desconocemos

la identidad del producto una vez que lo

hemos procesado, debemos solicitar información al anterior en el proceso o al

mando.



Control de los Procesos

La calidad no se obtiene controlando el

producto obtenido; esta es la manera de

comprobarla.

La calidad de nuestro trabajo depende de:• Una planificación de la actividad.

• Disponer de medios (máquinas, utillajes …)

capaces y correctamente mantenidos.

• Los conocimientos y experiencia de quien

lo realiza.

• Controlar lo que hacemos y estar seguros

de que es correcto.



Control de los Procesos

Nosotros debemos asumir la responsabilidad de la comprobación de

que todos los factores que intervienen en el

proceso son correctos para realizar el trabajo

y si existen dudas o diferencias debemos

ponerlo en conocimiento del mando.




No debemos enviar ningún producto a nuestros clientes (externo o interno) sin comprobar previamente que cumple con los requisitos establecidos.

Las inspecciones a realizar se definen en un

plan de inspección y deben estar

documentadas, bien en pautas de

inspección o en la documentación del

producto.

Si para verificar la calidad de un conjunto de

productos utilizamos una muestra, ésta

deberá tomarse para que sea

representativa, de acuerdo a criterios

establecidos.




Debemos dejar registro de los datos obtenidos en los controles, para poder

demostrar que el trabajo se ha realizado

correctamente.

Si tenemos dudas de cómo realizar una

inspección o no disponemos de los medios

adecuados, debemos solicitar la colaboración del mando, pero nunca dar el producto por aceptado y pasarlo a la siguiente fase del proceso.



Control de Equipos de Medición, Inspección y Ensayo

De nada sirve que realicemos correctamente

nuestro trabajo, si los equipos de control no miden bien o no tienen la precisión requerida. Por ello, periódicamente debe

comprobarse, mediante patrones de

referencia, la exactitud de medida.

Esto es aplicable a los aparatos que

controlan los parámetros del proceso(presión, temperatura, vacío, velocidad, …),

los que miden las características del producto (dimensiones, físicas, químicas,

…) o los que lo ensayan (radiografía,

ultrasonidos, …).



Control de Equipos de Medición, Inspección y Ensayo

Se deben conocer las condiciones de

utilización y mantenimiento adecuado para

evitar su deterioro.

Cualquier problema de los equipos de

medida (retraso en la calibración, desgaste o

deterioro del equipo, …), debemos

comunicarlo al mando y no utilizar el equipo

afectado.



Estado de Inspección y Ensayo

No debemos procesar productos que no hayan pasado los controles previamente

establecidos.

Para que lo sepamos, es necesario que

quien hace el control, lo identifique. Para

ello pueden utilizarse: marcas, etiquetas,

hojas de ruta, registros de inspección, zonas

especiales de almacenamiento, ...

Si no estamos seguros de que el producto

ha pasado satisfactoriamente los controles

establecidos, debemos confirmarlo con el

responsable de realizarlos o con nuestro

mando.



Control de Productos No Conformes

Cuando el producto resultante de nuestro

trabajo no cumple los requisitos exigidos (en

especificaciones, pautas de control, planos,

…) debemos identificarlo y separarlo del

resto hasta que se tome una decisión por

alguien autorizado.

Debemos informar de los resultados obtenidos y de todo aquello que creamos

puede influir en el mismo (estado de la

máquina, dificultad del proceso, falta de

medios, …).



Control de Productos No Conformes

Una vez analizada esta información por los

implicados se pone en conocimiento de quien tenga asignada esa responsabilidadpor la dirección.

Una vez corregida la no conformidad debe

comprobarse de nuevo la calidad del

producto para asegurarnos de que es

correcta.



Acciones Correctivas

Cuando se detecta un problema (no-

conformidad) la organización reacciona

buscándole una solución inmediata, pero

raramente se eliminan sus causas(acciones correctivas) por lo que, al cabo de

un tiempo, vuelve a presentarse el mismo

problema. Más del 95% de los problemas son repetitivos.

Si la carretilla no arranca y el indicador de

batería indica que está descargada, la

solución inmediata es arrancarla con una

pinzas, al no eliminar las causas (batería

desgastada, …) con acciones correctivas, el

problema vuelve a aparecer.



Acciones Correctivas

Siempre que veamos que se ha producido un problema, o que se puede producir, o que

algo se puede mejorar, debemos ponerlo en conocimiento del mando para que solicite

una acción correctiva (más formación,

mejores medios, definición de

responsabilidades, …).



Manipulación, Almacenamiento, Embalaje y Entrega

La calidad del producto se deteriora con

frecuencia en las operaciones auxiliares de

manejo, almacenamiento y transporte.

La documentación del puesto debe incluir las

instrucciones con los criterios generales para llevar a cabo estas operaciones.

Si el producto necesita: protecciones,

embalajes, elementos o condiciones de

transporte específicos …, su definición debe

formar parte de la documentación del proceso y/o del producto.



Manipulación, Almacenamiento, Embalaje y Entrega

Si el producto es tóxico o peligroso, deberá

estar claramente identificado sobre el

mismo y recogidas las condiciones de

manejo en una instrucción. Si el producto es

perecedero, deberá llevar identificada la

fecha de caducidad y estar recogidas en

instrucciones las condiciones específicas de almacenamiento.

Si las instrucciones no son claras o insuficientes, si los medios no son

adecuados para asegurar la calidad del

producto, debemos ponerlo en conocimiento del mando.



Registros

Los registros son la demostración a nuestros clientes (internos y externos) de que estamos haciendo el trabajo correctamente.

Son también necesarios para conocer quécalidad estamos obteniendo (% de

defectuosos, % de reprocesos, …), ver cómo evoluciona la calidad a lo largo del tiempo,

analizar las causas de los problemas y

tomar las acciones correctivas oportunas.



Registros

Los resultados de nuestros controles deben quedar escritos, estar correctamente archivados y permitir su consulta cuando

sea solicitado por el inspector, el mando o el

auditor.

El mando debe indicar qué registros son de utilidad y cuánto tiempo deben guardarse, cómo archivarlos, …



Auditorias Internas de Calidad

La auditoria es la forma que tiene la

empresa (o el cliente) de asegurarse de que

el sistema de calidad funciona.

Consiste en una comprobación sistemática y objetiva para determinar si las actividades

se están realizando de acuerdo con lo

establecido.



Auditorias Internas de Calidad

Se realiza por personas cualificadas para

ello e independientes de la actividad a

auditar, y hay que colaborar con ellas para

que puedan realizar su trabajo con eficacia.

Nunca buscan culpables, únicamente

desviaciones entre lo que se realiza y lo que

está establecido que se debe realizar.

El objetivo de la auditoria es evaluar la idoneidad del sistema, comprobar si se aplica correctamente y contribuir con propuestas a mejorar el sistema.



Formación y Adiestramiento

El principal recurso con el que cuenta la

empresa son las personas, y si éstas no

tienen la preparación suficiente, la calidad se

verá afectada.

Para poder realizar el trabajo bien y a la

primera, y colaborar en la mejora continua es necesario que sepamos correctamente nuestro trabajo y, si no es así, debemos

ponerlo en conocimiento del mando.




En el caso de trabajos complejos o con riesgo potencial, en el caso de que lo exija

el cliente o, en el caso de que solo sea controlable el producto a través del control del los parámetros del proceso(soldadura, tratamiento térmico, …), el

personal deberá estar debidamente cualificado para realizarlo.

Todas las personas de la organización deben

ser formadas sistemáticamente de acuerdo

con un plan elaborado a partir de las

necesidades del puesto. El adiestramiento y

formación recibidos deben constar en el

expediente del personal.




Esta presentación es parte de esta

información.



Post - Venta

La calidad obtenida en el proceso de

fabricación puede deteriorarse en los

procesos de distribución, instalación y

asistencia técnica por lo que es necesario establecer también controles en estas operaciones.

Los fallos ocurridos en estas fases suelen ser evidentes para el cliente y, por tanto,

producirle gran insatisfacción.



Post - Venta

Las operaciones de instalación o montaje,

mantenimiento, reparación, suministro de

repuestos, etc. … deben estar documentadas, realizarse con los medios adecuados y por personas cualificadas,

como en cualquier otra fase del proceso de

producción.

Los resultados de los controles(comportamiento del producto, condiciones

de funcionamiento, comentarios del cliente,

…) convenientemente procesados, dan una información esencial para mejorar el producto y/o servicio que ofrece la empresa.



Técnicas Estadísticas

Cuando los partidos políticos quieren conocer

la intención de voto de los ciudadanos, toman

una muestra representativa de los mismos, y

los resultados que obtienen los generalizan

con un error muy pequeño.

Esto es posible porque utilizan técnicas

estadísticas.

En la empresa hay muchas situaciones en que pueden ser utilizadas:

• Cuando el proveedor nos manda muchos

productos iguales y queremos conocer la

calidad suministrada (planes de muestreo).




• Cuando fabricamos muchos productos

iguales y queremos conocer si el proceso es

adecuado para la calidad exigida (estudios

de capacidad).

• Cuando queremos conocer las causas de

los problemas (pareto, diagramas de

correlación, …).

• Cuando queremos evaluar la demanda de

nuestros productos, la satisfacción de los

clientes, …




Son herramientas de sencilla aplicaciónque permiten, a partir de los datos obtenidos

de los controles, conocer y evaluar los

resultados obtenidos y tomar decisiones

correctas. Son de aplicación en todas las áreas de la empresa y en todas las actividades.



Bechtel Leadership Model

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