FIDELIZACIÓNFIDELIZACIÓN

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FIDELIZACIÓNFIDELIZACIÓNDE LA CLIENTELA DE LA CLIENTELA

con CRMcon CRM

Índice:Índice:Índice:Índice:Índice:Índice:Índice:Índice:

1.1.1.1.1.1.1.1.-------- IntroducciónIntroducciónIntroducciónIntroducciónIntroducciónIntroducciónIntroducciónIntroducción2.2.2.2.2.2.2.2.-------- Marketing relacional con CRMMarketing relacional con CRMMarketing relacional con CRMMarketing relacional con CRMMarketing relacional con CRMMarketing relacional con CRMMarketing relacional con CRMMarketing relacional con CRM

3.3.3.3.3.3.3.3.-------- Identificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del cliente4.4.4.4.4.4.4.4.-------- Identificación de las necesidades del clienteIdentificación de las necesidades del clienteIdentificación de las necesidades del clienteIdentificación de las necesidades del clienteIdentificación de las necesidades del clienteIdentificación de las necesidades del clienteIdentificación de las necesidades del clienteIdentificación de las necesidades del cliente

5.5.5.5.5.5.5.5.-------- El Servicio al ClienteEl Servicio al ClienteEl Servicio al ClienteEl Servicio al ClienteEl Servicio al ClienteEl Servicio al ClienteEl Servicio al ClienteEl Servicio al Cliente

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5.5.5.5.5.5.5.5.-------- El Servicio al ClienteEl Servicio al ClienteEl Servicio al ClienteEl Servicio al ClienteEl Servicio al ClienteEl Servicio al ClienteEl Servicio al ClienteEl Servicio al Cliente6.6.6.6.6.6.6.6.-------- El Nivel de Servicio al ClienteEl Nivel de Servicio al ClienteEl Nivel de Servicio al ClienteEl Nivel de Servicio al ClienteEl Nivel de Servicio al ClienteEl Nivel de Servicio al ClienteEl Nivel de Servicio al ClienteEl Nivel de Servicio al Cliente

7.7.7.7.7.7.7.7.-------- El Factor TiempoEl Factor TiempoEl Factor TiempoEl Factor TiempoEl Factor TiempoEl Factor TiempoEl Factor TiempoEl Factor Tiempo8.8.8.8.8.8.8.8.-------- Errores y DefectosErrores y DefectosErrores y DefectosErrores y DefectosErrores y DefectosErrores y DefectosErrores y DefectosErrores y Defectos

9.9.9.9.9.9.9.9.-------- Atención de Quejas y ReclamacionesAtención de Quejas y ReclamacionesAtención de Quejas y ReclamacionesAtención de Quejas y ReclamacionesAtención de Quejas y ReclamacionesAtención de Quejas y ReclamacionesAtención de Quejas y ReclamacionesAtención de Quejas y Reclamaciones10.10.10.10.10.10.10.10.-------- Creación de ValorCreación de ValorCreación de ValorCreación de ValorCreación de ValorCreación de ValorCreación de ValorCreación de Valor

11.11.11.11.11.11.11.11.-------- Programa de FidelizaciónPrograma de FidelizaciónPrograma de FidelizaciónPrograma de FidelizaciónPrograma de FidelizaciónPrograma de FidelizaciónPrograma de FidelizaciónPrograma de Fidelización12.12.12.12.12.12.12.12.-------- Herramientas CRM en la nubeHerramientas CRM en la nubeHerramientas CRM en la nubeHerramientas CRM en la nubeHerramientas CRM en la nubeHerramientas CRM en la nubeHerramientas CRM en la nubeHerramientas CRM en la nube

¿Por qué esta ¿Por qué esta preocupación preocupación

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preocupación preocupación actual por la actual por la fidelización?fidelización?

“La clave de la “La clave de la “La clave de la “La clave de la “La clave de la “La clave de la “La clave de la “La clave de la Fidelización consiste en Fidelización consiste en Fidelización consiste en Fidelización consiste en Fidelización consiste en Fidelización consiste en Fidelización consiste en Fidelización consiste en ofrecer al cliente más ofrecer al cliente más ofrecer al cliente más ofrecer al cliente más ofrecer al cliente más ofrecer al cliente más ofrecer al cliente más ofrecer al cliente más

servicios por lo mismo que servicios por lo mismo que servicios por lo mismo que servicios por lo mismo que servicios por lo mismo que servicios por lo mismo que servicios por lo mismo que servicios por lo mismo que

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servicios por lo mismo que servicios por lo mismo que servicios por lo mismo que servicios por lo mismo que servicios por lo mismo que servicios por lo mismo que servicios por lo mismo que servicios por lo mismo que paga y sobre todo, que lo paga y sobre todo, que lo paga y sobre todo, que lo paga y sobre todo, que lo paga y sobre todo, que lo paga y sobre todo, que lo paga y sobre todo, que lo paga y sobre todo, que lo

perciba y valore”perciba y valore”perciba y valore”perciba y valore”perciba y valore”perciba y valore”perciba y valore”perciba y valore”

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ANTES AHORA

Leal a la marca Siguen las tendencias

El Cliente, El Cliente, antes y antes y ahoraahora

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Leal a la marca Siguen las tendencias

Pagaban el precio Buscan facilidades

Sumisos Dominantes

Desinformados Informados

Compraban productoso servicios

Compran soluciones

Esperaban que le vendieran Exigen servicio

SEGMENTACIÓNSEGMENTACIÓNSEGMENTACIÓNSEGMENTACIÓNSEGMENTACIÓNSEGMENTACIÓNSEGMENTACIÓNSEGMENTACIÓN

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Un precio razonable

Una adecuada calidad por lo que paga

Una atención amable y personalizada

Un buen servicio.

Necesidades del ClienteNecesidades del Cliente

8

Un horario disponible para ir a comprar.

Cierta proximidad geográfica, si fuera posible.

Transporte ágil.

Posibilidad de pago a crédito.

Un catálogo amplio de producto.

Unas instalaciones limpias, organizadas.

Principales causas de Principales causas de insatisfacción del Cliente:insatisfacción del Cliente:

El servicio se brinda en una forma poco profesional 19 %"He sido tratado como un objeto, no como una persona” 12 %El servicio no ha sido efectuado correctamente. 9 %

9

El servicio no ha sido efectuado correctamente. 9 %El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados. 8 %La situación empeoró después del servicio. 7 %"He sido tratado con muy mala educación" 6 %El servicio no se prestó en el plazo previsto. 4 %El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio. 4 %Otras causas menores. 31 %

Fuente: "Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash.

Análisis de Gustafson y Richards:Análisis de Gustafson y Richards:

Tiempo de ciclo acortadoTiempo de ciclo acortadoCalidad de entregaCalidad de entregaFiabilidad de inventarioFiabilidad de inventarioRestricciones sobre tamaño de pedido yRestricciones sobre tamaño de pedido y

frecuencia de entregafrecuencia de entrega

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frecuencia de entregafrecuencia de entregaFacilidades para realizar pedidosFacilidades para realizar pedidosConsistencia del servicioConsistencia del servicioFlexibilidad del sistemaFlexibilidad del sistemaProcedimiento de atención de QyRProcedimiento de atención de QyRInformación sobre el estado del pedidoInformación sobre el estado del pedidoAsesoramiento sobre el empleo del productoAsesoramiento sobre el empleo del producto

Condiciones para un Servicio Excelente:Condiciones para un Servicio Excelente:

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Condiciones para un Servicio Excelente:Condiciones para un Servicio Excelente:

Liderazgo de la Dirección.Liderazgo de la Dirección.Definición de las Necesidades de Servicio del Cliente.Definición de las Necesidades de Servicio del Cliente.Reducción de los tiempos de servicio.Reducción de los tiempos de servicio.Eliminación de errores y defectos.Eliminación de errores y defectos.Establecimiento de un sistema de medición.Establecimiento de un sistema de medición.

Caracterización de un Caracterización de un Servicio Excelente.Servicio Excelente.--

Peter Drucker (“La Gerencia de Empresas”, 1954)

“Es el cliente quien determina qué es un negocio.

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“Es el cliente quien determina qué es un negocio.

Porque es el cliente, y sólo él, quien mediante su

disposición a pagar por una mercancía o por un servicio,

convierte los recursos económicos en riqueza� Lo que el

negocio cree que produce no es de importancia�para su

éxito. Lo que el cliente piensa que compra, lo que él

considera valor es decisivo, determina lo que es el negocio

y si ha de prosperar”

DiferenciaciónDiferenciación

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IndicadoresIndicadores::

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IndicadoresIndicadores dede costescostes dede oportunidadoportunidadoo costescostes ocultosocultos..

IndicadoresIndicadores dede NivelNivel dede ServicioServicio..IndicadoresIndicadores dede SatisfacciónSatisfacción deldel ClienteCliente..IndicadoresIndicadores dede PlazoPlazo dede SuministroSuministro..

COSTE DE COSTE DE OPORTUNIDADOPORTUNIDAD

COSTE COSTE TOTALTOTAL

MÍNIMOMÍNIMO

Equilibrado de nivel de servicio y costes.

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CCOOSSTTEE

00

NIVEL DE SERVICIONIVEL DE SERVICIO100100 00

COSTE DE COSTE DE SERVICIOSERVICIO

OPTIMOOPTIMO

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INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN CRECIMIENTOCRECIMIENTO MADUREZMADUREZ DECADENCIADECADENCIA

CICLO DE VIDA DEL PRODUCTOCICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

N.S. STANDARDN.S. STANDARDCOSTE MEDIOCOSTE MEDIO

N.S. BAJON.S. BAJOCOSTE BAJOCOSTE BAJO

N.S. ALTON.S. ALTOCOSTE ALTOCOSTE ALTO

N.S. N.S. DIFERENCIADODIFERENCIADOCOSTE MEDIOCOSTE MEDIO

NIVEL DE SERVICIONIVEL DE SERVICIO

SIN VALOR SIN VALOR SIN VALOR SIN VALOR SIN VALOR SIN VALOR SIN VALOR SIN VALOR AÑADIDO:AÑADIDO:AÑADIDO:AÑADIDO:AÑADIDO:AÑADIDO:AÑADIDO:AÑADIDO:

Movimientos, Movimientos, Tiempos de espera, Tiempos de espera, Pruebas, Pruebas, Inspecciones, Inspecciones,

El Factor TiempoEl Factor TiempoEl Factor TiempoEl Factor TiempoEl Factor TiempoEl Factor TiempoEl Factor TiempoEl Factor Tiempo

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CON VALOR AÑADIDO:CON VALOR AÑADIDO:Enviar, Analizar, Diseñar, Enviar, Analizar, Diseñar, Planificar, Formar, Planificar, Formar, Empaquetar, Contestar al Empaquetar, Contestar al teléfono …teléfono …

Inspecciones, Inspecciones, Archivo, Archivo, Correcciones,…Correcciones,…

“El objetivo de “El objetivo de comprimir y gestionar comprimir y gestionar

el tiempo no es el tiempo no es maximizar la maximizar la

velocidad y la gama velocidad y la gama de productos, sino de productos, sino

“dominar” al cliente”“dominar” al cliente”

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“dominar” al cliente”“dominar” al cliente”

“La mayor fuente de ventajas competitivas “La mayor fuente de ventajas competitivas reside en el modo en que las empresas reside en el modo en que las empresas gestionan los tiempos de producción, gestionan los tiempos de producción,

desarrollo de nuevos productos, ventas y desarrollo de nuevos productos, ventas y distribución”. Georges distribución”. Georges StalkStalk..

COMPARACION ENTRE EMPRESAS INDUSTRIALESCOMPARACION ENTRE EMPRESAS INDUSTRIALES

USAUSA JAPONJAPON

VentasVentas AnualesAnuales 10,5 M$10,5 M$ 3,5 M$3,5 M$

EmpleadosEmpleados DirectosDirectos 107107 5050

EmpleadosEmpleados IndirectosIndirectos 135135 77

TotalTotal empleadosempleados 242242 5757

UnidadesUnidades porpor EmpleadoEmpleado 43.10043.100 61.40061.400

VariedadVariedad dede PiezasPiezas 1111 3838

CosteCoste UnitarioUnitario 100100 4949

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EL SECTOR DEL AUTOMOVILEL SECTOR DEL AUTOMOVILEL SECTOR DEL AUTOMOVILEL SECTOR DEL AUTOMOVILEL SECTOR DEL AUTOMOVILEL SECTOR DEL AUTOMOVILEL SECTOR DEL AUTOMOVILEL SECTOR DEL AUTOMOVIL

OCCIDENTEOCCIDENTEOCCIDENTEOCCIDENTEOCCIDENTEOCCIDENTEOCCIDENTEOCCIDENTE JAPONJAPONJAPONJAPONJAPONJAPONJAPONJAPONCanalCanal VentasVentas--DistribuciónDistribución 14/25 días14/25 días 4/8 días4/8 días

ProducciónProducción 12/30 días12/30 días 2/4 días2/4 días

IntroducciónIntroducción nuevonuevo modelomodelo 4/6 años4/6 años 2/3 años2/3 años

MediaMedia permanenciapermanencia enen mercadomercado 5 años5 años 3 años3 años

CosteCoste UnitarioUnitario 100100 4949

Tiempo de preparación (minutos)

120

180

100

120

140

160

180

200

21

01315

0

20

40

60

80

1945 1955 1965 1975 1985 1995

ErroresErroresErroresErroresErroresErroresErroresErrores yyyyyyyyDefectosDefectosDefectosDefectosDefectosDefectosDefectosDefectos

aa..-- DefectoDefecto GraveGrave

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aa..-- DefectoDefecto GraveGraveoo CríticoCrítico

bb..-- DefectoDefecto MayorMayorcc..-- DefectoDefecto MenorMenor

Elementos del Control Continuo de la CalidadElementos del Control Continuo de la Calidad

�� Visión a largo plazoVisión a largo plazo

�� Compromiso de la direcciónCompromiso de la dirección

�� ParticipaciónParticipación

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�� Trabajo en equipoTrabajo en equipo

�� Mejora continua de todos los procesosMejora continua de todos los procesos

�� Capacitación y educación al personalCapacitación y educación al personal

�� Entender la variabilidadEntender la variabilidad

Herramientas de Control de CalidadHerramientas de Control de CalidadDiagrama de ParetoDiagrama de Pareto

Diagrama de FlujoDiagrama de Flujo

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Diagrama de Causa y EfectoDiagrama de Causa y EfectoGráficos de ControlGráficos de Control

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28

CONDUCTAS EN SITUACIONES DE CONFLICTO

AgresivaAgresiva(Ataque (Ataque ––Defensa)Defensa)

PasivaPasiva(Huida)(Huida)

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AsertivaAsertiva(Afrontamiento)(Afrontamiento)

AFRONTAMIENTO

INADECUADO ADECUADO

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Culpemos al cliente de los motivos por los que se queja.Expresemos opiniones sobre las actuaciones de otros

compañeros.Inculpemos a nadie de la empresa.Debemos quitar importancia a la posición del cliente.Demos imagen de incompetentes.Manifestemos incomodidad por la queja formulada.Tratemos de “vencer” verbalmente al cliente.Respondamos con agresividad o ira.

NONO

Guía para responder a las QyRGuía para responder a las QyR

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Respondamos con agresividad o ira.

Demos tiempo al cliente para que disminuya su disgusto escuchándole activamente.

Hay que dejar que exprese lo que desea.Debemos transmitirle comprensión, aceptación y apoyo.Tenemos que comunicar las acciones que serán tomadas.Hay que adoptar las medidas oportunas para que el

cliente no se sienta incómodo.Ayudemos al cliente a expresar su queja o reclamación.

SISI

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Cómo desarrollar la Cómo desarrollar la creatividad:creatividad:

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Liberarse de represionesLiberarse de represionesProducir nuevas ideasProducir nuevas ideasRetrasar conclusionesRetrasar conclusiones

34

CALIDADCALIDAD::Dar al cliente lo que se le prometió

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EXCELENCIAEXCELENCIA::Sorprender al cliente,dándole más de lo que se le prometió

LaLa FidelizaciónFidelización eses unun procesoproceso

TIPO

D Satisfacer

Fidelizar

Prescriptor

Cliente

Comprador

36ESTRATEGIA

DE

CLIENTE

Captar la Atención

Despertar Interés

Vender

Potencial

Interesado

Diseño y desarrollo de un programa de fidelizaciónDiseño y desarrollo de un programa de fidelización

Sistema Logístico de InformaciónSistema Logístico de InformaciónDefinición del Público ObjetivoDefinición del Público ObjetivoSelección de Ventajas, Primas, IncentivosSelección de Ventajas, Primas, Incentivos

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Selección de Ventajas, Primas, IncentivosSelección de Ventajas, Primas, IncentivosDiseño de la Estrategia de ComunicaciónDiseño de la Estrategia de ComunicaciónImplantaciónImplantaciónEvaluaciónEvaluación

Beneficios de las herramientas eBeneficios de las herramientas e--CRMCRM

Visión clara de los clientesHistorial de contactosGestión de las agendasEstado de todas las oportunidades de negocioIntroducción de los pedidos automáticamentePrevisiones de ventasGestión de los seguimientosEntrar desde cualquier sitio, a cualquier hora

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Entrar desde cualquier sitio, a cualquier horaConocimiento de la eficacia de las acciones de ventasConocimiento de la estructura de costes

http://www.muypymes.com/todo-necesitas-saber-crm

http://www.todostartups.com/bloggers/que-es-un-crm-y-para-que-sirve

http://www.freedownloadmanager.org/es/

http://www.portalprogramas.com/descargar/crm

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Créditos:Créditos:

11..-- Astérix y Obélix.Astérix y Obélix.-- Uderzo y Goscigny.Uderzo y Goscigny.

9.9.-- Torrente.Torrente.-- Lola Films.Lola Films.

11.11.-- The Godfather.The Godfather.-- Albert S. Ruddy.Albert S. Ruddy.

14.14.-- Breakfast at Tiffany’s.Breakfast at Tiffany’s.-- Marta Jurow, Richard Shepherd.Marta Jurow, Richard Shepherd.

17.17.-- El hombre bicentenario.El hombre bicentenario.-- Michael Barnathan, Chris Columbus, Gail Katz.Michael Barnathan, Chris Columbus, Gail Katz.

18.18.-- El puente sobre el rio Kwai.El puente sobre el rio Kwai.-- Sam Spiegel.Sam Spiegel.

25.25.-- Edward Scissorhands.Edward Scissorhands.-- Tim Burton, Denis di Nori, R. Hasimoto, C. Thompson.Tim Burton, Denis di Nori, R. Hasimoto, C. Thompson.

26.26.-- Desperado.Desperado.-- Robert Rodríguez, Elisabeth Avellán, Carlos Gallardo, Bill Borden.Robert Rodríguez, Elisabeth Avellán, Carlos Gallardo, Bill Borden.

29.29.-- El bueno, el feo y el malo.El bueno, el feo y el malo.-- Alberto Grimaldi.Alberto Grimaldi.

30.30.-- My fair Lady.My fair Lady.-- James C. Katz, Jack L. Warner.James C. Katz, Jack L. Warner.

31.31.-- El Rey y yo.El Rey y yo.-- Charles Brackett.Charles Brackett.

32.32.-- Jurassic Park.Jurassic Park.-- Kathleen Kennedy, Gerald R. Molen, Lata Ryan.Kathleen Kennedy, Gerald R. Molen, Lata Ryan.

32.32.-- “Propensión a recomprar”, Maximiliano M. Hernández.“Propensión a recomprar”, Maximiliano M. Hernández.

33.33.-- El ilusionista.El ilusionista.-- Brian Koppelman, David Levien, Ted Liebowitz.Brian Koppelman, David Levien, Ted Liebowitz.

36.36.-- Dura de ligar.Dura de ligar.-- Sidney Kimmel, Wyck Godfrey, Marty Bowen.Sidney Kimmel, Wyck Godfrey, Marty Bowen.

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