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CONCLUSIONES En la presente investigación se realizó una Evaluación del Sistema de
Crédito y Cobranza de la Clínica y Hospitalización Falcón S. A, donde se
analizaron todas las actividades y pasos que implican el proceso de
crédito y cobranza.
Una vez realizado el análisis de los resultados obtenidos, con respeto
a los objetivos planteados en esta investigación se pudo concluir que:
• Al diagnosticar la situación actual del Sistema de Crédito de la
Clínica y Hospitalización Falcón S. A., se determinó que la empresa
cuenta con fortalezas representadas por los plazos de pago por
vencimiento de treinta (30) a noventa (90) días, así como los
créditos otorgados a los seguros, los cuales son de grandes
cantidades, igualmente presenta como debilidad, la lentitud del
otorgamiento de crédito, debido a la inadecuada capacitación del
personal para este proceso.
• Al analizar las políticas del Sistema de Crédito, se detectó que la
empresa tiene las políticas formalmente establecidas,
evidenciándose deficiencia en la aplicación de estas, lo cual trae
consecuencias para la organización, ya que le ocasiona pérdidas,
debido a que las solicitudes de créditos no son procesadas con
efectividad hecho que precisa descontrol para la empresa. Así
mismo se evidenció que dichas políticas no logran los objetivos
esperados, ya que no se adecuan a la realidad que confronta la
empresa.
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• Al analizar las normas que deben cumplirse al momento de otorgar
los créditos, se evidenció que en la Clínica y Hospitalización
Falcón, S. A. exis ten normas para la solicitud de suficientes
documentos a los clientes solicitantes del mismo, lo cual pudiera
servir de aval y garantía para la empresa, pero estas normas no
son cumplidas, lo cual al pasar del tiempo produce descontrol, al
crear la posibilidad que el cliente no tenga la solidez y rentabilidad
necesaria para cumplir con el compromiso, es decir con el crédito
adquirido con la empresa, generando dificultades al momento del
cobro y posibles perdidas para la empresa.
• Por otro lado al Evaluar los procedimientos del sistema de Crédito
que actualmente utiliza la Clínica y Hospitalización Falcón S. A.,
por cuanto se pudo constatar que los procedimientos son los más
adecuados para tal fin ya que cumplen con una serie de requisitos
considerados de gran importancia para el otorgamiento de un
crédito, por lo que la empresa a través de dichos procedimientos
obtiene una alternativa favorable para la toma de decisiones.
De igual manera se evidenció que dichos crédito son recuperados
aplicando los proc edimientos de cobro de una manera efectiva, ya
que estos son las más apropiadas para la gestión de cobro.
• Al diagnosticar la situación actual del proceso de Cobranza, se
evidenciaron tanto fortalezas como debilidades. Aclarando que las
fortalezas que presenta dicho proceso son: que las actividades de
cobro se desarrollan efectivamente a través de los diferentes
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procedimientos de cobro y así mismo se dispone del recurso legal
a través del cual se hace efectivo un cobro cuando el cliente se
resiste a pagar lo adeudado.
En el mismo orden de ideas las debilidades que presenta dicho
proceso es el exceso de trabajo, limitación de tiempo y la falta de
adiestramiento a los empleados en relación a dicho proceso.
• En cuanto al análisis realizado a las políticas de cobranza, se pudo
evidenciar que estas existen, las cuales son: cumplir con las
normas en relación a la cobranza, llevar a cabo estrategias de
cobro y cumplir con los procedimientos establecido para dicha
gestión, estas políticas son mayormente cumplidas, lo cual agiliza
la ejecución del proceso de cobranza.
• Al analizar las normas del sistema de cobranza se identificó que
en la empresa existen dichas normas, evidenciándose que las
personas encargadas de esta gestión no cumplen totalmente con
las directrices específicas para conducir el proceso de cobro. Lo
que representa consecuencias importantes para la empresa,
puesto que comprometen la estabilidad y el acorde desarrollo de la
gestión de cobro.
• Al evaluar los procedimientos que se siguen para efectuar la
cobranza en la Clínica y Hospitalización Falcón S. A., se verificó
que se realizan varios pasos los cuales son: la notificación por
escrito, las llamadas telefónicas, visitas personales, con la finalidad
de exigirle al cliente que haga efectivo el pago de lo adeudado,
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contribuyendo con el bienestar , tanto del cliente al poderse sentir
satisfecho de cumplir con su compromiso y responsabilidad; como
de la empresa al obtener el ingreso necesario por haber facilitado
el financiamiento al cliente y poder reintegrar su dinero.
Estos aspectos son considerados y si no dan resultados positivos
se procede a pasar la cuenta al departamento legal, quien utilizará
diferentes alternativas que movilicen el cobro y hagan efectivo el
pago, tratando siempre de llegar a establecer un acuerdo
satisfactorio para ambas partes.
Así mismo se evidenció que la empresa no dispone de programas
de adiestramiento para el personal que se encarga de la gestión
de cobro.
• Al evaluar las estrategias de cobranza se verificó que dichas
estrategias existen mas no están formalmente establecidas, las
cuales fueron identificadas como: descuentos por pronto pago y la
persistencia en los diferentes procesos de cobros, las mismas son
desempeñadas para el cumplimiento de los objetivos específicos
del proceso de cobranza, que en forma coordinada arrojan
resultados satisfactorios para el Departamento de Crédito y
Cobranza.
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RECOMENDACIONES
Después de conocer las fallas que posee el sistema de Crédito y
Cobranza de la Clínica y Hospitalización Falcón S. A., para solventar la
situación actual se recomienda:
• En relación al diagnóstico de la situación actual del sistema de
crédito de la empresa, se sugiere a la gerencia conservar las
fortalezas en relación a los plazos de pago por vencimiento de
treinta (30) a noventa (90) días, así como también los créditos
otorgados a los seguros, ya que las mismas son beneficiosas para
la empresa.
Así mismo en cuanto a las debilidades que presenta la Clínica y
Hospitalización Falcón S.A. en cuanto al crédito se recomienda
realizar un adiestramiento y capacitación, desde el mismo
momento en que el personal ingrese al departamento, y que se
impartan periódicamente, dependiendo de las fallas encontradas
al personal en cuanto a la gestión de crédito, puesto que el mismo
tiende a ser lento debido a que el personal de esta área posee un
grado de instrucción bajo y son quienes tienen contacto directo con
los clientes.
• La Clínica y Hospitalización Falcón S. A., debe considerar en alto
grado el cumplimiento de las políticas para el otorgamiento de
crédito con precisión y exactitud, es por ello que al momento de la
integración del empleado a dicha empresa se logre difundir dichas
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políticas por medio de manuales, que faciliten a los empleados y a
la empresa la posibilidad de tomar decisiones efectivas.
Es necesaria la aplicación de estas políticas, ya que sirven para
regular la actividad administrativa del crédito, implantando
reglamentaciones que deben ser consideradas al momento de una
transacción con el cliente. Así mismo se sugiere la revisión de
estas políticas , con el fin de realizar las actualizaciones, ya que las
mismas no se adecuan a la realidad de la empresa.
• En la Clínica y Hospitalización Falcón, S.A., con respecto a las
normas de crédito se debe de cumplir y analizar uno por uno los
documentos o requisitos solicitados al cliente antes de otorgar el
crédito para así garantizar la solidez y rentabilidad que asegure el
cumplimiento de su compromiso y de esa manera la empresa
determinará efectivamente si le es concedido el crédito.
• En la Clínica y Hospitalización Falcón, S.A., en cuanto a los
procedimientos de crédito se sugiere conservar y continuar con
dichos procedimientos que son aplicados en el proceso de crédito,
contribuyendo de esta forma a alcanzar los objetivos que se trace
la empresa en un momento determinado.
• Se le sugiere a la empresa preservar las fortalezas representadas
por la efectividad del cobro a través de los diferentes procesos
establecidos .
Así mismo se recomienda al jefe del departamento adiestrar al
personal que labora en el mismo, por medio de la instauración y
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programación de adiestramiento, con la finalidad de adecuar su
formación al proceso de cobranza de la Clínica y Hospitalización
Falcón S. A.
En la Clínica y Hospitalización Falcón, S.A. Se recomienda al
gerente del departamento de crédito y cobranza que al momento
de asignar las funciones y división del trabajo, estos se encuentren
equilibrados y sean los más adecuados para así realizar
eficientemente el proceso de cobranza.
• En la Clínica y Hospitalización Falcón, S.A. Se recomienda a la
gerencia hacer hincapié en el cumplimiento de las políticas de
cobranza, a través de un chequeo continúo por parte de la
gerencia, para así constatar que estas se estén cumpliendo a
cabalidad, con el fin de lograr los objetivos propuestos por la
empresa en relación al cobro.
• En la Clínica y Hospitalización Falcón, S.A. Se recomienda a la
gerencia verificar periódicamente las normas de cobranza
conjuntamente con el personal y constatar si estas se están
cumpliendo cabalmente, de igual manera se recomienda la
actualización oportuna de estas, con el fin de garantizar el acorde
desarrollo del proceso de cobranza.
• En la Clínica y Hospitalización Falcón, S.A. Se sugiere seguir
utilizando los diversos procedimientos de cobranzas, estos
aplicados dependiendo del vencimiento de la deuda, y así mismo
se recomienda seguirlos aplicando de la misma manera ya que
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garantizan el buen proceso de cobranza efectivo. Así mismo se le
sugiere a la empresa que no esta demás la implantación de
programas de adiestramiento en relación a la cobranza para así
seguir manteniendo la eficiencia del mismo.
• En la Clínica y Hospitalización Falcón, S.A. Se le recomienda a la
gerencia preservar los objetivos y estrategias del proceso de
cobranza por cuanto traen resultado satisfactorios para la
organización, aun cuando estas no están formalmente
establecidas.
Así mismo se le recomienda a la gerencia que se deberían planear
estrategias con anterioridad a la situación que se les pueda
presentar, con la finalidad de que la empresa disponga con un plan
de estrategias a seguir asegurando así un mejor funcionamiento de
dicho p roceso.
116
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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ANEXOS
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REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD DR. RAFAEL BELLOSO CHACIN FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE CONTADURIA PÚBLICA
INSTRUMENTO DE VALIDEZ DE CONTENIDO
“EVALUACION DEL SISTEMA DE CREDITO Y COBRANZA DE LA CLINICA Y HOSPITALIZACION FALCON S.A.”
PRESENTADO POR:
Br. CRISTAL FERRER C.I 15.097.537
Br. MARIA ALEJANDRA PAZ C.I 15.406.629
ASESORES:
_________________ _____________________
TUTOR ACADEMICO TUTOR METODOLOGICO LIC. NIVIA PETIT SOC. NEREIDA RADA
121
Maracaibo, febrero 2003
Estimado Profesor (a)
Nos dirigimos a Ud. A fin de solicitar su valiosa colaboración en la
revisión del instrumento que se anexa, con el fin de determinar la validez
del mismo, el cual es necesario para nuestra investigación Evaluación
de del sistema de crédito y cobranza de la Clínica y Hospitalización
Falcón S. A, para optar a la licenciatura en contaduría publica en la
universidad Rafael Belloso Chacín
Los resultados proporcionan datos necesarios para la evaluación
del sistema de crédito y cobranza de la Clínica y Hospitalización Falcón,
S.A. por lo cual se solicita que evalué la pertenencia de sus objetivos,
variables e indicadores, para poder establecer las orientaciones
necesarias en beneficio de la institución. Además cualquier información
adicional que usted considere relevante para esta investigación.
Agradeciéndole atentamente la contribución que pueda aportar al
respecto, nos despedimos.
Atentamente
Maria Alejandra Paz Cristal Ferrer
15.406.629 15.097.537
122
HOJA DE IDENTIFICACION
I. Identificación del Experto Nombre y apellido: _____________________________________________ Profesión: ___________________________________________________ Institución donde trabaja: ________________________________________ Cargo Desempeñado: __________________________________________ II. Titulo de la investigación: Evaluación del Sistema de Crédito y Cobranza de la Clínica y
Hospitalización Falcón, S. A
III. Objetivo de la Investigación: Objetivo General Evaluar del Sistema de Crédito y Cobranza de la Clínica y
Hospitalización Falcón, S. A
Objetivos Específicos
1. Diagnosticar la situación actual del proceso de crédito de la Clínica
y Hospitalización Falcón.
Variable: Sistema de Crédito
Dimensión: Situación actual del proceso de crédito
Indicadores: - Fortalezas
- Debilidades
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2. Analizar las políticas del sistema de crédito de la empresa objeto
de estudio
Variable: Sistema de crédito
Dimensión: Políticas del sistema de crédito
Indicadores: - Lineamientos de crédito
- Existencia de políticas de crédito
- Adecuación de políticas de crédito
- Difusión de políticas de crédito
3. Analizar las normas del sistema de crédito de la empresa objeto de
estudio.
Variable: Sistema de crédito
Dimensión: Normas del sistema de crédito
Indicadores:- Existencia de normas de crédito
- Adecuación de normas de crédito
- Difusión de normas de crédito
4. Evaluar los procedimientos del sistema de crédito de la Clínica y
Hospitalización Falcón.
Variable: Sistema de crédito
Dimensión: Procedimientos del sistema de crédito
Indicadores:- Capacidad de pago del deudor
- Existencia de procedimientos para otorgar
créditos
- Procedimientos para recuperar el crédito
- Adecuación de procedimientos de crédito
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- Difusión de procedimientos de crédito
5. Diagnosticar la situación actual del proceso de cobranza de la
Clínica y
Hospitalización Falcón
Variable: Sistema de cobranza
Dimensión: Situación actual del proceso de cobranza
Indicadores: - Fortalezas
- Debilidades
6. Analizar las políticas del sistema de cobranza de la empresa objeto
de
estudio
Variable: Sistema de cobranza
Dimensión: Políticas de cobranza
Indicadores: - Existencia de políticas de cobranza
- Adecuación de políticas de cobranza
- Difusión de políticas de cobranza
7. Analizar las normas del sistema de cobranza de la empresa objeto
de estudio
Variable: Sistema de cobranza
Dimensión: Normas del sistema de cobranza
Indicadores:- Existencia de normas de cobranza
- Adecuación de normas de cobranza
- Difusión de normas de cobranza
8. Evaluar los procedimientos del sistema de cobranza de la Clínica y
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Hospitalización Falcón
Variable: Sistema de cobranza
Dimensión: Procedimientos del sistema de cobranza
Indicadores: - Existencia de procedimientos de cobranza
- Adecuación de procedimientos de cobranza
- Difusión de procedimientos de cobranza
- Notificación por escrito
- Llamadas telefónicas
- Visitas personales
- Agencias de cobranzas
- Recurso legal
9. Evaluar las estrategias de cobranza de la empresa objeto de
estudio.
Variable: Sistema de cobranza
Dimensión: Estrategias de cobranza
Indicadores: - Existencia de estrategias de cobranza
- Adecuación de estrategias de cobranza
- Difusión de estrategias de cobranza
- Plan de acción para la cobranza
- Determinación de los objetivos
- Metas de cobro establecidas
IV. Instrumento de Recolección de Datos y Escala
La técnica de recolección, utilizada en la investigación para medir
las variables “Sistema de crédito” y “Sistema de cobranza”, es la
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entrevista, con preguntas, dicotómicas, abiertas y semi-cerradas
adaptadas a la población. Además consta de 53 preguntas que miden las
dimensiones e indicadores de las variables
V. Población
La población está constituída por 7 personas de diferentes sexos,
edades y cargos que laboran dentro del departamento de crédito y
cobranza de la Clínica y Hospitalización Falcón S.A.
CARACTERISTICAS DE LA POBLACION
Cantidad Cargo Grado de
instrucción
Tiempo en la
empresa
1 Jefe del
departamento
Contador 5 años
2 Supervisores T.S.U 1 año
1 Asistente T.S.M 10 años
3 Coord. Facturas,
Hospitalización
Bachilleres 2 años a 4 años
Fuente: Información suministrada, por parte del departamento de Recursos Humanos de la empresa. (2003) La población de esta investigación es de tipo finita y accesible por
lo cual no se requiere de muestra ni muestreo es decir es un censo
poblacional de trabajadores que integran el departamento de crédito y
cobranza de la Clínica y Hospitalización Falcón.
IV. VARIABLES QUE SE PRETENDEN MEDIR
• DEFINICION NOMINAL: Sistema de Crédito
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• DEFINICION CONCEPTUAL: Se define como la
herramienta administrativa fundamental para la
existencia y el desarrollo de las empresas, ya que a
través de este se fijan proceso, normas y políticas para
el otorgamiento del crédito, implementado por un control
de las operaciones y el análisis de la capacidad
económica y financiera del cliente. (Santandreu, 1994)
• DEFINICION OPERACIONAL: Se puede decir que el
sistema de crédito es aquel en el cual las empresas
permiten hacerle mas fácil a los clientes el pago por la
obtención de algún servicio o producto el cual se
recuperara a través de cuotas que serán establecidas
por la organización, aplicando las normas, políticas y
procedimientos pertinentes, establecidas por dicha
organización.
• DEFINICION NOMINAL: Sistema de Cobranza
• DEFINICION CONCEPTUAL: Un sistema de cobranzas
se define como el proceso administrativo que tiene por
objeto recuperar el importe de las ventas en la fecha de
vencimiento y del cual dependen los ingresos para las
empresas (Montaño, 1993)
• DFINICION OPERACIONAL: Se puede decir que un
sistema de cobranzas es aquel que esta compuesto por
políticas, normas, procedimientos y estrategias
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establecidas por la organización, las cuales ayudan a
mejorar el buen funcionamiento de la misma, siempre y
cuando su aplicación sea de una forma adecuada y
eficiente
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CONSTANCIA DEL EXPERTO
Por medio de la presente hago constar que he prestado mi colaboración
como experto a fin de validar el instrumento diseñado para el trabajo
titulado: “Evaluación del Sistema de Crédito y Cobranza de la Clínica y
Hospitalización Falcón S. A.” que realizan las bachilleres: Cristal Ferrer y
Maria Alejandra Paz
Atentamente
Nombre y apellido: _________________
Cedula de Identidad: _______________
Firma: ___________________________
130
JUICIO DEL EXPERTO
Preguntas
1. Según su opinión los ítems son pertinentes con los objetivos?
2. Según su opinión los ítems son pertinentes con las dimensiones?
3. Según su opinión los ítems son pertinentes con los indicadores?
4. Según su opinión los ítems son pertinentes con la variable?
5. Considera valido el instrumento?
S MS IS
Observaciones:
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
_______________
S = Suficiente
MS = Medianamente suficiente
IS = Insuficiente
108
TABLA DE CONTRUCCION DEL INSTRUMENTO DIRIGIDO A LOS EMPLEADOS DE LA CLINICA Y HOSPITTALIZACION FALCON PARA EVALUAR EL SISTEMA DE CREDITO Y COBRANZA
PERTINENCIA
DE OBJETIVOS
PERTINENCIA DE VARIABLE
PERTINENCIA DE
DIMENSION
PERTIINECIA DE
INDICADOR
PERTINENCIA DE ITEMS
OBJETIVO VARIABLES DIMENSION INDICADORES ITEMS
P NP P NP P NP P NP A I
1. Diagnosticar la situación actual del proceso de crédito de la
Clínica y Hospitalización
Falcón
2. Analizar las políticas del
sistema de crédito de la empresa
objeto de estudio
-Sistema de crédito
-Situación actual del proceso de crédito -Políticas del sistema de crédito
Fortalezas
Debilidades
Lineamientos de crédito
1. ¿Cuales son las fortalezas que posee el proceso de crédito de la empresa? 2. ¿Cuales son los aspectos que se deben mejorar en el proceso de crédito?
3. ¿En la empresa existen lineamientos establecidos, al momento de determinar si se otorga un crédito? Si___ No___ En caso de ser afirmativa menciónelos. 4. ¿Se cumplen con los lineamientos establecidos? Si___ No___
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P = Pertinente NP = No Pertinente A = Adecuado I = Inadecuado
3. Analizar las normas del sistema de
crédito de la empresa objeto
de estudio
Normas del sistema de crédito
-Existencia de políticas de
crédito
Adecuación de políticas de
crédito
Difusión de las políticas de
crédito
Existencia de normas de
crédito
5. ¿La empresa tiene políticas establecidas para otorgar créditos a sus clientes? Si___ No___ En caso de ser su respuesta positiva menciónelas 6. Analizar que opinión le merecen estas políticas o ¿las considera convenientes? 7. A través de las políticas de créditos establecidas, ¿Se cumple con los objetivos que sugieren las mismas? Si___ No___ 8. ¿En la empresa son adecuadas las políticas establecidas para otorgar un crédito? Si____ No___ 9¿Tiene usted conocimiento de las políticas de crédito que se llevan a cabo en la empresa? Si___ No___ si es afirmativa la respuesta, ¿las considera usted convenientes? 10. ¿En la empresa existen normas establecidas para el otorgamiento de crédito? Si___ No___ en caso de ser positiva su respuesta, ¿cuáles
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4. Evaluar los procedimientos del sistema de
crédito de la Clínica y Hospitalización
-Procedimientos del sistema de crédito
Adecuación de normas de
crédito
Difusión de normas de
crédito
Capacidad de pago del deudor
Existencia de procedimientos
para otorgar créditos
Procedimientos para recuperar
el crédito
son esas normas establecidas, para el otorgamiento de algún crédito? 11 ¿En la empresa se cumplen con las normas fijadas? Si___ No___ 12. ¿Considera usted que las normas establecidas cumplen con el objetivo esperado? Si___ No___ 13. ¿Conoce el personal de la empresa las normas que se llevan a cabo al momento de otorgar un crédito? Si___ No___ En caso de ser positiva su respuesta ¿a través de que medios? 14. ¿En la empresa se verifica que el cliente tenga saldos compensatorios? Si___ No___ 15. ¿En la empresa se determina la capacidad de pago del deudor? Si___ No___ 16. ¿En la empresa existen pautas establecidas para el otorgam iento de crédito? Si___ No___, si su respuestas es afirmativa menciónelas 17. ¿Se exigen condiciones al cliente por parte de la empresa al momento de otorgar un crédito? Si___ No___ si su respuesta es positiva mencione las condiciones
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5. Diagnosticar la situación actual del proceso de cobranza de la
Clínica y Hospitalización
Falcón
6. Analizar las políticas del sistema de
cobranza de la empresa objeto
de estudio
Sistema de cobranza
-Situación actual del proceso de cobranza -Políticas del sistema de cobranza
Adecuación de procedimientos
de crédito
Difusión de procedimientos
de crédito
Fortalezas
Debilidades
Existencia de políticas de
cobranza
18. ¿En la empresa existen pautas establecidas para recuperar los créditos? Si___ No___ si su respuesta es afirmativa menciónelas 19. ¿En la empresa se cumplen los procedimientos establecidos? Si___ No___ si su respuesta es afirmativa, ¿a través de que medios? 20. ¿En la empresa los procedimientos establecidos son los mas adecuados? Si___ No___ 21. ¿Tiene usted conocimientos sobre los procedimientos que se llevan a cabo para el otorgamiento del crédito? SI___ No___ si su respuesta es afirmativa, ¿a través de que medio? 22. ¿Cuáles son los aspectos existentes en el departamento, en cuanto a la cobranza que permiten desarrollar sus actividades? 23. ¿Cuáles son los elementos existentes en el departamento, en cuanto a la cobranza que limitan la ejecución de la tarea? 24. ¿En la empresa existen
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7. Analizar las normas del sistema de
cobranza de la empresa objeto
de estudio
8. Evaluar los procedimientos del sistema de cobranza de la
Clínica y Hospitalización
Falcón
Normas del sistema de cobranza -Procedimientos del sistema de cobranza
Adecuación de las políticas de
cobranza
Difusión de las políticas de
cobranza
Existencia de normas de cobranza
Adecuación de normas de cobranza
Difusión de normas de cobranzas
Existencia de procedimientos
de cobranza
políticas de cobranza? Si___ No___ en caso de ser su respuesta afirmativa, ¿cuáles son esas políticas de cobranza? 25. ¿Se cumple con las políticas de cobranza fijadas? Si___ No___ 26. ¿Las políticas de cobranza son claras y precisas? Si___ No___ 27. ¿Conoce el personal de la empresa las políticas de cobranzas a cumplir? Si___ No___ ,en caso de ser positiva su repuesta menciónelas 28. ¿Tiene la empresa la disposición de facilitar la difusión de las políticas de cobranza? Si___ No ___ si su respuesta es afirmativa, ¿a través de que medios? 29. ¿En la empresa existen normas para el proceso de la cobranza? Si___ No ___ si su respuesta es afirmativa, ¿cuáles son esas normas establecidas, para el proceso de la cobranza? 30. ¿En la empresa se cumplen con las normas pautadas? Si___ No___ 31. ¿Las normas de cobranza establecidas traen resultados satisfactorios para la
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Adecuación de procedimientos
de cobranza
Difusión de procedimientos
de cobranza
Notificación por escrito
Llamadas telefónicas
Visitas personales
empresa? Si___ No___ 32. ¿Tiene usted conocimiento de las normas de cobranzas a cumplir? Si___ No___ si su respuesta es afirmativa, ¿a través de que medios? 33. ¿Se llevan a cabo procedimientos de cobranza en la empresa? Si___ No___ si su respuesta es afirmativa ¿cuáles son los procedimientos de cobranza que se llevan a cabo en la empresa? 34. ¿Los procedimientos de cobranzas establecidos son los mas adecuados? Si___ No__ 35. ¿En la empresa existe capacitación del personal, con respecto a la forma de como se llevan a cabo los procedimientos de cobranza? Si___ No___ 36. ¿Tiene conocimientos sobres los procedimientos que se llevan a cabo? Si__ No__ si su respuesta es afirmativa, ¿a través de que medios? 37. ¿La empresa utiliza notificaciones por escrito como medio de aviso del vencimiento de sus cuentas? Si___ No___ 38. ¿Se cumple con ese medio, para llevar a cabo, el proceso de cobro? Si___
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9. Evaluar las estrategias de
cobranzas de la empresa objeto
de estudio
Estrategias de cobranzas
Agencias de cobranzas
Recurso legal
Existencia de estrategias de
cobranza
Adecuación de estrategias de
cobranza
Difusión de estrategias de
cobranzas
Plan de acción para la cobranza
No___ 39. ¿La empresa realiza llamadas telefónicas a sus clientes como medio de aviso del vencimiento de sus cuentas? Si___ No___ 40. ¿Se cumple con ese medio, para llevar a cabo, el proceso de cobro? Si___ No___ 41. ¿Se realizan visitas personales como gestión de cobranza? Si___ No___ 42. ¿Se cumple con ese medio, para llevar a cabo el proceso de cobro? Si___ No___ 43. ¿La empresa contrata agencias de cobro para la gestión de cobranza? Si___ No___ 44. ¿Se cumple con ese medio, para llevar a cabo el proceso de cobro? Si___ No___ 45. ¿En la empresa se utiliza el recurso legal para la gestión de cobranza? Si___ No___ 46. ¿Se cumple con ese medio para llevar a cabo el proceso de cobro? Si___ No___ 47. ¿Se llevan a cabo, estrategias de cobranza en la
115
Determinación de los objetivos
de cobranza
Metas de cobro establecidas
empresa? Si___ No___ si su respuesta es afirmativa mencione las estrategias de cobranza, que se llevan a cabo en la empresa 48. ¿Las estrategias establecidas logran los objetivos propuestos? Si___ No___ 49. ¿Conoce el personal de la empresa estas estrategias? Si___ No___ si su respuesta es afirmativa, ¿a través de que medios? 50. ¿Considera usted que se deben planear estrategias que garanticen un proceso de cobranza efectivo? Si___ No___ 51. ¿La empresa cuenta con la especificación de los objetivos a cumplir en cuanto a la cobranza? Si___ No___ 52. ¿La empresa cuenta con metas establecidas a alcanzar para la cobranza? Si___ No___ 53. ¿Se logra n alcanzar las metas establecidas por la empresa en cuanto a la cobranza? Si___ No___
116
108
RESULTADOS DE VALIDACION DE INTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS
Expertos Valido No Valido Observaciones Experto 1: Lic. Rosalba Gutiérrez. ü Experto 2: Lic. Soraya Díaz. ü Mejorar redacción de
ítems Experto 3: Eco. Maria Nava. ü Experto 4: Lic. Janeth Hernández. ü Mejorar redacción de
ítems Experto 5: Lic. Romer Álvarez. ü Experto 6: Lic. Zulay Pinto. ü Experto 7: Lic. Jorge Govea.
ü
Faltan Ítems en relación a los
procesos y registros contables
109
CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS EMPELADOS DEL DEPARTAMENTO DE CREDITO Y COBRANZA DE LA CLINICA Y
HOSPIT ALIZACION FALCON, S.A.
110
A continuación se presentan preguntas referentes, primeramente al
crédito y luego a la cobranza, las cuales deben ser respondidas, en caso
de que se le presente la opción “Si“y “No” usted debe de seleccionar una
de las alternativas marcando el espacio con una “X”, en caso de que la
pregunta no sea de selección, usted deberá responder en la misma con
precisión y claridad en el espacio que se le facilita.
Preguntas referentes al Crédito
1. ¿Cuales son las fortalezas que posee el proceso de crédito de la
empresa?
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 2. ¿Cuáles son los aspectos que se deben mejorar en el proceso de
crédito?
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
111
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 3. ¿En la empresa existen lineamientos establecidos, al momento de
determinar si se otorga un crédito?
Si___ No___
En caso de ser afirmativa su respuesta, menciónelos.
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________ 4. ¿Se Cumplen con los lineamientos establecidos? Si__ No__ 5. ¿La empresa tiene políticas establecidas para otorgar créditos a sus
clientes?
Si__ No__
En caso de ser su respuesta positiva, menciónelas.
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 6. Analizar que opinión le merecen estas políticas o ¿Las considera
convenientes?
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
112
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 7. A través de las políticas de crédito establecidas, ¿Se cumple con los
objetivos que sugieren las mismas?
Si__ No__
8. ¿En la empresa, son adecuadas las políticas establecidas para otorgar
un crédito?
Si__ No__
9. ¿Tiene usted conocimiento de las políticas de crédito que se llevan a
cabo en la empresa?
Si__ No__
Si es afirmativa la respuesta, ¿Las considera usted convenientes?
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 10. ¿En la empresa existen normas establecidas para el otorgamiento de
crédito?
Si__ No__
113
En caso de ser positiva su respuesta, ¿Cuáles son esas normas
establecidas, para el otorgamiento de algún crédito?
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 11. ¿En la Empresa se cumplen con las normas fijadas? Si__ No__ 12. ¿Considera usted que las normas establecidas cumplen con el
objetivo esperado?
Si__ No__
13. ¿Conoce el personal de la empresa las normas que se llevan a cabo
al momento de otorgar un crédito?
Si__ No__
En caso de ser positiva su respuesta, ¿a través de que medios?
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 14. ¿En la empresa se verifica que el cliente tenga saldos compensatorios? Si__ No__ 15. ¿En la empresa se determina la capacidad de pago del deudor? Si__ No__
114
16. ¿En la empresa existen pautas establecidas para el otorgamiento del
crédito?
Si__ No__
Si su respuesta es afirmativa, menciónelas.
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
17. ¿Se exigen condiciones al cliente por parte de la empresa al momento
de otorgar un crédito?
Si__ No__
Si su respuesta es positiva, mencione las condiciones.
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 18. ¿En la empresa existen pautas establecidas para recuperar los
créditos?
Si__ No__
Si su respuesta es afirmativa, menciónelas.
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
115
______________________________________________________________________________________________________________________ 19. ¿En la empresa se cumplen los procedimientos establecidos?
Si__ No__
Si su respuesta es afirmativa, ¿a través de que medios?
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 20. ¿En la empresa los procedimientos establecidos son los mas
adecuados?
Si__ No__
21. ¿Tiene usted conocimientos sobre los procedimientos que se llevan a
cabo para el otorgamiento del crédito?
Si__ No__
Si su respuesta es afirmativa, ¿a través de que medios?
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Preguntas referentes a la Cobranza
22. ¿Cuáles son los aspectos existentes en el departamento, en cuanto a
la cobranza que permite desarrollar sus actividades?
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
116
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 23. ¿Cuáles son los elementos existentes en el departamento en cuanto a
la cobranza que limita la ejecución de la tarea?
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 24. ¿En la empresa existen políticas de cobranza? Si__ No__ En caso de ser su respuesta afirmativa, ¿Cuáles son esas políticas de
cobranza?
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
117
______________________________________________________________________________________________________________________ 25. ¿Se cumplen con las políticas de cobranza fijadas? Si__ No__ 26. ¿Las políticas de cobranza son claras y precisas? Si__ No__ 27. ¿Conoce el personal de la empresa las políticas de cobranza a
cumplir?
Si__ No__
En caso de ser su respuesta positiva, menciónelas.
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 28. ¿Tiene la empresa la disposición de facilitar la difusión de las políticas
de cobranza?
Si__ No__
Si su respuesta es afirmativa, ¿A través de que medios?
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 29. ¿En la empresa existen normas para el proceso de la cobranza?
Si__ No__
118
Si su respuesta es afirmativa, ¿Cuáles son esas normas establecidas
para el proceso de la cobranza?
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 30. ¿En la empresa se cumplen con las normas pautadas? Si__ No__ 31. ¿Las normas de cobranza establecidas traen resultados satisfactorios
para la empresa?
Si__ No__
32. ¿Tiene usted conocimiento de las normas de cobranza a cumplir?
Si__ No__
Si su respuesta es afirmativa, ¿A través de que medios?
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 33. ¿Se llevan a cabo procedimientos de cobranza en la empresa? Si__ No__ Si su respuesta es afirmativa, ¿Cuáles los procedimientos de cobranza
que se llevan a cabo en la empresa?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
119
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 34. ¿Los procedimientos de cobranza establecidos son los mas
adecuados?
Si__ No__
35. ¿En la empresa existe capacitación del personal, con respecto a la
forma de cómo se lleva a cabo los procedimientos de cobranza?
Si__ No__
36. ¿Tiene conocimiento sobre los procedimientos que se llevan a cabo?
Si__ No__
Si su respuesta es afirmativa, ¿A través de que medios?
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 37. ¿La empresa utiliza notificaciones por escrito como medio de aviso del
vencimiento de sus cuentas?
Si__ No__
38. ¿Se cumple con ese medio para llevar a cabo el proceso de cobro?
Si__ No__
39. ¿La empresa realiza llamadas telefónicas a sus clientes como medio
de aviso del vencimiento de sus cuentas?
Si__ No__
40. ¿Se cumple con ese medio para llevar a cabo el proceso de cobro?
120
Si__ No__
41. ¿Se realizan visitas personales como gestión de cobranza?
Si__ No__
42. ¿Se cumple con ese medio para llevar a cabo el proceso de cobro?
Si__ No__
43. ¿La empresa contrata agencias de cobro para la gestión de
cobranza?
Si__ No__
44. ¿Se cumple con ese medio para llevar a cabo el proceso de cobro?
Si__ No__
45. ¿En la empresa se utiliza el recurso legal para la gestión de
cobranza?
Si__ No__
46. ¿Se cumple con ese medio para llevar a cabo el proceso e cobro?
Si__ No__
47. ¿Se llevan a cobo estrategias de cobran en la empresa?
Si__ No__
Si su respuesta es afirmativa es afirmativa mencione las estrategias de
cobranza, que se llevan a cabo en la empresa.
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
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48. ¿Las estrategias establecidas logran los objetivos propuestos? Si__ No__ 49. ¿Conoce el personal de la empresa estas estrategias? Si__ No__ Si su respuesta es afirmativa, ¿A través de que medios? _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 50. ¿Considera usted que se deben planear estrategias que garanticen un
proceso de cobran efec tivo?
Si__ No__
51. ¿La empresa cuenta con la especificación de los objetivos a cumplir
en cuanto la cobranza?
Si__ No__
52. ¿La empresa cuenta con metas establecidas a alcanzar para la
cobranza?
Si__ No__
53. ¿Se logran alcanzar las metas establecidas por la empresa en cuanto
a la cobranza?
Si__ No__
Gracias!
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