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Gestión Integral de la Calidad

Que es aseguramiento de la calidad?

Aseguramiento de la Calidad

En sentido general, aseguramiento de la calidad se refiere a cualquier actividad planeada y sistemática dirigida a proveer a los clientes productos(bienes y servicios) de calidad apropiada, junto con la confianza de que los productos satisfacen los requerimientos de los clientes.

El aseguramiento de la calidad depende de la excelencia de dos puntos focales importantes en los negocios: el diseño de bienes y servicios y el control de la calidad durante la ejecución de la manufactura y la entrega de servicios

Murales egipcios que datan de 1450 a.C., muestran evidencias de medición e inspección. Las piedras para las pirámides se cortaron de manera tan precisa que incluso en la actualidad es imposible introducir la hoja de un cuchillo entre los bloques.

Historia

El éxito de los egipcios fue el resultado de un buen diseño, uso congruente de métodos y procedimientos de construcción bien desarrollados y dispositivos de medición precisos.

Durante la edad media en Europa, el artesano experto se desempeñaba como fabricante e inspector. Los “fabricantes que trabajaban directamente con el cliente se enorgullecían del trabajo. El aseguramiento de la calidad era informal

La época del trabajo manual

A principios de la década de 1900 el trabajo de Frederick W. Taylor, llamado el padre de la administración científica, dio lugar a una nueva filosofía de producción. La filosofía de Taylor era separar la función de planificación de la función de ejecución. A administradores e ingenieros se les dio la tarea de planificar; los supervisores y obreros se encargaron de la ejecución.

Principios del siglo XX

Al dividir un trabajo en tareas específicas y centrar la atención en incrementar la eficiencia, el aseguramiento de la calidad quedo en manos de los supervisores. Los defectos estaban presentes, pero la supervisión los elimino, así la supervisión era el medio principal de control de la calidad durante la primera mitad del siglo XX.

Con el tiempo, las organizaciones de productos crearon departamentos de calidad separados. Convencidos de que la calidad era responsabilidad del departamento de calidad, muchos directivos volvieron su atención a la cantidad y eficiencia de la producción. Como habían delegado a otras personas la responsabilidad de la calidad, adquirían pocos conocimientos acerca de ella y cuando se presentaba una crisis no estaban preparados.

De modo paradójico a principios de la década 1900, uno de los lideres de la segunda Revolución Industrial, Henry Ford, estableció muchas de las bases que ahora conocemos como “Practicas de Calidad Total” este hecho no se descubrió si no hasta que los ejecutivos de Ford visitaron Japón en 1982 para estudiar las practicas administrativas de los japoneses.

Se dice que, uno de los ejecutivos japoneses hizo referencia a “el libro”, del cual la gente de Ford se entero era una traducción al japonés de “My Life and Work” escrito por Henry Ford y Samuel Crowther en 1926(Nueva York: Garden City Publishing Co.) el libro se había convertido en la biblia Industrial de Japón y ayudo a Ford Co. A entender como se había alejado de sus principios al paso de los años.

Bell System fue el líder de la insipiente historia moderna del aseguramiento de la calidad Industrial. En 1920 los empleados de inspección fueron transferidos a Bell Telephone Laboratories, en donde una de las obligaciones de este grupo incluía desarrollo de nuevas teorías y métodos de inspección para mejorar y mantener la calidad.

Los pioneros del aseguramiento de la calidad (Walter Shewhart, Harol Dodge, George Edwards, y otros como Joseph Juran y W. Edwards Deming) eran miembros de este grupo. No solo acuñaron el termino aseguramiento de calidad, crearon numerosas técnicas útiles para mejorar la calidad y solucionar problemas relacionados con esta, Así la calidad se convirtió en una disciplina técnica por si misma.

El grupo Western Electric, dirigido por Walter Shewhart, introdujo la era del control estadístico de la calidad (Statistical Quality Control, SQC).

La primera publicación de la disciplina Industrial Quality Control, se publico en 1944, y poco después se fundaron sociedades profesionales como American Society for Quality o ASQ, www.asq.org

http://www.asq.org/

Las personas consideran la calidad de acuerdo a diversos criterios basados en sus funciones individuales dentro de la cadena de valor de producción - comercialización

Definición de calidad

Algunas de las definiciones de calidad sugerida por 86 administradores de empresas del este de E.U. en un estudio.


1) Perfección2) Consistencia3) Eliminación de desperdicios 4) Velocidad de entrega 5) Observancia de las políticas y procedimientos6) Proveer un producto bueno y útil7) Hacerlo bien la primera vez8) Complacer o satisfacer a los clientes 9) Servicio y satisfacción total para el cliente


Es importante entender las diferentes perspectivas desde las cuales se ve la calidad.

1) Perspectiva con base en el juicio. 2) Perspectiva con base en el producto.3) Perspectiva con base en el usuario.4) Perspectiva con base en el valor. 5) Perspectiva con base en la manufactura.


En 1931 Walter Shewhart defino primero la calidad como la bondad de un producto. Este punto de vista se conoce como la definición trascendente (Trascender: “elevarse o extenderse mas allá de los limites ordinarios).

Perspectiva con base en el Juicio

En este sentido la calidad “se puede reconocer en forma absoluta y universal, una marca de normas inflexibles y altos logros” (David A Garvín 1984).

Como tal, no se puede definir con precisión, usted la reconoce cuando la ve.


Sin embargo, la excelencia es abstracta y subjetiva y los estándares de excelencia pueden variar de manera considerable entre individuos.


La calidad es una función de una variable medible, específica y que las diferencias entre la calidad reflejan diferencias en la cantidad de algún atributo del producto. Esta evaluación implica que cantidades o niveles superiores de características sean equivalentes a una calidad superior.

Perspectiva con base en el producto

Como resultado, se supone de forma equivocada que la calidad se relaciona con el precio. Sin embargo, un producto no necesita ser caro para que los consumidores lo consideren de alta calidad. La evaluación de los atributos del producto puede variar de manera considerable entre las personas.


El caso de un hombre en florida que compro un Lamborghini de 262,000 dólares solo para hallar un toldo con goteras, una batería que sin previo aviso dejo de funcionar, y un quemacocos que se desprendió cuando el auto golpeo un tope y puertas que se atascaban.


Se basa en la suposición de que la calidad se determina de acuerdo con lo que el cliente quiere. La calidad se define como la adecuación del uso, o cuán bien desempeña su función el producto.

Perspectiva con base en el usuario

Un Cadillac sedan como un Jeep Cherokee se adaptan a un uso, pero cubren distintas necesidades de diferentes grupos de clientes. Si se desea un vehículo para viajar por carretera con accesorios de lujo, un Cadillac cubrirá mejor estas necesidades. Si se requiere un vehículo para acampar, salir de pesca o ir a esquiar se podría decir que el Jeep tiene mayor calidad. (Nissan)

Perspectiva con base en el usuario

La relación de la utilidad o satisfacción con el precio. Un producto de calidad es aquel que es tan útil como los productos con los que compite y se vende a un menor precio, o bien ofrece mayor utilidad o satisfacción a un precio comparable.

Perspectiva con base en el valor

“Una de las razones principales de que las principales marcas japonesas (Toyota y Honda) no ofrezcan los enormes incentivos de los tres grandes(General Motors, Ford, Chrysler) es que ellos tienen una mejor reputación por la durabilidad de largo plazo.” En esencia, los incentivos y descuentos son pagos a los clientes para compensar la menor calidad.

Perspectiva con base en el valor

Define a la calidad como el resultado deseable de la practica de ingeniería y manufactura o la conformidad con las especificaciones. Las especificaciones son objetivos y tolerancias que determinan los diseñadores de productos y servicios.

Perspectiva con base en la manufactura

Los objetivos son los valores ideales por los que se esforzara la producción, las tolerancias se especifican por que los diseñadores reconocen que es imposible alcanzar los objetivos en todo momento de la manufactura.


La dimensión de una parte se puede especificar como “0.236±0.003 cm”.

En los servicios de “llegada a tiempo” de un avión se puede especificar dentro de 15min.

Coca Cola busca a través de normas de calidad busca asegurar el mismo sabor en cualquier parte del mundo.


La conformidad con las especificaciones es una definición clave de la calidad, por que ofrece un medio para medirla. Sin embargo, las especificaciones no tienen sentido si no reflejan los atributos que el consumidor estima importantes.


La forma de ver la calidad puede depender de la posición de uno en la cadena de valor. (diseñador, fabricante o proveedor de servicios, distribuidor o cliente).

Integración de perspectivas sobre la calidad

El cliente es la fuerza impulsora para la producción de bienes y servicios, y por lo general ven la calidad desde el punto de vista transcendente o con base en el producto. Los bienes y servicios producidos deben satisfacer las necesidades del cliente. La existencia de las organizaciones de negocio depende de la satisfacción del necesidades de sus clientes, es la función de mercadotecnia determinar esas necesidades.


De ahí la definición de calidad basada en el usuario sea de gran importancia para la gente que trabaja en mercadotecnia.


El fabricante debe traducir los requisitos del cliente en especificaciones detalladas de producto y proceso. Hacer esta traducción es el papel de la investigación y desarrollo, el diseño del producto y la ingeniería. Las especificaciones de producto podrán atender atributos como tamaño, forma, acabado, sabor, dimensiones, tolerancias, materiales, características operativas y aspectos de seguridad.


Los diseñadores de producto deben equilibrar el desempeño y el costo para cumplir con los objetivos de mercadotecnia; por lo tanto, la definición de la calidad basada en el valor es mas útil en esta etapa.


La función de manufactura debe garantizar que se cumplan las especificaciones de diseño durante la producción y que el desempeño del producto final sea el esperado, por lo tanto, para el personal de producción, la calidad se describe mediante la definición basada en la manufactura. La conformidad con las especificaciones del producto es su objetivo.


Perspectiva de la calidad en la cadena de valor

Debido a que los individuos en las diferentes áreas de la empresa hablan “diferentes idiomas”, es necesaria la existencia de diferentes puntos de vista acerca de lo que constituye la calidad en diversos puntos dentro y fuera de la organización para crear productos de verdadera calidad que satisfagan las necesidades del cliente.


En 1978, el American National Standards Institute (ANSI) y la American Society for Quality (ASQ) estandarizaron las definiciones oficiales de la terminología relacionada con la calidad. Estos grupos definieron la calidad como “ la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio en que se sustenta su capacidad para satisfacer determinadas necesidades.

La calidad impulsada por el cliente

A finales de la década de 1980, muchas empresas empezaron a utilizar una definición mas sencilla pero poderosa, de la calidad impulsada por el cliente.


La calidad es satisfacer o exceder las expectativas del cliente


“Cliente”

Quien es el cliente?


Existen dos tipos de clientes los externos y los internos

El echo de no satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes internos puede dar como resultado una mala calidad del producto.


Conforme las compañías empezaron a reconocer el amplio alcance de la calidad, surgió el concepto de calidad total (TQ) (Total Quality).

La calidad como marco de referencia para la administración

La calidad total (TQ) es un sistema administrativo enfocado hacia las personas que intentan lograr un incremento continuo de la satisfacción del cliente a un costo real cada vez más bajo.

La TQ es un enfoque de sistema total, una estrategia de alto nivel funciona de modo horizontal en todas las funciones y departamentos, comprende todos los empleados de arriba abajo y se extiende hacia atrás y adelante para incluir a la cadena de proveedores y clientes

La calidad como marco de referencia para la administración

La calidad total se basa en tres principios fundamentales:

1) Un enfoque de los clientes y accionistas. 2) La participación y trabajo de toda la

organización. 3) Un enfoque de proceso apoyado por el

mejoramiento y el aprendizaje continuos.

Principios de Calidad Total

El cliente es el juez principal de la calidad. Las percepciones de valor y satisfacción son afectadas por muchos factores en todas las experiencias generales de compra, posesión y servicio al cliente.

Una empresa debe reconocer también que los clientes internos son tan importantes en el aseguramiento de la calidad como los externos que compran el producto.

Enfoque en clientes y accionistas

El éxito de una organización depende del conocimiento, habilidades, creatividad y motivación de sus empleados y socios.

Enfoque en clientes y accionistas

En cualquier organización, la persona que mejor entiende su trabajo y como mejorar el producto y el proceso es la que lo realiza.

Cuando los directivos dan a los empleados las herramientas necesarias para tomar decisiones acertadas, así como la libertada y motivación para hacer contribuciones, garantiza la obtención de productos y procesos de producción de mejor calidad.

Participación y trabajo en equipo

Esta actitud representa un cambio significativo en la filosofía típica de la alta dirección; el punto de vista tradicional era que la fuerza laboral tenia que ser “administrada” (la fuerza de trabajo no tiene que pensar)


La calidad total requiere coordinación horizontal entre unidades administrativas, como entre diseño e ingeniería, ingeniería y manufactura, manufactura y embarques, embarques y ventas.


Un proceso es una secuencia de actividades que tiene como objetivo lograr un resultado.

Los tipos comunes de procesos de producción incluyen mecanizado, ensamble, elaboración de pedidos, etc.

La perspectiva de un proceso reúne todas las actividades necesarias e incrementa nuestro entendimiento de todo el sistema, en lugar de enfocarse solo en una pequeña parte.

Enfoque en el proceso y mejora continua

Las principales mejoras en el tiempo de respuesta pueden requerir simplificación importante de los procesos de trabajo y con frecuencia impulsan mejoras simultaneas en la calidad y la productividad.

Los cambios incrementales, que son pequeños y graduales, como las innovaciones, o mejoras grandes y rápidas, estas mejoras pueden adoptar cualquiera de varias formas:

Mejoramiento continuo

1. Aumentar el valor para el cliente a través de productos y servicios nuevos y mejorados.

2. Reducir los errores, defectos, desperdicios y sus costos relacionados.

3. Aumentar la productividad y la eficiencia en el uso de los recursos.

4. Mejorar la capacidad de respuesta u desempeño del tiempo del ciclo para procesos, como resolver quejas de los clientes, etc.


En 1950, cuando W. Edward Deming colaboraba con Japón en sus esfuerzos de reconstrucción de la posguerra, remarco la importancia de la mejora continua.


Mientras realizaba una presentación ante un grupo de Industriales Japoneses (que en conjunto representaba casi el 80% del capital de la nación) dibujo un diagrama en donde ilustra las relaciones entre insumos procesos y productos, y también el papel de consumidores y proveedores, la interdependencia de los procesos en la organización, la utilidad de la investigación del consumidor y la importancia del mejoramiento continuo


Deming dijo a los industriales que entender a clientes y proveedores era determinante para la planificación de la calidad. Les dijo que la mejora continua, tanto de los productos como de los procesos de producción a través de un mejor entendimiento de los requisitos del cliente, es la clave para captar los mercados mundiales.


Punto de vista de Deming para un sistema de producción

Un ciclo de aprendizaje consta de cuatro etapas

1) Planificación 2) Ejecución de planes 3) Evaluación del proceso 4) Revisión de los planes con base en los

hallazgos de evaluación


El concepto de aprendizaje organizacional no es nuevo. Tiene sus raíces en la teoría general de sistemas y la dinámica de sistemas que se desarrollaron en las décadas de 1950 y 1960

Peter Senge, profesor en el (MIT), se ha convertido en el principal promotor del movimiento del aprendizaje en las organizaciones.


Senge señala en repetidas ocasiones. “a largo plazo, el desempeño superior depende del aprendizaje superior”. El mejoramiento y el aprendizaje continuos debe ser parte regular del trabajo diario; deben ser practicados a nivel personal, de unidad de trabajo y organizacional, impulsados por las oportunidades para incidir en un cambio significativo y centrarse en compartir en la organización


Los tres principios de la calidad total deben sustentarse en una infraestructura organizacional integrada, un conjunto de practicas administrativas y una serie de herramientas y técnicas que deben trabajar en conjunto.

Infraestructura se refiere a los sistemas administrativos básicos necesarios para operar de manera eficiente y poner en practica los principios de la calidad total.

Infraestructura, practicas y herramientas

1. Manejo de las relaciones con los clientes 2. Liderazgo y planeación estratégica 3. Administración de los recursos humanos 4. Manejo de los procesos 5. Administración de la información y el

conocimiento


Las practicas son las actividades que ocurren dentro de cada elemento de la infraestructura para lograr los objetivos de alto desempeño.

Las herramientas incluyen una amplia variedad de métodos gráficos y estadísticos para planificar las actividades laborales, recopilar información, analizar resultados, supervisa el avance y solucionar problemas


Las necesidades de los clientes se deben vincular de manera estrecha con la planificación estratégica de una organización, el diseño de productos, el mejoramiento de los procesos y las actividades de capacitación de la fuerza laboral. La información acerca de la satisfacción y la falta de esta es importante porque su comprensión da lugar a las mejoras adecuadas que, a su vez, crea clientes satisfechos que recompensan a la empresa con lealtad, negocios repetidos y referencias positivas.

Administración de la relación con el cliente

La tarea de los administradores es crear valores claros y expectativas altas para la excelencia en el desempeño. La dirección debe servir como modelo a imitar para inspirar y motivar a la fuerza laboral y fomentar el compromiso, aprendizaje, innovación y creatividad.

La búsqueda de un crecimiento sostenido y de liderazgo en el mercado a través de la calidad requiere una fuerte orientación futura y disposición para hacer compromisos a largo plazo con clientes y accionistas

Liderazgo y planeación estratégica

Alcanzar los objetivos de calidad y desempeño de una compañía requiere de una fuerza laboral comprometida.

Esto solo se logra mediante el diseño y manejo de sistemas de trabajo apropiados, estrategias de premios y reconocimientos, educación y capacitación, así como un ambiente laboral sano, seguro y motivador

Administración de recursos humanos

Las actividades para la administración de los procesos le da un fuerte énfasis en la prevención y el aprendizaje organizacional.

El éxito en los mercados competitivos exige una capacidad para el cambio rápido y flexible

Administración de los procesos

Los negocios modernos dependen de los datos y la información para apoyar la medición del desempeño, la administración y el mejoramiento. Estas mediciones deben derivarse de la estrategia de una organización y proporcionar información decisiva acerca de los procesos clave, la producción y los resultados.

Administración de la información y el conocimiento

El termino de ventaja competitiva indica la capacidad de una empresa para alcanzar la superioridad en el mercado.

Calidad y ventaja competitiva

S.C.Wheelwright identifico seis características de una fuerte ventaja competitiva

1) Es impulsada por los deseos y necesidades del cliente. Una empresa provee valor a sus clientes que sus competidores no ofrecen.2) Contribuye en forma significativa al éxito del negocio.3) Combina los recursos únicos de la organización con las oportunidades del medio ambiente.


4) Es duradera y difícil de copiar para los competidores. 5) Proporciona la base para una mejora futura.6) Proporciona dirección y motivación a toda la empresa.


Las mejoras en el diseño diferencian al producto de sus competidores, mejoran la reputación de la calidad de una empresa y aumentan el valor percibido del producto. Estos factores permiten a la empresa manejar precios mas altos, así como lograr mayor participación en el mercado, lo que a su vez origina ingresos mas elevados que compensan los costos de mejorar el diseño.

Calidad y rentabilidad

Un mejor cumplimiento en la entrega de la producción o servicio da lugar a costos mas bajos mediante ahorros en el proceso, desperdicio, corrección de errores y costos de garantías.


Philip Crosby popularizó este punto de vista en su libro “La calidad no cuesta”


Crosby afirma: La calidad no solo es gratis, es un producto de

ganancias honesto en todo sentido. Cada centavo que no gaste en hacer las cosas mal, hacerlas otra vez o hacerlas en lugar de otras contribuye con medio centavo a las utilidades. En estos días en que “nadie sabe lo que pasara con nuestro negocio en el futuro”, no quedan muchas formas de mejorar las utilidades. Si se concentra en garantizar la calidad, es probable que aumente sus utilidades en una cantidad igual a 5 o 10 % de sus ventas. Es dinero gratuito.


En la actualidad, las compañías piden a sus empleados que adquieran mayor responsabilidad para actuar como el punto de contacto entre la organización y el cliente, formen parte de un equipo y presenten al cliente un servicio mas efectivo y eficiente.

Calidad y los valores personales

Harry V. Roberts Profesor emérito de la Facultad de Administración de la universidad de Chicago y Bernard F. Sergesketter, vicepresidente de AT&T para la región central , promueven el concepto de la “calidad personal”


La palabra “defecto” tiene una connotación negativa para algunas personas a quienes les gusta mantener un registro de las veces que hacemos las cosas bien, en lugar de cuando las hacemos mal.

Podemos obtener satisfacción positiva al evitar los defectos; un ejemplo existen los programas de prevención de accidentes, que cuentan los días en los que no se presenta ninguno


Sergesketter comenzó haciendo una lista de 100 defectos al mes, pero disminuyeron de manera significativa por que estaba consiente de ellos.

La calidad personal es un ingrediente esencial para que la calidad este presente en el lugar de trabajo.


En el intento diario por dar lugar al cambio en cada una de las partes del universo de una organización. Los directivos, empleados, profesores y estudiantes pueden descubrir que la calidad personal es la llave para abrir la puerta hacia una mejor comprensión del concepto.


A menos que la calidad se asimile a nivel personal, nunca va a echar raíces en la cultura de una organización. Por tanto la calidad debe empezar en la persona.

y eso significa en usted!


Cuando Chung Mong Koo se convirtió en el director de ejecutivo de Hyundai en 1999, visito la planta en Ulsan (Corea). Chung se encamino hasta el área de produccióny solicito ver debajo del cofre de un Sotana sedan. Lo que vio no le gusto: cables sueltos, una maraña de mangueras, pernos pintados de diferente color, el tipo de descuido que nunca observaría en un automóvil japonés.

Calidad total en las organizaciones

En ese momento indico al jefe de la planta y a los trabajadores no dejar salir un auto del la planta hasta que todas sus partes estuvieran en perfecto orden. “Es preciso regresar a lo básico. La única forma en que podemos sobrevivir es elevar la calidad hasta l nivel de Toyota”

Las ventas en estados unidos aumentaron 42% y en 2004, Hyundai salto al segundo lugar en el J. D. Powers and Associates Initial Quality Study, al parejo con Honda y detrás de Toyota.


Conforme han aumentado las expectativas de los clientes, un enfoque de la calidad ha permeado otros sectores clave de la economía, entre los que se destacan el cuidado de la salud, la educación, las organizaciones no lucrativas y el gobierno.


Un sistema de producción esta compuesto por muchos sub-sistemas mas pequeños que interactúan entre si. De modo similar una organización esta compuesta por diversas funciones individuales, las cuales son vistas como unidades independientes en un organigrama, los administradores deben ver la organización como un todo y concentrarse en los importantes vínculos organizacionales entre estas funciones.

Calidad y el pensamiento sistémico

Russell Ackoff autoridad en el pensamiento sistémico, explico así la importancia de este pensamiento:

Una combinación de las mejores practicas en cada un a de la partes de un sistema tomada de manera independiente no produce el mejor sistema; es posible que ni siquiera se obtenga uno adecuado.

Calidad y el pensamiento sistémico

Durante algún tiempo han existido en la manufactura sistemas de aseguramiento de la calidad bien diseñados. La transición hacia una organización impulsada por clientes han causado cambios fundamentales en las practicas de manufactura, en las actividades de diseño de productos ahora se integran en forma estrecha operaciones de mercadotecnia, ingeniería y manufactura

Calidad en la manufactura

Las practicas de recursos humanos se concentran en facultar empleados para que recopilen y analicen datos, tomen decisiones operativas cruciales y acepten la responsabilidad de las mejoras continuas, pasando así la responsabilidad de la calidad del departamento de calidad al piso de producción.


Mercadotecnia y ventas, Milton Hershey, fundador de Hershey Foods Corporation, entendio la relacion entre calidad y ventas. Hershey decia:

“Denles calidad. Esta es la mejo publicidad

del mundo”


Los empleados de mercadotecnia y ventas tienen responsabilidades importantes en la relación con la calidad. Estas responsabilidades incluyen conocer los productos y las características de los productos que los clientes desean, así como conocer los precios que los consumidores están dispuestos a pagar por ellos.


Ingeniería y diseño de productos, los productos con ingeniería deficiente fracasan en el mercado por que no satisfacen los requisitos del cliente. Por otro lado, existe la posibilidad de que los productos con exceso de ingeniería no encuentren un mercado rentable.

Un buen diseño ayuda a prevenir los defectos de manufactura y los errores de servicio. Además, evita llevar a cabo practicas de inspección que no aumentan el valor.


Compras y recepción, la calidad de las partes y servicios adquiridos, así como la prontitud en sus entregas son cruciales.

Algunas buenas practicas que ayudan al aseguramiento de la calidad en el departamento de compras son:

Elegir proveedores conscientes de la calidad. Asegurar que las ordenes de compra definan

con claridad los requisitos de calidad.


Vincular al personal técnico del comprador y el proveedor para diseñar productos y resolver problemas técnicos.

Establecer relaciones de largo plazo con los proveedores basada el la confianza.

Proporcionar a los proveedores cualquier problema que se presente con sus productos.

Mantener una comunicación adecuada con los proveedores en relación con los requisitos de calidad y los cambios en el diseño.


El departamento de recepción de embarques es el vínculo entre compras y producción. Su función consiste en asegurar que los artículos entregados tengan calidad especificada en el contrato de compra. En la actualidad empresas piden a sus proveedores que ofrezcan pruebas de que sus procesos producen en forma consistente productos de una calidad especifica.


Muchas empresas han puesto en practica el concepto de administración japonesa de la programación justo a tiempo. Esta programación requiere que los inventarios se reduzcan al mínimo, la calidad de los materiales debe ser alta porque no hay inventarios estabilizadores disponibles para evitar la inactividad.


Programación y planificación. Un plan de producción especifica los requisitos de producción de corto y largo plazo para llenar los pedidos de los clientes y satisfacer la demanda anticipada.

La mala calidad a menudo es el resultado del presiones de tiempo debidas a una programación y planificación insuficientes.


Manufactura y ensamble. El papel de la manufactura y el ensamble para producir calidad es asegurar que el producto este hacho de manera correcta.

Tanto la tecnología como las personas son esenciales para una manufactura de alta calidad.


Ingeniería de herramientas. La función de esta ingeniería es garantizar el diseño y mantenimiento de herramientas que se utilizan en la manufactura y la inspección.


Ingeniería Industrial y diseño de procesos. El trabajo de los ingenieros industriales y los diseñadores de proceso consiste en colaborar con los ingenieros de diseño de producto para desarrollar especificaciones reales. Deben seleccionar tecnologías, equipo y métodos de trabajo apropiados para fabricar productos de calidad.


Inspección y pruebas de productos terminados. Si la calidad se integra e el producto de manera apropiada, la inspección será innecesaria menos que sea para propósitos de auditoria y pruebas de funcionamiento.


Empaque, embarques y almacenamiento. El empaque, embarque y almacenamiento son las funciones que protegen la calidad después de que se producen los bienes. La codificación y la fecha de caducidad exactas de los productos son importantes para su rastreo y para los clientes.


Instalación y servicio. Los productos deben ser usados de forma correcta para beneficiar al cliente. Los usuarios deben entender un producto y tener las indicaciones adecuadas para su correcta instalación y operación. Si ocurre algún problema, la satisfacción del cliente depende de un buen servicio postventa.


Actividades de apoyo a los negocios. Finanzas y contabilidad. La función de finanzas

tiene la responsabilidad de obtener fondos, controlar su uso, analizar las oportunidades de inversión y garantizar que la operación de la empresa sea eficaz en relación con los costos y, de modo ideal rentable.

Los estudios financieros ayudan a exhibir los costos de tener una mala calidad y las oportunidades para reducirla.


Los datos de contabilidad son útiles para identificar áreas donde se requiera mejorar la calidad y llevar un seguimiento del progreso de los programas de mejora de la calidad.

El personal de finanzas y contabilidad que tiene contacto con los clientes puede influir de modo directo en el servicio que presta su empresa.


El servicio se puede definir como “cualquier actividad primaria o complementaria que no produce directamente un bien físico; es decir, la parte sin producto de la operación entre el comprador (Cliente) y el vendedor (Proveedor)”.

Calidad en los servicios

Los negocios de servicios puros entregan productos intangibles.

El sector de servicios empezó a reconocer la importancia de la calidad varios años después que el de manufactura.

Los cambios constantes en el personal dificulta el establecimiento de una cultura para la mejora continua.


La importancia de la calidad en los servicios no se puede sobrevalorar, estudios señalan que empresas pueden aumentar sus utilidades en casi 100% si retienen solo 5% mas de sus clientes que sus competidores.

Las empresas con clientes leales de mucho tiempo superan financieramente a sus competidores, que presentan una rotación de clientes mas elevada.


Contrastes con la manufactura. La producción de servicios difiere de la

manufactura en varios aspectos, y estas diferencias representan implicaciones importantes para la administración de la calidad

Con frecuencia se dificulta identificar y medir las necesidades de los clientes y los estándares de desempeño, sobre todo por que los clientes definen cuales son y cada cliente es diferente.


Por lo general, la producción de servicios requiere de un mayor grado de personalización que la manifactura.

El resultado de muchos sistemas de servicios es intangible, mientras que la manufactura produce productos tangibles y visibles.

Los servicios se producen y consumen al mismo tiempo, mientras que los bienes manufacturados se producen antes de su consumo. Por lo tanto no es posible almacenarlos catalogarlos o inspeccionarlos antes de su entrega


Es necesario prestar mucha atención a la capacitación y la integración de la calidad en el servicio como medio de asegurar la calidad.

Por lo común los clientes participan en el proceso del servicio y están presentes mientras se lleva a cabo, en tanto que la manufactura se realiza lejos del cliente.

Por lo general en los servicios hay un trabajo intensivo, mientras que en la manufactura es de capital intensivo. La calidad de la interacción humana es un factor vital para los servicios que se quieren contacto entre personas.


Muchas organizaciones de servicios deben manejar gran cantidad de operaciones como sus clientes. Estos volúmenes tan altos aumentan las posibilidades de error.


Muchas organizaciones de servicios, como líneas aéreas, bancos y hoteles tienen sistemas de calidad bien desarrollados. Estos sistemas empiezan con un compromiso hacia los clientes.

La calidad del servicio se puede considerar desde una perspectiva análoga a la manufactura; los estándares técnicos, como los componentes de una habitación de hotel bien distribuida, la velocidad de una operación de servicio o la exactitud de la información.

Componentes de la calidad del sistema de servicios

Los dos motores mas importantes de la calidad del servicio son las personas y la tecnología.


Empleados. Los clientes evalúan un servicio sobre todo por la calidad del contacto humano.

Muchas empresas de servicios actúan según el lema: “si cuidamos a nuestros empleados, ellos cuidaran a nuestros clientes.”


En FedEx, el credo se empresa se expresa de manera sencilla: personas, servicio, utilidades. Las posibles decisiones de la empresas se evalúan por sus efectos en los empleados (personas), sus clientes (servicio) y el desempeño financiero de la empresa (utilidades), en ese orden. FedEx tiene una filosofía de “no despidos” y su “procedimiento de trabajo justo”


A los empleados se les motiva a ser innovadores y tomar decisiones que mejoren la calidad y los objetivos de satisfacción al cliente. Los trabajadores de primera línea pueden clarificar para ascensos a puestos administrativos y la empresa tiene un programa de reconocimientos bien desarrollado para las contribuciones individuales y el equipo al desempeño de la empresa.


La administración de FedEx establece metas claras cada vez mas altas para el desempeño de la calidad y para la satisfacción del cliente, e invierte mucho dinero en tecnología moderna y en la construcción de su reputación como un patrón excelente.


Los empleados de servicios de alta calidad necesitan sistemas de incentivos que reconozcan los resultados en cuanto a la satisfacción del cliente y los comportamientos enfocados hacia este, las habilidades y competencias apropiadas para realizar el trabajo y supervisores que actúen mas como entrenadores y profesores que como administradores. La capacitación es muy importante, por que los empleados de servicios necesitan ser hábiles para manejar toda interacción con el cliente, desde saludarlos hasta hacerles las preguntas correctas.


El lema de The Ritz-Carlton es:

“ somos damas y caballeros que sirven a damas y caballeros”

y todos los empleados reciben el mismo trato que se les da a los huespedes.


Tecnología de la información. La tecnología de la información incorpora computo, comunicaciones, procesamiento de datos y otros medios para transformar datos en información útil. El uso inteligente de la tecnología de la información no solo lleva a la mejora de la calidad y la productividad, si no también a la obtención de una ventaja competitiva, en particular cuando la tecnología se utiliza para servir mejor al cliente y para que estos hagan negocios con la empresa en forma mas sencilla.


El impacto mas importante de la tecnología de la información para servicio ha sido en el comercio electrónico. Los clientes pueden comprar casi cualquier producto; configurar, cotizar y ordenar. Elegir entre miles de combinaciones de opciones a través de internet desde la comodidad de su hogar.


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