Ingeniería de Procesos

Ing. Wilfredo Gálvez Carrasco Ingeniero Industrial Reg. CIP N° 108954

PROCESOS DE SERVICIO Los servicios es un sector que está en pleno crecimiento. En este sector tenemos: 1. Transporte. 2. Distribución comercial. 3. Sanidad (servicios de salud). 4. Turismo, ocio, cultura y deporte. 5. Telecomunicaciones. 6. Entidades financieras y de seguros. 7. Servicios a empresas. 8. Servicios públicos. 9. Mensajería 10. Educación, entre otros.

• Conjunto de actividades realizadas por una empresa para responder a las necesidades del cliente.

• Se podría definir como un bien no material. • Algo que se produce y se consume simultáneamente. No

existe un servicio, solamente se pueden observar los resultados de éste.

• Los proveedores de servicios no suelen manejar grandes materias primas y cuentan con pocas limitantes físicas.

• Su principal valor es la experiencia.

DEFINICIÓN DE SERVICIO

DEFINICIÓN DE SERVICIO

El cliente puede traer incertidumbre al proceso al hacerle demandas al productor durante la producción

• Intangibilidad: no puede verse, probarse, sentirse, oirse, ni olerse antes de la compra.

• Heterogeneidad: dos servicios similares nunca serán idénticos.

• Inseparabilidad: la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos.

• Perecibilidad: un servicio no se puede almacenar. • Ausencia de propiedad: los clientes adquieren el derecho

de recibir una prestación, uso, acceso o alquiler de algo, pero no la propiedad del mismo.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

La mayoría de los servicios vienen acompañados de bienes en un paquete bienes-servicios. El paquete servicio producto consta de tres elementos: 1. Los bienes físicos (bienes facilitadores). 2. El servicio sensorial que se proporciona (servicio

explícito). 3. El servicio psicológico (servicio implícito)

PAQUETE SERVICIO - PRODUCTO

PAQUETE SERVICIO - PRODUCTO • La mayoría de los servicios vienen acompañados de

bienes en un paquete bienes-servicios.

La comida es el bien facilitador para el servicio. Esperan que el servicio sea rápido, cortés y agradable.

La oficina y el equipo dental, son bienes facilitadores fijos, que constituyen el fundamento del servicio dental

PAQUETE SERVICIO - PRODUCTO • Servicio sensorial y servicio psicológico: El vehículo es el bien facilitador, el

servicio sensorial es el sonido, la vista, el olor y la sensación del viaje y el servicio psicológico es la sensación de bienestar y seguridad que se espera proporcione el viaje en taxi.

bien facilitador: la pizza que se debe entregar caliente. Servicios explícitos: tiempo que se requiere para la entrega y el % de pedidos que se entregaron a tiempo. Servicios implícitos: reside en la apariencia limpia y agradable y la cortesía que proporcionó el agente que hizo la entrega

PAQUETE SERVICIO - PRODUCTO

Cuando los clientes salen a comer a un restaurante de noche, los empleados de éste pueden dedicarse a resaltar los alimentos cuando lo que en realidad desean los clientes es un momento y una atmósfera agradable en el restaurante .

Es importante leer adecuadamente al cliente y a sus expectativas y proporcionarle la mezcla adecuada de bienes facilitadores

RECUPERACIÓN DEL SERVICIO Constituye una parte importante del diseño del producto. Cuando se da una falla en el servicio, la recuperación del servicio es la capacidad de compensar rápidamente la falla y restaurar, de ser posible, el servicio que el cliente necesita. Cuando la recuperación del servicio se hace con rapidez y propiedad, el cliente aceptará la falla en el servicio y puede quedar satisfecho con la experiencia en general.

GARANTÍAS DEL SERVICIO

Para asegurar que se entregue al cliente de manera satisfactoria. La garantía de servicio no constituye un truco publicitario ni una manera en que los clientes obtengan un reembolso de su dinero si no están satisfechos. Es la seguridad de que el proveedor del servicio se desempeñará como se ha prometido. Mientras menos condiciones se pongan a la garantía del servicio, mejor.

CICLO DEL SERVICIO Todos los productos se entregan en un ciclo de servicio que se inicia con el punto de contacto inicial con el cliente y que procede a través de etapas hasta que se termina todo el servicio. Cada contacto con un sistema de servicio puede definirse como el momento de la verdad. Es el efecto acumulativo de todos los momentos de la verdad lo que define el servicio que se proporcionó. Por lo tanto el proceso de servicio se debe diseñar considerando el ciclo del servicio en su totalidad

CICLO DEL SERVICIO Momentos de Verdad y Ciclo de Servicios

https://www.youtube.com/watch?v=gS_bamwpuhM

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