EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD POR QUE ES UN BUEN MOMENTO PARA PENSAR

Globalización de la Economía

Cambio de Economías cerradas a abiertas

Consumidores más informados

Velocidad del cambio

Mercado de Compradores

Supervivencia

Calidad Total

Filosofia

Mejora continua

aseguramiento

Como iniciar

calidad calidad

aseguramiento Mejora

continua

Filosofia

nuevo

paradigma

Calidad del

trabajo

Que aprendimos

de Japon

A través del tiempo

¿qué dice?

¿esas normas? ¿qué es?

metodo componentes ¿qué es?

“Grado en que un conjunto de

características inherentes cumplen

con unos requisitos”(ISO

9000:2000)

Cumplir con los requerimientos

mutuamente acordados con el

cliente”

Calidad es el suministro de 100%

de calidad siempre”

¿QUÉ ES CALIDAD?

CUAL ES DE MEJOR

CALIDAD?

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Tiempo

Nivel del

Enfoque

Enfasis en los

productos

Énfasis en los Productos:

Calidad como cumplimiento

de las especificaciones

Control de calidad como

inspección

Enfasis en los

procesos de

manufactura

Énfasis en los procesos de

Manufactura:

Calidad como cumplimiento

de las especificaciones

Control estadística de los

procesos

Calidad Total

Calidad Total

Calidad como satisfacción

del cliente

Calidad total de productos y

servicios

Control total de la calidad

como una forma de

administrar una organización

CONCEPCIÓN TRADICIONAL •Calidad orientada al producto

exclusivamente

•Considera al cliente externo

•La responsabilidad de la calidad es

de la unidad que la controla

•La calidad es establecida por el

fabricante

•La calidad pretende la detección de

fallas

•Exigencias de niveles de calidad

aceptables

•La calidad cuesta

•La calidad significa inspección

•Predomina la cantidad sobre la

calidad

•La calidad es un factor operacional

CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

CONCEPCIÓN MODERNA •Calidad afecta toda la productividad

de la empresa

•Considera al cliente externo e interno

•La responsabilidad de la calidad es

de todos

•La calidad es establecida por el

cliente

•La calidad pretende la prevención de

fallas

•Cero errores, hacerlo bien desde la

primera vez

•La calidad es rentable

•La calidad significa satisfacción

•Predomina la calidad sobre la

cantidad

•La calidad es un factor estratégico

Necesidades

del cliente Proyecto

Producto

terminado

Entrega Uso

(1) (2)

(3) (4)

CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD

(1) Calidad teórica (2) Calidad técnica

(3) Calidad de entrega (4) Calidad de servicio

CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD

Cliente Proyecto

Producto

(1)

(5)

(4)

(2)

(6)

(3)

(7)

CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD

Cliente

Producto y Proyecto

Ideal

FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD

• Prestaciones : Características funcionales primarias que contribuyen a satisfacer

una necesidad del mercado. Ej. : Cilindrada, potencia, horas de uso, etc...

Accesorios y peculiaridades : Características secundarias del producto que sirven de complemento a las prestaciones. Ej.:Extras de un coche

Conformidad : Grado en que las características funcionales de un producto satisfacen las necesidades establecidas en el diseño o especificaciones.

Garantía : Compromiso de la empresa de asumir los fallos del producto o servicio durante un tiempo después de la compra.

Servicio : Atención prestada al cliente junto con el producto o servicio. Ej.: rapidez de respuesta, cortesía, competencia del personal.

• Estética : Características del producto que lo hacen atractivo (aspecto subjetivo)

Calidad percibida : La satisfacción total del cliente está basada en la experiencia completa con la organización, no solamente en el producto. Hay muchas variables intangibles como la reputación de la compañía o experiencias pasadas que afectan en la percepción.

Precio : El cliente paga por el valor añadido que recibe con el producto o servicio. El valor será la suma de los beneficios que recibe, estos pueden venir por más cosas a parte del producto. Todas las dimensiones listadas anteriormente son elementos que añaden valor.

FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD

1 - Organización Enfocada al Cliente Deben identificar y entender sus necesidades presentes y futuras

2 - Liderazgo Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección

3 - Involucramiento de la Gente Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección

4 - Enfoque de Procesos Administrar los recursos y las actividades como procesos.

5 - Enfoque de Sistemático Identificación, entendimiento y gestión de procesos interrelacionados.

6 - Mejoramiento continuo

7 - Toma de decisiones basado en hechos Análisis lógico e intuitivo de los datos y información.

8 - Relación mutualmente beneficiosa con el proveedor Relación que realzará la capacidad de ambas organizaciones para crear valor

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

Responsabilidad

Dirección

Gestión de los

Recursos

Medida, análisis,

mejora

Producto

(y/o servicio)

elaboración

Sistema de gestión de la calidad

C

L

I

E

N

T

E

C

L

I

E

N

T

E

R

E

Q

U

I

S

I

T

O

S

S

A

T

I

S

F

A

C

C

I

O

N

Input Output Producto/

Servicio

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD - MEJORA CONTINUA

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

LOS SEIS PILARES DE LA CALIDAD TOTAL

ORIENTACIÓN AL CLIENTE

COMPROMISO TOTAL APOYO

SISTEMATICO

MEDIDAS MEJORA

CONTINUA

COLABORACIÓN CON PROVEEDORES

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING I)

Plan

Check Do

Act

Índice de

calidad

Tiempo

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING II)

PLAN

1. DESCUBRIR EL

DESPILFARRO,

ASUMIR EL FALLO

2. ESTUDIAR EL PROCESO

3. ESTABLECER LOS PUNTOS

CRÍTICOS DEL PROCESO

4. ESTABLECER LOS PROCEDIMIENTOS

DE CONTROL

5. OBTENER DATOS FIABLES

6. EMPLEAR HERRAMIENTAS DE CALIDAD

PARA SU ANÁLISIS

7. EVALUAR LOS FALLOS/DESPILFARROS

8. INVESTIGAR LAS CAUSAS ÚLTIMAS DE

LOS FALLOS

9. PROPONER SOLUCIONES PARA ELIMINARLOS ACT

CHECK DO

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING III)

DO

10. PROBAR LAS

SOLUCIONES EN

PEQUEÑA ESCALA

CHECK

11. COMPROBAR

LOS RESULTADOS

ACT

12. IMPLANTAR LA

SOLUCIÓN DE

FORMA DEFINITIVA PLAN

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

PLANEAR

HACER

VERIFICAR

ACTUAR

Ciclo PHVA / PDCA

MEJORAMIENTO CONTÍNUO

Acciones para el

Mejoramiento de la

Calidad

MEJORAMIENTO CONTÍNUO

Acciones de

Innovación

Acciones de

Mejoramiento

Acciones de

Mantenimiento

Clasificación según

el impacto causado

en el status quo

Las acciones que se realizan para mejorar la calidad y productividad, se las

puede clasificar según el impacto que causan en las diferentes dimensiones

de la empresa: Estructura, Procesos y Tecnología.

RELACIÓN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

MEJORA

LA CALIDAD

MEJORA LA

PRODUCTIVIDAD

Se conquista el mercado con la mejor calidad

y al menor precio

Decrecen los costos porque existen menos

reprocesos, menos equivocaciones, menos

retrasos y se utilizan mejor los recursos

transformadores y transformados

SE PERMANECE

EN EL NEGOCIO

ESCALA DE

NECESIDADES

DE DESARROLLO

PERSONAL

Una organización que desea mantenerse en evolución

permanente debe estar atenta a las necesidades del personal

5. DE REALIZACION PERSONAL

MOTIVACION : Pirámide de Maslow

MASLOW

1. FISIOLOGICAS

2. DE SEGURIDAD

3. RECONOCIMIENTO SOCIAL

4. DE AUTOESTIMA

Teoria X Teoria Y

HIPOTESIS:

La gente es irresponsable

No le gusta trabajar ni

asumir responsabilidades

ESTILO:

Control estricto

Poca delegación

Sanciones fuertes

EFECTOS:

Faltos de iniciativa

Trabajadores apáticos

Responde a motivación

monetaria

HIPOTESIS:

La gente es activa

Le gusta trabajar y

asumir responsabilidades

ESTILO:

Participación

Delegación

Comunicación

EFECTOS:

Trabajadores creativos

Se superan y desarrollan

Identificados con la empresa

X E Y

TEORIA X-Y (MC GREGOR)

Si pretendemos incrementar la calidad y la productividad...

1. LA CLAVE ES INVOLUCRAR A LOS

TRABAJADORES EN EL PROCESO

2. DEPOSITAR CONFIANZA EN LAS PERSONAS

3. DISTINGUIR LAS SUTILEZAS (Mensajes no verbales)

4. INCREMENTAR LA RELACION: HUMANO-LABORAL

Z

TEORIA Z - OUCHI

LAS NORMAS ISO 9000

Es un modelo para definir las líneas básicas de un sistema de calidad que se ha impuesto como estándar a escala mundial. Dicho modelo fue desarrollado por la Organización Internacional de Normalización (ISO) y se describe en las normas de la familia ISO 9000.

Las normas de la familia ISO 9000 son independientes de cualquier industria o sector económico específicos. En su conjunto, proporcionan guías para la gestión de la calidad y requisitos generales para el aseguramiento de la calidad, describiendo qué elementos deberían comprender los sistemas de la calidad, pero no cómo una organización específica implanta estos elementos.

INFORMES, ACTAS, FORMULARIOS,

GRAFICOS e INDICADORES

INSTRUCTIVOS, PLANOS

ESPECIFICACIONES, PLANOS.

PROCEDIMIENTOS

MANUAL

DE CALIDAD

EVIDENCIAS

OBJETIVAS

INSTRUCCIONES

GENERALES

INSTRUCCIONES

ESPECIFICAS

POLITICA

DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD

QUÉ CLASE DE DOCUMENTACIÓN REQUIERE UN SISTEMA ISO 9000

ISO 9000 requiere que la empresa documente lo

que hace. La documentación que se requiere se

divide en cuatro tipos:

1. Manual de calidad

Describe en líneas generales el sistema de

aseguramiento de la calidad implantado.

2. Procedimientos

Describen los procesos y actividades generales del

sistema. Los procedimientos describen lo que se

hace: dónde, cuándo, por qué, por quién y cómo.

3. Instrucciones de trabajo

Describen requisitos de actuación específicos de

una tarea o puesto de trabajo, como la reparación

de un equipo.

4. Registros

Los registros son los documentos que "prueban"

que nuestro sistema está haciendo lo que él dice

que hace. Incluye archivos, especificaciones

técnicas, planos y otros.