administración de la calidad -...
TRANSCRIPT
Administración de la Calidad
Sesión 10: Calidad en el servicio.
Segunda parte.
Contextualización
1. ¿En qué consiste la experiencia del
cliente?
2. ¿Cuáles son los momentos de
verdad por los que pasa?
3. ¿Por qué es importante la
medición de la satisfacción en el
servicio?
Explicación
La experiencia del servicio
proviene de los dos agentes
que participan en la gestión de
la calidad: a) el cliente.
b) el prestador del servicio.
Explicación
El servicio es un proceso interpersonal que
implica respeto; no tanto en el sentido afectivo
sino en el sentido objetivo de responder a las
expectativas del cliente / usuario.
Explicación
Al hablar de una experiencia positiva es necesario que el
cliente valore el servicio y lo consideré relevante para él.
Explicación
Mantener informado al cliente, hacerle saber las innovaciones o
posibles cambios en procesos o productos, de los costos, de
los beneficios que ofrece y los cambios que se han dado.
Explicación
Momentos de verdad:
cualquier episodio
mediante el cual el cliente
hace contacto con algún
aspecto de la organización
y se forma una impresión.
Explicación:
El cliente interactúa con la
empresa, con su personal,
vive una experiencia del
servicio que puede fortalecer
los lazos o debilitarlos en su
relación futura.
Explicación
Medición de satisfacción del servicio requiere se implementen métodos y
técnicas, dando como resultado información confiable sobre la evaluación que
hace el cliente a los productos y servicios.
Explicación
Cómo percibe la calidad, qué
espera de ella; por los atributos
del servicio, por la actitud de los
empleados, por el plazo de
entrega, por la responsabilidad y
el apoyo técnico, la confiabilidad,
el precio.
Explicación
Para medir la satisfacción del cliente debemos considerar:
Datos cuantitativos:
.
Datos cualitativos:
Datos propios del servicio:
Explicación
A partir de lo anterior se puede trabajar en las acciones
de mejora.
Conclusión
El administrador debe buscar e
implementar indicadores que
hagan más fácil su labor de
medir la satisfacción del cliente
a partir del momento de verdad.
Para aprender más
Resumen:
El presente trabajo expone los resultados favorables obtenidos en el sistema
de producción-distribución a través de un modelo conformado para la
evaluación integral del desempeño de la organización. Éste considera al
cliente, con sus criterios y preferencias, como un elemento clave en la
planeación de la producción y en la proyección de las capacidades productivas,
incorporándolo con su oferta de valor.
Martinez, E., y Lauzardo J. (2006) El servicio al cliente: una necesidad
imperante en la calidad de la industria. En Instituto Superior Politécnico José
Antonio Echeverría. Consultado el 27 de noviembre de 2013:
http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=225117943007
Bibliografía
Evans, J., y Lindsay, W. (1999). Administración y control de la calidad.
México: International Thomson Editores.
Munro, L., y Munro, M. (1994). La calidad Total en Acción. Barcelona.
Ediciones Folio.
Nava, V., y J, A. (2002). ISO 9000: 2000 Estrategias para implantar la
norma de calidad para la mejora continua. México: Limusa / Noriega
Editores.
Riveros, P. (2007). Sistema de Gestión de Calidad del Servicio. Sea
líder en mercados altamente competitivos. Bogotá: Ecoe Ediciones.
Rodríguez, M., y Escobar, R. (1996). Creatividad en el servicio. Una
estrategia competitiva para Latinoamérica. México: McGraw Hill.
Senlle, A., Martínez, E., y Martínez, N. (2001). ISO 9000 – 2000
Calidad en los servicios. Barcelona: Gestión 2000.
Cibergrafía
Martinez, E., y Lauzardo J. (2006) El servicio al cliente: una necesidad
imperante en la calidad de la industria. En Instituto Superior
Politécnico José Antonio Echeverría. Consultado el 27 de noviembre
de 2013:
http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=225117943007
Najul, J. (2011). El capital humano en la atención al cliente y la
calidad de servicio. En Universidad de Carabobo. Consultado el 27 de
noviembre de 2013:
http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=219022148002
