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NOMBRE DEL PROGRAMA:
TEORÍA DE LAS ORGANIZACIONES
TRABAJO GRUPAL SEGUNDA ENTREGA
INTEGRANTES
NOMBRES CÓDIGO
SANDRA MARIA PUERTA 1211180186
LEONARDO PIMIENTO SEPÚLVEDA 1211540101
FERNANDO VALENCIA TAPAZCO
ALIX FABIOLA BARON MOJICA
LUZ AYDA PAEZ ROJAS (No participó)
TUTOR: SANDRA MILENA RODRÍGUEZ
2013
TABLA DE CONTENIDO
ALCANCE .................................................................................................................................................... 4
CONCENSO ................................................................................................................................................. 5
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES........................................................................................................ 7
Cronograma de actividades primera etapa para los procesos de Admisión, Aplicación, compensación. . 7
Cronograma de actividades segunda etapa para los procesos de Monitoreo, Desarrollo y
Mantenimiento: ......................................................................................................................................... 8
Empresa: EMTELCO S.A ........................................................................................................................ 9
Historia:................................................................................................................................................. 9
Tipología de negocio:............................................................................................................................ 9
Misión ................................................................................................................................................. 10
Mega ................................................................................................................................................... 10
Política de gestión ............................................................................................................................... 10
1 PROCESO DE ADMISION EMTELCO S.A ................................................................................ 11
Requerimiento: ........................................................................................................................................ 13
Validación y Asignación ......................................................................................................................... 13
Prueba 16PF ............................................................................................................................................ 13
Reclutamiento ......................................................................................................................................... 14
2.1.1 Tipos de reclutamiento que se maneja al interior de la organización ........................................ 14
1.1.1 Análisis de hojas de vida: .................................................................................................... 14
1.1.2 Entrevista telefónica y reunión informativa ........................................................................ 15
1.1.3 Evaluación de competencias técnicas y conductuales......................................................... 15
1.1.4 Entrevista Final ................................................................................................................... 15
1.1.5 Verificación de referencias e Informe final ........................................................................ 15
1.2 Personal operativo: ...................................................................................................................... 15
1.2.1 Documentación exigida para aspirar a cualquier cargo dentro de la organización: ....... 16
2 PROCESO DE APLICACIÓN EN LA EMPRESA EMTELCO S.A. ........................................... 16
2.1 Diseño de cargos ......................................................................................................................... 17
2.2 Evaluación del desempeño humano ............................................................................................ 18
3 PROCESO DE COMPENSACION EN EMTELCO S.A. .............................................................. 18
4 PROCESO DE MONITOREO DE LA EMPRESA EMTELCO S.A. ........................................... 20
4.1 Evaluación mensual para Asesores, Personal de calidad y Supervisores ................................... 20
4.2 Evaluación del Personal Administrativo ..................................................................................... 24
5 PROCESO DE DESARROLLO DE LA EMPRESA EMTELCO S.A. ......................................... 26
5.1 Capacitación para inducción ....................................................................................................... 26
5.2 Capacitación el personal vinculado ............................................................................................. 26
................................................................................................................................................................ 26
5.3 Capacitación para el personal administrativo ............................................................................. 26
................................................................................................................................................................ 26
5.4 Capacitación al personal de tecnología ....................................................................................... 27
5.5 Plataforma virtual ........................................................................................................................ 27
................................................................................................................................................................ 27
6. PROCESO DE MANTENIMIENTO DEL ÁRA DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO DE
EMTELCO S.A. ........................................................................................................................................ 28
7. INFORME DE AUDITORIA ................................................................................................................. 32
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................. 33
Aspecto General ...................................................................................................................................... 33
7.1 Subsistema de Control Estratégico ....................................................................................................... 34
7.2 Avances ............................................................................................................................................. 34
7.3 Subsistema de Control de la gestión ........................................................................................... 35
7.3.1 Retos .......................................................................................................................................... 35
7.4 Subsistema de Control de Evaluación ......................................................................................... 36
7.5 Estado general del Sistema de Control Interno para el área de Admisión, aplicación, compensación,
monitoreo, desarrollo y mantenimiento .................................................................................................. 37
8 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN PARA LA EVALUACIÓN DE PROCESOS DEL ÁREA DE
GESTIÓN DE TALENTO HUMANO DE LA EMPRESA EMTELCO S.A. ........................................... 38
8.1 Pregunta Nº 1 .............................................................................................................................. 38
8.2 Pregunta Nº 2 .............................................................................................................................. 39
8.3 Pregunta Nº 3 .............................................................................................................................. 40
8.4 Pregunta Nº 4 .............................................................................................................................. 41
9 PROPUESTA DE MEJORAMIENTO: .......................................................................................... 43
10 REFERENCIA AUDITORA .......................................................................................................... 45
11 ALCANCE DE AUDITORIA ........................................................................................................ 45
12 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ............................................................................................ 46
OBJETIVO
La presente descripción tiene como objetivo indagar a cerca del medio ambiente corporativo en
torno a los procesos utilizados en el área de Gestión de Talento Humano, tales como: Admisión,
Aplicación, Compensación, Monitoreo, Desarrollo y Mantenimiento que se tienen en la Empresa
Emtelco S.A para la cual se realizarán un cronograma de actividades para conocer los procesos,
el ambiente laboral, las instalaciones, asistir a una serie de visitas, verificaciones, auditorias,
encuestas y propuestas de mejoramiento continuo; con el fin de poner en práctica los
conocimientos teóricos adquiridos a través del área de Teoría de las Organizaciones.
ALCANCE
Esta auditoria pretende acentuar bases críticas en torno a una propuesta de mejoramiento
continuo en pos de la calidad de cada uno de los procesos de la empresa auditad, para lograr así
criterios de eficiencia y poder lograr de esta manera tener un personal más idóneo y capacitado
para cumplir a cabalidad cada tarea propuesta dentro de la organización con mejores garantías
laborales.
CONCENSO
Con los compañeros de curso y verificando las diferentes investigaciones que se hicieron de cada
empresa propuesta en torno a los diferentes procesos corporativos que se ciernen a una
organización, hemos decidido elegir el proyecto presentado por la compañera Sandra María
Puerta Gil basados en el desarrollo de cada uno de las bases que hacen parte fundamental del
proceso de admisión que se viven dentro de la empresa Emtelco S.A; debido a que describe de
manera muy detallada y completa en primera medida la historia de la empresa, sus valores
corporativos, principios y estatutos, además se ha podido acceder a información de primera mano
a cerca de las partes del proceso de selección gracias a la asesoría de la psicóloga de selección
Andrea Chica y los documentos que reposan en la intranet de Emtelco. De igual forma hemos
podido notar que la empresa posee un sistema muy organizado para selección y ascenso de sus
colaboradores dentro de la organización; hechos que se destacan en el informe de auditoría
realizado en el cual se pueden ver detallados de manera específica; estos pasos y se les da un
juicio de valor respetuoso a cada uno de estos procesos en pos del mejoramiento continuo de la
empresa evaluada.
INVESTIGACION DE PROCESOS DEL AREA DE GESTION DE TALENTO
HUMANO DE LA EMPRESA EMTELCO S.A.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Cronograma de actividades primera etapa para los procesos de Admisión, Aplicación,
compensación.
FECHA NOMBRE ACTIVIDAD
11 de marzo de 2013 Leonardo Pimiento Sepúlveda Entrevista con la psicóloga de selección Andrea Muñoz para realizar un recorrido por las diferentes etapas del proceso de admisión de los colaboradores de Emtelco.
12 de marzo de 2013 Fernando Valencia Tapasco Acompañamiento en verificación de hojas de vida y criterios de selección para el nuevo personal de la empresa.
14de marzo de 2013 Alix Fabiola Varon Mojica Acompañamiento al personal nuevo en una capacitación corporativa.
15 de marzo de 2013 Luz Ayda Paez Rojas Visita a las instalaciones perativas de EMTELCO para conocer el ambiente laboral de la organización
16, 17 Y 18 de marzo de 2013Todos Recolección de datos y confrontación con la intranet de Emtelco.
19 de marzo de 2013 Sandra María Puerta Gil Redacción de informe de auditoría del primer proceso analizado en consenso con el equipo de trabajo.
Cronograma de actividades segunda etapa para los procesos de Monitoreo,
Desarrollo y Mantenimiento:
FECHA NOMBRE ACTIVIDAD
03 de abril de 2013 Leonardo Pimiento Sepúlveda La líder de desarrollo de talento humano nos llevo al área de monitoreo
Sandra María Puerta Gil donde fuimos participes del proceso de monitoreo con una llamada en
Fernando Valencia Tapasco vivo, la Jefe de calidad la Sra, Lina Bedoya, nos explicó cada una de las
Alix Fabiola Baron Mojica variables que se tienen en cuenta para dicha calificación.
11 de abril de 2013 Leonardo Pimiento Sepúlveda El Doctor Jaime Andrés Gutiérrez, nos presentó el Comité Paritario de
Sandra María Puerta Gil Salud Ocupacional, seguidamente nos atendio la Sra. Catalina Fernández,
Fernando Valencia Tapasco Líder de Bienestar laboral , quien nos habló del proceso de mantenimiento
Alix Fabiola Baron Mojica que se maneja dentro de la empresa Emtelco.
19 de abril de 2013 Leonardo Pimiento Sepúlveda Sra, Marisol Llano Restrepo jefe de la oficina de Desarrollo Humano y
Sandra María Puerta Gil Relaciones Laborales, nos expuso el proceso de Desarrollo, nos mostró
Fernando Valencia Tapasco las salas de capacitación, sus adecuacions, nos presentó en la oficina de
Alix Fabiola Baron Mojica capacitación y formación . Nos brindó material impreso para terminar el
proceso .
23 de abril de 2013 Leonardo Pimiento Sepúlveda Consolidación de datos , apuntes, material brindado por la empresa,
Sandra María Puerta Gil elbaroración del informe final de auditoría para la entrega final, repartición
Fernando Valencia Tapasco de temas para la exposición final frente al área de gestión humana de la
Alix Fabiola Baron Mojica empresa Emtelco S.A,.
Leonardo Pimiento Sepúlveda Entrega formal de los resultados de la auditoría, realizado previamente.
26 de abril de 2013 Sandra María Puerta Gil Agradecimientos por la colaboración, la disposición, el apoyo que nos
Fernando Valencia Tapasco brindaron para realizar dicho análisis y poder cumplir con los objetivos
Alix Fabiola Baron Mojica propuestos
Empresa: EMTELCO S.A
Historia:
Emtelco nació en 1992 como una empresa de Telecomunicaciones para prestar servicios de
conectividad y equipos de comunicaciones. Posteriormente, en el 2003 incursionó en la
prestación de servicios de Contact Center y en 2009 amplió su portafolio con el diseño de
soluciones Business Process Outsourcing (BPO) para la tercerización de los procesos de
relacionamiento de las empresas con sus clientes: Ventas, Servicio al Cliente, Gestión de Cartera,
Soporte Técnico, Gestión de Datos y Gestión de PQR.
Razón Social: Emtelco S.A
Tipo: Sociedad de economía mixta, del orden municipal, constituida como Sociedad anónima y
domiciliada en Medellín- Colombia.
Nit. 800.237.456-5
Entidad reconocida internacionalmente por la empresa consultora Frost & Sullivan, como
empresa líder en crecimiento en la industria de Contact Center & BPO en Colombia en 2010 por
nuestros buenos resultados en los últimos 3 años:
• Crecimientos superiores al 35% en Ventas.
• Crecimiento de la planta de personal de 1.500 personas a 4.800 personas
• Crecimiento y diversificación del portafolio de clientes.
SUCURSALES:
Bogotá.
Manizales
Cali
Pereira
Tipología de negocio:
Emtelco es una empresa filial de EPM telecomunicaciones que provee servicios outsoursing
contact center cuya misión se ha plasmado en una frase que reza “Sabemos el arte de darle valor
a cada contacto y cómo generar relaciones memorables y duraderas”.
Dentro de sus servicios contact center se tienen varios canales de atención tales como: Call
Center, IVR, SMS, Chat/e-mail, Video Contacto, Redes Sociales, Correo Directo, Atención
Presencial, Punto de Atención Virtual, Automatización de Fuerza en Calle, Visión 360° y Avatar
Empresarial. Todos ellos enfocados a las Ventas, Servicio al cliente, Gestión de cartera, Soporte
técnico y la Gestión de datos.
Misión
En Emtelco S.A., enfocamos nuestra misión en el que hacemos y para quien lo hacemos, por lo
que nuestra misión es:
“Sabemos el arte de darle valor a cada contacto y cómo generar relaciones memorables y
duraderas”.
Mega
“Emtelco, una empresa que maximiza el valor de cada contacto de los clientes con sus usuarios
internos y externos. En el 2015 obtendrá ingresos por ventas de $250.000 millones en el mercado
nacional e internacional, con un crecimiento interanual superior al crecimiento de la industria de
Contact Center y BPO, y un margen de EBITDA por encima del 15%”
Política de gestión
“Emtelco s.a. busca entender el negocio de nuestros clientes, satisfacer sus necesidades y mejorar
continuamente; para garantizar nuestra sostenibilidad al generar valor económico, social, y
ambiental; promoviendo el desarrollo de nuestros grupos de interés y el cumplimiento de las
disposiciones legales.”
1 PROCESO DE ADMISION EMTELCO S.A
En EMTELCO se gestiona el relacionamiento de las empresas con sus usuarios finales a través
de diferentes medios de contacto. Cuentan con el mejor talento humano, es vital ya que son la
cara al cliente de quienes los contratan, es por esto que se esmeran por generar oportunidades de
crecimiento dentro de la empresa, a través de actividades de Bienestar Laboral y Desarrollo del
Talento Humano.
A través de internet se puede descargar el formato para diligenciar la hoja de vida, por favor
consultar la respectiva referencia bibliográfica al final de este documento.
El procedimiento para un proceso de selección de una convocatoria, se da de acuerdo a la
dinámica de nuestra compañía, este proceso se describe a continuación:
Requerimiento: Se inicia con un requerimiento que es solicitado por el líder del proceso cuando
requiere suplir una vacante en su equipo de trabajo.
Validación y Asignación: Consiste en verificar el perfil del cargo y las pruebas de conocimiento
correspondientes a ese cargo; además, se designa un responsable para el requerimiento durante el
proceso de selección.
Prueba 16PF: es un instrumento diseñado para la investigación de la personalidad en un corto
tiempo. El cuestionario 16 FP, se basa en la medición de 16 dimensiones funcionalmente
independientes y psicológicamente significativas.
Los factores de la personalidad que mida el 16 FP no son únicos de la prueba sino que se insertan
dentro del contexto de una teoría general de la personalidad.
Esas 16 dimensiones o escalas son esencialmente independientes. Además de los 16 factores
principales de la personalidad, el instrumento puede usarse para medir cuatro dimensiones
secundarias adicionales, las cuales son rasgos amplios, cuya calificación se obtiene de los
componentes de los rasgos primarios.
Una primera propiedad importante DEL 16 FP es su comprensión de la amplitud de dimensiones
de la personalidad (del fundamento de la esfera de la personalidad). Otra propiedad importante es
la orientación de las escalas hacia una medición funcional. Es decir, las escalas no están
diseñadas en términos o conceptos subjetivos, o a priori sino que están dirigidas a localizar
previamente las estructuras naturales de la personalidad relacionadas con la forma en que ésta se
desarrolla actualmente. Asimismo, tiene que ver con los conceptos básicos de la personalidad, las
mediciones se hacen incrementalmente relacionadas con un cuerpo organizado e integrado de
conocimientos prácticos y teóricos en los campos clínicos, educativos, industriales y de
investigación básica.
La primordial característica del 16 FP que lo distingue de la mayoría de los cuestionarios para
adultos es que está basado firmemente en el concepto de la esfera de la personalidad, un diseño
para asegurar la cobertura de reactivos iniciales para todas las conductas que comúnmente entran
en la clasificación y en las descripciones de personalidad. Así, se ha construido el instrumento no
solamente con material factorial sino que también es parte de la investigación general
estructurada sobre personalidad en los datos de clasificación de la vida diaria, pruebas objetivas,
etc.
De este modo, el 16 FP consiste de escalas orientadas cuidadosamente hacia conceptos básicos
de la estructura de la personalidad humana., validado con respecto a los factores primarios de la
personalidad. y originados en psicología general.
Los factores que se evalúan en el cuestionario son:
SOCIABILIDAD
SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
ESTABILIDAD EMOCIONAL
DOMINANCIA
IMPETUOSIDAD
RESPONSABILIDAD
EMPUJE
SENSIBILIDAD
SUSPICACIA
IMAGINACIÓN
INDIVIDUALISMO
CUMPLIMIENTO
TENSIÓN
DIPLOMACIA
SEGURIDAD
REBELDÍA
También se realizan pruebas de ortografía, dicción, pronunciación y ofimática; en ocasiones
según el piloto donde se va ingresar se exigen conocimientos complementarios para el cargo al
cual se desea aspirar.
Reclutamiento: Es el procedimiento utilizado con el fin de atraer a un número suficiente de
candidatos idóneos para cubrir una o más vacantes, este proceso tendrá un límite de tiempo, el
cual dependerá de la fecha a cubrir la vacante, establecida por acuerdo entre el jefe que solicita el
proceso y el área de selección, además se puede manejar de la siguiente manera:
2.1.1 Tipos de reclutamiento que se maneja al interior de la organización
Reclutamiento Interno: Es cuando, al presentarse determinada vacante, se decide incluir solo a
los colaboradores de la empresa, los cuales pueden postularse por iniciativa propia, por
sugerencia del jefe o de cualquier otro integrante de la empresa, siempre y cuando se considere
que cumple con el perfil requerido para el cargo.
Reclutamiento Externo: Se da cuando al existir determinada vacante, se decide cubrirla con
alguna persona que en la actualidad no tiene vínculo contractual con la empresa.
Reclutamiento Mixto: Es aquel que mezcla el reclutamiento interno y externo en un mismo
proceso.
Reclutamiento por Invitación: Es aquel que permite incluir a cierto número de personas al
proceso los cuales son contactados directamente y se les invita a participar.
1.1.1 Análisis de hojas de vida:
En este proceso se revisan detalladamente las hojas de vida recibidas teniendo en cuenta el perfil
requerido para el cargo. Se tendrán en cuenta a los candidatos que cumplan con el perfil para que
éstos puedan continuar en el proceso, aquellos candidatos que no se ajusten a las necesidades del
cargo serán registrados en una base de datos del área de Selección para procesos futuros de
selección en caso de que su perfil se ajuste.
1.1.2 Entrevista telefónica y reunión informativa
Se realiza el primer acercamiento con el candidato por medio de una llamada telefónica en donde
se podrá identificar algunas competencias necesarias, luego se procede con los candidatos
elegidos a un contacto directo para suministrar información pertinente del proceso de selección.
1.1.3 Evaluación de competencias técnicas y conductuales
Consiste en evaluar el grado de noción, conocimiento, habilidades y destrezas que pueda tener el
candidato para realizar la labor a contratar, además de evaluar las características del
comportamiento general del o los candidatos en su lugar de trabajo.
1.1.4 Entrevista Final
Consiste en realizar una última entrevista en donde se consolide las condiciones del proceso de
selección, es decir, se tendrá un último espacio con el jefe inmediato y/o con el responsable del
proceso en donde se podrá corroborar todos los resultados del proceso de selección por el cual ha
pasado el candidato.
1.1.5 Verificación de referencias e Informe final
Consiste en recoger información de los candidatos, previa autorización de estos, en donde se
confirma la percepción de las empresas donde ha laborado anteriormente y se realiza un
documento que soporta el resultado final.
1.2 Personal operativo:
El organigrama del personal operativo de la empresa está conformado de la siguiente manera:
Asesores de servicio al cliente: personal encargado de la atención del servicio contact center para
la operación de las diferentes líneas de atención de los clientes corporativos, estos son elegidos a
través de convocatoria externa y citados a una serie de entrevistas, pruebas actitudinales y
capacitaciones basadas en criterios de calidad exigidos por cada cliente corporativo; usualmente
se elige personal joven e incluso para algunos es el primer empleo por lo tanto no siempre se
solicita experiencia laboral o estudios complementarios.
Supervisores, asistentes de cuenta, ejecutivos de cuenta, auxiliares de planeación y control y
formadores: Aunque este personal es de carácter administrativo se encarga de acompañar toda la
base operativa de los procesos operativos de la empresa, son elegidos a través de convocatorias
internas en las cuales se evalúa el nivel de estudios, la experiencia laboral y las capacidades
actitudinales del aspirante, estas convocatorias son publicadas a través de la página web de la
empresa www.emtelco.com.co y la Intranet,
Ejemplo de estas convocatorias es el siguiente:
Proceso de selección Coordinador Supervisor de Línea EPM por encargo Si eres tecnólogo
titulado o estudiante del 7° semestre en adelante de cualquier carrera universitaria te invitamos a
participar en el proceso de selección para el cargo Coordinador Supervisor de Línea EPM por
encargo (3 meses). Y si estás vinculado directamente por Emtelco o si eres personal en misión
podrás presentarte a este proceso de selección siempre y cuando cumplas con la siguiente
experiencia laboral:
Un (1) año de experiencia relacionada con la operación de Contact Center.
Salario: $1.723.862
Vacantes: 1
Para que tu hoja de vida sea tenida en cuenta deberás diligenciar en su totalidad el formato de
hoja de vida de EMTELCO el cual se descarga a continuación y así mismo diligenciar el formato
de hoja de vida en línea que se encuentra en esta sección.
El tiempo límite para participar en este proceso y diligenciar la hoja de vida en línea es hasta las
5:00 p.m. del día viernes 22 de marzo de 2013.
Te recomendamos que te inscribas al proceso después de determinar que cumples con todos los
requisitos solicitados para el cargo.
Mayor información en el buzón: [email protected]
1.2.1 Documentación exigida para aspirar a cualquier cargo dentro de la organización:
Hoja de vida
Copia del documento de identidad
Copia de la libreta militar (hombres)
Copia de documento de la procuraduría
Certificados laborales (opcional)
Certificados académicos (opcional)
Exámenes médicos requeridos
2 PROCESO DE APLICACIÓN EN LA EMPRESA EMTELCO S.A.
En la Empresa Emtelco S.A, la Sra. Marisol Llano nos da a conocer que dentro del proceso de
aplicación de su Dirección, está estructurado de tal manera que se puedan usar para diseñar todas
las actividades que las personas pueda realizar dentro de la organización y de este modo
podemos verificar su desempeño. Informa además que dentro de su proceso de aplicación y los
cargos dentro de la misma, lleva consigo un análisis de puesto, orientación y evaluación
permanente de su labor, lo cual trae beneficios y oportunidades que ayudan a:
Mejorar los resultados (aumento de beneficios).
Reducir el ausentismo (compensa asistencias y penaliza ausencias.
Aumenta los ingresos ( promoción de puestos)
Motiva el trabajo en equipo (implantando incentivos).
Valoración del desempeño individual (asignación de objetivos individuales).
Recalca que se debe tener muy presente dos aspectos importantes, debido a que cada empresa
está formada por personas y sólo se puede funcionar correctamente si están en el puesto
adecuado para el cual fueron contratadas, capacitadas y admitidas.
Seguidamente expone:
2.1 Diseño de cargos
Es muy importante para nuestra empresa definir adecuadamente los cargos, estableciendo reglas,
especificando las atribuciones que deben tener o no los miembros que laboran al interior de la
organización.
La persona seleccionada, no solo debe cumplir con la descripción y especificación del puesto,
debe encajar con los demás integrantes del grupo de trabajo y en especial con su jefe inmediato.
Después de haber seleccionado a la persona se le asigna su área de trabajo para que le fuera
seleccionado.
Informa que su enfoque es tradicional, ya que se tiene un modelo mecanicista, ya que le damos
énfasis a la eficiencia, ofreciéndoles estabilidad; pero a su vez es una empresa muy rigurosa
con sus procesos de cómo hacer las cosas.
De acuerdo a lo anterior es muy importante tener en cuenta que cada actividad de desempeño
debe ser calificada, para posteriormente hacer mejoras o cambios en lo que se está débil o
definitivamente se asume incompetencia, para lo que se precisa de una evaluación de
desempeño.
2.2 Evaluación del desempeño humano
En esta etapa la evaluación de desempeño es un proceso interno para evaluar qué tan bien los
trabajadores están llevando a cabo sus labores. Además se debe compartir la información con los
mismos y buscar las alternativas más eficaces para aumentar la calidad en su trabajo. Para que lo
anterior se dé, de acuerdo a lo estipulado, es importante brindarle al personal las herramientas
adecuadas para que realicen su trabajo con motivación y seguridad.
Es muy importante premiar sus aciertos, pero dela misma manera, es importante corregir a
tiempo sus falencias, realizando retroalimentaciones al empleado para que haya un permanente
aprendizaje. Cabe anotar la importancia de ser justo en todos los sentidos, se les debe ofrecer
capacitaciones e implementar programas para que el empleado se desarrolle en su área o en
cualquier otra en la que pueda ser un futuro candidato y sobretodo cumplir con los reglamentos
preestablecidos con anterioridad.
Siempre dentro de la empresa Emtelco S.A se evalúa teniendo en cuenta los siguientes tres
aspectos:
En base a resultados: En base a objetivos y metas.
Desempeño: En base al desempeño que se presenten al aplicar ciertas prácticas.
Factores críticos de éxito: Son los que hacen que esta empresa tenga éxito, mejore sus
resultados y su desempeño.
Para dicha evaluación, cuentan con una herramienta de apoyo a esta etapa y se refiere a una
retroalimentación de 360 grados, donde un grupo de personas participan frecuentemente con el
personal, todos los miembros participan en el establecimiento de metas y en la evaluación de
desempeño, dentro del mismo incluimos personas de cualquier rango, nivel o jerarquía desde el
más bajo al más alto nivel. Ambas partes se mantienen comunicadas y se retroalimentan una a
otra, se analizan necesidades del servicio, tiempos de respuesta etc.
3 PROCESO DE COMPENSACION EN EMTELCO S.A.
El Doctor Juan Andrés Gutiérrez Pérez Director de Gestión humana, nos expone dicho proceso
al interior de su organización.
Da a conocer que el manejo que se le da desde su dirección, es desde el punto de vista que se
encarga de ver cómo motivar al personal, dependiendo de sus necesidades, buscando maneras de
motivación y con sumo cuidado, ya que si no se manejan adecuadamente se pueden cometer
errores que a futuro le generará mayores gastos a la empresa.
Como tal la compensación tanto para la empresa Emtelco como en cualquier otra, es importante
para los empleados y éstas pueden ser en efectivo y no efectivo dela siguiente manera:
Salario: Dinero recibido por el trabajo dentro de un periodo determinado, no se les paga
tiempo extra (área administrativa, ejecutivos de cuenta, asistentes de cuenta,
coordinadores y supervisores).
Salarios por horario: Es el que se le brinda a nuestro personal de la línea de servicio al
cliente, ya que es un contrato por labor contratada, por tal motivo se les paga el tiempo
que trabajen día a día.
Pago por incentivo o pieza: Este tipo de salario adicional aplica al interior de nuestra
compañía específicamente para personal de ventas ya que les genera un valor agregado
en su labor.
Dentro de este proceso es muy importante darle a conocer a cada una de las personas que
ingresan a nuestra empresa los beneficios de cada uno de los puestos a ocupar, hace parte de la
motivación y de este modo sientan el deseo y/o la necesidad de avanzar y a su vez ayude a la
empresa a ser mejor, demostrando sus capacidades y talentos.
4 PROCESO DE MONITOREO DE LA EMPRESA EMTELCO S.A.
Es una técnica de dirección imprescindible en la actividad administrativa. El procedimiento para
evaluar el personal se denomina evaluación de desempeño, y generalmente, se elabora a partir de
programas formales de evaluación, basados en una cantidad razonable de informaciones respecto a
los empleados y a su desempeño en el cargo.
Su función es estimular o buscar el valor, la excelencia y las cualidades de alguna persona. Medir
el desempeño del individuo en el cargo y de su potencial de desarrollo.
4.1 Evaluación mensual para Asesores, Personal de calidad y Supervisores
Dentro de la empresa Emtelco S.A. existe en primera medida un aplicativo virtual que se llama
Davinci, donde mes a mes desde el personal administrativo, Supervisores, departamento de
calidad, personal de tecnología, Asistentes de cuenta y asesores deben presentar una evaluación.
Es satisfactorio del 85% en adelante hasta el 100%; aquellas personas que durante tres (3) meses
consecutivos se encuentren por debajo del 85%, entran en un proceso de seguimiento ya que está
reflejando falta de manejo de información el cual puede verse reflejado en la atención al cliente.
Muestra del ambiente para ingreso de presentación de evaluación mensual
Emtelco S.A., cuenta con un área de calidad para cada uno de las líneas de atención, las cuales se
encargan de realizar monitoreo permanente a los asesores, durante el mes los asesores que se
encuentren dentro de un rango estable, se les realizan 4 monitoreo en vivo, quiere decir, en el
mimo momento que se encuentra atendiendo al cliente a través de conexión remota y 1 monitoreo
por parte de su supervisor. El promedio de los monitoreo individual debe ser de 90% hasta el
100%, de no cumplir con la meta, se realiza una retroalimentación con firma de compromiso para
mejoramiento de la variable afectada.
A nivel general el cliente (es quien contrata el servicio, EPM), realiza un sondeo mensual de
evaluación aplicando el mismo método que el área de calidad, llamadas en vivo a través de
conexión remota, donde realiza sus respectivas observaciones o felicita a la empresa por el buen
servicio.
Muestra del ambiente de monitoreo por cada empleado evaluado.
Detalle de monitoreo
Empleado: SANDRA MARIA PUERTA GIL Fecha Monitoreo: 22/04/2013 Dependencia:
DANOS GAS POR RED Fecha Llamada: 22/04/2013 Tipo Evaluación: DAÑOS GAS POR RED
COPCV3.1 ID Llamada: 1137801366553975 Supervisor: ALBA LILIANA GONZALEZ
GARCIA Llamada Evaluada Por: Área Calidad
ASPECTOS DE CALIFICACIÓN
Atributo Variable Calificación
APERTURA ATENCIÓN OPORTUNA DE LA LLAMADA 100
APERTURA SALUDO 100
HABILIDADES DE
COMUNICACIÓN EXPRESIÓN VERBAL 100
HABILIDADES DE
COMUNICACIÓN SEGURIDAD PROYECTADA AL RESPONDER 100
HABILIDADES DE
COMUNICACIÓN ETIQUETA TELEFONICA 100
HABILIDADES DE
COMUNICACIÓN
RITMO, ENTONACIÓN, ENFASIS Y
PRONUNCIACIÓN CORRECTA DE PALABRAS 100
HABILIDADES DE
COMUNICACIÓN ORTOGRAFÍA, REDACCIÓN Y DIGITACIÓN 100
HABILIDADES DE
COMUNICACIÓN IDENTIFICACIÓN CON LA EMPRESA 100
HABILIDADES DE
COMUNICACIÓN ACOMPAÑAMIENTO EN LOS TIEMPOS DE ESPERA 100
CIERRE DESPEDIDA 100
CIERRE DURACIÓN DE LA INTERACCIÓN 100
Resumen General:
Calificación Errores No Críticos:
1
0
0
%
Calificación Errores Críticos: 0
%
Llamada Solucionada en Primer Contacto: S
i
Llamada Efectiva
Observaciones
S
i
Motivo de la transacción: Ausencia del servicio en instala
Id de la transacción: 1137801366553975 - spuertag
Fecha de la transacción: 22/04/2013
Error Crítico: 100%
Calificación Error Crítico negocio: 100%
Calificación Error Crítico usuario: 100%
Calificación Error no Crítico: 100%
SPC : SI:
4.2 Evaluación del Personal Administrativo
Se llama evaluación de desempeño, se mide a través de competencias logradas de acuerdo a sus
cargos, y el cumpliemnto de actividades del plan de acción anual, teniendo en cuenta el valor
agregado que cada uno le de a su labor. Este personal también debe cumplir con un margen de
satisfacción, de lo contrario reciben sus respectivas observaciones con el fin de mejorar y les dan
un tiempo para nivelación, donde puede demostrar que es competente para dicho cargo.
La Psicóloga Andrea Chica, nos dice que no cabe duda de que la motivación es clave para el éxito
en el desempeño, pero ésta puede cambiar a lo largo del tiempo. No podemos suponer que las
motivaciones de los trabajadores de nuestra organización serán siempre las mismas. La realidad
cambia y nuestro interés por esa realidad puede cambiar. Además nuestras necesidades personales,
familiares, económicas y sociales también evolucionan y por lo tanto, cambian nuestras
prioridades. En la medida que podamos satisfacer estas necesidades dentro de la organización
(satisfacción por la tarea, reconocimiento público, incentivo económico, poder, necesidad de
logro, calidad de vida en el trabajo, conciliación de la vida laboral y personal, etc.) tendremos un
nivel de motivación mayor o menor.
Es por esto que la empresa cuenta con un evento semestral al cual le llamamos LOS MÁS, allí
realizamos un reconocimiento a su labor.
5 PROCESO DE DESARROLLO DE LA EMPRESA EMTELCO S.A.
Procesos empleados para capacitar e incrementar el desarrollo profesional y personal. Incluyen
entrenamiento y desarrollo de las personas, programas de cambio y desarrollo de las carreras, y
programas de comunicación e integración.
El jefe de la oficina de Desarrollo Humano y Relaciones Laborales, Marisol Llano Restrepo se
encarga de darnos a conocer que para este proceso:
La empresa cuenta con un área de capacitación, compuesto por 60 personas que se encargan de las
diferentes áreas de capacitación, entre ellas están:
5.1 Capacitación para inducción
Nos encargamos de brindarle una capacitación detallada a cada una de la personas nuevas,
dándoles a conocer todo el proceso de constitución de nuestra empresa como: visión, misión,
política de gestión, valores corporativos, les informamos las empresas a las cuales les prestamos
servicios, porque no solamente es a EPM, tenemos actualmente servicio al cliente para más de 40
empresas y finalmente nos centramos en darles una capacitación detallada del cargo a desempeñar.
Cabe anotar que en este proceso esta incluido el acompañamiento lado a lado para el manejo del
sistema y las herramientas y programas que se requieren para desempeñar su labor.
5.2 Capacitación el personal vinculado
Se encarga de prestar un acompañamiento permanente al personal que se encuentra vinculado en la
empresa, ya que nos encargamos atención de servicio al cliente de una empresa de Servicios
Públicos (EPM), donde a diario cambian sus políticas y aumentan sus servicios en pro del
bienestar del usuario.
5.3 Capacitación para el personal administrativo
Dentro de este ambiente nos encargamos es de formar en calidad humana a nuestro personal
profesional, además de capacitarlos para la entrada de nuevos retos con el fin de lograr los
objetivos propuestos, es importante y con orgullo decir que contamos con un grupo de
profesionales comprometidos, con un alto sentido de pertenencia, de mente abierta y con la
capacidad de adaptarse a cada una de la etapas.
5.4 Capacitación al personal de tecnología
La empresa Emtelco S.A, cuenta con Ingenieros certificados en Tecnologías de Información y que
a su vez se encuentran en la búsqueda de innovación con el fin de ayudar a la plataforma
tecnológica que soporta nuestros servicios y a su vez estos ingenieros son los multiplicadores de
conceptos para el resto del personal.
5.5 Plataforma virtual
La empresa cuenta además con una plataforma donde semanalmente les suben temas para que
vayan puliendo su comunicación, dicción, ortografía, interpretación, manejo de conflictos,
tecnologías de información. Inicialmente les exponen un tema, luego lo evalúan, para medir de
este modo el nivel de compromiso y de aprendizaje en cada uno de los programas.
El Comité Paritario de Salud Ocupacional también se encarga permanentemente de realizar
capacitaciones con el fin de prevenir riesgos, enfermedades profesionales.
La empresa también cuenta con un grupo de emergencias, el cual está debidamente uniformado y
también se encargan de realizar programas de capacitación para atención de accidentes, primeros
auxilios y vías de evacuación en caso de emergencias, les enseñan el significado de cada señal y
realizan simulacros.
Emtelco es una empresa que fomenta en un alto nivel el progreso y desarrollo en cuanto a la
formación tecnológica y profesional, por tal motivo formó un comité con el fin de ayudar a buscar
alternativas y descuentos, adquiriendo convenios con universidades y centros tecnológicos; de este
modo los asesores pueden acceder más fáciles y obtienen descuentos. También tiene un fondo de
estudio que les presta en caso de necesitarlo con un plazo a 6 meses para que paguen su semestre.
Por último, aquellas personas que estudien cuentan con horarios especiales y son asignados de
acuerdo al horario de clase, este varía cada semestre.
Con el anterior proceso la empresa se beneficia ya que en el momento de publicar postulaciones
para nuevos cargos van a contar en todo momento con su propio personal, lo cual ayuda a generar
cargos optamos porque ya cada uno de los que se requieren llevan un procesos en la compañía y no
empiezan de cero.
6. PROCESO DE MANTENIMIENTO DEL ÁRA DE GESTIÓN DE TALENTO
HUMANO DE EMTELCO S.A.
Dentro de este aspecto la Señora Catalina Fernández, Líder de Bienestar laboral nos informa que
dentro de este proceso se maneja el mantenimiento de las condiciones laborales, que favorezcan la
calidad de vida y su permanencia en la organización. Constituyen dos actividades estrechamente
relacionadas, orientadas a garantizar condiciones personales y materiales de trabajo, capaces de
mantener cierto nivel de salud de los empleados. Dentro de la empresa Emtelco S.A. la salud es un
estado completo de bienestar físico, mental y social, y no sólo la ausencia de enfermedad.
Su función está relacionada con el diagnóstico y la prevención de enfermedades ocupacionales a
partir del estudio y el control de dos variables: el hombre y su ambiente de trabajo; así como
también la prestación no solo de servicios médicos, sino también de enfermería, primeros auxilios;
en tiempo total o parcial; según el tamaño de la empresa, relaciones éticas y de cooperación con la
familia del empleado enfermo.
Para este proceso expusieron lo siguiente el equipo de GTH de la presente empresa:
La empresa Emtelco S.A, dentro del presente proceso se encuentra comprometido dando
cumplimiento a las disposiciones legales vigente, tendientes a garantizar los mecanismos que
aseguren una adecuada y oportuna prevención de los accidentes de trabajo y enfermedades
profesionales de conformidad con los artículos 34, 57, 58, 108., 205, 206, 217, 220, 221, 282,
283, 349. 350 y 351 del Código Sustantivo del Trabajo, La ley 9ª de 1979, Resolución 2400 de
1979, Decreto 614 de 1984, Resolución 2013 de 1986, Resolución 1016 de 1989. Resolución
6398 de 1911 y demás normas que con tal fin se establezcan.
Para cumplir con estos procesos cuentan con el funcionamiento del:
6.1 Comité Paritario de Salud Ocupacional
Desarrollando actividades permanentes, teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
6.2 Subprograma de Medicina Preventiva y del trabajo
Orientado a promover y mantener el más alto grado de bienestar físico y social de los
trabajadores, en todos los oficios, prevenir cualquier daño a su salud, ocasionado por las
condiciones de trabajo, protegerlos en su empleo de los riesgos generados por la presencia de
agentes y procedimientos nocivos; se trata al máximo en mantener al trabajador en una actividad
acorde con sus aptitudes fisiológicas y psicosociales.
6.3 Higiene y seguridad industrial al interior de la empresa EMTELCO S.A.
Cuentan con un Subprograma de Higiene y Seguridad Industrial
El cual está dirigido a establecer las mejores condiciones de saneamiento básico industrial y a
crear los procedimientos que conlleven a eliminar o controlar los factores de riesgo que se
originen en los lugares de trabajo y que puedan ser causa de enfermedad o accidente.
Nos expusieron los principales riesgos existentes, los cuales están constituidos principalmente
por:
6.3.1 Riesgos Biomecánicos: Cargo postural estática, carga de trabajo dinámico, diseño puesto
de trabajo y movimientos repetitivos.
6.3.2 Riesgos Psicosociales: Relaciones interpersonales, organización del trabajo, carga mental.
6.3.3 Riesgos Físico – Químicos: Almacenamiento de material combustible.
6.3.4 Riesgos Físicos: Iluuminación y ruido.
6.3.5 Riesgos Públicos: Tránsito, delincuencia y desorden público.
6.3.6 Riesgos Locativos: Orden y limpieza, almacenamiento, estructuras y edificaciones.
6.3.7 Riesgos Mecánicos: Caídas, golpes y choques.
A fin de que los anteriores riesgos no se traduzcan en en accidentes de trabajo o enfermedades
profesionales, la empresa ejerce su control en la fuente, en el medio transmisor o en el trabajador
de conformidad con lo estipulado en el Programa de Salud Ocupacional de la empresa, el cual se
da a conocer a todos los trabajadores a través de los procesos de inducción.
Dentro de este proceso tuvimos la intervención de la Sra. Yesenia María Rojas, Asistente de
Salud Ocupacional donde nos complemente dicho proceso con la:
6.4 Política ambiental; donde nos dice:
EMTELCO como empresa del Grupo Empresarial EPM, acoge su política ambiental “El Grupo
Empresarial EPM, como prestador de servicios públicos relacionados con energía, agua potable,
saneamiento básico y telecomunicaciones, es consciente de su interdependencia con el ambiente;
por lo tanto, debe realizar una gestión ambiental integral (ver definición anexa) de manera
proactiva, con criterios de competitividad empresarial y sostenibilidad ambiental, económica y
social.
Así, el Grupo Empresarial EPM se compromete a aplicar los siguientes lineamientos:
Velar por el cumplimiento de la legislación ambiental y los compromisos voluntarios suscritos en
el ámbito de su actuación.
Realizar la gestión ambiental con enfoque preventivo y hacer uso racional de los recursos que
emplea.
Mejorar continuamente el desempeño ambiental, en el marco de las posibilidades tecnológicas y
económicas.
Promover y fortalecer la cultura ambiental de los grupos de interés pertinentes.
Afianzar la comunicación transparente de la gestión ambiental con los grupos de interés y
propiciar su participación basados en relaciones de respeto y confianza mutua.
La implementación de diversas acciones que contribuyen a mitigar el cambio climático, constituye
un testimonio de la responsabilidad ambiental del Grupo Empresarial EPM.”
Definiciones: Gestión ambiental integral: conjunto de acciones que desarrolla el Grupo
Empresarial EPM para la prevención, mitigación, corrección, y/o compensación de los impactos
negativos y la potenciación de los impactos positivos sobre los componentes físico, biótico y
social, desde la planificación de los proyectos, obras o actividades y de los impactos que éstos
puedan recibir del medio.
6.5 La política de consumo de sustancias psicoactivas
El Director de Gestión Humana, el Sr. Jaime Andrés Gutiérrez, nos da a conocer que en Emtelco
S.A.; permanece comprometido a través del arduo desempeño de su grupo de trabajo, fomentando
estilos de vida saludable, propendiendo por el mejoramiento de la calidad de vida de nuestros
colaboradores, por este motivo, se diseñan diversas estrategias al interior de la organización para
favorecer la promoción, prevención e intervención del NO CONSUMO DE SUSTANCIAS
PSICOACTIVAS, en pro de salvaguardar la salud integral de los miembros de la familia Emtelco,
velando por el desempeño eficiente que conduzca al logro de los objetivos corporativos.
Las estrategias diseñadas para la promoción, prevención e intervención, están enmarcadas en
nuestros valores corporativos. De igual forma el compromiso directo par el desarrollo de las
mismas, está soportado bajo los principios de :
6.5.1 Confidencialidad: La información de los colaboradores a intervenir, es manejada con la
debida reserva y confidencialidad, garantizando su identidad.
6.5.2. Igualdad: En el desarrollo de las estrategias participan el empleador, los colaboradores de
emtelco.
6.5.3. Equidad: En las actividiades realizadas y encomendadas, no existe ningún tipo de
distinción o discriminación
6.6. Atención Psicológica: La empresa cuenta con una oficina a cargo de personal practicante de
la Universidad de Antioquia, quien presta servicio a sus empleados de lunes a viernes con el fin de
ayudar a la orientación psicológica y estabilidad emocional para cada uno y de ser necesario
terapias con sus miembros de la familia.
Es importante saber que la empresa durante todo el mes de octubre, cuenta con una programación
que se llama brigada de salud, donde cada uno de sus empleados puede acceder sin ningún costo, el
cual cuenta con el apoyo de las diferentes EPS donde está afiliado su personal.
Realiza también actividades de integración como es la celebración del día de la familia, evento
macro, donde son participes todos sus empleados con su grupo familiar; este con el fin de fomentar
la unión familiar y darles a conocer que Emtelco más que una empresa es una familia que se
preocupa por su bienestar.
La empresa cuenta con malla de turnos variados los cuales van desde 4 horas hasta 10 horas
diarias, los cuales varían día a día, con el fin de dar flexibilidad al sistema y que cada uno de sus
asesores puedan tener espacios para realizar actividades externas.
A través de la intranet de la empresa cuentan con un espacio para que cada uno de sus empleados
pueda manifestar sus inquietudes e inconformidades, ya que para nuestra área de Gestión de
Talento Humano es muy importante la estabilidad emocional de cada uno de nuestros
colaboradores.
7. INFORME DE AUDITORIA
INFORME DE AUDITORIA DE LOS PROCESOS DE LA GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
EMPRESA EMTELCO S.A.
NIT. 800.237.456-5
AÑO DE EJECUCIÓN: 2013
ÁREA AUDITADA: DIRECCIÓN DE GESTIÓN HUMANA
PROCESOS DEL ÁREA DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO: ADMISIÓN, APLICACIÓN, COMPENSACIÓN, MONITOREO, DESARROLLO Y MANTENIMIENTO
INICIO DE LA AUDITORIA: 11 DE MARZO DE 2013
CIERRE DEL PROCESO: 23 DE ABRIL DE 2013
ENCARGADOS DE LA AUDITORÍA
ESTUDIANTES DEL POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO
SANDRA MARÍA PUERTA
LEONARDO PIMIENTO SEPÚLVEDA
FERNANDO VALENCIA TAPASCO
ALIX FABIOLA BARON MOJICA
PERSONAL AUDITADO - PERSONAL DEL ÁREA DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
JAIME ANDRÉS GUTIÉRREZ PÉREZ - DIRECTOR DE GESTIÓN HUMANA
MARISOL LLANO RESTREPO - JEFE DE OFICINA DE DESARROLLO Y RELACIONES LABORALES
MARÍA ISABEL OVIEDO - JEFE DE OFICINA DE SELECCIÓN Y VINCULACIÓN
LEDY MONSALVE - LIDER DE SELECCIÓN Y VINCULACIÓN
ELIANA SUÁREZ VALENCIA - LIDER DE DESARROLLO DE TALENTO HUMANO
CATALINA FERNÁNDEZ ARROYAVE - LIDER DE BIENESTAR LABORAL
YESENIA MARÍA ROJAS - ASISTENTE DE SALUD OCUPACIONAL ANDREA CHICA - PSICÓLOGA LABORAL
INTRODUCCIÓN
La Dirección de Gestión Humana es de gran importancia en el desarrollo del negocio de
EMTELCO S.A. por ser las personas el principal elemento en la prestación de servicios de
Contact Center y BPO, por esta razón la adecuada ejecución de cada una de sus actividades
conlleva al cumplimiento del su propósito “Suministrar y mantener personal Competente y
motivado, en un ambiente seguro, que contribuya con su desempeño al logro de los
objetivos estratégicos”.
Aspecto General
La Dirección de Gestión Humana se encuentra en permanente proceso de adecuación debido a
los cambios estructurales y de responsabilidades, trabajando en equipo los líderes con sus
colaboradores para redefinir un impacto favorablemente los objetivos estratégicos.
7.1 Subsistema de Control Estratégico
Emtelco en desarrollo de la planeación estratégica tiene retos muy importantes para continuar
con la implementación y fortalecimiento de la estrategia, como son:
- La divulgación e interiorización del pensamiento estratégico definido hasta el 2015, para que
todos y cada uno de los más de 5.700 empleados de Emtelco tengan de manera clara cuales son
los objetivos misionales de la empresa y conozcan cual es el rol que cada uno desempeña dentro
de la estrategia de la compañía.
- De igual manera, ya identificados los riesgos corporativos con base en la nueva estrategia, se
deben analizar uno a uno, con el fin de examinar los controles existentes, su efectividad y el
responsable de implementar las medidas de tratamiento.
- La implementación de los planes operativos estratégicos que permitan alcanzar los objetivos
trazados por la organización.
7.2 Avances
Emtelco desde 2008 implementó el sistema de gestión integral donde de manera armónica se
integraron el sistema de calidad, el modelo estándar de control interno MECI y la
implementación de mejores prácticas de negocio de Contact center y BPO. El sistema fue
auditado por el ICONTEC y recibió las certificaciones ISO 9001:2008, NTCGP 1000:2004,
certificaciones que se encuentran vigentes y han sido revalidadas año tras año.
En relación con el Subsistema Estratégico, Emtelco revisó su estrategia en el año 2010
proyectando la compañía hasta el año 2015, fijando su MEGA y los objetivos financieros, de
mercado y clientes de procesos aprendizaje y desarrollo, redefiniendo su disciplina de mercado y
determinando claramente los lineamientos corporativos.
Emtelco tiene definida su estructura funcional por procesos identificando 14, los cuales se
desarrollaron bajo la metodología PHVA y cada uno de ellos contempla su propio mapa de
riesgos así como las medidas de tratamiento, en el año 2010 se incluye el proceso de Diseño y
Desarrollo tendiente al fortalecimiento del portafolio de servicios BPO.
La estructura organizacional se ajustó en el año 2011 para acondicionarla a las nuevas
necesidades de la empresa, fortaleciendo su área Comercial y reestructurando el área de Gestión
del Talento Humano, Administrativa y Financiera y el aspecto jurídico a través de la Secretaria
General.
Se analizaron los riesgos corporativos identificando 69, de los cuales 20 requieren una revisión
detallada con el fin de analizar los controles existentes y definir las medidas de mitigación y el
responsable de su gestión.
7.3 Subsistema de Control de la gestión
7.3.1 Retos
El principal reto que tiene Emtelco en materia de control de gestión es la implementación de las
normas internacionales de información financiera NIIF de conformidad con las Ley 1314 de
2009 y conforme a las directrices del Grupo Empresarial EPM, este proyecto implica no solo la
adopción de las normas internacionales, sino que además viene acompañado de la
implementación del sistema de información que las soporte, el cual ya se definió por parte del
Grupo Empresarial EPM, este proyecto se está desarrollando dentro del cronograma propuesto y
se deberá entrar en operación el 1 de enero de 2013.
Otro reto que tiene Emtelco es el fortalecimiento de la comunicación, dado que está creciendo a
nivel nacional contando actualmente con operaciones en 19 ciudades del país.
Emtelco con la implementación del sistema de gestión integral desde el año 2008, tiene
claramente definida su política de calidad y sus 14 Macro procesos, donde cada uno cuenta con
sus actividades, responsables, métricas, políticas, y procedimientos formalmente establecidos.
Para el procesamiento de la información primaria y secundaria se tiene identificado plenamente
todos los actores que generan información que afectan el desarrollo del negocio, se tiene
sinergias con el Grupo Empresarial para tener información especializada y se hace inteligencia
de mercado. De otra parte el sistema procesa y genera información administrativa, financiera y
contable, de manera oportuna, confiable y relevante. Emtelco cuenta con sistemas de
información de punta, tales como las plataformas tecnológicas de AVAYA e Interactive
Inteligence, líderes en desarrollo de tecnología para empresas de Contact Center, también cuenta
con un sistema de información financiera para el registro y control contable, financiero y
presupuestal.
En materia de comunicaciones Emtelco tiene un proceso que dispone de diferentes medios como
la página WEB (www.emtelco.com.co), la cual contiene información actualizada y relevante
para los distintos grupos de interés. Cuenta además con una Intranet donde se encuentra el
sistema de gestión integral, información relevante para los funcionarios de Emtelco junto con los
aplicativos administrativos.
7.4 Subsistema de Control de Evaluación
El grupo de personas, integrado por cinco estudiantes del área de Teoría de las
organizaciones de la Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano a través de sus
diferentes visitas, acompañamiento, entrevistas y recepción de documentación de las
estrategias corporativas que se tienen en la actualidad en la empresa Emtelco S.A, en torno a los
diferentes procesos de selección, vinculación y admisión de los colaboradores de la empresa del
sector contact center y BPO EMTELCO S.A han logrado determinar que la organización cuenta
con un buen equipo de profesionales en las áreas de la psicología y el trabajo social de los cuales
aunque algunos son practicantes, desempeñan cabalmente sus funciones con idoneidad, bajo
bases teóricas firmes dentro de las cuales se puede destacar el afán por preservar el bienestar
laboral de los aspirantes y colaboradores de la empresa, también se evidencia un esquema
organizado de selección en donde nada es improvisado sino que se ciñe a la normatividad
vigente trazada por las directivas de EMTELCO, uno de los puntos donde se han evidenciado
inconsistencias en el hecho de que el personal nuevo que aspira al cargo de asesor de servicio al
cliente deba asistir a una serie de capacitaciones corporativas durante semanas o incluso meses
sin la existencia de ningún contrato o póliza que proteja al aspirante ante cualquier situación
anómala o de seguridad que suceda dentro de las instalaciones de la empresa.
El proceso de recepción de documentos y contratación del nuevo personal se realiza a través de
una empresa de servicios temporales llamada ACCION PLUS S.A bajo un contrato de obra
labor, la cual al verificar su currículo de prestación de servicios y confrontarlo con algunos
colaboradores que actualmente están vinculados a EMTELCO a través de esta entidad se
muestra como una empresa sólida que le ofrece garantías a los nuevos empleados y estabilidad
laboral, además la empresa auditada como organización de carácter mixto (sector oficial con
participación privada) ofrece al nuevo personal la posibilidad de ser vinculados bajo un contrato
presuntivo regido por el código contencioso administrativo en el cual se pasa a tener parte de
todos los beneficios y responsabilidades de ser un empleado público del estado.
Es importante destacar el proceso que se está llevando a cabo dentro de la organización auditada
llamado PLAN CARRERA en donde se realizan una serie de capacitaciones por parte del
personal de formación de la empresa y se persuade al colaborador de buscar crecer dentro de la
organización lo cual en primera medida le da un carácter de transparencia a las diferentes
convocatorias de la empresa las cuales cada vez más se están realizando basadas en criterios de
meritocracia permitiendo lograr en los colaboradores una mejor estabilidad laboral dentro de la
organización y con un mejor sentido de pertenencia.
En cuanto al proceso de selección, admisión y vinculación del personal administrativo se ha
evidenciado mucho hermetismo y poco acceso a la información a cerca de estos proceso dado
que las convocatorias no son públicas para el personal operativo sino que la mayoría de las veces
se busca personal externo a la organización para acceder a dichos cargos, tampoco se ha logrado
definir cuáles son los criterios de calidad que se tienen en cuenta a la hora de la selección de
dichos funcionarios lo cual ha creado un ambiente de incomodidad dentro de la organización
donde en ocasiones se rumora que dichos cargos son proferidos a través de favores personales.
Dentro de los procesos de Mantenimiento es muy notorio que la empresa se preocupa por el
bienestar de sus empleados; esto hace que día a día trabajen en la implementación de formas y
adecuaciones que conlleven a contar con estabilidad, seguridad y buen trato hacia todos.
Se puede evidenciar la calidad humana que hay dentro de las diferentes áreas que conforman la
organización, y en esta misma media existe las exigencias para con el mismo personal ya que
requieren de grandes estándares de calidad a través de las etapas de monitoreo y evaluación de
desempeño. Como resultado de su implementación está el buen servicio, la certeza y la obtención
de nuevos contratos con diferentes entidades a nivel nacional.
Es fundamental para la empresa Emtelco S.A. la permanente capacitación en cada uno de las
actividades de desarrollo tanto a nivel de atención clientes como del personal Administrativo, se
rigen a las normas vigentes y cumplen con mucho rendimiento con el Sistema de Gestión de
Calidad, se encuentran preparados y de mente abierta a los nuevos retos que el medio les
atribuye.
En conclusión se puede determinar que la organización Emtelco S.A tiene un carácter de
calidad sobresaliente en cuanto a sus procesos de selección y vinculación del personal de la
empresa la cual tiene bien estandarizados sus fases de admisión y sostenimiento del personal
aunque todavía como empresa joven en el mercado debe seguir adaptando y modernizando sus
procesos a los criterios actuales de admisión en las organizaciones.
7.5 Estado general del Sistema de Control Interno para el área de Admisión, aplicación,
compensación, monitoreo, desarrollo y mantenimiento
El sistema de control interno de Emtelco S.A., se encuentra en un estado óptimo, lo que permite
asegurar que la Administración está en capacidad de cumplir con los objetivos misionales,
generando valor para los accionistas y clientes.
.
Emtelco, promueve empleo de calidad e información oportuna, la cual se comunica a los
diferentes grupos de interés, se cumple en un alto porcentaje con la norma vigente, manejando un
proceso organizado desde el área de Desarrollo Humano.
Una de los objetivos de la compañía es el de mantener un sistema de remuneración acorde con
las escalas salariales existentes para empresas del mismo sector y tamaño. Su índice no se puede
alejar mucho del sector. Mide la eficiencia laboral, detecta gastos laborales no proporcionados y
sin ninguna relación de causalidad. Para este efecto, la tabla que mide este indicador ha sido
elaborada con los promedios vigentes actualmente en el sector.
La eficiencia se emplea para relacionar los esfuerzos frente a los resultados que se obtengan. A
mayores resultados, mayor eficiencia. Si se obtiene mejores resultados con menor gasto de
recursos o menores esfuerzos, se habrá incrementado la eficiencia. En este caso los resultados
obtenidos nos demuestran que la empresa se encuentra en un nivel bueno de eficiencia laboral,
pero debe reforzar sus políticas para incrementar dicho indicador y en especial en el área de
mantenimiento como recursos para el buen desempeño de su labor.
8 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN PARA LA EVALUACIÓN DE PROCESOS DEL
ÁREA DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO DE LA EMPRESA EMTELCO
S.A.
8.1 Pregunta Nº 1
¿Cómo califica usted el servicio
prestado por EMTELCO
Excelente 83
Bueno 19
Regular 0
Malo 0
TOTAL 102
Gráfica
Es evidente que la calidad del servicio está en continuo mejoramiento, lo cual es percibido por el
empleado quien lo califica cualitativamente como excelente y bueno.
Esto no es más que el resultado obligado del esfuerzo de la administración y los grupos de trabajo
por hacer de la calidad del servicio nuestra ventaja competitiva; para lo cual se han utilizado
81%
19%
0% 0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Excelente Bueno Regular Malo
¿Cómo califica usted el servicio prestado por EMTELCO
herramientas como capacitaciones, clínica, reuniones de equipos de trabajo y lo más importante
el talento de todo nuestro recurso humano.
Mi sugerencia es dar continuidad a esta dinámica, ya que el mercado es cada día más exigente,
las expectativas de nuestros empleados y clientes son cada vez más grandes y sobre todo están en
constante cambio.
Como herramienta de perfeccionamiento del servicio sugiero se realicen periódicamente las
clínicas de atención, a fin de que todos los asesores cuenten con los argumentos necesarios a la
hora de desmontar una objeción; igualmente es importante que socialicen permanentemente la
experiencias tanto negativas como positivas, a fin de consolidar entre todos una estrategia
estructurada de acuerdo a los parámetros de la establecidos.
8.2 Pregunta Nº 2
¿En qué eventos realizados por la
empresa participas?
Celebración día de la familia 72
Brigadas de salud 36
Reconocimientos a la labor (los más – más) 46
Informes institucionales 42
Capacitaciones de superación personal, 50
Total encuestados 246
Grafica
0%
5%
10%
15%
20%
Celebración día de la familia Brigadas de salud
Reconocimientos a la labor (los más
– más)
Informes institucionales Capacitaciones de
superación personal,
19%
14%18%
17%20%
¿En qué eventos realizados por la empresa participas
Es bastante satisfactoria la participación a estos eventos ya que maneja un plano semirrecto.
Es importante tratar al máximo de promocionar las brigadas de salud para que se nivelen a las
demás actividades, donde es importante analizar cuáles son los factores que pueden incidir en
este porcentaje del 14 % correspondiente a las brigadas de salud, pudiendo ser: Recibir la
información de forma oportuna, contar con la participación de todas las IPS a las que se encuentres
afiliadas, motivación para asistir a dichos eventos, disponibilidad de horarios para asistir.
La recomendación frente a este tema es continuar realizando estas actividades, pero adoptando una
dinámica más activa para el desarrollo de las actividades.
8.3 Pregunta Nº 3
Si ha participado en alguna de las
anteriores actividades, califique su contenido.
Excelente 77
Bueno 20
Regular 0
Malo 0
TOTAL 97
Grafica
La calificación de las actividades en general es muy buena, no obstante es necesario mejorar
continuamente algunos aspectos como organización logística y calidad de la información, puesto
que nos encontramos en un mercado cambiante y diverso que nos obliga a estar evolucionando
constantemente.
Series1, Excelente, 77,
79%
Series1, Bueno, 20, 21%
Series1, Regular, 0, 0%
Series1, Malo, 0, 0%
Si ha participado en alguna de las anteriores actividades, califique su contenido.
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Es importante que de estos aspectos el personal de formación se apropie de dichas falencias y se
refuerce la promoción de las mismas a través de los diferentes medios de comunicación de la
institución, siendo los más efectivos la intranet y el correo corporativo.
8.4 Pregunta Nº 4
¿Cree usted que la
compensación económica es
acorde al desempeño de
su labor?
SI 102
NO 7
TOTAL ENCUESTADOS 109
Grafica
En un porcentaje muy representativo se nota la estabilidad laboral, la satisfacción en cuento a la
remuneración a su labor, analizando el 7% de no satisfacción es posible que se de en personas que
son profesionales y por el desempleo les resultó la opción de estar en actividad en este empresa
pero no es lo que desean o para lo cual se capacitaron a nivel profesional.
Es importante en este aspecto ser muy claros en el momento de las inducciones que si aplican para
el cargo y son profesionales, debe ser conscientes de que la remuneración se hace acorde al
desempeño de la actividad y para el cual fue contratada, además deben tener sentido de pertenencia
0%
50%
100%
SI NO
SI, 93%
NO, 7%
¿Cree usted que la compensación económica es acorde al desempeño de
su labor?
por la organización ya que trabajar sin una buena actitud de servicio se puede ver reflejado en los
promedios de evaluaciones mensuales ya que se miden a nivel individual y grupal.
Pregunta Nº 5
Las instalaciones para el desarrollo
de su actividad diaria están bien
adecuadas?
Si 67
No 29
TOTAL ENCUESTADOS 96
Grafica
En este aspecto, realmente es evidente la falta de luz natural, la facilidad de aire, todo el tiempo es
controlado a través de aire acondicionado, lo que afecta de manera directa la salud en cuanto a
enfermedades respiratorias y debido al no haber iluminación natural, todas las zonas de servicio al
cliente son atendidas con luces de neon que hacen que los empleados se cansen visualmente.
Se recomienda el trabajo de las pausas activas que se recomiendan según la Administradora de
Riesgos Profesionales, para evitar cansancio o enfermedades permanentes.
6770%
2930%
Las instalaciones para el desarrollo de su actividad diaria están bien adecuadas?
Si
No
9 PROPUESTA DE MEJORAMIENTO:
A continuación se exponen varios puntos a tomar en cuanta en cuando al mejoramiento continuo
dentro de la organización:
Para el nuevo personal de planta las capacitaciones corporativas deberían realizarse
después y no antes de firmar un contrato legal de trabajo que asegure una permanencia
por lo menos temporal del colaborador dentro de la empresa.
Se deben aclarar cuáles son los términos de meritocracia para aspirar a los diferentes
cargos de carácter operativo ofrecidos por la empresa y hacer públicas cada una de las
fases del proceso.
Se debe establecer una carta de navegación en cuanto a la selección del personal
administrativo la cual aclare las dudas e incongruencias que se presentan a la hora de
seleccionar dicho personal.
En cuanto a los asesores de servicio al cliente se ha evidenciado que muchos de ellos
poseen estudios de educación superior e incluso algunos de ellos especializaciones por
tanto se debería mirar el currículo de cada uno y aprovechar sus capacidades para
ponerlas al servicio de la empresa.
Emtelco requiere fortalecer el proceso de autoevaluación de manera tal que cada uno de
los responsables analice, realice autocríticas a su proceso e implemente las mejoras como
parte de su propia iniciativa.
Los planes de mejora requieren mayor seguimiento con el fin de que se implementen
oportunamente las acciones definidas, tendientes a mejorar las observaciones realizadas
por del grupo de trabajo para el proceso de admisión, el cual se encuentra ligado con
muchas dependencias, de acuerdo a la competencia y el personal que se requiera para tal
reclutamiento.
Continuar con el mejoramiento continuo de sus procesos, el monitoreo constante en la
implementación de la su estratégica y seguimiento a los proyectos estratégicos y
funcionales que actualmente se están ejecutando.
Según la meta presupuestada dentro de la empresa, para mantener un sistema de
remuneración acorde a los salarios establecidos por entidades públicas del mismo
tamaño, se obtiene un buen resultado, teniendo en cuenta que no se ha cumplido en
totalidad la meta esperada.
Dentro del proceso monitoreo se le recomienda tener un mayor acercamiento entre el área
de calidad y el empleado evaluado, ya que según la visita a las instalaciones de atención
al cliente, la mayoría de los asesores no saben dónde queda dicha área y quien es el
personal de los audita mes a mes.
Es muy importante tener en cuenta que en las instalaciones falta mayor seguridad para el
desempeño de su labor, como: descansa pies, exceso de iluminación en ciertos sectores,
lo que hace que los empleados tengan cansancio visual.
Es importante contar con una mayor nivelación de los horarios que se realizan, porque se
pudo evidenciar que hay asesores que tienen entre 6 a 8 horas día a día y otros con 12
horas dentro de las instalaciones con un intermedio de dos horas, una de las alternativas
para que no se sienta tan extensos los turnos, es importante disponer de actividades
lúdicas o un centro de acondicionamiento, sala de internet, esto hace que para cada uno
de ellos su labor sea más amena y productiva.
Dentro del proceso de aprestamiento para el ingreso a la empresa es importante que
dentro del proceso de ambientación con el sistema y la escucha de llamadas recibidas (se
llama lado a lado con un asesor de experiencia), se dé más tiempo ya que sólo cuentan
con dos días y se le dedica mucho tiempo al reconocimiento de instalaciones y la imagen
corporativa.
Dar a conocer al personal de manera oportuna y organizada, los pasos a seguir durante la
aplicación del proceso de evaluación de desempeño, pues de esta manera se tendrá una guía
de acción y el personal poseerá conocimiento preciso que le permitirá tener mayor
confianza y seguridad en el proceso.
10 REFERENCIA AUDITORA
El informe de auditoría de Área de Gestión de Talento Humano de la empresa Emtelco S.A,
durante el periodo comprendido entre el mes de marzo hasta el mes de abril de 2013; el cual
contiene recomendaciones de control interno administrativo
En las visitas de auditoría realizadas conocimos los controles internos existentes en la empresa, el
comportamiento del personal, manejos de los recursos; con el propósito de evaluar en forma
detallada la fijación de objetivos estratégicos de Emtelco S.A, y los posibles eventos que pudiesen
afectar el logro de los mismos para identificar así, las deficiencias y emitir recomendaciones con el
fin de fortalecer el plan estratégico de la empresa.
11 ALCANCE DE AUDITORIA
Para nuestro trabajo de auditoría, se realiza con el propósito de revisar y analizar la eficiencia y
la eficacia en cuanto al manejo y aplicación de los procesos de: admisión, aplicación,
compensación, monitoreo desarrollo y mantenimiento. Teniendo en cuenta los objetivos de la
entidad podremos mostrar los resultados y las observaciones o hallazgos que nos permitan llegar
a conclusiones y poder brindar unas recomendaciones que permitan acceder de una forma
adecuada a las metas de la empresa Emtelco S.A.
Para constancia se firma en Medellín, el día 26 de abril de 2013.
Personal encargado de la auditoría:
SANDRA MARIAPUERTA LEONARDO PIMIENTO
SEPÚLVEDA
FERNANDO VALENCIA TAPASCO ALIX FABIOLA BARON MOJICA
12 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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http://intranetzonae/ZonaE/. (Esta página se verifica solo a nivel interno de la empresa).
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EMTELCO S.A. (2011). Información Corporativa. Recuperado de
http://www.emtelco.com.co/index.php?option=com_k2&view=item&layout=item&id=37&Itemi
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OPP (2013). Inspiring insight into the whole person: 16pf (16 Personality Factors).
Recuperado de: http://www.opp.com/tools/16pf/#.UX20ZErwAgw
EMTELCO S.A. (2013). Intranet Emtelco, Formación Virtual. Recuperado de
http://biblioteca/epm/formacionvirtual/forvi/. para la formación de los asesores y el
pulimiento de su rol, plataforma virtual de la intranet de Emtelco S.A.
EMTELCO S.A. (2013). Intranet Emtelco, Mis Notas. Recuperado de
https://atlantis/monitoreo/DesempeñoMisNotas.aspx. Plataforma de monitoreo, área de
calidad, mis notas.
EMTELCO S.A. (2013). Intranet Emtelco, Línea Interna. Recuperado de
https://atlantis/email1/lineaT.aspx. Plataforma para los empleados, manifestación de
inquietudes e inconformidades.
EMTELCO S.A. (2013). Intranet Emtelco, Portal Intranet Corporativo. Recuperado de
http://intranetzonae/ZonaE/index.php?option=com_dircorporativo. Corresponde a la
intranet de la empresa donde pueden encontrar información a la mano y su comodidad.
EMTELCO S.A. (2013). Ingrese su hoja de vida: Formato hoja de vida. Recuperado de
http://www.emtelco.com.co/index.php?option=com_k2&view=item&layout=item&id=81
&Itemid=121&lang=es. Enlace de información y descarga para diligenciar e ingresar una
hoja de vida a la empresa.