sistema de gestión de calidad - transportes

8/16/2019 sistema de gestión de calidad - Transportes

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I. INTRODUCCIÓN

Cuando una ciudad se encuentra en desarrollo y su tasa de población aumenta, la

demografía de esta ciudad también lo hace, para las actividades diarias humanasse necesita desplazarse de un lugar a otro y para la disminución de tiempo pararealizar esta actividad recurrimos al transporte público que en la ciudad de TingoMaría est compuesta por los vehículos trimóviles, en los últimos a!os la cantidadde estoy vehículos fueron aumentando en la ciudad de tal manera que esnecesario una reorganización de este transporte no solo de ubicación si no en lacalidad de servicio, ya que muchas veces los usuarios est n insatisfechos con la

calidad de servicio que nos prestan"#n la ciudad de Tingo María hay un desorden general lo que corresponde altransporte público urbano, de tal manera que las empresas formadas para brindar este servicio no cuentan con los requerimientos adecuados para elfuncionamiento y la prestación de este servicio"

$os pilotos que mane%an estas trimóviles pocas veces cuentan con sus chalecosdistintivos a la asociación de transporte a la que pertenecen, no tienen amabilidad

para atender a los pasa%eros y usan equipos de sonido implementados en sustrimóviles causando un ruido e&cesivo y así insatisfaciendo al cliente que usa esteservicio"

$a '() *++ es una norma voluntaria que se puede implementar en el transportepúblico de tal manera que esta me%ore su calidad de servicio y el usuario tenga lam &ima satisfacción al usar a la empresa de transporte"

-ealizaremos la implementación de la '() *++ en el transporte público para la#mpresa de Transportes -eal Tours ("C"-"$" que pertenece a la ciudad de TingoMaría de tal manera que se me%ore la calidad de servicio y los usuarios al usar eltransporte se sientan satisfechos al via%ar"


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I.1. OBJETIVO.

. -ealizar una propuesta de 'mplementación del (istema de /estión de la

Calidad en el Transporte 0úblico de 0asa%eros en la Ciudad de TingoMaría

II. REVISIÓN DE LITERATURA

II.1. ANTECEDENTES

II.2. MARCO CONCEPTUAL

II.2.1. Generalidades de la ISO !!1

$a adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser unadecisión estratégica de la organización"

1o es el propósito de esta 1orma 'nternacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de gestión de la calidado en la documentación"$os requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados enesta 1orma 'nternacional son complementarios a los requisitos paralos productos" $a información identificada como 21)T32 se presentaa modo de orientación para la comprensión o clarificación delrequisito correspondiente"#sta 1orma 'nternacional pueden utilizarla partes internas y e&ternas,incluyendo organismos de certificación, para evaluar la capacidad dela organización para cumplir los requisitos del cliente, los legales y


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los reglamentarios aplicables al producto y los propios de laorganización"

II.2.2. En"#$%e &asad#s en Pr#'es#s.

#sta 1orma 'nternacional promueve la adopción de un enfoquebasado en procesos cuando se desarrolla, implementa y me%ora laeficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar lasatisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos"0ara que una organización funcione de manera eficaz, tiene quedeterminar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí"4na actividad o un con%unto de actividades que utiliza recursos, y quese gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada setransformen en resultados, se puede considerar como un proceso"

$a aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, %unto con la identificación e interacciones de estos procesos, asícomo su gestión para producir el resultado deseado, puededenominarse como 2enfoque basado en procesos2"

4na venta%a del enfoque basado en procesos es el control continuoque proporciona sobre los vínculos entre los procesos individualesdentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación einteracción"

4n enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema degestión de la calidad, enfatiza la importancia de5

a6 la comprensión y el cumplimiento de los requisitos,b6 la necesidad de considerar los procesos en términos que aportenvalor,c6 la obtención de resultados del desempe!o y eficacia del proceso, yd6 la me%ora continua de los procesos con base en medicionesob%etivas


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II.2.(. Rela'i)n '#n la N#r*a ISO !!+.

$as 1ormas '() *++ e '() *++7 son normas de sistema de gestiónde la calidad que se han dise!ado para complementarse entre sí,

pero también pueden utilizarse de manera independiente"$a 1orma '() *++ especifica los requisitos para un sistema degestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación internapor las organizaciones, para certificación o con fines contractuales"(e centra en la eficacia del sistema de gestión de la calidad parasatisfacer los requisitos del cliente"#n el momento de la publicación de esta 1orma 'nternacional, la

1orma '() *++7 se encuentra en revisión" $a edición revisada de la1orma '() *++7 proporcionar orientación a la dirección, para quecualquier organización logre el é&ito sostenido en un entornocomple%o, e&igente y en constante cambio" $a 1orma'() *++7 proporciona un enfoque m s amplio sobre la gestión de lacalidad que la 1orma '() *++ 8 trata las necesidades y las


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e&pectativas de todas las partes interesadas y su satisfacción,mediante la me%ora sistem tica y continua del desempe!o de laorganización" (in embargo, no est prevista para su uso contractual,reglamentario o en certificación"

II.2.+. C#*,a-i&ilidad '#n #-r#s sis-e*as de es-i)n.#sta 1orma 'nternacional no incluye requisitos específicos de otrossistemas de gestión, tales como aquellos particulares para la gestiónambiental, gestión de la seguridad y salud ocupacional, gestiónfinanciera o gestión de riesgos" (in embargo, esta 1orma'nternacional permite a una organización alinear o integrar su propiosistema de gestión de la calidad con requisitos de sistemas degestión relacionados" #s posible para una organización adaptar su9s6sistema9s6 de gestión e&istente9s6 con la finalidad de establecer unsistema de gestión de la calidad que cumpla con los requisitos deesta 1orma 'nternacional"

II.(. MARCO TEÓRICO"

II.(.1. O&/e-# 0 'a*,# de a,li'a'i)n "II.(.1.1. Generalidades.

#sta 1orma 'nternacional especifica los requisitos para unsistema de gestión de la calidad, cuando una organización5a6 necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos delcliente y los legales y reglamentarios aplicables, yb6 aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través dela aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para

la me%ora continua del sistema y el aseguramiento de laconformidad con los requisitos del cliente y los legales yreglamentarios aplicables"

II.(.1.2. A,li'a'i)n.Todos los requisitos de esta 1orma 'nternacional songenéricos y se pretende que sean aplicables a todas las


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organizaciones sin importar su tipo, tama!o y productosuministrado"Cuando uno o varios requisitos de esta 1orma 'nternacionalno se puedan aplicar debido a la naturaleza de la

organización y de su producto, pueden considerarse parasu e&clusión"Cuando se realicen e&clusiones, no se podr alegar conformidad con esta 1orma 'nternacional"

II.(.2. Re"eren'ias N#r*a-i as.

:ebe establecerse un procedimiento documentado que defina loscontroles necesarios para5a6 aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de suemisión"b6 revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario yaprobarlos nuevamente,c6 asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la

versión vigente de los documentos"d6 asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentosaplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso"e6 asegurarse de que los documentos permanecen legibles yf cilmente identificables,f6 asegurarse de que los documentos de origen e&terno, que laorganización determina que son necesarios para la planificación y laoperación del sistema de gestión de la calidad, se identifican y quese controla su distribución"g6 prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, yaplicarles una identificación adecuada en el caso de que semantengan por cualquier razón"


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II.(.(. Res,#nsa&ilidad de la Dire''i)n.

II.(.(.1. C#*,r#*is# de la dire''i)n.$a alta dirección debe proporcionar evidencia de sucompromiso con el desarrollo implementación del sistemade gestión de la calidad, así como con la me%ora continuade su eficacia5a6 comunicando a la organización la importancia desatisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales yreglamentarios,b6 estableciendo la política de la calidad,c6 asegurando que se establecen los ob%etivos de la

calidad,d6 llevando a cabo las revisiones por la dirección, ye6 asegurando la disponibilidad de recursos"

II.(.(.2. En"#$%e al Clien-e.$a alta dirección debe asegurarse de que los requisitos delcliente se determinan y se cumplen con el propósito deaumentar la satisfacción del cliente"

II.(.(.(. P#l -i'a A*&ien-al.

$a alta dirección debe asegurarse de que la política de lacalidad5a6 es adecuada al propósito de la organización,b6 incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y deme%orar continuamente la eficacia del sistema de gestión dela calidad,

c6 proporciona un marco de referencia para establecer yrevisar los ob%etivos de la calidad,d6 es comunicada y entendida dentro de la organización, ye6 es revisada para su continua adecuación"

II.(.+. Plani"i'a'i)n.


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II.(.+.1. O&/e-i # de la Calidad.

$a alta dirección debe asegurarse de que los ob%etivos dela calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los

requisitos para el producto, se establecen en las funcionesy los niveles pertinentes dentro de la organización" $osob%etivos de la calidad deben ser medibles y coherentescon la política de la calidad"

$a alta dirección debe asegurarse de que5a6 la planificación del sistema de gestión de la calidad serealiza con el fin de cumplir los requisitos citados, asícomo los ob%etivos de la calidad, yb6 se mantiene la integridad del sistema de gestión de lacalidad cuando se planifican e implementan cambios enéste"

II.(.3. Res,#nsa&ilidad A%-#ridad 0 C#*%ni'a'i)n.

$a alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades yautoridades est n definidas y son comunicadas dentro de laorganización"

$a alta dirección debe designar un miembro de la dirección de laorganización quien, independientemente de otrasresponsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad queincluya5

a6 asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen losprocesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad,b6 informar a la alta dirección sobre el desempe!o del sistema degestión de la calidad y de cualquier necesidad de me%ora, y


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c6 asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de losrequisitos del cliente en todos los niveles de la organización"

II.(.4. Re isi)n de la Dire''i)n.0ara asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficaciacontinúas" $a revisión debe incluir la evaluación de lasoportunidades de me%ora y la necesidad de efectuar cambios en elsistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de lacalidad y los ob%etivos de la calidad"$a información de entrada para la revisión por la dirección debeincluir5a6 los resultados de auditorías,b6 la retroalimentación del cliente,c6 el desempe!o de los procesos y la conformidad del producto,d6 el estado de las acciones correctivas y preventivas,e6 las acciones de seguimiento de revisiones por la direcciónprevias,f6 los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de lacalidad, y

g6 las recomendaciones para la me%ora"

$os resultados de la revisión por la dirección deben incluir todaslas decisiones y acciones relacionadas con5a6 la me%ora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad ysus procesos,b6 la me%ora del producto en relación con los requisitos del cliente,

yc6 las necesidades de recursos"

II.(.5. Ges-i)n de l#s Re'%rs#s.


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$a organización debe determinar y proporcionar los recursosnecesarios para5a6 implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad yme%orar continuamente su eficacia"b6 aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento desus requisitos"#n la implementación se va necesitar estas adecuaciones y a suvez5. -ecursos humanos. 'nfraestructura. 3mbiente de traba%o

II.(.6. Reali7a'i)n del Pr#d%'-#.

$a organización debe planificar y desarrollar los procesosnecesarios para la realización del producto" $a planificación de larealización del producto debe ser coherente con los requisitos delos otros procesos del sistema de gestión de la calidad":urante la planificación de la realización del producto, laorganización debe determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente5

a6 los ob%etivos de la calidad y los requisitos para el producto,b6 la necesidad de establecer procesos y documentos, y deproporcionar recursos específicos para el producto,c6 las actividades requeridas de verificación, validación,seguimiento, medición, inspección y ensayo;prueba específicaspara el producto así como los criterios para la aceptación delmismo,d6 los registros que sean necesarios para proporcionar evidenciade que los procesos de realización y el producto resultantecumplen los requisitos"


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$a organización debe planificar y llevar a cabo la producción y laprestación del servicio ba%o condiciones controladas" $ascondiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable5a6 la disponibilidad de información que describa las característicasdel producto,b6 la disponibilidad de instrucciones de traba%o, cuando seanecesario,c6 el uso del equipo apropiado,d6 la disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición,e6 la implementación del seguimiento y de la medición, yf6 la implementación de actividades de liberación, entrega y

posteriores a la entrega del producto"$a organización debe validar todo proceso de producción y deprestación del servicio cuando los productos resultantes nopueden verificarse mediante seguimiento o medición posteriores y,como consecuencia, las deficiencias aparecen únicamentedespués de que el producto esté siendo utilizado o se hayaprestado el servicio"$a validación debe demostrar la capacidad de estos procesos paraalcanzar los resultados planificados"$a organización debe establecer las disposiciones para estosprocesos, incluyendo, cuando sea aplicable5a6 los criterios definidos para la revisión y aprobación de losprocesos"b6 la aprobación de los equipos y la calificación del personal,c6 el uso de métodos y procedimientos específicos,

d6 los requisitos de los registros"e6 la revalidación"

II.(. . Medi'i)n8 An9lisis 0 Me/#ra.


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$a organización debe planificar e implementar los procesos deseguimiento, medición, an lisis y me%ora necesarios para5a6 demostrar la conformidad con los requisitos del producto,b6 asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de lacalidad"c6 me%orar continuamente la eficacia del sistema de gestión de lacalidad"#sto debe comprender la determinación de los métodos aplicables,incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización"

Como una de las medidas del desempe!o del sistema de gestión

de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de lainformación relativa a la percepción del cliente con respecto alcumplimiento de sus requisitos por parte de la organización" :ebendeterminarse los métodos para obtener y utilizar dicha información"

$a organización debe asegurarse de que el producto que no seaconforme con los requisitos del producto, se identifica y controlapara prevenir su uso o entrega no intencionados" (e debeestablecer un procedimiento documentado para definir los controlesy las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar elproducto no conforme"Cuando sea aplicable, la organización debe tratar los productos noconformes mediante una o m s de las siguientes maneras5a6 tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada8b6 autorizando su uso, liberación o aceptación ba%o concesión por

una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente8c6 tomando acciones para impedir su uso o aplicación previstaoriginalmente8


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d6 tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales,de la no conformidad cuando se detecta un producto no conformedespués de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso"

II.+. MARCO LEGALII.+.1. Re$%isi-#s de la M%ni'i,alidad Pr# in'ial de Le#n'i# Prad# ,ara el

:%n'i#na*ien-# de %na E*,resa de Trans,#r-e P;&li'#


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II.+.2. Ordenan7as M%ni'i,ales.

)-:#131 M0$0 :isponer para que todas

las empresas y agencias de transporte de pasa%eros, construyan sustachos de basura de forma permanente en el frontis de sus oficinas"

)-:#131 M0$0 Créase el tributo que sedenominar Certificado Municipal de )peratividad @ehicular

)-:#131


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b6 (ervicio de Transporte5 actividad económica que provee losmedios para realizar el Transporte Terrestre" 1o incluye lae&plotación de infraestructura de transporte de uso público"

3rtículo A". :e las autoridades competentes

(on autoridades competentes respecto del transporte y tr nsitoterrestre según corresponda5

a6 #l Ministerio de Transportes, Comunicaciones, @ivienda yConstrucción8

b6 $as Municipalidades 0rovinciales8

c6 $as Municipalidades :istritales8

d6 $a 0olicía 1acional del 0erú8 y

e6 #l 'nstituto 1acional de :efensa de la Competencia y de la0rotección de la 0ropiedad'ntelectual . '1:#C)0'"

3rtículo =B". :el contenido de los reglamentos

$os reglamentos nacionales necesarios para la implementación de lapresente $ey ser n aprobados por :ecreto (upremo refrendado por el Ministro de Transportes, Comunicaciones,@ivienda y Construcción y rigen en todo el territorio nacional de la-epública" #n particular, deber dictar los siguientes reglamentos,cuya materia de regulación podr , de ser necesario, ser desagregada5

a6 -eglamento 1acional de Tr nsito

Contiene las normas para el uso de las vías públicas paraconductores de todo tipo de vehículos y para peatones8 lasdisposiciones sobre licencias de conducir y las que establecen lasinfracciones y sanciones y el correspondiente -egistro 1acional de(anciones8 así como las dem s disposiciones que sean necesarias"


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b6 -eglamento 1acional de @ehículos

Contiene las características y requisitos técnicos relativos aseguridad y emisiones que deben cumplir los vehículos para ingresar al sistema nacional de transporte y aquellos que deben observarsedurante la operación de los mismos" Contiene también los pesos ymedidas vehiculares m &imos para operar en la red vial y lasinfracciones y sanciones respectivas"

3simismo contiene los procedimientos técnicos y administrativospara la homologación de vehículos nuevos que se incorporan a laoperación en la red vial y los correspondientes al sistema derevisiones técnicas y de control aleatorio en la vía pública"

#stablece que todo vehículo se encuentra obligado a cumplir con lasnormas de las revisiones técnicas"

c6 -eglamento 1acional de /estión de 'nfraestructura

:efine las pautas para las normas técnicas de dise!o, construccióny mantenimiento de carreteras, caminos y vías urbanas"

:efine las pautas para las especificaciones y características defabricación de los elementos de se!alización y los protocolostécnicos que aseguran la compatibilidad de los sistemas decomunicación y control de sem foros":efine las condiciones del uso del derecho de vía para la instalación

de elementos y dispositivos no relacionados con el transporte otr nsito"

Contiene asimismo las e&igencias de internalización y control deimpactos asociados al estacionamiento de vehículos en las vías y alfuncionamiento de actividades que generan o atraen via%es"

-egula las infracciones por da!os a la infraestructura vial pública noconcesionada y las respectivas sanciones"


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d6 -eglamento 1acional de 3dministración de Transporte8

Contiene las especificaciones de dise!o y operación de los registrosen los que deber n inscribirse todos los servicios de pasa%eros y de

mercancías que se presten en forma regular" Contiene también las disposiciones generales que clasifican lasdistintas modalidades del servicio de transporte de personas ymercancías, así como los requisitos técnicos de idoneidad5características de la flota, infraestructura de la empresa y suorganización, así como las condiciones de calidad y seguridad decada una de ellas" #stablece las infracciones y sanciones en laprestación del servicio de transporte"

Contiene los criterios técnicos que determinan la declaración dereas o vías saturadas por concepto de congestión vehicular o

contaminación y establece el régimen de acceso y operación de losservicios de transporte en tales condiciones"

(e!ala que el acceso y uso de reas o vías saturadas esadministrado mediante procesosperiódicos de licitación pública en los cuales todos los oferentes delos servicios concurren compitiendo en calidad, precio, condicionesde seguridad y control de emisiones, todo lo cual se formalizamediante contratos de concesión a plazo fi%o y no renovables demanera autom tica"

3simismo contiene el régimen de administración de cada uno de losservicios especiales o locales y otras prestaciones no habituales,incluyendo los requisitos de registro, concesión, autorizaciones ypermisos de operación respectivos" 3simismo, dentro de las condiciones de acceso para prestar elservicio de transporte interprovincial de personas, de mbitosregional y nacional, deber considerarse la de contar con un sistemade comunicación en cada una de sus unidades vehiculares"D


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III. MATERIALES = METODOS

B" " $ugar de e%ecución

$a presente pr ctica se realizó con la #mpresa de Transportes -eal Tours("C"-"$" cuya ubicación política es5

De,ar-a*en-# > Eu nucoPr# in'ia > $eoncio 0radoDis-ri-# > -upa F -upa

B"=" Materiales y equipos

B"=" " Materiales

. manual de la normativa '() *++ 5=++G

. Cuaderno de campo"

B"="=" #quipos


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. $aptops

. c mara fotogr fica"

B"B" Metodología

B"B" " Hase inicial de gabinete

(e organizó un itinerario en organización con los integrantes del presente informe,que consiste en fi%ar horarios y fechas para asistir repetitivamente a lamunicipalidad de $eoncio 0rado, primero para realizar las respectivas solicitudesde permisos que permitan ad%untar datos o información acerca del presenteinforme, posteriormente con la ayuda del :irector de la #mpresa de Transportes-eal Tours ("C"-"$" ayudar a realizar el proceso de implementación del ("/"C"

B"B"=" Hase de campo

0arte del traba%o de campo se ha e%ecutado en la municipalidad de $eoncio 0rado,ubicado en la ciudad de Tingo Maria, la cual proporcionó los datos pertinentes a finfacilitar la búsqueda de información" 0ara el traba%o de campo también se hallevado a cabo una investigación in situ con la #mpresa de Transportes -eal Tours("C"-"$"

B"B"B" Hase de gabinete final

$a metodología seguida para la elaboración del presente proyecto ha sido, en sumayoría 'nvestigación de #scritorio, que consiste en la recopilación, registro yan lisis de datos obtenidos en archivos de la municipalidad de $eoncio 0rado y larevisión de publicaciones en diarios y revistas especializados" #n el caso que sepresenta, los datos obtenidos para la recopilación, registro y an lisis han sidofacilitados por la #mpresa de Transportes -eal Tours ("C"-"$" 0or otro lado, se harealizado una búsqueda de información en libros especializados en gestión de lacalidad, así como en p ginas Iebs de consultorías, de empresas certificadoras delos principales sistemas de calidad, de Iebs relacionadas con el transporte"'gualmente, se ha efectuado una revisión de artículos y se han consultadoestudios anteriores relacionados con la gestión de la calidad"


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IV. RESULTADOS" ob%etivos y campo de aplicación

. propuesta de implementación del sistema de gestión de la calidad en eltransporte público de pasa%eros de Tingo María"

=" -eferencias normativas)-:#131 M0$0 :isponer para que

todas las empresas y agencias de transporte de pasa%eros,construyan sus tachos de basura de forma permanente en elfrontis de sus oficinas"

)-:#131 M0$0 Créase el tributo

que se denominar Certificado Municipal de )peratividad@ehicular

)-:#131


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0ara cumplir con estos requisitos, deberemos cerciorarnos de que las actividadescorrespondientes han sido incorporadas al (istema de /estión de la Calidad"

(egún las interrogantes de los cuestionarios contestados arro%aron datos queinicialmente se capturaron en una tabla que muestra el total de cuestionarios, laspreguntas y sus respuestas de manera numérica y finalmente se presenta unatabla con la frecuencia de respuestas por pregunta"

#ste cuestionario se efectuo para conocer la situación actual de la empresa detrasportes -eal Turs ("C"-"$ con respecto a la norma '() *++ 5=++G"

Tabla 1J "Cumplimiento de la norma iso *++ 5=++G

Fuente: Elaboración propia

0odemos observar que la empresa de trasportes -eal Turs ("C"-"$" cumple conun =*K con los requisitos de la norma, mientras que no cumple un A=K de losrequisitos, asi mismo también podemos decir que cumple parcialmente con el

*K, esto quiere decir que tiene definidos algunos procesos o los documentos,pero no implementados es decir en general no los aplican actualmente"

0ara el sistema de gestión de la calidad podemos decir lo siguiente5

Tabla 1J=" (ituación frente al punto 7 de la norma"


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Huente5 elaboración propia"

Con respecto a estos resultados obtenidos podemos decir5

. $a organización no tiene establecido, documentado, implementado, nimantiene un sistema de gestión de la calidad que le permita me%orarcontinuamente su eficacia"

. 1o realiza seguimiento, medición y an lisis de los procesos"

. 1o e&iste declaración documentada de políticas de la calidad, ob%etivos dela calidad ni manual de calidad, asi como ningún registro para controlar losdocumentos"

0ara las responsabilidades de la dirección podemos decir lo siguiente5

Tabla 1JB "(ituación frente al punto A de la norma"


Con respecto a los resultados obtenidos podemos decir lo siguiente5

. 1o est n definidas las responsabilidades por procesos"


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. (e cuenta con un sistema de comunicación interna pero no estimplementado considerando las necesidades del sistema de gestión de lacalidad"

. 1o se ha establecido políticas de calidad ni ob%etivos de calidad"

0ara la gestión de recursos"

Tabla 1J7 "situación frente al punto ? de la norma"


Con respecto a estos resultados podemos decir lo siguiente5

. #l personal que presta los servicios a la empresa de transportes -eal Turs("C"-"$" #s competente, en cuanto a educación, formación, habilidades ye&periencias apropiadas"

. 1o se evalúa la eficiencia"

. #l personal es consciente de la pertinencia e importancia de susactividades, pero no conocen los ob%etivos de la calidad, ya que no se hanestablecido"

. 1o e&iste un ambiente de traba%o necesario"

0ara la realización del servicio5

Tabla 1JA" (ituación frente al punto > de la norma"


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Hinalmente a los resultados obtenidos se puede establecer en qué medida elfuncionamiento cotidiano de la empresa de transportes -eal Turs ("C"-"$" (ea%usta a los requisitos de la norma, y conocer la distancia que hay entre la gestiónactual de la empresa y el modelo de gestión propuesto por '() *++ 5=++G"

Cada punto de la norma fue evaluado, con lo cual fue posible presentar de manerageneral y en resumen" 3quellas deficiencias de la organización de la empresa conbase a los requisitos ya mencionados, ya que esta herramienta permite apreciar con claridad las relaciones entre un problema y las posibles causas que puedenestar contribuyendo para que él ocurra, por lo que se convirtió en un apoyo parafacilitar la comprensión de los resultados obtenidos"

7"=" -equisitos de documentación

7"=" " /eneralidades

Consiste en crear en una serie de documentos9procedimientos e instrucciones6,

con m s o menos detalle, las actividades que se llevan a cabo en la organización,en estos documentos se describe paso a paso como se realiza una determinadaactividad, se indican las responsabilidades de las personas implicadas, los mediosque se necesitan y los resultados que se esperan"

7"="=" Manual de calidad

#l manual de Calidad elaborado para la empresa de transportes -eal Turs ("C"-"$#ste manual est organizado de la siguiente forma5 Titulo y alcance del (istemade /estión de la Calidad, misión, visión, política de calidad y ob%etivos de calidad"'nformación descriptiva acerca de la empresa de trasporte y una descripción de la

forma de documentación de los procesos y políticas generales de actuación de laempresa con respecto a cada uno de los requisitos de la 1orma con referencia alos procedimientos establecidos para el (istema de /estión de la Calidad"

#l titulo y el alcance define claramente la organización para la cual se aplica elmanual, alcance del (istema de /estión de la Calidad se refiere a todos aquellosprocesos, actividades y documentos que est n cubiertos por el sistema" $a @isióntiene que ver con las e&pectativas e im genes que la organización puedeestablecer con respecto a lo que quiere crear en el presente y en el futuro8 esdecir, es la síntesis del estado de los escenarios a los que quiere llegar" $a Misiónse define una guía de acción permanente de todos sus miembros, en función de

una clara definición de su razón de ser y e&presa, adem s, un acuerdofundamental sobre sus propósitos"

$a declaración de los valores de la empresa de transportes obedece a loscimientos o fundamentos de la visión, de la misión y de las capacidades de laorganización" Tiene que ver con las creencias m s profundas de la misma" $osvalores establecen, para las diferentes direcciones, una norma sobre la cual sepuedan basar las decisiones que han de tomar los órganos directivos"


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#sta disponibilidad de recursos propios y la planificación sistem tica de losprocesos operativos le permiten anticiparse, aceptar y responder a los desafíos delmercado"

Con la -eorganización, la empresa se planteó me%orar la gestión institucional, apartir del fomentar de la cultura de la planeación y rendición de cuentas, así comoimplementar un (istema de /estión de Calidad, basado en las orientaciones delas normas '() *+++" 0ara desarrollar la reforma administrativa y operativa, sepromovieron entrevistas de sensibilización entre, el presidente y conductores, conla finalidad de involucrar al personal en la identificación y documentación de losprocesos que se desarrollan en la 'nstitución"

0ara ello, en la gestión que en un futuro se desarrollara" (e plantea implementar elsistema de gestión de calidad en su proceso operativo, estableciendo como una$ínea #stratégica, me%orar la calidad de sus servicios"

$a #M0-#(3 :# T-31(0)-T#( -#3$ T4-( ("C"-"$" #st dispuesta a realizar los esfuerzos e inversiones necesarias para me%orar continuamente sus serviciosde transporte y turismo y situarse de este modo entre las organizaciones m simportantes del sector"

"= 0$31#3C'L1 #(T-3TO/'C3"=" H'$)()HP3

(omos una 'nstitución comprometida con la administración eficiente de susrecursos y la rendición de cuentas8 con los mecanismos de comunicación yplaneación participativa, con la me%ora continua de sus procesos, y el logro de unamayor efectividad en el cumplimiento de sus ob%etivos" 1uestra filosofía estcentrada en llevar a cabo una administración de recursos de $a #M0-#(3 :#T-31(0)-T#( -#3$ T4-( ("C"-"$" sustentada en la claridad y transparencia,de conformidad con la normatividad"

"="= M'('L1

0restar un servicio de Transporte, con un alto nivel de competitividad, e&celencia ycompromiso social promoviendo una planificación a la medida del cliente, comouna actitud permanente de nuestra gente, concertando soluciones y proponiendoalternativas a sus necesidades"

"="B @'('L1

(er el )perador de servicios referente en Confiabilidad en lo que respecta alTransporte, Control y /estión 3dministrativa, centrados en la solución deproblemas, comprometidos con los principios y valores institucionales y lasnecesidades del entorno"

"="7 0-'1C'0')(


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. )ptimizar la distribución y aplicación de los -ecursos de conformidad conlas estrategias y lineamientos establecidos"

. 3plicar un sistema contable que permita el registro y consolidación eficientede información financiera y contable"

. Traba%ar ba%o un clima organizacional de responsabilidad, honestidad,

discreción e integridad""="A @3$)-#(a" $ealtad" #&presada en la identidad y orgullo de formar parte de la empresa"b" :isciplina" 0ara garantizar el cumplimiento de las metas previstas para

alcanzar los grandes propósitos planteados"c" (olidaridad" 3dhesión a las causas %ustas de otros"d" Calidad" Como norma permanente que rige la vida laboral en el logro de la

e&celencia""B 0)$PT'C3 Q )NR#T'@)( '1(T'T4C')13$#( :# C3$':3:"B" 0)$PT'C3 :# $3 C3$':3:

. $a 0olítica de Calidad de $a #M0-#(3 :# T-31(0)-T#( -#3$ T4-(

("C"-"$" tiene como fin, única y e&clusivamente, lograr la plena satisfacciónde nuestros clientes al ver cumplidas sus e&pectativas de servicio trasservicio"

. #sto lo hemos conseguido, y lo seguiremos consiguiendo, aplicandonuestra filosofía, basada en los siguientes puntos5

o 3tender las necesidades particulares de cada cliente,proporcionando las soluciones de transporte m s adecuadas encada caso"

o Cumpliendo con las rutas establecidas"o Cuidando al cliente en todas las fases del transporte"o

(olucionado r pida, efectiva y eficazmente cualquier incidencia"o :ando un trato servicial y amable en todo momento"o #sta estrategia de negocio nos permitir aumentar día a día nuestra

posición en el mercado y diferenciarnos del resto de loscompetidores"

$a #M0-#(3 :# T-31(0)-T#( -#3$ T4-( ("C"-"$" de manera con%unta,asumen el desafío cotidiano de posicionar el liderazgo institucional en lapromoción del servicio de transporte público y el turismo, a través de laconformación de equipos de alto desempe!o, con actitud de servicio ycompromiso, que brinden servicios y estrategias claramente identificados,

efectivos, cuantificables, cumpliendo requisitos técnicos y legales que satisfaganlas necesidades y e&pectativas de nuestros clientes ob%etivos orientados a lame%ora continua"

#s condición de ingreso a $a #M0-#(3 :# T-31(0)-T#( -#3$ T4-(("C"-"$" conocer esta 0olítica de Calidad y aplicar los procedimientos queconforman el (istema de /estión de la Calidad"


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"B"= )NR#T'@)( :# $3 C3$':3: '1(T'T4C')13$#(

S 'mplementar el (istema de /estión de la Calidad en $a #M0-#(3 :#T-31(0)-T#( -#3$ T4-( ("C"-"$" e 'ncrementar la satisfacción de losusuarios"

S Certificar los procesos estratégicos de $a #M0-#(3 :# T-31(0)-T#( -#3$T4-( ("C"-"$" conforme a la norma '() *++ 5=++G en un futuro"

=" -#H#-#1C'3( 1)-M3T'@3(=" 1)-M3( '() *+++

#ste manual así como los procesos y procedimientos que integran el (/C hansido desarrollados conforme a lo que establecen las normas5

a" 1N.'() *+++5=++A (istemas de /estión de la Calidad5 @ocabulariob" 1N.'() *++ 5=++G (istemas de /estión de la Calidad F -equisitos 97"="=,

Manual de la calidad6c" 1N.'() *+ 5=++=, directrices 0ara la 3uditoria de los (istemas de

/estión de Calidad y;o 3mbiental"d" $ey /eneral de (ociedades Cooperativas"e" 1orma 41# F #1 BG ?5=++B

B" 3$C31C# Q # C$4(')1#(B" 3$C31C#

#l alcance del (istema de /estión de la Calidad de $a #M0-#(3 :#T-31(0)-T#( -#3$ T4-( ("C"-"$" es el Transporte 0úblico de 0asa%eros" #lcliente participa activamente y aporta sus requerimientos, sugerencias yaceptación de los mismos"

B"= # C$4(')1#(5

$a #M0-#(3 :# T-31(0)-T#( -#3$ T4-( ("C"-"$" con sus servicios detransporte público de pasa%eros e&cluyen los requisitos5

B"=" :ise!o y :esarrollo 0or sus servicios que da la empresa mediante losservicios de transporte público de pasa%eros, el requisito no aplica, no se consideradise!o ni desarrollo de servicios"

B"="=" 0ropiedad del Cliente el servicios de transporte público de pasa%eros no

administra y ; o resguarda bienes que son propiedad del cliente"7" ('(T#M3 :# /#(T'L1 :# C3$':3:

7" -#U4'('T)( /#1#-3$#(

$a #M0-#(3 :# T-31(0)-T#( -#3$ T4-( ("C"-"$" tiene implementado un(istema de /estión de la Calidad acorde a la 1orma *++ 5=++G" #l (istema de/estión la Calidad nace de la política de calidad definida por la :irección de la


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organización y comprende la estructura organizativa, las funciones, lasactividades, los recursos y la documentación necesaria para asegurar que losservicios de transporte y turismo satisfacen las e&pectativas de los clientesadem s de los requisitos reglamentarios y legales relativos a la actividad"

Con el establecimiento de un (istema de /estión de la Calidad, la organizaciónpretende, por un lado, consolidar los procesos que componen la actividad de laorganización y, por el otro, me%orar la eficacia de cada uno de dichos procesos" #notras palabras, ganar seguridad y aumentar la rentabilidad"

#l funcionamiento de la organización ba%o el esquema de traba%o '() *++ aportacontrol a la hora de llevar a cabo los servicios, disminuyendo los riesgos de que seden problemas durante su prestación y provocando, en lógica consecuencia, unaumento de la productividad de la organización y de la fidelidad de los clientes" #ndefinitiva, aumenta la competitividad de la organización en el mercado"

3simismo, gracias a la implementación del (istema de /estión de la Calidad, $a#M0-#(3 :# T-31(0)-T#( -#3$ T4-( ("C"-"$"5S Ea definido los criterios y métodos adecuados para asegurar el funcionamientocorrecto y controlado de los procesos" Con ello se evitan, o por lo menos sereducen, las anomalías en los servicios 9prevención6"

S :ispone de un sistema de seguimiento y medición de la calidad de los serviciosque permite la me%ora contínua de éstos al5

o detectar los aspectos problem ticos del servicio, e implementar, tras unan lisis minucioso, las acciones necesarias para corregir las causas de los

problemas y evitar así que se repitan"

7"= -#U4'('T)( :# $3 :)C4M#1T3C'L1

7"=" /#1#-3$':3:#(

$a #M0-#(3 :# T-31(0)-T#( -#3$ T4-( ("C"-"$" mantiene un (/Cdocumentado como, medio de asegurar que los servicios proporcionados por las

reas involucradas en el alcance del sistema, cumplan con los requisitosespecificados" $a documentación del (/C incluye5

S :eclaraciones documentadas de una política de calidad y ob%etivos de calidad enla sección "B" y "B"= de este Manual de la Calidad"

S 4n Manual de la Calidad en el cual se presentan de manera documentada la0olítica de la Calidad, los )b%etivos de la Calidad, el alcance del (/C y unareferencia a los procedimientos requeridos por la norma '() *++ 5=++G (istemasde /estión de la Calidad F -equisitos"


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S $os procedimientos del (/C requeridos por la 1orma '() *++ 5=++G, como losgenerados por la 'nstitución"

0rocedimiento para llevar a cabo el control de documentos del sistema"0rocedimiento para llevar a cabo el control de registros del sistema" 0rocedimientopara llevar a cabo el control del servicio de transporte" 0rocedimiento para llevar acabo el control de mantenimiento de vehículos" 0rocedimiento para llevar a caboel control de servicios no conforme"

0rocedimiento para llevar a cabo acciones correctivas y preventivas"

$os procedimientos documentados complementarios para asegurar la eficacia dela planificación, operación y control de los procesos de la empresa se!alados en elalcance de este Manual, con sus respectivos procedimientos, los cuales semencionan" #n cada uno de estos procedimientos se mencionan los documentosinternos y registros de calidad requeridos por el (/C de la empresa y por la1orma '() *++ 5=++G"

7"="=" M3143$ :# $3 C3$':3:

#s el documento b sico del (istema de /estión de la Calidad" :etalla la políticade la calidad, la estructura b sica a seguir por $a #M0-#(3 :# T-31(0)-T#(-#3$ T4-( ("C"-"$" y las principales disposiciones y actividades adoptadas parauna gestión de la calidad eficiente, siguiendo las directrices de la 1orma '() *++ ,utilizada como modelo de referencia"

#l Comité de Calidad es el encargado de elaborar, distribuir, implementar y revisar de todas las ediciones de este Manual, para lo cual cuenta con la colaboración de

todas las reas" #l Manual se revisa, al menos, una vez al a!o, aunque no seapreciso introducir ningún cambio"

#n dicho Manual se indican los procedimientos e instrucciones que e&plican lasactividades para la realización de los servicios de transporte y turismo"

S 4n procedimiento es un documento en el que se describe paso a paso cómo serealiza una determinada actividad" #n un procedimiento se indican lasresponsabilidades de las personas implicadas en la actividad, los medios oinformación que necesitan y los resultados que se esperan" $a finalidad de unprocedimiento es unificar la forma de realizar una determinada actividad y evitar improvisaciones en las actividades que puedan afectar la calidad del servicio"

S 4na instrucción es un procedimiento m s específico y con mayor de detalle"

$a distribución del Manual se efectúa de acuerdo al punto 7"="B" Control de losdocumentos del presente Manual de la Calidad" (iempre que se aprueba unanueva edición del Manual, se distribuye una copia a las personas que poseen unacopia controlada" 0ueden enviarse copias no controladas a clientes y;oorganismos que así lo soliciten"


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política de la calidad y los ob%etivos de calidad a través del proceso deComunicación 'nterna en forma de reunión general"

A"=" #1H)U4# 3$ C$'#1T#

Con la intención de entender, satisfacer las necesidades y e&pectativas de losclientes actuales y potenciales e incrementar su satisfacción, a los servicios quepresta $a #M0-#(3 :# T-31(0)-T#( -#3$ T4-( ("C"-"$" esta 'nstancia,asegura que sus requisitos se determinan, y cumplen, a través de5

a" #l seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente en los servicios5tal como se detalla en el requisito G"=" (atisfacción del Cliente de lanorma"

b" #l cumplimiento de los requisitos especificados por el cliente, incluyendo losrequisitos para los procesos de Transporte 0úblico de 0asa%eros, losrequisitos legales y cualquier requisito adicional determinado por laorganización" :etallado en el punto >"=" :eterminación de los requisitosdel cliente y >"="= -evisión de los requisitos del cliente"

A"B" 0)$PT'C3 :# $3 C3$':3:

$a 0olítica de Calidad de $a #M0-#(3 :# T-31(0)-T#( -#3$ T4-(("C"-"$" que se presenta en la sección "B" de este Manual, ha sido declaradapor el 0residente de la empresa para que sea aplicada por todos sus integrantes"

#l 0residente de la empresa, asume el compromiso de asegurar que la 0olítica deCalidad sea conocida, entendida, implementada y mantenida en todos los nivelesde las reas involucradas en el alcance del (/C"$os mecanismos para hacer del conocimiento del personal esta 0olítica son lossiguientes5

S (esiones de sensibilización y;o capacitación a todo el personal"S 0ublicación de la política y los ob%etivos de calidad a través de

materiales de apoyo como carteles, cuadros, p gina Veb de laCooperativa, publicaciones, entre otros"

#sta 0olítica de Calidad ha sido revisada por la :irección para asegurarse de que5

3" #s adecuada para los propósitos de la Cooperativa"$a 0olítica y los )b%etivos de la Calidad son revisados, por lo menos una vez ala!o en forma planificada, para su continua adecuación y eficacia, aplicando elprocedimiento5 -evisión por la :irecciónD

A"7" 0$31'H'C3C'L1A"7" " )NR#T'@)( :# $3 C3$':3:


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3simismo, tiene la autoridad para5

S 3utorizar cambios en el Manual de la Calidad y en los procedimientos requeridospor la 1orma '() *++ 5=++G"

S -evisar los avances del (/C y los mecanismos de me%ora continua, así como suvigencia"

S 3utorizar el 0rograma de 3uditoria"

A"A"B" C)M41'C3C'L1 '1T#-13 Q # T#-13

#l proceso de comunicación interna y e&terna se realiza generalmente por lossiguientes medios5

Comunicación 'nterna8 (e ha establecido formatos de comunicación y;o notainterna8 asimismo, se han definido los medios de comunicación5 fa&, teléfono,correo electrónico, comunicación directa verbal y escrita 9soporte físico y digital6 yreuniones, con presentaciones de todo el traba%o8 se registra en el actaComunicación #&terna8 Uue permite recibir, distribuir, realizar el seguimiento ycontrol respecto a la documentación e&terna" 'nformación sobre el servicio"

A"?" -#@'('L1 0)- $3 :'-#CC'L1A"?" " /#1#-3$':3:#(

0ara comprobar la correcta implementación del (istema de /estión de la Calidad

y valorar su eficiencia respecto a la política y ob%etivos de la calidad, la :irecciónlleva a cabo una revisión anual del mismo detectando las oportunidades de me%oray promoviendo las acciones que se estimen oportunas" $a revisión del sistema serealiza de acuerdo al procedimiento

A"?"=" '1H)-M3C'L1 03-3 $3 -#@'('L1

$a :irección recibe para su revisión, datos e información relativa al desempe!odel (istema de /estión de Calidad, así como informe de auditorías, resultados deevaluaciones de satisfacción del cliente, estado de revisiones anteriores8 an lisisde datos, acciones correctivas, acciones preventivas, tratamiento de sugerencias,

desempe!o de los servicios, control de servicio no conforme y cambios quepodrían afectar al sistema"

A"?"B" -#(4$T3:)( :# $3 -#@'('L1

Como resultado de la revisión por la :irección, se registran las decisiones yconclusiones alcanzadas para tomar las acciones correspondientes relacionadascon5


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S $a me%ora de la eficacia del (istema de /estión de la Calidad y desus procesos,

S $a me%ora del servicio en relación con los requisitos del cliente, yS $os recursos necesarios para el correcto desarrollo de los servicios"

Conforme lo establecido en el 0rocedimiento 0rocedimiento para la revisión delsistema por la :irecciónD?" /#(T'L1 :# -#C4-()(

?" " 0-)@'('L1 :# -#C4-()(

$a :irección de $a #M0-#(3 :# T-31(0)-T#( -#3$ T4-( ("C"-"$" secompromete con el espíritu y contenido de la política de calidad facilitando losrecursos necesarios para asegurar su cumplimiento"

#l 0residente del Conce%o de 3dministración, a la vista del presupuesto previsto yde la evolución económica de la organización, asigna total o parcialmente losmedios oportunos y dispone una planificación de recursos"

?"=" -#C4-()( E4M31)(

?"=" " /#1#-3$':3:#(

$a #M0-#(3 :# T-31(0)-T#( -#3$ T4-( ("C"-"$", considera a su personalcomo el recurso m s importante para el logro de buenos resultados de gestión y laconsecución de ob%etivos" #sto hace necesaria la disposición y participación derecursos humanos calificados con la competencia técnica necesaria para llevar acabo los procesos y las actividades inherentes" (e asegura que el personalinvolucrado en dichos procesos mantenga la competencia técnica necesaria, conbase en la formación, habilidades y e&periencia apropiada"

0ara ese efecto, se aplican los siguientes documentos5

S Manual de Hunciones y -equisitos"

S Manual del Conductor

S 0lan de Capacitación"

#l personal que realiza traba%os que afectan a la calidad del (ervicio que brinda $a

#M0-#(3 :# T-31(0)-T#( -#3$ T4-( ("C"-"$", es competente sobre labase de educación, formación, habilidades y e&periencia, conforme al Manual deHunciones y -equisitos, incluyendo algunos requerimientos determinados por lanorma '() *++ =++G"

?"="= C)M0#T#1C'3, T)M3 :# C)1C'#1C'3 Q H)-M3C'L1

:e acuerdo con la política de la calidad, la :irección de $a #M0-#(3 :#T-31(0)-T#( -#3$ T4-( ("C"-"$", proporciona permanentemente la


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alentando la generación de opiniones y la formulación de propuestas que lleven ala me%ora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad"

>" 0-#(T3C'L1 :#$ (#-@'C')

>" " 0$31'H'C3C'L1 :# $30-#(T3C'L1 :#$ (#-@'C')

$a calidad final de los servicios prestados al cliente es el resultado de accionesplanificadas y sistem ticas"

$a #M0-#(3 :# T-31(0)-T#( -#3$ T4-( ("C"-"$" est definida y descritaen este Manual y planificada en los procedimientos e instrucciones vigentes del(istema de /estión de la Calidad" 1o obstante, para satisfacer las e&igencias denuevos clientes se considera la realización de acciones adicionales que faciliten elcumplir con dichos requisitos, es decir, se estudia la modificación o creación deprocedimientos, instrucciones, registros, incorporación de recursos, nuevosprocesos, nuevas pautas y puntos de inspección, criterios de aceptación delservicio, etc" (i los requisitos del nuevo cliente obligan a disponer de accionesadicionales o específicas, las acciones particulares para este cliente se refle%an enun documento que se denomina 0lan de Calidad"

>"=" 0-)C#()( -#$3C')13:)( C)1 #$ C$'#1T#>"=" " :#T#-M'13C')1 :# $)( -#U4'('T)( -#$3C')13:)( C)1 #$

(#-@'C')"

$a determinación de los requisitos relacionados con el servicio, pueden ingresar por diferentes vías, tales como visitas personales, teléfonos y;o por e F mail"(egún el caso se genera un registro de atención al cliente"

>"="=" -#@'(')1 :# $)( -#U4'('T)( -#$3C')13:)( C)1 #$ (#-@'C')"

Todo requerimiento de prestación de servicios es previamente analizado, revisadoy aprobado por el directorio, para verificar que se dispone con la capacidad deatender la solicitud, sobre la base de la disponibilidad de recursos financieros,competencia técnica del personal, pertinencia y relevancia de la solicitud"

>"="B" C)M41'C3C'L1 C)1 #$ C$'#1T#

$a comunicación con el cliente, es parte del proceso normal de entrada para losservicios, debido a que la institución considera que la comunicación es la principalherramienta para lograr la satisfacción de las necesidades de las unidadesproductivas"

>"B :'(#W) Q :#(3--)$$)

#l campo de aplicación del (istema de /estión de la Calidad de $a #M0-#(3 :#T-31(0)-T#( -#3$ T4-( ("C"-"$" no incluye requisitos para el dise!o y


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desarrollo por no realizar la organización actividades de este tipo" (e encuentrae&cluido según el punto B"=" #&clusiones"

>"7" C)M0-3(>"7" " 0-)C#() :# C)M0-3(

$a #M0-#(3 :# T-31(0)-T#( -#3$ T4-( ("C"-"$", se asegura que losinsumos adquiridos para el desarrollo de las actividades cumplen las condicionesde calidad necesarias que permitan efectuar con efectividad los requisito la decompra"

0ara tal cometido se cumplen los lineamientos establecidos en el (istema de/estión de la Calidad" 1orma *++ 5=++G, cuyas especificaciones se detallan enlas órdenes de compra o términos de referencia según lo que corresponda"

>"7"=" '1H)-M3C'L1 :# $3( C)M0-3(

$a #M0-#(3 :# T-31(0)-T#( -#3$ T4-( ("C"-"$", mantiene registros enformularios preestablecidos donde se detallan todos los insumos necesarios queson habituales y se asegura que las compras realizadas cumplan con losrequisitos solicitados"

>"7"B" @#-'H'C3C'L1 :# $)( 0-):4CT)( C)M0-3:)(

$a 3dministración en coordinación con el responsable de compras realiza larevisión de los materiales e insumos adquiridos según las órdenes de compra,garantizando que los materiales e insumos, comprados cumplen con los requisitosdescritos"

>"A" 0-#(T3C'L1 :#$ (#-@'C')>"A" " C)1T-)$ :# $3 0-#(T3C'L1 :#$ (#-@'C')

$a #M0-#(3 :# T-31(0)-T#( -#3$ T4-( ("C"-"$"", realiza todos lostraba%os ba%o condiciones planificadas y controladas, conforme a lo definido en elMapa de 0rocesos" Tiene implementadas actividades de mantenimiento preventivoque permiten asegurar y mantener la capacidad de transporte de la organización"

#s responsabilidad del Refe de Tr fico vigilar continuamente por el cumplimientode los compromisos con el cliente, en particular el respeto de rutas y estado de losvehículos"

$a sistem tica de control de los servicios se ha desarrollado en el Manual delConductor, siendo el conductor el m &imo responsable de que el servicio sedesarrolle con toda normalidad 9autocontrol6"

#l Manual del Conductor e&plica con detalle el día a día del traba%o del conductor"#n él figuran las instrucciones a seguir durante el desarrollo del servicio al cliente,


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documentación, controles al inicio y fin de %ornada, durante el trayecto,emergencias y pautas de conducta"

#n cualquier caso, los problemas que pueden presentarse durante el desarrollodel servicio est n perfectamente controlados a través de la sistem tica recogidaen el procedimiento de control de incidencias y reclamaciones"

$as condiciones controladas aludidas asociados al apartado >"A" son realizas deacuerdo a los procedimientos 0rocedimiento de prestación del servicio detransporteD y 0rocedimiento de mantenimiento de instalaciones y vehículosD

>"A"=" @3$':3C'L1 :# $3 0-#(T3C'L1 :#$ (#-@'C')

0ara todos los procesos de los servicios, definidos, la validación est realizada

mediante la documentación generada en cada proceso, que se encuentra bienresguardada e identificada para cualquier momento se puede validar"

>"A"B" ':#1T'H'C3C'L1 Q T-3


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$a #M0-#(3 :# T-31(0)-T#( -#3$ T4-( ("C"-"$", ha planificado eimplementado los procesos de medición y seguimiento efectivos a fin de asegurar la conformidad de la prestación de los servicios y de su (istema de /estión de laCalidad, contribuyendo de esta manera a la me%ora continua de la eficacia delsistema"

G"= (#/4'M'#1T) Q M#:'C'L1

G"=" (3T'(H3CC'L1 :#$ C$'#1T#

$a #M0-#(3 :# T-31(0)-T#( -#3$ T4-( ("C"-"$", ha establecidomecanismos para asegurar que los servicios que realiza cumplen con losrequisitos especificados por las leyes, reglamentos y la norma '() *++ 5=++G"

0ara establecer los niveles de calidad de servicio, el responsable de la calidadconsulta la opinión del cliente a intervalos de tiempo regulares, con el fin dedetectar reas o aspectos puntuales del servicio a me%orar y de determinar su

grado de satisfacción"#l resultado de la consulta de la opinión de los clientes es tenido muy en cuentaen la evaluación de la calidad del servicio y constituye una de las fuentes m simportantes de información a la hora de emprender acciones correctivas"

$a evaluación del grado de satisfacción de los clientes est n descritas en laaplicación del procedimiento 0rocedimiento de satisfacción del clienteD

G"="= 34:'T)-P3( '1T#-13(

$a #M0-#(3 :# T-31(0)-T#( -#3$ T4-( ("C"-"$", a través de su

-epresentante de la :irección, al ob%eto de verificar si las actividades relativas a lacalidad y los resultados cumplen con las disposiciones previstas y para determinar la eficacia del (istema de Calidad, se procede a la e%ecución de 3uditorías'nternas"

G"7" 31X$'('( :# $)( :3T)(

0ara poner de manifiesto y evaluar la eficacia del (istema de /estión de laCalidad e identificar las oportunidades de me%ora que se pudieran presentar, losresponsables analizan aquellos datos considerados relevantes que tienen directarelación con la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los ob%etivos de la

organización"$os diversos datos recopilados a partir de los registros de los distintos procesosdel (istema de /estión de la Calidad son analizados para demostrar la idoneidady eficacia del sistema, evalúa donde pueden realizarse aspectos de me%oracontinua"


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#l -epresentante de la :irecciónD tiene a su cargo la evaluación, el control y elregistro de las acciones correctivas y preventivas, para asegurar que seancompatibles con los lineamientos del sistema de gestión de la calidad"

G"A"B 3CC'L1 0-#@#1T'@3

(e establecen acciones preventivas para eliminar las causas de no conformidadespotenciales y prevenir su ocurrencia" Cuando se identifica alguna condición, que acriterio personal pueda afectar el desarrollo de un proceso, se determina lasacciones, para eliminar las causas"

0otenciales o futuras para prevenir su ocurrencia de acuerdo al procedimiento23cciones Correctivas y 0reventivas2

#l procedimiento permite5

a" :eterminar las no conformidades potenciales y sus posibles causas"

b" #valuar la necesidad de tomar acciones para evitar dichas no conformidades8c" :eterminar e implementar las acciones adecuadas y e%ecutarlas8

d" -egistrar los resultados de dichas accionen tomada, y

e" -evisar las acciones preventivas e%ecutadas"

7"="B" Control de la documentación

)NR#T'@)

#stablecer la sistem tica a seguir para controlar la elaboración, revisión,

aprobación, distribución, archivo y modificación de los documentos del (istema de/estión de la Calidad de $a #M0-#(3 :# T-31(0)-T#( -#3$ T4-(("C"-"$",, indicados en el alcance, así como asegurar su disponibilidad en loslugares adecuados y en la edición vigente"

3$C31C#

#ste procedimiento es de aplicación a los siguientes documentos del (istema de/estión de la Calidad5

S Manual de la Calidad"

S 0rocedimientos"S 'nstrucciones"

S 3ne&os a procedimientos e instrucciones"

3simismo, es de aplicación a la documentación de origen e&terno o cualquier información adicional que sea de interés para el desarrollo de las actividades


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relacionadas con la calidad como, por e%emplo, especificaciones o normas delcliente"

:)C4M#1T3C'L1 :# -#H#-#1C'3

Manual de la Calidad, apartado 7"="B"

-#(0)1(3N'$':3:#(

-#3$'


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preferentemente en armarios o en estanterías de habitaciones,ambos espacios cerrados con llave al final de la %ornada"

S 0ara los registros en soporte inform tico 9principalmente disco duro6se dispondr n las medidas5

S (i se traba%a en red, clave de entrada"

S 'nstalación de un sistema antivirus"S -ealización de una copia de seguridad semanal" #&tracción de lacopia y custodia por secretaria"

S (obredimensionamiento de la capacidad de los dispositivos dealmacena%e,

S con el fin de prevenir los efectos por colapso"

-#C40#-3C'L1"

#n principio no e&isten limitaciones para la consulta abierta de registros"

T'#M0) :# -#T#1C'L1 Q :'(0)('C'L1"

0or norma general los registros, tanto en soporte papel como electrónico, seguardar n B a!os, aunque pueden encontrarse particularidades en losprocedimientos"

4na vez transcurrido este tiempo, el responsable de su conservación puedeinstruirlos"

?" -esponsabilidad de la :irección

$a fase anterior corroboró qué, no e&iste, la definición de la política de la calidad,la medición de la satisfacción del cliente y la definición de ob%etivos de calidad"

3ctividades5

S Compromiso formal de la :irección respecto a la implementación"

S Hi%ación de los ob%etivos de la calidad 9según los primeros datos del paso anterior cualitativamenteD6" 0ropuesta, estudiar las necesidades de sus clientes y plasmar

un documento que especifique los compromisos generales como suministradorade servicios"

A" " #nfoque al cliente

A" " " )NR#T'@)


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Hecha de la reunión" 3sistentes"0untos tratados u orden del día"Conclusiones sobre cada punto, actuaciones a realizar, responsablesy calendario"

-efle&ión sobre la me%ora del (istema de /estión de la Calidad9eficiencia, adecuación6 y del servicio":eterminación de necesidades de recursos"Hirma de los asistentes a la reunión"

#l -esponsable de Calidad es el encargado de elaborar el 3cta de -evisión del(istema ad%untando los ane&os que convengan y de difundirla al personal9mínimo5 copia a los participantes en la -evisión del (istema6"

A"A"B" " -egistro de calidad

?" /estión de recursosS :eterminar la competencia necesaria del personal"S :etectar y satisfacer las necesidades de formación del personal"S #valuar la eficiencia de las acciones formativas"S 3segurarse de que el personal es consciente de su papel en la

consecución del nivel de la calidad del servicio"

?" " 0rovisión y -ecursos humanos

?"=" /eneralidades"


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S Cursos impartidos internamente o e&ternamente"

S Código interno del curso"

$as actividades formativas a llevar a cabo pueden ser de dos tipos5

S 'nternas5 impartidas por el propio personal de la organización y autoformación"S #&ternas5 impartidas por personal a%eno a la organización, dentro o fuera de laorganización"

>" -ealización de la prestación del servicio

$os servicios prestados por la #mpresa de Transportes -eal Tours (C-$ son elresultado de procesos que a!aden valor a la organización, y de actividades que no

a!aden valor directamente pero que son necesarias para satisfacer requisitos ygarantizar resultados"

>" " 0lanificación de la realización del servicio

0ara la #mpresa de Transportes -eal Tours (C-$ se ha identificado los procesosnecesarios para las actividades y servicios que nuestros clientes solicitanhabitualmente, teniendo en cuenta para ello los resultados deseados, las etapasdel proceso, las actividades, las medidas de control, las necesidades de

formación, los dispositivos, las metodologías, la información, los materiales y lasubcontratación de otros recursos cuando sea necesario"

>"=" 0roceso relacionado con el cliente

#mpresa de Transportes -eal Tours (C-$ asegura toma de conciencia yformación un entendimiento completo de los requisitos de nuestros clientes asicomo la revisión de sus requisitos y necesidades"

#sta revisión puede incluir cuando procedan actividades adicionales comoconsecuencia de5

S -equisitos del cliente u otras partes interesadas"

S 'nvestigación de mercado, incluyendo datos del sector y del cliente final"


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S $a #mpresa de Transportes -eal Tours (C-$ tiene capacidad para cumplir conlos requisitos definidos"

$a #mpresa de Transportes -eal Tours (C-$ asegura que el resultado de la

revisión y de las acciones originadas por la misma, son documentos controlados yconsiderados registros"

>"="B" Comunicación con el cliente

$a #mpresa de Transportes -eal Tours (C-$ dispone que la función responsableidentificada en el (/C como responsable de la revisión de los requisitos delservicio, es en todo momento la encargada de las comunicaciones con los clientesrelativas a5

S $a información sobre el servicio"

S $a retroalimentación del cliente, incluyendo sus que%as"

S Cualquier comunicación con los clientes que afecten a la realización de losservicios, 9Mal trato durante el transporte, falta de educación, etc"6 es notificada al:irector de la empresa para su adecuada gestión"

>"B" :ise!o y desarrollo

#ste punto de la norma queda e&cluido del alcance del (istema de /estión de laCalidad de $a #mpresa de Transportes -eal Tours (C-$"

>"7" Compras

$a #mpresa de Transportes -eal Tours ("C"-"$" ha establecido e implementado elprocedimiento >"7" #valuación y reevaluación de proveedores para la selección,la evaluación y la re.evaluación de proveedores"

#n el procedimiento >"7"= 0edido a proveedores y subcontratistas es utilizado paradocumentar los procesos de compra, para el control de los servicios comprados ypara asegurar que satisfacen las necesidades y requisitos de $a #mpresa deTransportes -eal Tours ("C"-"$"


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>"7"B" @erificación del producto comprado

$a #mpresa de Transportes -eal Tours ("C"-"$", identifica e implementa las

actividades de inspección u otras necesarias para asegurarse de que el serviciocomprado cumple con los requisitos de compra especificados" 0ara ello, secontrolar n por los menos los siguientes puntos críticos5

S Uue la cantidad de producto 9unidades, volumen, peso, etc"6 coincide con lapreviamente solicitada"

S Uue el producto cumple con las características previamente definidas ycomunicadas al proveedor"

S Uue la fecha de caducidad del artículo es superior al plazo previsto para suconsumo"

S Uue los embala%es no presenten da!os que pudieran afectar a la calidad delproducto"

#n caso de que no se cumpla alguno de estos puntos críticos se podr abrir noconformidad a proveedor, según se define en el procedimiento5 Control de noconformidades, teniéndose esto en cuenta en la evaluación periódica deproveedores"

>"A" Metodología de traba%o y prestación del servicio"

#l director de $a #mpresa de Transportes -eal Tours ("C"-"$, buscando tanto ellogro del cumplimiento de los requisitos como la obtención de beneficios para las

partes interesadas, utiliza la me%ora de la eficacia y eficiencia de los procesos derealización y de los procesos de apoyo, para conseguir, cuando proceda, ob%etivostales como5

S $a reducción de costes de calidad"

S $a formación del personal"


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S $a comunicación y el registro de la información"

S #l desarrollo de la capacidad del proveedor"

S $a prevención de problemas"

S $os métodos de procesamiento y rendimiento del proceso"

S $os métodos de seguimiento

>"A" " Control de la prestación del servicio"

$a #mpresa de Transportes -eal Tours ("C"-"$" planifica y lleva a cabo laprestación del servicio ba%o condiciones controladas, mediante la utilización delprograma de gestión hotelera con el que5

Z /estiona $os contratos particulares

Z -evisa las entradas;salidas

Z /estiona la facturación

>"A"= @alidación de los procesos de la prestación del servicio"

$a #mpresa de Transportes -eal Tours ("C"-"$" considera que no realiza ningún

proceso especial por lo que e&cluye este punto de la norma de su sistema degestión de la calidad"

>"A"B 'dentificación y trazabilidad"

$a identificación y trazabilidad en $a #mpresa de Transportes -eal Tours ("C"-"$"es de car cter documental, pudiéndose establecer en cualquier momento laidentificación de servicios prestados y los clientes afectados"

>"A"7 0ropiedad del cliente"

$a #mpresa de Transportes -eal Tours ("C"-"$" 'dentifica los bienespertenecientes a los clientes y a otras partes interesadas y responde de su controlcon el fin de proteger el valor de elementos tales como5


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S 0rotegidos de da!os y deterioros durante la manipulación, mantenimiento y elalmacenamiento"

3dem s, $a #mpresa de Transportes -eal Tours ("C"-"$" evaluar y registrar la

validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que elequipo no est conforme con los requisitos"

G" Medición, an lisis y me%ora

#l director de $a #mpresa de Transportes -eal Tours ("C"-"$" se asegura deestablecer e implementar los procedimientos y documentos necesarios para laeficaz y eficiente medición, recopilación y validación de datos para asegurar eldesempe!o de la organización y la satisfacción de las partes interesadas"

#stas mediciones se realizan en función del valor a!adido proporcionado a laorganización y se despliegan únicamente donde el beneficio pueda identificarse"

3 modo de e%emplos se citan las siguientes posibles mediciones delfuncionamiento de los procesos de $a #mpresa de Transportes -eal Tours("C"-"$"5

S Medición y evaluación de los servicios"

S Capacidad de los procesos"

S $ogro de los ob%etivos de los proyectos"

S (atisfacción del cliente y de otras partes interesadas"

G" " /eneralidades

0ara la planificación e implementación de la medición, el an lisis y la me%ora del(/C, $a #mpresa de Transportes -eal Tours ("C"-"$" dispone de los siguientesdocumentos, que son distribuidos con acuse de recibo, a todas las funcionesresponsables de la organización5

$a #mpresa de Transportes -eal Tours ("C"-"$" asegura mediante la publicacióndel mismo, que la organización5


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S Comunica a todos los miembros de $a #mpresa de Transportes -eal Tours("C"-"$" la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como loslegales y reglamentarios"

S #stablece la política de la calidad de $a #mpresa de Transportes -eal Tours("C"-"$"

S #stablece los ob%etivos de la calidad de $a #mpresa de Transportes -eal Tours("C"-"$"

S Comunica la necesidad de llevar a cabo las revisiones por la dirección y elcompromiso de actualizar y distribuir este documento, cada vez que se produzcanmodificaciones en su contenido como consecuencia de estas revisiones por la

dirección"

• (olicita la participación de todos los miembros de $a #mpresa de Transportes

-eal Tours ("C"-"$" para poder identificar y de esta forma poder asegurar ladisponibilidad de los recursos necesarios"

#l procedimiento5 )b%etivos de la calidad" Medición"

#l procedimiento5 -evisión por la dirección, que dispone de campos para realizar

anotaciones correspondientes a las siguientes entradas5

S $a versión vigente del procedimiento5 )b%etivos de la calidad Medición"

S -esultados de las auditorias del (/C"

S #l funcionamiento de los proveedores"

S #l funcionamiento de los procesos

S #l control de no conformidades de procesos y servicios"

0or lo que $a #mpresa de Transportes -eal Tours ("C"-"$" considera que haplanificado e implementado los procesos de actividades de seguimiento mediciónan lisis y me%ora necesarios para5

S :emostrar la conformidad de los servicios prestados"


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Z @erificar el cumplimiento del sistema de calidad

Z $ocalizar desviaciones entre el manual y la norma

Z $ocalizar desviaciones entre los procedimiento y la pr ctica real

Z 'mplementar las acciones correctoras correspondientes

Z 'ntroducir me%oras en el propio (/C

Z Comprobar el grado real de implantación

Z #tc"

$a primera auditoría interna se realizar por el especialista contratado por el $a

#mpresa de Transportes -eal Tours ("C"-"$" para tal fin, por la ausencia dee&periencia por el personal del hotel en esta materia" #s necesario realizar unaauditoría interna cada a!o para el correcto mantenimiento del sistema de gestiónde la calidad"

G"="B (eguimiento y medición de los procesos"

$a #mpresa de Transportes -eal Tours ("C"-"$" garantiza el seguimiento ymedición de los procesos mediante las auditorías internas, revisiones por la

dirección, registros de realización del producto y an lisis de la satisfacción delcliente"

3dem s, mediante los procedimientos $istado de indicadores y (eguimiento deindicadores, $a #mpresa de Transportes -eal Tours ("C"-"$" realiza un an lisis delos procesos m s significativos de la organización asegurando su adecuación"

G"="7 (eguimiento y medición del servicio

$a #mpresa de Transportes -eal Tours ("C"-"$" garantiza que mide y hace unseguimiento de las características del servicio para verificar que se cumplen losrequisitos establecidos"

#sto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de prestación del servicio yde acuerdo con las disposiciones planificadas"


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Con respecto a las actividades de medición y seguimiento, y según se cita en elpunto G"= del presente capítulo, $a #mpresa de Transportes -eal Tours ("C"-"$"identifica como metodologías necesarias para la identificación de reas para lame%ora para la eficacia y eficiencia globales del (/C, las siguientes5

S $as encuestas de satisfacción del cliente"

S $as auditorías internas"

S $as evaluaciones de los proveedores"

S Medición y seguimiento de los procesos"

S Medición y seguimiento de los servicios"

G"A" Me%ora

G"A" " Me%ora continua

$a #mpresa de Transportes -eal Tours ("C"-"$" en su búsqueda continua de laeficacia y eficiencia de los procesos, demuestra su me%ora continua mediante lasrevisiones por la dirección, las auditorías internas y las acciones correctivasderivadas de las reclamaciones de los clientes y la medición y an lisis de la

satisfacción de los mismos" #stas me%oras pueden consistir en cambios en losprocesos, en los productos o en el (/C"

Como resultado de todo ello, $a #mpresa de Transportes -eal Tours ("C"-"$"puede asegurar que me%ora continuamente la eficacia del (/C mediante el uso dela política de la calidad, los ob%etivos de la calidad, los resultados de las auditorias,el an lisis de datos, las acciones correctoras y preventivas y la revisión por ladirección"

G"A"=" 3cciones correctivas

Tras la comunicación de la apertura de e&pediente, el %efe del :epartamentoafectado organiza una reunión en un plazo m &imo de dos días, convocando a lamisma al instructor y a cuantas personas considere conveniente" #n dicha reuniónse planifican las acciones adecuadas para la eliminación definitiva de la anomalía


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estudiada y se establecen los responsables de su desarrollo y los plazos para sue%ecución"

Cumplidos los plazos y salvo que se haya solicitado prórroga de alguno, el %efe de

:pto" convoca otra reunión de seguimiento en donde el instructor informa de laverificación, no solamente de la cumplimentación de acciones, sino también de laefectividad de las mismas, pudiendo en ese momento tomar el acuerdo de cierredefinitivo del e&pediente, el cual ser archivado por el instructor"

G"A"B" 3cciones preventivas

Tras la comunicación de la apertura de e&pediente, el Refe del departamentoafectado organiza una reunión en un plazo m &imo de dos días, convocando a la

misma al instructor y a cuantas personas considere conveniente" #n dicha reuniónse planifican las acciones adecuadas para el aprovechamiento de la oportunidadde me%ora y se establecen los responsables de su desarrollo y los plazos para sue%ecución"

Cumplidos los plazos y salvo que se haya solicitado prórroga de alguno, el:irector convoca otra reunión de seguimiento en donde el instructor informa de laverificación, no solamente de la cumplimentación de acciones, sino también de la

efectividad de las mismas, pudiendo en ese momento tomar el acuerdo de cierredefinitivo del e&pediente, el cual ser archivado por el instructor"

V. DISCUSION

Como punto de partida, una vez que la organización ha decidido implementar unsistema de gestión de la calidad o me%orar uno ya e&istente, debe analizar en qué

medida su funcionamiento diario se a%usta a los requisitos de la norma, para saber la distancia que hay entre la gestión actual de la organización y el modelo degestión propuesto por '() *++ 5=++G"

Mediante la realización del diagnóstico previo, la organización llega a percibir elcon%unto actual de actividades y las herramientas con las que afronta cada día su


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labor y los problemas asociados" También le permite conocer los puntos fuertes ydébiles respecto a los requisitos de la norma"

#l gr fico ad%unto reproduce el índice de los requisitos de la 1orma '() *++ 5=++G

Oste servir de guía para la elaboración del diagnóstico" 0ara mantener la similitudcon la norma, se utiliza la misma numeración"

$as cuestiones deben ser puntuadas, en función a la situación de la organización,del siguiente modo5


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• C0 si el cumplimiento del requisito es parcialmente completo, C si cumple,

1C si el cumplimiento es totalmente nulo, y 1 si la cuestión no es aplicablea la organización"

$a suma de las puntuaciones de cada sub apartado debe trasladarse a una ho%aresumen de resultados, como el e%emplo que se ad%unta, para poder construir unhistograma y comparar las puntuaciones obtenidas con las m &imas posibles"#sto permitir cuantificar el diagnóstico de la situación de la organización respectoa los requisitos de la norma"

VI. CONCLUSION

Con este crecimiento se llegó a la conclusión que $a #mpresa de Transportes-eal Tours ("C"-"$" no cuenta con una organización lo suficientementeestructurada para soportar y seguir brindando a sus clientes un servicio seguro yque cubra todas sus e&pectativas, para lo cual tendr que reestructurar cada unode sus procesos y servicios" $a forma m s adecuada es implementando unsistema de gestión de calidad basado en la norma '() *++ 5=++G, la que no solole permitir establecer una nueva estructura para la empresa, sino que le ofrecer

realizar me%oras en sus procesos, tener el control del servicio antes, durante y alfinalizar el transporte, tener seguimiento de cada uno de sus clientes, de suse&pectativas, sugerencias y;o recomendaciones, seleccionar, contratar y capacitar a su personal, elaborar procedimientos para seleccionar proveedores, y entreotros que le permitir n conocer con claridad todos los procesos y los pasos aseguir en cada una de las etapas que se presentan"

$a #mpresa de Transportes -eal Tours ("C"-"$" no solo podr consolidarse en el

mercado como una de las me%ores empresas de trasporte local de pasa%eros, sinoque podr enfrentarse a la competencia de una forma idónea, seguir prest ndolea sus clientes el me%or de los servicios y podr pensar en cubrir nuevos mercadosa nivel local o regional y cubrir nuevas líneas del mercado aun no e&ploradasdentro de la empresa"


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VII. RECOMENDACIONES

• #s necesario el compromiso por parte de cada uno de los empleados de $a

#mpresa de Transportes -eal Tours ("C"-"$", de tal forma que se entiendala importancia de la implementación del sistema de gestión de calidad,dentro de esta"

• #s indispensable contar con personal idóneo que cumpla con la educación,

formación, habilidades y e&periencia requeridas para realizar los traba%osque afectan directamente la calidad de los servicios prestados"

• 0ara una implementación e&itosa del (/C se hace necesario el

cumplimiento a cabalidad de cada uno de los procedimientos propuestos,de tal forma que la aplicación de estos procedimientos permitan elme%oramiento continuo de la empresa"

• (e debe reforzar la sensibilización hacia el cambio de cultura

organizacional, por ello la participación de todos en la implementación delsistema es vital para su comprensión, sin embargo no solo se debeintensificar en los empleados ya vinculados con la empresa, sino tambiénen los pasa%eros"

VIII. RE:ERENCIAS BIBLIOGR?:ICAS.

$#Q 1J => G $#Q /#1#-3$ :# T-31(0)-T# [#1 $'1#3\https5;;III"mtc"gob"pe;portal;consultas;cid;Noletines]C':; ]R41');3-CE'@)(;$ey=> G "pdf

)-:#131 M0$0

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Manual de apoyo para la implementación de la gestión de calidad según la 1orma41# F #1 BG ? http5;;III"fomento"es;1-;rdonlyres;?BB?3>B*.BNNH.7=?C.

3:?*. HBCA*GBB3 *;=AAGB;Cap #lmodelodecalidadsegun41##1 BG >"pdf

M41'C'03$':3: 0-)@'1C'3$ :# $#)1C') 0-3:) obtención de licencia defuncionamiento para transporte público"http5;;III"munitingomaria"gob"pe;mplp;content;licencia.de.funcionamiento

1orma '().*++ " Traducción )ficcial III"iso"org

ANE@OS

REQUISITOS PARA OBTENER LA TARJETA DE CIRCULACION

Copia de DNI del titular.Copia de tarjeta de Propiedad o Contrato de venta.Copia del SOAT o A OCAT.Sello de la e!pre"a o A"o#ia#i$n %En el &or!ato de "oli#itud de#aja'.


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Copia de la li#en#ia de #ondu#ir del #ondu#tor del ve()#ulo.*+ &oto ta!a,o pa"aporte %del propietario %a''Re#i-o de pa o en #aja.

/e(. 0enore"1 S2. 3+. %Por un A,o'/e(. 0a4or 1 S2. 5*.** %Por 6 0e"'

REQUISITOS PARA RENO/ACION DE LA TARJETA DECIRCULACION

Copia de la tarjeta de propiedad o #ontrato de #o!pra venta.Copia del SOAT o A OCAT.


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Tarjeta ven#ida.Sello de la e!pre"a o A"o#ia#i$n %En el &or!ato de "oli#itud de#aja'.Copia de la li#en#ia de #ondu#ir del #ondu#tor del ve()#ulo.Re#i-o de pa o en #aja.

/e(. 0enore"1 S2 3+.** %Por un A,o'/e(. 0a4or 1 S2 5*.** %Por 6 0e"' 1 S2 7*.** %Por + A,o'

8 A9O DE LA PRO0OCI:N DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE ; DELCO0PRO0ISO CLI0?*++>@SPC>0PLP2T0

0E0ORANDU0

1 E#o. /ICTOR 0ANUEL OSORIO RA0IRE

@erente de Servi#io" P -li#o" 4 Co!unale"

1 SUB@ERENTE DE TRANSITO ; SE@URIDAD CIUDADANA


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1 Entre a de tarjeta de #ir#ula#i$n a ve()#ulo" tri!ovile".

1 Tin o 0aria * de 0a4o del ?*++.

Por el pre"ente "e le #o!uni#a a u"ted ue para la entre a dela" tarjeta" de #ir#ula#i$n a ve()#ulo" tri!ovile" e"to"ve()#ulo" de-en #u!plir #on lo "i uiente1 Tener pintado la" pla#a" laterale".1 Contar #on el lo otipo de la e!pre"a para uien e"tFa"o#iada.

1 No tener luna" polariGada" ue o-"ta#uli#en la li-revi"i-ilidad.1 El ve()#ulo no de-e #ontar #on e uipo " de "onido de altapoten#ia.1 Contar #on SOAT vi ente.1 Contar #on -oti u)n de pri!ero" auHilio".

MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE LEONCIOPRADO

SOLICITA1 LICENCIA DE CONDUCIR

CATE@ORIA BII> L %"i e" lineal' OBII>L5


76/85

%"i e" tri!ovil'

Sr. ALCALDE DE LA 0UNICIPALIDAD PRO/INCIAL DE LEOCIO PRADO ;O JUAN PERE DA/ILA identi #ado #on DNI1 3*5?3*?+ 4 #on RUC NK1

Con do!i#ilio "#al en1 Jr. Ca4u!-a * #orreoele#tr$ni#o juanpereGM(ot!ail.#o!

Ante Ud. #on de-ido

sistema de gestión de calidad - transportes

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