fidelización de clientes a través de internet y las redes sociales

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Junio 2011

Fidelización de clientes a través de Internet y las redes sociales

Todo está cambiando…

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3 Seguros Red www.segurosred.esInstituto de Fomento Empresarial www.segurosred.es

Estamos cambiando

Cambian las instituciones

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Cambian las instituciones

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Cambian las empresas

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Cambian las empresas

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Cambian los usuarios

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“Be nice to nerds. Chances are you'll end up working for one.”

Cambian los usuarios

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Cambian los usuarios

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Cambian los usuarios

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Cambian los usuarios

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Usuarios informados

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¿?� Tiene mucho que decir

� Está hiper conectado

El usuario de las Redes Sociales es un cliente con unas características muy determinadas

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¿?� Usa intensivamente el móvil, email, SMS, Facebook, Twitter, blogs, foros

� Es creativo y colaborativo

� Es consumidor de información

� Es productor de información

�Critica la publicidad de las marcas

�Está influenciado por los amigos y por las personas similares en gustos

Social CRM

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Social Media es compartir.

Conversar.

Hacer algo juntos.

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Si Facebook

fuera un país,

sería el 2º más

poblado

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1 de cada 6Matrimonios de 2010 se conocieron a través de Social Media

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¿Y en el sector asegurador?

En Europa están triunfando los comparadores de seguros

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En España también hay casos de éxito en comparadores de segur os

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Cada vez hay más aseguradoras centradas en Internet

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En España también hay cada vez más aseguradoras volcadas enseguro directo en Internet

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“Cuesta diez veces más captar a un nuevo cliente que

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a un nuevo cliente que conservar a uno ya existente… En esfuerzo, tiempo y dinero”

Empresa

Cliente

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De cliente potencial a fan de nuestra marca

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Evolución de cliente potencial a fan de la marca adaptando elproducto / oferta a cada tipo de cliente

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http://tristanelosegui.com/2011/02/27/el-embudo-de- fidelizacion-como-herramienta-para-optimizar-campanas /

Campañas y casos de éxito en Facebook

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Una forma muy eficaz de captar usuarios y fidelizarlos es cre ar unconcurso en Facebook y anunciarlo en Facebook Ads

Parámetros de segmentación:

Localización

Edad

Fecha de cumpleaños

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Género

Educación

Trabajo

Relaciones

Preferencias sexuales

Idioma

Actividades e Intereses (música, tv, películas, libros, grupos a los que pertenece, aplicaciones descargadas, Status, conexiones…)http://www.facebook.com/advertising/

Una herramienta muy conocida para crear promociones enFacebooks es Easypromos

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http://www.facebook.com/easypromos

Si no cumplimos las normas de promociones de Facebook nosarriesgamos a que nos quiten la promoción o supriman la págin a

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http://www.facebook.com/promotions_guidelines.php

Ejemplos de concursos en Facebook

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http://www.facebook.com/htces?sk=app_15135098493476 6 http://www.facebook.com/iberia

Concurso para PYMES de American Express: taller formativo e n lasede de Facebook y $20000 de premio

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http://www.facebook.com/Open

Progressive Insurance tiene una aplicación para poner etiq uetas afotos

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http://www.facebook.com/progressive?sk=app_36453103 0301

PEMCO usa su página de Facebook para promociones y concursos

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http://www.facebook.com/PEMCOInsurance?sk=app_18649 4348057471

Statefarm utiliza su página en Facebook para realizar promo ciones

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https://www.facebook.com/statefarm?sk=app_192183937 490517

Esurance usa su página en Facebook para realizar concursos yjuegos

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http://www.facebook.com/Esurance?sk=app_6009294086

LV utiliza su página de Facebook para promocionar y difundir susjuegos de su página web

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http://www.facebook.com/WeloveLV?sk=app_7146470109

Churchill tiene un juego online para los usuarios de su págin a enFacebook

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http://www.facebook.com/thechurchilldog?sk=app_2698 65424019

Morethan usa su página de Facebook para realizar juegos y ofr ecerentretenimiento para los usuarios

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http://www.facebook.com/morethan?sk=app_20756819593 2784

Verti utilizar su página de Facebook para difundir sus promo ciones

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http://www.facebook.com/vertiseguros?sk=app_4949752 878

Seguros Lagun Aro utiliza su página de Facebook para realiza rconcursos

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http://www.facebook.com/lagunaroseguros?sk=app_4949 752878

DKV ha creado una pestaña para que las embarazadas puedan cre arsu álbum de fotos

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http://www.facebook.com/dkvseguros?sk=app_714647010 9

Con una promoción de 2x1 Cinesa pasó de 700 fans en su página deFacebook a 23.000 fans

45 Seguros Red www.segurosred.esInstituto de Fomento Empresarial www.segurosred.es

Néctar Seguros de Salud dobló sus fans en Facebook con unapromoción de regalo de entradas de cine para clientes

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http://www.facebook.com/nectar.es

Ejemplo de lo que no hay que hacer: Mahou no mola

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http://www.alvarogcabiedes.com/2010/11/mahou-no-mol a-crisis-en-social-media/

Ejemplo de lo que no hay que hacer: Mahou no mola

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Ejemplo de lo que no hay que hacer: Mahou no mola

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http://www.alvarogcabiedes.com/2010/11/mahou-no-mol a-crisis-en-social-media/

Ejemplo de concurso cancelado por Facebook: SAS

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Cuando SAS quiso hacer publicidad de su oferta de vacaciones especiales hicieron

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vacaciones especiales hicieron un concurso en Facebook. Su campaña ha tenido tanto impacto que el propio Facebook llegó a conocerla. Y Facebook le canceló la campaña. ¿Por qué? Por usar funcionalidades nativas de Facebook.

http://www.youtube.com/watch?v=r2zzZsoPrtM&feature=player_embedded

Un Twitter corporativo: www.twitter.com/CIGNA con cerca de 1000 seguidores. En este perfil la aseguradora participa de la conversación con otros usuarios. No hay que obviar que este perfil de CIGNA sigue a 600 usuarios en Twitter. Es un Twitter con actividad diaria y donde se da visibilidad al gestor de esta cuenta: Chris Curran, el responsable de comunicación de noticias corporativas y financieras en la compañía aseguradora.

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Un Twitter de atención al cliente: www.twitter.com/cignaquestionscon unos 45 seguidores y solo 4 perfiles seguidos. Evidentemente es un canal para hablar pero sobre todo más receptivo que proactivo. Es el CRM en Twitter de CIGNA. La actividad en este Twitter no es muy alta, pero no está mal para un canal CRM de una compañía ya que atiende una media de dos solicitudes por día.

Un Twitter para reclutar empleados: www.twitter.com/CIGNAcareers con 52 seguidores y algo menos de perfiles seguidos. Igual que en el Twitter corporativo tiene nombre y apellidos: Eric Kaulfuss, el director de adquisición de talento en CIGNA. Porque si algo se puede encontrar en Twitter son profesionales con talento.

Además de la estructurada y estratégicamente diseñada presencia de CIGNA en Twitter también tiene otros canales como su perfil enYoutube en www.youtube.com/cignatv , su canal de podcastswww.cigna.com/podcasts y su canal de sindicación de contenidos(RSS) en newsroom.cigna.com/rss.

Ford ha desarrollado una estrategia en redes sociales que hasuperado los 5 millones de interacciones con usuarios

52 Seguros Red www.segurosred.esInstituto de Fomento Empresarial www.segurosred.eshttp://www.facebook.com/fordfiesta http://twitter.co m/#!/fordfiesta http://www.youtube.com/fiestamovement

No solo existe Facebook, hay muchas redes sociales vertical es pararealizar acciones promocionales

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10 consejos para captar y fidelizar clientes en Internet y en las redessocialesa Long TailAtrae la atención de tus clientes1.Emplea tiempo y recursos2.Investiga, analiza y conoce a tus clientes3.L TailSegmenta tus clientes y usa estrategias distintas4.

54 Seguros Red www.segurosred.esInstituto de Fomento Empresarial www.segurosred.es

Segmenta tus clientes y usa estrategias distintas4.Informa, premia, valora y entretén a tus clientes5.Cuida hasta el último detalle de la acción6.L TailConvierte tus clientes potenciales en reales7.Mide la experiencia del primer cliente para querepita su compra

8.L

Crowdsourcing: inteligencia colectiva9.Facilita recursos e información de valor sobre tusproductos y diferénciate a través de la atención online

10.

Social CRM

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Las aerolíneas están utilizando las redes sociales para ate nder a susclientes

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http://twitter.com/#!/klm http://twitter.com/#!/iberia

Vueling tiene dos cuentas en Twitter: una corporativa y otra deatención de clientes

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http://twitter.com/#!/vuelingclients

Las telecos están utilizando intensamente los canales de Tw itter paraatender reclamaciones de clientes

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http://twitter.com/#!/vodafone_es http://twitter.com/#!/movistar_es

Las telecos han orientado sus canales en redes sociales a la a tencióndel cliente

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http://twitter.com/#!/orange_es http://twitter.com/#!/deutschetelekom

Además las telecos complementan las redes sociales con foro soficiales de usuarios y clientes para atenderles

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http://www.forovodafone.es/ http://comunidad.movistar.es

Uno-e tiene un canal de Twitter corporativo y otro para atenc ión declientes

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http://twitter.com/#!/unoe_dice http://twitter.com/#!/unoe_escucha

El Banco Sabadell es pionero en utilizar Twitter en el Call Ce nter.Además tiene una cuenta de Twitter para comunicación y prens a

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http://twitter.com/#!/bancosabadell http://twitter.com/#!/BSpress

Hay muchísimos programas de medición de social media, algun os delos más nuevos y más conocidos son Sproutsocial y Simplify36 0

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http://simplify360.com/ http://www.sproutsocial.com/

Algunos de los programas más conocidos para medir social med ia yconectarlos con los CRM son Lithium y Jitterjam

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http://www.lithium.com/ http://www.jitterjam.com/

Los programas de CRM en la nube con funcionalidades sociales másconocidos son Salesforce y Sugar CRM

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http://www.sugarcrm.com/crm/ http://www.salesforce.com/es/?ir=1

Para la gestión multiusuario de una cuenta de Twitter existe nprogramas como Cotweet o Hootsuite

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https://cotweet.com/ http://hootsuite.com//

8 consejos para medir la captación y fidelización de cliente s enInternet y en las redes sociales

La Long TailRatio de fidelización de clientes1.Reducción de costes2.Uso de las FAQs de la web comercial3.L Tail

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Uso de las FAQs de la web comercial3.L TailConvertir quejas en ventas4.La capacidad de influencia de los clientes5.L TailVenta cruzada6.L TailNuevos procesos7. LNuevos clientes8.

El Manifiesto Cluetrain

No todo los clientes son iguales. En internet el 30% de losclientes genera el 60% de las ventas.

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Las mejores respuestas ante promociones se producensiempre entre los mejores clientes. Se obtendrán másrespuestas entre los mejores clientes.

¿QUE PODEMOS HACER?

Escucha a tus

clientes

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Carlos Fernández Fuente

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