Portafolio Servicio, Fidelización y estrategias de incremento en

ventas

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OBJETIVOS

Crear una cultura de servicio con estándares internacionales, enfocada a brindar una experiencia memorable para sus clientes: Mejorando los indicadores de nivel de servicio.

Incrementando el nivel de satisfacción del cliente.

Detectando y eliminando brechas en los procesos en los diferentes

momentos de verdad con su cliente.

Transformando la actitud en el equipo a cargo de servicio al cliente.

Implementar estrategias de trato preferencial para clientes de alto valor, fidelizando y blindando a este grupo de clientes.

Realizar estrategias dirigidas a incremento en ventas basado en procesos de segmentación, minería de datos y análisis de comportamientos de consumo.

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PROPUESTA PAQUETE DE SERVICIOS

SERVICIO:

a) Creación cultura de servicio deseada.

b) Revisión y mejoramiento procesos

c) Construcción ciclo de relacionamiento con el cliente y matriz momentos de verdad

d) Estructura sugerida

FIDELIZACIÓN:

a) Segmentación por valor de cliente

b) Estrategias de ´trato preferencial

c) Anillo de retención

d) Alianzas

INCREMENTO EN VENTAS

a) segmentación por comportamiento de consumo

b) Estrategias dirigidas para incremento en ventas

POR QUÉ HACER REALIDAD EL CONCEPTO

“EXPERIENCIA DEL CLIENTE” TIENE SENTIDO COMERCIAL?

FANS Diferenciación Centrarnos en lo que realmente le interesa

al cliente.

Crear afinidad y una relación emocional

con el cliente

Reducir complejidad y mejorar los servicios

de principio a fin

Reducir costos de adquisición y

retención

Reducir el churn

CRM Y DBM

Conocer Interactuar

Medir Retroalimentar

CRM

Exitoso

Querys Minería de datos Encuestas/Entrevistas Procesos ciclo de vida cliente Inteligencia de mercados Focus groups Benchmarking Cliente oculto

Puntos de contacto DBM Iniciativas de fidelización Estrella fidelización SMS marketing email marketing Gestión de redes sociales Ivrs/ calls, conventional direct marketing

• Tablero de indicadores PMO Cliente oculto Análisis de querys Minería de datos Inteligencia de mercados

PMO

Soporte operativo Comité Steering • Entrevistas de control • Tunning de indicadores

Relación

con cliente

Comunicación

Emocional Racional

Conveniencia

Estrella de Fidelización METROTEL ESTRELLA DE FIDELIZACIÓN

DEFINICIÓN CULTURA DE SERVICIO DESEADA

ZONA DE DESEOS (Expectativas)

ZONA DE BENEFICIOS

(Qué espera el cliente de nuestra marca)

EXPERIENCIA MEMORABLE

(Cuando el cliente ya nos eligió)

CICLO DE PRIMERA IMPRESIÓN Y VINCULACIÓN

Captación de clientes

Desarrollo

Mantenimiento

Fidelización de clientes

Retención de clientes

Recuperación

Primera impresión

Vinculación

Blindaje

Experiencia

PLANTILLA MOMENTOS DE VERDAD PRIMERA IMPRESIÓN Y VINCULACIÓN: PUBLICIDAD Y OFERTA

El hoy Quienes son los responsables (Área y cargo)

Cómo queremos que

sea?

Métricas y cómo se va a

medir y responsable

Acuerdos entre los

involucrados

EQUIPO DE TRABAJO

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ESPERANZA VELANDIA TAMAYO

Esperanza Velandia es Ingeniera de sistemas con especializaciones en Mercadeo y administración de empresas. Cuenta con una experiencia de 24 años en empresas nacionales e internacionales. Algunos de los cargos que ha desempeñado, Directora de nuevos productos de innovación; servicios de valor agregado y datos en el área de mercadeo en Telefónica, Gerente de Contenido en Avantel, Gerente de productos y Servicios en el área de tecnología, líder de proyectos con metodología PMI, Consultora en proyectos de arquitectura de solución y en temas de mercadeo, servicio al cliente, fidelización, CRM e incremento en ventas.

Esperanza creó desde el 2010 Global Minds, empresa que se especializa en consultoría y entrenamiento en diferentes áreas, Esperanza ha desarrollado varios programas de formación ejecutiva incluyendo entre estos “Reforzando la cultura de servicio”; “Plan estratégico de mercadeo”, “CRM la estrategia para ganar y mantener clientes rentables y leales”, Construyendo líderes de su propia vida”. Ha realizado estos entrenamientos entre algunas compañías en : Asic de Colombia, Universidad Nacional, SENA, Universidad del Rosario, Gabriel amortiguadores, Fedejohnson entre otros y ha realizado proyectos exitosos de consultoría en el campo de CRM, Excelencia en el servicio e incremento en ventas en compañías como ETB; Metrotel, Natura Cosméticos, Tour Vacation, Rústico entre otros.

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Conferencista a nivel internacional. Magíster en Habilidades Gerenciales e Inteligencias Directivas con técnicas en Programación Neurolingüística y otras ciencias del comportamiento humano del Colegio de Investigación y Desarrollo Empresarial de Ciudad de México. Certificada notarialmente como instructora internacional y practicante de programación neurolingüística, esquemas mentales, preferencias cerebrales, técnicas de neurointeligencia para niños, terapia Gestalt, inteligencia comercial, inteligencia colectiva, entre otras. Coaching con énfasis en Coaching Estratégico Yaniano certificada por Albert Yans Institute y Flapco (Federación Latinoamericana de Profesionales de Coaching Ontológico). Ingeniera de Sistemas y Computación con Especialización en Sistemas de Información en las Organizaciones de la Universidad de los Andes y con 21 años de experiencia. Cargos desempeñados como líder y arquitecto de proyectos en el área de tecnología de información, coordinadora de aseguramiento de calidad, consultora en proyectos de servicio, fidelización, CRM y docente universitario.

ADRIANA MARIA OTERO ARDILA

XIMENA ORDÓÑEZ ACEVEDO

Profesional con 16 años de experiencia en la definición e implementación de estrategias de servicio al cliente y mercadeo, manejo de equipos de trabajo para el desarrollo y lanzamiento de nuevos productos. Con experiencia en la creación de empresas, enfoque a resultados en la generación de valor y crecimiento en ingresos y fidelización de clientes. Formación y experiencia en capacitación a equipos de trabajo y docentes, en temas de mercadeo, servicio al cliente y equipos eficientes. Experiencia adquirida en empresas Colombianas y multinacionales.

Ximena es Comunicadora Social y Periodista de la Universidad Jorge Tadeo Lozano, con una especialización en Gerencia del Servicio de la Universidad de la Sabana y un diplomado en diseño.

Nuestra Experiencia en consultoría o entrenamientos Incluye la experiencia personal de los consultores

República Dominicana