DISEÑO DELSERVICIO

Autor :Víctor Alejandro Agüero Soto

Otoño 2013

1.-¿ QUÉ ES UN SERVICIO?

2.-¿ QUE DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO?

3.-¿ A QUÈ SE DENOMINA LA “OFICINA DEL FONDO” Y “OFICINAS DEL

FRENTE”?

4.-¿ COMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO-PRODUCTO?

5.- ¿ A QUÉ SE DENOMINA “MATRIZ DE SERVICIOS”?

6.- ¿ COMO SE ESTRUCTURA LA “MATRIZ DE CONTACTO CON EL

CLIENTE”?

7.- ¿ COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO?

1.-¿ QUÉ ES UN SERVICIO?

2.-¿ QUE DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO?

3.-¿ A QUÈ SE DENOMINA LA “OFICINA DEL FONDO” Y “OFICINAS DEL

FRENTE”?

4.-¿ COMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO-PRODUCTO?

5.- ¿ A QUÉ SE DENOMINA “MATRIZ DE SERVICIOS”?

6.- ¿ COMO SE ESTRUCTURA LA “MATRIZ DE CONTACTO CON EL

CLIENTE”?

7.- ¿ COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO?

¿ QUÉ ES UN SERVICIO?

“Un conjunto de procesos que crean un producto intangible para el cliente”

1.-¿ QUÉ ES UN SERVICIO?

2.-¿ QUE DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO?

3.-¿ A QUÈ SE DENOMINA LA “OFICINA DEL FONDO” Y “OFICINAS DEL

FRENTE”?

4.-¿ COMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO-PRODUCTO?

5.- ¿ A QUÉ SE DENOMINA “MATRIZ DE SERVICIOS”?

6.- ¿ COMO SE ESTRUCTURA LA “MATRIZ DE CONTACTO CON EL CLIENTE”?

7.- ¿ COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO?

¿ QUÉ DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO?

PRODUCTOS SERVICIOS

Tangible Intangible

Es posible inventariarlo No es posible inventariarlo

El producto puede ser transportado

El servicio difícilmente puede ser transportado

La producción precede al consumo

La producción y el consumo son casi simultáneos

NO EXISTEN PRODUCTOS “PUROS” NI SERVICIOS TOTALMENTE “PUROS”

1.-¿ QUÉ ES UN SERVICIO?

2.-¿ QUE DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO?

3.-¿ A QUÈ SE DENOMINA LA “OFICINA DEL FONDO” Y “OFICINAS DEL

FRENTE”?

4.-¿ COMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO-PRODUCTO?

5.- ¿ A QUÉ SE DENOMINA “MATRIZ DE SERVICIOS”?

6.- ¿ COMO SE ESTRUCTURA LA “MATRIZ DE CONTACTO CON EL CLIENTE”?

7.- ¿ COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO?

¿ QUÉ DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO?

OFICINA DEL FRENTE

OFICINA DEL FONDO

“los momentos de verdad con el cliente”

“los momentos que no son de verdad con el cliente”

1.-¿ QUÉ ES UN SERVICIO?

2.-¿ QUE DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO?

3.-¿ A QUÈ SE DENOMINA LA “OFICINA DEL FONDO” Y “OFICINAS DEL

FRENTE”?

4.-¿ COMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO-PRODUCTO?

5.- ¿ A QUÉ SE DENOMINA “MATRIZ DE SERVICIOS”?

6.- ¿ COMO SE ESTRUCTURA LA “MATRIZ DE CONTACTO CON EL CLIENTE”?

7.- ¿ COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO?

¿CÓMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO PRODUCTO?

Beneficios explícitos

intangibles

Beneficios implícito

psicológicos

Bienes físicos

100%

100% servicio

100% producto

¿CÓMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO PRODUCTO?

“Ciertas señoras de la tercera edad concurren a la peluquería para satisfacer sus necesidades de relacionarse socialmente”

Beneficio explicito: Corte de pelo, alisado, tinturas, etc.Beneficio Psicológico: Satisfacer necesidades socialesBienes físicos: Los productos de belleza aplicados

“Ciertos caballeros concurren a la peluquería una vez al mes”

Beneficio explicito: Corte de pelo.Beneficio Psicológico: NadaBienes físicos: Nada

¿CÓMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO PRODUCTO?

“Ciertos caballeros van a sacar fotocopias a un lugar para charlar con la joven que atiende el negocio”

Beneficio explicito : Sacar Fotocopias.Beneficio Psicológico: Satisfacer potenciales necesidades afectivas y de egoBienes físicos: hojas y tinta “Cierta señora concurre donde su cardiólogo una vez al mes”

Beneficio explicito : Chequeo del corazón.Beneficio Psicológico: El trato amable le hace recordar su

juventudBienes físicos: Aplicación de ondas electromagnéticas con un electrocardiograma

¿CÓMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO PRODUCTO?

Beneficios explícitos

intangibles

Beneficios implícitos

psicológicos

Bienes físicos

Tiendas auto servicio

18% 2% 80%

Peluquerías 25% 70% 5%

Instalación de alfombras

LA ASIGNACIÓN DE % ES BASTANTE SUBJETIVO, ,DEPENDE DE CADA PERSONA Y DE LO QUE CONSIDERE RELEVANTE EN EL SERVICIO

EJEMPLO

¿CÓMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO PRODUCTO?

Beneficios explícitos

intangibles

Beneficios implícito

psicológicos

Bienes físicos

100%

100% servicio

100% producto

¿ QUÉ ATRIBUTOS QUIERO DESTACAR DE MI PROCESO

DE SERVICIOS?

¿ CÓMO HAGO RESALTAR AQUELLOS ATRIBUTOS?

1.-¿ QUÉ ES UN SERVICIO?

2.-¿ QUE DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO?

3.-¿ A QUÈ SE DENOMINA LA “OFICINA DEL FONDO” Y “OFICINAS DEL

FRENTE”?

4.-¿ COMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO-PRODUCTO?

5.- ¿ A QUÉ SE DENOMINA “MATRIZ DE SERVICIOS”?

6.- ¿ COMO SE ESTRUCTURA LA “MATRIZ DE CONTACTO CON EL CLIENTE”?

7.- ¿ COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO?

MATRIZ DE SERVICIOS

Secuencia únicas de procesos. El cliente tiene un gran poder para la toma de decisiones

Estándar con opciones, usando secuencias moderadas repetibles. El cliente posee alguna capacidad para la toma de decisiones

Estandarizado con una secuencia de procesos altamente repetible. El cliente tiene una baja capacidad para la toma de decisiones

Muchas rutas de procesos. Un trabajo complejo con flujos discontinuos y con muchas excepciones

Número moderado de rutas de procesos. Flujos flexibles con algunas rutas dominantes, complejidad moderada de los trabajos

Número moderado de rutas de procesos. Flujos en línea, complejidad en el trabajo

Necesidades y deseos del cliente en el paquete de servicios

Sis

tem

a d

e se

rvic

ios

de

op

erac

ion

esD

iseñ

o d

el p

roce

so

Encauzado por el cliente

Co-encauzado

Encauza-do por el

proveedor

Adaptado de Collier y Meyer (1998)

MATRIZ DE SERVICIOS

Secuencia únicas de procesos. El cliente tiene un gran poder para la toma de decisiones

Estándar con opciones, usando secuencias moderadas repetibles. El cliente posee alguna capacidad para la toma de decisiones

Estandarizado con una secuencia de procesos altamente repetible. El cliente tiene una baja capacidad para la toma de decisiones

Muchas rutas de procesos. Un trabajo complejo con flujos discontinuos y con muchas excepciones

Número moderado de rutas de procesos. Flujos flexibles con algunas rutas dominantes, complejidad moderada de los trabajos

Número moderado de rutas de procesos. Flujos en línea, complejidad en el trabajo

Necesidades y deseos del cliente en el paquete de servicios

Sis

tem

a d

e se

rvic

ios

de

op

erac

ion

esD

iseñ

o d

el p

roce

so

Encauzado por el cliente

Co-encauzado

Encauza-do por el

proveedor

Adaptado de Collier y Meyer (1998)

¿ qué tipo de administrador se requiere?¿ qué actividades deberá realizar el administrador?

1.-¿ QUÉ ES UN SERVICIO?

2.-¿ QUE DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO?

3.-¿ A QUÈ SE DENOMINA LA “OFICINA DEL FONDO” Y “OFICINAS DEL

FRENTE”?

4.-¿ COMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO-PRODUCTO?

5.- ¿ A QUÉ SE DENOMINA “MATRIZ DE SERVICIOS”?

6.- ¿ COMO SE ESTRUCTURA LA “MATRIZ DE CONTACTO CON EL CLIENTE”?

7.- ¿ COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO?

MATRIZ DE CONTACTOS CON EL CLIENTE

Grado de contacto Cliente-Servidor

Núcleo amortiguado Sistema permeable Sistema reactivo

Personalización total cara a cara

Especificaciones vagas cara a cara

Especificaciones rigurosas cara a cara

Contacto telefónico

Internet y website

Contacto postal

Requisitos del trabajador

Habilidades de oficina

Habilidades para ayudar

Habilidades verbales

Habilidades procesales

Habilidades comerciales

Habilidades de diagnostico

Enfoque de las operaciones

Manejo de documentos

Administración de la demanda

Libretos de llamadas

Control de flujos Administración de capacidad

Mezcla de clientes

Innovaciones Automatización de la oficina

Métodos de encauzamientos

Bases de datos PC

Apoyos electrónicos

Autoservicio Equipos Cliente/trabajador

Bajo Alto

Alto Bajo

Op

ort

un

idad

es d

e ve

nta

s

Efi

cien

ci e

n l

a p

rod

ucc

ión

MATRIZ DE CONTACTOS CON EL CLIENTE

Grado de contacto Cliente-Servidor

Núcleo amortiguado Sistema permeable Sistema reactivo

Personalización total cara a cara

Especificaciones vagas cara a cara

Especificaciones rigurosas cara a cara

Contacto telefónico

Internet y website

Contacto postal

Requisitos del trabajador

Habilidades de oficina

Habilidades para ayudar

Habilidades verbales

Habilidades procesales

Habilidades comerciales

Habilidades de diagnostico

Enfoque de las operaciones

Manejo de documentos

Administración de la demanda

Libretos de llamadas

Control de flujos Administración de capacidad

Mezcla de clientes

Innovaciones Automatización de la oficina

Métodos de encauzamientos

Bases de datos PC

Apoyos electrónicos

Autoservicio Equipos Cliente/trabajador

Bajo Alto

Alto Bajo

Op

ort

un

idad

es d

e ve

nta

s

Efi

cien

ci e

n l

a p

rod

ucc

ión

INCERTIDUMBRE

MATRIZ DE CONTACTOS CON EL CLIENTE

INCERTIDUMBRE

LLEGADAS

SOLICITUDES

CAPACIDAD

DISPOSICIÓN DE LOS CLIENTES A COLABORAR EN EL

AUTOSERVICIO

PREFERENCIAS SUBJETIVAS

NO ES POSIBLE CONTROLAR TODAS LAS POTENCIALES FUENTES DE INCERTIDUMBRES…..NO ES EFICIENTE..ESTO PROPONE UN RETO A LA ADMINISTRACIÓN

1.-¿ QUÉ ES UN SERVICIO?

2.-¿ QUE DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO?

3.-¿ A QUÈ SE DENOMINA LA “OFICINA DEL FONDO” Y “OFICINAS DEL

FRENTE”?

4.-¿ COMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO-PRODUCTO?

5.- ¿ A QUÉ SE DENOMINA “MATRIZ DE SERVICIOS”?

6.- ¿ COMO SE ESTRUCTURA LA “MATRIZ DE CONTACTO CON EL CLIENTE”?

7.- ¿ COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO?

¿ COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO?

“NINGUNA ESTRATÉGIA QUE SE DISEÑE DARÁ

RESULTADO SI LOS EMPLEADOS NO ESTAN

COMPROMETIDOS CON LA EMPRESA”

LAS PERSONAS NO SON AUTOMATAS¡¡

¿ COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO?

Valor del servicio externo

Satisfacción del cliente

Lealtad del cliente

Crecimiento de ingresos (empleados)

Rentabilidad

Calidad interna del

servicio

Satisfacción del

empleado

Productividad del

empleado

Retención del

empleado

Estrategia operativa y sistema de suministro del servicio

-Diseño del lugar de trabajo- Diseño del puesto de trabajo- Selección y desarrollo de empleados- recompensas y reconocimiento de los empleados- Herramientas para atender a clientes

- Concepto del servicio: resultado para los consumidores

- Servicio diseñado y proporcionado con miras a satisfacer las necesidades del cliente fijadas como metas

- Retención-Operaciones de negocios repetidas- Referencias

James L. Hestkett ;Harvard Business review Marzo- Abril 1994 p. 166

¿ Qué es un proceso de servicios?

¿Es posible analizar una empresa como una sucesión

de procesos de servicios?

Mantenimiento e infraestructura

RRHH

Sistemas de información

Adquisiciones y almacenamiento de materias primas

Atención de pedidos

Realización del pedido

Cobro

Venta y cobro del

“evento”

Programación de las

operaciones

Recepción de invitados y

ejecución del evento

Análisis del servicio

Recepción de pasajero

Uso de la habitación

Cobro de servicios usados

Restaurant

Eventos

Hotel

CASO DE UN HOTEL

VA

LO

R P

AR

A E

L C

LIE

NT

E

EX

TE

RN

O

EJEMPLO

EJEMPLO

Interacción entre departamentos para generar el proceso de “Eventos”

Mantenimiento e infraestructura

RRHH

Sistemas de información

Adquisiciones y almacenamiento de materias primas

Atención de pedidos

Realización del pedido

Cobro

Venta y cobro del

“evento”

Programación de las

operaciones

Recepción de invitados y

ejecución del evento

Análisis del servicio

Recepción de pasajero

Uso de la habitación

Cobro de servicios usados

Restaurant

Eventos

Hotel

CASO DE UN HOTEL

VA

LO

R P

AR

A E

L C

LIE

NT

E

EX

TE

RN

O

EJEMPLO

Mantenimiento e infraestructura

RRHH

Sistemas de información

Adquisiciones y almacenamiento de materias primas

Atención de pedidos

Realización del pedido

Cobro

Venta y cobro del

“evento”

Programación de las

operaciones

Recepción de invitados y

ejecución del evento

Análisis del servicio

Recepción de pasajero

Uso de la habitación

Cobro de servicios usados

Restaurant

Eventos

Hotel

CASO DE UN HOTEL

VA

LO

R P

AR

A E

L C

LIE

NT

E

EX

TE

RN

O

EJEMPLO

¿Qué es un “flujograma” o diagrama de flujo?

¿Qué es un flujograma?SUB- PROCESO: VENTA Y COBRO DEL EVENTO

ClienteAsistente comercial Tesorero

Inicio

1.- elige distintos “combos” para

eventos

2.- Recibe la solicitud y selecciona en sistema e

imprime solicitud

Solicitud

3.-Imprime orden de pago

4.- Recibe OP más copia de solicitud

SolicitudOP

5.- Cancela en tesorería

6.- Recibe documento de valor

más OP

OP

7.- Genera factura o boleta

1 1

OP

¿Qué es un flujograma?SUB-PROCESO: VENTA Y COBRO DEL EVENTO

ClienteAsistente comercial

Encargado de compras

18.- Recepciona boleta o factura

Termino

1

9.- Genera la programación de las

operaciones

2

Encargado Inventario fijo

Jefe de operaciones

2 2 2

10.- Imprime orden de trabajo

11.-Imprime orden de trabajo

12.- Imprime orden de trabajo

Existencias

13.- Efectuar proceso de compras

No

14.- Tarjar orden de trabajo

Si

Termino

Termino

Ejemplo¿ Qué áreas de la empresa están relacionadas en la ejecución de

un ”Evento”?

Ejemplo

PROCESOS DE “EVENTOS”

Mantenimiento e infraestructura

RRHH

Sistemas de información

Adquisiciones y almacenamiento de materias primas

Atención de pedidos

Realización del pedido

Cobro

Venta y cobro del

“evento”

Programación de las

operaciones

Recepción de invitados y

ejecución del evento

Análisis del servicio

Recepción de pasajero

Uso de la habitación

Cobro de servicios usados

Ejemplo

Restaurant

Eventos

Hotel

DISEÑO DELSERVICIO

Autor Víctor Agüero Soto

Otoño 2013