Enfoque de los ClientesCostos de Calidad

Ing. Pedro De Bracamonte Morales

Trujillo, Abril 2015

Enfoque de los clientes

Concepto de clientes

Es una persona o grupode personas que recibeel trabajo que hacemos.Este trabajo puede serun bien o un servicio

Tipos de clientes

Clientes Internos

Clientes Externos

Es alguien que trabaja en laempresa y que depende deltrabajo de otros empleadospara hacer su propio trabajo

Es alguien que no trabaja parala organizacin, pero que recibeo es impactado por sus bienes oservicio

Identificacin de Clientes Como mtodo prctico para identificar a todos los posibles

clientes, lo primero que se debe definir son los productos,servicios y procesos y, a partir de aqu, identificar los clientesque son afectados por ellos,

Es cierto que no a todos los clientes les llega o sonimpactados de igual manera por cada uno de los procesos,productos o servicios de una organizacin; por ello, se debeconstruir una matriz en donde:

Las filas representen cada uno de los procesos, productoso servicios.

Las columnas identifiquen los distintos clientes que se venafectados,

Como elemento de diferenciacin del grado de impacto, encada casilla de la matriz se debe disponer el grado de impacto,en una escala de 1 a 5.

Segmentacin de Clientes

Es el proceso de identificacin de grupos de clientes quepresentan un conjunto de caractersticas, lo suficientementecomunes, como para permitir un posible diseo y lapresentacin de un bien o servicio para cada grupo denecesidades

Segmentacin de Clientes

Se basa en que los clientes presentan diferentes necesidades,requerimientos y expectativas, y que una misma organizacinno puede satisfacer a todos los clientes con el mismo bien oservicio. Por ello se debe segmentar a estos clientes en gruposhomogneos y ofrecerles un producto diferenciado,

Juran diferencia a los clientes en 2 grupos:

Clientes vitales (son los que tienen ms importancia parael servicio y siempre son pocos).

Clientes usuales (muchos),

Mediante la segmentacin la organizacin debe priorizar losgrupos de clientes a los que quiere satisfacer en primer lugar.

Requisitos de Calidad

La definicin de la calidad se relaciona directamente con lasatisfaccin de las necesidades establecidas e implcitas de losclientes,

Por ello, es fundamental identificar cules son las necesidadesde los clientes para producir o prestar productos o serviciosdirigidos a satisfacer dichas necesidades,

La hiptesis es que los clientes siempre conocen cules sonsus necesidades y que una investigacin de mercado puedeser utilizada como mtodo para extraer esta informacin.

Tipos de necesidades (Juran)

Necesidades establecidas

Necesidades reales

Lo que expresa elcliente (ejemplo:necesito comprar unacamioneta)

Relacionadas con el usoo para lo que el clientedesea el servicio o bien,o lo que le proporcionael bien o servicio querequiere o compra(ejemplo: transporte)

Tipo de Requisitos (Kano)

Requisitos de insatisfaccin

Requisitos de satisfaccin

Requisitos de deleite

Si no aparecen existe insatisfaccin

Si existen dan satisfaccin, y staes proporcional al volumen de supresencia

Son caractersticas nuevas que nose las esperan, de forma que si noestn presentes, no modifican elgrado de satisfaccin; sin embargo,si estn presentes incrementan elgrado de satisfaccin

Tipos de Requisitos (Kano)Muy satisfecho

Insatisfecho

CumplimientoIncumplimiento

Requisitos de deleite

Requisitos de satisfaccin

Requisitos de insatisfaccin

I II

IVIII

Tipos de Requisitos (Kano)

La importancia del anlisis de Kano reside en que loselementos que generan insatisfaccin, no deben estarincluidos en el bien o servicio,

As mismo, la organizacin debe trabajar sobre aquellosrequisitos que generan satisfaccin,

Si la organizacin, adems, quiere diferenciarse de loscompetidores, deber incluir requisitos o elementos queproduzcan deleite para el cliente.

Mtodos para identificar las necesidades del cliente

1. Ser un cliente

2. Estudio de la conducta de los clientes

3. La comunicacin con los clientes

1. Ser un cliente

Uno de los mejores mtodos para saber qu necesita uncliente, es transformarse en consumidor. Esto es, ser su propiocliente del servicio o producto.

2. Estudio de la conducta del cliente

El estudio de la conducta del cliente es un buen predictor delas acciones futuras de ste.

Se deben distinguir 2 aspectos:

Conducta del cliente: los sucesos que ocurren en tiemporeal, y las reacciones que se tienen.

Opinin del cliente: lo que sucede tras la obtencin el bieno servicio.

2. Estudio de la conducta del cliente

1. Seleccin del servicio

Momento en que el cliente elige el producto

2. Punto de entrada

Es donde se establece el primer contacto con el producto(entrada, llamada telefnica).

3. Primer contacto

Aparece cuando existe un retraso entre el puntode entrada y el momento que contactapersonalmente con un representante delservicio

4. Valoracin de las

necesidades

Cuando un miembro del servicio recibe y valorasus necesidades

2. Estudio de la conducta del cliente

5. Intervencin

El producto intenta dar respuesta a lasnecesidades del cliente previamente valoradas

6. Revisin

Revisar la valoracin inicial o la intervencinpara conseguir el mximo efecto, chequear lasexpectativas del cliente e influenciarlas y decidirsi se debe pasar a tratar a otro cliente que estesperando

7. Finalizacin

Tener en cuenta si el cliente est preparadoadecuadamente para abandonar el servicio

8. Seguimiento

Implica monitorizar si se ha dado respuesta a lasnecesidades del cliente y si desea volver

3. Comunicacin con el cliente

Con el fin de conseguir informacin que relacione elrendimiento del producto y su impacto sobre el cliente,debemos, en primer lugar, identificar las preguntas bsicas:

Cules son las caractersticas del producto msimportante para usted?

Cmo son, comparativamente, estas caractersticas conrespecto a nuestros competidores?

Cul es lo ms significativo de estas diferencias para usteden trminos de coste u otros?

3. Comunicacin con el cliente (Mtodos)

Cuestionarios Encuestas

Visitas a consumidores - Entrevistas

Establecimiento de relaciones formales entre consumidores y proveedores de productos

Grupos focales

Tarjetas de comentarios

Tcnica para organizar las necesidades de los clientes

Costos de Calidad

La fbrica negra de Juran

FBRICA IDEAL

100% productos perfectos No hace falta inspectores 100% de productos vendidos 100% de clientes satisfechos 100% de la capacidad de

mquinas utilizadas 0% de paradas de mquinas

La fbrica negra de Juran

PRODUCTIVA (80%)

DESECHO (20%)

Clasificacin de los Costos

Costos de Conformidad

Costos de No Conformidad

Costos Directos

Costos Indirectos

Clasificacin de los Costos

Costos de Conformidad

Costos de No Conformidad

Costos de asociados conasegurarse de que el productosatisface los requisitos

Costos de asociados con el fallo en cumplir con los requisitos

Costos de Conformidad Anlisis del mercado

Auditoras

Calibracin de instrumentos

Diseo

Evaluacin y seleccin de proveedores

Formacin

Inspeccin

Mantenimiento de maquinaria

Prototipos

Pruebas piloto

Revisin de diseos

Seleccin del personal

Costos No Conformidad

Accidentes

Averas de equipo

Correccin de errores

Costes financieros excesivos

Desechos y chatarra

Gastos de garanta

Inventario excesivo

Repeticin de diseos

Repeticin de ensayos

Transporte urgente

Costos de Conformidad vs Costos de No Conformidad

Costos de Conformidad

Costos de No Conformidad

Clasificacin de los Costos

Costos Directos

Costos Indirectos

Son aquellos relacionados biencon costes de conformidad,bien con costes de noconformidad, pero que puedenconsiderarse como gastosoperativos directos

Son todos aquellos que laempresa no puede imputar deuna forma clara, por serdesconocidos o por no serconsciente de su existencia.Estn relacionados con la noConformidad y con los costosde fallo interno y externo.

Costos Directos

Prevencin

Evaluacin

Fallo Interno

Fallo Externo

Costos de Prevencin

Es cualquiera en el que se incurra en un esfuerzo por prevenirun fallo en el cumplimiento de los requisitos. Es pues, uncoste de conformidad.

Son costos de prevencin:

Diseo

Formacin

Mantenimiento preventivo

Costos de Evaluacin

Son aquellos en los que la empresa incurre para conocer elestado de las cosas. Es un coste de conformidad.

Son costos de evaluacin:

Anlisis del mercado

Auditoras

Inspeccin

Costos de Fallo Interno

Es cualquier costo en el que la empresa incurre comoconsecuencia de que los productos no cumplan los requisitoscuando stos no se transfieren al consumidor. Es un coste deno conformidad.

Son costos de fallo interno:

Averas de maquinaria

Desechos

Inventario excesivo

Obsolescencia

Trabajo de reproceso

Costos de Fallo Externo

Son aquellos en los que incurre la empresa por productos queno cumplen los requisitos y que detecta el cliente. Es un costede no conformidad.

Son costos de fallo externo:

Cambios en el diseo

Garanta

Multas

Reinspeccin

Costos IndirectosCostos de

oportunidad perdida

Confianza de la clientela

Erosin de la cuota de mercado

Responsabilidad civil

Multas

Costos de Oportunidad Prdida Son los que la empresa incurre en situaciones en que se ha

perdido una oportunidad que exista de ganar dinero. Serefieren ms bien a lo que se deja de ganar que a lo quecuesta solucionar esa situacin.

Son costos de oportunidad prdida:

Accidentes

Avera de equipos

Concesiones en precios

Costes financieros excesivos

Errores en precios

Excesiva manipulacin de materiales

Gastos de inventario excesivos

Obsolescencia debida a cambios en el diseo

Pagos excesivos

Rotacin excesiva del personal

Costos de Confianza de la clientela

Cuando un producto falla en satisfacer los requisitos de losclientes, los clientes pueden incurrir en costos adicionales,pueden estar insatisfechos y comunicar su insatisfaccin aotras personas.

Son costos de confianza de la clientela:

Costes de insatisfaccin de los clientes (cuando deciden nocomprarnos ms)

Costes de la mala reputacin

Costes de reparacin tras la expiracin de la garanta

Prdida de ingresos por no disponibilidad de los equipos

Costos de Erosin de la cuota de mercado

Si una compaa pierde su reputacin de producir productosde calidad, puede comenzar a perder cuota de mercadofrente a sus competidores. De igual modo, si la empresa noadapta sus productos a los nuevos deseos de sus clientes,perder cuota de mercado. En general, una reduccin de lacuota de mercado supone menos ingresos para la compaa.

Costo de Responsabilidad Civil

En los ltimos aos, el nmero de causas civiles contracompaas relativas a daos a la propiedad, lesiones y muerteha crecido considerablemente.

Los costes asociados a la responsabilidad civil pueden ser:

Indemnizaciones

Gastos de abogados

Investigaciones

Tiempo perdido

Primas de seguro

Costo de Multas

Diversas autoridades pueden imponer una multa a la empresacomo consecuencia de problemas con su producto o servicio.