administración de la calidad -...

Administración de la Calidad

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

1

Sesión No. 2

Nombre: Antecedentes y principales aportaciones de la administración de la calidad. Segunda parte.

Contextualización

En el apartado de Antecedentes y principales aportaciones a la

administración de la calidad, el objetivo principal es hacer un breve recorrido a

través de la historia para comprender cómo se fue construyendo el paradigma

actual de Control de Calidad. Algunos piensan que viene acompañando al

hombre desde los tiempos más remotos, otros consideran que su despegue se

da a partir de la Segunda Guerra Mundial. Independientemente de sus orígenes,

es un hecho que hoy es una exigencia que las distintas empresas cumplan con

un mínimo de estándares de calidad para que puedan competir en un mercado

global. Estos requerimientos van de la mano con las necesidades de un cliente

más demandante y exigente en los productos que consume. De ahí la

importancia de conocer los inicios de la calidad; además es básico identificar las

corrientes que se han construido alrededor de ella y su importancia actual para

las empresas que compiten en un mercado más exigente y demandante.

El estudiante, al final de la sesión, deberá identificar las aportaciones y

diferencias de los principales teóricos de este paradigma, conocidos como

gurúes de la calidad total.


2

Introducción al Tema

El presente apartado se divide en cinco puntos. El primero nos introduce a la

discusión que se da a nivel académico entre los que consideran que los orígenes

del Control de Calidad tienen antecedentes históricos y los que opinan que parte

de una visión más racionalista al considerar que es a partir de la aparición de la

Administración Científica que la calidad se analiza desde distintos enfoques.

No podemos pasar por alto que para varios teóricos el Control de Calidad se

convierte en un paradigma después de la conflagración bélica de mediados del

siglo XX. En los puntos siguientes abordaremos las corrientes principales que

hacen su aparición después de los años cincuenta. Iniciamos con los profesores

Deming y Juran. La importancia de ambos teóricos de la calidad es la influencia

que tuvieron en la práctica administrativa japonesa. El primero enseña

herramientas conocidas como gráficas de control estadístico. Por su parte, Juran

aportó algunas herramientas en lo que a gestión de calidad se refiere, la más

conocida es la Trilogía de Juran: planear, controlar y mejorar la calidad. Su

aportación sería fundamental en un Japón que fue devastado por la guerra.

Kaoru Ishikawa nos da cuenta de ello en una de sus obras más importantes:

¿Qué es el control de calidad? Reconociendo las aportaciones del

estadounidense y rumano, y como fueron aplicadas por los administradores de

las empresas niponas. Ishikawa es uno de los teóricos más importantes que

explica las diferencias en la forma de administrar entre éste y los países

occidentales. Una de sus aportaciones principales es considerar que la cultura

de cada nación es fundamental en el funcionamiento de las técnicas

administrativas.

El profesor Philip B. Crosby es otro teórico que ha enriquecido la práctica

administrativa con sus aportaciones. A él se le reconoce su enfoque: relación

cliente-proveedor y cero defectos. Considera que para mejorar la calidad se

debe cambiar la mentalidad de la alta dirección. Los cuatro teóricos, Deming,


3

Juran, Ishikawa y Crosby, nos introducen a un conjunto de principios de acción,

diferenciándose en que cada uno de ellos propone un método de gerencia

distinto con el mismo propósito de conseguir la Calidad Total.

Para concluir, sólo haremos mención de otras aportaciones que se han

sumado al paradigma que nos ocupa, la administración de la calidad.


4

Explicación Orígenes del movimiento de la calidad

Hoy la calidad, en un mercado global, es un aspecto de vital importancia para la

vida de las empresas, es un detonante para lograr una mayor competitividad.

Ser competitivo significa tener la capacidad de atraer el interés de accionistas

(capital económico), empleados (capital intelectual) y clientes (ventas). Ser

competitivo es cada vez más complicado, pues los consumidores demandan

mejor calidad, precio y tiempo de respuesta; la sociedad demanda mayor

respeto a la ecología y los accionistas, mayor rendimiento para su capital (Cantú, 2006, p.3).

Algunos especialistas consideran que “el control de la Calidad se hace aún más

patente con la Segunda Guerra Mundial, donde la necesidad de controlar la

Calidad en la fabricación del armamento era imprescindible” (Ruiz-Canela: 2004,

p.4); La calidad fue una exigencia derivada de un acelerado proceso de

recuperación e industrialización de los países participantes, especialmente

Japón.


5

La necesaria recuperación industrial en tiempos de posguerra favoreció que el

país en el que más importancia tuviera la Calidad hubiera sido Japón, hasta el

punto en que en los años setenta la primacía en temas de Calidad la tenía, sin

lugar a dudas, dicho país (Ruiz-Canela, 2004, p.4)

Otros autores consideran que la calidad siempre ha sido una preocupación del

hombre a lo largo de su historia. Los vestigios más antiguos dan cuenta de ello.

Lourdes Münch (2005, p.11) argumenta que desde la época primitiva “El interés

por hacer bien las cosas es innato del ser humano”. Sería complicado determinar

si es sólo un aspecto intuitivo o un proceso de razonamiento; eso no se discutirá

aquí. Lo que es un hecho es que la aparición de las primeras civilizaciones

fueron dando paso a la fabricación de objetos mejor elaborados, como lo fueron

la primeras embarcaciones aparecidas en el período del Neolítico, naves que

fueron perfeccionadas por civilizaciones como la establecida en Mesopotamia;

otro ejemplo son las construcciones monumentales de Egipto. “Las piedras

para las pirámides se cortaron con tanta precisión que incluso en la actualidad

resulta imposible insertar la hoja de un cuchillo entre los bloques” (Evans y

Lindsay: 2000, p.5). Los griegos también dieron muestra de su preocupación por

hacer bien las cosas, tanto en la escultura como en la arquitectura de Atenas. Es

durante la Edad Media que la organización social, económica y política de los

grupos humanos exigió una manera distinta de hacer las cosas; aparecen los

primeros gremios formados por artesanos hábiles que se preocupaban por la

calidad de sus productos; esa exigencia se hacía a los aprendices para poder

ser parte del gremio, con ello “…los instrumentos y herramientas de trabajo

fueron facilitando la convivencia social, al mismo tiempo, determinaron una

división de las labores ligada a la forma de producir”. (Evans y Lindsay: 2000,

p.30). Con el advenimiento de la Revolución Industrial se establecen nuevos

mecanismos para asegurar una mejor calidad en la producción de bienes, por

ejemplo, la fabricación de armas exigía ciertos estándares de calidad para todas

las piezas que se fabricaron. Es a finales del siglo XIX que aparece una


6

administración más racional gracias a las aportaciones de ingeniero Frederick

Taylor, pionero de la Administración Científica.

De acuerdo con Taylor, en lugar de ser los hombres de látigo, los

administradores deberán desarrollar una nueva filosofía y un nuevo enfoque de

la administración. Tendrían que cambiar a una visión más amplia, más

comprensiva para concebir su trabajo como una incorporación de los elementos

de planificación, organización y control. (George y Álvarez, 2005, p.80).

Se da una división del trabajo en tareas específicas, recayendo en los

administradores e ingenieros quienes realizaban la actividad de planeación, en

cambio supervisores y trabajadores eran quienes realizaban la actividad de

ejecución. Es así que la “… inspección fue, por lo tanto, el medio principal para

el control de la calidad durante la primera mitad del siglo XX”. (Evans y Lindsay:

2000, p.5). Este impulso dio origen a distintas áreas especializadas en la calidad

dentro de las empresas.


7

Henry Ford sistematizo la producción mediante líneas de ensamble y la

clasificación de productos aceptables y no aceptables lo que provocó la

aparición del departamento del control de calidad en las fábricas y la utilización

de métodos estadísticos en las labores de inspección (Münch, 2005, p.15).

Esto motivó que las empresas aumentaran su producción con mejores

estándares de calidad, aunque no era lo prioritario. Entre 1920 y 1940, antes de

la Segunda Guerra Mundial, hubo grandes avances científicos y tecnológicos

que fueron incorporados por las empresas a sus sistemas productivos. Por

ejemplo, en los años veinte, el personal de la empresa telefónica Bell System

“… acuñó el término aseguramiento de la calidad. Estos pioneros desarrollaron

muchas técnicas útiles para mejorar la calidad y resolver problemas relativos a

ésta. Otros en el grupo desarrollaron muchas otras técnicas y procedimientos

estadísticos útiles”. (Evans y Lindsay, 2000, p.9). La introducción de gráficos de

control estadístico lo que buscaba era mejorar los procesos de producción bajo

ciertos estándares de calidad, no se enfocaban solamente en la inspección de

los productos producidos, “sino de verificar si el proceso de producción estaba

bajo control, impidiéndose así la fabricación de productos defectuosos mediante

la detección de cualquier anormalidad en el proceso”. (Münch y Salazar, 2006,

p.47). Este control estadístico fue utilizado durante la conflagración bélica de los

años cuarenta, de ahí que algunos autores lo consideren que esto forma parte

del inicio de los sistemas de calidad.

Control estadístico de procesos, E. Deming y J. Juran

Wlliam Edwards Deming (1900-1993) experto en matemáticas es uno de los

principales pioneros de la filosofía de Calidad Total. Por su parte, Joseph Moses

Juran (1904-2008), matemático de profesión, fue un experto en la gestión de la

calidad. Ambos representan a los principales exponentes de mediados del siglo

XX.


8

El desarrollo del concepto de la Calidad ha estado muy marcado por las

aportaciones y estudios realizados por algunos maestros, autores y estudiosos

(“gurús”) de la calidad. Ellos con sus enseñanzas y aplicaciones en las empresas, son las que han conseguido hacer evolucionar el concepto de

Calidad desde el control de la Calidad de los productos hasta la gestión de la

Calidad (Calidad Total). (Ruiz-canela, 2004, p.7).

Kaoru Ishikawa da cuenta de ello en su libro ¿Qué es el control total de la

calidad? “Mi contacto con personas del exterior en la época de la posguerra

comenzó con la visita del Dr. Deming en 1950, seguida de una visita del Dr.

Juran en 1954” (Ishikawa, 1986, p.9). El motivo de su visita, del primero, fue

impartir una serie de conferencias sobre el control de calidad estadístico para

gerentes e ingenieros. Deming (1989, p.8) considera que “El control estadístico

abrió las puertas a la innovación en ingeniería. Sin el control estadístico, el

proceso estaba en un caos inestable, cuya interferencia enmascaraba cualquier

intento de realizar mejoras”. Por su parte, Juran se presentó en distintos

seminarios dando una serie de herramientas e instrumentos para la gerencia, se

centró sobre todo en el aspecto de la gestión.


9

En 1940 fue el primero en comentar sobre la administración de la calidad, al

decir que las cuestiones técnicas de Control de Calidad ya habían sido

descubiertas, sin embargo, las compañías todavía no sabían cómo administrar

la calidad por lo que identificó e incluyó los problemas de comunicación,

organización y coordinación de funciones, en otras palabras, el elemento

humano (Münch y Salazar, 2006, p.121).

¿Qué tienen que ver los dos matemáticos con el Control Estadístico de Procesos?

Se define al Control Estadístico de Procesos (CEP), como la aplicación de los

métodos estadísticos a la medición y análisis de la variación en cualquier

proceso. Un proceso es una combinación única de maquinas, herramientas,

métodos, materiales y personas que logran una producción de bienes, software

o servicios” (Apuntes, 2003, P.45).

El concepto es una herramienta útil en el control de calidad, tiene sus

antecedentes a finales de los años veinte en la empresa Bell System, su creador

fue W. A. Shewhart.


10

… entendía la calidad como un problema de variación que se podría controlar y

prevenir mediante la eliminación a tiempo de causas que lo provocaban (de

reactiva a proactiva), de tal forma que la producción pudiese cumplir con la

tolerancia de especificaciones de su diseño, sin tener que esperar a que el

producto estuviera terminado para corregir las fallas. Para lograr este objetivo,

ideo las gráficas de control… (Cantú, 2006, p. 7).

Con su aportación, se consideró capacitar a los inspectores en técnicas

estadísticas que le permitirían su inspección con muestreos como base de la

calidad. Es así que las propuestas basadas en un razonamiento estadístico,

propuesto por Deming, permiten ser una herramienta útil en el control de la

calidad. Juran, por su parte, toma en cuenta los distintos elementos de la cadena

de valor en el ciclo de la producción, desde la dirección de la necesidad hasta el

servicio postventa.

Edwards W. Deming (1986), quien fue un gran impulsor de las ideas de

Shewhart, definía el control de calidad como la aplicación de principios y técnicas estadísticas en todas las etapas de producción para lograr una

manufactura económica con máxima utilidad del producto por parte del usuario.

Por otro lado, Juran trata de dar una respuesta económica a la cuestión de hasta

dónde conviene dar calidad a un producto (Cantú, 2006, p.11).


11

Control de la calidad total, K. Ishikawa

El control de calidad fue una revolución en la cultura japonesa. Después de ser

una de las naciones derrotadas en la Segunda Guerra Mundial, se vio en la

necesidad de innovar para la recuperación de su economía. Era un país en

bancarrota, para dar impulso a su industria adoptó los métodos estadísticos para

el control de calidad propuestos por Deming. Para Humberto Cantú Delgado

(2006, p.34) K. Ishikawa es el que impulsó el concepto Control Total de Calidad.

“Fue el primer autor que intentó destacar las diferencias entre los estilos de

administración japonés y los occidentales. Su hipótesis principal fue que

diferentes características culturales en ambas sociedades fueron clave en el

éxito japonés en calidad”. Además es uno de los fundadores de los círculos de

calidad, aspecto clave en el desarrollo productivo de su país. “A comienzos de

los años 50 nuestros programas de capacitación para supervisores se llamaban

talleres de estudio de CC. La junta editorial de la revista FQC prefirió llamarlos

actividades de círculos de CC” (Ishikawa: 1986:p.5). El profesor japonés

consideró que los círculos de calidad eran más importantes en el sector de los

servicios, por su cercanía con el cliente, sin dejar de lado los manufactureros.

“Los objetivos de sus estudios incluían la satisfacción del cliente y del personal,

así como la fabricación de los artículos más económicos, más atractivos y más

satisfactorios para el consumidor” (Ruiz-canela, 2004, p.12). Fue el primero en

utilizar el concepto Control de Calidad Total en el cual incluye la participación de

todas las áreas de la organización. ”Para aplicar desde el comienzo la garantía

de calidad en la etapa de desarrollo de un producto nuevo, será preciso que

todas las divisiones de la empresa y todos los empleados participen en el control

de la calidad” (Ishikawa, 1986, p. 17). Para concluir rescatemos la definición de

Control de Calidad elaborada por el pensador que nos ocupa: “Practicar el

control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto

de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el

consumidor” (Ishikawa, 1986, p. 40).


12

Principios absolutos de la calidad y los 14 pasos, P: Crosby

Philip B. Crosby es uno de los autores que no podemos dejar de lado en lo que

al Control de Calidad se refiere. La literatura actual lo relaciona con cuatro

principios absolutos de la calidad, entendiendo por principio como el primer

momento o primera parte de la existencia de una cosa. 1) Calidad es cumplir los

requisitos; 2) El sistema de calidad es la prevención; 3) El estándar de

realización es cero defectos y 4) La medida de la calidad es el precio del

incumplimiento (Cantú, 2006, p. 35). Lo cual se puede traducir en un mejor

desempeño de la empresa en la producción, reduciendo con ello los costos en la

fabricación y servicio. Münch y Salazar (2006, p.134) consideran, a partir de la

interpretación de las aportaciones de este autor que:

…el proceso de mejoramiento de calidad debe partir del compromiso de la alta dirección y de una filosofía en la que todos los miembros de la organización

comprendan que sólo es posible lograr la calidad por medio de un cambio de

cultura de la empresa en donde se le conceda al personal la oportunidad de vivir

con dignidad, brindándole un trabajo significativo y un ingreso suficiente.

Para que se pueda establecer un proceso de calidad dentro de la organización

se deben cumplir con 14 pasos: 1) Debe existir un compromiso de la alta

dirección con la calidad; 2) Establecer un equipo de calidad que englobe todos

los departamentos; 3) Medir a través de indicadores; 4) Evaluar el costo de la

calidad; 5) Crear conciencia entre los empleados de la importancia de la calidad;

6) Establecer mecanismos de acción correctiva; 7) Establecer un programa cero


13

defectos; 8) Capacitación del personal; 9) Establecer un día cero defectos; 10)

Fijar metas a 30 y 90 días; 11) Eliminar las causas de error; 12) Reconocimiento

al personal; 13) Crear consejos de calidad y 14) Realizar de nuevo los pasos

anteriores. En el cumplimiento de los puntos anteriores, los directivos deben

posicionarse en un cuadro de madurez que el mismo propone:

...donde se identifican cinco estados de conciencia de la calidad: a)

Incertidumbre: la empresa no reconoce la calidad como un instrumento de

gestión, b) Despertar: la calidad está reconocida como importante, pero la

dirección la toma de medidas, c) Iluminación: la dirección se enfrenta

abiertamente a los problemas de Calidad y los solucionaba estableciendo un

programa formal de calidad, d) Sabiduría: la prevención funcionaba bien, los

problemas se identificaban pronto y la acción correctiva proseguía de forma

rutinaria, e) certeza: la dirección de la Calidad era una parte fundamental de la

empresa y los problemas surgirán de modo poco frecuente (Ruiz-canela, 2004,

p.13).


14

Otras aportaciones a los modelos de calidad

En la actualidad el paradigma del Control de Calidad ha rebasado las fronteras

previstas hasta hace algunos años. El concepto de calidad no se reduce

solamente a si cumple el bien su función o si se cubre eficientemente el servicio.

Hoy día, la calidad es mucho más que eso. El concepto moderno de calidad

abarca el modo en que la empresa satisface todas las especificaciones de sus

clientes, incluido el modo en que son atendidos por teléfono, la rapidez con que

el personal de ventas satisface la petición de un presupuesto; la oferta de

nuevos productos y servicios cuando se requieren, ¡e, incluso, la garantía de

que la factura es correcta! (Munro y Munro, 1994, p. 25).

El mercado global exige la adopción de modelos de gestión que sirvan de guía

en los procesos en la mejora de productos y servicios que llegan a ofrecer al

cliente.

Los modelos de gestión por calidad total que promueven los premios de calidad,

también conocidos como modelos de excelencia, son instrumentos que permiten

acelerar el proceso de cambio cultural en las organizaciones y constituyen una

guía para logar el mejoramiento continuo de las empresas (Cantú, 2006, p. 373).

Los premios de calidad reconocen a las empresas que tuvieron la visión de

considerar la importancia de la calidad en sus procesos y productos. Los


15

premios motivan en el mediano y largo plazo hacer un mayor esfuerzo, por parte

de las empresas, para alcanzar los índices de calidad establecidos.

Los premios son modelos a seguir, cada uno presenta una serie de criterios

específicos, a partir de ellos se evalúan los procedimientos y sistemas utilizados

por las organizaciones para alcanzar una calidad optima, se exigen que su

procedimientos sean claros y que garanticen la mejora continua.


16

Conclusión

Las últimas generaciones ven la calidad en los productos y los servicios

como algo cotidiano. Tal vez no reconocen la importancia del paradigma; el

cliente sólo selecciona los mejores productos o servicios sin importar que tras de

ellos existen prácticas administrativas racionalizadas y bien sistematizadas que

cuidan los procesos en lo referente a la calidad, fue un cambio de paradigma en

la forma de hacer negocios. El administrador no puede darse ese lujo y pasar

por alto éste aspecto dentro de las organizaciones.

De ahí la importancia de comprender los

antecedentes y las teorías que tratan de explicar el

fenómeno administrativo. No hace muchos años que

el tema de la calidad se convirtió en un pilar de las

empresas. Japón en sus inicios ofrecía al mercado

productos de baja calidad, al paso de los años la

visión del consumidor cambió por completo al

considerar a los productos nipones de alta calidad.

Pero hoy el mercado es más competitivo y ya no sólo Japón ofrece buenos

productos. Por eso es importante que el estudiante identifique que está

sucediendo en otros países o regiones del mundo y en las empresas u

organizaciones, para hacer más competitivos sus productos.

En la siguiente sesión abordaremos el tema “Calidad y procesamiento

sistemático”. Este es un enfoque para el análisis de la administración como

disciplina, al considerarla un sistema abierto en relación a su medio ambiente, la

relación entre el medio y la organización.


17

Para aprender más

Perdomo, J. y González, J. (2004). Medición de la gestión de la calidad total: una

revisión de la literatura. Cuadernos de Administración. En Pontificia Universidad

Javeriana. Consultado el 22 de noviembre de 2013:

http://brd.unid.edu.mx/medicion-de-la-gestion-de-la-calidad-total...

Resumen: La gestión de la calidad total (GCT o TQM, por sus siglas en inglés) es un

campo de estudio ya maduro. Aunque actualmente se mantiene el debate sobre si la

GCT es una teoría de la gestión o no, lo cierto es que se ha ido consolidando un

consenso sobre la relación positiva entre los resultados empresariales y las practicas de

gestión que recomienda implantar el modelo de gerencia de la GCT.

A partir de aquí podemos darnos cuenta que el tema de la gestión de calidad

sigue en el debate académico, a pesar, según el autor, de que es un campo de

estudio ya maduro. En el artículo, el alumno se podrá dar cuenta que su análisis

parte de las teorías desarrolladas a partir de los años cincuenta, en él los

autores presentan un análisis innovador del “…papel crucial que ha

desempeñado la utilización de instrumentos psicométricos de medida de la GCT”.

http://brd.unid.edu.mx/medicion-de-la-gestion-de-la-calidad-total-una-revision-de-la-literatura/


18

Actividad de Aprendizaje

Lee el siguiente artículo y desarrolla las preguntas que posteriormente se te

plantean:

Santos, M., y Álvarez, L. (2008). Efectos de la Gestión de Calidad Total en la

transformación en la Innovación Tecnológica y Administrativa. Cuadernos de

Economía y Dirección de la Empresa. Consultado el 22 de noviembre de 2013:

http://brd.unid.edu.mx/efectos-de-la-gestion-de-calidad-total/

Preguntas:

1. ¿Por qué se considera que la orientación al cliente puede generar un

clima organizativo poco ambicioso?

2. ¿Por qué el aspecto cultural influye en la innovación técnica y

administrativa?

3. Marca la diferencia entre la innovación técnica y la innovación

administrativa.

4. Explica el siguiente párrafo, basándote en el contenido de la lectura:

“El principio de orientación al cliente, bien entendido, supone obtener

información tanto de las necesidades actuales de los clientes, como las futuras,

evaluando todas las fuerzas del entorno que puedan modelar sus expectativas”.

(Santos y Álvarez, 2008, p. 39).

http://brd.unid.edu.mx/efectos-de-la-gestion-de-calidad-total/


19

Indicaciones

1. Respeta el orden de las preguntas y/o recomendaciones.

2. Trabaja en Word, no en PDF. Letra Arial, tamaño de la fuente 12, a

espacio 1.5 y justificado.

3. Incluye una carátula con tus datos y los de la Universidad.

4. Sube el trabajo a la plataforma.


20

Bibliografía

Apuntes de administración para la Calidad Total. (2003). Academia de

operaciones de la facultad de Contaduría y Administración. México: Instituto

Mexicano de Contadores Públicos/UNAM Facultad de Contaduría y

Administración.

Cantú, H. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad. México: McGraw Hill.

Deming, W. (1989). Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis.

Madrid: Ediciones Díaz de Santos.

Evans, J., y Lindsay, W. (1999). Administración y control de la calidad. México:

International Thomson Editores.

George, C., y Álvarez, L. (2005). Historia del pensamiento administrativo.

México: PEARSON /Prentice Hall.

Ishikawa, K. (1986) ¿Qué es el control total de calidad? La modalidad japonesa.

México: Editorial Norma / Serie norma empresas y empresarios.


21

Münch, L. (2005). Calidad y mejora continua: principios para la competitividad y

la productividad. México: Editorial Trillas.

Münch, L., y Salazar, G. (2009). Más allá de la excelencia y de la calidad. México:

Editorial Trillas.

Munro-Faure, L., y Munro-Faure, M. (1994). La calidad total en Acción.

Barcelona: Ediciones Folio.

Ruiz-Canela, J. (2004). La gestión por calidad total en la empresa moderna.

México: Alfaomega Ra-ma.

Cibergrafía

Perdomo, J., y González, J. (2004). Medición de la gestión de la calidad total: una

revisión de la literatura. Cuadernos de Administración. En Pontificia Universidad

Javeriana. Consultado el 22 de noviembre de 2013:

http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=20502805

Santos, M., y Álvarez, L. (2008). Efectos de la Gestión de Calidad Total en la

transformación en la Innovación Tecnológica y Administrativa. Cuadernos de Economía

y Dirección de la Empresa. Consultado el 22 de noviembre de 2013:





22

administración de la calidad -...

Documents