diseño de servicio itil v3

8/12/2019 Diseo de Servicio Itil v3

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Plan de Mejora para la Gestin de los Servicios Informticos:ITSM + ITIL v3.

Agustn Terrero CrdenasIngeniera en Informtica

Marzo, 2012.


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ndice

1. Introduccin ............................................................................................................................... 6

1.1 Objetivos........................................................................................................................... 61.2 Entregables Previstos ...................................................................................................... 61.3 Marco temporal ................................................................................................................ 71.4 Planificacin temporal del proyecto ................................................................................. 71.5 Contenido de la memoria ............................................................................................... 10

2 . IT Infraestructure Library.................................................................................................... 112.1 Qu es ITIL? ................................................................................................................ 112.2 Evolucin cronolgica .................................................................................................... 122.3 Relacin con otras normativas del sector TIC ............................................................... 122.4 Conceptos clave............................................................................................................. 132.5 Estructura de ITIL ........................................................................................................... 142.6 Service Strategy ............................................................................................................. 172.7 Service Design ............................................................................................................... 17

2.8 Service Transition........................................................................................................... 182.9 Service Operation........................................................................................................... 192.10 Continual Service Improvement................................................................................. 20

3 Soporte Tecnolgico para la gestin de servicios IT........................................................... 213.1 IT Service Management (ITSM) ..................................................................................... 213.2 Contexto ......................................................................................................................... 233.3 Requisitos tecnolgicos para la gestin de servicios..................................................... 243.4 Aspectos tecnolgicos - Procesos ITIL ....................................................................... 26

3.4.1 Tecnologas aplicables en la fase Operacin del Servicio.................................. 273.4.1.1 Auto-Ayuda ................................................................................................... 273.4.1.2 Gestin de workflows.................................................................................... 273.4.1.3 Sistema de Gestin de la Configuracin Integrado (CMS)........................... 273.4.1.4 Descubrimiento / Despliegue / Licencias...................................................... 27

3.4.1.5 Control Remoto ............................................................................................. 283.4.1.6 Utilidades de diagnstico .............................................................................. 283.4.1.7 Business Intelligence y Reporting................................................................. 283.4.1.8 Paneles ......................................................................................................... 283.4.1.9 Base de Datos de Errores Conocidos .......................................................... 283.4.1.10 Integracin con Business Service Management ...................................... 28

3.4.2 Aspectos tecnolgicos - Procesos Operacin del Servicio ................................ 293.4.3 Sistemas de Tickets ............................................................................................... 31

3.5 Productos open source Evaluacin............................................................................. 333.5.3 Open Ticket Request System OTRS.................................................................. 33

3.5.3.1 Qu es OTRS? ........................................................................................... 333.5.3.2 Requisitos Software & Hardware.................................................................. 353.5.3.3 Caractersticas funcionales........................................................................... 36

3.5.3.3.1 Gestin de Incidencias ............................................................................ 373.5.3.3.2 Gestin del Cambio ................................................................................. 393.5.3.3.3 Gestin de Problemas ............................................................................. 403.5.3.3.4 Gestin del Servicio................................................................................. 413.5.3.3.5 Base de datos, de gestin de la configuracin, integrada. ..................... 41

3.5.4 ITop........................................................................................................................ 443.5.4.1 Qu es iTop? .............................................................................................. 443.5.4.2 Requisitos Software & Hardware.................................................................. 453.5.4.3 Caractersticas funcionales........................................................................... 46

3.5.4.3.1 CMDB totalmente configurable............................................................... 473.5.4.3.2 Gestin de la Configuracin .................................................................... 483.5.4.3.3 HelpDesk y Gestin de Incidentes ......................................................... 493.5.4.3.4 Gestin del Servicio y de Contratos ........................................................ 513.5.4.3.5 Gestin del Cambio ................................................................................. 523.5.4.3.6 Gestin de Problemas ............................................................................. 52


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3.6 Comparativa de soluciones ............................................................................................ 534 Caso Prctico....................................................................................................................... 57

4.1 Contexto empresarial - EuroSoftwareS.L...................................................................... 574.2 Producto SW seleccionado. Justificacin ...................................................................... 594.3 Service Desk .................................................................................................................. 60

4.3.1 Definicin ............................................................................................................... 60

4.3.2 Estructura organizativa .......................................................................................... 624.4 Instalacin ITop .............................................................................................................. 634.5 Parametrizacin ITop .................................................................................................... 65

4.5.1 Gestin de la configuracin - CMDB ................................................................... 664.5.1.1 Modelo de Datos........................................................................................... 674.5.1.2 Metamodelo de Datos ................................................................................... 714.5.1.3 Carga de Objetos del negocio....................................................................... 72

4.5.2 Sistema de Notificaciones ..................................................................................... 864.6 Casos de uso................................................................................................................... 89

4.6.1 Gestin de la configuracin ................................................................................... 894.6.2 Gestin Peticiones de Usuario .............................................................................. 934.6.3 Gestin de Incidencias .......................................................................................... 98

4.6.3.1 Tramitacin ................................................................................................... 98

4.6.3.2 Workflow Modificacin ............................................................................. 1105 Conclusiones...................................................................................................................... 1136 Glosario. ............................................................................................................................. 1147 Bibliografa. ........................................................................................................................ 1158 Anexos A - Itop Workflows ............................................................................................... 117

ndice de Figuras

Figura 1 - Planificacin temporal - Gantt ................................................................8Figura 2 - Planificacin temporal - Actividades .........................................................9

Figura 3 Estructura procesos en ITIL v2 ................................................................ 14Figura 4 - Fases del ciclo de vida del servicio ITIL v3 ............................................... 15Figura 5 Mapa de procesos y funciones ................................................................ 16Figura 6 - Ciclo de vida de las incidencias .............................................................. 19Figura 7 - Arquitectura OTRS .............................................................................. 34Figura 8 - Pantalla de inicio OTRS...................................................................... 36Figura 9 - Tiempos en el ciclo de vida de la incidencia.............................................. 38Figura 10 - Nuevo ticket Gestin de Incidencias OTRS ........................................... 38Figura 11 - Maquina de estados - Gestin del Cambio OTRS...................................... 39Figura 12 Ver estado del cambio Gestin de Cambios OTRS................................... 40Figura 13 FAQ - OTRS .................................................................................... 41Figura 14 Gestin de la CMBD - OTRS................................................................. 42

Figura 15 - Esquema de roles y permisos OTRS::ITSM .............................................. 43Figura 16 - Comunicacin cruzada entre procesos..................................................... 43Figura 17 Arquitectura iTop.............................................................................. 45Figura 18 Requisitos Hardware iTop .................................................................. 46Figura 19 Pantalla de Inicio ITop ...................................................................... 46Figura 20 Explorador Modelo Datos - ITop ............................................................. 47Figura 21 Visualizando un CI de la CMDB - iTop ...................................................... 48Figura 22 Modificacin de la CMDB - iTop ............................................................. 49Figura 23 Mdulo HelpDesk - iTop ...................................................................... 50Figura 24 Mdulo Gestin de Incidencias - iTop .................................................... 51Figura 25 Mdulo Gestin del Servicio - iTop ........................................................ 52Figura 26 Mdulo Gestin de Problemas - iTop ...................................................... 53Figura 27 - Estructura de la oficina regional de Madrid............................................... 57

Figura 28 Service Desk Distribuido ...................................................................... 61Figura 29 Niveles de Soporte............................................................................. 62


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Figura 30 Finalizando instalacin - ITop ............................................................... 65Figura 31 Estructura del producto ITop ................................................................ 65Figura 32 Diagrama ER - CMDB itop .................................................................. 67Figura 33 Diagrama ER - CMDB itop ( 2) ............................................................ 68Figura 34 Modelo relacional CMBD .................................................................... 70Figura 35 Nueva Organizacin ........................................................................... 73

Figura 36 Nueva Ubicacin ............................................................................... 73Figura 37 Nueva Persona.................................................................................. 75Figura 38 Nuevos Equipos................................................................................. 75Figura 39 Nuevo DataSource ............................................................................. 77Figura 40 Atributos del DataSource..................................................................... 78Figura 41 - CIs cargados en ITop .......................................................................... 79Figura 42 Integracin OCS ................................................................................ 81Figura 43 Servicios de EuroSoftware ................................................................... 82Figura 44 - Sub- Servicios de EuroSoftware - 1 ......................................................... 83Figura 45 - Sub- Servicios de EuroSoftware - 2 ......................................................... 83Figura 46 - Sub- Servicios de EuroSoftware - 3 ......................................................... 83Figura 47 Definiendo SLTs ................................................................................ 84Figura 48 Definiendo SLA ................................................................................. 84

Figura 49 Definiendo SLAs ................................................................................ 85Figura 50 SLA asociado a un Contrato .................................................................. 85Figura 51 - Triggers definidos en el sistema ............................................................ 86Figura 52 Modificando Trigger Incident Assigned................................................... 87Figura 53 Acciones definidas para un Trigger ......................................................... 87Figura 54 Plantilla de correo para notificar ........................................................... 87Figura 55 - GC - Validando MetaModelo de Datos ..................................................... 90Figura 56 - GC - Actualizar Esquema BD ................................................................ 90Figura 57 GC - Cambios realizados en BD............................................................. 91Figura 58 - GC - Disponible nuevo tipo.................................................................. 91Figura 59 - GPU - Asistente Peticiones de Usuario .................................................... 93Figura 60 - GPU - Asistente Peticiones de Usuario - 2................................................. 94Figura 61 GPU - Creacin Peticin Usuario ............................................................ 94

Figura 62 GPU - Peticiones no asignadas .............................................................. 94Figura 63 GPU - Modificando la peticion de Usuario................................................. 95Figura 64 GPU - Workflow Peticin de Usuario ..................................................... 96Figura 65 - GI - Workflow Incidencias .................................................................. 98Figura 66 - GI - Trigger existentes ........................................................................ 99Figura 67 - GI - Acciones existentes ..................................................................... 99Figura 68 GI - Creacin Nuevo Trigger TTO ..........................................................100Figura 69 GI - Creacion Nueva Accion TTO ...........................................................100Figura 70 GI - Nueva Incidencia ........................................................................101Figura 71 Vista General Gestin de Incidencias ...................................................103Figura 72 GI - Aadiendo Cis a la Incidencia I-000010..............................................104Figura 73 GI - Accediendo a los CIs ....................................................................104Figura 74 - GI - Enlace con OCS Inventory ..............................................................105Figura 75 GI - Software del Server CSCDIT28 .....................................................105 Figura 76 GI - Incidencia cambia a estado Asignada .............................................106Figura 77 GI - Diagrama de Impacto ...................................................................108Figura 78 Workflow - Incidencias Modificado .....................................................113


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ndice de Tablas

Tabla 1 - Planificacin - Resumen del proyecto........................................................ 10Tabla 2 - Herramienta ITSM Caractersticas a evaluar .............................................. 24Tabla 3 - Tecnologas asociadas a fases ITIL ............................................................ 26

Tabla 4 Requisitos software OTRS ...................................................................... 35Tabla 5 CIs definidos por defecto iTop............................................................... 49Tabla 6 Comparativa OTRS vs Itop ...................................................................... 56Tabla 7 Niveles de Soporte............................................................................... 63Tabla 8 Transformacin ER a Relacional............................................................... 69Tabla 9 Organizacin , Ubicacin , Personas , Equipo - Descripcin ............................. 72Tabla 10 Equipos y Personas - Descripcin ............................................................ 74Tabla 11 - Perfiles de usuario ............................................................................. 76Tabla 12 Elementos de la configuracin - Descripcin.............................................. 76Tabla 13 - Servicios Descripcin......................................................................... 82Tabla 14 Mtricas TTO y TTR ............................................................................ 84Tabla 15 - Peticion de Usuario - Descripcin........................................................... 93


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1. Introduccin

1.1 Objetivos

El objetivo del presente Proyecto Final de Carrera consiste en la elaboracin de unplan empresarial o conjunto de buenas prcticas, el cual pueda ser utilizado comogua para la mejora de servicios, por una organizacin TIC. La implantacin ypuesta en valor de dicho conjunto de buenas prcticas le va a permitir a estaorganizacin que carece o apenas dispone de dichas prcticas, mejorar la calidaden aspectos relativos en cuanto a la gestin de servicios se refiere.

Para la elaboracin de dicho programa es necesario tener en cuenta a la Bibliotecade Infraestructuras de Tecnologas de la Informacin (ITIL), la cual se haconvertido en un estndar de hecho y en un elemento de referencia de buenasprcticas , resulta til para fijar nuevos objetivos de mejora para la organizacin deTI de tal manera que le permitan a esta crecer y madurar , puesto que persigue la

calidad del servicio y el desarrollo eficaz y eficiente de los procesos de TI , ypermite una direccin de la provisin y el soporte adaptada a las necesidades de laorganizacin.

Parametrizar/desarrollar procesos ITIL sobre una herramienta de soporte alservicio, lo que nos permitir obtener un conocimiento prctico sobre como sedeberan realizar las distintas actividades involucradas en dicho proceso de gestinde servicios TIC.

Para ello ser necesario realizar el diseo de la CMDB. As como realizar el anlisis,diseo e implementacin (en caso de no poder parametrizar un producto) o biendefinir los workflows e interfaces de los procedimientos software relacionados con elproceso de Gestin de Incidencias.

1.2 Entregables Previstos

Los entregables previstos en este Proyecto Final de Carrera son los siguientes:

El presente Plan de Trabajo, que recoge la planificacin y estimacin de lastareas necesarias para llevar a cabo los objetivos previstos.

El Producto, que consiste en los desarrollos correspondientes al mdulo deGestin de Incidencias.

La Memoria, que es el documento que sintetizar el trabajo realizado y

mostrar que se han alcanzado los objetivos propuestos. Incorporar toda lainformacin relevante para comprender el problema planteado, lametodologa utilizada para su resolucin y detallar la solucin elaborada.

La Presentacin, que resumir de forma clara y concisa el trabajo realizado ylos resultados obtenidos.


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1.3 Marco temporal

El plazo establecido para la entrega de los elementos resultantes del Proyecto Finalde Carrera (Producto, Memoria y Presentacin) es el 18/06/2012. La planificacinelaborada para este proyecto, as como la estimacin del esfuerzo, presentan un

plan de trabajo adecuado para permitir alcanzar estos objetivos. Se ha adoptadocomo fecha inicial del proyecto el 01/03/2012, y se prev realizar tres entregasparciales en las siguientes fechas con el fin de cumplir con las entregas de laevaluacin continua:

Entrega del presente Plan de Trabajo (PEC 1): 12/03/2012 Entrega 1 (PEC 2): 16/04/2012 Entrega 2 (PEC 3): 21/05/2012 Entrega final : 18/06/2012

1.4 Planificacin temporal del proyectoLa fecha inicial del proyecto es el 01/03/2012, mientras que la fecha lmite es el18/06/2012. Disponemos de 78 das naturales; sin embargo, debido a midisponibilidad de tiempo no me resulta posible fijar una jornada laboral de duracinfija, ni designar a priori los das laborables de la semana.

Para la estimacin de esfuerzos se ha considerado en general una dedicacinprevista de entre 4 y 6 horas por cada semana natural del plan (7 das). Noobstante, se han realizado ajustes en las duraciones de algunas tareas para teneren cuenta que su periodo de realizacin no incluye fines de semana o festivos.

Hemos utilizado Microsoft Project 2000 para realizar la planificacin.


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Con la ayuda del MS-Project y considerando la fecha de inicio del proyecto 01-03-2012, la planificacin

Figura 1 - Planificacin temporal - Gantt


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La planificacin temporal de cada actividad y subactividad es la siguiente:

Figura 2 - Planificacin temporal - Actividades


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Hitos del proyecto:

Calendario Planificacin

Fecha inicio 01/03/2012Fecha entrega plan de trabajo (PEC 1) 12/03/2012

Fecha entrega 1 (PEC 2) 16/04/2012Fecha entrega 2 (PEC 3) 21/05/2012

Entrega Memoria y Presentacin TFC(ENTREGA FINAL)

18/06/2012

Fecha finalizacin 18/06/2012

Tabla 1 - Planificacin - Resumen del proyecto

1.5 Contenido de la memoria

En el capitulo 1, se encuentra definido el objetivo del presente proyecto, as como suplanificacin y alcance temporal.

Antes de pasar a desarrollar el objetivo del presente proyecto, resulta necesario detenernosen el capitulo 2, para familiarizarnos con la base conceptual sobre la que se soporta laGestin de Servicios TIC (ITSM) y, por extensin, el proyecto ITIL (Information TechnologyInfraestructure Library).

Las distintas fases del ciclo de vida de los servicios TIC, suelen estar soportadas por

herramientas que permitan automatizar procedimientos y tareas. En concreto es en elcapitulo 3, donde evaluamos un conjunto de herramientas open source, relativas a la fase

Operacin del Servicio. En dicha fase, es donde se llevan a cabo los procesos relacionadoscon la gestin de incidencias, sobre la cual recaer el ncleo del presente proyecto. Porltimo, se justifica la eleccin de una herramienta con la que se va a desarrollar el proyecto.

En el captulo 4 , se realiza la instalacin de la herramienta , y se realiza la parametrizacinde un conjunto de casos de uso relativos a la gestin de incidencias , esto es , partiendo dela definicin del proceso ( diagramas de flujos ) , se explica tcnicamente , como puedendefinirse estos workflows en la herramienta IT seleccionada , y se implementa/parametriza lainterfaz de dicho proceso/procesos , con el resto de fases/procesos implicados. Se describenmediante pantallas del aplicativo, los casos de uso habituales: crear caso incidencia, escalar

incidencia, etc.

En el capitulo 5, se extraen conclusiones sobre lo realizado previamente, y se compara lasituacin propuesta en el capitulo 4, con una situacin empresarial, en donde no existan, ono se hayan tenido en cuenta, este tipo de herramientas de soporte a la gestin de servicios.

Por ltimo, se dispone de un Glosario, Bibliografa, y de los Anexos.


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2.2 Evolucin cronolgica

ITIL v1 1988

Creado en 1988 por la CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency),originalmente se llam GITMM (Government IT Infrastructure Management Methodology).Dicha versin estaba compuesta por una biblioteca de ms de 40 volmenes, que cubrandesde el cableado hasta la Gestin de la Continuidad. Se hace hincapi en el soporte alnegocio.

ITIL v2 2000-2002

En 1999, se agruparon y refundieron por reas temticas los libros existentes. Elresultado se consolid en una biblioteca de 10 volmenes, como reflejo de 10 procesosbsicos, divididos en dos secciones: Apoyo y Provisin del Servicio. Se hace hincapi en laalineacin con el negocio.

ITIL v3 2007

En 2001 la CCTA deja de existir y se adscribe a la OGC (Office of GovernmentCommerce). En Mayo de 2007 se libera la tercera versin de ITIL. Se pasa de una estructurabasada en procesos a una basada en el ciclo de vida de los servicios. Las 5 fases del ciclo devida de los servicios dan lugar a los 5 libros que forman el nuevo ncleo de ITIL. Se hacehincapi en la integracin con el negocio.

2.3 Relacin con otras normativas del sector TIC

ISO / IEC 20000:2005

Es el estndar internacional de Gestin de Servicios IT. Representa la evolucin de la normaBS 15000 del BSI (British Standard Institute).

Consta de dos partes principales:

ISO / IEC 20000-1:2005 Especificacin

ISO / IEC 20000-2:2005 - Cdigo de Prcticas

La primera trata de los requisitos a cumplir para proporcionar servicios gestionados decalidad aceptable para los clientes. Es la parte certificable de la norma. La segunda parteenuncia el conjunto de mejores prcticas adoptadas y aceptadas por la industria en materiade Gestin de Servicios IT. Est basada en ITIL, marco con el que es totalmente compatible,aunque esta relacin no es exclusiva.


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COBIT (Control Objectives for Information and related Technology)

Creado en 1992 por ISACA (Information Systems Audit and Control Association) y elITGI (IT Governance Institute). COBIT proporciona:

Un modelo de referencia para establecer controles sobre las TI Una gua para realizar auditorias de esos mismos controles Buenas prcticas para la Gestin de la Seguridad de los activos Un modelo para implantar el Gobierno de IT

Mientras ITIL proporciona procesos normalizados pormenorizados, COBIT ofrece unmarco de control general para la gestin de las IT. Las diferentes secciones de ITIL puedenhacerse corresponder con los objetivos de control de alto nivel de COBIT.

La relacin entre estas dos metodologas se detalla en el documento Aligning COBIT,ITIL and ISO 17799 for Business Benefit, resultado de la colaboracin entre la OGC y elITGI. Dicho documento est disponible al pblico en la pgina web de ISACA.

ISO / IEC 27002:2005

Este estndar internacional para la Gestin de la Seguridad de la Informacin, tienesu origen en la norma britnica BS 7799-1:1995. Posteriormente ha sido actualizado yrenombrado en varias ocasiones, pasndose a llamar ISO /IEC 17799:2000, ISO/IEC17799:2005 y finalmente ISO/IEC 27002:2005. Con este ltimo paso, la norma se incorpora la familia ISO 27000, dedicada a la ISMS (Information Security Managament Systems).

Esta norma recoge un conjunto de buenas prcticas y recomendaciones para la ISMS,entendiendo esta en el marco de lo que se ha dado en llamar la trada C-I-A (Confidenciality,Integrity, Availability). Esta norma no es directamente certificable, ya que no enunciarequisitos definidos, estos quedan recogidos en la norma complementaria ISO/IEC

27001:2005.Las buenas prcticas enunciadas son totalmente compatibles con los postulados de

ITIL, y tal como se detallaba para el caso de COBIT, es posible mapear o hacer corresponderde manera conjunta secciones de ITIL y recomendaciones de esta norma sobre los objetivosde control de alto nivel de COBIT.

2.4 Conceptos clave

Usuario : Persona que utilizalos servicios ITpara sus actividadeshabituales

Cliente:Persona que pagalos servicios IT. Podra ser tambin usuario

Proveedor : Responsable de suministrarlos servicios de IT

Suministrador : encargado de abastecero apoyar los servicios IT

Proceso : Conjunto de actividades relacionadas lgicamentequeconducen a un objetivo definido

Funcin : En el contexto de ITIL, se asimila a una unidad organizacional


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CSF(Critical Success Factor) : Objetivos a alcanzar en cada procesodeGestin

KPI(Key Performance Indicator): Indicadores mediblesque nos permitenvalorar la efectividad y eficacia de un proceso(verificar el cumplimientode los CSFs)

2.5 Estructura de ITIL

En ITIL v2, el armazn sobre el que se desarrolla ITIL est integrado por 10 procesosprincipales de Gestin de Servicios y una funcin, divididos en 2 reas clave.

Figura 3 Estructura procesos en ITIL v2

ITIL v3 tiene una estructura articulada en torno al concepto de ciclo de vida de los serviciosIT, con esto se pretende dar una mayor coherencia a los distintos libros y procesos de ITIL,de tal forma que resulte ms intuitiva y prctica su aplicacin.

Con ITIL v3 se han conseguido las siguientes mejoras:

Los procesos pasan a un segundo plano Ncleo ms pequeo (5 libros bsicos y un glosario web) Orientacin total hacia el negocio Pasamos de ejecutar procesos a crear valor de negocio No se desecha contenido, se mapea en el nuevo marco de trabajo Los procesos de ITIL V2 son transferidos a ITIL V3, se tratan en la fase del

ciclo de vida ms relevante Mejora de la medicin y demostracin del valor (ROI) Continuidad entre los niveles operativo, tctico y estratgico Integracin mejorada con ISO 20000 nfasis en la difusin del marco de referencia, potenciando la traduccin de

los libros bsicos a diferentes idiomas Se mantiene la validez de las certificaciones actuales


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Figura 4 - Fases del ciclo de vida del servicio ITIL v3

Se observan 5 fases bsicas en el ciclo de vida de los servicios IT, que se reflejan enlos 5 libros que forman el nuevo ncleo de ITIL:

Service Strategy (Estrategia de Servicio)

Identifica las oportunidades de mercado y produce una salida en forma de estrategiapara el diseo, transicin, operacin y mejora continua de los servicios. Enlaza losplanes empresariales con la estrategia de servicio de IT. Es el eje director sobre elque se articulan los dems libros. La Gestin Financiera se recoge en este volumen.

Service Design (Diseo del Servicio)

Plasmamos la estrategia definida en la fase anterior, en un documento de diseo quetrata todos los aspectos del servicio propuesto (polticas, arquitecturas, documentos).La Gestin de la Disponibilidad, la Gestin de la Capacidad y la Gestin de laContinuidad se recogen en este volumen.

Service Transition (Transicin del Servicio)

Se centra en la puesta en produccin del servicio IT diseado en la fase anterior.Enlaza con la Operacin del Servicio, solapando con ella en ocasiones. La Gestin de

Cambios, la Gestin de Lanzamientos y la Gestin de la Configuracin se recogen eneste volumen.


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Service Operation (Operacin del Servicio)

Se centra en las actividades relacionadas con la operacin del servicio y elmantenimiento de su funcionalidad, en los trminos del SLA. La Gestin deIncidentes y la Gestin de Problemas se recogen en este volumen.

Continual Service Improvement (Mejora Continua del Servicio)

Se ocupa de la medicin y el control de los servicios proporcionados, con vistas a sumejora continua. La Gestin del Nivel de Servicio se recoge en este volumen.

Figura 5 Mapa de procesos y funciones


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2.8 Service Transition

Service Transition (Transicin del Servicio)

Se centra en la puesta en produccin del servicio IT diseado en la faseanterior. Enlaza con la Operacin del Servicio, solapando con ella enocasiones. La Gestin de Cambios, la Gestin de Lanzamientos y laGestin de la Configuracin se recogen en este volumen.

Cabe destacar el proceso de Gestin de la Configuracin:

- Que tiene por objetivo , obtener una imagen en tiempo real de lainfraestructura TI, y poner esta informacin a disposicin de los demsprocesos

- Elemento de Configuracin (Configuration Item): Componente de unainfraestructura, o elemento asociado a una infraestructura, que seencuentra bajo el control de la Gestin de la Configuracin. Para cadaelemento se registran una serie de atributos, tales como: nombre(nico, lgico, fcil de interpretar, permanente), categora (HW,SW),tipo, estado actual/programado, ubicacin, versin...

- Base de Datos de Gestin de la Configuracin (CMDB): Contiene lainformacin sobre los CIs y sus relaciones, tanto lgicas (relacionadocon), como fsicas (componente de).

Tener un almacn centralizado de informacin, que contiene datos actualizados sobre los CIs

de la infraestructura TI y sus relaciones, permite obtener:

Mayor flujo de informacin y mejor calidad de la misma Reduccin del tiempo de respuesta a incidencias / restauracin del servicio. Mayor eficiencia en la solucin de problemas Mejor control sobre los despliegues HW y las actualizaciones SW. Mejora de la seguridad Gestin de versiones Cumplimiento de los requisitos legales Control de licencias Ahorro de costes al evitar las duplicaciones de recursos Mayor precisin en la planificacin del gasto Apoyo efectivo al resto de procesos Cambio, Continuidad del servicio...

En resumen, obtenemos Servicios TI de alta calidad


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2.9 Service Operation

Service Operation (Operacin del Servicio)

Se centra en las actividades relacionadas con la operacin delservicio y el mantenimiento de su funcionalidad, en los trminosdel SLA. La Gestin de Incidentes y la Gestin de Problemas serecogen en este volumen.

Cabe destacar el proceso de Gestin de Incidencias, que ser elprincipal objeto de estudio del presente PFC:

La Gestin de Incidencias comienza al detectarse un incidente yfinaliza cuando el servicio ha sido restaurado al usuario afectado.Esto significa que la causa raz del incidente no siempre se resuelvey que el incidente se puede repetir. La determinacin de la causapertenece al mbito de la Gestin de Problemas, y los cambios aimplementar al mbito de la Gestin de Cambios.

Figura 6 - Ciclo de vida de las incidencias

Las actividades principales que realiza la gestin de incidencias son:

Deteccin y registro de la incidencia: Este proceso es llevado a cabo por la primeralnea de soporte, el Service Desk. Se sigue un mtodo formal para registrar los datosbsicos de la incidencia, alertar a los grupos especialistas de soporte y comenzar lagestin de la solicitud del servicio. El registro de incidente creado se almacena en labase de datos de incidentes. Se actualiza la CMDB.

Clasificacin de incidencias y soporte inicial: Identificamos la causa del incidente e

intentamos dar alguna solucin (definitiva / workaround). Se hace necesario priorizarlas incidencias, atendiendo a criterios de urgencia, impacto, y recursos disponibles.Es una buena prctica registrar las prioridades en el SLA.


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Urgencia Demora de resolucin aceptable Impacto Grado de desviacin sobre la operativa normal

Peticin de servicio es una incidencia que no constituye un fallo de IT. Ejemplos desolicitud de servicio podran ser una solicitud de informacin, o una solicitud decambio respecto a los servicios que ofrece una organizacin.

Consulta CMDB Si anteriormente hemos tratado incidencias similares, los datospara su resolucin estarn presentes en la base de datos de incidentes.

Investigacin y diagnstico: Si no hay solucin conocida, diversos grupos de soporteentran en accin, para encontrar una solucin. Estos grupos se organizan

jerrquicamente en lneas de soporte, segn la especializacin, tiempo y recursosque pueden dedicar a las incidencias. Cuando una lnea de soporte no es capaz desolucionar una incidencia se produce un escalado.

Escalado: Situacin que se produce cuando una lnea de soporte no puede resolver elincidente cumpliendo el SLA. Distinguimos dos tipos de escalado:

Escalado funcional / horizontal se requiere ms conocimiento. Escalado jerrquico / vertical se requiere ms autoridad.

Resolucin y recuperacin: Durante esta fase, aplicamos el conocimiento recuperadode la base de datos de incidentes y / el generado durante la fase de investigacin ydiseo para hallar una solucin al problema. O bien se resuelve la incidencia demanera satisfactoria o se genera un RFC.

Cierre de la incidencia: Queda supeditado a la satisfaccin del usuario y al registroformal en la base de datos de incidentes de toda la informacin generada durante elciclo de vida de la incidencia.

2.10 Continual Service Improvement

Se ocupa de la medicin y el control de los servicios proporcionados,con vistas a su mejora continua.

Este proceso es el objetivo al que toda organizacin que quieraimplantar ITIL debe llegar a valorar en su justa medida, ya quecuando podemos medir de forma cuantitativa la calidad ofrecida de un

servicio, podemos realizar comparativas, medir desviaciones respectoa los resultados esperados, y de estas forma adoptar las medidasadecuadas para corregir errores , y mejorar la eficacia y eficiencia delos servicios.


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3 Soporte Tecnolgico para la gestin de servicios IT

3.1 IT Service Management (ITSM)

La Gestin de Servicios ITSM es una disciplina basada en procesos, enfocada a alinear losservicios de IT proporcionados, con las necesidades de la empresa, poniendo nfasis en losbeneficios que puede obtener el cliente final. Supone dejar de centrarse en el aspectotecnolgico del negocio para dar un mayor peso a la calidad de los servicios ofrecidos y larelacin con los clientes.

Los retos de la gestin TIC son coordinar y trabajar en alianza con el mbito delnegocio para poder ofrecer servicios TIC de alta calidad. Para ello debe adoptarse unaposicin ms orientada al cliente y al negocio en la entrega de los servicios junto a unamayor optimizacin de costes.

El principal objetivo de la Gestin de Servicios es asegurar que los servicios TICestn alineados con las necesidades de negocio y que las apoyan activamente.Los servicios TIC no slo ofrecen la base de los proceso de negocio, sino que actancada vez ms como un agente de cambio que facilita la transformacin del negocio.

Como hemos visto en el capitulo anterior, podemos ver a ITIL como un conjunto de mejoresprcticas documentadas para llevar a cabo la Gestin de Servicios TIC.

Conviene detenerse en las diferencias entre producto y servicio puesto queen la sociedad post-industrial decrece la importancia de la industria comoconstructora de productos a favor de la prestacin de servicios cuyo sector

se convierte en estratgico.De esta forma concebimos el producto como el bien material que se derivade un proceso de produccin y cuando hablamos de servicio nos referimosal proceso interactivo que abarca las actividades relacionadas con losservicios materiales no productivos de bienes cuya funcin es la de cuidarintereses o satisfacer necesidades. Las organizaciones o su personaldesempean estas actividades en las que la produccin, comercializacin yconsumo se producen de manera simultnea.

Las Tecnologas de la Informacin han marcado la transicin de la eraindustrial a la era de la informacin. Las organizaciones, conscientes de sudependencia con respecto a las TI, esperan que stas les den soporte y

nuevas opciones para mejorar en su negocio y, para conseguirlo, losobjetivos de las TI deben estn alineados con los suyos.

En lo que respecta a las TI es esencial conseguir unos procesos eficaces yeficientes de la Gestin de Servicios TI puesto que tan slo el 20 o el30% de su esfuerzo (tiempo y coste de produccin) se invierte en laproduccin de TI, mientras que el resto se dedica a la fase de operaciones.Como consecuencia, los responsables de las TI no pueden centrarse en laproduccin de base tecnolgica, sino que deben atender a las necesidadesde las organizaciones y a la calidad de los servicios que ofrecen paraconseguir la satisfaccin de sus clientes.

El concepto de calidad surge en las especificaciones de la fabricacin de losproductos y ha ido evolucionando poco a poco al incluir trminos como


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usuario y demanda (modelos de aseguramientos de la calidad) ysatisfaccin de las expectativas del cliente/usuario (modelos de calidadtotal, tambin considerados de excelencia). Esta evolucin muestraclaramente el cambio en el objeto de inters que en un principio era elproducto y despus es el servicio.

En la actualidad, el concepto de calidad se expresa como aquel serviciocuyas caractersticas satisfacen las expectativas y necesidades delos usuarios.

Tradicionalmente se han considerado dos enfoques para la definicin de laCalidad de los Servicios: el cumplimiento de las especificaciones del diseoy el cumplimiento de expectativas de los usuarios.Ambas perspectivas provienen de la existencia de desajustes entre laconcepcin del producto y la prestacin del servicio y que,generalmente, se relaciona con la forma en la que se gestiona laorganizacin de TI.

Concepto Clave DescripcinServicio Forma de entregar valor a los clientes facilitndoles los

resultados que quieren conseguir sin necesidad deacometer directamente los riesgos y costes especficos.

Nivel de servicio Logro medido e informado del rendimiento de unsistema o servicio.

Acuerdo de nivel deservicio

Acuerdo escrito y negociado entre el proveedor de unservicio y el cliente del mismo sobre los niveles deservicio esperados, coste y acciones bajoincumplimiento

Sistema de gestin de laconfiguracin (CMS)

Herramientas y bases de datos para gestionar lainformacin de configuracin del proveedor de servicioTIC. Contiene la Base de Datos de Gestin laConfiguracin Configuration Management Database(CMDB) : registra el hardware, software,documentacin y cualquier aspecto relevante para laprovisin TIC

Entrega Coleccin de hardware, software, documentacin,procesos y otros elementos necesarios paraimplementar uno o mas cambios aprobados de los

servicios TICIncidencia Cualquier evento que no forma parte de la operacin

estndar de un servicio y que provoca o puede provocarla interrupcin o reduccin en la calidad del mismo.

Work-around Solucin temporal que permite reducir o eliminar elimpacto de una incidencia sin resolverla.

Problema Causa subyacente desconocida de una o msincidencias


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3.2 Contexto

En el contexto empresarial actual, las TIC demandan una cierta calidad de servicio dentro deun campo de actuacin que puede llegar a ser muy dinmico y complejo. Por ello unagestin, eficiente y eficaz, de incidencias y de problemas son indispensables.

Sin embargo, la gestin de servicios sigue siendo una tarea casi imposible si no contamoscon una coherente y actualizada base de datos que disponga de la informacin, sobre elestado y la configuracin de la infraestructura de TI. Ello nos puede llevar a pensar en quedebemos/podemos hacer uso de un conjunto de herramientas, que de alguna manera nosayuden a mejorar nuestra gestin de servicios.

En efecto, el los ltimos aos, se ha incrementado la demanda y el uso de herramientasinformticas de gestin de servicios, que dan soporte a los procesos y funciones descritos enITIL. Hasta hace muy poco tiempo, slo existan soluciones propietarias. Debido a suconsiderable complejidad, la mayora de estas herramientas slo eran asequibles para lasgrandes empresas y en los grandes departamentos de TI. Esta circunstancia, comocomprobaremos mas adelante, ha cambiado significativamente, encontrndose disponible enel momento de redactar el presente proyecto, un portfolio de herramientas de gestin delservicio basadas en licencias de cdigo abierto.

Debemos tener en tener en cuenta que ITIL no se centra la tecnologa, mas bien se enfocaen la definicin de los servicios prestados por las TI y comprende informacin sobre losprocesos, roles, responsabilidades, las reas y problemas potenciales o resoluciones ydefiniciones de trminos.ITIL se ha establecido como estndar de facto en los ltimos aos y su circulacin en el lasorganizaciones de TI ha contribuido considerablemente al desarrollo de una concienciacolectiva y una terminologa coherente para la gestin de servicios de TI.

ITIL conceptualmente describe "quin debe hacer algo" y que aspectos deben considerarseen el camino. Con el fin de tener acceso al mayor nmero posible de usuarios, ITIL no nosofrece informacin para abordar la cuestin sobre COMO hacer las cosas. Por lo tanto, nosuele existir informacin disponible para particulares industrias, empresas o fabricantes, quepueda aplicarse directamente en la implementacin.

Es importante tener claro que cuando los procesos de la organizacin se encuentren biendefinidos, tambin la seleccin, implementacin y uso de la herramienta seleccionada serms fcil y ms rpido. Las organizaciones deben prestar atencin a sus procesos yasegurarse de que simplemente no estn adquiriendo una herramienta para solucionar losproblemas de gestin.

Los procesos deben estar claramente definidos antes de seleccionar la herramientapara asegurarse de que los requisitos de la herramienta son los adecuados.

Las herramientas de gestin de servicios son importantes para poder ofrecer una ciertacalidad del servicio, pero la base para la gestin del servicio se genera con personalcualificado, y buenas descripciones de procesos y procedimientos. La necesidad de lasherramientas requeridas por las organizaciones depende en cierta medida de las necesidadesdel negocio de servicios de TI y el tamao de la organizacin: Las organizaciones pequeaspueden ser capaces de ejecutar pequeos desarrollos a medida de registro y control deincidentes, mientras que las grandes organizaciones pueden necesitar soluciones sofisticadasy de servicios distribuidos , as como llevar a cabo una gestin integrada de todos losprocesos de la organizacin.

El uso de una herramienta software compatible con ITIL slo tiene sentido si los procesos,personas y productos (servicios informticos) trabajan en realidad


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conforme a la pautas definidas en ITIL.Un proyecto de implementacin de ITIL suele tardar hasta un ao o ms. Una herramientade ITSM perfectamente implementada conforme a ITIL puede ayudar a ahorrar tiempo ydinero, sin embargo, es necesario tener en cuenta que la herramienta es solo un factor msa tener en cuenta dentro de la gestin de los servicios TIC.

Y es en este contexto, en donde una vez establecidos los fundamentos de ITIL e ITSM en elcapitulo 2, procedemos a definir cuales serian los requisitos tecnolgicos deseables en unaherramienta de gestin del servicio, para posteriormente, conocer e interactuar conherramientas que cumplan estos requisitos deseables.

Ello nos permitir conocer distintos productos software, y finalmente seleccionar uno deellos, sobre el cual llevaremos a cabo la implementacin y/o parametrizacion del subconjuntode procesos ITIL previamente seleccionado.

3.3 Requisitos tecnolgicos para la gestin de servicios.

Como hemos descrito previamente, las herramientas permiten a los procesos trabajar conms eficacia, as como aumentar la eficiencia y la eficacia en la organizacin. Con la ayudade las herramientas, el diseo de la gestin de la informacin se vuelve ms eficiente y lospuntos dbiles son ms fcilmente identificados. Esto conduce a ahorros de costes yaumento de la productividad, que a su vez puede conducir a una mayor calidad de losservicios de TI.

Los beneficios de la utilizacin de herramientas son la centralizacin, automatizacin eintegracin de los procesos clave en la gestin de los servicios. Los datos pueden seranalizados, lo que proporciona la capacidad de identificar las tendencias y permite laaplicacin de medidas preventivas. Las organizaciones deben considerar las siguientescaractersticas, a la hora de evaluar herramientas para la gestin de servicios:

La estructura, la manipulacin y la integracin de los datos

Es posible la integracin de nuevos componentes en el futuro?

Adaptabilidad a las estndares abiertos internacionales

La flexibilidad en la implementacin de la aplicacin y gestin de datos.

Interfaz de usuario - accesibilidad.

Capacidad de monitorizar niveles de servicio

Base de datos centralizada + clientes distribuidos

Generacin de estadsticas, tendencias.

Seguridad y Backup de los datos

Que el fabricante pueda ofrecer soporte

Requisitostecnolgicos

Escalabilidad de la herramienta

Tabla 2 - Herramienta ITSM Caractersticas a evaluar


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Por tanto, la pauta general debe ser elegir una herramienta que apoya a los procesos denuestra organizacin, y no al revs.

Es importante que la herramienta tenga capacidades flexibles para determinar los derechosde acceso. La herramienta debe ser capaz de adaptarse a las necesidades de la organizacin,y ser capaz de determinar quin est autorizado para acceder a qu datos y con qu

propsito.

Tambin es importante a tener en cuenta la plataforma en la que la herramienta puedefuncionar. La razn de esto es que pueden existir restricciones establecidas por la estrategiade TI y podra restringir los productos que se podran incluir en el proceso de evaluacin. Laadquisicin debe encajar dentro de los actuales presupuestos aprobados.

Puesto que hay muchas herramientas de gestin de servicios disponibles, es importantepensar en la credibilidad del vendedor y de la herramienta. Es importante estar seguro deque el proveedor de la herramienta sigue dando soporte a la misma despus de un ciertotiempo. El historial del proveedor y la herramienta debe ser considerado.

Es importante evaluar las necesidades de formacin de la organizacin y evaluar que elproveedor tenga la capacidad de proporcionar formacin y apoyo. La organizacin deberaconsiderar los costes de capacitacin.

Independientemente de tipo o la herramienta que sea seleccionada, podemos dividir elgrado de cobertura de los requisitos en tres niveles: out-of-the-box, solucin configurable ysolucin personalizable/adaptable.

Cuando disponemos de una solucin out-of-the-box, todos los requisitos se cumplen unavez instalamos el producto y este se encuentra en produccin.

Una solucin configurable tiene que pasar por una serie de sucesivos refinamientos yconfiguraciones para cumplir con los requisitos.

Una solucin adaptable es aquella que debe ser personalizada y reprogramada para cumplircon los requisitos de la organizacin.

En la mayora de los casos, las configuraciones permanecern en vigor cuando se produzcanactualizaciones de productos, pero por lo general las personalizaciones tienden a repetirse encada actualizacin, lo que aumenta las horas de trabajo y costos.

Por lo tanto, vemos que la personalizacin debe evitarse en la medida de lo posible. Tambines posible que si la herramienta es altamente personalizable, los vendedores pueden no estardispuestos a proporcionar apoyo a lo largo de los aos. En el peor de los casos lapersonalizacin puede liberar al vendedor de la mayor parte de sus obligaciones de apoyo, loque puede dar lugar a una situacin en la que la organizacin del sistema de gestin deservicios no est disponible, porque el vendedor no est obligado a proporcionar la consultay ayuda. Tambin los costes de formacin son ms propensos a aumentar cuando elvendedor tiene que proporcionar la formacin actualizada.


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3.4 Aspectos tecnolgicos - Procesos ITIL

Como cabe esperar, cada una de las 5 fases del ciclo de vida de la gestin de procesosdescritas en ITIL (ver capitulo 1), suele disponer de un conjunto de herramientas oaspectos tecnolgicos que dan soporte a la misma. Veamos a continuacin cuales seran las

herramientas o tecnologas usadas para cada una de las fases del ciclo de vida de la gestinde servicios, para a continuacin detenernos con un mayor grado de detalle en el proceso deSoporte del Servicio, el cual es el objeto de estudio del presente proyecto.

Fase ITIL Tecnologas / Herramientas

Service StrategySimulation , Analytical Models, Project and Portfolio Management,

Financial Management

Service DesignConfiguration Management System (CMS) , Service Knowledge

Management System (SKMS)

Service Transition Knowledge Management Tools, Communities, Workflow Management,Configuration Management System

Service Operacin

Ticket Systems , Self-Help

Workflow or Process Engine , Integrated Configuration ManagementSystem , Discovery / Deployment / Licensing Technology, Remote Control

, Diagnostic Utilities, Diagnostic Utilities, Dashboards , Known ErrorDatabase, Integration with Business Service Management , Event

Management , Incident Management

Continual ServiceImprovement.

IT Service Management Suites, Event Management, Automated Incident /Problem Resolution, Performance Management, Statistical Analysis Tools

Tabla 3 - Tecnologas asociadas a fases ITIL

La Estrategia del Servicio se beneficia de una relacin equilibrada entre los sistemassociales y tcnicos. La tecnologa no puede resolver todos los problemas por s solos y losrecursos humanos son limitados, tambin. Se debe encontrar un punto de equilibrio entre latecnologa y las operaciones diarias de la empresa, para obtener el potencial completo de laspersonas y herramientas. Las herramientas de colaboracin puede aumentar la eficacia delintercambio de conocimientos. La automatizacin de las rutinas puede reducir el coste de lasoperaciones de alto coste de personal. Modelos de anlisis y de simulacin pueden serutilizados para analizar el impacto de las estrategias y operaciones.

Para la fase de Diseo del Servicio existen diversas herramientas de tipo hardware,software, diseo de procesos y de datos. Estas herramientas permiten acelerar el proceso dediseo y garantizar que las normas y convenciones se siguen. Estas herramientas ofrecen ypermiten la creacin de prototipos, modelado y simulacin. Estas herramientas tambingarantizar que los diseos se validan, las interfaces y las dependencias se comprueban y quelos diseos cumplan sus requisitos previstos antes de que se desarrollen. El Sistema deGestin de la Configuracin (CMS) y el Sistema de Servicio de Gestin del Conocimiento(SKMS) son elementos vitales para las herramientas que dan soporte en la etapa de Diseodel Servicio.

La tecnologa juega un papel importante en la Transicin del Servicio. La tecnologa debe

estar diseada y mantenida de una manera que maximice los beneficios de la organizacin.Estas herramientas son a menudo llamadas los sistemas informticos de gestin de servicios.


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Estos sistemas permiten la integracin y capacidades de enlace con la CMDB. Los sistemasde ITSM tambin incluyen herramientas de gestin para el manejo de redes y aplicaciones, eincluyen paneles de control y herramientas de informacin.

3.4.1 Tecnologas aplicables en la fase Operacin del Servicio

Los procesos incluidos en la fase de Operacin del Servicio, se refieren a la operativa del daa da en la gestin de los servicios, la tecnologa juega un papel importante en elfuncionamiento del mismo. Como hemos visto las 5 fases del ciclo de vida ITIL presentadosen la seccin anterior, estn soportados por un conjunto de funcionalidades, las cuales seencuentran disponibles en una tecnologa concreta.

Veamos a continuacin cuales son las tecnologas o herramientas relacionadas con la fase deOperacin del Servicio:

3.4.1.1 Auto-Ayuda

La autoayuda es la funcionalidad que permite, proporcionar a los usuarios ayuda pararesolver sus propias dificultades, de una manera rentable. Puede estar compuesta por unainterfaz web que incluye elementos tales como Preguntas Frecuentes (FAQ), "HOW-TOs, concapacidades de bsqueda para guiar a los usuarios a travs de la informacin disponible enel sistema, cambio de contrasea automtico, descargas de software de correccin, entreotros. Tambin debera incluir la capacidad para que los usuarios se conecten y den de altaincidentes, incluso durante los perodos en que el Centro de Servicio est cerrado y,posiblemente, la capacidad de realizar solicitudes va e-mail con objeto de reducir el nmerode llamadas que llegan al Help Desk.

3.4.1.2 Gestin de workflows

En las herramientas ITSM es necesario disponer de un motor de flujos de trabajo(workflow), que permita definir y controlar los procesos, tales como por ejemplo el ciclo devida de las incidencias. Esto permite establecer la secuencia de las actividades que forma unproceso, y acciones a realizar: de alerta, de escalada, actividades, etc., las cuales soncontroladas automticamente. Con ello permitimos ser preventivos ante cualquierincidencia, bien por que esta sea pasada por alto o se retrase.

3.4.1.3 Sistema de Gestin de la Configuracin Integrado (CMS)El Sistema de Gestin de la Configuracin almacena los activos de infraestructura de TI,componentes, servicios y otros elementos de configuracin: cualquier cosa que lasorganizaciones de TI consideran que deben tener informacin acerca de su estado y de sutrazabilidad en el sistema. Debe estar relacionado con incidencias, problemas, erroresconocidos y bases de datos de cambios.

3.4.1.4 Descubrimiento / Despliegue / Licencias

Se trata de herramientas automatizadas de auditora, que son utilizadas para poblar el CMS,

mantenerlo al da y ayudar en la gestin de licencias. Estas herramientas se deben ejecutar


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en la red, permitiendo la bsqueda y recuperacin de la informacin relacionada con todoslos componentes de la infraestructura de TI.

3.4.1.5 Control Remoto

Desde el Centro de Servicio se debera tener la a capacidad de tomar el control del usuariode escritorio, permitiendo de esta forma corregir una configuracin errnea o investigar unproblema, lo cual sera de gran ayuda para los grupos de apoyo. Las instalaciones y loscontroles de seguridad adecuados sern necesarios para permitir esta funcionalidad.

3.4.1.6 Utilidades de diagnstico

Los servicios de diagnstico son tiles para los grupos de apoyo en el Centro de Servicio.Ser necesario contar con grupos de especialistas de apoyo y los proveedores, que puedenespecificar detalles sobre los fallos que puedan ocurrir, as como, podrn responder a las

preguntas clave para identificar que sali mal y los detalles de las acciones que ayuden a laresolucin.

3.4.1.7 Business Intelligence y Reporting

La tecnologa ITSM debe incorporar una cierta capacidad de presentacin de informes con elfin de sacar el mximo provecho a los datos almacenados.

3.4.1.8 Paneles

Un panel es una tecnologa que permite la visibilidad de los servicios globales de TI: nivelesde rendimiento, la infraestructura y la disponibilidad. Se puede ofrecer informacin en tiemporeal para los usuarios, as como incluir dicha informacin en los informes para los clientes yusuarios.

3.4.1.9 Base de Datos de Errores Conocidos

Una base de datos error conocido debe almacenar todos los detalles de los incidentesanteriores y los problemas y sus soluciones para apoyar un rpido diagnstico y resolucinde incidentes y problemas futuros. Esto debe incluir una funcionalidad para clasificar y

recuperar los anteriores errores conocidos con la coincidencia de patrones y la palabra clavede bsqueda contra los sntomas

3.4.1.10 Integracin con Business Service Management

Puede ser muy til integrar las herramientas de servicio de negocio con las herramientas degestin de servicios TI, con objeto de apoyar las funciones de negocio en la organizacin.Puede ser, por ejemplo, tener relacionado la informacin de facturacin de clientes con laCMDB para apoyar la gestin de incidentes.


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3.4.2 Aspectos tecnolgicos - Procesos Operacin del Servicio

Describimos a continuacin, como se hacen uso de las tecnologas descritas en el apartadoanterior en algunos de los procesos y funciones principales de la fase de ciclo de vida

Operacin del Servicio:

1. Gestin de Eventos

La gestin de eventos requiere de la existencia de sistemas de monitorizacin. Lasherramientas de monitoreo, tales como agentes de control, son necesarias para explorar atravs de los sistemas operativos y los componentes de la red. Los eventos son los mensajesde estado generados a partir de estos componentes y se crean cuando una herramientadescubre una condicin de error o un umbral establecido se cumple

2. Gestin de incidencias

La tecnologa integrada de ITSM da soporte de la Gestin de Incidencias, al permitir laposibilidad de reportar incidentes mediante la auto-ayuda, y consultar la base de datos deerrores conocidos para una la resolucin ms rpida de los incidentes, tambin se hace usodel motor de flujos de trabajo automatizado para la escalada y establecer los tiempos derespuestas. Resulta necesaria una interfaz directa con la gestin de eventos para lageneracin automatizada de incidentes.

El sistema de gestin de la configuracin (CMS) debe integrarse con la tecnologa de Gestinde Incidentes para permitir que se cruce la informacin existente entre incidentes, solicitudesde servicio de base de datos, problemas, errores conocidos y otros elementos deconfiguracin.

3. Gestin del Servicio

La definicin del Catlogo de Servicios, la gestin de solicitud y el flujo de trabajorelacionados con estas actividades se puede hacer con herramientas especializadas creadaspara este fin. Nos proporcionan la tecnologa necesaria para definir los servicios en elcatlogo .La solicitud se gestiona a travs del motor de flujo de trabajo que permitecompletar las tareas y actividades del proceso definido para cada tipo de peticin. Lainformacin sobre costes se captura y se alimenta desde el sistema financiero para suposterior carga de actividades. Este tipo de herramientas ayudan a la integracin de las TIcon el negocio de la racionalizacin de la prestacin de servicios bsicos.

En general la gestin de este proceso es muy similar al proceso de Gestin de Incidencias, ylas solicitudes de servicio pueden ser manejadas a travs del flujo de trabajo de Gestin deIncidentes, si la organizacin decide hacerlo. Sin embargo, tambin puede ser manejadocomo un flujo de trabajo de trabajo independiente.

4. Gestin de Problemas

En ITSM, la gestin de problemas, permite agrupar un conjunto de incidentes y tratarloscomo una unidad de trabajo. Por tanto un enlace directo es necesario para permitir lacreacin de un problema a partir de los incidentes en un caso. Al igual que la Gestin deIncidentes, se utiliza la base de datos de error conocidos y se recomienda hacer uso de unmotor de flujos de proceso.

El CMS debe estar integrado a fin de permitir que la Gestin de Problemas , encuentre loscomponentes afectados ( CIs ) , as como con la Gestin del Cambio que permitir conocerque RFCs pueden estar relacionados con los problemas.


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6. Gestin de Acceso

Se trata de tecnologa necesaria para validar las identidades de los usuarios y el seguimientode su estado. La tecnologa de servicio de directorios (como LDAP o Active Directory) esnecesaria para llevar a cabo la asignacin de nombres a los recursos y dar acceso a estos

objetos basndonos en el perfil de usuario.Son necesarias caractersticas para apoyar la gestin de acceso en aplicaciones, sistemasoperativos y sistemas operativos de red.

7. Service Desk

El Service Desk es una funcin importante en la Operacin del Servicio.

Su objetivo es actuar como punto de contacto entre el usuario y la Gestin de Servicios deTI. Gestionar Incidencias y Peticiones as como proveer de un interfaz para otras actividadescomo: Gestin de Cambios, Problemas, Configuracin, Versiones, etc.

El punto de contacto con el cliente puede tomar diversas formas dependiendo de la amplitudy profundidad de los servicios ofrecidos: Call Center, Centro de Soporte (Help Desk) yCentro de Servicios (Service Desk).

8. Suites de Gestin de Servicios TI

En base a lo anterior, algunos fabricantes han integrado en una sola herramienta lastecnologas descritas previamente en las llamadas Suites de Gestin de Servicios TI, lascuales son herramientas compatibles con el marco de procesos de ITIL. Permiten la creacinde un registro en donde se almacenan las situaciones comunes que afectan a los usuarios y

mejorar la identificacin del problema. Los problemas tienen que ser definidos con enlaces alos incidentes que lo forman.Permite consultar los elementos de configuracin, y observar las relaciones entre losmismos, para apoyar el anlisis de las causas de los problemas, incluso el cambio y lahistoria de la correccin o reparacin del servicio afectado. La herramienta integrada de ITSMpermite que sean ms fciles de rastrear los cambios que se han hecho en un servicio o enun elemento de configuracin.

El Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS) es la base de la tecnologa integrada deITSM. Las funcionalidades ms importantes son las capacidades de descubrimiento y capturade CIs, la visualizacin de la jerarqua y las relaciones entre CIs.

Las Suites de herramientas ITSM tambin soportan la funcionalidad de Gestin de Nivel deServicio que permite la vinculacin de los incidentes, problemas, cambios y comunicados alos registros de asociados a la Gestin de Nivel de Servicio como SLA, OLA y Contratos deSoporte. La vigilancia automatizada de SLA es posible con estas herramientas. Muchas suitesITSM tambin proporcionan la definicin de la Cartera de Servicios y el Catlogo de Serviciosy la gestin del flujo de trabajo relacionado con el cumplimiento de las solicitudes deservicio.

La Presentacin de Informes es una de las principales ventajas de una suite integrada deITSM, proporciona informacin de gestin combinando los datos de todas las reas del ciclode vida de servicio y esto nos permite realizar un anlisis de las relaciones entre los eventosde gestin de servicios y las mtricas de rendimiento existentes.

9. Gestin de la Seguridad


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Las herramientas de seguridad estn destinadas a apoyar y a proteger la integridad de lasredes, sistemas y aplicaciones de intrusin y el acceso inadecuado. Todo el hardware y elsoftware relacionado con la seguridad deben generar alertas, que permitan la auto-generacin de incidentes a travs de los cauces habituales.

3.4.3 Sistemas de Tickets

Para entender cual es el valor aadido que puede ofrecer a nuestra organizacin, el uso deun sistema de tickets, hemos planteamos el siguiente ejemplo:

Supongamos una empresa de desarrollo software de pequeo o mediano tamao, la cualnecesariamente tiene que ofrecer soporte a sus clientes, gestionando incidenciasrelacionadas con las distintas aplicaciones que desarrolla. El gerente de la empresahabitualmente recibe llamadas y e-mails en su buzn de correo personal, procedentes de losclientes, solicitando soporte. Pasa el tiempo y se llega a una situacin, en donde el numeroclientes y/o casos de incidencia a dar soporte crece significativamente, por tanto algunos e-mails no se pueden atender con el mismo tiempo de respuesta, o bien empiezan aacumularse e-mails sin responder. Los mensajes no reciben ningn tipo de categorizacin, yestamos usando un cliente de correo ordinario.

Debido a ello, el gerente, solicita ayuda a dos programadores para doblar esfuerzos a la horade atender las incidencias, pero estos siguen utilizando el mismo cliente y buzn nico decorreo. Ambos programadores, desconocen que el gerente ya ha respondido a algunosclientes, a los cuales vuelven a responder, produciendo confusin.

Con un sistema de tickets disponible, las peticiones de los clientes no tendrn que ir dirigidasdirectamente al buzn del gerente, sino que el sistema conecta al usuario con un buzn decorreo, que va almacenando todas las peticiones en una base de datos. Para cada peticin el

sistema genera una auto-respuesta, indicndole que su peticin ha llegado y estatramitndose. El cliente queda satisfecho y a la espera de respuesta. Ahora ambosprogramadores pueden entrar en el sistema de tickets y responder.

Como el sistema de tickets bloquea el ticket que estamos respondiendo, ningn mensajepuede ser editado y enviado por duplicado.

Por tanto, observamos que cuando una empresa tiene que atender a un alto volumen desolicitudes de los clientes a travs de e-mails y/o llamadas telefnicas, y los representantesde diferentes servicios deben responder a diferentes horas, un sistema de tickets puede serde gran ayuda. Esto puede ayudar a agilizar los flujos de trabajo, agregar y mejorar la

eficiencia su productividad en general.

Un sistema de tickets nos ayuda a estructurar de manera flexible un departamento desoporte o Service Desk. Las comunicaciones entre clientes y personal de servicio se hacenms transparentes. El resultado neto es un aumento en la eficacia del servicio. Y sin duda, lasatisfaccin de los clientes se traduce en mejores resultados financieros para la empresa.

Podemos hacer un paralelismo entre un ticket y un informe mdico creado para un pacientede un hospital. Cuando un paciente visita por primera vez al hospital, un informe mdico secrea para contener toda la informacin personal necesaria y mdica sobre el paciente.Durante varias visitas, ya que el paciente es atendido por los mismos mdicos o adicionales,

las actualizaciones de los mdicos se aaden el informe, aadiendo nueva informacin sobrela salud del paciente y el tratamiento en curso. Esto permite que cualquier otro mdico o elpersonal de enfermera puedan obtener una imagen completa del caso que nos ocupa.


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Cuando el paciente se recupera y sale del hospital, toda la informacin del informe mdico searchiva y el informe est cerrado.

Los sistemas de tickets permiten manejar las incidencias como si estuvisemos usando elcorreo electrnico normal. Los mensajes son almacenados en el sistema. Cuando un clienteenva una peticin, un nuevo ticket es generado por el sistema que es comparable a un

nuevo informe mdico se est creando. La respuesta a este nuevo ticket es comparable a laentrada de un mdico en el informe mdico. El ticket se cierra si la respuesta se enva denuevo para el cliente, o si el ticket es cerrado por el sistema. Si un cliente responde denuevo en un ticket ya cerrado, el ticket se vuelve a abrir con la nueva informacin aadida.Todas las entradas se almacenan y archivan la informacin completa.

Dado que los tickets se manejan como mensajes de correo electrnico normales,archivos adjuntos y las anotaciones contextuales se almacenarn tambin con cada correoelectrnico. Asimismo, la informacin en fechas clave, los empleados involucrados, el tiempode trabajo necesario para la resolucin de entrada, etc., tambin son almacenados.En cualquier etapa posterior, las entradas pueden ser ordenados, y es posible buscar yanalizar toda la informacin utilizando diferentes mecanismos de filtrado.


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3.5 Productos open source Evaluacin

3.5.3 Open Ticket Request System OTRS

3.5.3.1 Qu es OTRS?

OTRS es una suite de cdigo abierto, que incluye Help Desk, una solucin para la gestin deservicios de IT (ITSM) compatible con ITIL, as como la plataforma tecnolgica de soporte. Elgrupo OTRS ofrece consultora global, desarrollos a medida y servicios de soporte.

Todas las entradas generadas por el sistema cuentan con la persistencia o la "historia" quemuestra lo que pas con el ticket dentro de su ciclo de vida. OTRS tiene la capacidad defusionar varias solicitudes sobre el mismo incidente, por lo que es posible trabajar en unincidente ms que en las peticiones independientes. OTRS es un sistema multiusuario lo quesignifica que varios agentes pueden trabajar simultneamente en las entradas de OTRS, lalectura de los mensajes entrantes, y responder a ellos. OTRS es altamente escalable, capazde manejar miles de entradas por da y un nmero casi ilimitado de agentes que puedanoperar simultneamente.

Mediante el uso de una interfaz web de usuario multilinge, OTRS se puede utilizarindependientemente del sistemas operativo, ya que se opera desde un navegador web.Adems, esto facilita el uso de OTRS por agentes externos o incluso clientes que participanen, trabajando en o contribuyendo en la creacin de tickets.

El componente bsico es el framework OTRS que contiene todas las funciones centrales parala aplicacin y el sistema de tickets. A travs de la interfaz web del framework central deOTRS, es posible instalar aplicaciones adicionales como un gestor de correo web, un gestorde contenidos, un administrador de archivos, una herramienta para monitorear lainformacin de estado del sistema, etc.

La arquitectura de OTRS puede ser representado como el siguiente esquema:


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Figura 7 - Arquitectura OTRS

OTRS dispone de una gran comunidad de usuarios. Los usuarios y desarrolladores conversanacerca de OTRS y realizan el intercambio informacin sobre temas relacionados a travs delas listas de correo. Existe ayuda disponible para responder a las preguntas respecto a lainstalacin, configuracin, uso, localizacin y desarrollo.

OTRS nos permite obtener soporte para a la gestin de servicios, mediante la instalacin delpaquete OTRS::ITSM.

El paquete OTRS::ITSM est basado en ITIL v3.

OTRS :: ITSM 1.0 fue la primera solucin de gestin de cdigo abierto , compatible con ITIL,construida sobre el fundamento slido de ms de 55.000 instalaciones de OTRS conocidos (lainformacin data de abril de 2007). OTRS :: ITSM est bajo permanente desarrollo y nuevosaspectos de ITIL se aaden continuamente.


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La base de datos pueden ser instaladas de forma local o en otro host.Para el servidor web, recomendamos el uso de Apache 2, ya que su mdulo mod_perl mejoraen gran medida el desempeo de OTRS.Requisitos hardware:

OTRS no tiene requisitos de hardware excesivos. Le recomendamos que utilice una mquinacon al menos un 2 GHz Xeon o comparables CPU, 2 GB de RAM y un disco duro de 160 GB.

3.5.3.3 Caractersticas funcionales

Compatible con los procesos de Soporte del Servicio de ITIL:la gestin de incidentes, gestin de problemas, gestin de la configuracin,gestin del niveles del servicio y gestin del cambio.

Base de datos, de gestin de la configuracin, integrada. (CMDB) Nombres compatibles con ITIL para nuevas funciones Modelo de roles, permisos y responsabilidades compatible con Comunicacin cruzada entre procesos de gestin: dentro de la organizacin de

servicios de TI, con clientes y usuarios o de gestin y los proveedores.

Funciones estadsticas para; anlisis de informacin, planificacin y controlbasado en las cifras de rendimiento

Configuracin flexible, personalizacin y actualizacin para satisfacer lasnecesidades individuales

As como ITIL, el paquete OTRS::ITSM no pretende ser una solucin general para todas lastareas y cuestiones que se planteen en la gestin de servicios de TI. Se ha diseado, dehecho, para servir como una plataforma de informacin estable, flexible y fcil de entender.

Al acceder al sistema con un usuario Administrador, observamos la pantalla de inicio deOTRS:

Figura 8 - Pantalla de inicio OTRS


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Compatible con los procesos de Soporte del Servicio de ITIL :

El Service Desk (de acuerdo con ITIL, no es un proceso, sino una funcin) sueleestar soportado como aplicacin principal por un sistema de tickets.

Todos los mensajes de los usuarios y las notificaciones de supervisin del sistemainterno y de la organizacin de TI, se encuentran aqu.El proceso de gestin de servicios ITIL describe, en estrecha colaboracin al ServiceDesk, con la gestin de incidencias.La gestin de incidencias y los procesos de gestin de problemas dentro deOTRS::ITSM se basan en las recomendaciones y la terminologa de ITIL.

3.5.3.3.1 Gestin de Incidencias

Soporte integral de servicios de TI de la organizacin con los procesos de soportede registro de incidentes : clasificacin, priorizacin, la ayuda directa (1 nivel deapoyo), el diagnstico, la coordinacin (2nd/3rd nivel de apoyo, colaboradoresexternos, etc), recuperacin del servicio, la resolucin, el cierre y documentacin.

Los incidentes y solicitudes de servicio se puede grabar rpida e intuitiva por elpersonal del servicio de recepcin y los usuarios (web de autoservicio)

Generacin y/o notificacin de tickets basados en reglas , por ejemplo, en lainteraccin con los sistemas de monitoreo de TI.

Opciones de clasificacin y priorizacin (prioridad, impacto, urgencia)

Cobertura completa CMDB, por ejemplo, los servicios afectados por el incidente, elementos

de configuracin que se trate, la base de datos de preguntas frecuentes, enlace entreentradas y a los CI para el anlisis y presentacin de informes

Monitoreo constante y la evaluacin de los avances de procesamiento de tickets Suministro y almacenamiento de datos de tiempo relevantes, por ejemplo, para la gestinde niveles de servicio

Practico manejo de tickets (fusin, escisin), permite combinar incidencias similares y / odividir incidencias complejas

La planificacin, el control proactivo y seguimiento de las actividades de solicitud deservicios.

Generacin y seguimiento de los tickets de problemas para las incidencias.

Cuando se crea un ticket, el cliente puede seleccionar un servicio (por ejemplo, pore-mail servicio) y un SLA correspondiente.

Algunos atributos de un SLA son el "tiempo de respuesta", "tiempo de actualizacin" y"tiempo en dar una solucin".


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Figura 9 - Tiempos en el ciclo de vida de la incidencia

Figura 10 - Nuevo ticket Gestin de Incidencias OTRS


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3.5.3.3.2 Gestin del Cambio

La Gestin del Cambio, de acuerdo con ITIL, es un proceso de Transicin del Servicio, cuyopropsito es administrar los cambios, incluida la planificacin, documentacin y puesta enprctica tras la aprobacin. El objetivo es minimizar los efectos negativos sobre lainfraestructura de TI, sobre todo en los servicios crticos, como resultado de cambios omodificaciones mal gestionados.

Dado que los cambios suelen consistir en varias sub-tareas, OTRS::ITSM permite definircualquier nmero de sub-tareas para un cambio.

El acceso al mdulo de gestin del cambio se maneja en un concepto de acceso basado enroles.

El sistema permite un cambio pase a estar vinculado con un ticket, de esta manera, el origende un cambio, es decir, la solicitud de cambio o problema pueden ser fcilmenteidentificados.

Es posible abrir el correspondiente cambio directamente desde un ticketde incidencia o problema, desde el sistema de tickets del cual se origin. En estecaso, el sistema crea una relacin transparente entre el ticket y el cambio. En laconfiguracin, esta caracterstica puede ser restringida slo a aquellos agentes que tienenpermiso para crear cambios.

Tambin es posible restringir solo el uso del ticket tipo "RFC" (request for change) slo aaquellos agentes que tienen acceso a el rea de Gestin del Cambio.

Figura 11 - Maquina de estados - Gestin del Cambio OTRS


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Figura 12 Ver estado del cambio Gestin de Cambios OTRS

3.5.3.3.3 Gestin de Problemas

Soporte integral de los procesos de TI de la organizacin en la identificacin del problema, lagrabacin, clasificacin, priorizacin, diagnostico del origen del problema, la coordinacin deresolucin (por ejemplo, workaround o RFC), el cierre y la documentacin

Gestin proactiva de problemas (por ejemplo, anlisis de tendencias de tickets) Integracin completa de los mecanismos de OTRS roles, grupos y colas para asignar,realizar el seguimiento, escalar y evaluar los tickets de incidencias. Notificaciones automticas sistemticas sobre los avances de resolucin de problemas paralos usuarios (grupos de usuarios)

La gestin de incidentes recibe la seal de ok para resolver problemas

Base de datos de errores conocidos

Usando el sistema de preguntas frecuentes, que es un mdulo independiente externo, unabase de datos de conocimiento, puede ser diseada y administrada, por ejemplo, parasugerencias y / o procedimientos relacionados con la resolucin de errores conocidos.

Las entradas se pueden proporcionar para uso interno, para todos los clientes o el pblico.Se pueden crear y ordenar contenidos de acuerdo con el idioma o categoras. La calidad delos artculos pueden ser evaluados por los agentes. Todos los artculos pueden ser indexadospara una bsqueda eficiente.


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Figura 13 FAQ - OTRS

3.5.3.3.4 Gestin del Servicio

Servicios tales como la "estacin de trabajo TIC estndar", "correo electrnico" o "acceso a laweb son productos de TI y deben reflejarse en un catlogo de servicios de TI.Estos catlogos de servicios suelen ser especficos para un cliente o empresa y se puedenestructurar jerrquicamente, deben ser formulados de una manera fcil de usar, es decir,que sean fcilmente comprensibles, tanto para el personal de TI (agentes), as como porparte de los usuarios (clientes)

3.5.3.3.5 Base de datos, de gestin de la configuracin, integrada.

OTRS :: ITSM se basa en un sistema integrado de base de datos para gestin de laconfiguracin (CMDB), que sirve como fundamento para el control integral de los procesos degestin de servicios. Representa los elementos de configuracin (CI), sus relaciones einterdependencias entre s y con otros componentes de la cadena de servicio.

La grabacin y la gestin integral de los elementos de ITSM de configuracin relevantes(IC) como computadoras, hardware, software, redes, documentos y servicios, SLAs y deorganizacin estructuras.


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Almacenar el catlogo de servicios de TI y de los acuerdos en vigor (SLA, OLA,UC)

Gestin histrica de los CI por ejemplo, para el diagnstico de problemas, elservidor de mantenimiento o cambios planificados

Anlisis del impacto potencial de los fallos en el servicio o cambios deconfiguracin

Visualizacin de las infraestructuras virtualizda de TI, por ejemplo, servidor /memoria de la virtualizacin

Software de gestin de licencias, por ejemplo, licencias disponibles / en el uso deproductos de terceros (se requiere)

Gestin cronolgica del ciclo de vida de los CIs , desde la adquisicin hasta laeliminacin

Presentacin de informes de todos los cambios de configuracin realizados sobre los datos tos de la CMDB.

Interfaz con los directorios de empresas (por ejemplo, LDAP, eDirectory, ActiveDirectory)

El modelo de datos se puede adaptar de forma flexible y se puede ampliar con los tipos dedatos, atributos y incluso las clases que necesitemos en nuestra organizacin.

Figura 14 Gestin de la CMBD - OTRS

Otras caractersticas:

Nombres compatibles con ITIL para nuevas funciones. Modelo de roles, permisos y responsabilidades compatible con ITIL


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Figura 15 - Esquema de roles y permisos OTRS::ITSM

Comunicacin cruzada entre procesos de gestin: dentro de la organizacin deservicios de TI, con clientes y usuarios o de gestin y los proveedores y losproveedores

Figura 16 - Comunicacin cruzada entre procesos


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3.5.4 ITop

3.5.4.1 Qu es iTop?

ITop (IT Operation Portal) es una herramienta web de gestin de servicios, open source, que

ha sido diseada teniendo en mente la facilidad de uso y adopta de forma de natural lasmejores prcticas descritas en ITIL.

El desarrollo de iTop comenz en marzo de 2006 con el fin de publicar en Internet unasolucin completamente abierta que ayude a las empresas , a impulsar la implementacinde las mejores prcticas descritas en ITIL. El objetivo de la comunidad iTop es proporcionaruna solucin alternativa a las costosas soluciones de ITIL proporcionadas por vendedores desoftware propietario.

En los comienzos del proyecto el equipo de desarrollo tuvo como prioridad la construccinde una CMDB completa (Configuration Management Data Base). Un objetivo clave era hacerque esta fuera lo ms flexible posible con el fin de permitir al administrador agregar y quitar

elementos de configuracin del modelo de datos y gestionar tantas relaciones como serequieran. El equipo de desarrollo tambin dise una mquina de estados de gran alcanceque permite la definicin de ciclo de vida de los elementos de configuracin de la CMDB.

Posteriormente la comunidad iTop decidi ampliar el proyecto, incluyendo los procesos deGestin de Incidentes, Gestin del Cambio y Gestin del Servicio. Posteriormente iTop seconvirti en un portal de TI operacional que ofrece soporte a todo el equipo de gestin deservicios, permitiendo gestionar:

- La documentacin sobre la infraestructura de TI y sus relaciones(servidores, aplicaciones, redes...)

- La documentacin de todas las llamadas al servicio de los us

diseño de servicio itil v3

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