diseño y planeación de la experiencia del servicio gerencia del servicio pregrado upb 2008
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Diseño y planeación de la experiencia del servicio
Gerencia del ServicioPregrado UPB2008
Cuando los momentos de verdad no se manejan bien, la calidad del servicio regresa a la mediocridad.
Karl Albrecht/Ron Zemke
Tenemos por ahí unos 50.000 momentos de verdad todos los días”Jan Carlzon, presidente de SAS.
Ese es el fondodel asunto!
Un hombre japonés, una vez preguntó qué tren debía tomar
para ir de Sapporo, donde estaba en ese momento, a
Tokio. El hombre que estaba detrás del mostrador le
escribió toda la información – horarios, números de trenes y
números de los andenes. Inclusive se tomó la molestia
de escribir todo en inglés y japonés, por si acaso nuestro
amigo se extraviaba y necesitaba mostrar la nota a
otro japonés.
Tres características comunes de las mejores organizaciones de servicios
Estrategia de servicios bien
concebida
Las mejores han descubierto, inventado o
desarrollado una idea unificadora sobre lo que
hacen.
Tres características comunes de las mejores organizaciones de servicios
Estrategia de servicios bien
concebida
Orienta a la gente hacia las prioridades del cliente
Tres características comunes de las mejores organizaciones de servicios
Estrategia de servicios bien
concebida
Se convierte en el evangelio y en el fondo del mensaje que se va a
transmitir al cliente
Tres características comunes de las mejores organizaciones de servicios
Personal que tiene contacto con el cliente
Directivos que utilizan diferentes medios para
estimular y ayudar a empleados a mantener el foco en las necesidades
del cliente.
Tres características comunes de las mejores organizaciones de servicios
Personal que tiene contacto con el cliente
La consecuencia es un alto nivel de sensibilidad,
atención y voluntad de ayudar.
Tres características comunes de las mejores organizaciones de servicios
Personal que tiene contacto con el cliente
El impacto es sobre la mente del cliente al
percibir el servicio como algo superior, deseando además contarle a otros
y volver por más.
Tres características comunes de las mejores organizaciones de servicios
Sistemas amables para
el cliente
El sistema en el que se apoya el empleado está
diseñado para la conveniencia del cliente y
no solo para el de la organización.
Tres características comunes de las mejores organizaciones de servicios
Sistemas amables para
el cliente
Esto quiere decir que Instalaciones físicas Políticas Procedimientos Métodos Procesos de comunicación
Todo le dice al cliente …
Tres características comunes de las mejores organizaciones de servicios
Sistemas amables para
el cliente
“Todo este aparato está aquí para satisfacer sus
necesidades”
El triángulo del servicio
El gran interrogante
Estrategia delServicio
Sistemas
CLIENTE
Gente
¿Qué pueden hacer los jefes de una empresa de servicios, que directa o indirectamente maximice la calidad de la experiencia del cliente en los numerosos momentos de verdad?
El cliente es la base para definir el negocio.
Definir una estrategia básica de servicio que diferencie de lacompetencia en la
mente y la experiencia
Lograr la interacciónentre la estrategia,
la gente y los sistemas
Comprender La estructura motivacional
del cliente
Estrategia delServicio
Sistemas
CLIENTE
Gente
Posibles interpretaciones de cada línea de interacción.
Importancia de establecer la estrategia del servicio alrededor de las necesidades y
motivos medulares del cliente.
Estrategia delServicio
Sistemas
CLIENTE
Gente
Posibles interpretaciones de cada línea de interacción.
Representa el proceso de comunicar la estrategia a nuestro mercado, no es
suficiente dar un buen servicio, el cliente tiene que conocer ese hecho para que se produzca algún beneficio en nuestro favor
Estrategia delServicio
Sistemas
CLIENTE
Gente
Posibles interpretaciones de cada línea de interacción.
conecta al cliente con la gente de la organización, es el punto de contacto que
responde por la mayor parte de los momentos de verdad
Mejor oportunidad de ganar o perder
Estrategia delServicio
Sistemas
CLIENTE
Gente
Posibles interpretaciones de cada línea de interacción.
Estos sistemas ayudan a prestar el servicio
Procedimentales abstractos.
Equipos físicos
Sistemas pueden ser:
Estrategia delServicio
Sistemas
CLIENTE
Gente
Posibles interpretaciones de cada línea de interacción.
Cuando el interés del cliente se trata como una idea tardía en el diseño del sistema de
prestación de servicios, virtualmente la situación se programa para la mediocridad
y la insatisfacción
Estrategia delServicio
Sistemas
CLIENTE
Gente
Posibles interpretaciones de cada línea de interacción.
Empleados sumamente motivados que no pueden prestar la calidad de servicio que realmente desean
dar por … Absurdos procedimientos administrativos Distribución ilógica de funciones Reglas de trabajo retrógradas Deficientes instalaciones físicas
Estrategia delServicio
Sistemas
CLIENTE
Gente
Generalmente la gente que atiende al público está mucho más preparada que sus jefes para mejorar
los sistemas que emplean diariamente
¿Se dan cuenta los gerentes de este hecho y desean invitar a esta gente a que colaboren con lo que saben?
Posibles interpretaciones de cada línea de interacción.
Estrategia delServicio
Sistemas
CLIENTE
Gente
Posibles interpretaciones de cada línea de interacción.
Sugiere que el diseño y despliegue de los sistemas físicos y administrativos se deben deducir lógicamente de la definición de la
estrategia del servicio.
Estrategia delServicio
Sistemas
CLIENTE
Gente
Posibles interpretaciones de cada línea de interacción.
Sugiere que las personas que prestan el servicio necesitan disfrutar de una filosofía claramente
definida por parte de la gerencia.
Enfoque – Claridad - Prioridad
¿Por qué un departamento de servicio para clientes?
¿Qué se supone que están haciendo los otros departamentos?
¿Tener un departamento de servicio al cliente indica a los demás empleados que los clientes están adecuadamente atendidos?
¿No debería ser toda la empresa un gran departamento de servicio al cliente, teóricamente hablando?
Algo en que pensar
Distribución de servicios
La distribución es la manera como llegan los productos de una empresa a sus clientes.
En los servicios existe el problema de la simultaneidad de la entrega del paquete de beneficios.
Situación
Distribución de servicios
Los servicios necesitan múltiples locales porque deben entregar el paquete de beneficios donde el cliente se encuentre.
Si quieren trascender su área inmediata de influencia
Dificultades
Distribución de servicios
Las redes de locales genera costos que la mayoría de las empresas no pueden enfrentar e implica fuertes desafíos de administración.
Dificultades
Distribución de servicios
Escasa expansión y globalización
Consecuencia
Empresas familiares atendiendo una zona
limitada
La mayoría de ellas.
Distribución de servicios
Soluciones
Las nuevas tecnologías de la información (tic’s)
Franquicias
Distribución de servicios
Los intermediarios de servicios desempeñan algunas funciones importantes como:
Ajustar los deseos de los clientes a la oferta del fabricantes.
Constituir una fuente de información básica tanto para el cliente como para el productor del servicio
Distribuir el costo de entrega al cliente
Integrar los servicios de diversos productores
Distribución de servicios
El diseño de canales de distribución ha de atender cuestiones como:
Las características del servicio
Segmento al cual estará dirigido el servicio
Las funciones de los miembros del canal
La estrategia de precios para asegurar cierto margen de rentabilidad
Distribución de servicios
El canal toma un papel importante cuando el servicio es ofrecido en diferentes segmentos de mercados en diferentes localidades, sea en el ámbito regional o internacional.
Para servicio de alquiler de automóviles
Clientes corporativos
Clientes industriales
Clientes turísticos
Puede enfocarse en:
Distribución de servicios
Otros pueden tomar diferentes enfoques …
Agencias de viajes
Sucursales en aeropuertos
Centros comerciales
Exposiciones:
Marketing en Internet (28 abril) Franquicias (28 abril) Network marketing (30 abril) Globalización de servicios (30 abril)