estrategias de fidelización y gestión de clientes

1.6 Estrategias de fidelización y gestión de clientes

1.6.1. Los clientes y su satisfacción1.6.2. Factores esenciales de la fidelidad: la

satisfacción del cliente, las barreras para el cambio y las ofertas de la competencia

1.6.3 Medición del grado de satisfacción del cliente

1.6.4 El perfil del cliente satisfecho

1.6 Comunicación e imagen de negocio

1.5.1. Público objetivo y diferenciación del producto

1.5.2. Entorno competitivo y misión de la empresa1.5.3 Campaña de comunicación : objetivos y

presupuestos1.5.4 Coordinación y control de la campaña

publicitaria1.5.5 Elaboración del mensaje a trasmitir: la idea

de negocio1.5.6 Elección del tipo de soporte

1.6 Estrategias de fidelización y gestión de clientes

Estrategias de fidelización gestión de clientes…

Se entiende por fidelización…Conseguir una relación con el cliente a medio o largo plazo.

Cliente Compra producto

Ofrece la empresa

Conseguir

El intercambio se repita

Se mantenga en el tiempo

Elaborar estrategias para…

Elaborar estrategias y accionesGestionar la clientela y fidelizarlaLlegar a un cliente mediante campaña publicitaria

Estrategias de fidelización gestión de clientes…

“Una buena gestión de clientes, deberá contemplar las estrategias y las formas de cuidar y satisfacer al cliente, además de fomentar la fidelidad. Esto también es un plan de marketing de la empresa”…

1.6.1. Los clientes y su satisfacción

Estrategias de fidelización gestión de clientes…

Cuando la empresa logra que el consumidor adquiera su producto y que este quede satisfecho…

Hay que tratar de qué continúe comprando el producto el cuestión durante el

mayor tiempo posible

Factores que van a influir en el proceso de fidelización…

Las ofertas de la competencia existente en el mercado (Entorno competitivo)Posibilidad del cliente de dejar de consumir el producto sin encontrar trabas o barreras para el cambio ( mecanismos de control y barreras de salida)

Estrategias de fidelización gestión de clientes…

El entorno competitivo

Las empresas que ofrecen un producto similar o igual y que se dirigen al mismo entorno competitivo forman…

Una vez que el cliente se hace fiel, la empresa no puede relajarse y dar por hecho que continuará ahí, pase lo que pase

La competencia buscará siempre la forma de captar su atención

Es por ello que, una vez fidelizado el cliente, la empresa debe establecer unos Mecanismos de control…

Estrategias de fidelización gestión de clientes…

Son estrategias de fidelización en función de la situación con el cliente y con la competencia

Los mecanismos de control se establecen para evitar que el cliente se marche a la competencia…

La empresa debe ofrecer de vez en cuando a los clientes habituales algún obsequio en agradecimiento por su fidelidad

Como estrategia…

Seguir mejorando el producto o añadirle nuevas características

Muy importante, debe estar muy alerta a las estrategias que utiliza la competencia para poder reaccionar con tiempo suficiente

1.6.3 Medición del grado de satisfacción del cliente

Medición del grado de satisfacción del cliente……El grado de satisfacción del cliente se puede expresar mediante la siguiente fórmula…

El valor percibido es lo que el cliente considera que ha obtenido con la compra y consumo del bien en cuestión.

Las expectativas recogen todo lo que el cliente esperaba obtener del producto…

Grado de satisfacción del cliente

Valor percibido Expectativas -- ----

Es el resultado que el producto ha dado al cliente

Medición del grado de satisfacción del cliente……En base a esta fórmula que mide el grado de satisfacción, se interpreta…

Si las expectativas no son muy altas

Valor percibido importante

Grado de satisfacción

elevado

El cliente ha recibido del producto mucho más de lo que esperaba

Si las expectativas eran muy altas

Valor percibido finalmente bajo

Grado de satisfacción se

reduce en proporción

pudiendo llegar

En casos extremos, a ser negativo

Medición del grado de satisfacción del cliente……

“De ello se deduce que las expectativas que se creen en el proceso de promoción deben ser las justas. Es conveniente pecar por defecto que por exceso”

1.6.4 El perfil del cliente satisfecho

El perfil del cliente satisfecho ……

Un cliente satisfecho…

Es todo un triunfo para cualquier empresa, por motivos como…

ventajas y beneficios del mismo

Seguirá comprando el producto o servicio de que se trate

Hará publicidad del producto sin necesidad de pedírselo

Prestación del producto

Supere

Cubra las expectativas

Renunciará a comprarlo a la competencia

Contará en su círculo familiar y social las y así la empresa conseguirá más clientes con el consecuente beneficio que ello supone

Que tenía depositadas en el mismo antes de obtenerlo

El perfil del cliente satisfecho ……

cliente satisfecho

Crece la tasa de recompra

No se va a la competencia

Publicidad positiva del producto

Aumenta la cartera de clientes

El perfil del cliente satisfecho ……

Cuando una empresa cuenta con una cartera de clientes satisfechos, estrategias…Servicio postventa

Garantizar a los clientes atención ante cualquier duda o sugerenciaNo perder contacto con los clientes. Informar al cliente sobre nuevos productos, promociones, ofertas, etc.La empresa sigue a su disposición y le agradece su fidelidad

Contacto con el cliente

Cliente estándar

Se le puede enviar publicidad tipificada y estandarizada

Cliente exclusivo

La publicidad deberá estar totalmente personalizada, de lo contrario se puede sentir ofendido y esto no interesa a ninguna empresa

Contacto con acceso a Internet

El contacto lo puede mantener por vía telemática, pero si se trata de un colectivo de clientes que no maneja nuevas tecnologías habrá que utilizar el correo ordinario o el teléfono

“Si el producto se comercializa en numerosos puntos de venta y forma física, se podrá optar por invitar al cliente a promociones que le permitirán probar nuevos productos y a acceder a incentivos extraordinarios”

El perfil del cliente satisfecho ……

Realizado por:

Verónica Ramírez