Unidad 1Introducción y definiciones básicas

Objetivos:

Al nalizar la unidad el alumno:

• Describirá el concepto de "calidad".• Reconocerá los costos derivados de la falta de calidad.• Describirá un sistema de Calidad Total.• Identi cará las actividades del ciclo de Deming para alcanzar la calidad.• Describirá la importancia de la educación sobre la calidad.• Reconocerá el desarrollo histórico de la calidad.• Identi cará los efectos que tiene la calidad en diversos ambientes sociales.

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CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Introducción

L a calidad es una característica de todos los objetos y servicios que nos rodean. Todo t iene una determinada "calidad". A algunos objetos los consideramos de "buena calidad" y a otros los despreciamos por ser de "mala calidad"; a veces nos referimos a algo bien hecho simplemente

diciendo que es "de calidad". Lo bueno o lo malo de los objetos que nos rodean y de los servicios que utilizamos depende de nuestra opinión personal; lo que para una persona es bueno, para otra puede ser insuficiente.

En esta unidad definiremos el concepto de calidad refiriéndonos a la ut ilidad de un bien o al desempeño que nos presta un servicio con respecto a lo que se espera de él, veremos cómo la falta de calidad representa un costo y relataremos el desarrollo histórico de las normas de calidad en diferentes lugares.

1.1. Concepto de calidad

La palabra calidad proviene del latín qualis, que significa "de qué clase". De esta palabra latina se derivan: ¿cuál?, cualidad, calidad, calificar. En un contexto más moderno, "calificar" se ut iliza para designar la aptitud de algo o alguien para desempeñarse por arriba de un límite establecido; por ejemplo, los deport istas "califican" para part icipar en una competencia regional, nacional o internacional; el estudiante obtiene una calificación de su nivel de aprendizaje.

La palabra en castellano que más directamente refleja su origen del latín es "cualidad" e indica una característ ica generalmente posit iva de una persona, de un servicio o de un objeto; por ejemplo, al referirnos a una persona decimos que t iene "muchas cualidades".

Calidad es la manera de ser y el conjunto de característ icas peculiares y esenciales que identifican a una persona, objeto o servicio prestado, de conformidad con ciertos requisitos preestablecidos.

"La manera de ser" es una cualidad que esperamos que siempre suceda, una conducta que se repite cuantas veces se use el objeto de que se trata; por ejemplo, siempre que visitamos tal o cual restaurante salimos sat isfechos. El "conjunto de características" debe ser observable, medible y debe repetirse siempre en las mismas circunstancias. Son propiedades, rasgos, tonos, dimensiones, conductas, act itudes, en fin: son lo que percibimos de algo o alguien. Al hablar de un conjunto entendemos que una sola característica no describe al total de un individuo.

Decimos que las característ icas son "peculiares" para ind icar que son típicas y d ist int ivas, y en algunos casos hasta exclusivas de un ser; por ejemplo, no basta decir que algo es verde, porque hay muchos objetos que son verdes; si queremos describir una fruta hay que agregar

¿Qué es la

calidad?

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Unidad 1

que lo verde se refiere a su madurez o a su color, ya que todas las frutas y hasta el ser humano pasan por un estado de inmadurez que se califica como "estar verde", pero no todas son de color verde; más aún, hay d iferentes tonos de verde.

En esa descripción se busca resaltar la esencia, lo verdaderamente fundamental e importante de dichas características. Si continuamos con nuestro ejemplo, para definir la calidad de un lote de limones, es importante describir su color, tamaño, cantidad, madurez, jugosidad, limpieza y textura, pero es irrelevante el número de gajos y semillas dentro de ellos, a menos, claro, que se trate de limones sin semilla.

También podemos decir que la calidad es la medida del grado de excelencia de lo que se describe. Ese grado no es absoluto, es relat ivo a un nivel de referencia; digamos, un automóvil económico puede

ser excelente en su categoría y un automóvil de lujo también puede serlo en otra, pero no podemos compararlos entre sí.

Esto es posible y necesario porque la calidad se mide contra expectat ivas previamente establecidas que toman la forma de normas, patrones, niveles, categorías y clases. De esta manera se dice que un producto cumple la norma "x", que una prenda de vestir es de corte "delgado", que la junta es "de cúpula", que la farmacia es de "primera categoría" o que viajamos en "primera clase".

La última parte de la definición es posiblemente la más difícil de explicar. "De conformidad con ciertos requisitos preestablecidos" significa que el producto cumple con una norma o un estándar; por ejemplo, cualquier consumidor espera que un kilo del producto que compra contenga 1 000 gramos; no espera que le regalen más ni aceptaría que le entregaran menos.

Figura 1.1. Esquema de la de nición de calidad.

¿Puede haber

algo excelente

y al mismo

tiempo ser

inferior a otra

cosa?

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CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Un requisito preestablecido también es un acuerdo entre la persona que suministra algo y la que lo consume. Cuando los requisitos son de orden general y son establecidos por alguna autoridad, se d ice que son "normas". Algunas veces las normas se establecen por costumbre; por ejemplo: el color negro significa luto y uno asiste a un velorio vest ido de ese color; en otras, intervienen varias empresas para ponerse de acuerdo en determinada forma de hacer las cosas, por ejemplo las tallas; y cuando el asunto es muy importante, generalmente interviene alguna oficina de gobierno, como en el caso de las característ icas y tarifas del servicio de transporte público.

¿Cómo podríamos medir conceptos tales como: velocidad, dureza, precisión, aroma, nivel de vida, etc.? Para esto necesitamos ponernos de acuerdo en alguna manera de medir esas característ icas en forma compuesta o indirecta. No basta con que estemos de acuerdo en que la calidad de un objeto se mida contra una variable, es necesario que también estemos de acuerdo en el tamaño o cantidad (llamados atributos) de dicha variable. Veamos un ejemplo:

Supongamos que dos personas naufragan en el mar y arriban a una isla desierta. Una de ellas t iene la habilidad de saber pescar y cazar, pero no sabe prender fuego; la otra persona t iene los recursos para prenderlo, pero no sabe pescar ni cazar. Ambos t ienen la meta común de sobrevivir y es obvio que pueden y deben reunir sus capacidades para lograrlo; el que pesca t iene que pescar suficiente para sí y para el otro a cambio de que el otro le permita compart ir el fuego que sólo él puede prender. Dejando a un lado las especulaciones, en poco t iempo estas personas llegarán a un acuerdo similar al siguiente: el primero traerá cuatro pescados chicos, dos medianos o uno grande y el segundo prenderá y cuidará un fuego suficiente para cocinarlos.

Figura 1.2. El costo de la calidad.

De nada servirá que el pescador traiga diez pescados, pues no se los podrán comer, ni los podrán conservar; de la misma manera, es inút il que el fogonero prenda una hornaza para cocinar una vaca si sólo se pueden comer el equivalente a cuatro "unidades" de pescado. Cualquier falla de alguno de los dos desembocará en descontento y reclamación del otro.

¿Cómo se

mide la

calidad?

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Unidad 1

Ejercicio 1

1. ¿Cuál es la definición de "calidad"? ________________________________________________________________________________________________________________________________________.

2. ¿Cuál de las siguientes palabras se deriva de la misma raíz latina que calidad?

a) Cálido.b) Cuantificar.c) Cuál.d) Escuálido.

3. De acuerdo con la definición dada en el texto, decimos que la forma de ser de un objeto se debe presentar:

a) Siempre. b) Al momento de inspección. c) Durante la vida útil. d) Dentro de las normas.

4. La calidad se mide al comparar las características de un objeto con:

a) Las de otro igual llamado patrón.b) Los requisitos preestablecidos.c) Las de otro objeto que el consumidor considere mejor.d) Las de otro objeto que el consumidor considere peor.

1.1.1. El costo de la calidad

Aquí tocamos un concepto paralelo al de la calidad: la falta de ésta y su costo. Siguiendo el ejemplo de los náufragos, si el pescador no trae suficiente para ambos, él tal vez podrá comer, pero lo comerá crudo porque el fogonero no le permit irá usar de su fuego; es decir, la falta de calidad, en

este caso medida como disminución de la cantidad acordada o necesaria, le cuesta el no poder disponer del fuego para cocinar.

Por otra parte, si el fogonero no cuida de su fogata, cuando llegue la comida no podrá ser cocinada y aun si logra convencer al pescador de que le dé comida, tendrán que comerla cruda. La falta o el exceso de calidad tienen un costo.

La falta de calidad o la sospecha de que lo que se compra no es lo requerido, obliga al consumidor a incurrir en costos de prevención, inspección, selección y rechazo; el proveedor, por su parte, incurre en costos de corrección y desperdicio; ambos incurren en costos administrat ivos

¿Cómo se

determina el

costo de la

calidad?

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CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

adicionales. El exceso de calidad, es decir, dar al consumidor más de lo acordado o de lo necesario es otra forma de desperdicio para el proveedor y en algunos casos una costosa inconveniencia para éste. Nadie se imaginaría a un dentista poniendo más tapadura de la necesaria en una caries.

Resumiendo un poco: todo t iene una calidad: buena, regular o mala. Lo aceptable es lo que está dentro de los límites esperados y lo inaceptable es lo que sale de esos límites, y salirse de lo esperado t iene un costo. Veamos ahora otros conceptos adicionales.

Algunos autores contemporáneos, como Crosby, opinan que la calidad es gratis; sin embargo no es un regalo, se requiere de una voluntad y un esfuerzo consciente para lograrla y mantenerla; no está dada ni es una ley universal. Es grat is en el sentido de que, como mencionamos en los párrafos anteriores, salirse de los límites t iene un costo y por lo tanto no salirse de ellos nos evita incurrir en dicho costo adicional, y así sólo tenemos los costos directos.

Una disminución en el nivel de calidad de un producto puede traer ahorros si el costo de producirlo disminuye por eliminación de sus accesorios; por ejemplo, un restaurante que tenga gran número de sabrosos plat illos y bebidas, que estacione y entregue el auto del cliente, que tenga un local costosamente decorado y docenas de meseros sat isfaciendo el más mínimo gesto de la clientela, tendrá precios muy altos y sólo una pequeña fracción privilegiada de la población podrá pagarlos. O tro restaurante que no ocupe tanta gente, que no ofrezca tantos servicios "gratuitos" ni tan exuberante decoración, podrá ofrecer la misma comida a un menor precio. La calidad ofrecida por estos restaurantes está en diferentes niveles; ambos podrán ser excelentes en sus respectivos niveles, pero uno es más económico que el otro.

Otra situación muy diferente sería si el dueño del primer restaurante decidiera economizar y disminuyera el tamaño de las porciones, utilizara materias primas congeladas u ofreciera un t ipo de carne y entregara otro. En este caso el proveedor se saldría de las expectat ivas del consumidor, y recibiría reclamaciones, devoluciones y, eventualmente, perdería su clientela por salirse de lo ofrecido.

El otro restaurante está en otro segmento de calidad. Tal vez no ofrece estacionar los coches, sino que el cliente lo hace por sí mismo o llega en transporte público; es posible que sus porciones sean más chicas y que sus materias primas sean compradas, transportadas y surt idas en forma congelada en lugar de fresca, pero la clientela lo sabe, lo acepta y decide consumir lo ofrecido por este restaurante al precio solicitado mientras no se desvíe de lo ofrecido. Es obvio que los precios de estos servicios son diferentes; también es diferente la percepción del valor de cada uno.

Acabamos de mencionar dos diferentes calidades como dos "segmentos" para indicar que ambos están en el mismo plano de bondad y que ninguna es mejor que la otra, simplemente son diferentes. Solamente podemos hablar de mejor o peor en relación al cumplimiento de las expectativas dentro del mismo segmento. Si un servicio es ofrecido como "rápido", entonces la norma podría ser: "entregaremos en 30 minutos, con cinco de tolerancia"; el que entregue en 30 minutos es mejor que el que entregue en 36 minutos.

El consumidor percibe el valor en la medida en que sus expectativas se cumplen y siente que lo que paga por ese desempeño es lo justo. El consumidor percibe, cree en la calidad de un bien a través de sus propias expectativas y la confirma al momento de adquirirlo y consumirlo.

¿Qué es el

valor de un

producto?

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Unidad 1

La calidad de un producto es un todo integral que incluye desde su diseño hasta la puntualidad de entrega de un bien, no sólo su apariencia, sus acabados, la envoltura o lo que la publicidad dice.

Ejercicio 2

1. Algunos autores, como Crosby, consideran que la calidad es:

a) Un regalo.b) Lo que da valor al producto.c) Gratis.d) Más costosa que la falta de ésta.

2. ¿Cómo percibe un consumidor el valor de un objeto o de un servicio?________________________________________________________________________________________________________________.

1.1.2. Calidad Total

Calidad Total es la conformidad absoluta de un producto con sus normas de desempeño, incluyendo todas las etapas que llevan a su realización; desde su concepción y diseño hasta la satisfacción de las expectat ivas de usos del consumidor.

Es frecuente evaluar la calidad de un bien de acuerdo con su apariencia superficial y atribuir a la mano de obra de los acabados o al último eslabón de la cadena productiva la calificación de un producto. Si bien el acabado de éste es parte importante del valor total, no es el todo.

Para poder lograr la Calidad Total se requiere que cada paso del proceso sea aceptable y conforme a normas establecidas. Este camino se inicia orientando los esfuerzos del proveedor hacia las necesidades del cliente. En tal contexto, el proveedor es cualquier persona o entidad que entrega un bien o servicio, y el cliente es quien lo recibe para su uso o para procesarlo.

El primer paso para el desarrollo de un producto es la invest igación de cuáles son las necesidades del cliente o consumidor y cuáles son sus gustos y preferencias. A pesar del énfasis hecho sobre la definición de que la calidad es la conformidad de un bien con las especificaciones o normas, el objet ivo de dicho bien es la sat isfacción de las necesidades y gustos de un consumidor. En el análisis de esa investigación se inicia el ciclo de la calidad de Deming.

El ciclo de Deming es similar a una rueda en rotación continua que enfat iza la constante interacción entre investigación, diseño, producción y evaluación para alcanzar la calidad mejorada que satisfaga a los clientes. Como una rueda, que no podría funcionar si sus partes se desconectan, el ciclo de mejora tiene que estar siempre en contacto.

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CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

La investigación de mercado puede ser una simple observación que se repite constantemente; por ejemplo, si una persona nota que el personal de una fábrica sale rápidamente a comer todos los días a cierta hora, puede concluir que un restaurante de comida económica y rápida es una oportunidad para poner un negocio. Si el tiempo es muy corto, la necesidad podría ser sat isfecha con bolsas de comida preenvasada. Una vez establecido el restaurante no debe desaparecer la invest igación, se debe continuar buscando las necesidades y opiniones del cliente.

La necesidad de un consumidor es la oportunidad de un proveedor; los detalles que describen claramente esa necesidad son las especificaciones que van a normar las transacciones entre ellos. Continuando con el ejemplo, esas especificaciones podrían ser: se requieren 100 bolsas de comida a las 11:30 de lunes a sábado durante 50 semanas del año. Cada bolsa debe contener un recipiente con 200 g de sopa caliente a 70ºC, otro recipiente con un guisado a la misma temperatura, con 150 g de carne de res, de puerco o de pollo, 100 g de verduras cocidas, una pieza de pan de 80 g, una botella con 250 ml de agua simple y una fruta de 100 g. El precio de cada comida será de 25 pesos y será pagado por el consumidor al principio de la semana y por adelantado.

Figura 1.3. La necesidad de un consumidor es la oportunidad de un proveedor.

En esta fase hemos descrito con cierto detalle las especificaciones de las comidas; esta información proviene de la encuesta o de la simple observación de una persona emprendedora. Con estos datos habrá que diseñar un proceso de elaboración, envase y traslado de comida que tendrá un costo. La negociación directa de un precio entre el proveedor y el consumidor podrá dar una ut ilidad estimada al proveedor. Una vez acordado el precio, el proveedor llevará a cabo el diseño del proceso mediante el cual podrá cumplir con las especificaciones acordadas: cuántas ollas, de qué tamaño, cuántas hornillas, platos, cucharas y personas serán necesarios y quién se hará cargo de supervisar todo esto, incluyendo las operaciones administrat ivas del negocio, lo cual también representa un gasto que debe ser considerado en la administración.

Una planeación técnica deficiente puede provenir de una investigación incompleta o errónea y seguramente causará el fracaso del negocio. Aun considerando que toda la investigación es correcta, se pueden cometer errores por falta de capacidad en el diseño del proceso. En ambos casos es obvio

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Unidad 1

que la calidad de la ejecución de dichas tareas es determinante para el éxito total del proyecto; es decir, no basta cocinar sabroso, hay que saber planear un negocio.

El emprendedor ya planeó, ya convino precios y cantidades con el consumidor, ya invirt ió en todo el equipo y ya realizó todos los trámites necesarios. La hora de actuar ha llegado; hay que comprar materias primas y convert irlas en plat illos listos para comer: hay que producir comida y entregarla dentro de especificaciones, a t iempo y a satisfacción del cliente pero, ¿cómo se mide la satisfacción del cliente?, ¿cómo se sabe que algo es sabroso o que la cantidad servida es suficiente para "llenar" sin desperdiciar? Esto se logra mediante un proceso de ajuste en el cual se investiga el grado de satisfacción del consumidor y se corrigen las desviaciones que pudieran haber ocurrido o bien las nuevas necesidades que hubieran surgido.

Este ciclo de operaciones en el cual cada fase y cada paso debe ser ejecutado de acuerdo a una especificación preestablecida, es el ciclo de D eming, y si todo resulta aceptable dentro de las normas, tenemos calidad total.

La siguiente figura nos resume el ciclo.

Figura 1.4. Ciclo de Deming.

Ejercicio 3

1. Define qué es Calidad Total. ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________.

2. Indica cuál es el primer paso rumbo a la Calidad Total. ______________________________________________________________________________________________________________________.

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CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

3. ¿De dónde provienen las oportunidades de un proveedor? ______________________________________________________________________________________________________________________.

4. ¿Cuáles son los pasos del ciclo de Deming?____________________________________________________________________________________________________________________________________.

1.1.3. La educación

La calidad empieza y termina con la educación; para poder tener buena calidad debemos tener educación continua para todos, desde la cabeza de una organización hasta el sujeto más remoto de ésta. Debemos fomentar el orgullo personal de saber y hacer bien las cosas.

Más adelante veremos que la mejor forma y la más económica para obtener un producto o un servicio de buena calidad es educando a toda la organización para que, por convencimiento de quien lo ejecuta, cada elemento del proceso sea producido dentro de especificaciones y no por temor a la inspección o rechazo de lo inaceptable.

El adiestramiento sirve para dar un mínimo de habilidad a la persona que ejecuta una operación.

La capacitación es la asimilación de conocimientos y repetición de actos en un corto plazo para habilitar a una persona en la ejecución de una determinada tarea con un grado intermedio de eficacia.

Podemos capacitarnos para ocupar un puesto en una línea de trabajo y seguramente lo podremos desempeñar con eficacia, pero a veces sin entender el propósito final del esfuerzo de todos los que trabajan en esa línea.

La educación va más allá del adiestramiento o la simple capacitación; una vez capacitado el individuo en la tarea rut inaria, se le educa para que entienda su contribución al resultado final y la importancia que t iene su trabajo en la calidad total.

Éste es un proceso fundamentalmente necesario para la evolución del producto, ya que si el individuo entiende el peso de su contribución podrá ejecutar mejor su tarea y posiblemente hasta sugerir mejoras al proceso.

La piedra angular del progreso y de la calidad es la educación. Es cierto que existen ot ros factores que lo facilitan y que lo aceleran, tales como la inteligencia o los recursos económicos, pero éstos son elementos fortuitos: algunas personas los t ienen y ot ras no tanto. En el Japón de 1868 la educación elemental se impartía en las escuelas anexas a los templos; sobre esta base la dinastía Meiji pudo desarrollar el sistema de educación elemental obligatoria que hoy día alcanza al 99% de su población. El 90% de los jóvenes japoneses terminan la educación secundaria. En

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Unidad 1

este estado de cultura es inimaginable que una persona o una organización no tenga un plan de acción enfocado a la mejora continua.

Una persona educada y acostumbrada a aprender para mejorar tiende a facilitar la tarea de su capacitación profesional, es decir, es fácil enseñarle nuevas habilidades porque ya tiene la cultura de sentirse orgullosa de saber cada vez más y la disciplina de hacer bien las tareas que emprende.

La educación es una tarea de largo plazo que desarrolla la habilidad de pensar y no sólo instruye y capacita al individuo para repetir acciones con cierta destreza, sino que le permite tener motivación e intenciones y le pone alas a su creatividad.

En el contexto de la calidad total, la educación es la base sobre la que se dan las d iferentes etapas del ciclo Deming. Sin ser una condición infalible, una educación insuficiente difícilmente puede dar origen a un proceso libre de defectos; con cierto grado de certeza se puede decir que una educación básica dará origen a procesos simples y a niveles y segmentos de calidad básicos. Conforme se avance en la educación y en la capacitación se podrán ejecutar tareas más complejas, con menor número de errores, y por lo tanto a menor costo. Saber cuesta, pero no saber cuesta más porque se paga por cometer un error y luego se paga por corregirlo.

La educación formal es la más eficaz y posiblemente la más rápida, pero no es la única manera de adquirir un conocimiento, especialmente si éste es de innovación. La práct ica y la experiencia también son fuentes de educación, si bien más lentas y en algunos casos imperfectas, pero no por eso menos út iles.

Ejercicio 4

1. Define "capacitación": ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________.

2. La educación del individuo le permite entender:

a) Su contribución al resultado final.b) El proceso que maneja.c) El valor del producto total.d) El porqué de las especificaciones.

1.2. La importancia de la calidad

Mencionamos que la calidad, cualquiera que sea su nivel, es gratuita, y que lo que cuesta en realidad son los errores. De este concepto derivamos el primer argumento para definir la importancia de la calidad: no es posible alcanzar el éxito sin haber primero alcanzado la calidad. Sin intentar

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CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

defin ir el éxito, tomemos como ejemplo las ut ilidades de un negocio o la asistencia de feligreses a un templo: si la calidad ofrecida por estas organizaciones no coincide con la realidad percibida por los consumidores, éstos pronto abandonan al proveedor de d ichos servicios; es decir, la mot ivación primaria no debería ser el éxito en sí mismo, sino la calidad para alcanzar el éxito.

H ace algunos años la General Elect ric, gigantesca empresa fundada por Thomas A. Edison, ponía como lema en sus plantas, oficinas y productos la frase: "H acer la calidad antes de poner el nombre" para indicar que la et iqueta de la marca no podía ser adherida al producto si éste no había sido hecho con la calidad acordada. Más recientemente la Ford ut ilizó el lema: "La calidad es el primer t rabajo", indicando lo mismo.

D ebemos en fat izar que calidad no quiere decir forzosamente "alta", "máxima" o "de exportación" sino solamente "de acuerdo con especificaciones", o "según lo acordado". H acer más es ut ilizar recursos adicionales y hacer menos es desperdiciarlos, sólo que en este caso cuesta el doble: cometer el error y corregirlo. En ambos casos, si la mot ivación eran las ut ilidades, éstas son menores que si se hubiera entregado el producto conforme a la calidad pactada.

En la publicidad con frecuencia encontramos declaraciones acerca de un producto que proclaman su "alta calidad"; hay que tener un poco de cu idado en no confundir su propósito; puesto que al consum idor hay que convencerlo para que perciba valor y no precio, es necesario pr imero at raerlo hacia nuest ro producto o servicio como "el mejor". Prometer y cumplir son dos cosas d iferentes; la labor de la publicidad es at raer con una promesa; una vez captada, la empresa debe exponer el detalle y el alcance de su oferta; si el consum idor decide aceptarla, el producto deberá cumplir con las expectat ivas acordadas.

Figura 1.5. Prometer y cumplir son dos cosas diferentes.

¿La buena

calidad tiene

que ser "lo

máximo"?

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Unidad 1

En todo caso vemos que la calidad comienza con la ét ica de la publicidad, ya que crear falsas expectat ivas sólo conduce a grandes fracasos. No queremos decir con esto que la publicidad es siempre mala o falsa, sino solamente que cumple con la función de mostrar y atraer. Es como el plumaje y la gallardía en la naturaleza: son accesorios para la atracción, no son la herramienta para perpetuar la especie.

1.3. Desarrollo histórico de la calidad

La idea de hacer bien las cosas para aumentar el valor ante los ojos del consumidor no es un concepto reciente. Tenemos evidencias de que la manufactura, la ar tesanía y el arte en la cu ltura China datan del año 1911 a.C. El cont rol de gobierno de la dinastía Xia se ejerció exitosamente sobre las industrias de la seda, los laqueados, la porcelana, el té, el papel, la imprenta y la pólvora; de esta manera, la calidad de estos productos se convir t ió en un monopolio mundial y regional.

Encontramos la estrategia de hacer cosas de buena calidad en Israel, la India, Grecia y Roma; se esparció por la Edad Media y fue el factor dominante de los gremios que florecieron durante el Renacimiento. Veamos las etapas más recientes del esfuerzo humano por alcanzar la calidad en sus productos.

1.3.1. La revolución industrial

Este término "revolución industrial" describe el proceso de cambio de una economía agraria y artesanal hacia una economía industrial y de manufacturas hechas con máquinas. Aunque se ut ilizó comúnmente en relación con Inglaterra durante el siglo XVII I, existen zonas geográficas que no han culminado el cambio. La calidad existe en ambos lados de esta revolución; basta visitar un museo para apreciar el valor que se le da a una joya o a un objeto arcaico de uso diario pero hecho con gusto y excelencia en su ejecución; sin embargo, el concepto moderno de calidad y las herramientas para medirla nacen y se desarrollan a consecuencia del proceso de industrialización de la economía.

Conforme un país se industrializa, el individuo cambia de una vida de autosuficiencia a otra de part icipación social. En la primera, el clan familiar y posiblemente la comunidad cercana se abastecen de comida, bebida, vest ido y seguridad mediante el intercambio simple de bienes y servicios. El hombre sólo puede hacer lo que su fuerza física le permite y su calidad de vida está definida por el clima y los recursos naturales que lo rodean.

Al surgir fuentes alternas de energía y ponerlas a trabajar en las máquinas, el hombre logra producir bienes con mayor rapidez, en forma repetible y constante, y logra mover algunos de ellos hasta localidades que antes de la industrialización le eran desconocidas e inalcanzables. Es entonces

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CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

cuando surge la necesidad de poder intercambiar bienes. Cuando los zapatos eran simples sandalias cortadas alrededor del pie de la persona que las iba a usar no había problema, pero para poder producir industrialmente miles de pares de zapatos hay que definir un sistema de medida y ponerse de acuerdo en los tamaños que se ofrecen conforme a ese sistema de medidas.

El problema de la diversidad fue creciendo conforme los mercados se fueron expandiendo; de esa misma manera se fue incrementando la competencia por sat isfacer las demandas de la nueva sociedad de consumo con más y mejores productos; esto dio origen a la necesidad de estandarizar los bienes, las medidas y los valores aplicados a su comercialización.

Dentro de la perspectiva histórica podemos decir que el concepto de calidad no cambia, ya que lo que es bueno o al menos aceptable sigue siéndolo sin importar la forma de fabricarlo; lo que cambia es su abundancia, su precio y tal vez el tiempo que dura en los gustos del consumidor.

La calidad empezó a tener un efecto unificador al promover sistemas de pesas y medidas comunes que permitían las transacciones comerciales, la comunicación y el transporte de los bienes; pero además tuvo otro efecto sobre la misma revolución industrial: al unificar el tamaño y el diseño de las cosas se pudieron intercambiar las partes de que se componían y esto trajo una expansión de la industria.

Al principio, un taller producía con sus máquinas muchas unidades de un bien, pero cada parte de éste era ajustada hasta que el funcionamiento total era el esperado. La producción artesanal sólo había aumentado el número de objetos producidos gracias a la asistencia de las máquinas, pero cada fábrica tenía que hacer todas sus partes y componentes con base en un diseño y cumpliendo unos requisitos práct icos; por ejemplo, de acuerdo con modelos y patrones. La primera industria que se benefició de la estandarización de las partes de un producto fue la bélica, porque las armas ahora podían ser reparadas en el campo con piezas de repuesto fabricadas independientemente del arma y porque los cartuchos no tenían que ser cuidadosamente elaborados por el soldado dentro de la recámara del arma entre disparo y disparo, sino en fábricas que los hacían previa o posteriormente y en menor t iempo.

La calidad entonces se apreciaba por la durabilidad de un objeto, por los materiales incorporados en su ejecución o por el lujo de un servicio, pero la competencia hizo que el emprendedor buscara abatir precios y costos, y esto se logró al dividir el trabajo en unidades cada vez más pequeñas que pudieran hacerse con mayor homogeneidad y rapidez. Tal vez el mejor ejemplo de esto fue el modelo T de la Ford, el cual apareció por primera vez en 1908, el que para 1913 ya podía ser vendido en 500 dólares. Esto no hubiera sido posible si las piezas no hubieran sido producidas de acuerdo con dimensiones estrictamente homogéneas.

El otro motor de la calidad, aparte de la reducción de costos, es la mejora de la ut ilidad (no monetaria, sino de uso) de un producto. El consumidor exige cada vez más variedad y mejores desempeños de los bienes que ut iliza. Los coches deben ser más rápidos, más fuertes y más durables; todo tiende a ser cada vez mejor. Esto lo podemos ver desde el punto de vista de que las tolerancias son menores, es decir, hay menos discrepancias y más precisión en lo que se hace.

¿Cómo se

originaron

los sistemas

de pesas y

medidas?

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Unidad 1

La mejora en el rendimiento de un bien representa un aumento del valor percibido por el consumidor; esto hace que el proveedor pueda obtener un mejor precio por su producto con lo cual es posible que aumenten sus beneficios. Si logra mantener la ventaja sobre sus competidores con base en una calidad superior, también podrá mantener su ventaja económica. Si un competidor alcanza el mismo segmento de calidad, lo más probable es que los precios bajen.

1.3.2. El control de calidad moderno

También conocido como "control de calidad estadíst ico" (CCE) comenzó en los años treinta con la aplicación del ciclo de mejora del Dr. W. A. Shewhart de la Bell Laboratories. En este ciclo se plantea que el primer paso es estudiar un proceso, el segundo es hacer un cambio de prueba, el tercero es observar los efectos y el cuarto es estudiar los resultados. Con base en esto se aplican permanentemente los cambios que convienen, se desechan los que no convienen y se repiten los pasos una y otra vez.

La Segunda Guerra Mundial fue el catalizador que permit ió aplicar el ciclo a diversas

industrias de Estados Unidos cuando la simple reorganización de los sistemas resultó inadecuada para cumplir con las exigencias del estado de guerra. Los procedimientos aplicados entonces se llamaron "Normas Z –1".

Inglaterra adoptó las "Normas Británicas 600" en 1935 basándose en el trabajo estadíst ico de E.S. Pearson y más tarde adoptó las Z –1, a las que llamó "1008". La producción norteamericana durante la guerra fue muy satisfactoria en términos cuantitat ivos, cualitat ivos y económicos, debido en parte a la introducción del control estadíst ico de la calidad. Todo esto est imuló adicionalmente el desarrollo tecnológico cuando la producción se estancaba en un límite que ya no podía ser mejorado.

Este t ipo de técnicas de control de calidad estuvo clasificado como secreto militar hasta el fin de la guerra. Japón se había enterado de las normas británicas antes de la guerra y las había traducido al japonés; algunos académicos japoneses se dedicaron al estudio de la estadíst ica, pero su trabajo se expresaba en un lenguaje matemático difícil de entender y la estadíst ica no logró una aceptación popular sino hasta algunos años después.

Antes y durante la guerra, la industria en general había adoptado las teorías de Taylor para la administración de sus plantas. Este método exigía que los obreros siguieran especificaciones y procedimientos muy rigurosos fijados por especialistas; el trabajador era sólo una extensión de la máquina. El control de la calidad dependía enteramente de la inspección, pero a ésta le era imposible alcanzar al cien por ciento las posibilidades de falla. En aquellos t iempos Japón competía en costos y precios pero no en calidad, era la época de los productos "baratos, pero malos".

Al terminar la guerra, Japón se encont raba en ruinas; se habían destruido práct icamente todas sus industrias y el país carecía de alimentos, vestuario y vivienda. Cuando las fuerzas de ocupación desembarcaron, tuvieron que afrontar de inmediato las fallas frecuentes en el servicio telefónico. El teléfono japonés no era un medio confiable de comunicación. El problema no se debía únicamente a la guerra que acababa de terminar, sino que la calidad del equipo era desigual

31

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

y deficiente. D e inmediato las fuerzas de ocupación ordenaron la aplicación del control estadíst ico de calidad (CEC) y la educación del personal en la industria telefónica.

El "CEC" es un conjunto de reportes que reflejan con números el desempeño de un proceso industrial; por ejemplo, el promedio de una medida crít ica; la tendencia de las medidas que salen de un proceso, la variabilidad de esas medidas o la frecuencia con que se presenta un determinado defecto.

El método norteamericano se impart ió sin modificaciones ni adaptaciones apropiadas a Japón. Esto creó algunos problemas, pero los resultados fueron prometedores y el método pronto se difundió más allá de la industria de las telecomunicaciones. El control estadíst ico de calidad (CEC) se inició en Japón, en mayo de 1946.

Fue tan notoria la mejora de la calidad que durante este periodo se establecieron diversas asociaciones para la elaboración de normas. Se promulgaron leyes al respecto y se inst ituyó el sistema de la marca N IJ (Norma Industrial Japonesa) que dispone que ciertas mercancías pueden llevar la marca N IJ si son producidas de acuerdo con las normas de control estadíst ico de calidad (CEC) y si ofrecen garantía de calidad.

Para 1949 era evidente que el país no podría salir adelante apoyándose únicamente en el consumo interno; tenía que exportar, pero para esto debía alcanzar los niveles de calidad y prest igio de los mercados externos. Con el objet ivo de investigar y d ifundir información sobre el control de calidad, la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses (UCIJ), formada en 1946, fundó el GICC (Grupo de Investigación en Control de Calidad). En septiembre de 1949 el GICC impart ió su primer curso básico. Este curso sigue realizándose hasta nuestros días y t iene una duración de cinco días mensuales durante seis meses.

Los métodos estadísticos prendieron entusiasmo inmediato entre los ingenieros y gerencias medias, pero también tuvieron problemas de implantación, por ejemplo:

• Resistencia al cambio por parte del personal más experimentado: los "maestros".• Falta de normas y procedimientos detallados; "siempre lo hemos hecho así".• El control estadístico de calidad requiere datos, pero éstos son escasos y "no tengo tiempo".• Los métodos de muestreo no se aplicaban correctamente y, por ende, los datos recopilados eran inútiles.• La recopilación automática de datos era vista con desconfianza por los trabajadores y los aparatos eran saboteados o destruidos.

Existía otro problema: el control de calidad era un movimiento de obreros e ingenieros de planta; la gerencia alta no mostraba mayor interés y pensaba que la instalación de esos métodos llevaría a un aumento de costos. Fue necesario el esfuerzo y liderazgo del Dr. J. M. Juran para convencer al alto nivel industrial de su part icipación en el proceso de calidad total.

El Dr. Juran, con su enorme prestigio y fama mundial, logró convencer a los altos mandos de utilizar el control de calidad como instrumento de la gerencia.

¿Qué es el

Control

Estadístico de

Calidad?

32

Unidad 1

Ejercicio 5

1. ¿Cuáles son los pasos del ciclo de mejora propuesto por Shewhart?______________________________________________________________________________________________________________.

2. ¿Cómo se llamaron las primeras normas de calidad desarrolladas por EU durante la Segunda Guerra Mundial?___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.

3. Las primeras normas de calidad japonesas que incorporaron en forma práctica el control estadístico de proceso se llamaron:

a) N IJ. b) UCIJ. c) 1008. d) GICC.

1.3.3. La calidad en la sociedad actual

El primer enfoque del control actual de la calidad es el de "buena calidad". Entiéndase: la calidad dentro de normas es el resultado de un esfuerzo integral, desde el diseño, la educación, el procuramiento de materiales, el proceso de manufactura y la inspección final.

Por mucho que se esfuerce la fase de producción será imposible resolver los problemas de confiabilidad, seguridad y economía del producto, si el diseño es defectuoso o los materiales son mediocres. Para resolver esos problemas es indispensable controlar todos los procesos relacionados con el desarrollo, planificación y diseño de nuevos productos. El enfoque occidental se centra en la inspección del producto final para no despachar artículos defectuosos; la misma inspección t iene que ser bien hecha y debe ser revisada de vez en cuando.

Si en vez de inspeccionar para eliminar los productos defectuosos dejamos de fabricarlos desde el comienzo, ahorraremos no sólo en recursos materiales y humanos que no se desperdician, sino también en el costo mismo de inspección. Esto se logra trabajando en la garantía de calidad corriente arriba, es decir, logrando que el paso anterior esté conforme a la especificación, que el proveedor lo garantice y que su confiabilidad sea tan alta que no requiera inspección.

La otra parte de este punto de vista de calidad integral es el compromiso interno total, es decir, la calidad no sólo depende de la parte productiva, sino de todas las partes de la empresa, sus proveedores, clientes y contrat istas, la contabilidad y la gerencia.

O tra visión moderna del control de calidad es la part icipación del trabajador como factor productivo, pero también como analista, d iseñador y creador de nuevas ideas. En este sentido la educación del trabajador se ext iende más allá de la simple capacitación de un autómata y alcanza otra

33

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

dimensión: desarrollar la habilidad de pensar para poder analizar un problema, crear una solución y expresarla en términos convincentes.

La publicación de libros o la impartición de cursos no garantizan por sí mismas la educación y mot ivación del t rabajador o de sus supervisores inmediatos. Se requieren por lo menos dos reforzamientos:

Uno es la formación de Círculos de Calidad (CC) en los que el grupo se est imula y se compromete a la lectura para discutir lo aprendido. Es un error pensar que el origen de los CC es espontáneo y sirve para resolver problemas de la empresa. Los CC se forman para que los trabajadores que están siendo educados se reúnan y demuestren ante sus congéneres sus avances; posteriormente se ut ilizan para expresar sus problemas y buscar soluciones; finalmente sirven para obtener beneficios y reconocimientos tangibles e intangibles basados en el valor de las soluciones propuestas.

El otro reforzamiento es la práct ica; de nada sirve impart ir interminables horas de plát icas, lecturas y películas motivacionales si lo aprendido no puede ser puesto en práct ica. Lo aprendido debe ser aplicado para que pueda ser retenido; la experiencia se discute en los CC y esto enriquece a todos. La oportunidad de que cada persona pueda resolver sus problemas por sí misma consolida sus conocimientos y la confianza en ella misma; ambos efectos constituyen una recompensa cada vez más rara en nuestra cultura: la satisfacción y el orgullo del deber cumplido.

Resumiendo: la calidad en la sociedad actual se logra integrando los esfuerzos de toda la cadena productiva y haciendo part icipar a todos los individuos que la componen.

Ejercicio 6

1. En el enfoque moderno, la calidad no se produce por inspección, sino que es el resultado de:

a) La educación. b) La capacitación. c) La cultura. d) Un esfuerzo integral.

1.4. Ambientes sociales que son afectados por la calidad

La función de control de calidad o la calidad de los productos que se fabrican han afectado de diversas maneras a la sociedad. Ya que hemos mencionado la evolución histórica de la calidad, veamos ahora cómo ésta ha afectado los diferentes ambientes sociales.

34

Unidad 1

Los departamentos o áreas funcionales de una organi zación

Puesto que el control de calidad ha sido visto como la inspección y el rechazo del trabajo terminado, las personas dedicadas a la realización de ese t rabajo d ifícilmente aceptan como colaboradores a los inspectores de calidad; de esta manera los esfuerzos se d ividen entre "ellos" y "nosotros", y la evolución profesional rara vez cruza las fronteras de los feudos; es decir, las personas que hacen carrera en el control de calidad d ifícilmente cambian de trayectoria y pasan a otras funciones de la empresa. Por otro lado, cuando la realización de una tarea requiere superación de los niveles de calidad, usualmente se llama como inspector a un especialista externo al departamento, desaprovechando así la experiencia de los part icipantes en la operación.

Para superar esta situación hay que ver los beneficios de la mejora del producto que se deriva del esfuerzo común. La solución de un problema mediante la unión de la experiencia y los conocimientos beneficia al producto, al departamento y a toda la organización.

El caso extremo de separación gremial son los sindicatos. H ay empresas, como por ejemplo las constructoras, los muelles y aeropuertos, donde concurren varios prestadores de servicios que operan con varias uniones sind icales. Esta situación impide la capacitación mult ifuncional del trabajador y por lo tanto podría reducir la posibilidad de optimización de los recursos; por ejemplo, un operador de limpieza de aviones que pertenezca al sind icato "A" no puede trabajar en sus ratos libres como electricista del sindicato "B". En casos extremos, la huelga de un sindicato puede paralizar la operación completa aunque los demás sind icatos no estén en esa situación.

El concepto de calidad total pugna por la integración de todos los gremios e intereses en un fin común: la calidad del producto o del servicio prestado para la mejora y beneficio de todos. Este concepto es difícil de aceptar en una sociedad que tradicionalmente ha marcado las diferencias gremiales, pero es una realidad en los países y en las industrias que lo han adoptado.

Nivel de vida

Es relat ivamente fácil ver que mientras sean mejores los productos de una sociedad, mejor es el nivel de vida pero, ¿cómo se llega a ese nivel de calidad y cómo se compensa el trabajo del individuo para que pueda disfrutar los mismos bienes que él produce? Es posible que de momento el trabajador no pueda adquirir con su sueldo los mismos productos que pasan por sus manos (independientemente de que algunos productos no son para el consumo directo del hombre, por ejemplo, un fert ilizante o una viga de acero), pero el camino para elevar su nivel de vida es el de la calidad de su trabajo, la capacitación acrecenta su desempeño y éste mejora su compensación; su capacitación mejora el producto, lo hace más económico y por lo tanto más accesible.

Condiciones de trabajo

H emos visto que la división del trabajo lleva a la especialización y ésta a la eficiencia y calidad, pero esta fragmentación de operaciones también t iene un límite y un lado negativo: la repetición constante de una operación muy minuciosa lleva al aburrimiento, causa accidentes y eventualmente disminuye la calidad por falta de motivación e interés.

35

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

El método de Taylor para elaborar estándares de operación muy detallados aumenta la producción en el corto plazo, posiblemente también aumente la calidad por especialización de la act ividad, también puede que mejore la compensación del trabajador, pero en el largo plazo causa hastío e inquietud por el cambio.

Si a las personas se les trata como máquinas, el trabajo pierde su interés y deja de ser fuente de reto y sat isfacción. En tales condiciones, no es posible esperar productos de buena calidad y confiabilidad. El índice de ausentismo y rotación de personal son medidas que sirven para determinar las fuerzas y debilidades del est ilo gerencial y del ánimo de los empleados de una empresa.

El sistema de progreso individual

La calidad del trabajo de una persona, vista a través de la calidad del proceso que maneja, conduce al progreso y evolución dentro de una jerarquía. En la mayoría de los casos, la aptitud de una persona y su preparación conducen al progreso cuando sus obras cumplen con la calidad estipulada; la falta de alguna de las t res condiciones comúnmente desemboca en estancamiento y posiblemente en complicaciones y fallas en la calidad del desempeño, lo cual agrava la situación. En una sociedad orientada a resultados no es posible esperar un mejor nivel de vida simplemente por lograr una antigüedad.

Independientemente de si el sistema de remuneración es justo o de si es el mejor, es un hecho cada vez más común que debe ser considerado tanto por el trabajador como por el líder, la calidad conforme y repetit iva será producida por personas aptas, capaces y sat isfechas.

Pero, ¿en qué consiste la sat isfacción? Sin entrar en los detalles de la búsqueda progresiva de los niveles de sat isfacción del ser humano, podemos decir que después de sat isfacer las condiciones mínimas de supervivencia, a pesar de la búsqueda perenne de riqueza y por encima de la compulsión a adquirir bienes materiales, el hombre t iene otras motivaciones. Lo anterior acumula condiciones básicas y necesarias para vivir en esta cultura, en esta sociedad y en esta época, pero que no satisfacen completamente.

Ishikawa piensa que son "satisfactores de la más ínfima descripción" (de poco valor) y ofrece alternativas:

• El gozo de completar un proyecto o alcanzar una meta (cumplir).• La felicidad de convivir con otros y recibir su reconocimiento (ser apreciado).• El gusto de superarse a sí mismo (autovaloración).

Estas sat isfacciones deben de ser puestas a disposición del individuo por la organización a la que pertenece, no importa si es una empresa, un club, el coro del templo, una escuela o una obra de caridad. El materialismo en las recompensas no sat isface en el largo plazo.

La rotación de personal

Este aspecto t iene dos vert ientes sobre la calidad; la primera se refiere a que la experiencia de una persona se pierde cuando abandona un trabajo y su reemplazo usualmente no opera con la misma calidad; sin embargo, cuando no es un abandono permanente y hacia afuera de la empresa,

36

Unidad 1

sino un cambio hacia un puesto lateral o vert ical, esa experiencia se agranda y la calidad se beneficia, más aún si se comparte en forma de educación continua con el personal adyacente. En algunas organizaciones es posible encontrar el reconocimiento a la antigüedad y a la perseverancia mediante símbolos visibles: diplomas y objetos dist int ivos. En otras persiste la consideración de la antigüedad a través de la escala sindical. En ambos casos la persona involucrada usualmente se muestra orgullosa de su experiencia y de su jerarquía, aunque sea intangible; y en su desempeño trata de demostrar, con calidad, que sabe hacer bien las cosas que se le encomiendan.

La educación

Ya tratamos la educación y la capacitación como factores de mejora de la calidad; veremos ahora el efecto simétrico, es decir el efecto de la calidad sobre la educación. En una cultura que se caracteriza por la buena calidad de sus bienes y servicios, la educación en todos sus niveles no es más que otro producto, posiblemente diferenciado por su enorme variedad de alternativas o por la exclusividad de sus instalaciones y colegiaturas, pero casi siempre se identifica por la buena preparación y homogeneidad de sus egresados.

Esta calidad primaria en la educación facilita el mantenimiento y mejora del nivel general de la industria y los servicios, sin dejar de mencionar la protección ambiental, el desarrollo de las artes, la cultura y los niveles éticos de la sociedad en general.

En algunos países el acceso a la educación es competit ivo y no garantizado ni barato; t iene enorme apoyo familiar y el desempeño académico se percibe por parte del estudiante como una enorme responsabilidad competit iva. Estos elementos aumentan la calidad del servicio prestado y la del alumno egresado. En este caso la exigencia crea en el individuo el reto y el deseo de superarlo, con la consecuente mejora de ambos: del sistema educativo y del alumno.

La ética

Este asunto es muy espinoso; algunas personas piensan que el individuo no es digno de confianza y por lo tanto es necesario ejercer control e inspección sobre su trabajo. Por el otro extremo tenemos la visión de que un individuo es confiable por naturaleza y que son las insatisfacciones las que lo orillan a actuar ineficazmente. La calidad de los resultados dependerá en buena parte de la forma de ser de los factores que intervengan en el proceso. El producto con calidad, salido de las manos de una persona, representa la calidad de la persona misma; observemos simplemente qué pasa cuando alguien es sorprendido cometiendo un error: su primera reacción es de negar la responsabilidad y la segunda es de just ificar el error con razones atenuantes.

El concepto de Garantía de Calidad está basado en la suposición de que si una persona o empresa extiende esa garantía, no es necesario verificarla; basta con la manifestación de la persona de que lo hizo todo bien, de acuerdo con especificaciones y siguiendo los procedimientos convenidos. Esto es posiblemente el efecto más radical en la concepción moderna de la calidad: la confianza mutua basada en la estandarización de los procedimientos y no en la inspección intensiva de los resultados. De esta manera el proveedor se inspecciona y se controla a sí mismo evitando que el consumidor tenga que hacerlo. Se ent iende que la palabra "proveedor" significa cualquier eslabón de la cadena product iva; así, el cocinero es proveedor del mesero y éste es su cliente, pero el mesero a su vez es el proveedor del comensal y así sucesivamente.

37

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

La sabiduría popular ha elevado a rango de refrán la frase: "H onra, vida y confianza se pierden sólo una vez". En esta pieza se resume el enorme valor que guarda la confianza en una persona o en una organización.

Los subcontratistas o maquiladores

Al principio de la Revolución Industrial se hizo evidente que una fábrica tenía que hacer casi todas las piezas o elementos de sus productos, simplemente porque la industria en general no ofrecía más que productos terminados; casi no había transferencias de industria a industria. Conforme se fue estandarizando la producción, las fábricas se fueron especializando; así surgieron las textileras que sólo hacían telas, pero no prendas de vest ir; las automotrices que no hacían fundición; y así fueron apareciendo más y más subcontrat istas cada vez más especializados en sus productos. La evolución de las normas de calidad y los estándares de aceptación mundial han producido algunas grandes empresas que no poseen ni una planta industrial en ninguna parte del mundo; solamente se dedican al diseño, coordinación de plantas ajenas y comercialización a escala global de sus productos.

Ejemplos contemporáneos de esto son empresas que basadas en su experiencia generan proveedores y consumen sus productos de la calidad especificada para comercializarlos a través de sus propios canales. En tal caso están: Guess, en prendas de vest ir; Nike, en calzado, y McDonald´s, en alimentos. Esto no sería posible sin una alta estandarización de los insumos y un alto grado de confiabilidad en los productos intermedios. La expansión o contracción de estos negocios sólo requiere inversiones mínimas por parte del integrador final, el riesgo corre en su mayor parte por cuenta del subcontrat ista.

La especialización de los subcontrat istas les permite incrementar el volumen de producción y de esta manera lograr abatir los costos. Al disminuir el total de los costos de un integrador también bajan los precios y el nivel de vida en la zona del consumo final sube porque los salarios en esa zona no bajan. El nivel de empleo en la zona del subcontrat ista crece porque aumenta el número de personas empleadas y de esta manera se reparte el bienestar en ambos lados de la cadena productiva.

Ejercicio 7

1. El concepto de Calidad Total pugna por la integración de todos los gremios y de todos los intereses en:

a) Una meta común. b) Un solo sindicato. c) Busca de mejores ingresos. d) Mejor nivel de vida.

2. ¿Cómo afecta la calidad al nivel de vida?______________________________________________________________________________________________________________________________________.

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Unidad 1

3. Ishikawa ofrece algunas alternativas como recompensas para el ser humano. Marca tres de ellas de la siguiente lista:

a) Integridad física.b) Satisfacción moral. c) H aber cumplido. d) Seguridad social. e) Ser apreciado. f) Suficientes ingresos. g) Mejores oportunidades. h) Superación personal.

4. Dentro del concepto de Garantía de Calidad, basta con que el proveedor ext ienda dicha garantía para que el consumidor no tenga necesidad de hacer una inspección de los bienes recibidos.

Verdadero. Falso.

39

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Resumen

H emos visto las definiciones de "calidad" y "Calidad Total", el concepto de costo de calidad, y la consecuencia de la falta de ésta. Al repasar la evolución histórica reciente del control de calidad pudimos determinar las causas y la diseminación del control estadíst ico de la calidad por los países que primero lo adoptaron en la era moderna.

La capacitación, y más importante, la educación de todas las personas en una empresa, es lo más importante para lograr buena calidad en los productos o servicios que ofrece. La Calidad Total integra todos los esfuerzos de la organización, desde el diseño hasta el servicio al cliente.

Vimos los ciclos propuestos por Shewhart y Deming para ordenar los pasos que se siguen en el proceso de mejora continua.

Finalmente, vimos que los efectos de la calidad o de la falta de ésta son mút iples y de diverso impacto sobre el n ivel de vida de la sociedad. En el largo plazo el consumidor busca maximizar el valor de su dinero y lo logra sólo en condiciones de libre competencia e iniciat iva. La calidad es un valor que se aplica a todos los bienes y servicios disponibles para el consumo, desde un fruto agrícola hasta la expresión artíst ica más compleja. D el juicio del consumidor no escapa ni el servicio burocrát ico más obligatorio, ni el servicio espiritual más voluntario porque el individuo busca valor y busca calidad.

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Unidad 1

Autoevaluación

1. La definición de calidad incluye:

a) El precio. b) La manera de ser. c) Los acabados. d) El contrato.

2. Es condición indispensable del conjunto de características de un bien o un servicio que éstas sean:

a) Implícitas. b) Medibles. c) Repetibles. d) Palpables.

3. Al describir la calidad de un bien debemos resaltar su:

a) Esencia. b) Importancia. c) Característ ica. d) Precio.

4. La calidad es una medida de:

a) Bondad. b) Grado de excelencia. c) Utilidad. d) Costo.

5. ¿Contra qué se mide la calidad de un bien o de un servicio?

a) Contra la de otros similares.b) Contra la del mismo bien pero en otros países.c) Contra el promedio de lo hecho.d) Contra expectat ivas previamente establecidas.

6. Para evaluar un servicio debemos estar de acuerdo con la característica o variable que se mide y en:

a) Sus atributos. b) Su calidad. c) La utilidad que tiene. d) Su precio.

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CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

7. La falta de calidad trae consigo:

a) Disminución de ventas.b) Costos indirectos.c) Costos adicionales.d) Reclamaciones.

8. El consumidor percibe el valor de un bien o de un servicio:

a) Si el precio es similar al de otros bienes iguales.b) Si el precio es inferior al de otros bienes iguales.c) Si se exceden sus expectativas del desempeño del bien.d) Si se cumplen sus expectativas del desempeño del bien.

9. En la definición de "Calidad Total" se encuentra el siguiente concepto:

a) Satisfacción total del cliente.b) Superioridad total del producto.c) Conformidad absoluta con normas.d) Ausencia absoluta de defectos.

10. Dentro del concepto "Calidad Total", ¿cuál es el primer paso para desarrollar un producto?

a) Ingeniería y diseño.b) Pruebas de laboratorio.c) Investigación de mercado.d) Elaboración de prototipos.

11. La necesidad de un consumidor es:

a) La oportunidad de un proveedor.b) La posibilidad de aumentar precios.c) Debida a la publicidad.d) Diferente de la de otro consumidor.

12. Los detalles que definen las necesidades de un cliente son:

a) Los puntos de inspección.b) El estudio de mercado.c) Las características observables.d) Las especificaciones de un producto.

13. El ciclo de Deming contiene:

a) Investigación, evaluación, decisión y control.b) Investigación, planeación, producción y evaluación.c) Diseño, capacitación, educación y mejora.d) Normalización, estandarización, control y rediseño.

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Unidad 1

14. La "capacitación" es:

a) H abilitación mínima.b) Entrenamiento adicional.c) Educación suplementaria.d) H abilitación máxima.

15. La educación permite al individuo tener:

a) Mejor posición social. b) Ingresos suficientes. c) Motivación e intenciones. d) Mejores puestos.

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CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Ej. 1

Ej. 2

Ej. 3

Ej. 4

Respuestas a los ejercicios

1. Calidad es la manera de ser y el conjunto de características peculiares y esenciales que identifican a una persona, a un objeto o a un servicio prestado de conformidad con ciertos requisitos preestablecidos.

2. c)3. a)4. b)

1. c)2. El consumidor percibe el valor de un bien en la medida que cumple sus expectativas y

lo que paga por ese desempeño es justo.

1. Calidad Total es la conformidad absoluta de un producto con sus normas de desempeño, incluyendo todas las etapas que llevan a su realización; desde su concepción y diseño hasta la satisfacción de las expectativas de usos del consumidor.

2. Orientar los esfuerzos del proveedor hacia las necesidades del cliente.3. De las necesidades de un consumidor.4. Investigación, planeación, producción y evaluación.

1. La capacitación es la asimilación de conocimientos y la repetición de actos en un corto plazo para habilitar a una persona en la ejecución de una determinada tarea con cierto grado de eficacia.

2. a)

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Unidad 1

1. Estudiar un proceso hacer un cambio de prueba observar los efectos estudiar los resultados.

2. Z –13. a)

1. d)

1. a)2. Mejores productos mejor nivel.

Mejor desempeño mejor compensación.Productos más económicos mayor consumo.

3. c), e), h)4. Verdadero.

1. b)2. b)3. a)4. b)5. d)6. a)7. c)8. d)9. c)10. c)11. a)12. d)13. b)14. a)15. c)

Ej. 5

Ej. 6

Ej. 7

Respuestas a la autoevaluación