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UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 1 / 17

MANUAL DE USUARIO DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

ACTUALIZADO 21/07/2015

Elaborado por: Ing. Eduardo Fonseca Castañeda. Revisado por: Ing. Daniel Rocha Ramírez.

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MANUAL

DESARROLLADOR

HELP DESK Actualización 12/08/2015





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Contenido

1. GENERALIDADES .................................................................................. 3

1.1. Introducción ............................................................................................... 3

1.2. Objetivo del Manual .................................................................................... 3

1.3. Alcance del Manual ..................................................................................... 3

1.4. Procesos en la aplicación HELP DESK ........................................................ 4

1.5. Flujograma ................................................................................................. 4

2. Manual para Desarrollador Help Desk .................................................. 5

2.1. Ingreso a la Aplicación Help Desk ............................................................... 6

2.2. Usuario – Recepción de incidencias ............................................................ 8

2.3. Usuario – Se necesitan más datos ............................................................. 12

2.4. Usuario – Incidencia Aceptada ................................................................. 15

2.5. Monitoreo de incidencias .......................................................................... 16





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1. GENERALIDADES

1.1.Introducción

La Dirección de Sistemas de Información de la Universidad La Gran Colombia con el ánimo de

gestionar cada una de las herramientas tecnológicas para el manejo de la información a

implementado una herramienta llamada HELP DESK, con el fin de centralizar las peticiones de

cada uno de los usuarios de la universidad y que necesitan de una manera u otra el apoyo de

personal idóneo y con conocimientos de las herramientas informáticas utilizadas en cada área o

departamento, como parte fundamental se encuentran los ingenieros de soporte quienes

recibirán esta peticiones y les darán una oportuna solución, por ello es necesario enunciar en

este manual los procesos y procedimientos que se deben llevar a cabo para dicha tarea. Dentro

de las tareas a realizar se encuentran las siguientes:

a. Ingreso a la aplicación de HELP DESK

b. Metodología para solucionar los casos presentados por los usuarios, reportados

por medio de la plataforma Help Desk.

c. Dar respuesta y realizar seguimiento a los casos reportados cumpliendo con los

términos establecidos en los niveles de servicio, optimizando los procesos para el

mejoramiento continuo.

1.2. Objetivo del Manual

Procesos y procedimientos del usuario desarrollador para el manejo de la herramienta HELP

DESK .

1.3. Alcance del Manual

Precisar el proceso para solucionar las solicitudes o incidentes registrados por los usuarios,

monitorear y hacer seguimiento a las notas ingresadas a HELP DESK para dar una oportuna

solución a los requerimientos presentados según la categoría de los Sistemas de Información de

la universidad.





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1.4. Procesos en la aplicación HELP DESK

Las solicitudes realizadas por los usuarios para la solución de requerimientos del Sistema de

Información son registradas en la aplicación HELP DESK, estos incidentes tienen un

escalamiento acorde a la necesidad y los niveles de servicio para su óptima solución.

1.5. Flujograma





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2. Manual para Desarrollador Help Desk

Para iniciar con esta herramienta con la herramienta HELP DESK, se debe tener en cuenta que

el usuario desarrollador debe estar creado en el sistema por el Administrador.

Confirmación de cuenta para acceder a Mantis Help Desk

Cuando el usuario es creado en la aplicación Help Desk, inmediatamente recibe un correo

Electrónico con un link para que actualice su contraseña.

Al pulsar en el link la pantalla muestra el ingreso de su contraseña por primera vez, debe

ingresar una Contraseña y confirmarla

Contraseña: Ingrese una contraseña





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Confirmar Contraseña: Ingrese la confirmación de la contraseña anterior

Pulse el botón Actualizar Usuario, sale un mensaje transacción exitosa y se abre la página

principal de acceso.

2.1. Ingreso a la Aplicación Help Desk

Ingrese a la página principal de la universidad www.ugc.edu.co, luego pulse en menú

SERVICIOS y en la lista desplegable seleccione Intranet.





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Luego ingrese usuario y contraseña en LOGIN para ingresar a la Intranet

Si ingresa correctamente se activara un menú en la parte superior, pulse en HELP DESK





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Al ingresar se muestra la siguiente pantalla, ingrese usuario y contraseña luego pulse el botón

Iniciar sesión

2.2. Usuario – Recepción de incidencias

Al ingresar a la plataforma aparecen las incidencias asignadas, para verlas se selecciona la opción

ver incidencias, luego sobre el número de la incidencia para ver sus detalles.





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Si se quiere hacer seguimiento se pulsa sobre el número de la incidencia, y se muestra en detalle

la incidencia.

En esta pantalla se muestra la información detallada de todas las incidencias asignadas y el color

identifica el estado en el que se encuentran.

En la columna estado se puede verificar a que ingeniero de soporte esta asignada:

En la parte izquierda se encuentra el número de la incidencia, para acceder de debe pulsar sobre

él número.

El color azul claro muestra que la incidencia ha sido asignada,el color naranja que necesita mas

datos por parte del usuario, el amariilo que esta siendo resuleta por el proveedor, el verde claro

que ha sido resuelta, el verde oscuro que el usuario ha aceptado la respuesta del ingeniero de

soporte y el color gris que la incidencia ha sido cerrada.

Cuando el administrador del sistema Help Desk a asignado la incidencia a un ingeniero de

desarrollo o soporte se muestra de la siguiente manera.





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Si por algún motivo la incidencia no pertenece a su categoría o necesita ser analizada por otro

ingeniero de soporte por favor agregar una nota y informar al administrador help desk para

asignarla a otro ingeniero.

Si la incidencia trae archivos anexos recuerde revisar su correo electrónico ya que los usuarios

requieren enviar archivos de tamaño mayor a 1 mega y estos son enviados al correo institucional,

en el asunto esta el número de incidencia a la que pertenece este archivo.

También revisar el proyecto en el cual se está trabajando en este momento hay 2, Sistemas de

información y PQRS. El que utilizan los desarrolladores o ingenieros de soporte es el de sistemas

de información.

En la pantalla se verifica el campo: Asiganada a: aquí se muestra el nombre del ingeniero al

que ha sido asignado el requerimiento, si la petición no es clara se solicitará más información

por parte del usuario y el estado cambia a: Se necesitan Más Datos

Si se requiere saber cuáles son las incidencias asignadas por categoría se filtra por este

seleccionando el nombre:

Se pulsa en el menú ver incidencias y se revisa que el proyecto sea sistemas de

información y luego se pulsa el botón filtrar





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Esta opción nos muestra solo las incidencias que pertenecen al sistema de información

administrativo y financiero –ICEBERG





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2.3. Usuario – Se necesitan más datos

Se pulsa sobre el número de la incidencia para ver sus detalles en este caso la que está pendiente

por solucionar es la número 8681 :

En esta pantalla se debe revisar la siguiente información:

Categoría: Revisar si la categoría esta correcta si no direccionarla a la que corresponde.

Prioridad: Si cumple con los niveles de servicio de la dirección de sistemas de información si

no cambiarla al correcto.

Tiempo (días): Se debe colocar el número de días según los niveles de servicio.

Archivos anexos: Revisar si en la descripción indican que hay archivos anexos y si fueron

enviados correctamente.

Los cambios se realizaran ingresando con el botón editar:





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En esta pantalla se pueden seleccionar la categoría correcta así como la prioridad y digitar el

tiempo que se tardara en resolver según los niveles de servicio de sistemas de información





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Después de ajustar correctamente los datos, se debe pulsar el botón “Actualizar información”

Si se requiere solicitar más información por parte del usuario, se ingresa una nota adicional

indicando claramente que se necesita y realizar el cambio de estado a Se necesitan más datos

y esperar a que el usuario envíe la información y le cambie el estado a asignada para continuar

con el proceso de resolución.





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2.4. Usuario – Incidencia Aceptada

Al finalizar la solución por parte del ingeniero de soporte el usuario debe cambiar el estado de

Resuelta a Aceptada y contestar la encuesta de satisfacción, si el usuario no está conforme

con la respuesta puede ingresar una nota y cambiar el estado a Asignada nuevamente. Allí el

ingeniero de soporte verifica y da la respuesta correspondiente después de analizar el caso

nuevamente.

Las notas generadas a la incidencia por los usuarios y el ingeniero desarrollador que tienen

acceso a ella se presenta en la parte inferior de la pantalla, estas deben contener la mayor

información posible de los procesos realizados para solucionar cada una de las incidencias

registradas.





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La incidencia es monitoreada durante 5 días por el administrador Help Desk, si no presenta

notas por parte del usuario será cerrada por el Administrador HELP DESK y se toma como

aceptada por parte del usuario.

El administrador HELP DESK verifica si ha sido resuelta satisfactoriamente la incidencia y si el

usuario esta conforme y la ha aceptado, luego se encargara de cerrarla, al hacer este

procedimiento el estado de la incidencia cambiará a estado CERRADA, aquí termina el proceso.

2.5. Monitoreo de incidencias

Si se desea que aparte de las dos partes usuario y desarrollador hagan seguimiento a lo que

sucede en el proceso de resolución de una incidencia, se debe realizar un acceso de monitoreo a

uno o varios usuarios para que ellos puedan ver este proceso, realizando lo siguiente:

Ingresar a la pantalla detallada de las incidencia y en la parte inferior colocar el nombre de

usuario o usuarios que se quiere que realicen monitoreo de esta incidencia, por último se pulsa

en el botón Agregar.





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