DISEO DE SERVICIO ITIL.

AUTOR: HERNAN AUGUSTO VILCHEZ ACARO.

DISEO DEL SERVICIO

En esta etapa se deben trasladar los planes estratgicos hacia los procesos y polticas que sern ejecutados en las fases de transicin y operacin.

La perfeccin en un diseo no se alcanza cuando no hay nada ms que agregar sino cuando no hay nada mas que quitar

Diseo de Servicio

Metas y Objetivos

Las 4Ps

Conceptos fundamentales

Actividades

Procesos

Diseo del Servicio. Metas y Objetivos

Contribuir a los objetivos del negocio

Contribuir a ahorra tiempo y dinero

Minimizar o prevenir riesgos

Contribuir a satisfacer necesidades presentes y futuras del mercado

Evaluar y mejorar la eficacia y eficiencia de los servicios de TI.

Apoyar el desarrollo de polticas y estndares para los servicios de TI

Contribuir a mejorar la calidad de los servicios de TI

Diseo del Servicio. Las 4Ps

Diseo de Servicio. Conceptos Fundamentales

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Acuerdo formal.

Resalta servicio a ser entregado.

Gestin de problemas.

Tarifas y gastos.

Deberes y responsabilidades del cliente, Meticas, Bonificaciones y penalidades.

Diseo de servicio. Conceptos Fundamentales
Acuerdo de nivel operativo(OLA)

Documento o acuerdo interno

Especifica los compromisos entre reas

Contrato que tiene un acuerdo legal.

Diseo de paquete de servicio (SDP)- Documento que define los aspectos del servicio y lo requerimientos- Se generan para cada nuevo servicio, cambios o baja de un servicio

Diseo de Servicio. Actividades

Diseo de una solucin de servicioDiseo de portafolios de serviciosDiseo de procesosDiseo de la arquitecturaDiseo de sistemas de Medicin y mtricas

Diseo de servicio. Procesos
Gestin del nivel de servicio (SLM)

Negociar, acordar y documentar.Medir, entregar reportes y mejoras.Mantener comunicacin con negocio y clientes.

Diseo de servicio. Procesos
Gestin del catalogo de servicios

El catalogo de servicios es un subconjunto del portafolio de servicio visible para los clientes

Consta de servicios activos

Servicios que ya fueron probados

Catalogo de servicios tcnicos: elementos de configuracin

El gestor ser encarga de mantener actualizando el catalogo

Diseo de servicio. Procesos
Gestin de la Disponibilidad

Influye directamente a la satisfaccin del cliente

Desarrollar un plan de disponibilidad donde se estimen a las futura a corto y medio plazo.

Evaluar la capacidad de servicio de los proveedores internos y externos.

Monitorizar l disponibilidad de los servicios TI.

Diseo de servicio. Procesos
Gestin de seguridad de la informacin

- Garantiza que la seguridad se administre con eficiencia en todos los servicios- Ser protege los intereses de la informacin, sistemas y comunicaciones- Implementa polticas de seguridad de la informacin

Pasos: PLANEAR: Polticas, acuerdos, contratos. IMPLEMENTAR: concientizar al personal, procedimientos de seguridad e incidentesEVALUAR: Auditorias internas o internas, autoevaluacin, anlisis de incidentes de seguridadMANTENER: Aprendiendo de los incidentes ocurridos mejorndolos e implementando nuevas polticas.

Diseo de servicio. Procesos
Gestin de proveedores

Polticas y estrategias del proveedor

Evaluacin de los proveedoresCategorizar proveedoresBase de datos proveedores y contratosEstablecer nuevos proveedoresGestin y desempeo del proveedorRenovacin o termino o culminacin del contrato

Diseo de servicio. Procesos
Gestin de la capacidad

- Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI tanto presentes como futuras.- Controlar el rendimiento de la infraestructura TI.- Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de servicio acordados.- Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI.

Diseo de servicio. Procesos
Gestin de continuidad

Su metas es mantener el proceso de gestin de la continuidad del negocio asegurando que los requerimientos tcnicos y no tcnicos sean establecidos.

Objetos:

Soporte de continuidad del servicio

Generar y mantener las anlisis de impacto del negocio

Conducir la valoracin permanente de riesgo

Negociar contratos de proveedores y trminos de continuidad

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Segundo nivel

Tercer nivel

Cuarto nivel

Quinto nivel

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