el sistema de calidad
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EL SISTEMA DE CALIDAD
• ALFREDO MARTÍNEZ
• MARGARITA PERDOMO
• IRENE BÁEZ
• ROBERTO ZARZA
INTRODUCCIÓN
“PREOCÚPATE POR LA CALIDAD DE TUS
PRODUCTOS, MUCHA GENTE NO ESTÁ PREPARADA
PARA LA EXCELENCIA Y SORPRENDERÁS”
STEVE JOBS
OBJETIVO
LOGRAR UN APRENDIZAJE
SIGNIFICATIVO SOBRE LA
CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Ofrecer productos y servicios apropiados
Confianza
Medición e inspección
CLARKE
AMERICAN
CHECKS
PES
CAPACITACIO
N INTENSIVA
EL CLIENTE
ES
PRIMERO
CAPACITACIÓN
CONSTANTE
MOTOROLA
RESPETO
INTEGRIDAD
DISMINUCIÓN DE
DEFECTOSTIEMPOS
CAPACIDAD Y COMPARTIR
SIGLO XX
PRIMERO MITAD DEL SIGLO XX LA CALIDAD SE BASA EN LA SUPERVISIÓN.
SE CREARON DEPARTAMENTOS DE CALIDAD
DESPUÉS DE LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL
LA PRODUCCIÓN SE CONVIRTIÓ EN PRIORIDAD
LA CALIDAD SEGUÍA EN SEGUNDO TERMINO
NO SE MOSTRABA INTERÉS POR LA CALIDAD
EN JAPÓN SE INTEGRA INTEGRO LA CULTURA DE KAIZEN
EMPRESAS JAPONESAS SUPERAN A LAS ESTADOUNIDENSES
REVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
MAYOR EXIGIBILIDAD
COMPETENCIA GLOBAL
CAMPAÑAS DE
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
NUEVA FILOSOFÍA
PRODUCTOR-COSUMIDOR
PRIMEROS ÉXITOS
La industria comienza a enfocarse en la calidad
El gobierno reconoce la importancia de la calidad
Se expande la calidad a diferentes sectores
DE LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS A LA EXCELENCIA EN EL DESEMPEÑO
• LA CALIDAD DE LA ADMINISTRACIÓN ES TAN IMPORTANTE COMO LA
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
• TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) SE VUELVE POPULAR DENTRO DE LAS
EMPRESAS.
• EXCELENCIA EN TODA LA EMPRESA
DESILUSIONES Y CRITICAS
TQM fracasa en varias empresas
• Instituir programas de calidad con demasiada prisa
Malos enfoques y técnicas administrativas
• Nuevo interés en principios de la calidad
DESAFÍOS PRESENTES Y FUTUROS
Perfección Definición
de la Calidad
Hacer las cosas bien desde la primera
Velocidad en la entrega
Satisfacción total para el
cliente
Consistencia Eliminación de desperdicios
ENFOQUE BASADO EN EL JUICIO
Bondad o
conformidad de un
producto.
Solo la reconocemos
cuando la vemos.
La Excelencia es
abstracta y subjetiva.
Comparación de rasgos y
características de los
productos.
La calidad se determina de acuerdo con lo
cliente quiere.
Las personas tiene distintos deseos y
necesidades.
Adaptación al uso para el que el producto se compra,
o la función que cubre.
Enfoque hacia el usuario
ENFOQUE HACIA EL VALOR
Relación entre el uso con el precio.
La competencia exige satisfacer las necesidades de los clientes a precios
más bajos.
Equilibrar las características del producto con las eficiencias internas.
EL cliente
Requisitos del cliente
Integración de las
perspectivas sobre la calidad.
Tamaño, forma , acabado,
dimensiones, materiales y
características operativas y aspectos de seguridad.
CALIDAD Y VENTAJA COMPETITIVA
1.-Deseos y necesidades del cliente.
Capacidad de una empresa para
alcanzar superioridad en el
mercado. 2.-
Contribuye al éxito del negocio.
3.- Combina recursos de la organización.
5.- Base para una mejora futura.
4.-Es duradera y difícil de copiar para los
competidores.
6.- Proporciona dirección y motivación.
LA CALIDAD COMO MARCO DE
REFENCIA
EN 1970 GENERAL ELECTRIC
Estudio:
• Las percepciones del consumidor acerca dela calidad
CALIDAD: Tolerancia estricta y cumplimiento
de las especificaciones
CALIDAD TOTAL: Satisfacción del cliente a
un costo real
PRINCIPIOS DE CALIDAD
• Eran avances tecnológicos
ENFOQUE EN LOS CLIENTES Y ACCIONISTAS
• El cliente es el primer juez de la calidad
TRABAJO EN EQUIPO• Josep señala: Cuando los directivos dan confianza a los empleados, confianza y
libertad garantizan la CALIDAD
ADMINISTRACION DE RH
FUERZA LABORAL COMPETITIVA, CAPACITADA Y PATICIPATIVA
CALIDAD Y RESULTADOS EN EL NEGOCIO
Mejores
relaciones
con sus
empleados.
Mejora la
calidad de
productos y
servicios.
Productividad
mas alta.
Mayor
satisfacción de
sus clientes.
Mayor
participación
en el
Rentabilidad
más elevada.
TRES NIVELES DE
CALIDAD
1.
NIVEL DE
ORGANIZACION
Calidad y requisitos de
servicio al cliente
Productos
completos
Innovación
Oportunidad
“2
NIVEL DE LOS
PROCESOS
PRODUCTO CLAVE
PROCESOS QUE LO
PRODUCEN
Insumos para el
procesoEstándares de
desempeño
Clientes
NIVEL 3
EMPLEADO Y EL PUESTO
CALIDAD Y VALORES
PERSONALES
INICIATIVA PERSONAL
ATENCION AL CLIENTE
IMPACTO POSITIVO EN VENTAS
Evitar y reducir defectos
Registro de desventajas o
defectos
“EN EL INTENTO DIARIO POR DAR LUGAR AL
CAMBIO; LA CALIDAD PERSONAL ES LA
LLAVE PARA ABRIR LA PUERTA HACIA UNA
MEJOR COMPRENSIÓN DEL CONCEPTO
CALIDAD EN LA PRACTICA
LA EVOLUCIÓN
DE LA CALIDAD
EN XEROX
Ventaja competitiva
Poderosas patentes
Poca competencia No enfoque en
clientes
Mercado en crecimiento
FRENTE A UNA CRISIS COMPETITIVA
Competencia
Inspección excesiva
Negocios perdidos
Defectos
LIDERAZGO A TRAVES DE LA CALIDAD
InnovacionCalidad Procesos
OBJETIVOS 2.Para el empleado
1. Para el
cliente
3.De negocios
4.De procesos
RESULTADOS
Satisfaccion
de
empleados
Satisfaccion
de clientes
Mayor
participacion
en el
mercado
CRISIS Y RENOVACIÓN DE
LA CALIDAD
NUEVO LIDERAZGO CORPORATIVO
EMPLEADOS ENFOCADOS EN
EL CLIENTE
AMBIENTE DE TRABAJO:
CONFIANZA, APRENDIZAJE
Y RECONOCIMIENTO
OBJETIVOS ALINEADOS A
DIRECCIÓN DE LA
EMPRESA
EVALUAR PROGRESO AL
LOGRO DE RESULTADOS
PROCESOS LABORALES
ENFOCADOS AL CLIENTE
RESPONSABILIDADES EN
COMUNICACION Y
EVALUACIONES
CONCLUSIONES
LA CALIDAD ES EL RESULTADO DEL TRABAJO EN EQUIPO,
CONFIANZA DE LOS TRABAJADORES EN LA EMPRESA Y
SOBRE TODO COMPROMISO DE TODOS AQUELLOS QUE
INFLUYEN EN LA ORGANIZACIÓN PARA ASÍ LOGRAR LA
EXCELENCIA QUE ES EL SINÓNIMO DE CALIDAD YA QUE ES
FUNDAMENTAL EN LAS ORGANIZACIONES POR QUE BRINDA
UN VALOR AGREGADO AL PRODUCTO Y ALA RELACIÓN CON
SUS CLIENTES.
THANKS!
ANY QUESTIONS?