1

INTRODUCCION

Pornaturaleza,el hombrebusca respuestas a las diferentes interrogantes que va encontrando a medida que desarrolla su saber, y una vez que consigue estas respuestas se realiza nuevas interrogantes, cuestiona estas respuestas.Nos atreveramos a decir que elprocesodereingenieraes una respuesta a una interrogante ("estamos acaso haciendo las cosas bien o podramos hacerlas mejor?") que surgi despus de haber obtenido una respuesta (el proceso o actividad en s) a una interrogante que se plante originalmente (Cmo hacer las cosas).Elobjetivode estetrabajo, es realizar un viaje a travs de lateorade la reingeniera y como esta puede ser una herramienta eficaz en eldesarrollode nuestrosnegocios, en el desenvolvimiento de nuestra carrera administrativa y el ramo del mercadeo.

HISTORIA DE LA REINGENIERIA

La forma en que lasempresasfuncionan actualmente ha sido unaevolucindel proceso propuesto porTaylorde la especializacin; y que se desbord a todas las reas de laempresa.El principio de la especializacin dio resultados maravillosos, laproductividadhizo explosin. Adems se aplic altrabajomental y no solo al material. Hastael trabajoprofesional y administrativo se especializ, y las empresas de negocios agruparon especialistas de habilidades similares enorganizacionesfuncionales.Actualmente se notan dosproblemasde la especializacin. Como cadapersonaes responsable de una parte del proceso, nadie es responsable del total y delproductodel proceso. Esto provoca una gran infraestructura para organizar, dirigir y controlar eltrabajo.El segundo problema es que no aprovecha el potencial humano. Cuantas menos habilidades utilice eltrabajomenos aprovecha nuestro potencial. (Manganelli, 1995)Pese a esto, este tipo deorganizacinprodujo mayores resultados como nunca antes. La organizacin de mando ycontrolque se necesita para mantener el control es inflexible y pesada, es buena para imponer el conformismo y mala para crear compromiso. Este tipo de organizaciones tienen miedo alriesgo.Elmodelode mando y control se ve hoy en da como una organizacin cada vez menos eficiente, porque vivimos en una poca decambioacelerado. Las tendencias geopolticas, sociales, econmicas, culturales y tecnolgicas cambian con tantavelocidadque estasestructurasno logran responder a los cambios.En una organizacin no rediseada no hay dueo del proceso porque nadie se hace responsable de este. La reingeniera con frecuencia crea organizaciones ms planas, que incentiva lapolticade puertas abiertas y las nuevas tendencias deliderazgoparticipativo.Por esto, elconceptode reingeniera es una opcin para reaccionar ante la situacin actual y sus cambios. La reingeniera, enfocada enprocesoseficientes que se basen en la satisfaccin delcliente, logra eliminar la antigua forma de funcionamiento de las empresas.La reingeniera ha tenido un nivel dexitoasombroso, debido a que losparadigmastradicionales de organizacin deltrabajoestn obsoletos.Estos datan de la poca deAdam Smithy de Frederick Taylor; el primero de ellos, al publicar su famosolibro"La riqueza de las naciones" (a fines del siglo XVIII) promovi las ventajas econmicas de la especializacin deltrabajo. Taylor, que es considerado el padre de laingenieraindustrial, un siglo ms tarde revolucion la organizacin de laindustriaen base a sus conocidos estudios de tiempos ymtodos, que llevaron a una racionalizacin cientfica del trabajo industrial.Este enfoque produjo aumentos espectaculares de productividad en la industria, y se bas en la divisin del trabajo en pequeas tareas elementales decarcterrepetitivo. Los enfoques de Smith y Taylor funcionaron asombrosamente bien mientras losmercadoseran pequeos y no competitivos, y losclientespoco exigentes.

REINGENIERIA

QUE ES REINGENIERA?

Reingeniera en un concepto simple es el rediseo de un proceso en un negocio o un cambio drstico de un proceso. A pesar que este concepto resume la idea principal de la reingeniera esta frase no envuelve todo lo que implica la reingeniera.Reingeniera es comenzar de cero, es un cambio de todo o nada, adems ordenala empresaalrededor de los procesos. La reingeniera requiere que los procesos fundamentales de los negocios sean observados desde una perspectiva transfuncional y en base a la satisfaccin del cliente.Para queuna empresaadopte el concepto de reingeniera, tiene que ser capaz de deshacerse de las reglas ypolticasconvencionales que aplicaba con anterioridad y estar abierta a los cambios por medio de los cuales sus negocios puedan llegar a ser ms productivosUna definicin rpida de reingeniera es "comenzar de nuevo". Reingeniera tambin significa el abandono de viejosprocedimientosy la bsqueda de trabajo que agreguevalorhacia elconsumidor.Las actividades de valor agregado tienen dos caractersticas, es algo que el cliente aprecia y es importante que se ejecuten correctamente desde la primera vez. La reingeniera se basa en crear procesos que agreguen el mayor valor a la empresa.La definicin ms aceptada actualmente es la siguiente "La Reingeniera es el replanteamiento fundamental y el rediseo radical de los procesos del negocio para lograr mejoras dramticas dentro de medidas crticas y contemporneas dedesempeo, tales comocosto,calidad,servicioy rapidez". (Hammer 1994)En la definicin anterior planteada por Hammer y Champy existen cuatro palabras claves: Fundamental, Radical, dramticas y Procesos.Estas palabras son claves debido a que:1. Una reingeniera buscar por qu se est realizando algo fundamental.2. Los cambios en eldiseodebern ser radicales (desde la raz y no superficiales).3. Las mejoras esperadas deben ser dramticas (no de unos pocos porcentajes).4. Los cambios se deben enfocarse nicamente sobre los procesos.

Se puede decir que una reingeniera es un cambio dramtico en el proceso y que como efecto de esto se tendr un rompimiento en laestructuray laculturade trabajo.La basefundamental de la reingenieraes el servicio al cliente, a pesar del nfasis en esto, en general las empresas no logran la satisfaccin del cliente y una de las razones es que los mtodos y los procesos han dejado de ser inadecuados en tal grado que el reordenamiento no es suficiente, lo que se necesita es elaborar de nuevo la "ingeniera" del proceso.A juicio de Hammer la esencia de la reingeniera es que la gente est dispuesta a pensar de un modo diferente en el proceso y accedan a deshacerse de las anticuadas reglas y suposiciones bsicas de los procesos enla organizacin.Adems la reingeniera requiere el abandono de los viejos procesos y la bsqueda de nuevos que agreguen valor al consumidor, rompiendo la estructura y cultura de trabajo.Desde otro punto de vista la reingeniera "Es el rediseo rpido y radical de los procesos estratgicos de valor agregado - y de lossistemas, las polticas y las estructuras organizaciones que los sustentan - para optimizar los flujos del trabajo y la productividad de una organizacin". (Manganelli, 1995) En su forma ms sencilla la reingeniera cambia el proceso para corregir el ajuste entre el trabajo, el trabajador, la organizacin y su cultura para maximizar larentabilidaddel negocio.El concepto de avance decisivo no es nuevo, anteriormente las ideas innovadoras casi siempre encontraba respuestas como: Si se pudiera hacer, Alguien ya lo habra hecho? Ya se le habra ocurrido a alguien ms? Si se hiciera cual sera el impacto en la estructura organizacional?.El objeto de la reingeniera lo constituyen aquellos procesos que son a la vez estratgicos y de valor agregado.En general solo el 50% de los procesos son estratgicos y agregan valor.La optimizacin que la reingeniera pide se mide en trminos de resultados del negocio, incremento de rentabilidad, participacin delmercado,ingresosy rendimiento sobre lainversin. Sin la relacin entre la reingeniera y mejorar los resultados del negocio la reingeniera esta condena al fracaso.Otra caracterstica de la reingeniera es que en general debe ser rpida porque los ejecutivos esperan resultados en tiempos muy cortos.Adems los resultados deben ser radicales para que logren resultados notables y sorprendentes. Adems debe redisear los procesos que agreguen valor y desechar los dems.

POR QUE HACER REINGENIERA

El ritmo del cambio en la vida de los negocios se ha acelerado a tal punto que ya no pueden ir al paso las iniciativas capaces de alcanzar mejoras incremntales en rendimiento. La nica manera de igualar o superar la rapidez del cambio en el mundo que nos rodea es lograr avances decisivos, discontinuos.Sucede que muchas veces se culpa a los empleados, a los encargados o la maquinaria cuando las cosas no marchan bien; cuando en realidad la culpa no es de ellos sino de la forma en qu se trabaja. Tambin es importante hacer notar que no es porque el proceso sea malo, sino que es malo en la actualidad debido a que el proceso fue diseado para otras condiciones de mercado que se daban en el pasado. (Hammer 1994)Segn Hammer y Champy lasTres Cs: Consumidores,Competenciay Cambio, son las tendencias que estn provocando estos cambios. Estas tres fuerzas no son nada nuevas, aunque si son muy distintas de cmo fueron en el pasado.

CONSUMIDORESLos vendedores ya no mandan, los consumidores s. Ahora los consumidores le pueden pedir al vendedor qu quieren, cundo lo quieren, cmo lo quieren y en algunos casos hasta cunto estn dispuestos a pagar y de qu forma.

COMPETENCIAAntes la competencia era simple y casi cualquier empresa que pudiera entrar en el mercado y ofreciera un producto aceptable, a buenprecio, lograra vender. Ahora no slo hay ms competencia sino que compiten de distintas formas.Se puede competir con base al precio, con base a variaciones del producto, con base a calidad o con base al servicio previo, durante y posterior a laventa.Por ltimo, no hay que olvidar que latecnologamoderna ha introducido nuevas formas de competir y nueva competencia,Internetpor ejemplo. Por lo tanto hay que estar atento a esto parapoderhacerle frente y estar preparados a ese nuevo tipo de competencia.

CAMBIOYa se ha hecho notar que los consumidores y la competencia han cambiado, pero tambin hay que hacer nfasis al hecho de que la forma en que se cambia ha cambiado. Sobre todo se tiene que el cambio ahora se ha vuelto ms esparcido y persistente; adems, el ritmo del cambio se ha acelerado.

Con laglobalizacinlas empresas se enfrentan a ms competidores; tambin la rapidez de los cambios tecnolgicos promueveinnovacin.Antes se crea que laautomatizacinera la solucin, pero esto lo nico que hace es hacer ms rpidos los procesos actuales, lo cual est mal si el proceso es inadecuado y peor an si ni siquiera hay necesidad de realizarlo, lo que a la larga sera una ligera mejora a expensas de una inversin sumamente fuerte. Por eso es que la nica forma de afrontar este nuevo mundo es conociendo cmo hacer mejor el trabajo actual, lo cual se podr realizar al analizar dicho trabajo.Lo anterior nos lleva a la raz de la Reingeniera; olvidarse de que esobligatorioorganizar el trabajo de acuerdo a losprincipiosde la divisin del trabajo y hacerse de la idea que es necesario organizar el trabajo alrededor de los procesos. Lo anterior es necesario debido a que es fundamental tener enfoque hacia el cliente y no hacia el jefe, el departamento o la empresa.

GLOBALIZACINOtro factor a tomar en cuenta en explicar porque realizar un reingeniera esla globalizacin. La globalizacin presenta nuevos retos a la forma de realizar negocios. Elcomercioy la industria deben cambiar, deben adaptarse y evolucionar hacia la nueva estructura del mercado.

REINGENIERA VERSUS EL MEJORAMIENTO CONTINUOReingeniera significa cambio radical. La tendencia de las organizaciones es evitar el cambio radical, la mejora continua esta ms de acuerdo con la manera como las organizaciones se entienden naturalmente con el cambio.La mejora continua hace hincapi en cambios pequeos, incremntales, pero se debe notar que el objeto es mejorar lo que una organizacin ya est haciendo.As, la situacin ideal es afrontar una reingeniera inicial de procesos para a partir de ah, trabajar con los conceptos de mejora continua.

QUE IMPLICA LA REINGENIERA?

Se necesita reingeniera en una empresa cuando: Cuando el rendimiento de la organizacin est por detrs de la competencia. Cuando la organizacin est encrisis; como una cada en el mercado. Cuando las condiciones del mercado cambian; como por ejemplo tecnologa. Cuando se quiere obtener una posicin delderdel mercado. Cuando hay que responder a una competencia agresiva. Cuando la empresa es lder y sabe que debe seguir mejorando para mantener el liderazgo.Segn Stamatis, reingeniera no necesariamente implica corte depersonal, aunque puede suceder. Debe ser aplicada siempre con una visin a largo plazo ya que cualquier intento a corto plazo ser un fracaso. Las nuevas tendencias creen que el futuro es que las empresas se den cuenta rpidamente las reas de oportunidad en sus reingenieras y vuelvan a realizarlas constantemente.Segn Omachumo, las ventajas de la reingeniera son:1. Mentalidad revolucionaria. Induce a pensar en grande en la organizacin.2. Mejoramiento decisivo. Cambios notables en tiempos cortos para responder a la satisfaccin del cliente.3. Estructura de la organizacin. Enfocarse a las verdaderas necesidades del cliente.4. Renovacin de la organizacin. Aumenta participacin en el mercado, rentabilidad y mejor posicin frente a la competencia.5. Cultura corporativa. Ayuda a evolucionar la cultura de la organizacin.6. Rediseo de puestos. Crea empleos ms incitantes y satisfactorios.

Existen factores necesarios para que una reingeniera sea efectiva. Estos son: Orientacin hacia el proceso Ambicin Rompimiento de reglas Creatividad en el uso de la tecnologa.Las caractersticas comunes despus de realizar una reingeniera son: Varios trabajos se comprimen en uno solo Se comprimen verticalmente los procesos Los pasos del proceso siguen un orden natural Existen procesos en mltiples versiones Se realiza el trabajo donde tiene sentido Se reducen chequeos y controles Se da laadministracinpor casos Opera de forma centralizada y descentralizadaLa reingeniera no trata de componer algo, la reingeniera significa que se comienza de nuevo desde cero. Lo nico que debe importar es cmo se quiere organizar el trabajo en el presente dadas las demandas de los mercados y el poder de la tecnologa de la actualidad se debe hacer nfasis en que no debe importar cmo se ha hecho el negocio en el pasado.Por esto para analizar los procesos no se deben hacer preguntas como las siguientes: Cmo hacer el proceso ms rpido? Cmo lo podemos hacer mejor? o Cmo hacerlo a un costo ms bajo? En cambio la reingeniera debe cuestionarse por qu se hace lo que se est haciendo? Para poder contestar esto se debe tener claro que todo proceso relevante debe llevar un valor agregado para el cliente, esto puede ser de calidad, precio justo, proveer excelente servicio, etc., es decir que nunca se debe realizar un proceso solo por satisfacer algunademandainterna de la organizacin de la empresa.

HERRAMIENTA QUE UTILIZA LA REINGENIERA

Uno de los principales aspectos a tomar en cuenta en la reingeniera es la tecnologa, sin embargo hay que tener cuidado en su aplicacin. La reingeniera cambia los procesos, la manera de hacer el trabajo, la automatizacin hace ms rpido el proceso.En la actualidad, con los altos niveles tecnolgicos alcanzados a nivel mundial, se dice que una compaa no puede hacer una reingeniera si no cambia su forma de pensar acerca de la tecnologainformtica. De igual forma, y aun de mayor importancia es que una compaa que crea que la tecnologa es lo mismo que la automatizacin no puede hacer reingeniera.Por ltimo, una compaa que primero busca los problemas y luego busca en la tecnologa la solucin a estos, no puede hacer una reingeniera. Este principio se basa en la premisa de que en este caso no se estar rediseando el proceso sino que mejorndolo.Entonces lo que se busca inculcar es que en vez de preguntar Cmo podemos usar estas nuevas capacidades tecnolgicas para mejorar lo que ya hacemos? Se debe preguntar Cmo podemos usar la tecnologa para que nos permita hacer cosas que an no estamos haciendo?Entonces el verdadero poder de la tecnologa no radica en cmo mejorar viejos procesos sino en el rompimiento de viejas reglas y la creacin de nuevas formas de trabajar, que justamente cae dentro de lafunciny definicin de reingeniera.Es importante hacer notar que la reingeniera es aplicable a nivel operativo pero no a nivel estratgico y tctico del negocio. Puede mostrarle a una compaa como hacer las cosas, pero solo en una forma muy limitada como debe hacer las cosas. No identifica los mercados en que debe estar la compaa, ni losproductosque debe desarrollar, pero si puede darle a la compaa procesos eficaces para tomar tales decisiones.

CMO SE HACE UNA REINGENIERA?

Para poder reinventar empresas los gerentes tienen que deshacer los conceptos antiguos que saben sobre cmo organizar y manejar los negocios: deben abandonar los principios y procedimientos organizacionales y operacionales que actualmente utilizan y crear otros completamente nuevos. Esto crear que las nuevas organizaciones no se parezcan a las actuales.Las empresas deben realizar estos 5 pasos generales para dar un nuevo diseo a sus procesos de operacin:

1. Desarrollar la visin y losobjetivosde los procesos de la empresa. Establecer prioridades y metas.2. Identificar los procesos que es necesario volver a disear. Identificacin de los procesos crticos, cuellos de botellas, etc.3. Entender y medir los procesos actuales4. Reunir a las personas involucradas y realizar sesiones de trabajo.5. Disear y elaborar un prototipo del proceso. Implementacin tcnica.

Adems de estos pasos generales las empresas deben seguir los siguientes principios para hacer una reingeniera:

1. Organizar entornoa los resultados y no a las tareas. Una persona lleve a cabo todos los pasos de un proceso, este diseo debe ser hecho para lograr un objetivo o resultado y no una tarea.2. Que el proceso sea diseado por los que van a usar el producto del mismo.3. La tecnologa lleva a automatizar procesos y a eliminar interfaces y vnculos.4. Incluir la labor del procesamiento de lainformacinen el trabajo real que la produce. Trasladar la informacin y las tareas.5. Considere losrecursosgeogrficamente dispersos como si estuvieran centralizados.6. Eficiencia e innovacin en lascomunicaciones.7. Vincule las actividades paralelas en lugar de integrar sus resultados. Forjar vnculos entrefuncionesy coordinar mientras las actividades se realizan.8. Coloque el sitio de la decisin en el lugar donde se realiza el trabajo e incorpore el control a ese proceso. Quienes realizan el trabajo deben tomar las decisiones. Comprimir la organizacin piramidal en plana.El papel de lagerenciaal iniciar una reingeniera es bsico. Para la realizar la reingeniera la gerencia debe:1. Persuadir al personal para aceptar el cambio2. Educar desde el principio del proceso3. Dar mensajes claros4. Aclarar donde se encuentra la compaa y porque debe cambiar.

El aspecto vital y crucial de la reingeniera y que debe darse necesariamente al inicio del esfuerzo para que esta logre darse, es la persuasin de la gente dentro de la empresa para que acepten o cuando menos no rechacen la posibilidad de un gran cambio dentro de la empresa.

En general, los participantes de la reingeniera son:1. Lder. Que autorice y motive el cambio.2. Dueo del proceso. Que conozca todos los detalles y sea responsable de estos.3. Equipo de reingeniera. Diagnostica el proceso, lo redisean e implementan el nuevo procesoComit dedireccin. Formado por gerentes, desarrolla las estrategias para la reingeniera

METODOLOGA RPIDA REINGENIERIA

La metodologa Rpida Re se compone de variastcnicasadministrativas actualmente familiares, como: lluvia de ideas,anlisisde procesos, medidas de desempeo, identificacin de oportunidades, etc. La metodologa se basa en 5 etapas que permiten resultados rpidos y sustantivos efectuando cambios radicales en los procesos estratgicos de valor agregado. La metodologa se dise para que la utilicen equipos de reingeniera en organizaciones de negocios sin tener que basarse de expertos de fuera.Etapa 1 PreparacinDefinir las metas y los objetivos estratgicos que justifiquen la reingeniera y los vnculos entre los resultados de la reingeniera y los resultados de la organizacin.Etapa 2 IdentificacinEl propsito de esta etapa es el desarrollo de un modelo orientado al cliente, identifica procesos especficos y que agregan valor.Aqu se incluye la definicin de clientes, procesos, rendimiento, xito, recursos, etc. Adems requiere unconocimientoprofundo de toda la empresa y sus procesos.Etapa 3 VisinEl propsito de esta etapa es desarrollar una visin del proceso capaz de producir un avance decisivo en rendimiento. La visin del nuevo proceso debe ser comprensible para todo el personal, describir las caractersticas primarias del proceso, debe ser motivadora e inspiradoraEtapa 4 SolucinEn esta etapa se produce un diseo tcnico y un diseo cultural-organizacional de la empresa.La etapa de diseo tcnico busca realizar la visin (Etapa 3), especificando las dimensiones tcnicas del nuevo procesoEl diseo social necesariamente debe ser realizado al mismotiempoque el tcnico, pues para que un proceso sea eficaz, estos diseos deben ser congruentes.Etapa 5 TransformacinEl propsito de esta etapa es realizar la visin del proceso implementando el diseo de la etapa 4.

EXPECTATIVAS DE LA REINGENIERA

La reingeniera exitosa se da de manera progresiva a travs del tiempo. Cada desarrollo progresivo requiere informacin de apoyo, que debe reunirse por separado cuando no existe una gua bsica deposicionamiento. Promover la reingeniera y controlar las expectativas son actividades similares a la de comercializar un nuevo producto.Los equipos de cambio deben comprender las expectativas bsicas del cliente potencial, luego crearestrategiasaceptables y, posteriormente, vender el resultado, sta no es una venta nica, todo debe venderse sobre una base de continuidad porque dada la magnitud de los esfuerzos de reingeniera, con facilidad la gente pierde de vista los objetivos.Algunos beneficios de la reingeniera sern tangibles, otros no. Reducir la cantidad de movimientos que hace un trabajador en la lnea de trabajo de Toyota, no puede tomarse solamente como cuntodineropuede ahorrar, sino en la comodidad con la que el trabajador realizar su labor, y la consecuencia de que se enferme menos o pueda trabajar durante ms aos, pero esto no resulta del todo tangible para los gerentes.Del mismo modo que en las comparaciones de costo beneficio, los beneficios pueden dividirse en dos categoras: los que pueden cuantificarse (como la reduccin de desechos o tiempo) y los que no. Sin embargo, los beneficios intangibles, pueden dar el mayor impacto a largo plazo.Por ejemplo, mejorar el apoyo al cliente tendr partes tangibles y partes intangibles, de manera similar mejorar la confiabilidad del producto y, adems, aumentar el buen nombre de la compaa y la lealtad del cliente.

TIPOS DE CAMBIOS QUE OCURREN AL REDISEAR LOS PROCESOSCambian las unidades de trabajo: de departamentos funcionales a equipos de procesoEn cierto modo lo que se hace es volver a reunir a ungrupodetrabajadoresque haban sido separados artificialmente por la organizacin.Cuando se vuelven a juntar se llaman equipos de proceso. Ensntesis, un equipo de procesos es una unidad que se rene naturalmente para completar todo un trabajo -un proceso.Los oficios cambian: de tareas simples a trabajo multidimensionalLos trabajadores de equipos de proceso que son responsables colectivamente de los resultados del proceso, ms bien que individualmente responsables de una tarea, tienen un oficio distinto. Comparten con sus colegas de equipo, laresponsabilidadconjunta del rendimiento del proceso total, no slo de una pequea parte de l.Aunque no todos los miembros del equipo realizan exactamente el mismo trabajo, la lnea divisoria entre ellos se desdibuja. Todos los miembros del equipo tienen por lo menos algn conocimiento bsico de todos los pasos del proceso, y probablemente realizan varios de ellos. Adems todo lo que hace elindividuolleva el sello de una apreciacin del proceso en forma global.Cuando el trabajo se vuelve multidimensional, tambin se vuelve ms sustantivo. La reingeniera no slo elimina el desperdicio sino tambin el trabajo que no agrega valor.

CONCLUSION

La reingeniera es la herramienta fundamental y la ltima del cambio. Ella dirige el proceso de negocios de una organizacin. En suestadoactual, ayuda a ajustar los negocios a partir de antiguos paradigmas hacia uno nuevo de servicio e informacin. En el futuro continuar moviendo el negocio.La reingeniera utiliza el cambio continuo para alcanzar la ventaja competitiva. Las oportunidades de las organizaciones continuaran creciendo si se tiene en cuenta que de uno u otro modo, la mayor parte del beneficio de estas organizaciones llegar a los negocios sin mucho esfuerzo. Sin embargo, los negocios que ganarn al mximo sern aquellos que puedan asimilar la tecnologa ms reciente y tomar ventaja de las oportunidades, para que as se preparen a s mismos para cambiar.

BIBLIOGRAFIA

COOK, Vctor."Readings inMarketingStrategy". 2daedicin. The Scientific Press.LEVITT, Theodore."ComercializacinCreativa". Compaa Editorial Continental.Mxico. 1986. 191 pg."Innovation in Marketing". McGraw Hill. 203 pg.MORRIS, Daniel."Reingeniera: Cmo aplicarla con xito en los negocios". Mc Graw Hill, 1994.282 pginas.PRIDE, William."Marketing: Concepto y estrategias". 9na edicin. McGraw Hill. 1997. 877 pg.TROUT, Jack."Posicionamiento". Mc Graw Hill, 1986. 263 pginas.WILSON, Bud.Planeacin y Desarrollo Comercial del Producto". Herrero Hermanos, Mxico. 217 pg Hammer Michael & Champy James.Reingeniera