Profesor: Marcelo Vsquez

ESCUELA DE SOMMELIERS DE CHILE

Saber comunicarse con el cliente.Tener cierta cultura. Utilizar un lenguaje adecuado.Buena memoria para retener los gustos de nuestros clientes.Gusto por las ventas.Capacidad de trabajo en equipo.Capacidad de acatar ordenes y saber darlas.Manejo de idiomas.Y sobre todo.SER LEAL Y HONRADO CON TUS CLIENTES, COMPAEROS Y TU EMPRESA,YA QUE ELLOS DEPENDEN DE TI ,COMO TU DEPENDES DE ELLOS.

Somos incompetentes y si no les gusta pueden buscar otro lugar.Lo hacemos psimo pero somos agradables.Somos muy eficientes pero poco cordiales.Nos preocupamos por entregar calidad.

La brigada del restaurant. Es el conjunto de personas que forman la plantilla del restaurante, cuya misin es prestar servicio de comidas a los clientes y atender todos los aspectos que ayuden su estancia en el establecimiento. Cave sealar que la existencia o no de ciertos cargos a continuacin mencionados va a depender del tipo de establecimiento gastronmico y del servicio que entregue este

Matre o supervisor.Supervisar las funciones del montaje, as como la mise en place.Controla diariamente los rdenes de pedido (bar a bodega).Distribucin de horarios, as como los das libres, faltas, ausencias y tareas a realizar. Cuida la pulcritud del personal de sala.Atiende y acomoda a los clientes en la entrada del comedor (sustituyendo a la hostess).Toma la comanda y sustituye al Sommelier.Supervisar la entrega de la boleta.Control de stock e inventarios.Debe poseer conocimientos culinarios para poder asesorar a los comensales.Est a cargo de la resolucin de problemas o inquietudes de los clientes.

Sommelier:Ejercer el consejo eficaz y objetivo del vino para cada comensal.Realizar sugerencia y protocolo de servicio del vino, cuando el comensal lo solicite.Realizar el control de temperatura de los vinos con el fin de que estos lleguen en forma correcta mesa. Debe ser responsable en el control de las condiciones de guarda (temperatura, humedad, olores, vibraciones, luz, etc.) Cata, seleccin y confeccin de la carta de vinosControl de stock.Capacitacin del personal de saln y sustituir al matre en su ausencia.Realizar compra de vinos y licores en caso de separacin de labores con departamento de adquisiciones.Reposicin de vinos en cava y saln

Garzn:Encargado del servicio de las mesas que forman su plaza.Atender a los clientes.Toma de comanda.Efectuar repaso de vajilla, menaje y cubertera.

Runner: Preparar mise en place de sus utensilios necesarios para ejercer su funcin como paos de servicio.Trasladar los platos desde la cocina a la sala siguiendo las indicaciones de la comanda hecha por el garzn, teniendo en cuenta protocolo y posiciones de los comensales.Efectuar repaso de materiales y ayudar en mise en place.

Hosstes:Dar la bienvenida a los comensales al momento de la entrada de los comensales.Ubicarlos en sus respectivas mesas y tomar sus abrigos para dejarlos en guardarropa.Informar al personal de sala sobre las reservas y requerimientos especiales de los clientes.Toma de reservas telefnicas siguiendo protocolo de atencin.Revisar el estado de las cartas del restaurant.

El uso del telfono

1. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento 2. Cordial saludo. 3. Diga su nombre (habla Fulano de Tal.....) 4. Ofrezca ayuda (Por ejemplo: "en qu le podemos ayudar?...)

Comprender todas las funciones del telfono.Contestar el telfono tan pronto sea posible.Mantener el micrfono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad.Evitar los ruidos innecesarios.Mientras se habla por telfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascarNo hablar con terceros mientras se est atendiendo una llamada.Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.Hay que utilizar el botn de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente.No deje al cliente esperando mucho tiempo en la lnea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal.

Antes del servicio.Mise en Place.

La loza: Con vapor de agua o un poco de vinagre. Frotar con un pao limpio y seco.La cristalera: Con vapor de agua y un pao que no tenga otro uso.Los cubiertos: Estos se introducen en un recipiente con agua caliente y se secan con un pao.Los utensilios de metal (plaqu): se abrillantan diariamente con vinagre, sal y un pao seco. Si esta manchada, se pule con lquidos especiales para ello y pao duro.El Petit menaje: Diariamente es rellenado, filtrando o cambiando segn sea el tipo (Aceite de oliva, saleros, etc.).

Antes del servicio.Mise en Place.

Con respecto al quiebre de los insumos, estos debern ser llevados bajo un control de quiebre de manera de hacer seguimiento para buscar causales y determinar medidas preventivas.

Mueble auxiliar: Este escaparate auxiliar es un importante apoyo al servicio y un rea de almacenamiento para toda clase de elementos y equipos necesarios durante el desarrollo del servicio. Debe estar limpio, pulcro y bien provisto, incluir:Servilletas para comida y ccteles.Mens (Limpios, completos y sin rayas)Vajilla de mesa y cubiertos extras en muletillas para montar nuevamente.Utensilios de servicio especiales (Cucharas de sopa, cubiertos de postre)Manteles, carpetas o individuales.Toallas de papel.Libretas y lpices extra para tomar las rdenes.Recipientes extras de sal, pimienta y azcar, listos para usar.Salsa de tomate, mostaza y otros condimentos.

Mise en place del Bartender.

Preparacin de jugos naturales.Procurar tener la cristalera necesaria para dar servicio. Preparar la estacin con pajillas, revolvedores, mondadientes. Cortes de fruta para decoracin. Confesin de almbar. Enfriar las bebidas y los productos que lo requieran. Exhibir correctamente y por familia los productos a la venta. Organizar adecuadamente la estacin central. Tener un espacio adecuado para las los condimentos, aceitunas y menta.

Mise en Place del Sommelier. Segn la distribucin de funciones del personal dentro del saln, habr tareas que deber realizar el Sommelier o en su caso el encargado del servicio del vino y lquidos en el restaurant, por ello antes del servicio es necesario considerar: Cubiteras y pies bien pulidos.Controlar siempre el stock de copas limpias y repasadas. Carro de licores y destilados.Decantadores limpios y sin picaduras.Contar con todas las herramientas del sommelier refiriendonos a:Descorchador, pao de servicio ,cortador de habanos,fsforos,canastillo de decantacin, lpiz,comanda y termmetro de vinos.Estado de las mesas de apoyo.Reposicin de vinos blancos,tintos y espumantes.Mantencin del wine dispenser.

Revise constantemente el nivel de humedad y temperatura de su cava y su humidor si es que lo posee.Procure chequear lo que llega a su bodega con factura en mano.Procure chequear lo que le llega a su bodega con factura en mano, para cerciorarse de que el pedido haya llegado correctamente o capacite y delegue a alguien para que lo haga.Dele rotacin a toda su carta sin potenciar demasiado la venta de sus favoritos.Siempre est en contacto con su proveedor para tener conocimiento de las cosechas vigentes.Realice inventarios peridicos.Previo al servicio es necesario realizar Lines up o reuniones previas con todo el personal antes de entrar en escena, de manera de conocer aspectos tales como:Nmero total de reservas.Productos que no se encuentran en carta gastronmica y de lquidos.Requerimientos especiales de los clientes.Designacin de plazas.Revisin de la presentacin de la brigada de servicio.

Tipos de servicio segn oferta gastronmica

Servicio a la inglesa:

Los alimentos se presentan en una fuente al comensal, por su lado izquierdo, y el camarero con los cubiertos adecuados en cada caso, sirve al comensal los alimentos. El servicio es ms rpido que el servicio a la francesa, pero menos que el servicio de emplatado. El coste en cuanto a personal de servicio es alto, porque se necesitan bastantes camareros para realizar el servicio cuando el nmero de comensales es elevado.

Servicio a la francesa: Los alimentos se presentan por la izquierda del comensal, en una fuente, y el propio invitado se sirve en su plato, con los cubiertos que se presentan en la fuente para tal fin. Nunca deben utilizarse los cubiertos propios para servirse los alimentos.El servicio es ms lento que el servicio a la inglesa o el emplatado. El costo de este servicio suele ser ms alto debido a que es necesario ms personal de servicio.

El cliente elige su comida desde el rea de exhibicin, la traslada en una bandeja y se cancela al final de la lnea. El garzn se limita a retirar la loza y mantener limpia su rea de trabajo. Generalmente, el self-service se diferencia del buffet porque su composicin es ms reducida y cada plato lleva su precio, salvo excepciones, en los que se ofrece un men a precio cerrado, debiendo elegir de los distintos grupos (entrantes, plato principal y postre), uno plato de cada uno, entre los que nos propongan.

Servicio americano:

La comida se monta y emplata en la cocina y sale servida directamente de la cocina a la mesa del comensal. Se sirve por la derecha del comensal. Es el servicio ms rpido de todos los descritos, y es el que requiere un menor personal de servicio. Por ello tambin es el de menor costo.Este tipo de servicio se hace, en la mayor parte de los casos, sin ningn tipo de orden o precedencia, sino que se sirve por orden de preparacin de los platos. Se sirven primero los platos que estn listos antes. El mtodo FFFO, fist finish, first out. El primero que se termina es el primero que sale. Hay casos en los que se suele esperar por otros platos para sacar varios a la vez para una misma mesa.

El montaje a la carta.

Este ser distinto para cada establecimiento, pudiendo ser con manteles, muletn (cubre de gnero que se utiliza bajo el mantel para evitar daos en la mesa producto del derrame de lquidos y como para evitar ruidos por golpes con el uso de la vajilla), al igual que los senderos u otros. Las copas debern ser de cristal o vidrio, sin diseos decorativos. Referente a los cubiertos, estos debern ser de metal completamente sin mangos de madera. La decoracin sobria, utilizando flores que no sean muy aromticas u otros elementos que no ocupen mucho espacio en la mesa dificultando el servicio .Para la compra de las flores tener en cuenta fiabilidad del proveedor en cuanto a la reposicin y disposicin regular de las flores, considerando la durabilidad de estas de manera de no reemplazarlas tan frecuentemente produciendo alzas de costos innecesarias. Video

Primero alinie su plaza, dejando las mesas y sillas en su posicin correcta para comenzar el montaje, procurando que estas no se encuentren en mal estado o cojas. Plato base o presentacin deber ser lo primero en montar de manera que el todo el resto de la vajilla, cubiertos y copas se posicionen dependiendo de este, que deber estar a una pulgada del bode de la mesa y con el logo del restaurant al frente del cliente, en el borde superior (parte norte del plato). El tenedor estar a la izquierda y el cuchillo a la derecha debiendo estar ambos un cm del plato base .En cuanto la cuchara sopera, y los cubiertos de postre y pescados se sugiere tenerlas en muletillas para hacer ms cmodo el servicio y no sobrecargar la mesa. La copa de agua deber estar a un cm de la punta del cuchillo trinchante y la de vino a un cm de esta misma y en caso de no poseer copa de agua, la de vino toma su lugar. El plato de pan estar a una pulgada del tenedor y a una pulgada del borde de la mesa. El cuchillo de pan estar al centro de este con el borde hacia fuera.

6. Servilleta ir sobre el plato de presentacin, procurando de utilizar colores blancos o pasteles que dan la sensacin de limpieza, sin realizar diseos ostentosos que generen un exceso de manipulacin.7. La decoracin se pondr en el centro de la mesa, si esta es redonda o al borde derecho si es cuadrada. El salero y el pimentero se posicionarn en el centro de la mesa.8. Es importante seguir esta secuencia de montaje, ya que se evita manipular en exceso el material dejando marcas en ellos que traen consigo una repeticin de trabajo y por consiguiente una prdida de tiempo.

La fluidez en el servicio es un aspecto fundamental, por ellos se recomienda saber exactamente que hacer al momento de la llegada de sus clientes hasta su despedida, de manera de asegurar una experiencia inolvidable y nica, por ello uno de los aspectos ms importantes es la buena comunicacin con sus compaeros, ya que le permitir delegar tareas que usted no pudiera realizar en algn momento por exceso de trabajo.Video

La bienvenida:

Esta la deber realizar la Hostess, el maitre o el garzn que est en el momento de la llegada del cliente comenzando con el saludo cordial como buenas noches bienvenidos y procurando obtener la siguiente informacin:Si hay una reserva realizada o es pasante (sin reserva previa).El nombre a quien est hecha la reserva.Nmero de comensales y la hora.Si la reserva est hecha en sector fumador o no fumador. Es importante que usted consulte con la Hostess algn requerimiento especial o algn cuidado que se debiera tener en cuenta (alergia del cliente a algn producto).Posteriormente usted acompaar al cliente a su mesa, siempre tratando de sonrer en forma natural.

Comienza el servicio.

Presentarse diciendo su nombre da una buena impresin y del servicio que va a prestar, donde junto con ello entregar el men gastronmico junto con el de aperitivos. Una buena manera de subir el cheque promedio, es comenzando ofreciendo agua unos segundos despus de que los clientes hayan tomado asiento, dando a conocer toda la oferta de estas en caso de poseer lneas importadas.Una forma de tomar la orden de aperitivos es a travs de la sugerencia. En caso de que los clientes quieran ver la carta con mas detencin, regrese unos minutos despus, pero siempre permaneciendo atento a cualquier solicitud. Es recomendable preparar el pan junto con la mantequilla o aceite de oliva y montarlos en la mesa mientras toman su decisin. En caso de que se muestren indecisos, trate de guiarlos tratando de detectar sus preferencias y siguiendo las tcnicas de venta sugestiva. Teniendo en cuenta la descripcin del producto detalladamente tomando atencin a las especificaciones de los clientes, como por ejemplo: Sin rodaja de limn. Posteriormente llevar la orden rpidamente al bar. Al llegar a la mesa siempre pida permiso avisando de su presencia y sirva el aperitivo a la derecha del cliente.

Despus de haberles dado el tiempo para sus aperitivos acrquese y trate de identificar al anfitrin y pregntele si puede tomar la orden. A menos que una persona ordene por los dems empiece por sugerir a las mujeres, siempre y cuando no hayan nios, ya que si los hay deber darle preferencia a ellos, sin olvidar preguntar si alguien tiene alguna alergia a algn producto. En la toma de la orden si piden algn tipo de carne, descrbala en trminos de gracitud y como la sugiere el chef debido a que existen cortes de ciertas carnes que no se recomiendan bien cocidas (magret de pato) y conociendo muy bien los puntos de coccin:Inglesa: El trozo de carne slo sellado.A punto: Roja en el centro.3/4 : Casi cocida, an jugosa.Cocida: Punto no muy recomendable, ya que la carne pierde todos sus jugos y por ende mucho sabor

Una vez tomada la orden , el Sommelier deber preguntarle que han ordenado los clientes , con el fin de buscar el maridaje apropiado para cada preparacin, donde este se presentar y entregar una sugerencia slo si el cliente lo solicita, teniendo mucho cuidado en no imponer su presencia en la mesa y teniendo en cuenta algunos consejos:

No ofrezca el vino ms caro de la carta, ni empujandode la misma bodega ya que empezar mal el servicio ya que el cliente no confiar en usted debido a que no es objetivo y si lo hace perctese de lo que busca en trminos de cuan especial desee un vino y siempre teniendo argumentos de venta vlidos que le den peso a su recomendacin. Es preferible que tomen una botella ms barata, ya que es posible que tomen la segunda, sobre todo cuando son ms de dos personas.

Lo ptimo en la toma de la orden es ubicar al nmero 1 definiendo por estndar el puesto y continuar siguiendo las agujas del reloj, apuntando con nmero de comensal en su comanda de manera que el food runner o usted mismo recuerde a quien le corresponde cada plato. Lo ideal es tener fotos de los montajes de las preparaciones de los platos en la cocina que le permita chequear el montaje de este antes de sacarlo del pase en la cocina y siempre usando un pao de servicio para evitar quemaduras con los platos calientes y limpiar algn derrame en el traslado a la mesa.Al cambiar los cubiertos hgalo por el lado que corresponde, vale decir; si tiene que marcar un tenedor de pescado, hgalo por si izquierda y la pala de pescado por la derecha de manera de no cruzarse frente al cliente.

Al poner los platos en la mesa hgalo por su derecha enfrente del cliente , dejando siempre la preparacin principal ms cerca del cliente y , de modo que en caso de que fuera carne, esta le sea ms fcil cortarla evitando que se ensucie la ropa al trozarla.Deje pasar un minuto y vuelva a la mesa a preguntar si todo lo que ordenaron est en orden y aproveche de servir un poco mas de vino.Para retirar los platos de la mesa se debe esperar hasta que todos hayan terminado esperando la seal de los cubiertos en posicin de las 4:20.Een caso de que no estn los cubiertos en esa posicin, de todas maneras acrquese al anfitrin de la mesa y pregunte si han terminado y si puede retirar los platos. Hgalo por el lado derecho teniendo cuidado con la cada de algn cubierto y no raspe los platos en frente del cliente.

Retire los platos paneros, los saleros y pimenteros para posteriormente barrer el mantel con un barredor de migas o una servilleta doblada dejndolas en un plato panero sin dejarlas caer al suelo. Al haber hecho este procedimiento marque los cubiertos de postre que deberan estar ubicados en una muletilla.

Lleve la carta de postres ofreciendo las especialidades del chef pastelero. Cuando termine ofrezca caf o infusin de t.Finalmente siga con el bajativo (digestivo) y si en caso de que se est el Sommelier, este deber sugerir algo para terminar la cena o incluso lo puede hacer antes para buscar algo apropiado para los postres.

Para terminar cuando le soliciten la cuenta, procure que el cuentero est con un lpiz y en buenas condiciones.

DESPEDIDA Finalmente pregunte respecto a la experiencia en el restaurante y si tiene alguna sugerencia, haciendo sentir a su cliente que su opinin es importante para usted y no olvide dar las gracias por la visita. Este protocolo es unos de los tradicionales y tambin otras alternativas, que dependen del tipo de establecimiento y el grupo en cuestin, pero al seguirlo usted podra decir que dio un servicio de calidad.

Sugiera varios productos a lo largo de la comida, como por ejemplo: Ccteles o aperitivos, vinos, caf, licores o cordialesEvite decir bajativo pues da la impresin de estar atorado y necesita bajar la comida, al igual que ensaladas, vegetales u otros agregados.

De un buen servicio en general. Trate de satisfacer a sus clientes y hacer de su experiencia lo ms agradable posible. Haga sugerencias sinceras y honestas, como parte de un buen servicio.Conozca su men. Conozca los tems que tiene para ofrecer, sus ingredientes, preparacin y sugiralos en forma clara y sugestiva.Sugiera los tems que le gustan. Sugiera lo que usted cree delicioso o que de un valor agregado, pero siempre tratando de darle una buena rotacin a todos los productos de la carta.

Sea especfico. En vez de preguntar al cliente si quiere un Aperitivo o un Postre mencione los platos especficos para abrir el apetito del cliente.Mencione Fresco. Si algo es fresco, dgalo. Ejemplo: Mariscos frescosSugiera lo inusual. Si su restaurante tiene algo especial en el men, mencinelo.Mencione los especiales del da. Si un tem no est en el men, asegrese que los clientes lo sepan. Rellenar sus copas o tragos. Cuando se acerque a la mesa a retirar vasos vacos, tome esa oportunidad para ofrecer otra copa o botella de vino.

Describa el tem que sugiri: Si el cliente est indeciso sobre su sugerencia, descrbalo, diga al cliente lo que es, como se prepara, como va servido.Si el cliente dice no. Al sugerir no presione y siempre acepte la decisin del cliente, aunque el cliente diga s o no a su sugerencia, ser igual un placer atenderlo.Qu pasa si una sugerencia sale mal? Ocasionalmente un cliente puede quejarse de que una sugerencia no fue de su gusto. Si se adquiere el hbito de describir las cosas a los clientes, las quejas sern escasas, pues sabrn de antemano lo que comern. Es probable que lo sugerido pueda mejorarse (Suavizar un pisco sour). Si no puede mejorarse notifica al encargado, pues si no es consumido es posible que no se cobre (dependiendo la poltica del restaurant).

Se debe conocer todos los aspectos y detalles incluidos en el men, teniendo la informacin adems de los vinos y lquidos que no estn disponibles en carta para el servicio, esto le permitir sugerir los productos con la soltura propia de un profesional de las ventas.

Conozca sus productos: Conocer los platos y bebidas incluidos en la carta, le permitir servirlos y venderlos con propiedad.

Qu contiene el men? Memorice los platos y las distintas alternativas del men y conozca adems lacorrecta pronunciacin y traduccin de los trminos extranjeros.

Cules son las especialidades del da? Muchos establecimientos ofrecen algn plato o bebidas y mens degustacin por ejemplo. Es importante saber cules son y de que estn compuestas.

Informarse antes del servicio:

Cules son las especialidades de la casa? Son aquellos que se han convertido en los favoritos de los clientes y han ayudado a cimentar la reputacin e identidad del restaurante.Cmo se prepara cada alimento? Muchos mens incluyen informacin clara de los ingredientes y preparaciones, pero usted debe ser el experto que aconseje sobre los platos o bebidas del local, pregunte sobre todo aquello que desconozca o le presente dudas.Qu tan grande son las porciones? Conozca los gramajes de los ingredientes. Si un cliente pregunta si cierto plato alcanza para dos, su respuesta depender de que ms hayan ordenado.

Qu guarniciones se emplean? Debe conocer cuales se incluyen o no, su preparacin o tamao, o si se considera un cargo adicional en la cuenta.

Estn permitidas las sustituciones? La poltica del restaurante determinar como manejar dicha situacin, asegrese de hablar con el encargado Chef para conocer las reglas al respecto y as aplicarlas. Las excepciones ocasionales pueden complicar el servicio, si habindola hecho el mismo cliente en otra oportunidad las solicita a otro garzn. Saber si se aplica un sobreprecio a estas sustituciones o sobre platos compartidos o la existencia de un consumo mnimo.

El Sommelier y venta sugestiva.Generalmente en los restaurantes el margen de ganancia de los vinos es similar, donde quizs en ciertos vinos hay algunas diferencias ms significativas, por tanto no es imprescindible vender el vino ms caro independiente del porcentaje de propina que pueda generar esta. El Sommelier o encargado de servicio del vino que cae en esta prctica muestra una falta de tica y donde ms que un problema moral genera poca credibilidad para sus clientes y un dao a todos que trabajan realizando la labor del servicio del vino, por ello es ms sano practicar el incentivo a la venta de otros lquidos como aguas, aperitivos siempre optimizando los productos en barra bajo la ayuda el barman, destilados o licores que generaran un mayor cheque promedio por persona.

MANEJO DE QUEJAS Y SITUACIONES ESPECIALESEn servicio es normal que sucedan situaciones inesperadas, ya sea una demora en cocina porque un producto se acab o la preparacin no cumple con las expectativas del comensal entre otras, por ello hay que tener en cuenta que cada situacin es diferente, por ello existen algunas reglas que evitarn que un pequeo problema se convierta en uno grande. Nunca debe discutir con un clienteEscuche sin interrumpir. Diga lo que va a hacer y cuanto tardar en realizarlo. No olvide dar las gracias al cliente por expresar su malestar, pues le mostrar que el asunto es importante para usted y que desea que ellos estn satisfechos, pues as volvern al local. Recuerde que un cliente que se queja da la oportunidad de enmendar el error, a diferencia de los que callan y no regresan.

Muchas gracias.

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