INNOVACIÓN Y DISEÑO DEL SERVICIO

DESAFÍOS DE LA INNOVACIÓN Y DISEÑO DEL SERVICIO

Los servicios son muy difíciles de describir, a causa de esto las personas han recurrido a las palabras en su esfuerzo de describirlos

Riegos de esto:

Simplificación excesiva

Incompleto

Subjetividad

Interpretación prejuiciada

PROCESO DE DESARROLLO DE SERVICIOS NUEVOS

Los productos diseñados e introducidos en un marco de planeación tienen mayor probabilidad de éxitos que aquellos que no lo hicieron

Es importante que la innovación y los procesos de desarrollo de servicio nuevo involucre tanto a empleados como a los clientes

Los empleados que están en contacto con los clientes pueden ser muy útiles para identificar necesidades en nuevos servicios

Debido a que los clientes participan en forma activa en las entregas de servicios, se les debería permitir participar en el desarrollo de nuevos servicios

TIPOS DE INNOVACIONES DE SERVICIO

1. Innovaciones importantes o radicales

2. Empresas emergentes

3. Servicios nuevos para el mercado que se atiende en la actualidad

4. Extensiones de la línea de servicio

5. Mejoras al servicio

6. Cambios de estilos

ETAPAS EN LA INNOVACIÓN Y DESARROLLO DEL SERVICIO

Los pasos pueden aplicarse a cualquier tipo de servicio nuevo

Aunque estos pasos pueden ser similares a aquellos para bienes, su implantación es diferente

Las ideas para un producto nuevo se pueden abandonar en cualquier etapa del proceso si no satisfacen los criterios para el éxito – fig 9,1

El desarrollo de un servicio no es proceso lineal

ETAPAS EN LA INNOVACIÓN Y DESARROLLO DEL SERVICIO

ETAPAS EN LA INNOVACIÓN Y DESARROLLO DEL SERVICIO

Planeación de la fachada del servicio

Desarrollo o revisión de la estrategia de negocio

Lo primero será revisar la misión y visión

Desarrollo de la estrategia para un servicio nuevo

Estrategia de portafolio de productos y una estructura organizacional definida para el desarrollo de un servicio es muy importante

Los tipos de servicios nuevos que serán apropiados dependerán de las metas, visión, capacidades y planes de crecimiento de la organización

ETAPAS EN LA INNOVACIÓN Y DESARROLLO DEL SERVICIO

Planeación de la fachada del servicio

Una forma de comenzar a formular una estrategia de servicio nuevo es usar el siguiente marco

Generación de ideas

Tormentas de ideas, solicitud de ideas a empleados y clientes, investigación de usuarios principales, etc.

Observar al cliente y ver como utiliza el producto – diseño empático

ETAPAS EN LA INNOVACIÓN Y DESARROLLO DEL SERVICIO

Planeación de la fachada del servicio

Generación de ideas

Ya sea que la fuente de ideas esté dentro o fuera, hay que asegurar un mecanismo de flujo continuo de posibilidades de nuevos servicios – I&D

Desarrollo y evaluación del concepto de servicio

Desarrollar un producto es muy fácil hacer un boceto, lo que no ocurre con los servicios

Llegar a un acuerdo sobre cuál es el concepto con exactitud y qué necesidad se esta cumpliendo

Luego es importante producir una descripción del servicio que represente sus características, después determinar las respuestas iniciales y empleo del concepto

ETAPAS EN LA INNOVACIÓN Y DESARROLLO DEL SERVICIO

Planeación de la fachada del servicio

Análisis del negocio

Calcular su factibilidad económica e implicaciones de ganancias potenciales

Implantación

Desarrollo y prueba del prototipo de servicio

Este paso presenta un desafío único

Presentar un plan de servicio detallado que muestre como se va implantar dicho servicio

Interpretación del servicio para traducirlos en el plano y los prototipos de implementación para su parte de entrega

ETAPAS EN LA INNOVACIÓN Y DESARROLLO DEL SERVICIO

Implantación

Prueba de mercado

Difícil probar servicios nuevos en formas aisladas

Hacer una prueba corrida piloto del servicio para estar seguro de detalles operativos funcionan sin tropiezos

Comercialización

Dos objetivos primarios

Formar y mantener la aceptación del servicio nuevo entre grandes cantidades de personas

Supervisar todos los aspectos del servicio durante su introducción y a lo largo del ciclo de vida

ETAPAS EN LA INNOVACIÓN Y DESARROLLO DEL SERVICIO

Implantación

Evaluación posterior a la introducción

Revisar la información recopilada durante la comercialización

Ningún servicio permanecerá siempre igual

ELABORACIÓN DE PLANOS DE SERVICIO

¿Qué es un plano de servicio?

Una imagen o mapa que representa el sistema de servicio de modo que las personas involucradas en proveerlos puedan enterarse y tratar con él en forma objetiva

ELABORACIÓN DE PLANOS DE SERVICIO

Componentes del plano

ELABORACIÓN DE PLANOS DE SERVICIO

Ejemplos de planos de servicio

ELABORACIÓN DE PLANOS DE SERVICIO

Ejemplos de planos de servicio

ELABORACIÓN DE PLANOS DE SERVICIO

Elaboración de un plano

INNOVACIONES DE SERVICIOS DE ALTO DESEMPEÑO

Elegir los proyectos correctos

Integrar servicios nuevos

Considerar múltiples de éxito

Mantener alguna

flexibilidad