1-servicio de calidad.pptx

8/17/2019 1-SERVICIO DE CALIDAD.pptx

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Tema 1

El servicio de calidad


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Prof. Gerardo GuadarramaMuñoz

Calidad

El servicio de

calidad


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Condicionantes:• Calidad en los productos,

servicios, proceso, función,instalaciones, equipo y personas

• Cultura de calidad• Conocimiento e identificación de las

necesidades y expectativas del cliente

• Trabajo en equipo• Imagen, identidad y reputacióncorporativa

• Responsabilidad social


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TECN!"#$

%I%TE&$% $'&INI%TR$TI(% EIN)R&*TIC%

C$+$CIT$CIN

E)IC$CI$

TECN!"#$

%I%TE&$% $'&INI%TR$TI(% EIN)R&*TIC%

C$+$CIT$CIN

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INN($CIN - 'E%$RR!! 'E+R'.CT% - %ER(ICI%

E)ICIENCI$

N$CIN$!

E&+RE%$RI$!

+ER%N$!

+R'.CTI(I'$' C&+ETITI(I'$'

CN)I$N/$CRE'I0I!I'$'RECNCI&IENT

%atisfacción de necesidades y expectativas

El reto empresarial


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Aspectos de la calidad del servicio.Su contenido


Las necesidades básicas de

los clientesSatisfacemos dos tipos de necesidades enrestaurante: las primeras son físicas, son lasmás sencillas de satisfacer. Consisten encomer por hamre ! eer por sed.

"osotros intervendremos en variosconceptos, como son la vista, el olfato ! elsaor. #omando en cuenta $ue el concepto$ue mane%amos es el de servicio, &en $uein'uiría nuestra laor(

En el mane%o correcto del e$uipo, cuando los detalles depresentaci)n de producto, uso de los elementos necesarioscomo es el caallo, herramienta $ue, al comprender su uso,será imprescindile en la operaci)n diaria.


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Las necesidades básicas de

los clientes*as se+undas son las necesidadessociales son las más difíciles desatisfacer a$uí es donde entra el traa%omás arduo- conse+uir un traa%o en

con%unto ! $ue nuestro personal asimilela necesidad de llevarlo a cao. *asnecesidades sociales son creadas por laforma de vida ! en funci)n de vanidad,presti+io, nivel social, nivel comercial,

tiempo, satisfacci)n personal, poderad$uisitivo, etc.

&C)mo las satisfacemos( por medio de

amiente, atm)sfera, presti+io, atenci)nersonal reconocimiento social


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Calidad en el servicio.

Defnición

Grado en que un conjunto de caracter1sticas

implícitas y explicitas cumplen con losrequisitos de un producto, servicio,

proceso, función, instalaciones, equipo ypersona, de tal manera que se satisfacenlas necesidades y expectativas de losclientes2


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/ásicoEsperado

0eleite

Calidad en el servicio. iveles&$u1

uscanlos

clientes(


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Concepto moderno de la calidad

Sensibili!ación para lacalidadConsidere cada una de las si+uientes armaciones e indi$ue sí son verdaderas 2- o falsas 3-, asándose

en su actual conciencia de la Calidad, tanto en las actividades $ue realiza en su área de traa%o como ensu vida personal:4.5 66666 Calidad es prever los prolemas ! no tener $ue remediarlos más tarde7.5 66666 *a calidad siempre puede me%orarse8.5 66666 El m1todo 9"o seas tonto, no te compli$ues;< es la me%or manera de lo+rar la calidad=.5 66666 *a raz)n principal para llevar a cao un pro+rama de calidad en la empresa es la satisfacci)ndel cliente>.5 66666 "o es necesario prestar atenci)n constante a la calidad

?.5 66666 *as primeras impresiones no son importantes para crear un amiente propicio para la [email protected] 66666 *a calidad está en las cosas pe$ueñas al i+ual $ue en las +randesA.5 66666 Bn pro+rama de calidad dee contar con el apo!o del %efe para tener 1itoD.5 66666 *os principios de la calidad se comunican me%or de forma oral4.5 66666 *a ma!oría de la +ente $uiere realizar traa%o de calidad44.5 66666 *os clientes prestan poca atenci)n a la calidad47.5 66666 Bn pro+rama de calidad en la empresa dee a%ustarse a los o%etivos de la or+anizaci)n48.5 66666 Calidad si+nica adaptarse a los estándares o normas

4=.5 66666 *a calidad dee operar en todos los aspectos de la empresa4>.5 66666 *os estándares personales de calidad ! los de calidad de la empresa tienen poco encomFn4?.5 66666 *a calidad re$uiere compromiso, más $ue solo participaci)[email protected] 66666 *a calidad se relaciona con el proceso de c)mo se hacen las cosas tanto como el servicio $uese entre+a4A.5 66666 $uellos $ue halan de calidad son idealistas4D.5 66666 *a calidad empieza por mi propia actitud frente a mis compañeros ! frente al cliente

7.5 66666 En pocas palaras, calidad si+nica ;cumplir;


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CB*#BH IHG"JKCJI"*

Estructura Simbólicadel pensamiento

• visi)n ! misi)n• pensamientos• creencias• ideas• conocimientos• valores• eperiencia• ideolo+ía•

*e!es, normas !procedimientos

"ani#estaciones

• conductas•

comportamientos• actitudes• háitos• roles• costumres• tradiciones


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$%or&u' es importante la Culturade Calidad en el Servicio(

Las ventas aumentan,La alta calidad se convierte en una venta)a competitiva *

di#erenciadora,Los cliente repiten sus visitas donde se en#ati!a el buen

servicio,Se retiene a los clientes actuales * se atraen nuevos,Se +anan más clientes a trav's de ecelentes re#erencias de

clientes satis#ec-os,Se reduce la rotación de personal,Se reduce el nmero de &ue)as * las ra!ones para ello,Se +eneran actitudes positivas * entusiasmo en todo el

personal * se eleva su productividad al en#ocar su atenciónen la calidad de su traba)o, en los clientes * en relacionespositivas con sus compa/eros,

Se traba)a en un clima de e&uipo * colaboración,Se eleva la moral, -acer 0uir la comunicación * me)orar el

servicio interno,

Se me)ora la satis#acción del cliente * su ima+en en elmercado,


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$2ui'n es el

cliente(1. Es la persona más importante de nuestro ne+ocio. Si no-a* clientes, la empresa no eiste3. o depende de nosotros, somos nosotros &ui'nes

dependemos de 'l.4. os está comprando un producto o servicio * no

-aci'ndonos un #avor.5. Es el propósito de nuestro traba)o, no una interrupciónal mismo.

6. Es un ser -umano de carne * -ueso con sentimientos *emociones 7como uno8, * no una #ra estadstica.

9. Es una persona &ue nos trae sus necesidades * deseos *

es nuestra misión satis#acerlo.. Es merecedor del trato más cordial * atento &ue le

podemos brindar.;. Es al+uien a &uien debemos complacer * no al+uien con

&uien discutir o con#rontar.


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$Cómo es el cliente

actual( Cada ve! menos leal debido al eceso de productos *servicios &ue tiene disponibles

Su lealtad esta condicionada a la capacidad deconsistencia * uni#ormidad en la prestación del serviciodel proveedor

Acude donde recibe me)or servicio * calidad Es más ei+ente

?usca principalmente: satis#acción plena de susnecesidades * epectativas, buen servicio, valor a+re+ado,un precio ra!onable, limpie!a e -i+iene, relación preciocalidad, atención amable * personali!ada * un localcómodo * limpio

2uiere respuestas rápidas

Le +usta ser escuc-ados * &ue lo atiendan bien * como si#uera el nico cliente del da

Espera &ue se le muestre lo importante &ue 'l es

2uiere &ue se les resuelvan sus problemas, *

%a+a por la confan!a, credibilidad * reconocimiento


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$%or &u' se pierden losclientes(

1@ %or &ue se mueren

4 @ %or&ue se mudan a otra parte

6 @ %or&ue se -acen ami+os de otros

< @ %or los precios ba)os de la competencia

15 @ %or la mala calidad del producto oservicio

9; @ %or la indi#erencia * la mala atencióndel personal de ventas * servicio, +erentes,-ostes, capitanes, meseros, ca)eros, valetparin+ * otros en contacto con clientes.


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$%or&u' es importante la Culturade Calidad en el Servicio(En los ne+ocios de ! / mane%amos dos tipos de

procedimientos:

a-El primero es el de atención. Son los pasos ase+uir desde la recepci)n del cliente hasta ladespedida, con el n de satisfacer las necesidades

sociales del cliente, tomando en cuenta $uemientras ma!or tiempo permanezca en lasinstalaciones, si+nicará $ue se encuentra a +usto! nos dará la oportunidad de incrementar laposiilidad de promoci)n del mismo.

-El se+undo es el procedimiento de servicio. Esteconsiste en mane%ar correctamente la colocaci)nde los alimentos ! eidas, además de lasecuencia ! el ritmo de servicio necesarios para el

consumo de los productos en un tiempo razonale.


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$%or&u' es importante la Culturade Calidad en el Servicio(/JE"2E"J0

S*B0I: CI"#HI* 0E MESSELBJ*J/HJI 0E #H/ISBGEHE"CJ N 2E"#

#IM 0E IH0E": IHG"JKCJO" 0E

#H/I2endedor ! a!udante-IH0E" 0E PHI0BCCJO"

/ar ! cocina-#E"CJO" PEHSI"*

Cortesía-0BH"#E E* CI"SBMI: J"CHEME"#IE" * 2E"#

SS#JS3CCJI" CI"#"B 0E"ECESJ00ES

GH0ECJMJE"#I


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*os clientes uscan lasatisfacci)n de sus

necesidades !epectativasQnosotros,su lealtad.

Calidad en el servicio. Conclusión


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"omentos de la verdad

El servicio de

calidad


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$2u' son(

BSon los episodiosen los cuales elcliente entra encontacto con

cual&uier aspecto dela or+ani!ación7puntos de contacto8* se crea una

impresión sobre la

9En eeramp,tenemos miles de"omentos deerdad cada da,* esresponsabilidadde cada uno denosotros, -acer&ue esos"omentos deerdad sean a

nuestro #avor.R


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"omentos de la verdad Los cuatro momentos de la verdad

Primer momento.- Cuando el cliente muestra susaspiraciones

El cliente nos dice lo que le gustaría tener: si se lo podemos dar

se generará más lealtad, si no, posiblemente el cliente mirará aver si algún competidor se lo da.


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Segundo momento.-

Cuando el clienteestá en apuros

La más magníica de las oportunidades paraque el cliente sienta que está con la empresaadecuada: sácalo de un apuro ! te estaráagradecido " d#$alo tirado ! empe%ará apensar en cambiar.


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Sea con ra%&n o sin ella, cuando un clientereali%a una reclamaci&n está poniendo aprueba la respuesta de la empresa.

'ratar despectivamente a un cliente que seque$a (decirle que envíe su reclamaci&n por

carta, o que )able con el $ee, por e$emplo*,da muestras de un desinter#s total ! dedesprecio !a que indirectamente se le estádiciendo que a la empresa no le importa quese va!a.

'ercer momento.- Cuando el cliente tiene algunaque$a o reclamaci&n


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Este es el ma!or +omento de la erdad:

cuando un cliente llama paraabandonarnos.

Cuarto momento.- Cuando el cliente epresa sudeseo de marc)arse

na labor de retenci&n tena% transmite que elcliente es importante para la empresa, ! queaunque #sta )a!a )ec)o las cosas mal en elpasado, quiere tener otra oportunidad. Elcliente agradece esto/ nada más desalentadorque llamar para irse ! que nadie )aga unesuer%o por evitarlo.


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"omentos de la verdad %ecados mortales del servicio

Episodios donde la percepción del cliente respecto a la calidaddel servicio es p'sima

1. 2uien debe atender al cliente, es impuntual, no se encuentra o sedemora

3. 2uien debe atender al cliente, esta distrado o atiende variosasuntos a la ve!

4. Servicio lento cuando debera ser rápido5. Servicio apresurado cuando debera ser pausado * con#ortable6. %repotencia, autoritarismo, mentiras, evasivas, desin#ormación *

#alsas promesas9. nstalaciones #sicas en mal estado, insufcientes o sin condiciones

ambientales adecuadas

. E&uipo en mal estado o sin #uncionar;. ncumplimiento en los tiempos, principalmente de entre+a


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*IS 8? "B"C

s4 "unca de%ar sore la mesa un cenicero $ue conten+a

más de dos colillas de ci+arrillo.7 "unca servir ensaladas a temperatura amiente, estas

deen ser servidas frescas.8 "unca servir platos calientes sin avisar al comensal.= "unca servir platos calientes en recipientes fríos.> "unca servir platos fríos a temperatura amiente.

? "unca de%ar sonar el tel1fono más de > veces sinresponder para el servicio del piso.@ "unca hacer esperar más de 8 se+undos en el

tel1fono a un cliente $ue desea reciir los servicios depiso o a domicilio.

A "unca utilizar platos o vasos despostillados.



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*IS 8? "B"C

sD "unca utilizar menFs manchados o rotos.4 "unca utilizar vasos ra!ados... ponerlos a la luz !

revisarlos uno por uno.

44 "unca utilizar platería manchada o sin lustre.47 "unca servir pan $ue no est1 completamentefresco.

48 "unca pretender sentar a nin+Fn cliente a lamesas sin ase+urarse previamente $ue han sido

reco+idas ! aseadas.4= "unca de%ar a un cliente $ue acaa de ser

instalado, más de 8 minutos sin re+resar a tomarsu pedido de eidas.

4> "unca hacer sentar a un cliente a una mesa $ue



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*IS 8? "B"C

s4? "unca dar azucareras sucias en su interior nisaleros ! pimenteros +rasosos al tacto.4@ "unca $uedarse corto con tal o cual plato sin

haer modicado la carta o haer advertido al

cliente antes de $ue este ha!a ele+ido.4A "unca servir +aseosas destapadas. 0een teneruru%as.

4D "unca empezar un an$uete o un uTet conatraso.

7 "unca esperar para levantar papelitos, restos devidrios o alimentos caídos al piso.

74 "unca de%ar los carros de servicio del piso másde 8 horas en los pasillos.

77 "unca arir los restaurantes o ares demasiado



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*IS 8? "B"C

s78 "unca servir al cliente un plato distinto al $ue hapedido o al $ue +ura en la carta.7= "unca olvidar $ue el desa!uno es la comida más

importante del día.

7> "unca de%ar hacer la cola a un cliente paraconse+uir una mesa para el desa!uno, esperarmás de 8 minutos sin ofrecerle caf1.., ! servírselocuando se siente.

7? "unca de%ar hacer la cola al cliente para

conse+uir una mesa mientras ha!a mesas liresen la sala.., sin eplicarle por $u1 se le haceesperar.

7@ "unca hacer sentar a un cliente en una silla

manchada o con restos de mi+as.



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*IS 8? "B"C

s7D "unca servir caf1 tiio8 "unca de%ar em los ufetes, ensaladas $ue sese$uen o a%en.

84 "unca servir te o caf1 en tasas sucias.

87 "unca de%ar un 'orero con a+ua sucia o 'oresmarchitas.88 "unca poner manteles a+u%ereados, $uemados o

rotos.8= "unca hacer sentar a un cliente en una mesa o

silla co%a.8> "unca servir un postre helado tan duro $ue no se

pueda comer en el momento de servido.8? "unca servir eidas sin al+o para picar.



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3Costos de No

calidad4Costos de no calidad5 Reprocesos, reelaboración y retrasos5 )allas y errores

5 Reclasificaciones5 Reinformación5 Cambios tecnológicos5 Rotación de personal5 'evoluciones5 Reembolsos

5 6uejas y reclamaciones5 'emandas5 &alas recomendaciones5 Costos de mantenimiento preventivo y correctivo5 Reentrenamiento



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¿Cuántos puntos de contacto se generan en un restaurante?

Esta es una importante pregunta que ustedes deben plantearse.

Para poder responderla lo recomendable es realiar un 7&apeode los +untos de Contacto8 el que se muestren los contactos

reales o potenciales que se generan o pudiesen generarse.

El &apeo de los +untos de Contacto es un proceso queidenti!ica y describe cada experiencia del cliente a tra"#s de

todos los puntos de contacto con la empresa.

$as empresas realmente existen %nicamente en la mente de losconsumidores cuando entran en contacto directo con aspectos

especí!icos de la operaci&n y no necesariamente estos

momentos de la 'erdad son contactos ())* +umanos, por

ejemplo, un cliente llama y le responde un sistema tele!&nico

automático, o sencillamente un cliente conoce sus instalaciones.

Ciclo del servicio y mapeo de los puntos de contacto

d l d d


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"omentos de la verdad Ciclo del servicio y mapeo de los puntos de contacto

" d l d d


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" t d l d d


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EEHCJCJI E" C*SE 4

"apeo del ciclode servicio


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Clientes encantados.%roceso de fdeli!ación

El servicio de

calidad


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Clientes encantados. %roceso defdeli!aciónSatis#acción inte+ral de las necesidades * epectativas del cliente.

"ecesidades fundamentales delcliente:

• otenci)n de un producto oservicio

• distinci)n• estimaci)n• atenci)n• Q•

Epectativas fundamentales delcliente:

• prontitud• amailidad• puntualidad• funcionamiento

• Q&Lu1 hacemospara

conocerlas(


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Clientes encantados. %roceso defdeli!aciónTraba)o en e&uipo

FE2GEF"ETHS

• SE"#J0I 0E PH#JCJPCJO" E" *IS MJSMISI/E#J2IS• CI"CJE"CJ 0E GHBPI• CCJO" HECPHIC• ES3BEHKI JGB*J#HJI• C0 B"I PIH# *I MEIH 0E S• 0EPE"0E"CJ HECPHIC• HESPE#I MB#BI• HESPI"S/J*J00 J"0J2J0B*• CIIPEHCJO"


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Clientes encantados. %roceso defdeli!aciónAnticiparse activamente a las necesidades

Disponibilidad se+ura deinventarios.

Iaranti!ar elsoporte de

in#raestructura para

lo+rar 0uide!durante la

atención alcliente.

Espacios detraba)o

limpios *ordenados.

Evitar problemas *+enerar costosocultos de no

calidad

aturale!a * #unciones de la


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"AIECHF%HFATA"%HFTACA %AFA LA

HFIAJACK• ES G ACTH TAI?LE

ESTFATICH

• HCG%A G ES%ACH E LA

"ETE DE LHSCHSG"DHFES

• MACLTA LADMEFECACK

• CHSHLDA EL IFADH DE%HSCHA"ETH DE LADETDAD E "AIE DE LACH"%ANOA P DE SGS%FHDGCTHS P SEFCHS

"AIE E"%FESAFAL

"AIE DE LA "AFCA"AIE DEL%FHDGCTH

LAS E"%FESAS FE2GEFE"AS ELE"ETHS DETMCADHFESDSTTHS

DMEFECAFSE

IAAF ATECK P ACE%TACK

CHMAJA, CFED?LDAD,FECHHC"ETH P%HSCHA"ETH

aturale!a * #unciones de la+erencia



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dentidad CorporativaES EL CHQGTH DE ELE"ETHS 2GEDETMCA P DSTIGE A GA

HFIAJACOK, CH"H "AFCAS,LHIHT%HS, EASES, E"%A2GES,"%FESHS, CHLHFES, EROCGLHS,GMHF"ES, ETC, ES DECF, LATHTALDAD DE LAS MHF"AS E 2GE

SE %FESETA A SO "S"A.Es su carta de presentación#rente al pblico>




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Prof. Gerardo Guadarrama Muñoz

FE%GTACKCHF%HFATACHSTTGDA %HF LA %EFCE%CK DELCH"%HFTA"ETH DE LA HFIAJACK DE

%AFTE DE A2GELLHS 2GE ETFA E

CHTACTH CH ELLA: DEL CHHC"ETH 2GESGS CLETES TEFHS P ETEFHS TEEDE LA "S"A P DE LA E%EFECA 2GE LHSCHSG"DHFES TEE FES%ECTH A SGS

%FHDGCTHS H SEFCHS.




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Fesponsabilidad social

JSI 7?



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Comunicación verbal *comunicación no verbal

El servicio de

calidad


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Criterios para la atención * tratoecelentes.

Comunicación multidireccional

CH"GCACK"GLTDFECC

HAL

%ALA?FAS%FHE"AESAIESTHS

CodifcarSi+nifcante

P si+nifcado

CH"GCACK EF?AL

CH"GCACK

H EF?AL


45/121

La comunicación verbalSon los mensa%es epresados dentro de unlen+ua%e compuesto de palaras ! frases enun medio de transmisi)n oral, escrita oaudiovisual. Se utiliza para comunicar

informaci)n.• @U de los mensa%es pasan a trav1s delcontenido ! el si+nicado de la palaras.• 8AU pasan por el tono de la voz, la cadencia,etc.




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• SE"%FE SEFU DETEF"ATE %AFA LHIFAF LA %F"EFA?GEA "%FESK

• Antes de -ablar, piense lo &ue va*a a decir. FES%HDEF, HFEACCHAF.

• Rable de #orma pausada, clara, sin al!ar demasiado la vo!, detal #orma &ue el cliente pueda se+uir sus palabras sin

difcultad.• Gse palabras &ue el cliente pueda comprender.

• %re+ntele si -a* al+o &ue no le -a*a &uedado claro.

• Emplee el nombre de Bse/or, Vse/oraV o Vse/oritaV, en su

respectivo caso.

Comunicación EF?AL




47/121

• Qamás pida al+o sin emplear una #rase de amabilidad tal como:B&uiere Gsted tener la bondadW Bsera Gsted tan amable

de ...V, etc.• unca responda con monoslabos.

• Escuc-e * observe al cliente.

• unca -able en eceso de si mismo, de sus lo+ros o lo &uetiene, * nunca -a+a de menos a nadie.

• Rable de temas &ue interesen a sus interlocutores.

• Fespete las opiniones a)enas.

• %rocure sonrer * mostrarse amable al con el cliente, mirandoa todos ellos.

• o viole su intimidad con pre+untas o alusiones demasiado

Comunicación EF?AL




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Comunicación EF?AL

• En la comunicaci)n veral,aun$ue es importante lo$ue se dice, tami1n esmu! importante como se

dice.• 9 veces no se ofende por

lo $ue se dice letra- , sinopor como se dice mFsica-.




49/121

Comunicación EF?AL4 frases $ue el cliente siempre $uiere escuchar

• 70ienvenido8

• 73En qu9 puedo ayudarle48

• 7+uedo resolver su problema8

• 7No lo s9, pero lo averiguo8

• 7$cepto la responsabilidad8

• 7!o mantendr9 informado8

• 7Entregaremos a tiempo8

• 7%ólo lo que pidió8

• 7)ue un placer atenderlo8

• 7"racias por su compra8




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La comunicación o verbal

Son mensa%es epresados por medio de unlen+ua%e corporal, facial, visual, táctil, +estos,señas ! empleo del espacio. Se emplea paracomunicar estados de ánimo ! actitudespersonales.

• >>U de la comunicaci)n con los clientes pasa por ellen+ua%e corporal, la mirada ! los +estosinconscientes.




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Comunicación H EF?AL

Proemia. #1rmino empleado por el antrop)lo+o EdVard #. Wall en 4D?8 para descriir las distancias

mediles entre las personas mientras 1stas interactFan entre sí. El t1rmino proemia se reere alempleo ! a la percepci)n $ue el ser humano hace de su espacio físico, de su intimidad personalX dec)mo con ui1n lo utiliza.

*a proemia. El espacio Distancia ntima

o Kona de contacto afectivo de +ran intimidad., donde laspersonas tienen $ue tener mucha conanza ! en al+unos casosestán emocionalmente unidos, pues la comunicaci)n serealizará a trav1s de la mirada, el tacto ! el sonido. Es la zonade los ami+os, pare%as, familia etc.

o Si no es el caso, se percie como a+resi)n.o Situada entre 4> ! 8 cms. de la persona lon+itud del

anterazo-.o 0entro de esta zona se encuentra la zona inferior a unos 4>centímetros del cuerpo, la llamada zona íntima privada.

Distancia personalo Se da en la ocina, reuniones, estas, conversaciones

amistosas o de traa%o.o Si estiramos el razo, lle+amos a tocar la persona con la $ue

estamos manteniendo la conversaci)n.o Se da entre 47 ! 8? centímetros.




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Comunicación H EF?AL

*a proemia. El espacio Distancia social

o Es la distancia $ue nos separa de los etraños. Se utilizacon las personas con $uienes no tenemos nin+una relaci)namistosa el cliente, la +ente en vía pFlica, el cartero,etc.-.

o Se da entre 47 ! 8? centímetros.

Distancia pblicao Es la distancia id)nea para diri+irse a un +rupo de

personas.o El tono de voz es alto ! 1sta distancia es la $ue se utiliza

en las conferencias, colo$uios o charlas. Se da a más de

8? centímetros ! no tiene límite.




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ESA. Epresiones corporales

1. Cabe!a al!ada un poco -acia atrás, barbilla -acia delante arman una

posici)n de superioridad.3. Cabe!a ba)a es si+no de sumisi)n o pasividad.4. Cabe!a inclinada de lado, invita a la otenci)n de un favor, usca

tran$uilizar ! a uscar apo!o afectivo.5. "ano cerrada * dedo ndice apuntando al interlocutor señala

hostilidad o dominaci)n.6. "anos con las palmas -acia arriba, son un +esto de aertura.

9. "anos con las palmas -acia aba)o, uscan calmar al interlocutor.. "anos con las palmas al #rente o -acia a#uera a los lados, son un

+esto de rechazo.;. "anos )untas acompañan una sFplica.


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Las manos 718:Y %almas -acia arriba * abiertas, indican sinceridad, honestidad.Y %almas -acia aba)o, abiertas, si+nican una posici)n dominante ! en

ocasiones, poca honestidad cuando se $uiere mentir-.Y "ano cerrada * apuntando con un dedo, indica una posici)n dominante !

al+o a+resiva.Y Entrelazar las manos, palma contra palma, indican sFplica, necesidad de

comprensi)n.

Y "anos &ue se #rotan una a la otra como en%aonándose- indicandesconanza, susceptiilidad, un poco de escepticismo .

Y "anos entrela!adas por los dedos, indican tran$uilidad, receptividad !estado de ánimo tran$uilo.

Y "anos &ue )ue+an con un clip, un olí+rafo, etc. denotan cierto +rado deintran$uilidad ! nerviosismo.



i i l ió


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Las manos 738:

Y Mrotarse las manos o las palmas tiene un si+nicado positivo, se espera

al+o ueno, un uen entendimiento entre las partes, tami1n aparentanimpaciencia, deseo por empezar al+o, estado de ánimo euf)rico, deseo deconse+uir al+o .

Y Cuando cruzamos ! tomamos nuestras manos por detrás de la espalda,denota un alto +rado de se+uridad en nosotros mismos ! una clara posici)ndominante.

Y En camio si lo $ue tomamos por la parte trasera son nuestrasmu/ecas es si+no de intran$uilidad e inse+uridad.

Y Meter las manos en los bolsillos de%ando los pul+ares fuera es si+no depoderío, de dominaci)n, de se+uridad.



C i i l ió


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ESA. Epresiones corporalesEl apretón de manos 718

Y Si al+uien intenta dar la mano en posición de superioridad, suele dar

la mano a una altura ma!or $ue la de la otra persona. l poner la mano dela otra persona sore la su!a $uiere dar entender esa posici)n dominante.

Y Si por el contrario se da de #orma in#erior, por deba)o de la otra mano,si+nica temor, timidez, falta de conanza, e incluso, de inferioridad.

Y Si ambas manos de dan a la misma altura si+nica, i+ualdad, e$uivalenciade posiciones, fraternidad.

Y El apret)n de manos puede ir acompañado de otras acciones, como poner laotra mano encima -aciendo un bocadillo a la mano de la personasaludada. Si se utiliza con +ente conocida demuestra conanzaX con +entedesconocida el efecto es el contrario.

Y Dar la mano * tomar la mu/eca o el codo , solo se dee hacer con

personas conocidas o del entorno cercano.



C i i l ió


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ESA. Epresiones corporalesEl apretón de manos 738

Y Dar la mano * tomar el bra!o o el -ombro, solo dee hacerseen casos de +ran amistad o relaciones mu! personales.

Y "anos sudorosas, nerviosismo, intran$uilidad. "anos #ras,temor. "anos calientes, estado de animo tran$uilo de normalidad.

Y "anos &ue aprietan #uerte, dominio, se+uridad.

Y "ano suave, denota inse+uridad, timidez.

Y "ano &ue se apo*a sobre la otra, afailidad, conanza




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Los o)os * la mirada:Y H)os mu* abiertos, denotan sorpresa, admiraci)n, mientras $ue

los o)os más cerrados o #or!adamente cerrados denotadesconanza, seriedad, desaproaci)n.Y Las personas &ue miran a los o)os suelen inspirar más

conanza ! ser más sinceras $ue las $ue rehF!en la mirada.Y *a mirada puede ser: de ne+ocios la fran%a comprendida entre

los o%os ! la frente-, mirada social comprende la fran%a entre loso%os ! la oca- ! la mirada ntima comprende la fran%a situadaentre los o%os ! el pecho, pudiendo lle+ar a recorrer prácticamentetodo el cuerpo-.

Y Las miradas siempre deben -acerse al tercio superiordel cuerpo. "unca se dee mirar por dea%o de los homros !

mucho menos de arria hacia aa%o o a la inversa. "irada de reo o suele demostrar com licidad o una duda en





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ESA. Epresiones #acialesla sonrisa

La sonrisa tiene un e#ecto multiplicador en cual&uiertipo de actividad &ue desarrollemos. %edir al+o por #avor, *acompa/arlo de una sonrisa produce un e#ecto mu*positivo en la otra persona.

Siempre, nuestra sonrisa, debe ser natural, * nada fn+idaWesta actitud positiva benefcia el proceso de ne+ociación.

Gna sonrisa natural no #or!ada con los labios apretados.

La sonrisa predispone a nuestros interlocutores anuestro #avor. "e)ora la comunicación, nos -ace parecermás cercanos * ase&uibles. Gn +esto serio nos -aceparecer más distantes.




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la sonrisa• Vo -a* nin+una cosa seria &ue no pueda

decirse con una sonrisaV.

• VGna sonrisa si+nifca muc-o. Enri&uece a&uien la recibeW sin empobrecer a &uien lao#rece. Dura un se+undo pero su recuerdo,a veces, nunca se borraV.

• VEs más #ácil obtener lo &ue se desea con

una sonrisa &ue con la punta de la espadaV.• V El ma&uilla)e &ue embellece más es una

sonrisa sinceraV.

• Vo -a* nadie tan rico &ue no la necesite nitan pobre &ue no la pueda darB.




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La caraY Cuando la mano tapa la boca, es señal de mentira.

Y Tocarse la nari! o #rotarse los o)os es indicativo de $ue se está contandoal+o falso.Y Denotan mentira, o al menos &ue no se está siendo sincero: rascarse el

cuello, tirarse del cuello de la camisa, apretar los dientes, reírse con la ocamu! cerrada ! los dientes apretados.

Y "orderse las u/as, c-as&uear los dedos o repicar con ellos sobre la

mesa, está dando muestras de inse+uridad ! de nerviosismo.Y Apo*ar la barbilla sobre su mano, si+nica aurrimiento. Pero si apo!a sumano con un dedo sobre la sien denota inter1s por el tema $ue se estátratando.

Y Dedo sobre la me)illa denota un alto inter1s por el tema.Y Acariciarse la barbilla o apo*ar el pul+ar e ndice en la barbilla , denota

pensamiento, evaluaci)n de la situaci)n, toma de decisiones.Y Mrotarse la cabe!a o darse palmadas en ella denota eno%o, enfado ! otras





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Los bra!os * las piernasY ?ra!os cru!ados dan una actitud de#ensiva, de muc-a

desconfan!a ! si además lo hacemos con los puños cerrados,si+nica una actitud hostil.Y ?ra!os cru!ados de)ando los pul+ares #uera, entonces $ueremos

demostrar superioridad.Y Si solo nos tomamos un bra!o, es si+no de estar pendientes,

epectantes.

Y Su)etar al+n ob)eto contra el pec-o un olso, un liro, unacarpeta, etc.-. Crea una RarreraR,

Y ?ra!os &ue su)etan una pierna, si+nica una actitud cerrada, deter$uedad, de inmovilidad.

Y Cruce de piernas estando de pie denota actitud a la defensiva,

pero si las mantenemos li+eramente abiertas denota actitudcordial aierta.




Prof. Gerardo Guadarrama


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Muñoz

Criterios para atención *trato ecelentes

El servicio de

calidad

Criterios para la atención * trato


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Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal $ue los atiendees descort1s. El cliente desea siempre ser ien reciido, sentirse

importante ! $ue percia $ue uno le es Ftil.Atención rápida: nadie le a+rada esperar o sentir $ue se le

i+nora. Si lle+a un cliente ! estamos ocupados, diri+irse a 1l enforma sonriente ! decirle, por e%emplo REstar1 con usted en unmomentoR.

Confabilidad: *os cliente $uieren $ue su eperiencia de comprasea lo menos ries+osa posile. Esperan encontrar lo $ue uscan o$ue al+uien responda a sus pre+untas. #ami1n esperan $ue si seles ha prometido al+o, esto se cumpla.

Atención personal: "os a+rada ! nos hace sentir importantes."os dis+usta sentir $ue somos un nFmero. Bna forma depersonalizar el servicio es llamar al cliente por su nomre.

%ersonal bien in#ormado: El cliente espera reciir de losempleados, un servicio, una informaci)n completa ! se+urarespecto de los productos $ue venden.

Sim ata: El trato comercial con el cliente no dee ser frío

p *ecelentes

Fe+las +enerales

Criterios para la atención * trato


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%resentación personal

4. El atuendo ! arre+lo personal dee corresponder ala ima+en corporativa de la or+anizaci)n.

7. Puede irritar a un cliente cuando !a está eno%ado.

8.Su+erencias:•. caello limpio ! peinado•. ma$uilla%e ien aplicado, con discreci)n ! enforma correcta•. ropa planchada, aseada, limpia ! en uenas

condiciones•. manos ! uñas limpias•. cara rasurado o i+ote ! ara ien rasurados•. calzado limpio

•. aliento fresco

%untos cruciales en el servicio de


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El atuendo * la actitud corporalMorma parte de la primera impresión &ue el cliente tiene al entraren nuestro establecimiento. Tiene &ue ser adecuado * respetandoel +iro de la empresa, a+radable a usar, #ácil de cuidar.

Los !apatos tienen &ue estar en buen estado * limpios.

Las flipinas, sacos, delantales, pantalones * #aldas siempre

limpias * sin de#ormar a causa de bolsas llenas, * con los botonescompletos.

Las manos son el re0e)o de una buena -i+iene por lo &ue debenestar limpias * bien cuidadas.

El aspecto de un cabello limpio, bien cuidado en su lu+ar da una

buena impresión a nuestro cliente. Cabe mencionar &ue lasmu)eres deben utili!ar ma&uilla)e discreto, limpio solamente pararesaltar la personalidad, sus medias tienen &ue ser impecables,sin per#ume * evitar el uso de al-a)as, limitándose a la ar+ollamatrimonial * relo), los caballeros per#ectamente rasurados, *a&ue las barbas no son compatibles con la pro#esión.

La limpie!a * la propiedad en el vestir son testimonio del respeto

Hecepci)n del cliente

%untos cruciales en el servicio derestaurante


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1. nicia con el primer contacto visual, siempreacompa/ado de una sonrisa, antes &ue cual&uier

epresión verbal.3. Gna palabra amable: buenos das, bienvenido, a sus

órdenes, etc. &ue lo -a+a +rato a la vista delcliente.

4. "ane)o adecuado de la comunicación verbal * lacomunicación no verbal.

5. Siempre actuar con empata.6. Cultivar una personalidad atra*ente #sica *

emocionalmente.


Amabilidad * cortesa

d ió l li l


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$De t o de usted(

• Por re+la +eneral, diremos $ue siempre, ! por defecto, el tratamiento dee ser deGSTED salvo ecepciones, como por e%emplo, el caso de S.M. u otros como SeñorPresidente o Señor Goernador-.

• "o se puede utilizar el T tutear- de forma directa aun$ue siempre utilicemosal+una ecusa para %usticar este tratamiento: es más %oven $ue nosotros, es un

empleado de un estalecimiento, etc.-.

• *a me%or f)rmula es utilizar siempre la f)rmula de 9GSTEDR hasta $ue el propiointeresado nos indi$ue lo contrario. Z sino lo hace, deemos se+uir utilizando elusted siempre $ue halemos con ella.

• Wa! $ue diferenciar a los %)venes de las personas ma!ores. Entre los %)venes estámás admitido el tuteo, pero deemos esperar a $ue nos lo di+an. Entre los ma!oresserá fácil $ue no di+an nada acerca del tuteo ! preeran $ue se les trate de usted.

• #utear no si+nica ser más moderno o ser más aierto, sino una considerale faltade educaci)n e incluso de respeto, por otra persona sore todo cuando se trata depersonas ma!ores-.

• En este tipo de tratamiento no ha! diferencia de seos, es decir, se dee tratar de

ormas de atención al cliente, protocolo* eti&ueta

Presentaci)n ! saludo

ormas de atención al cliente, protocolo


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Saludar, una #orma de mostrar cortesa al cliente.

Los saludos podemos dividirlos, de #orma básica en tres tipos:

4. Los verbales. $uellos $ue se suelen hacer con personas $ue conocemos o$ue nos han sido presentadas anteriormente. 0ar un Ruenos díasR, RuenastardesR, Rc)mo esta (R ! epresiones de este tipo, $ue en la ma!oría de loscasos no conlleva nin+Fn tipo de contacto físico.

7. Los #sicos 7o de contacto8. Son los saludos $ue suelen darse enpresentaciones ! otros momentos en los $ue ha! un contacto físico comouna apret)n de manos, un arazo, un eso, etc.

8. Los mitos. *os saludos físicos $ue tami1n van acompañados de unsaludo veral de cortesía: REncantadoR, REs un placerR, etc. al mismo tiempo$ue se da la mano, se da un eso, un arazo, etc.

*os saludos en sus diversas manifestaciones suelen denotar el +rado decercanía, afectividad o inter1s $ue se tiene por la otra persona. sí, aun$ue

no de forma +eneralizada, se puede decir $ue a ma!or afecto en el saludo,



3 ormas de atención al cliente


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Saludar, una #orma de mostrar cortesa al cliente.

• *a ne+aci)n del saludo, es una forma de mostrar hostilidad respectoa la otra persona o +rupo de personas. Wacer omisi)n de una formasocialmente entendida como de cortesía, supone una actitud ne+ativahacia esa persona o colectivo, ! en el caso del saludo RsupercialR ode cortesía, supone un acto de mala educaci)n.

• Se dee saludar sin somrero, +orra, +afas oscuras puestas, nihalando por el celular ni mientras fuma, o con los +uantes puestos,con una copa en la mano o con la oca llena, etc. "unca salude

nunca en nin+una de estas circunstancias.

• "unca dee saludarse con un arazo, palmada en el homro o laespalda o con un eso, a menos $ue el cliente sea lossucientemente 9familiar< ! s)lo cuando 1l lo permita.

• #ener un saludo demasiado afectuoso con una persona a la $ue no

3 ormas de atención al cliente,protocolo * eti&ueta


3 d t ió l li t


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$Saludar de mano, s o no(

• Siempre $ue el cliente le etienda la mano para saludarlo,

usted está oli+ado a corresponder.

• En caso de $ue el cliente no le etienda la mano, deedársele la ienvenida de la si+uiente manera: /uenosdías uenas tardes, uenas noches-, ienvenido s-, o de

una forma similar $ue transmita veralmente al clientenuestro +usto por reciirlo.

• "unca salude al cliente mostrando solo la palma de lamano levantada, o a+itándola o colocándola a la altura del

coraz)n.


7.4 Presentaci)n !

saludo

ormas de atención al cliente protocolo


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Como estrec-ar la manoSituaciones especiales

• Dar la mano a un !urdo. ctuando con totalnaturalidad se da la mano iz$uierda.

• "anco o persona lesionada de una mano. Se dala otra mano, ! en caso de no tener nin+uno de los

dos razos se puede optar por dar un pe$ueño arazo.

• Malta de al+unos dedos. Se da la mano de i+ualforma $ue a cual$uier otra persona. Wa! $ue apretarsin nin+Fn temor, $ue no se note miedo o rechazo aesta situaci)n.



3 d t ió l li t


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Como estrec-ar la mano• El saludo de mano dee ser siempre mirando de frente,

colocando la mano de forma vertical, aarcando trescuartas partes de la palma de la mano del interlocutor,no a+itando la mano en más de tres ocasiones, mirandoa los o%os ! acompañado siempre de una sonrisa.

• un$ue el esamos está prácticamente desaparecido, se

puede aFn realizar el +esto o ademán de esar la manosin lle+ar al contacto físico de los laios con la mano.Es un +esto mu! ele+ante, sore todo para las señorasde una cierta edad.


7.4 Presentaci)n !

saludo



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%untos cruciales en elservicio de restaurante

El servicio de

calidad


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• Antes de iniciar sus labores, verifcar la limpie!a de losmens * conocer los platillos especiales &ue se -anpreparado para ese da.

• nvesti+ar con su )e#e si al+uno de los platillos o#recidos-an sido cancelados con el fn de estar preparados para

su+erir.• H#recer siempre las bebidas de nuestra barra al inicio del

servicio tanto como postre * ca#' al fnali!ar los platosprincipalesW

• Feali!ar un se+undo es#uer!o * o#recer un licor &ue

acompa/e al ca#'.• Cambia constantemente los ceniceros.• Trata a todos los clientes por i+ual, aun cuando sean tus

ami+os.• Se atento para a*udar a personas de edad avan!ada,

discapacitados o ni/os.• Iuarda una actitud de respeto ante las personas &ue

1 ormas elementales de atención alcliente


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Comportamiento +eneral

• nte todo deemos ser educados ! corteses tanto con nuestros clientes como connuestros superiores. "o deemos de%ar $ue un mal día o un cliente RinsoportaleRnos ha+an perder las uenas formas.

• l+unos puntos a tener en cuenta en este apartado serían:4.5 Puntualidad: 0eemos lle+ar puntualmente al traa%o, por 1tica profesional ! por

disciplina, por respeto a nuestros compañeros $ue no podrán aandonar su puestohasta $ue nosotros ha!amos lle+ado, en muchos casos.

7.5 Presencia: 0eemos mantener el uniforme de traa%o impecale hasta el nal de la %ornada. Si por cual$uier raz)n tuvi1ramos un percance haremos de camiarlo poruno limpio ! planchado.

8.5 mailidad: Procuraremos mantener una actitud sonriente, cort1s ! servicial paracon todos los clientes. 0eemos tratar de hacer la estancia lo más a+radale posile

a todos los clientes en nuestro estalecimiento. Si ha! prolemas podemos avisar alcapitán, %efe de sala o al+Fn superior nuestro, para resolverlo a la ma!or revedad detiempo posile.

• Wa! $ue permanecer atentos a las peticiones del cliente. #ami1n entre compañerosse deerá de halar lo menos posile, al menos delante de los clientesX no ha! nadamás feo $ue ver a dos empleados cuchicheando delante de los clientes.



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Al+unos conse)os fnales

• "unca desatienda su laor de atenci)n a las mesas.

• "o sua nunca el tono de voz ni a sus clientes, ni a sus compañeros osuperiores.

• Procure una soluci)n inmediata a cual$uier petici)n o $ue%a del cliente.

• Btilice un vocaulario correcto con los clientes.

• Btilice una forma natural de atenci)n al cliente, con un len+ua%e sencillo !amistoso, sin forzar posturas $ue le ha+an ser demasiado articial !rí+ido.

• Procure no dar la espalda al cliente, en la medida de lo posile.

• Sea discreto ante cual$uier situaci)n an)mala, por curiosa $ue sea lamisma.

• Hesponda a las pre+untas de cliente pero no entale con elconversaciones o discusiones.

•


1 ormas elementales de atención al


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La Limpie!a de las "esas

• Hetirar por la iz$uierda todos los muertos. "uncacruzar por delante del cliente para tomar el plato de

la mante$uilla. #omarlo por la derecha-.• Heco+er los condimenteros, salseras ! otrosutensilios.

• *as copas para a+ua ! las tazas para caf1 se reco+enhasta $ue el cliente se ha!a retirado.

• "o amontonar la loza ! la cristalería sore la charola.

• "o vaciar las colillas de ci+arros sore los platosXSustituir los ceniceros sucios por limpios sin esperar$ue el cliente lo note o lo solicite.


1 ormas elementales de atención al


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La Toma de Hrdenes

• Saludar amalemente ! sonreír.• Btilizar los menFs limpios.• #omar el pedido lo más rápido posile, !a $ue no es de uen

+usto hacer esperar al cliente.•

En caso de un trato preferencial, tomar primero la orden de1ste ! posteriormente oservar las re+las $ue !a hemos citado.• ntes de tomar cual$uier orden en el desa!uno, ase+urarse de

pre+untar al cliente sí desea caf1 en ese momento o despu1s.En las comidas o cenas pre+untar si desean un aperitivo oc)ctel.

• Escuchar atenta ! alertamente, repitiendo la orden a los

clientes para evitar e$uivocaciones o malos entendidos. #ratarde escriir en forma le+ile.


%untos cruciales en el servicio de


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Fecepción del cliente

El ob)etivo de esta etapa es dar confan!a al cliente, *proporcionarle toda nuestra atención en cual&uier

circunstancia. E)emplos:X Cuando un cliente lle+a al restaurante para comerX Cuando el "aitre presenta la carta de platillos antesde tomar la comandaX Cuando el capitán presenta el +ueridón de lospasteles

Todo esto se dará, si la comunicación pro#esional sedesarrolla dentro de un clima #avorable * recordando lasactitudes mnimas de bienvenida.


restaurante



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Fecepción del cliente*os principales medios de epresi)n son:

La SonrisaEs el medio de epresi)n más importante dentro de lahotelería ! la restaurantería. Es una señal muda deienvenida, $ue inspira calma ! evalFa el cliente.

\ Estamos contentos de $ue nos visite Sr.....\\ Sea ienvenido......\\ +radecemos su visita ....\

\ Esto! para servirle....\

*a tran$uilidad $ue se crea con una sonrisa nos permiteofrecer una atm)sfera de conanza para el cliente,dando por entendido $ue una sonrisa n+ida o comercialno da el mismo resultado. *a sonrisa tiene $ue serespontánea ! natural.


restaurante



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La "irada

Es el canal de comunicación &ue establece elcontacto entre dos personas al momento de suencuentro, * es &uien nos va a dar una primeraimpresión de simpata o no.

"irar al cliente es dar por sabida su presencia, apesar de &ue de &ue no podamos atenderlo deinmediato por estar atendiendo a otros clientesW *si es de manera sonriente a*udará a calmarlo.


restaurante



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La o!

El tono se debe adaptar a la circunstancia. Larecepción del cliente debe -acerse con una vo! &uedemuestre calide!, amistad * naturalidad, se utili!aun tono ba)o * se+uro para crear una atmós#erallena de confan!a.

%ara convencer a nuestro cliente en una venta, lavo! debe ser frme * se+ura.

Es mu* importante el tono de la vo! *a &ue conesto, el cliente reconoce &ue estamos convencidos

e interesados verdaderamente en 'l.


restaurante



84/121


El vocabularioEn la ienvenida al cliente las primeras palaras son más

importantes $ue todas las $ue puedan se+uir.

El len+ua%e usual o comFn cominado a un vocaularioadaptado a la profesi)n es el $ue dee utilizarse en elmedio, ! se dee caracterizar por epresiones correctas,cortas ! precisas.


restaurante



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El vocabularioEisten palaras $ue dentro de la hotelería ! restaurantería tenemos $ueETAF:

%alabras a+resivas como:Y Esta usted e&uivocado>Y "i eperiencia me indica>Y Le vo* a probar &ue>

%alabras ne+ativas como:Y o>Y unca>Y mposible>

Za $ue crean un amiente ne+ativo! es preferile reformularpre+untas o darle opciones alcliente, antes $ue responderle conuna ne+ativa.

Za $ue +eneran un clima deenfrentamiento ! de una proalerespuesta a+resiva de parte delcliente.


restaurante



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El vocabularioEisten palaras $ue dentro de la hotelería ! restaurantería tenemos $ueETAF:

%alabras despectivascomo:Y Z Pa le o Z>Y Z Eso no di)o, ni esopidió Z>Y Z Le repito una ve! másZ>

%alabras mu* t'cnicas como:Y Los risolles sondes+lasados

al vino blanco *

mo)ados

Za $ue el cliente tendrá dicultad deentender ! se sentirá mal al ele+ir,además de suscitar discusionesinterminales por malos entendidos

en la selecci)n.

%alabras de sumisión:Y Qe#ecito, patrón>Y %erdone si lo molesto al >Y Gn ca#ecito>

Es mu! importante evitar las palaraso epresiones $ue ponen al mesero alos pies del cliente, un uen serviciono es ne+aci)n de la personalidad,pero si la adaptaci)n de lascircunstancias con el n de satisfacerlas necesidades del cliente.

Es simplemente una forma de correral cliente de forma inmediata.


restaurante



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El vocabulario

*a oraci)n más importante de seis palaras$En &ue puedo servirle a usted(

*a oraci)n más importante de cinco palaras$%erdone usted, comet al+n error(

*a oraci)n más importante de cuatro palaras$Cuál es su opinión(

*a oraci)n de tres palaras más importantes

Z"uc-as +racias, Se/or 7a8[

*a oraci)n más importante de dos palarasZ%or #avor[

*a palara importante es

ZGsted[


restaurante



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Los Iestos

*os +estos se refuerzan ! re'e%an el mensa%e $ueepresamos, por lo $ue tami1n deerán ser naturales

! espontáneos con el n de epresar el convencimiento! no eno%o o duda.

En presencia de los clientes tenemos $ue evitar elcruzar los razos, $ue señalan una actitud de reserva,

los puños cerrados denotan irritaci)n ! c)lera.

Es me%or permanecer con los razos aiertos oli+eramente tendidos para dar a entender una apertura! disposici)n hacia la ienvenida ! el servicio.


restaurante



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Fesponsabilidad

Jmplica descurir las necesidades del cliente einformarse de sus deseos, con el n de poder

proponer el producto ! el servicio $uecorresponda a sus epectativas.

Escuc-arEscuchar en principio es callar, pero es de%arhalar al cliente sin $ue eista unaretroalimentaci)n, es decir se tienen $ue analizartodas sus palaras.

Si se escucha atenta ! cuidadosamente vamos atener la oportunidad de +anar la conanza delcliente ! entender sus epectativas de una forma

más precisa.

restaurante



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Fesponsabilidad

CuestionarEs pre+untar al cliente ! de esta forma descurir susdeseos haci1ndolo halar, todo dependiendo del

amiente ! situaci)n eistente, para ello nos podemosa!udar de:

%re+untas abiertas: Es una cuesti)n +eneral $uepermite al cliente epresar su punto de vista.• &Lu1 le +ustaría a usted(• &Lu1 opina usted de los vinos de /urdeos(

%re+untas cerradas: Esta cuesti)n re$uiere unarespuesta armativa o ne+ativa solamente.• &0esea un aperitivo(

%re+untas neutras:

• &Lu1 pensaría usted de compartir un postre(

restaurante



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Ase+urar Continuidad

Wacer una oferta de productos]servicio deacuerdo a las necesidades del cliente.

El o%etivo de esta etapa es la de transformarlas necesidades psicol)+icas del cliente endeseo de comprar, convenciendo al cliente conun uen ar+umento, una uena presentaci)n

del producto ! respondiendo a sus o%eciones.

Ar+umentar

Es un acto de persuasi)n dando valor a las

cualidades del producto o servicio en funci)n delos m)viles de compra al cliente para desarrollar

se+urar continuidad

restaurante



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Ar+umentar

^ /usca la formaci)n sore el producto composici)n, proveniencia ! tipo enlos vinos, etc-. Clasicar ! calirar la informaci)n sore el producto.0escriir ! mostrar el producto realizando su valor presentaci)n, saor,etc-.

^ Enumerar ! clasicar sus venta%as.

• Conocer el producto.5 para $ue una venta sea eitosa es indispensaleconocer ien los productos ! los servicios $ue se ofrece a la clientela,considerando sus puntos d1iles ! fuertes.

• El potencial del restaurante: nFmero de mesas, nFmero de personas $uese pueden atender ! acomodar sus estaciones se+Fn la disposici)n de lasmesas en el sal)n comedor.

• 0isponiilidad: en referencia a las reservaciones del día.

• Platillos: Composici)n de los platillos, los vinos a disposici)n, los precios !los servicios$ue se ofrecen.

• rmonía de 2inos ! Platillos: las re+las $ue se su+ieren respetar al

se+urar continuidad

restaurante



93/121

Ase+urar Continuidad

Ar+umentar

"o eiste al+o más desa+radale $ue se pida alcliente un momento para informarse acerca de larespuesta a su solicitud.

BGn instante se/ora, vo* -aber si todava-a*......

BGsted no tuvo suerte la ltima tarta de#rambuesa se acaba de vender....B.... espere le vo* a pre+untar al C-e#....

se+urar continuidad

restaurante



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CierreConcluir llevando al cliente a tomar una decisión. El ob)etivo es obtener una decisión

fnal. Es necesario concluir en el momento &ue el cliente da la se/al de compra,

epresando &ue esta listo para pedir * consumir. La se/al se puede presentar ba)o varias #ormas:X Gn cambio de actitud: la plática se torna silenciosa, el cliente se recar+a * estiralas piernas,X Gna re0eión: B.... la pierna del carnero parece estar bien....X Gna pre+unta: B.... $cuánto tiempo se re&uiere para el servicio del plato delda....(X Gna ob)eción: B ... todo eso es per#ecto pero el servicio es mu* tardado

Al momento de la conclusión, se debe reafrmar al cliente sobre la selección &ue -a-ec-o:

X B.. Gsted no encontrara una me)or paella en todo "'ico...X B.. Esto* se+uro &ue este "en le dará satis#acción a todos sus invitados * sesorprenderán +ratamente...

Ra*a o no ele+ido el cliente debemos concluir con la misma delicade!a * actitud,despedirnos +entilmente * anticiparnos a su próima visita.

restaurante



95/121

Los tipos de servicio

El servicio de

calidad

Los tipos de servicio * los diversosl


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arre+los


Servicio ruso o con +ueridón o mesaauiliar

#ami1n se le conoce con el nomre de servicio _a dosmanos`, ! normalmente se utiliza en los restaurantes de lu%o! al+unos de primera cate+oría.

Se compone el plato en una mesilla auiliar ! se sirve alcomensal. Btilizado +eneralmente cuando ha! $ue 'amear o

trinchar-.

El a!udante trae de la cocina los platos ! fuentes conman%ares cuiertos con campanas. 0e%a 1stas en el +uerid)ncorrespondiente a la mesa $ue se va a servir, situando losplatos a un lado.

En el caso de $ue sea al+Fn man%ar especial, se presentará,previamente, a los comensales o ien al antri)n para $ue d1su aproaci)n, haciendo ver de esta forma la laor de lacocina.

0espu1s de retirar la campana de la fuente se situará 1stasore el r1chaud, esperando unos se+undos para iniciar el

servici).



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arre+los


Servicio ruso o con +ueridón o mesaauiliar

Se sirve primero a las señoras ! lue+o a los caalleros,aun$ue por motivos de orden, se empieza por el invitado dema!or importancia ! lue+o se sirve al resto de loscomensales, continuando por la derecha con lo $ue si laprecedencia ha sido ien estalecida se servirá en el ordencorrecto de importancia-. ! cavas-.

El antri)n será el Fltimo en ser servido. El servicio del panse hace con pinzas o haciendo una RpinzaR con la cuchara !el tenedor, pero nunca se utilizan las manos para tal n.

Si las +uarniciones vienen aparte, se podrán emplatartami1n de esta forma, o ien servirlas a la in+lesa, es decir,

co+iendo la fuente o le+umrera ! pasándolas al comensalpor la iz$uierda del mismo.

Hespecto del vino, se presenta al cliente li+eramenteinclinado para $ue vea el tipo de vino ele+ido ! pueda ver sueti$ueta-, con la eti$ueta a su vista, ! por supuesto, cerrado,sin descorchar.



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arre+los


El servicio #ranc'snti+uamente se empleaa en muchos hoteles ! restaurantes de +rancllase, pero ho! $ueda reducido este servicio a las +randes casasparticulares.

*a ele+ancia ! las características del servicio a la francesa ofrecen alcliente la posiilidad de servirse 1l mismo liremente. Este servicio esmu! apreciado por los conocedores ! +ourmet.

*os man%ares vienen en fuentes desde la cocina. El camarero,previamente, pasa al comensal los platos por su derecha.

*a forma en $ue se lleva a cao este servicio, es la si+uiente:^ Presenta la fuente con los man%ares por la iz$uierda, ofreciendo alcomensal unas pinzas cuchara sopera ! tenedor trinchero- o elcuierto necesario, para $ue 1ste se sirva a su +usto. El plato principalse pone delante de la persona $ue primero dee servirse ! es elcomensal $uien se sirve. *os cuiertos de servicio deen estar de fácilalcance.

^ El mesero tendrá sore la mano iz$uierda una servilleta ! encima elplato principal, el cual presentará a la iz$uierda del cliente. Se inclinali+eramente el lado del plat)n para $ue se encuentre casi sore elplato, con los cuiertos de servicio en direcci)n de la persona a $uienestá sirviendo.

^ El servicio se inicia a partir de la persona $ue fun+e como antri)n,hacia su lado iz$uierdo, a la primera dama ! continFa hasta nalizar

sirviendo al antri)n.

Los tipos de servicio * los diversosl '


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arre+los


El servicio in+l's

0e una vie%a tradici)n in+lesa, el %efe de familia servía todala mesa. *os man%ares vienen de la cocina en fuentes !estaan puestos a su alcance ! 1l servía cada plato.

El servicio a la in+lesa tiene muchas venta%as, es mu! rápido! conviene, sore todo, por$ue ha! $ue racionar ! repartircomidas raras ! caras.

El mesero presenta la fuente por la iz$uierda del comensal !el mesero le sirve directamente de la ande%a en el platocon las pinzas o cuierto $ue lleva en la mano derechapero nunca se sirve con los cuiertos del comensal-.

Es conveniente avisar al comensal para $ue est1 atento enel momento de servirle, evitando de esta forma poner alcliente más cantidad de la $ue realmente le apetece, ! deesta forma no hará desperdicios.

Este servicio pide muchos re'e%os del mesero. Como elcliente no puede servirse liremente, el mesero tiene $ue

comproar su diplomacia, sore todo cuando se trata de



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arre+losEl servicio americano directo, simpleo emplatado

Es el $ue comFnmente se realiza en los restaurantes, por lavariedad de platillos $ue se consumen en una sola mesa. Se

utiliza en los restaurantes convencionales !a $ue el camarerotiene +ran nFmero de mesas $ue atenderX de esta formaefectFa un servicio rápido, $ue realmente es lo $ue el clientedesea.

*a comida viene emplatada desde la cocina ! el camarero s)lotiene transportarla en charolas a la mesa de los comensales !

pasar el plato a cada cliente.El mesero toma la orden a la dama de mas edad $ue seencuentre a la iz$uierda del antri)n ! prose+uirá con losdemás comensales hacia la iz$uierda para terminar tomandola orden al antri)n o en su caso al var)n de más edad.

Esto tiene por o%eto $ue al momento de servir las )rdenes se

pon+an eactamente al frente de las personas lo $ue pidieronsin tener $ue pre+untar $uien pidi) cada platillo ! evitar uncamio de estos entre los comensales.

El plato dee $uedar centrado ante el cliente, procurando $ueel ana+rama, si lo tiene, $uede frente ahí mismo

*os platillos se sirven del lado iz$uierdo de los comensales !

con la mano iz$uierda, ! se retiran por el lado derecho,



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* eti&ueta

$ Cómo servimos la comida ( Servir a loscomensales. Hrden del servicio. 718

En eventos de BServicio in+l's, donde es el mesero$uien sirve al comensal es haitual servir la comida enande%as ! no emplatada, deido a $ue el nFmero deinvitados suele ser numeroso. Por lo tanto es fundamentalconocer la forma de servirnos de estas ande%as.

• Siempre, primero pre+untar al comensal si desea $ue sele sirva.

• Siempre se sirve por el lado iz$uierdo, cuando se tratade fuentes, ! por la derecha cuando viene emplatado, !se retiran por la derecha

• la hora de servirse no se escara o revuelve en el

contenido de la ande%a, sino $ue se sirve la pieza opedazo $ue corresponda a cada comensal.

• #ampoco es educado, servir hasta reosar el plato. Esme%or esperar $ue el cliente solicite una nueva raci)n.

• l i+ual $ue en el caso de las eidas, se suele servirprimero a las señoras ! lue+o a los caalleros.

•



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* eti&ueta

$ Cómo servimos la bebida ( Servir en las copas.ormas * conse)os. Sirviendo de #orma correcta. 718

*as eidas se sirven por el lado derecho del comensal.

Se sirve primero a las señoras ! lue+o a los caallerosX o

en su caso, servir primero al antri)n ! continuar por suderecha en orden secuencial a todos los comensales.

*a otella nunca se apo!a en la copa para servir, sino $uese dee mantener a unos dos centímetros de ella.



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* eti&ueta


Se puede tener una copa auiliar para verter un po$uitode vino sore ella, para eliminar posiles resto de corcho! otras riznas del cuello de la otella.

*as copas no se llenan en su totalidad, sino $uesolamente se llenan de forma parcial, aproimadamente,un tercio de la copa, siendo una proporci)n aproimadaen funci)n del tamaño de la copa dado $ue ha! copas demFltiples tamaños $ue pueden hacer variar esta

proporci)n-.



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* eti&ueta


En el caso de los tintos se puede servir más cantidad,pero en el caso de los lancos $ue deen servirse fríos-,es me%or servir poca cantidad ! reponer más a menudo,

para lo+rar tomarlo a la temperatura ideal. *o mismo nosocurre con el cava, la sidra ! otros espumosos.

"o podemos olvidarnos de un detalle importante. *aseidas siempre se deen servir cuando los comensalesestán sentados a la mesa.

En el caso del a+ua, se puede servir, antes de $ue lle+uenlos alimentos a la mesa, pero el vino ! el resto deeidas, se suele servir cuando !a están los alimentos enla mesa. "o es una norma $ue se cumpla mu! a menudo,pero siendo un poco severos en las formas, es lo $ue

marca el protocolo más estricto.



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Fesponder a las ob)eciones

La ob)eción es una barrera natural de de#ensa por partedel cliente.El -ec-o de &ue el cliente -a+a sus ob)eciones debeconsiderarse una a*uda para el vendedor, *a &ue elcliente más di#cil es el indeciso * silencioso.

uestro cliente va a #ormular sus ob)ecionespre+untando o re#utando los ar+umentos presentados, *tenemos &ue las ob)eciones más #recuentes acerca de:

X el precioX el tiempoX la calidad * #rescura del productoX el sabor

X las porciones

Hesponder a o%eciones



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Fesponder a las ob)eciones

P para responder afrmativamente a estas se tienen &ue respetar ciertasre+las:

X Escuc-ar todo lo &ue el cliente &uiere epresar, para comprender lanecesidad #undamental * desbaratar la ob)eción.Cliente: 9Espero $ue me comprenda, !o deseo $ue el vino tinto se sirva fresco<

Empleado: 9Lue ueno $ue me lo ha+a notar.<

X Eplicar las venta)as para el cliente.Cliente: 9Es mu! caro, no esto! de acuerdo 9

Empleado: 90e hecho, este es un precio mas $ue nada venta%oso, si usted deseahacer el cálculo conmi+o, el vino ! el caf1 están !a incluidos en el precio.

X Aminorar el tama/o de la ob)eción re#ormulándola de una #orma massutil.

Cliente: 9Es mu! caro, no esto! de acuerdo 9Empleado: 9&Cuál precio es el $ue le parece mu! elevado(Cliente: 9"o he decidido si tomo el menF del 0ía 9Empleado: &Lu1 es lo $ue le hace dudar para tomarlo(

X Darle valor al cliente para &ue se descubra dándole la ra!ón.

Empleado: 9Bsted tiene la raz)n, señor, entiendo sus oservaciones 9

ormas elementales de atención alcliente


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%reparación de la Cuenta

• #ratar de anotar precisa ! claramente todos ! cada uno de los platillos por orden, esdecir, entradas primero, ense+uida platos fuertes, ! al nal los postres ! las eidas.

• 2ericar $ue se core eactamente lo $ue el cliente consumi) ! ase+urarse de lascifras, evitando con ello errores al presentar el total de cuenta.

• Cuando se trate de un +rupo de personas, determinar desde el principio del serviciosi desean cuentas separadas o una sola cuenta.

• Si eiste un antri)n, presentarle la cuenta a 1l. Si no ha!, deerá de de%arse lacuenta al centro de la mesa.

• Cuando se trate de pare%as homre ! mu%er- entre+arle a cuenta a 1l.• *levar el pa+o a la ca%a ! vericar el efectivo entre+ado o la tar%eta de cr1dito.• #an pronto como ha!a pa+ado, deerá de re+resar a la mesa del cliente ! entre+arle

su camio o voucher de la tar%eta de cr1dito para su rma así como, su comproantede consumo.

• "unca deerá de forzar a los clientes para $ue le proporcionen determinadacantidad de propina. *as propinas son contriuciones voluntarias por el servicio $uese recie.

• +radecer al cliente por su preferencia de nuestro restaurante ! motivarlo conepresiones a+radales para $ue nos recomiende ! re+rese pronto.

• Ser un uen oservador. En los casos en $ue los clientes por descuido olviden al+Fndocumento, prenda u o%eto de su propiedad. 0eerá de entre+árselos antes de $ue

se retiren o si !a se retiraron, entre+arlo a la ca%era ! anotarlo en la itácora diaria.

cliente



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Como atender reclamaciones

Son las epresiones más o menos intensas de una di#erencia#undada o no, sincera o #alsa, debida a una necesidad nosatis#ec-a.

Lo importante es saber si vale la pena darle la ra!ón. Ante estadis*untiva es me)or responder siempre afrmativamente * darle lara!ón.

Los pasos importantes para este problema son: CalmarseX Es mu! raro $ue el cliente este calmado al hacer unareclamaci)n.XSonreír ! mantenerse controlado, !a $ue solo estocalmará al cliente.

XIfrecerle un asiento al cliente, !a $ue es más difícileno%arse sentado.

Escuc-ar XSoretodo sin interrumpir la palara.XPonerse en su lu+ar ! de%arlo desaho+arse.




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%re+untar X!udar al cliente a denir o%etivamente su insatisfacci)n.XEstalecer con precisi)n la responsailidad.

Fe#ormular XPara hacer $ue el cliente sienta $ue se le esta a!udando.

Eplicar XHapidamente ! reconocer, si así fuese, la responsailidad.XPresentar la disculpa.X "o tratar de uscar una %usticaci)n.X "o culpar a otros.

%roponerunasolución

X0entro de los posile, pre+untar al cliente la soluci)n al

prolema desde su punto de vista ! uscar un arre+loamale con 1l.XComprometerse solo con el arre+lo $ue realmente sepueda cumplir.

Concluiramableme

nte

X+radecer al cliente por haer compartido el prolema .Xse+urarse $ue el cliente ha!a $uedado satisfecho.

8.? Como atenderreclamaciones

ormas elementales de atención alcliente


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Al retirarse el Cliente

• "unca deerá de forzar a los clientes para $ue leproporcionen determinada cantidad de propina. *aspropinas son contriuciones voluntarias por el

servicio $ue se recie.

• +radecer al cliente por su preferencia de nuestrorestaurante ! motivarlo con epresiones a+radalespara $ue nos recomiende ! re+rese pronto.

• Ser un uen oservador. En los casos en $ue losclientes por descuido olviden al+Fn documento,prenda u o%eto de su propiedad. 0eerá deentre+árselos antes de $ue se retiren o si !a seretiraron, entre+arlo a la ca%era ! anotarlo en laitácora diaria.



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%rotocolo con etran)eros

El servicio decalidad

%FHTHCHLH CH ETFAQEFHS


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1. El saludo e#usivo * con abra!os o besos acostumbrado enal+unos pases como el nuestro, podra molestar a nacionales

de otros.3. La #alta de puntualidad es un asunto &ue la ma*ora de los

etran)eros considera o#ensivo.4. unca di+as V?uen provec-oB -asta &ue todos -a*an recibido

sus alimentos o cuando el anftrión empiece.5. El &ue la persona cruce las piernas puede e-ibirlo como #alto

de cortesa para los orientales.6. Si atiende a estadounidenses en una cena de ne+ocios, nunca

-able de cosas personales * no se sorprenda si el o ella ledicen cuánto +ana, es de lo más normal.

9. Coreanos, c-inos * a#ricanos muestran su satis#acción poruna comida eructando ruidosamente. %ara ellos es una #ormade respeto.

. Los )aponeses lo primero &ue -acen cuando conocen se -aroto la etapa de conocimiento * confan!a previa, es darle sutar)eta de presentación.

;. Cuando atienda a europeos sa)ones 7alemanes, daneses,

-olandeses, austriacos8 evite el contacto personal, pues



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1. %ara los orientales, cuando la +ente no entiende o le resultamu* c-ocante lo &ue se dice, acostumbra sonrer.

3. Los asiáticos acostumbran a pre+untar todo tipo de cosas aldesconocido 7traba)o, dinero, amor, etc.8

4. Los c-inos acostumbran a sonarse la nari! 7a veces sin nadacon &u' limpiarse8, escupir * ur+arse la nari! sin nin+n tipode miramentos * delante de cual&uier persona.

5. %ara los )aponeses es comn usar sal en #rutas dulces como

peras * sandas.6. Los ar+entinos tienen la costumbre tan arrai+ada de tomar

mate.9. Las )aponesas consideran poco decoroso mostrar los dientes

al rer.. Los bl+aros dicen VoV moviendo la cabe!a de arriba a aba)o

* VSV de derec-a a i!&uierda.;. %ara los )aponeses -acer ruido al comer no está mal visto *

puede ser considerado se/al de educación *a &ue indica &ueestás dis#rutando la comida.


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1. Los )aponeses utili!an el H)i+i, &ue sirve como saludo *mani#estación de pro#unda +ratitud. La inclinación, el

tiempo * el nmero de reverencias dependerá de &ui'n setrate.3. Tambi'n los nipones, mientras se -abla, debe +uardarse

una relativa distancia entre las personas * las miradas alos o)os suelen considerarse de mala educación.

4. Con rusos, será bien visto &ue \tras el apretón de manos

mirando a los o)os\ se pre+unte por la #amilia u otrasmaterias personales. %ero, en %ortu+al, no es convenientemencionar temas personales al comien!o de laconversación.

5. En los pases islámicos escuc-ará infnidad de veces elsaludo BAssalam aleiom, &ue si+nifca Bla pa! seaconti+o * es e&uivalente a -ola $&u' tal(. A este +esto seresponde, BAleiom assalam, &ue &uiere decir, BP sobre tila pa!.

6. Con los )aponeses, conviene no tener a la vista nin+ntatua)e por&ue se le vinculará con la mafa.

9. %ara la +ran ma*ora de orientales, en nin+una situación la



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1. %ara los c-inos, el intercambio de tar)etas se -ace

entre+ándola * recibi'ndola con las dos manos.3. En el norte de Europa \sobre todo en Escandinavia\ no seconciben demoras de nin+n tipo. En +eneral estánacostumbrados a comunicarse directamente \ellos -acenlas llamadas\ con sus contrapartes * no son mu*tolerantes a perder el tiempo conversando con secretarias

o asistentes &ue carecen de poder de decisión.4. Los re+alos son una manera adecuada de allanar el

camino -acia el 'ito de la ne+ociación o de un buenservicio, pero -a* &ue mane)arse con cuidado. o siemprees recomendable en el primer encuentro, dado &ue puedeser tomado como un intento de soborno. %or e)emplo, paralos )aponeses es de mala educación abrirlo delante del &uelo entre+a.

5. Los colores * los nmeros tienen distintas connotacionesse+n la cultura de &ue se trate. %or e)emplo, los nmerosimpares son de mala suerte para los c-inos, al i+ual &ue

los colores ne+ro * blanco, &ue tienen connotaciones



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Sistemas de medici)n !evaluaci)n de la satisfacci)n

del cliente

El servicio decalidad

Sistemas de medici)n ! evaluaci)n de lasatisfacci)n del cliente


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satisfacci)n del cliente

Auditoras de calidad de

servicioncidentes crticosClientes misteriosos 7m*ster*s-oppers8

Cuestionarios de satis#acciónSistemas de reclamación osu+erenciasIrupos #ocales



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Clientes dis+ustados !mane%o de $ue%as.

Hehaciendo la historia

dministraci)nde $ue%as

Cinco pasos para lidiar con clientes irra!onables eiracundos, tratarlos con el debido respeto * conservar su

lealtad1 Mi) l i 01% l 1 d ll E l lí i d d


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lealtad1. Mi)e lmites. 01%eles saer $u1 espera de ellos. Estalezca políticas rmes desde

el principio e indí$ueles cuáles son. Por e%emplo, epli$ue claramente su políticasore horarios, comportamiento, reclamaciones, devoluciones, tiempos de servicio,

etc. 0e esta manera reducirá la posiilidad de un malentendido o de un con'icto de+randes dimensiones.

Por e%emplo: 9Si la +ente se $ue%a por $ue ha estado esperando en la lae$uivocada, tal vez sus letreros no son claros ! por lo tanto, parece $ue es unasituaci)n de procesos ! por supuesto, de informaci)n.<

3. Escuc-e * sienta empata. l+unos clientes insisten en $ue tienen la raz)n ! sevuelven ei+entes, por $ue es la Fnica manera $ue conocen para lidiar con lasituaci)n. #al vez su cliente est1 actuando mal pero es la Fnica manera en $uesae conse+uir lo $ue desea. Este tipo de clientes usca atenci)n. *a me%ordefensa consiste en no tomarse a pecho las palaras o acciones del cliente.

Muestre comprensi)n. Emplee voz, +estos ! palaras profesionales ! esfu1rcese

por resolver la situaci)n. "o discuta con los clientes, t)melo con calma.

Por e%emplo, cuando un cliente insiste en $ue tiene la raz)n por no $uerer esperar4> minutos más para $ue el chef le prepare el platillo especial $ue ha ordenado,discFlpese ! mencione, por e%emplo, 9le estamos cocinando un platillo especial,pero como tiene prisa, le daremos prioridad


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4."anten+a sus emociones a ra*a. dvierta a sus empleados $ue nunca

levanten la voz, sin importar cuán descort1s sea un cliente. Si el cliente estáenfadado, entonces nuestro tono no deerá variar, "o dee permitirse $uelas emociones del cliente repercutan en la manera como se mane%a lasituaci)n.

#ampoco dee ponerse en ver+enza a un cliente: Bn cliente insatisfecho

puede tener un impacto mu! ne+ativo en el ne+ocio, !a $ue la ma!oría delos ne+ocios crecen por medio de recomendaciones.

5. ál+ase del sentido del -umor. veces puede evitarse un pleito conclientes $ue piensan $ue pueden hacer lo $ue se les de la +ana mientrasestán en el restaurante, particularmente cuando se hacen acompañar porniños pe$ueños. Puede epresar su sentir sin ofender, si se vale del sentidodel humor. Colo$ue un letrero $ue di+a al+o como 9*os niños sin vi+ilanciade los padres serán depositados en el almac1n hasta $ue sean reclamados


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6. De)e &ue sus malosclientes se va*an. Genebest, propietario de Ea+leMountain, centro turístico coninstalaciones para es$uiar acampo traviesa, practicarciclismo de montaña !caminata, uicado enCalifornia, no cree $ue val+ala pena conservar a un clienteeno%ado. Bna vez solicit) a unes$uiador $ue aandonaralas instalaciones ! nuncavolviera, !a $ue avent) suses$uís ! comenz) a proferir

lealtad

1-servicio de calidad.pptx

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