Sistema de calidad total:El sistema de calidad es el fundamento para hacer que el alcance más amplio de las actividades de calidad de la compañía sea realmente manejable, porque permite a la administración y empleados de la fábrica y compañía poner sus brazos alrededor de sus actividades de calidad, requisitos del cliente – satisfacción del cliente

Un sistema de calidad total es la estructura funcional de trabajo acordado en Toda la compañía y en toda la planta, documentada con procedimientos Integrados técnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones Coordinadas de la fuerza laboral, las máquinas y la información de la compañía y planta de las formas mejores y más prácticas para asegurar la satisfacción del cliente.

El sistema de calidad total es el fundamento del control total de la calidad, y Provee siempre los canales apropiados a lo largo de los cuales el conjunto de Actividades esenciales relacionadas con la calidad del productodebe fluir. Junto con otros sistemas, constituye la línea principal del flujo del sistema total del negocio. Los requisitos de calidad y los parámetros de la calidad del producto cambian, pero el sistema de calidad permanece fundamentalmente el mismo.Otro concepto muy importante que es un proceso paralelo al todo el que hacer operacional institucional, pero poco a poco se va integrando parte de la actividad ordinaria de la empresa es decir que los planes estratégicos y operativos se integran SCT.El enfoque del sistema para la calidad se inicia con el proceso básico del control total de la calidad de que la satisfacción del cliente no puede lograrse mediante la concentración en una sola área de la compañía y planta-diseño de ingeniería, análisis de confiabilidad, equipo de inspección de calidad, análisis de materiales para rechazo, educación para el operario o estudios de mantenimiento por la importancia que cada fase tiene por derecho propio La vía para la consecución del objetivo del sistema de control de calidad pasa a través del equipo de producción, el personal, y los servicios de procesamiento, operaciones y similares. Las especificacionesdeben considerarse como el vehículo por medio del cual las necesidades y requisitos del consumidor se comunican al diseño, ingeniería, producción, ensayos de control de calidad e inspección y otras operaciones. La retroalimentación procedente del consumidor da el ímpetu principal para mejorar el funcionamiento del sistema de control de calidad. De este modo no solo las especificaciones del producto, sino también las de la evaluación de la calidad y del proceso se engranan con las necesidades del mercado.

ResumenEntendido como el conjunto de elementos que van a permitir proporcionar la confianza de que los productos oservicios satisfarán las expectativas de los clientes.

Los principios del SCTEstos principios, se consideran básicos en cualquier empresa:1- Enfoque al cliente:Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben de comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.2- Mejora continua:

La mejora continua del desempeño global de la organización, debe ser un objetivo permanente de esta. s una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización del proceso y la posibilidad de mejorar.Se trata de la forma más efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones. En el caso de empresa, los sistemas de gestión de calidad, son las normas ISO y sistemas de evaluación ambiental, se utilizan para conseguir calidad total3- Liderazgo:Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.En una organización deben de crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llevar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización.Los líderes de la organización deben aplicar las 3 bases del liderazgo (3 D’s):1ª Base: Dirigir2ª Base: Delegar3ª Base: Desarrollar/Preparar4.Participación del personal:El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.5- Enfoque basado en procesos:Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.Ver los siguientes capítulos para conocer más sobre los procesos.6- Enfoque de sistema para la gestión:Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.7- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones:Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa.8- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.9- Trabajo en Equipo.El trabajo en equipo es cada vez mas defendido por los responsables de las políticas sanitarias como un medio de asegurar la calidad y la seguridad en la entrega de servicios.

En que consiste el Establecimiento del SCTEn el aseguramiento de la fiabilidad del sistemas y de sus componentes mediantes programas adecuados de mantenimientos y verificación.Consiste en la formación y estandarización de los procesos así como la documentación Es el resultado del diseño, instalación y el mantenimiento disciplinado completo de actividades que nos llevan a la calidad

beneficiosAumento de beneficiosAumento del número de clientes

Motivación del personalFidelidad de los clientesOrganización del trabajoMejora de las relaciones con los clientesReducción de costos debidos a la mala calidadAumento de la cuota de mercadoAumento de los ingresos y de la porción del mercado, obteniendo medidas respuestas rápidas a lasoportunidades del mercado.Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organización para aumentar la satisfaccióndel cliente.Aumenta la fidelidad del cliente, lo cual lleva a reiterar tratos comerciales.Investigar y comprender las necesidades y las expectativas del clienteAsegurar que los objetivos de la organización están vinculados con las necesidades y expectativasdel cliente.Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organizaciónMedir la satisfacción del cliente y actuar en base a los resultadosGestionar sistémicamente las relaciones con los clientesAsegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras partes interesadas (talescomo los propietarios, los empleados, los proveedores, los accionistas, la comunidad local y lasociedad en su conjunto).

Principió 3 Participación del personalEl personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. (Principios de la gestión de calidad) Belkiss GómezBeneficios claves:Motivación, compromiso y participación de la gente en la organización.Innovación y creatividad en la persecución de los objetivos de la organización.Responsabilidad de los individuos respecto de su propio desempeño.Disposición de los individuos en contribuir a la mejora continúa.La aplicación el principio de participación del personal conduce a que sus integrantes:Comprendan la importancia de su contribución y función en la organización.Identifique las restricciones en su desempeño.Hagan suyos los problemas y se sientan responsables de su solución.Evalúen su propio desempeño comparándolos con sus metas y objetivos personales.Busquen activamente mejorar su competencia, su conocimiento y su experiencia.Compartan libremente su conocimiento y experiencias.Discutan abiertamente los problemas y los asuntos de la organización

Principios de TQM según las normas ISO 9000

Enfoque en el Cliente:“Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberían comprender las necesidades actuales y futuras de esta, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas”. Esto implica: una orientación al mercado, conocer las necesidades y expectativas de los clientes, establecer una amplia comunicación con ellos, y por ultimo medir tanto su nivel de satisfacción como aquellos aspectos que contribuyen a ello, de esta maneralos resultados de esta medición serán la base de la mejora continua. (Pulido, Calidad Total y Productividad, 2 ed) Lessy y ErickAdemás se debe tener en cuenta que el cliente no compra un producto o un servicio, “compra toda la empresa”, nada vale un buen producto con un mal servicio y viceversa. Las cuatro condiciones para un buen servicio son:1. 1. Poner interés en el contacto con el cliente.2. 2. Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto.3. 3. Flexibilidad, es decir, ir una yarda mas allá.4. 4. Arreglo cuando las cosas salen mal.

Liderazgo:“Los lideres establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en donde el personal se involucre totalmente en el logro de los objetivos de la organización”.El primer paso para lograr un liderazgo efectivo es crear la unidad de propósito, que en la parte calidad se traduce en establecer directrices y crear la visión de concentrarse en los clientes, lo cual deberá de ser acompañado por lacreación de estrategias, sistemas y métodos para mejorar la competitividad, estimular la innovación y generar conocimientos.En la actualidad se reconoce que no solo se requiere el liderazgo en la parte alta de la jerarquía directiva en una organización, sino también en los niveles intermedios e inferiores, ya que se necesitan de alguien que baje lasiniciativas estratégicas, las comunique al gerente y desarrolle proyectos de mejora de procesos. En la parte baja de la jerarquía también se requiere liderazgo porque ahí esta la gente que va a hacer las cosas. (Pulido, CalidadTotal y Productividad, 2 ed) Lessy y Erick Participación del personal:“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la misma”. De aquí se deriva que este principio, además de hacer un planteamiento filosófico en el sentido de reconocer que la organización antes que todo esta formado por seres humanos, reconoce la importancia de buscar que las personas se comprometan con los proyectos de laorganización. Es evidente que esto será posible en la medida que la gente, desde el ámbito de su responsabilidad, se involucre y se comprometa con el reto de mejorar la organización. (Pulido, Calidad Total y Productividad, 2 ed)Lessy y Erick

Enfoque basado en procesos:“Un resultado deseado se alcanza mas eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se

gestionan como un proceso”. Como se mencionó, cualquier actividad o conjunto de actividades que utilizan recursos para transformar entradas y salidas se consideran como un proceso. Por lo general, en una organizacióninteractúan muchos procesos para al final producir o entregar un producto o servicio. De tal forma que la salida de uno o más procesos es la entrada del siguiente. Gestionar un sistema con enfoque basado en procesos significaenfocarse en las actividades que producen los resultados en lugar de limitarse a los resultados finales. Además, implica identificar los diferentes procesos que interactúan para lograr un resultado y hacer que el trabajo y lasinterfaces entre los diferentes procesos fluyan de forma ágil y con la calidad adecuada. (Pulido, Calidad Total y Productividad, 2 ed) Lessy y Erick

Enfoque de sistemas para la gestión:“identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficiencia y la eficacia de una organización en el logro de sus objetivos”. En otras palabras, la gestión en las organizaciones sedeben hacer entendiendo que una organización es un sistema, es decir, un conjunto de elementos interdependientes e interconectados que persiguen un mismo fin, y cuyos propósitos e intereses pueden afectar de manera positiva o negativa a las organizaciones. Esto implica aprender a ver el conjunto y sus interacciones, y corregir la fragmentación. (Pulido, Calidad Total y productividad, 2 ed) Lessy y Erick

Mejora continua:“La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de esta”. Este principio es claro y contundente: la mejora debe ser global y permanente. Por lo tanto, este principio orienta laaplicación permanente de los 5 primeros principios. En este sentido, en la organización se debe buscar la manera de acrecentar el enfoque al cliente para tener mejor conocimiento de sus necesidades y mejores practicas parasatisfacerlo; asimismo, es necesario perfeccionar el liderazgo para que este sea efectivo y ejemplar; incrementar la participación de los empleados fomentando mediante una dirección adecuada su compromiso, mejorar lasperspectivas de procesos (donde se genera la calidad) y, por ultimo, mejorar el entendimiento del sistema. (Pulido, Calidad Total y Productividad, 2 ed) Lessy y Erick

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones:“Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información”; en otras palabras, para que la mejora continua y la aplicación de los otros principios sean efectivos se debe buscar que las decisiones tengan objetividad y estén apoyados en los datos y el análisis adecuado. Esto orientará la operación y mejora de osprocesos. (Pulido, Calidad Total y Productividad, 2 ed) Lessy y Erick

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:“Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor”. Lo anterior se refiere a que los proveedores son la primera etapa de los procesos de la organización, por lo que si en esta no hay calidad se presentan retrasos o no existen mejoras; esto afecta el potencial de mejora que hay en la organización. Por ello se deben establecer relaciones de mutuo beneficio, donde se fomente una amplia comunicación que, por un lado, permita al proveedor actuar sobre sus

aspectos de no calidad y, por otro, que posibilite a la organización utilizar de mejor manera el producto o servicio que le entrega el proveedor. (Pulido, Calidad Total y Productividad, 2 ed) Lessy y Erick

Formación:Toda organización para ser competitiva debe estar actualizada y mas aun el personal, el cual representa en pilar fundamental para el buen funcionamiento y cumplimiento de los objetivos organizacionales, se debe capacitar constantemente al personal mediante un proceso de formación y no de cursos aislados, esto le permite a laorganización aprovechar toda la capacidad intelectual de la fuerza laboral. (Fuente propia) Establecimiento del Sistema de Calidad TotalEl sistema moderno de calidad es el resultado de un diseño, instalación y mantenimiento disciplinados y estructurados de todas las actividades de calidad de las personas, maquinas e información que asegurarán la calidad para el proyecto, el cliente, el constructor y los costos de baja calidad para la compañía que lo implemente. (Donald S. Feigenbaum “”Sistem Engineering” vol. XX, 1963) Lessy y Erick

Administración del Sistema de Calidad TotalLa administración de la calidad total es una nueva forma de hacer negocios. Es la técnica que permite garantizar la obrevivencia de una competencia a nivel mundial. Y sólo modificando las acciones del área administrativa será posible la transformación de la cultura y acciones de todauna organización. (Besterfield, Dale H.,Control de calidad, 4° ed) Lessy y ErickLa TQM se define como una filosofía y como un conjunto de principios rectores que constituyen el fundamento de una empresa en continua mejora. Consiste en la aplicación de métodos cuantitativos y recursos humanos tendientes a mejorar todos los procesos de una organización y a satisfacer excesivamente las necesidades de hoy y del futuro. En la TQM convergen técnicas administrativas, herramientas técnicas y el esfuerzo para lograr mejoras de lo que ya se dispone, todo dentro de un marco de disciplina. (Besterfield, Dale H.,Control de calidad, 4° ed) Lessy y Erick

Para la TQM se necesita la aplicación de los siguientes 5 conceptos:1. 1. Una gerencia comprometida y participativa que permita ofrecer apoyo organizativo de largo plazo queabarque todos los niveles, desde los más altos hasta los más bajos.2. 2. Un enfoque permanente en el cliente, tanto interna como externamente.3. 3. Uso efectivo del total de la fuerza laboral4. 4. Mejora continua de la calidad del negocio y del proceso de producción5. 5. Medición del desempeño de los procesos. Lessy y Erick