Sistema De Gestión de Calidad puntos 4-8 ISO 9000

Integrantes del equipo• Luis Antonio Eguiarte

• Edgar Ramirez• Eduardo Ceballos

contenido5. Responsabilidad de la

Dirección.5.1 Compromiso de la

Dirección.5.2 Enfoque del Cliente.5.3 Política de la calidad.5.4 Planificación.5.4.1 Objetivo de la calidad.

5.4.2 Planificación del sistema de gestión de calidad.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación.

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad.

5.5.2 Representante de la Dirección.

5.5.3 Comunicación Interna.5.6 Revisión por la Dirección.

6. Gestión de Recursos.6.1 Provisión de Recursos.6.2 Recursos Humanos.6.3 Infraestructura.6.4 Ambiente de trabajo.

contenido 7. Realización de los servicios. 7.1 Planificación de la realización del

servicio 7.2 Procesos relacionados con el cliente. 7.2.1 Determinación de los requisitos

relacionados con el servicio. 7.2.2 Revisión de los requisitos

relacionados con los servicios. 7.2.3 Comunicación con el cliente. 7.3 Diseño y desarrollo (Excluido). 7.4 Compras 7.5 Producción y prestación de los

servicios. 7.5.1 Control de la producción y de la

prestación del servicio. 7.5.2 Validación del proceso y de la

prestación del servicio. 7.5.3 Identificación y trazabilidad. 7.5.4 Propiedad del cliente.

7.5.5 Preservación del servicio educativo. 7.5.6 Control de los dispositivos de

seguimiento y de medición. 8. Medición, análisis y mejora. 8.1 Generalidades. 8.2 Medición y seguimiento 8.2.1 Satisfacción del cliente. 8.2.2 Auditoria interna. 8.2.3 Seguimiento y medición de los

procesos. 8.2.4 Seguimiento y medición del

servicio. 8.3 Control del servicio no conforme. 8.4 Análisis de datos. 8.5 Mejora. 8.5.1 Mejora continua. 8.5.2 Acciones correctivas y preventivas.

5. Responsabilidad de la Dirección 5.1 Compromiso de la DirecciónLa alta dirección del ITCH integrada por el comité de

sistema de gestión proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC, así como la mejora continua de su eficiencia, con las siguientes acciones:

a) estableciendo la Política de la calidad, ITCH-CA-DO-005 .

b) asegurándose que se establecen los objetivos de la calidad ITCH-CA-DO-006 .

c) llevando a cabo revisiones periódicas por la dirección, del funcionamiento del SGC.

d) asegurando la disponibilidad de recursos definidos en el programa operativo anual (POA).

5.2 Enfoque del Cliente   La alta dirección se asegura que los requisitos del cliente se determinan y

cumplen, esto se realiza a través del mapeo de procesos, con el fin de aumentar la satisfacción.

  5.3 Política de la calidad   la alta dirección establece su política de la calidad en el documento ITCH-

CA-DO-005 y se asegura de que es comunicada en el ITCH a través de diversos medios, esta política es revisada para su continua adecuación en las revisiones por la dirección.

  5.4 Planificación   5.4.1 Objetivo de la calidad.  La alta dirección se asegura que los objetivos de la calidad se establecen

en las funciones y niveles pertinentes del ITCH. Los objetivos de la calidad del SGC se definen en el documento ITCH-CA-DO-006, y son revisados periódicamente en juntas de revisión por la dirección .

5.4.2 Planificación del sistema de gestión de calidad  La planificación de los procesos se realizan a partir del programa

institucional de innovación y desarrollo (PIID) en el cual se establecen las metas institucionales alineadas al PIID del sistema nacional de educación superior tecnológica (SNEST), y sirve de base para el plan de trabajo anual (PTA) , los cuales son elaborados internamente. Además de estos en donde de programan actividades especificas como las auditorias( internas y externas), las juntas de revisión de la dirección entre otras.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad La responsabilidad y autoridad del personal con respeto a SGC, se

establece en el documento ITCH-CA-DO-002, y es conocida y aplicada por el personal involucrado.

5.5.2 Representante de la Dirección Director del instituto designa a un representante de la dirección mediante

un nombramiento, la responsabilidad y autoridad esta descrita en el documento ITCH-CA-DO-002

5.5.3 Comunicación Interna  La ALTA DIRECCION se asegura de que la comunicación interna dentro del

ITCH es llevada a cabo a través de diferentes medios tales como: El acceso al SGC en el portal del ITCH, boletín informativo, tableros informativos, reuniones con el comité, academias, personal, alumnos, y representantes de la delegación sindical; elaborando las minutas de cada una de las reuniones, así como avisos en el portal www.itch.edu.mx , y redes sociales definidas por el departamento de comunicación y difusión, con el fin de lograr la eficacia del SGC.

5.6 Revisión por la Dirección   La alta dirección realiza revisiones periódicas del SGC de acuerdo a la

programación definida en el calendario de actividades ITCH-CA-FO-003, para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia, incluye las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluidas la política y los objetivos de la calidad manteniendo registros de dichas revisiones en el formato ITCH-CA-FO-010.

6. Gestión de Recursos6.1 Provisión de Recursos  a) implementar y mantener el SGC y mejorar

continuamente su eficacia, se realiza a través de la asignación presupuestal definida en el programa operativo anual (POA).

b) Aumentar la satisfacción del cliente y el cumplimiento de sus requisitos, a través de los procedimientos del SGC para el POA.

6.2 Recursos Humanos el personal del ITCH que realiza trabajos que afectan a la

calidad del servicio, demuestra si competencia con base en la educación, formación, habilidades y experiencias apropiadas; la documentación comprobatoria se encuentra en el expediente de casa persona localizado en el departamento de recursos humanos en la institución. 

Se tienen definidos un procedimiento y una instrucción de trabajo para el personal con apego al reglamento interior de trabajo del personal docente y no docente de los institutos tecnológicos y el manual de organización del Instituto Tecnológico, el primero para el reclutamiento, selección y contratación del personal ITCH-AD-PO-002.

 

6.3 Infraestructuraa)  El ITCH determina, proporciona y mantiene la

infraestructura necesaria de acuerdo a sus condiciones particulares y recursos disponibles para lograr la conformidad con los requisitos del servicio; la infraestructura incluye:  

b) aulas, salones, audiovisuales, talleres, laboratorios, centro de información, oficinas administrativas, instalaciones culturales, y deportivas.

c) hardware y software necesarios para el soporte informático.

d) Parque vehicular, entre otros.

6.4 Ambiente de trabajoEl ITCH determina y gestiona el ambiente

de trabajo al tener conformado la comisión de seguridad, higiene, y medio ambiente, que determina las condiciones y necesidades para mantener un ambiente adecuado, esto a través de revisiones periódicas.

7. Realización de los servicios.7.1 Planificación de la realización del servicio.

El ITCH determina:

a) Los objetivos de la calidad.b) Se establecen los procesos estratégicos que integran el

proceso educativo. La asignación de los recursos que permiten evidenciar la operación de los procesos a través de documentos como: PTA, POA, las estructuras; programática, presupuesta.

c) Las actividades de verificación, validación, seguimiento e inspección específicas para el servicio así como los criterios para la aceptación del mismo se realizan a través de los procedimientos documentados y declarados en el SGC por los procesos estratégicos.

d) Los registros que se requieren para demostrar la realización de los servicios y que éste cumple con los requisitos.

7.2 Procesos relacionados con el cliente.7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio.

El ITCH determina que :Los requisitos especificados por el cliente (interno y externo se

identifican en el convenio con el alumno, los requisitos de otros procesos como los académicos y requisitos o lineamientos de unidades jerárquicas mayores como el SNIT o legales.

Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para la formación integral tales como las visitas a empresas, ITCH-VI-PO-001 o la promoción deportiva y cultural, ITCH-VI-PO-003.

Los requisitos legales de los procesos de los servicios a los que está sujeta la institución por ser una entidad federal entre otros como lo relacionado con el cumplimiento del servicio social, ITCH-VI-PO-002.

Cualquier otro requisito determinado por la institución y que sea relevante para la realización del servicio es establecido en la documentación que sea pertinente. 

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con los servicios.

Los requisitos relacionados con el servicio, son revisados por la institución y se asegura que:

Estén documentados.Si existen diferencias sean aclaradas por las

partes involucradas.Tener la capacidad para realizarlos.

7.2.3 Comunicación con el clienteEl Instituto Tecnológico de Chihuahua determina

e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, como lo son medios electrónicos, boletines, correos electrónicos, entre otros y en general a través del portal de la institución, además se cuenta con instrumentos para su retroalimentación como el buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones que se encuentra abierta en todo momento en el portal del SGC y como la encuesta de satisfacción de servicios que se lleva semestralmente (ver ITCH-CA-FO-006).

7.3 Diseño y desarrollo (Excluido).7.4 Compras

El ITCH se asegura que los productos adquiridos para la realización de los servicios cumplen con los requisitos especificados, a través de la orden de compra del bien o servicio, ITCH-AD-FO-05, de la requisición de bienes y servicios, ITCH-AD-FO-03 y son verificadas de forma física por el jefe de almacén y/o los solicitantes del bien y/o servicio.

7.5 Producción y prestación de los servicios. 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio.

a) Cada área involucrada en los procesos estratégicos que son referencia en el alcance de esta norma cuenta con:

b) La información necesaria para llevar a cabo el servicio.c) Procedimientos documentados declarados en el SGC.d) Los equipos apropiados.e) Excluido.f) El seguimiento y medición de la realización del servicio.g) La implementación de actividades de liberación, entrega

y posteriores a la entrega cuando sea aplicable.

7.5.2 Validación del proceso y de la prestación del servicio.

Se excluye del presente manual.7.5.3 Identificación y trazabilidad.El ITCH identifica y da trazabilidad en el caso

de aquellas áreas que cuentan con órdenes de servicio donde se registra el seguimiento de las mismas, en cada caso las áreas documentan dentro de sus procedimientos el número de orden o folios con los que se puede llevar a cabo dicho seguimiento.

7.5.4 Propiedad del cliente.El ITCH no maneja bienes propiedad del

cliente, sólo maneja documentos que se generan en los procesos y que en el caso de los estudiantes, documentos que son entregables y de carácter legal como original del acta de nacimiento, el título profesional y la cédula profesional, entre otros.

8. Medición, análisis y mejora.8.1 Generalidades.El ITCH lleva a cabo el seguimiento, medición,

análisis y realización de las propuestas de mejora. Lo anterior es con la intención de : 

Demostrar la conformidad del servicio de acuerdo a las especificaciones del cliente, requerimientos internos y legales.

Asegurar la conformidad del sistema de gestión de la calidad.

Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. 

8.2 Medición y seguimiento 8.2.1 Satisfacción del cliente.La institución realiza encuestas de

satisfacción del cliente para determinar su percepción con respecto a la realización del servicio, (ver ITCH-CA-PO-006 retroalimentación del cliente) el resultado de las encuestas es analizado dentro de las revisiones de la dirección y tomado en cuenta para las propuestas de mejora al SGC.

8.2.2 Auditoria interna.La dirección lleva a acabo auditorias internas

según el calendario de actividades del SGC ITCH-CA-FO-003, por otra parte el SGC puede ser auditado por entidades externas de segunda o terceras partes, para comprobar su eficacia.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos. El ITCH da seguimiento y mide el desempeño de los

procesos declarados en el SGC mediante el procedimiento ITCH-PL-PO-001, y en caso de que no se alcancen los resultados planificados se debe aplicar el procedimiento de acciones correctivas preventivas ITCH-CA-PO-005.

8.2.4 Seguimiento y medición del servicio.La institución mide el y da seguimiento de que los

resultados de la realización del servicio intencionado son medidos a través de que los criterios de cumplimiento se establecen en los procedimientos de cada proceso del SGC.

8.3 Control del servicio no conforme. El ITCH se asegura que el servicio que no sea conforme con los

requisitos, se identifique y se controle para prevenir una utilización o entrega no intencionada, revisando que los registros del proceso del servicio tengan los datos correctos y necesarios para cumplir con los requisitos. Los controles y las responsabilidades relacionadas con los mismos, así como las autoridades para tratar los servicios no conformes están definidos en el procedimiento control del servicio no conforme (ITCH-CA-PO-004).

Se mantienen registros de la naturaleza de las no concordancias del servicio y de cualquier acción tomada posteriormente.

8.4 Análisis de datos.

El ITCH realiza el análisis de los datos obtenidos a través de las siguientes fuentes.

Resultados de encuestas de satisfacción.La conformidad de los requisitos del servicio.El desempeño de los procesos con respecto a

sus metas del PTA.La evaluación de los proveedores. 

8.5 Mejora. 8.5.1 Mejora continua.8.5.2 Acciones correctivas y preventivas.

La empresa toma acciones para eliminar las causas de no conformidades reales o potenciales con el objetivo de prevenir su repetición.a) Revisar las no conformidades reales y potenciales

(incluyendo las quejas de los clientes).b) Determinar las causas de la no conformidad.c) Registrar los resultados de las acciones tomadas.d) Revisar las acciones tomadas.e) En el caso de recomendaciones para la mejora se

determina la pertinencia de tomar una acción y se documenta en caso de ser apropiada.

Bibliografíahttp://sgc.itchihuahua.edu.mx/