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Diplomado en Gerencia de Proyectos

GERENCIA DE LA CALIDAD EN PROYECTOS

Edna Liliana Rodríguez Macías, PMP®

Gerencia de la calidad en proyectos

Agenda• Bases Conceptuales

– ¿Qué es la Calidad?– Costo de la Calidad– Evolución de la Gestión de la Calidad– “Gurús” de la Calidad– TQM– Seis Sigma– ISO 9000

Gerencia de la calidad en proyectosAgenda

• Gestión de la Calidad• Planeación de la Calidad

– Insumos– Herramientas– Resultados

• Aseguramiento de la Calidad– Insumos– Herramientas

• Resultados

Gerencia de la calidad en proyectos

Agenda• Control de la Calidad

– Insumos– Herramientas

• Resultados

Dinámica de inicio

• Presentación personal del instructor• Presentación individual de cada participante

– Nombre– Profesión– Compañía– Tiempo en su trabajo actual– Expectativa Calidad en Gerencia de proyectos– Como maneja actualmente la calidad en sus proyectos?

DocenteEdna Liliana Rodríguez, PMP• Mas de 20 años de experiencia en diferentes sectores de la

economía• Más de 15 años dedicados a la Gerencia de Proyectos• Experiencias en multinacionales tales como Unisys de

Colombia, PriceWaterHouseCoopers, TATA Consultancy Services, IBM de Colombia, Carbones del Cerrejón, entre otras, en proyectos complejos de diversos tamaños, multidisciplinarios y multiculturales

• Conferencista de La Escuela Colombiana de Ingeniería, Forum Universidad de la Sabana, Cámara de Comercio de Bogotá, BSGrupo Perú y otros escenarios

• Actualmente a cargo de la Gestión de Proyectos en Responsabilidad Social en la minera Cerrejón, liderando la estrategia de sostenibilidad en comunidades reasentadas

• Introducción• Gerencia de la Calidad en Proyectos• Planear la Calidad• Realizar Aseguramiento de la Calidad• Realizar Control de la Calidad

Desarrollo de los temas

INTRODUCCIÓN

Definiciones de CalidadLos filósofos de la CalidadLa Filosofía de Gestión Total de la Calidad (TQM)Seis Sigma - 6σISO9000

Reflexiones sobre Q?

1750 A.C.

Código de HammurabiTiempos de Reyes y Faraones.

Definiciones de Calidad

• Concepto clásico o tradicional:– “Calidad es el grado de conformidad de un

producto con una norma o estándar”• Concepto moderno:

– “Calidad es el grado en el que un producto satisface las necesidades del consumidor”

• Definición PMI de calidad en proyectos

“Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” ISO9000

Definiciones de Calidad• Conformidad con los requerimientos

– Cumplimiento del producto o servicio de los objetivos y tolerancias determinadas

• Adecuado para el uso– Desempeño según su función

• Valor por precio– Utilidad del producto o servicio vs su precio

• Servicios de soporte– Calidad del servicio de soporte postventa

• Criterios sicológicos– Evaluación crítica - Prestigio, ambiente, amabilidad

• Bienes – Servicios– Tangibles – Conformidad, durabilidad, desempeño, facilidad,

confiabilidad– Intangibles – Percepción, consistencia, atención, amabilidad, cortesía,

oportunidad, puntualidad

Principios para evitar los costos por mala calidad

• Hacer las cosas bien desde la primera vez• La calidad se construye, se hace con el trabajo

que desarrollamos y no la da la verificación final del producto

• El siguiente proceso es nuestro cliente• Calidad es el resultado de una actividad

REFLEXIONES ACERCA DE LA Reflexiones acerca de la Calidad

REFLEXIONES ACERCA DE LA Reflexiones acerca de la Calidad

• “La Calidad es una Forma de Pensar, no un Evento”

• “Nunca tenemos tiempo de hacer nada bien, pero siempre tenemos tiempo de volverlo a hacer”

• “El costo de evitar errores es siempre menor que el costo de corregirlos”

• “Ahorrar dinero bajando calidad y por ende costos, suele ser desastroso”

Los filósofos de la CalidadPhilip B. CrosbyW. Edwards DemingKaoru IshikawaJoseph M. JuranWalter A. ShewhartGenishi Tagushi

Crosby

• El principio de Crosby es “Hacerlo correcto la primera vez”

• Crosby afirma que la calidad está basada en 4 principios absolutos: – Calidad es cumplir con los requisitos.– El sistema de calidad es la prevención.– El estándar de realización es cero defectos.– La medida de la calidad es el precio de la

inconformidad

CrosbyDerivado de esta clasificación, propone un programa de 14 pasos para mejorar la

calidad:1. Compromiso de la dirección.2. Equipo para la mejora de la calidad.3. Medición del nivel de la calidad.4. Conciencia de la calidad.5. Evaluación del costo de la calidad.6. Sistema de acciones correctivas.7. Establecer comité del programa Cero defectos.8. Entrenamiento en supervisión.9. Establecer el día Cero Defectos.10. Fijar metas.11. Remover causas de errores.12. Formar cDar reconocimiento.13. oncejos de calidad.14. Repetir todo de nuevo.

Crosby• "El primer supuesto erróneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La

palabra "calidad" es usada para darle el significado relativo a frases como "buena calidad", "mala calidad" y ahora a "calidad de vida". Calidad de vida es un cliché porque cada receptor asume que el orador dice exactamente lo que el(ella) "el receptor", quiere decir. Esa es precisamente la razón por la que definimos calidad como "Conformidad con requerimientos", si así es como lo vamos a manejar....

• Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la calidad se convierte en definición."

PHILIP B. CROSBYDe: Crosby Philip, "Quality is Free"Mc Graw Hill, New York, 1979

Ciclo de la Mejora continuaWilliam Edwards Deming

H

VA

P

PLANEAR• Diagnóstico• Misión• Visión• Objetivos• Estrategias• Metas

HACER• Proyectos• Procesos• Servicios

VERIFICAR• Indicadores

– Avance– Resultados

ACTUAR• Acciones:

– De desarrollo

– Preventivas– Correctivas– De mejora

Edwards Deming - Ciclo PHVA

Deming14 puntos:• Hacer constante el propósito de mejorar la calidad. • Adoptar la Nueva filosofía de cooperación• Terminar la dependencia de la inspección masiva en lugar de eso

mejorar el proceso• Terminar con la practica de comprar a bajo precio y en vez de esto

mejorar la calidad a largo plazo . • Encontrar y resolver los problemas para mejorar el sistema de

producción y servicios, constante y permanente.. • Establecer entrenamiento dentro del trabajo (capacitación). • Establecer líderes, reconociendo sus diferentes habilidades,

capacidades y aspiraciones.

Deming14 puntos (Continuación)• Eliminar el miedo y construir confianza, de esta manera todos podrán

trabajar más eficientemente.• Romper las barreras entre departamentos de apoyo y línea.• Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias que piden

aumentar la productividad sin proporcionar métodos.• Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no Calidad• Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo

• Instituir un programa vigoroso de educación y auto mejora. • Poner a todos en la compañía a trabajar para llevar a cabo la

transformación. La transformación es trabajo de todos“Si las normas y reglamentos no se revisan en un término de 6 meses, esto es prueba de que nadie los está utilizando seriamente”. Deming (1950)

Deming• "Los problemas inherentes en tratar de definir la calidad de un producto, casi de

cualquier producto, fueron establecidos por el maestro Walter Shewhart. La dificultad en definir calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará. Esto no es fácil, y tan pronto como uno se siente exitoso, encuentra rápidamente que las necesidades del cliente han cambiado y que la competencia ha mejorado, hay nuevos materiales para trabajar, algunos mejores que los anteriores, otros peores, otros más baratos, otros más caros...

• ¿Qué es calidad? Calidad puede estar definida solamente en términos del agente.• ¿Quién es el juez de la calidad? En la mente del operario, produce calidad si toma

orgullo en su trabajo. La mala calidad, según este agente, significa la pérdida del negocio o de su trabajo. La buena calidad, piensa, mantendrá a la compañía en el negocio. Todo esto es válido en industrias de bienes y servicios. La calidad para el Gerente de Planta significa obtener las cifras resultantes y conocer las especificaciones. Su trabajo es también el mejoramiento continuo de los procesos y liderazgo.

W. EDWARDS DEMINGDeming: Fuera de la CrisisMIT, 1988

IshikawaFue el primero que utilizo el termino “Control Total de Calidad” (TQC) en

Japón. Principios básicos de su filosofía:• La calidad empieza y termina con la educación.• Se deben de conocer las necesidades del cliente.• El estado ideal es cuando la inspección ya no es necesaria.• Remover causas y raíces, y no síntomas de los problemas.• El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y

divisiones.• Se debe poner en primer lugar la calidad y los beneficios que vengan como

consecuencia.• No se debe confundir los medios con los objetivos.• La mercadotecnia es la entrada y éxito de la calidad.

IshikawaPrincipios básicos de su filosofía:

• La alta administración no debe mostrar resentimientos cuando los hechos son presentados por subordinados.

• El 95% de los problemas en la compañía pueden se resueltos con las 7 herramientas para el control de la calidad.

• Los datos sin dispersión en la información son falsos.

Ishikawa• Nos comprometemos con el control de calidad en orden de manufacturar productos con la calidad

que pueda satisfacer los requerimientos del cliente. El mero hecho de contar con estándares nacionales no es la respuesta, esto es simplemente insuficiente.

• Los Estándares Industriales Japoneses (JIS) o estándares internacionales establecidos por la IEEE no son perfectos. Poseen muchos atajos. Los clientes no necesariamente están satisfechos con un producto que tenga los JIS. Podemos mantener en mente que los requerimientos del cliente cambian de año a año. Generalmente, aún cuando los estándares industriales cambien, esto no asegura que estén alineados con los requerimientos del cliente.

• Hacemos énfasis en la orientación hacia el cliente. Aquí, ha sido aceptado por los productores el pensar que le están haciendo al cliente un favor vendiéndoles sus productos. Esto lo llamamos un tipo de operación “por producto”.

• Lo que propongo es un sistema de“mercadeo interno”, en el que los requerimientos del cliente son analizados. En términos prácticos, propongo que los industriales estudien las opiniones y requerimientos del cliente y los tomen como referencia cuando diseñen, produzcan y vendan sus productos. Cuando desarrollen un nuevo producto, el fabricante deberá anticipar los requerimientos y necesidades del cliente.

• Como uno interprete el término "calidad“ es importante....De manera somera, calidad significa calidad del producto. Más específico, calidad es calidad de trabajo, calidad del servicio, calidad de información, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc.

KAORU ISHIKAWAIshikawa, ¿Qué es Control Total de laCalidad? El modelo japonés; Prentice Hall,1985

Mejoramiento de la Calidad • Crear conciencia de la necesidad de

mejorar• Determinar objetivos• Organizar el programa completo• Entrenamiento• Proyectos• Reportar Progresos• Reconocimiento• Comunicación• Publicación de avances• Institucionalizar el Proceso Anual de

Mejora

Joseph Juran Trilogía de la calidad

Control

Mej

ora

Planeación

Planeación de la Calidad • Determinar quiénes son los clientes.• Determinar las necesidades de los

clientes.• Determinar características de los

productos que respondan a las necesidades de los clientes.

• Desarrollar procesos que sean capaces de producir esas características del producto.

• Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas

Control de la Calidad • Evaluar condiciones

actuales de operación.• Compara condiciones

actuales a metas.• Actuar sobre la diferencia.

“ Aunque los seres humanos siempre han deseado una calidad elevada, a lo largo de los siglos se han enfrentado con unas fuerzas masivas y cambiantes que requieren unas estrategias siempre en evolución para alcanzar sus objetivos de calidad”

Joseph M. Juran

Jurán• "La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más

representativos:

1. La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto.

2. Calidad consiste en libertad después de las deficiencias. Puede ser más conveniente tener alguna frase que sea universalmente más aceptada, por ejemplo, una que incluya las características del producto conllevan a la satisfacción y además libertad después de deficiencias. Varias frases han sido propuestas por practicantes, pero ninguna ha tenido aceptación universal.

• Sin embargo, en un libro como éste (Manual de Control de Calidad), es más conveniente estandarizar en un simple término la palabra calidad...sería adecuado para su uso”

JOSEPH M. JURANTomado de Juran: Manual de Control deCalidad, 4° Ed. McGraw Hill, 1988.

Shewart• Si tuviéramos que hablar inteligente acerca de la calidad de una cosa o de un producto, tenemos que tener en mente una idea

clara de lo que es calidad. Ha sido suficiente con indicar que hay dos aspectos comunes de la calidad; el primero tiene que ver con la consideración de que la calidad de una cosa es algo totalmente independiente de la naturaleza del ser humano. La segunda tiene que ver con lo que nosotros sentimos, pensamos y que es resultado de la realidad objetiva.

• En otras palabras, hay un lado subjetivo de la calidad. Por ejemplo, tratamos con el concepto subjetivo de la calidad cuando intentamos medir lo bueno que es algo, por eso es imposible pensar que algo es “bueno” sin relacionarlo con algún deseo humano. De hecho, este concepto subjetivo de calidad está estrechamente relacionado con la utilidad o el valor de alguna propiedad física y objetiva que pueda tener algo por sí solo

• Para la mayor parte, podemos pensar que las características objetivas de calidad que tiene algo pueden ser constantes y medibles, en el sentido de que las leyes físicas son cuantitativamente expresables e independientes en el tiempo.

• Cuando analizamos la calidad desde un punto de vista subjetivo, se realzan serias dificultades comparativas. Para comenzar, hay varios aspectos del concepto de valor, que se pueden agrupar en cuatro clases: Uso, costo, estima o aprecio y cambio.

• Desde el punto de vista de control de calidad en manufactura, es necesario establecer estándares de calidad de una forma cuantitativa.

• Por esta razón estamos forzados a este tiempo para expresar dichos estándares tan pronto como sea posible, en términos de características objetivas y medibles. Sin embargo, esto no significa que la medida subjetiva de calidad no sea de interés. Por el contrario, esta medida es la que representa interés comercial....

• Viéndolo bien, hay, en un cierto momento, algunos deseos humanos, de todo lo que encierra un proceso, desde la fabricación de la materia prima hasta el ensamble del producto terminado de distinta clase. Estos deseos son estadísticos en naturaleza, mientras que la calidad de un producto terminado la dan en términos de características físicas deseados por un solo individuo, el cual no necesariamente sea el mismo que para los demás.

• El primer paso del ingeniero para tratar de satisfacer esos deseos, es el intentar traducir esos deseos en características físicas y medibles. Al asumir este paso, la intuición y el jucio juegan un importante rol tan importante como lo es el conocimiento humano inmerso dentro de ese deseo.

• El segundo paso para el ingeniero es establecer vías y formas de obtener un producto que pueda diferir de un arbitrario set de estándares de aquellas características de calidad que no son más que el fruto del azar.

WALTER A. SHEWHARTShewhart, Control Económico de la calidaden Manufactura, New York, 1931.

Tagushi

• Función de pérdida: La calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la función de pérdida, en donde a mayor variación de una especificación con respecto al valor nominal, mayor (exponencialmente) es la pérdida monetaria transferida al consumidor.

Tagushi

• Definición de calidad en forma monetaria por medio de la función de pérdida.• El proceso de mejora continua y la reducción de la variabilidad son indispensables

para seguir subsistiendo en la actualidad• El proceso de mejora continúa esta íntimamente relacionado con la reducción de la

variabilidad enfocada hacia el valor objetivo.• La variabilidad en el funcionamiento del producto provoca una pérdida al usuario y

ésta puede medirse como el cuadrado de la diferencia entre el funcionamiento real y el valor objetivo.

• Es en la fase de diseño donde se genera la calidad y se determina el costo final del producto.

• Se puede diseñar un producto basándose en la parte no lineal de su respuesta con el propósito de disminuir la variabilidad.

• Se puede disminuir la variabilidad por medio de diseño de experimentos, al seleccionar los niveles óptimos de las variables involucradas en la manufactura del producto.

• La ingeniería de calidad lleva a cabo actividades dirigidas a reducir las pérdidas causadas por la variación.

Tagushi

Los tipos de ingeniería de calidad son:• Ingeniería de la calidad en línea: Son actividades

como el área de manufactura, el control y la corrección de procesos, así como el mantenimiento preventivo. Una de las técnicas utilizadas es la gráfica de control.

• Ingeniería de la calidad fuera de línea: Esta se encarga de la optimización del diseño de productos y procesos, una de las técnicas utilizadas es el diseño de experimentos

Tagushi

• “La calidad es la pérdida que un producto causa a la sociedad después de haber sido entregado...algunas otras pérdidas son causadas por su función intrínseca.”

• Diseño del productoGENISHI TAGUSHITagushi y Yu-in Wu: Introducción alControl de Calidad, Japón 1979

Tagushi

• “La calidad es la pérdida que un producto causa a la sociedad después de haber sido entregado...algunas otras pérdidas son causadas por su función intrínseca.”

GENISHI TAGUSHITagushi y Yu-in Wu: Introducción alControl de Calidad, Japón 1979

La Filosofía de Gestión Total de la Calidad (TQM) Total Quality Management

Es un método común que se emplea para implementar un programa de mejoramiento de calidad en una organización

TQM se caracteriza por:• Enfoque en los clientes• Mejoramiento continuo (6-sigma)• Autoridad a los empleados• Utilización de herramientas de calidad• Diseño de productos• Gestión de procesos• Gestión de calidad de proveedores

Seis Sigma - 6σ

• Mejoramiento continuo: El esfuerzo continuado para reducir las variaciones en el producto de un proceso

• Filosofía y métodos para eliminar defectos en productos y procesos

• Busca reducir en los procesos la variabilidad que causa defectos en los productos

• Se refiere a la variación que existe menos tres y más tres desviaciones estándar de los resultados de un proceso

ISO9000

• Conjunto de estándares para la Gestión de la Calidad• Proceso de certificación en las organizaciones• Fue publicado originalmente en 1987 y revisado en

diciembre de 2000– Mundialmente es un requisito para realizar negocios– Han sido adoptados como estándares de Gestión de

Calidad por más de 90 países

ISO9000• ISO9000:2000

– Fundamentos y estándares• ISO 9000: 2005

– Norma que establece las definiciones y términos relacionados con la calidad

• ISO9001:2000– Requisitos, unifica a ISO9001, ISO9002, ISO9003

• ISO 9001:2008 – Norma certificable y contiene los requisitos que deben cumplir las

organizaciones, ya sea por voluntad de mejora o implementada buscando la certificación

• ISO9004:2000– Guías para el desempeño

• ISO 9004:2009 – es una guía de mejora del sistema de gestión proporciona orientación

a las organizaciones para ayudar a lograr el éxito sostenido mediante un enfoque de gestión de la calidad.

ISO9000• ISO10006

– Directrices para la Gestión de la Calidad en proyectos• ISO10007

– Directrices para la Gestión de la Calidad en Gestión de la Configuración• ISO10012

– Directrices para Sistemas de Medición• ISO10013

– Directrices para la Documentación de Calidad• ISO10014

– Directrices para la Economía de la Calidad• ISO10015

– Directrices para Entrenamiento• ISO1911

– Directrices para la Auditoría

Compatibilidad con ISO

La gerencia moderna de calidad busca minimizar la variación y que el resultado de los entregables cumpla con los requerimientos definidos. Se reconoce la importancia de:

• Satisfacción del cliente• Prevención sobre inspección• Mejora continua• Responsabilidad de la gerencia• Costo de la calidad

Términos de calidad

• Mejoramiento Continuo (o Kaizen). El ciclo planificar-hacer-revisar-actuar es la base para la mejora de la calidad (según la definición de Deming).

Pequeñas mejoras en productos o procesos para reducir costos y asegurar la consistencia de desempeño de productos o servicios. En Estados Unidos y Europa mejoras es un concepto de grandes mejoras. En Japón es un concepto de pequeñas mejoras.


Requerimiento o Requisito• (*)Una condición o capacidad que un sistema,

producto, servicio, resultado o componente debe satisfacer o poseer para cumplir con un contrato, norma, especificación u otros documentos formalmente impuestos. Los requisitos incluyen las necesidades, deseos y expectativas cuantificadas y documentadas del patrocinador, cliente u otros interesados

* Estas definiciones fueron tomadas del glosario del Project Management Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge, (PMBOK® Guide) – Fourth Edition, Project Management Institute, Inc., 2008


Entregable• (*)Cualquier producto, resultado o capacidad de prestar

un servicio único y verificable que debe producirse para terminar un proceso, una fase o un proyecto.

Criterio• (*)Normas, reglas o pruebas sobre las que se puede

basar una opinión o decisión, o por medio de la cual se puede evaluar un producto, servicio, resultado de un proceso.


Términos de calidadDefecto• (*) Es una imperfección o deficiencia en un

componente de un proyecto, que hace que dicho componente no cumpla con sus requisitos o especificaciones y deba ser reemplazado o reparado

Justo a Tiempo (JIT)• Es tener suplidores de material cuando se

necesitan disminuyendo el inventario a cero. Una compañía que use JIT debe tener alta calidad.



Gold Plating• Se refiere a darle al cliente extras. Esto no es u

na práctica recomendada ya que no le adiciona valor al proyecto.

• Ejemplos: funcionabilidad extra, componentes de alta calidad, alcance extra o mejor desempeño.

Costo de la calidad

Impactos de la Mala o Pobre Calidad• Incremento de costos• Baja moral.• Baja satisfacción del cliente.• Incremento de riesgos.• Retrabajo.• Demora en el cronograma.• Incrementando la calidad puede resultar en incremento de la

productividad, eficiencia de costos y disminución de los costos

de los riesgos.

Costo de la calidadCostos de Conformidades Costos de no Conformidades

Entrenamiento en calidad Retrabajo y repacionesEstudios Desechos o chatarraExaminar o Inspeccionar Costos de inventariosPlaneación Costos de garantíasControl de procesos Manejo de reclamacionesValidación de diseño de productos Sentencias obligatoriasValidación de procesos Productos revocadosAuditorías calidad Servicios de campoMantenimiento y calibraciónPruebas de campo

GERENCIA DE LA CALIDAD EN PROYECTOS

Definiciones de Gerencia de la CalidadPlanear la CalidadRealizar Aseguramiento de la calidadRealizar Control de la calidad

Definición de Gerencia de la Calidad en Proyectos

• Incluye los procesos y actividades de la organización ejecutante, la cual determina las políticas de calidad, objetivos y responsabilidades que el proyecto debe satisfacer para cubrir las necesidades, por lo cual fue creado.

• Implementa el sistema de gerencia de la calidad, a través de políticas y procedimientos con actividades de mejora continua según sea requerido

• Aplica a la totalidad del proyecto, e incluye el producto. • Definición de calidad

“Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”

• Es un hecho que cuesta más reparar un error que prevenirlo - Prevención sobre Inspección

• El COQ – Cost Of Quality, se refiere al costo total de todos los esfuerzos relacionados con la calidad en el ciclo de vida del producto.

* Estas definiciones fueron tomadas del glosario del Project management Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge, (PMBOK® Guide) – Fourth Edition, Project Management Institute, Inc., 2008

CALIDAD DE UN PRODUCTO

• Definición de grado de calidad del producto

“ Grado es una categoría asignada a un producto o servicio que teniendo el mismo uso funcional tiene diferentes características técnicas”

Responsabilidad ante la calidad

• El gerente del proyecto y el equipo del proyecto son responsables de manejar el equilibrio de entregar el producto con ambos niveles requeridos de calidad y grado.

• Responsabilidad de la dirección. El éxito requiere la participación de todos los miembros del equipo, pero proporcionar los recursos necesarios para lograr dicho éxito sigue siendo responsabilidad de la dirección. Toda la organización es responsable por la calidad. El gerente del proyecto es responsable de la calidad del producto o del proyecto, pero cada miembro del equipo debe chequear su trabajo. W. Edwards Deming, dice que el 85% de los costos de la calidad son directamente responsabilidad de la gerencia.

Definición de Gerencia de la Calidad en Proyectos

• La Gestión de la Calidad en Proyectos debe considerar:– Gerencia del proyecto

• Procesos para gerenciar el proyecto

– Producto• Procesos para producir el producto

¿Gestión de calidad del producto o del proyecto?

Por ejemplo:

– Cumplir con los requisitos del cliente haciendo trabajar en exceso al equipo del proyecto puede producir consecuencias negativas, tales como un desgaste elevado de los empleados, errores involuntarios o reprocesos

– Cumplir con los objetivos del cronograma del proyecto ejecutando apresuradamente las inspecciones de calidad planificadas puede producir consecuencias negativas cuando los errores no se detectan.

ConceptosCalidad = Grado √ Calidad: Cumplimiento de requerimientos√ Grado: es una categoría asignada a productos o servicios que tienen el

mismo uso funcional pero diferentes características técnicas.

Baja calidad => Siempre es un problema¡¡ Bajo grado => Puede no serlo¡.

Alta Calidad SW: (sin defectos evidentes, manual legible) y Bajo Grado de Calidad (Cantidad limitada de características),

Baja calidad (con muchos defectos, documentación del usuario deficientemente organizada)Alto Grado de Calidad (numerosas características).

ConceptosPrecisión = exactitud Precisión es la consistencia con la que los valores de mediciones

repetidas se agrupan y tienen poca dispersión (error pequeño). Exactitud es la medida en que el valor medido está cercano al

valor verdadero.Las mediciones precisas no son necesariamente exactas. Una medición muy exacta no es necesariamente precisa.

. Alta precisión, Baja exactitud

Exactitud es el grado de veracidad, mientras que precisión es el grado de reproductibilidad

Grupos de Procesos PMBOK® 2013

Iniciación(2)

Planeación(24)

Ejecución(8)

Monitore1/Control(11)

Cierre(2)

Integración (6)

Desarrollar la Carta del Proyecto

Desarrollar el Plan de Gerencia del Proyecto

Dirigir y Manejar la Ejecución del Proyecto

Seguir y Controlar el Trabajo del Proyecto

Realizar Control Integrado de Cambios

Cerrar el Proyecto o fase

Alcance (5)

Plan de manejo del alcance Recolectar requerimientos Definir el Alcance Crear la WBS

Verificar el Alcance Controlar el Alcance

Tiempo (6)

Plan de manejo de cronograma Definir las Actividades Secuenciar las Actividades Estimar los Recursos Estimar las Duraciones Desarrollar el Cronograma

Controlar el Cronograma

Costo (3) Plan de manejo de costos Estimar los Costos Determinar el presupuesto

Controlar los Costos

Calidad (3) Planear la Calidad Realizar Aseguramiento de Calidad Control de Calidad

Recursos Humanos (4)

Plan de Recursos Humanos Adquirir el Equipo del Proyecto Desarrollar Equipo de Trabajo del

Proyecto Gerenciar el Equipo de Trabajo del

Proyecto

Comunica-ciones (5)

Planear las Comunicaciones Manejar las comunicaciones Controlar las comunicaciones

Riesgo (6)

Planear la Gestión de Riesgos Identificar los Riesgos Realizar Análisis Cualitativo de Riesgos Realizar Análisis Cuantitativo de Riesgos Planear la Respuesta a los Riesgos

Seguir y Controlar los Riesgos

Adquisi-ciones (4)

Planear las Adquisiciones Conducir las Adquisiciones Administrar las Adquisiciones

Cerrar las Adquisiciones

Gestión de interesados del proyecto

Identificación de stakeholder

Plan de manejo de stakeholder Gestión del compromiso de los interesados

Control del compromiso de los interesados

The PMBOK es una marca registrada del Project Management Institute, InProject Management Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge, (PMBOK® Guide) –FFive Edition, Project Management Institute, Inc., 2013, Cuadro 3-1, Page 61

Áre

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Triple Restricción

QAlcance Tiempo

Costo

Ciclo de la Calidad

Requerimientos de Calidad

Planeación de la Calidad

Aseguramiento de la Calidad

Control de la Calidad

Mejoramiento continuo

Ciclo de vida del proyecto

Planeación

Ejecución

Control

Cierre Iniciación

Es el proceso de identificar los requerimientos de calidad y/o estándares para el proyecto y el producto, y de qué forma la documentación del proyecto demostrará su cumplimiento

Debe ser ejecutada en paralelo con todos los procesos de planeación.

Plan de gerencia del proyectoRegistro de los stakeholdersRegistro de riesgosRequerimientos de documentaciónFactores ambientales de la empresaActivos de procesos de la organización

Análisis costo-beneficioCosto de la calidadSiete herramientas básicas de calidadBenchmarkingDiseño de experimentosMuestreo estadísticoHerramientas adicionales de planificación de la calidadReuniones

Plan de gerencia de la calidadPlan de mejoramiento de los procesosMétricas de calidadListas de verificaciónActualización a la documentación del proyecto

EntradasHerramientas y

TécnicasSalidas

Planear la Calidad

Project Management Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge, (PMBOK® Guide) –Five Edition, Project Management Institute, Inc., 2013, Figure 8-3* Estas definiciones fueron tomadas del glosario del Project management Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge, (PMBOK® Guide) – Fourth

Edition, Project Management Institute, Inc., 2008

Planear la

Calidad

Crear la

WBS

Identificar los

Stakeholders

Determinar el

presupuesto

Desarrollar el

cronograma

Identificar los

riesgos

Realizar control de

calidad

Realizar aseguramiento

de calidad

Identificar los

riesgos

Desarrollar plan de

gerencia del proyecto

Empresa/Organización

Documentos del proyecto

Línea Base del Alcance

Registro de stakeholders

Línea Base de desempeño de costos

Línea Base del Cronograma

Registro de riesgos

Activos de procesos

Factores ambientales

Actualización de la documentación del proyecto

Listas de verificación

Métricas de calidad


Plan de Gerencia de la Calidad




Plan de mejora de los procesos

RiesgosAlcance

Tiempo

Costo

Comunicaciones

IntegraciónProject Management Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge, (PMBOK® Guide) –Fourth Edition, Project Management Institute, Inc., 2008, Figure 8-3

Planear la CalidadEntradas

• Factores ambientales de la empresa– Reglas, guías, estándares y regulaciones

• Activos de procesos de la organización– Política de calidad, procedimientos y

guías de calidad, bases de datos históricas, lecciones aprendidas

• Línea base de cronograma

• Registro de riesgos

• Las regulaciones de las agencias gubernamentales

• Reglas, normas y guías específicas del área de aplicación

• Las condiciones del trabajo y operativas del proyecto y/o del producto, que puedan afectar la calidad del proyecto

• Las políticas, procedimientos y guías de calidad de la organización, BBDD históricas y las lecciones aprendidas de proyectos anteriores

• La política de calidad, aprobada por la alta dirección.

• Documenta la medida de desempeño aceptada, incluyendo las fechas de inicio y fin.

• Contiene información de amenazas y oportunidades que pueden impactar los requerimientos de calidad.

• Registro de stakeholders

• Línea base del alcance– Requerimientos, restricciones, supuestos– EDT– Criterios de aceptación

• Línea base de desempeño en costos• Presupuesto hasta la

conclusión (BAC), aprobado y distribuido en el tiempo.

• Documenta el escalonamiento aceptado en el tiempo, para medir el desempeño en el costoS

Planear la CalidadEntradas

• Satisfacer los criterios de aceptación, implica que las necesidades del cliente han sido alcanzadas

• Identifica interesados con un particular interés o impacto en la calidad.

Planear la CalidadTécnicas y Herramientas

• Análisis costo-beneficio– Principales beneficios: Menor retrabajo, mayor

productividad, reducción de costos, incremento en satisfacción del cliente

• Costo de la Calidad (COQ)– Incluye los costos incurridos en el ciclo de vida del

producto al invertir en prevención de no conformidad con los requerimientos, evaluación de la conformidad y fallas en el logro de los requerimientos. Los costos de las fallas son llamados costos de pobre calidad.


Costo de la Calidad

Costo de la conformidadPara evitar fallas

Costo de la no conformidadDebido a las fallas

PrevenciónConstrucción un producto de calidad

Planear la calidadEntrenamientoDocumentación de procesosEquipos – Evaluación de proveedoresTiempo correcto para hacer

Fallas internasFallas encontradas por el proyecto

Desperdicio de materialesRetrabajoAbandonoTiempo ociosoReparaciones no planeadas

EvaluaciónEvaluación de la calidad

PruebasInspeccionesAuditorías a procedimientos

Fallas externasFallas encontradas por el cliente

ResponsabilidadesReemplazo o reparación por garantíaPérdida de negociosCosto por quejas y devolucionesGastos legales por demandas

Costos de Control

Prevención X

Evaluación Y

Costos consecuenciales

Fallas internas Z

Fallas externas M

Costo total de calidad SUMA


Costo de Prevención

Costo de Evaluación

Costo de Re-hacer

Costo de Prevención

Costo de Evaluación

Costo de Re-hacer

Reprocesos, servicios no planificados, excesos de inventarios o ruptura de stocks, tiempo improductivo, retrabajo, devoluciones, etc

Costo de la Calidad

• Diagramas de control– Son usados para determinar si es estable o no un

proceso, o tiene un desempeño predecible– Es considerado fuera de control si un punto de

datos excede un límite de control, o si hay 7 puntos de datos consecutivos arriba o abajo de la media


• Diagramas de control

Límite de control superior

Límite de control inferior

Media (Meta)

ComportamientoActual

Límite de especificación superior

Límite de especificación inferior

Curva normal


• Benchmarking:– Traer de proyectos previos ideas y determinar una base para usar en

definiciones o estándares de calidad• Diseño de experimentos:

– Método estadístico que permite cambiar la importancia de algunos factores en un proceso y analizar cual combinación tiene menor impacto

• Muestreo estadístico:– Elegir una parte de la población para su inspección

• Diagramas de flujo– Permite ver la interrelación entre los elementos de un proceso y analizar

problemas potenciales de calidad• Metodologías propietarias de Gerencia de la Calidad

– SixSigma 99,99985 % - tres defectos (o errores) por cada millón de oportunidades

• LeanSixSigma: es la combinación del proceso de fabricación Lean (originalmente diseñado por Toyota) y las metodologías estadísticas de Six Sigma. Lean se refiere a la mejora de la rapidez de un proceso mediante la reducción de pérdidas de recursos y la eliminación de pasos que no incorporan valor añadido– CMMI


Planear la CalidadSalidas

• Plan de Gerencia de la Calidad:– Describe la forma como el equipo de

gerencia del proyecto implementará la política de la calidad de la organización ejecutante.

– Debe ser revisado al principio el proyecto para asegurar que las decisiones se basan en información precisa

• Listas de verificación– Es una herramienta estructurada que

permite verificar que un conjunto de pasos requeridos ha sido cumplido

– Permite la recopilación de datos de manera ordenada y simultanea al desarrollo del proceso.

• Garantizar el cumplimiento de los compromisos acordados con nuestros clientes

• Cumplir con los estándares de calidad de la organización

• Promover el desarrollo del personal mediante formación continua, entrenamiento y capacitación

• Cumplir con lar políticas de responsabilidad por el medio ambiente de la organización

Políticas de Calidad


• Métricas de calidad– Es una descripción operacional que describe en términos específicos, los atributos de

cómo deberá ser medido algún elemento en los procesos de control de calidad

Nombre de la métrica: Tipo: Meta:

Unidades: Tolerancia:Propósito: Rango:

Definición:

Algoritmo:

Definición de variables:

Interpretación:

Guías generales:

Describe el impacto de la métrica y cómo puede ser usada para predecir el progreso enfocado a las metas del proyecto. La predicción debe ser reslizada usando un modelo con datos históricos.

Describe la fuente de los datos y posibles recomendaciones del Gerente de Proyecto

Representación gráfica / Histograma /

Ficha Técnica de las Métricas establecidas para el Proyecto

Esta sección describe el propósito de la métrica y debería indicar la razón por la cual podría mejorar el desempeño del proyecto.

Definición clara y concisa de lo que es la métrica y su alcance

La formulación de la métrica

Las variables usadas en el algoritmo


Recolección de Datos

Cálculos y Análisis

Presentación e Interpretación

Identificar Acciones Correctivas

Implementar Acciones

Correctivas

Determinar Metas y Objetivos

Seleccionar Métricas

Actividades del Proyecto Desarrollar el Plan de

Métricas

Planes del Proyecto

Repositorio del Proyecto

Ejecución del plan de métricas


Realizar aseguramiento de la calidad

Es el proceso de auditar los requerimientos de calidad y los resultados de las mediciones del control de calidad para asegurar que los estándares de calidad y definiciones operacionales están siendo usadosPermite la mejora continua de los procesos

Project Management Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge, (PMBOK® Guide) –Five Edition, Project Management Institute, Inc., 2013, Figure 8-8.

Plan de gerencia del proyectoPlan de proceso de mejoraMétricas de calidadMediciones de control de calidadDocumentación del proyecto

Herramientas y técnicas de planeación de calidad y control de calidadAuditorias de calidadAnálisis de procesos

Solicitudes de cambioActualización a plan de gerencia del proyectoActualización a la documentación del proyectoActualización a activos de procesos de la organización


TécnicasSalidas

Realizar aseguramiento de la Calidad

Desarrollar plan de

gerencia del proyecto

Dirigir y gestionar la

ejecución del proyecto

Planear la

calidad

Realizar control de

calidad

Realizar control

integrado de cambios


Información del desempeño del trabajo



Mediciones de control de calidad

Actualización al plan de gerencia del proyecto


Plan de mejora de los procesos

Empresa/OrganizaciónActualización

a los activos de procesos

Solicitudes de cambio

RiesgosAlcance

Tiempo

Costo

Comunicaciones

Integración

Realizar aseguramiento de la calidad

• Auditorias de calidad– Independencia – Identifica todas las buenas y mejores prácticas siendo

implementadas– Identifica brechas– Comparte las buenas prácticas que se han introducido en

proyectos similares– Da asistencia en forma positiva para mejorar la

implementación de los procesos que permitan mejorar la productividad del equipo

– Contribuye a la organización con las lecciones aprendidas La calidad no esta en las COSAS que

hacen las personasLa calidad esta en las PERSONAS que

hacen las cosas

Realizar control de la calidad

• Es el proceso de monitorear y registrar los resultados de la ejecución de las actividades de calidad para evaluar el desempeño y recomendar los cambios necesarios.

• Asegura que el proyecto y sus procesos estén en control, e involucra tomar acciones para eliminar las causas raíz de desempeños insatisfactorios

• La principal, característica del control de calidad es la inspección, la cual puede ser hecha mientras el trabajo se realiza, o al terminar el mismo.

Realizar control de la calidad

Project Management Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge, (PMBOK® Guide) –Five Edition, Project Management Institute, Inc., 2013, Figure 8-10

Plan de gerencia del proyectoMétricas de calidadListas de verificaciónDatos del desempeño del trabajoSolicitudes de cambio aprobadasEntregablesDocumentos del proyectoActivos de procesos de la organización

Siete herramientas básicas de calidad

Diagramas causa-efectoFlujogramasHojas de verificaciónDiagramas de ParetoHistogramasDiagramas de controlDiagramas de dispersión

Muestreo estadísticoInspecciónRevisión de las solicitudes de cambio aprobadas

Mediciones de control de calidadCambios validadosEntregables validadosInformación del desempeño del proyectoControles de cambioActualización al plan de gerencia del proyectoActualización a la documentación del proyectoActualización a activos de procesos de la organización


técnicasSalidas

Realizar control de

Calidad

Desarrollar el plan de gerencia

del proyecto

Dirigir y gestionar la

ejecución del proyecto

Realizar control integrado de

cambios

Controlar el

cronograma

Controlar El

alcance

Planear La

calidad

Realizar aseguramiento

de calidad

VerificarEl

alcance

Empresa/Organización


Plan de gerencia del proyecto

Entregables

Solicitudes de cambio aprobadas

Mediciones del desempeño del trabajo

Activos de procesos


Listas de verificación


Mediciones de control de calidad

Entregables validados

ControlarLos

costos



Actualización a Activos de procesos

Realizar control integrado de

cambios

Solicitudes de cambio

Actualización al plan de gerencia del proyecto

Cambios validados

RiesgosAlcance

Tiempo

Costo

Comunicaciones

Integración

Realizar control de la calidadHerramientas y técnicas – Siete herramientas básicas de calidad

• Diagramas causa-efectoFalta de

compradores

Incremento en costo en

un 80%

Elementos clave de

calidad no identificados

Falla en el producto

• Costos incrementados en un 80%

• Producto llegó 6 meses tarde

• Preocupación por el número de defectos

Programa de comunicaciones fue apresurado

No hubo un representante comercial a tiempo

Recurso adiconal para calidad dados conflictos en nivelación

Maquinaria adicional requerida dados problemas de desempeño

Retrasos en las pruebas generaron demasiada presión en los recursos

No hubo requerimientos firmados a tiempo para diseñar escenarios de prueba exhaustivos

Requerimientos no claros

Stakeholders no firmaron los requerimientos a tiempo

No se hizo una priorización de los requerimientos

Impaco en los tiempos

y costos

Estimados imprecisos

Retraso en pruebas dados otros retrasos en el proyecto

Salida del proyecto

tardía

1 mes de retraso esperando nueva marca del producto

El gerente del producto realizó cambios tarde

Plan de acción:• Revisar los enfoques de pruebas y los procedimientos de control de calidad del producto (QA Manager)• Realizar un plan de entrenamiento para mejorar técnicas de levantamiento de requerimientos y estimación de proyectos

(HHRR)• Agendar una reunión con los representantes de ventas para revisar el enfoque de definición y soporte a productos

(Project Manager)


• Flujograma: es una representación gráfica de la secuencia de etapas, operaciones, movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso

• Histogramas, Pareto

Ciudad Ago Sep Oct Nov Dic EneBOGOTA 3,810 4,529 4,370 3,699 3,649 3,769BARRANQUILLA 126 109 125 107 124 189CALI 169 146 198 122 153 169RIONEGRO 177 252 205 191 205 157MEDELLIN 141 131 155 125 146 94BUCARAMANGA 117 106 105 117 78 89CARTAGENA 60 67 114 83 96 88PEREIRA 72 66 60 48 53 59CUCUTA 24 14 14 14 8 20VALLEDUPAR 14 21 22 33 25 17MONTERIA 31 20 17 8 21 16

Tendencia de Ciudades

0

50

100

150

200

250

Se

rvic

ios

Nov 107 122 191 125 117 83 48 14 33 8

Dic 124 153 205 146 78 96 53 8 25 21

Ene 189 169 157 94 89 88 59 20 17 16

BARRANQUILLA

CALI RIONEGR

O MEDELLIN

BUCARAMANGA

CARTAGENA

PEREIRA CUCUTA VALLEDUP

AR MONTERIA



Diagramas de Pareto:

• Histograma de resultados• Ordenado por frecuencia de ocurrencia• Se muestran los resultados por tipo o categoría de

causa• El orden proporciona la guía para la acción correctiva


Diagramas de control

• Representaciones gráficas de resultados de un proceso

• Se utilizar para saber si un proceso se encuentra “bajo control”

• Los resultados se analizan con diferentes criterios, ejemplo– Regla de los 7 puntos– Alineación de resultados– Fuera de los límites de control

• Diagramas de controlLímite de control superior

Límite de control inferior

Media (Meta)

ComportamientoActual

Límite de especificación superior

Límite de especificación inferior

Curva normal


Causa común

(*) Una fuente de variación que es inherente al sistema y previsible. En un diagrama de control, aparece como parte de la variación del proceso al azar (es decir , la variación de un proceso que se podría considerar normal o no inusual) y se indica por medio de un patrón de puntos al azar dentro de los límites de control.

Causa especial

(*) Una fuente de variación que no es inherente al sistema , que no es previsible y que es intermitente. Se puede atribuir a un defecto en el sistema. En un diagrama de control, es indicada por los puntos que exceden los límites de control o por los patrones de puntos que exceden los limites de control o por los patrones de puntos que no son al azar dentro de los limites de control




Umbral

(*) Un valor costo, tiempo, calidad, técnico o de recurso utilizado como parámetro, y que puede incluirse en las especificaciones del producto. Superar el umbral dispara alguna medida como generar un informe por excepción.



• Diagrama de dispersión Los Diagramas de Dispersión o Gráficos de Correlación permiten estudiar la relación entre 2 variables. Dadas 2 variables X e Y, se dice que existe una correlación entre ambas si cada vez que aumenta el valor de X aumenta proporcionalmente el valor de Y (Correlación positiva) o si cada vez que aumenta el valor de X disminuye en igual proporción el valor de Y (Correlación negativa).

Cuanto más cerca estén las variables son más dependientes y se asemeja a la salida de una línea diagonal.


Diagrama de dispersión

Qué nos muestra este gráfico? En primer lugar podemos observar que las personas de mayor altura tienen mayor peso, es decir parece haber una correlación positiva entre altura y peso. Pero un hombre bajito y gordo puede pesar más que otro alto y flaco. Esto es así porque no hay una correlación total y absoluta entre las variables altura y peso. Para cada altura hay personas de distinto peso

http://www.monografias.com/trabajos15/fundamento-ontologico/fundamento-ontologico.shtml


Inspección

• Medir, examinar y ensayar• Determinar si los resultados son conforme a los

requerimientos

Muestreo Estadístico• Elegir el tamaño de la muestra (0% - 100%)• Reduce el costo del control de calidad• Hace evaluación a partir de la muestra

+ / - 1 Sigma 68,26% de ocurrencias que caerán dentro de los limites de control

+ / - 2 Sigma 95,46%

+ / - 3 Sigma 99,73%

+ / - 6 Sigma 99,99985 % - tres defectos (o errores) por cada millón de

oportunidades


• Desviación estándar: Se refiere a la variación de un proceso, es decir a lo cercano que se encuentra todos los resultados con respecto a la media. La probabilidad de crear un defecto se puede calcular y traducir en un nivel “nivel sigma”, Cuanto más alto sea el nivel, mejor será el rendimiento.

• Six sigma se refiere a tener seis desviaciones estándar entre el promedio del centro del proceso y el límite de especificación o nivel de servicio más cercano. Esto se traduce en menos de 3,4 defectos por millón de oportunidades

Realizar control de la calidadHerramientas y técnicas

Realizar control de la calidadSalidas

• Cambios validados– Cualquier cambio o reparación es inspeccionada y será o

aceptada o rechazada– Puede requerir retrabajo

• Entregables validados– Una meta de control de calidad es determinar la

correctitud de los entregables – El resultado de ejecutar control de calidad es tener los

entregables validados. – Validados, son una entrada al proceso de Verificación del

Alcance

“………La calidad es el resultado del trabajo duro y aplicado que comienza con la planeación, consideración de los elementos contribuidores, aplicación de procesos disciplinados y herramientas, y nunca, nunca, termina.

Alcanzar la calidad en los proyectos no es una cuestión de suerte o coincidencia, es un asunto de gerencia…..”

Rose Kenneth H. Rose

Kenneth H. Rose, PMP, has more than 35 years of hands-on experience in high technology development and project management and in the development and implementation of quality improvement programs, innovative performance measurement procedures and strategic plans. He is also an experienced trainer in project management, organizational development and leadership. Mr. Rose is an active member of Project Management Institute and serves as book review editor of Project Management Journal. He is also a senior member of the American Society for Quality, an ASQ Certified Quality Manager and a life member of the National Defense Industrial Association where he served as past chairman of the robotics division.

Gracias!

gerencia de la calidad.pptx

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