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[email protected] CALIDAD VISION DEL CLIENTE NECESIDADES NECESIDADES Expectativas Expectativas Expectativas Expectativas Expectativas Expectativas Expectativas ExpectativasTRANSCRIPT
Universidad Alas PeruanasUniversidad Alas PeruanasUniversidad Alas PeruanasUniversidad Alas PeruanasUniversidad Alas PeruanasUniversidad Alas PeruanasUniversidad Alas PeruanasUniversidad Alas Peruanas
Escuela Profesional de Tecnología Medica Escuela Profesional de Tecnología Medica Escuela Profesional de Tecnología Medica Escuela Profesional de Tecnología Medica Escuela Profesional de Tecnología Medica Escuela Profesional de Tecnología Medica Escuela Profesional de Tecnología Medica Escuela Profesional de Tecnología Medica
Mgtr. Ruth A Vargas Gonzales
VISION DEL CLIENTE
CALIDAD
NECESIDADESNECESIDADES
IMPLICITASESTABLECIDAS
ExpectativasExpectativasExpectativasExpectativasExpectativasExpectativasExpectativasExpectativas
Necesidades Establecidas o ReglamentadasNecesidades Establecidas o ReglamentadasNecesidades Establecidas o ReglamentadasNecesidades Establecidas o ReglamentadasNecesidades Establecidas o ReglamentadasNecesidades Establecidas o ReglamentadasNecesidades Establecidas o ReglamentadasNecesidades Establecidas o Reglamentadas
•• SeSe manifiestanmanifiestan bienbien enen lala OfertaOferta oo enen lalaDemanda,Demanda, oo enen ambasambas aa lala vezvez..
•• RespondenRespondenaa criterioscriterios objetivosobjetivos yy tangiblestangibles..•• RespondenRespondenaa criterioscriterios objetivosobjetivos yy tangiblestangibles..EjmEjm:: LasLas prestacionesprestaciones dede servicioservicio oo elel preciopreciodeldel bienbien..
•• DefinenDefinen loslos estándaresestándares mínimomínimo queque justificanjustificanlala compracompra deldel mismomismo porpor elel clientecliente..
Necesidades ImplícitasNecesidades ImplícitasNecesidades ImplícitasNecesidades ImplícitasNecesidades ImplícitasNecesidades ImplícitasNecesidades ImplícitasNecesidades Implícitas
•• RequerimientosRequerimientos nono especificadosespecificados dede formaforma explicitaexplicitaporpor elel clientecliente nini porpor elel proveedor(proveedor( peropero queque elel clienteclienteesperaespera verver satisfechas)satisfechas)
•• SeSe refiererefiere aa loslos requerimientosrequerimientos nono reguladosregulados enen ununcontratocontrato..contratocontrato..
•• NoNo eses significativosignificativo deldel valorvalor oo estimaestima queque generagenera enenelel clientecliente lala necesidadnecesidad dede adquiriradquirir unun bienbien.. (( yy esesprecisamenteprecisamente eseese valorvalor eses lolo queque distinguedistingue lala calidadcalidaddede unun bienbien porpor encimaencima dede loslos demásdemás..
ExpectativasExpectativasExpectativasExpectativasExpectativasExpectativasExpectativasExpectativas
•• PercepciónPercepción dede unun valorvalor deldel clientecliente-------->>ExpectativasExpectativas..
•• ExpectativasExpectativasdeldel clientecliente ,, enen lala medidamedida queque•• ExpectativasExpectativasdeldel clientecliente ,, enen lala medidamedida quequerespondenresponden aa criterioscriterios dede satisfacciónsatisfacción..
Criterios de Satisfacción del ClienteCriterios de Satisfacción del ClienteCriterios de Satisfacción del ClienteCriterios de Satisfacción del ClienteCriterios de Satisfacción del ClienteCriterios de Satisfacción del ClienteCriterios de Satisfacción del ClienteCriterios de Satisfacción del Cliente
Cambiantes Cambiantes ---- TiempoTiempo
Dependen del Lugar Dependen del Lugar ------ EspacioEspacio
Momento y circunstancias Momento y circunstancias ------ ContextoContexto
Criterios de Satisfacción del ClienteCriterios de Satisfacción del ClienteCriterios de Satisfacción del ClienteCriterios de Satisfacción del ClienteCriterios de Satisfacción del ClienteCriterios de Satisfacción del ClienteCriterios de Satisfacción del ClienteCriterios de Satisfacción del Cliente
Ejm:
�Accesibilidad del personal encontacto con el publico
�Amabilidad�Amabilidad
�Rapidez de respuesta
�Grado de información ofrecida
�Disponibilidad horaria….
ExpectativasExpectativasExpectativasExpectativasExpectativasExpectativasExpectativasExpectativas
CLIENTES: Es la persona, entidad o empresa que recibe un bienmaterial o un servicio.Los clientes se catalogan como interno y externo y pueden ser:
CLIENTES INTERNOS : que tienen necesidades y expectativas
Cliente y ClasesCliente y ClasesCliente y ClasesCliente y ClasesCliente y ClasesCliente y ClasesCliente y ClasesCliente y Clases
respecto al desempeño y resalta los de su organización final.
CLIENTES EXTERNOS: El usuario o consumidor, el comprador,intermediario o mayorista, el distribuidor minorista, otraorganización que toma el producto o servicio para hacerle otratransformación.
Es el resultado o salida de un proceso, se puede clasificar en:
�Bienes materiales, como resultado de la manufactura, son tangibles,se pueden dimensionar y medir.�Servicios, satisfacen una necesidad del cliente a través delarealización de una actividad, generalmente es intangible yse aplicasobreunbientangibleo intangible.
PRODUCTO
sobreunbientangibleo intangible.�Software, Programas de computador que realiza funcionesespecíficas.
NotaNota:: LaLa presentaciónpresentación dede unun servicioservicio variavaria desdedesde unouno altamentealtamentemecanizadomecanizado (como(como servicioservicio telefónicotelefónico )) hastahasta unouno altamentealtamentepersonalizadopersonalizado (como(como servicioservicio médico,médico, servicioservicio contablecontable yy servicioserviciolegallegal ))
CARACTERISTICAS DEL SERVICIOCARACTERISTICAS DEL SERVICIOCARACTERISTICAS DEL SERVICIOCARACTERISTICAS DEL SERVICIOCARACTERISTICAS DEL SERVICIOCARACTERISTICAS DEL SERVICIOCARACTERISTICAS DEL SERVICIOCARACTERISTICAS DEL SERVICIO
Pueden ser observadas porel cliente y no observadasdirectamente,algunassondirectamente,algunassoncuantitativas y otrascualitativas, depende sucalificación del cliente quelo recibe.
EJEMPLOS DE CARACTERISTICAS DEL EJEMPLOS DE CARACTERISTICAS DEL EJEMPLOS DE CARACTERISTICAS DEL EJEMPLOS DE CARACTERISTICAS DEL
SERVICIOSERVICIOSERVICIOSERVICIO
Fiabilidad, seguridadcapacidad, empatíaoportunidad, comodidadintegridad, comunicaciónaccesibilidad, precisiónaccesibilidad, precisiónhigieneLas características sese puedenpuedenmedirmedir concon parámetrosparámetros quequeindicanindican elel gradogradodede satisfacciónsatisfacción deldel clientecliente yla capacidadcapacidad dede respuestarespuestadede lala empresaempresa , se puedenclasificar en cuantitativos ycualitativos.
EJEMPLO:
En un hospital que cuenta con los servicios de atención de urg enciasde salud
EL CLIENTE CARACTERISTICAS PARAMETRO
El Cliente llega a El Cliente llega a urgencias de un urgencias de un
hospital, y requiere hospital, y requiere atención médicaatención médica
CalidadCalidadOportunidadOportunidad
Fiabilidad médicaFiabilidad médicaSeguridadSeguridad
ControlControlTiempo de atención Tiempo de atención
menor de 10 minutosmenor de 10 minutosNúmero de médicos Número de médicos atención médicaatención médica SeguridadSeguridad
CapacidadCapacidadEmpatíaEmpatía
Número de médicos Número de médicos especializados en especializados en atender urgenciasatender urgencias
Número de equipos Número de equipos para atender urgenciaspara atender urgencias
Número de camasNúmero de camasNúmero de personas Número de personas
destinadas para destinadas para urgencias en el urgencias en el
hospitalhospital
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una
¿Qué es ATENCIÓN AL CLIENTE?
interrelacionadas que ofrece una empresa (hospital) con el fin de que
el usuario obtenga atención en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
El Poder de un El Poder de un Excelente Servicio al Excelente Servicio al
ClienteCliente
Servicio al Cliente es laacción de trasladar alcliente (cualquiera que élsea) la gama de nuestrosservicios y productos, demanera que ese cliente
¿Qué debemos entender por ¿Qué debemos entender por Servicio al Cliente?Servicio al Cliente?
manera que ese clienteresulte totalmentesatisfecho con laprestación del servicio ydel producto recibido, yque desee volver aefectuar negocios connosotros.
El buen servicio al
cliente nos trae grandes
beneficios.
¿Qué esperan¿Qué esperanlos clientes?los clientes?
ConfianzaProfesionalismoFacilidades de servicioPrivacidadPrivacidad
Cortesía y amabilidadCredibilidadTiempo de respuestaImagenInformaciónImportancia
Los clientes de hoy estánLos clientes de hoy estánmejor preparados académicamentemejor preparados académicamente
Hace veinticinco años, el ingreso en
los centros de estudios y
universidades superiores era más
limitado. Hoy, por el contrario, se
cuenta con universidades,cuenta con universidades,
academias y centros de estudio de
todo tipo. Esta situación propicia
que el consumidor tenga un mayor
conocimiento y, por lo tanto, exige
que argumentemos nuestras ofertas
adecuadamente.
Las fuentes de conocimiento son mayores hoy que hace 25 años.
Tiene mayor protección legal.El consumidor cuenta con una grancantidad de leyes, normas einstancias a las que él puederecurrir para plantear sus quejas.Consecuentemente, es mucho más
Los clientes tienden a reclamar más Los clientes tienden a reclamar más sus derechossus derechos
Consecuentemente, es mucho másseguro a la hora de decidir aquién le lleva su negocio.
Si no estamos preparados
mentalmente ante la extroversión
actual del consumidor,
podemos sufrir innecesariamente.
Es mucho más expresivo y asertivo.Debido a los cambios experimentados en el mundo, y al hecho de queel cliente se sabe dueño de sus propios medios para llevarlos a dondelo traten mejor, tiende a reclamar más sus derechos y a externar, conmayor frecuencia que antes, lo que no le agrada.
La calidad en el La calidad en el servicio es servicio es
imperativa, imperativa,
La calidad en el servicio esLa calidad en el servicio esuna necesidad impostergableuna necesidad impostergable
�Cada vez más,los productos yservicios quevendendiferentes
Ahora que la competencia es
global, tenemos que buscar nuevos mecanismos de imperativa, imperativa,
debemos estar debemos estar dispuestos a dispuestos a
lograrla.lograrla.
diferentesempresas, en elmismo ramo oindustria, se vanpareciendo entresí.
mecanismos de diferenciación,
formas de atraer al cliente, conseguir que se quede con nosotros y obtener
su lealtad.
¿¿Cómo Cómo nos nos diferenciamos?diferenciamos?La respuesta es obvia. Podemos
diferenciarnos por la calidadcalidad deldel servicioservicio quebrindamos. Si nuestro servicio al cliente esexcelente y contamos con un personalpersonalmotivadomotivado haciahacia elel servicioservicio y capacitadocapacitado contécnicas, de seguro que lo lograremos.
Debemos buscar formas de atraer al cliente, conseguir que se quede con nosotros y obtener
su lealtad.
técnicas, de seguro que lo lograremos.
De ahí la existencia de la filosofía deSATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE (STC)cual busca generar acciones en las cinco áreasclaves del servicio al cliente, para impactar enforma directa la calidad brindada a todanuestra clientela.
Beneficios que genera ofrecer un buen Beneficios que genera ofrecer un buen servicio al clienteservicio al cliente
Los clientes se sienten máscontentos con la empresa y,en consecuencia, utilizanmás nuestros servicios.
Los clientes vuelven una yotra vez a comprarnos. La
Se eleva el nivel deSatisfacción de los
clientes.
Se incrementan los otra vez a comprarnos. Laventa de repetición es la que,a la larga, puede darnosmayores utilidades.
La reputación e imagen debuen servicio se propaga.Esto permite captar nuevosclientes en forma fácil. Nadaes tan creíble para el clientecomo la “publicidadpublicidad dedeboca”boca” hecha por otrosclientes.
Se incrementan los niveles de lealtad de
nuestros clientes.
Se desarrollan y consolidan nuestros
clientes.
El personal a su cargo debe comprender
Una “receta” ideal Una “receta” ideal Una “receta” ideal Una “receta” ideal Una “receta” ideal Una “receta” ideal Una “receta” ideal Una “receta” ideal en elen elen elen elen elen elen elen el
SERVICIO AL SERVICIO AL CLIENTECLIENTE
El personal a su cargo debe comprenderque, para brindar un servicio de calidadal cliente, entran en juego una serie decomponentes, que constituyen algo asícomo una “receta ideal”. Si uno solo deesos componentes falla, aunque losotros componentes hayan sidoperfectos, el cliente percibirá una malacalidad en el servicio o que éste no fueprestado adecuadamente.
Un cliente
satisfecho
realizará la
“recompra”
más fácilmente
que uno
insatisfecho.
Los 5 ElementosLos 5 ElementosLos 5 ElementosLos 5 ElementosLos 5 ElementosLos 5 ElementosLos 5 ElementosLos 5 Elementosdel Servicio al Clientedel Servicio al Clientedel Servicio al Clientedel Servicio al Clientedel Servicio al Clientedel Servicio al Clientedel Servicio al Clientedel Servicio al Cliente
Estos cinco elementos componen el modelo de gestión hacia el servicio al
cliente.
1. Los Productos o Servicios
2. Los procedimientos
Dentro de ellos, el recurso humano, nuestro personal, es el bastión más importante para que todos los otros
cuatro elementos se conjuguen y podamos decir, con seguridad, que
nuestro servicio es excelente:
3. Infraestructura y 3. Infraestructura y 3. Infraestructura y 3. Infraestructura y
EquiposEquiposEquiposEquipos
4. La Información4. La Información4. La Información4. La Información
5. Recurso Humano
Elementos del Elementos del servicio al clienteservicio al cliente..
La importancia de La importancia de
brindar un serviciobrindar un servicio
1. PRODUCTOS. Nuestros clientes buscano aceptan a la empresa porque tienen unanecesidad, la cual esperan satisfacer con los
AGILAGIL
necesidad, la cual esperan satisfacer con losproductos y servicios que les ofrecemos.
2. PROCEDIMIENTOS. Cómo brindemos elservicio, si lo hacemos en forma ágil o lenta,es el segundo elemento que impacta alcliente. Por eso, se requiere agilizar y acortarlos procesos.
Elementos del Elementos del servicio al clienteservicio al cliente..
MantengamosMantengamosal cliente informadoal cliente informado
3. INFRAESTRUCTURA . El clientees impactado por lo que perciba delambiente físico en que lo atendemos,ambiente físico en que lo atendemos,y de los equipos y sistemas queusemos.
4. INFORMACIÓN. Lo que el clientesepa de nosotros también impactaráen su percepción del servicio. De ahíla importancia de mantenerlopermanentemente informado.
El Recurso HumanoEl Recurso Humano
5. NUESTRA GENTE.Nada de lo anteriortendría sentido ni razón,sin la voluntad de nuestropersonal, su equipo detrabajo, para poner enpráctica los programas deSatisfacción Total delCliente.
El 1% muere
El 3% se muda lejos
¿¿Por qué se van los clientes?Por qué se van los clientes?
Los clientes dejan de realizar negocios con una empresa porque:
El 3% se muda lejos
El 5% busca otras opciones
El 9% comienza a tener tratos con los competidores
El 14% está descontento con el producto o servicio que le brindan
Y el 68% se va porque está disgustado por la forma en que se le trató.
Un cliente descontento hablará mal de laempresa a otras 10 personas, en promedio,y de estas al menos seis repetirán la queja.Obviamente, una empresa no puedepermitirse el lujo de tener mala propagandaque corra de boca en boca.
No podemos permitirNo podemos permitirnosnosmala propagandamala propaganda
que corra de boca en boca.
Los clientes satisfechos, a los cuales se leshan resuelto sus quejas, relatarán a variaspersonas, entre tres y cinco, la resolucióndel problema.
Los programas de retención y lealtad decartera deben realzar nuestros esfuerzospor servir mejor al cliente. Cuesta de cincoa seis veces más atraer a nuevos clientesque retener a los antiguos.
La mayor parte de losclientes quejosos volverána realizar negocios connosotros, si le resolvemossus quejas. Si creen queactuamos rápido y a susatisfacción, hasta un 95%de ellos volverá.
Calidad en la comunicación interpersonal Calidad en la comunicación interpersonal en los servicios de saluden los servicios de salud
1 Establecer una relación cordial
2 Identificar las necesidades del usuarioIdentificar las necesidades del usuario
3 Responder a las necesidades del usuario
4 Verificar el entendimiento del usuario
5 Mantener la cordialidad de la relación
Calidad en la comunicación interpersonal Calidad en la comunicación interpersonal en los servicios de saluden los servicios de salud
1 Establecer una relación cordial
Saludarlo amablementeLlamarlo por su nombre y darle el suyoExpresarle tu satisfacción por su asistencia a laconsultaHaga que se sienta bien recibido y cómodo.
Calidad en la comunicación interpersonal Calidad en la comunicación interpersonal en los servicios de saluden los servicios de salud
2
Use un tono de voz que muestre interés, atención y amabilidad.Haga una sola pregunta a la vez. Espera la respuesta.
Identificar las necesidades del usuario
Haga una sola pregunta a la vez. Espera la respuesta.Haga preguntas abiertas.No hagas preguntas que se contesten con un si o un no al menos que sea necesario.Use preguntas, como «Entonces?», «y?» ah , si?». Estas palabras animan a continuar.Evite realizar un interrogatorio.Haga la pregunta de diferentes maneras si crees que el usuario no ha comprendido.
Calidad en la comunicación interpersonal Calidad en la comunicación interpersonal en los servicios de saluden los servicios de salud
3
Háblele de manera ordenada, con palabras sencillas y usa materialeseducativos de apoyo que se encuentren a tu alcance.Si los usuarios están haciendo algo beneficioso, resáltelo con palabras
Responder a las necesidades del usuario
Si los usuarios están haciendo algo beneficioso, resáltelo con palabrasgratificantes y ofrece sugerencias sobre algo mas que pueda ayudarlo amejorar su salud.
Una buena manera de disipar los rumores sobre algún aspectoreferido a la salud es :� Preguntar detalladamente por la duda o el rumor.� Indagar por la fuente de la duda o el rumor.� Aclarar la duda o rumor de la mejor manera posible, generando un
conocimiento informado.
Calidad en la comunicación interpersonal Calidad en la comunicación interpersonal en los servicios de saluden los servicios de salud
4
Como se escucha activamente?� Siéntate cómodamente, evita hacer movimientos que distraigan al
usuario y míralo detenidamente.� Escucha lo que dice y como lo dice. Observa su tono de su voz, las
Verificar el entendimiento del usuario
� Escucha lo que dice y como lo dice. Observa su tono de su voz, laspalabras que usa, sus gestos y sus expresiones faciales.
� Ponte en el lugar del usuario mientras te habla.� Guarda silencio por momentos. Dale tiempo al usuario para reflexionar,
hacer preguntas y hablar. Sigue el ritmo de su conversación.� Repite de vez en cuando lo que has oído, así tanto tu como el sabran si
han comprendido.� Cuando hable no leas materiales o «aproveches» para hacer otras
cosas.
Calidad en la comunicación interpersonal Calidad en la comunicación interpersonal en los servicios de saluden los servicios de salud
5
La cordialidad es un aspecto clave en la percepcion de la calidad del usuario, pues fortalece la confianza y favorece la continuidad del servicio.
Mantener cordialidad en la relación
usuario, pues fortalece la confianza y favorece la continuidad del servicio.
Dígale al usuario cuando debe regresar para su próximo control. Pregúntele si no tiene problema en la fecha y horaPregúntele al usuario si conoce a otras personas que tienen problemas similares a los suyos, de ser así, pídale que las envié al establecimiento de salud.
ELEMENTOS DE LA CALIDAD
¿EN QUE CONSISTEN?
¿POR QUÉ SON IMPORTANTES?
INFORMACION AL CLIENTE
Dar al cliente información sobre las características de los servicios
Clientes más satisfechos
ELEMENTOS DE LA CALIDAD EN SALUD
de los servicios
MECANISMOS DE SEGUIMIENTO
Tener algún tipo de seguimiento a los clientes para darles apoyo
Mayor permanencia de los clientes y aseguramiento de las metas
ORGANIZACIÓN DE LOS SERVICIOS
Ordenar los servicios, ofrecer nuevos y complementarios
Aumento de usuarios nuevos, regresan los continuadores
ELEMENTOS DE LA CALIDAD
¿EN QUE CONSISTEN?
¿POR QUÉ SON IMPORTANTES?
RELACIONES INTERPERSONALES
Buen trato y apoyo sincero al cliente, actitud
respetuosa
El cliente se siente más seguro y en
confianza, proporciona más información,
regresa .regresa .
CAPACIDAD TECNICA
Conocimiento y habilidades para
la solución de problemas
Se evita riesgos, Iatrogenias,
complicaciones.
DISPONIBILIDAD DE INSUMOS
Mayor variedad y opciones para
producir servicios
Se da mayor atención a usuarios con
características y preferencias diferentes