(Unidad I. Clase 1) La importancia de la comunicación

"... un buen líder dedica más tiempo a la comunicación que a cualquier otra actividad."

Jan Carlzon, Presidente de Aerolíneas Escandinavas

Según los suscriptores la revista Harvard Business Review, el factor que ellos consideran más importante al momento de hacer promovible a un ejecutivo es su capacidad para comunicarse; incluso más que la ambición, los conocimientos técnicos y el nivel de canalización de energía.1 No es nada nuevo que casi todas las carreras, se orienten o no a las personas, requieren que quienes las desempeñan posean habilidades para comunicarse. Empresas de diferente índole han descubierto que la destreza para comunicarse transversaliza todos los campos de acción, sean éstos matemáticos, tecnológicos, de medicina, industriales, etc. Otro punto importante, es que la correcta capacidad de comunicarse puede marcar para una persona el ser aceptado o rechazado en un empleo. Cada vez es más común que los empleadores consideren dentro de las cualidades que buscan en sus futuros trabajadores, a la comunicación oral y las destrezas interpersonales en primer lugar y, en segundo, las capacidades de trabajo en equipo y de análisis de situaciones. La esencia de la comunicación David K. Berlo afirma que, al comunicarse, los seres humanos tratan de alcanzar objetivos relacionados con la intención básica de influir en su medio ambiente y en si mismos; sin embargo, la comunicación puede ser invariablemente reducida al cumplimiento de un conjunto de conductas, a la transmisión o recepción de mensajes. El proceso de la comunicación cuenta con ciertos elementos que permiten comprender cómo se va dando toda situación comunicacional:

Emisor:

El emisor es quien abre el proceso de la comunicación, el que da a conocer el mensaje y lo emite. Esto se hace mediante la elección, la codificación y el envío del mensaje. En una conversación, el emisor es quien inicia la conversación. En una empresa, por ejemplo, los memorandos son comunicaciones en las cuales quien las envía es el emisor del proceso de comunicación.

Mensaje:

El mensaje representa la información que el emisor desea transmitir al receptor, y que contiene los símbolos verbales (orales o escritos) y claves no verbales que representan la información que el emisor desea trasmitir al receptor. El mensaje emitido y el recibido no necesariamente son los mismos, ya que la codificación y decodificación del mismo pueden variar debido a los antecedentes y puntos de vista tanto del emisor como del receptor.

1 Bowman, B.W, “What helps or harms promotability”. En: http://www.uwm.edu/Dept/Commun/why.html&sa=X&oi=translate&resnum=5&ct=result&prev=/search%3Fq%3Dwhat%2Bhelps%2Bor%2Bharms%2Bpromotability%26hl%3Des%26lr%3D%26sa%3DG

Receptor:

El receptor es quien recibe el mensaje, y a su vez cierra el proceso de la comunicación mediante la recepción, decodificación y aceptación del mensaje que se transmitió, y retroalimenta al emisor.

En una conversación, el receptor es quien responde a la conversación. En una empresa, por ejemplo, las respuestas a memorandos es una actividad del receptor, ya sea con otro memorando o con la acción específica que se solicita.

Canal:

El canal es el medio por el cual se trasmite en mensaje. Éste puede ser una conversación, un medio escrito, electrónico, etc. No todos los canales poseen la misma capacidad para trasmitir información.

Los documentos formales (como gráficas o informes presupuestales) tienen una capacidad de transmisión baja, y una conversación personal tiene una alta capacidad de transmisión de información, ya que involucra tanto comunicación verbal como no verbal.

Los canales de comunicación pueden ser formales o informales. En la vida organizacional, los canales formales son aquellos como cartas, correos electrónicos, etc, en donde se transmite información sobre aspectos laborales. Los canales informales, por su parte, son las redes de comunicación que se llevan a cabo a través de interacción social, con preguntas, comentarios, etc.

En la sección de comunicación en las organizaciones se ven los tipos de comunicación que hay referentes principalmente a los canales, que son: la comunicación descendente, ascendente y horizontal, temas que veremos más adelante en este curso.

Codificación:

Codificar el mensaje consiste en traducir la idea en palabras, gráficas u otros símbolos adecuados para dar a conocer el mensaje. El emisor escoge el código a fin de organizar las palabras y los símbolos en una forma que facilite el tipo de transmisión.

Existen diferentes tipos de códigos, como el idioma español, el lenguaje de los sordomudos, la clave Morse, las letras, etc. También existen los códigos de grupos especiales, como la policía, los pilotos, abogados, etc, que tienen una manera especial de trasmitir sus mensajes. Existen muchos códigos en la comunicación: símbolos visuales, gestos, señales con las manos, lenguaje, escritura, etc. Debemos elegir un código cuando nos comunicamos. El código que normalmente usamos es el verbal, el lenguaje.

Decodificación.

La decodificación es la traducción de mensajes a una versión comprensible para el receptor. El emisor quiere que el receptor comprenda el mensaje en la forma en que fue transmitido, por lo que utiliza códigos comprensibles para ambos. Sin embargo, la comprensión puede ocurrir únicamente en la mente del receptor, es él quien decide si ha comprendido o no el mensaje.

Retroalimentación:

Cuando el receptor reconoce el mensaje y responde al emisor, la retroalimentación ha tenido lugar. La retroalimentación es la respuesta del receptor al mensaje del emisor. Ésta completa el circuito de la comunicación, pues el mensaje fluye del emisor al receptor y nuevamente vuelve a aquél.

Si no hubiera retroalimentación puede deberse a que el mensaje no se recibió, no se comprendió o el receptor no quiso responder. En estos casos, el emisor debe de indagar la razón de la falta de retroalimentación.

En una empresa, por ejemplo, cuando se cita a junta por medio de un memorando, al momento de que las personas asisten se está llevando a cabo la retroalimentación. De igual manera cuando se presenta una nueva idea o producto y los empleados dan su opinión, se está llevando a cabo la retroalimentación.

Ruido:

Una de las mayores fuentes de errores en la comunicación es el ruido, concepto que en comunicación se asigna a los obstáculos en el intercambio de mensajes. El más evidente y conocido es el ruido exterior o físico, es decir, interferencias de la comunicación que ocurren en el ambiente donde ésta se realiza, por ejemplo un ruido repentino, un lugar muy bullicioso donde se lleve a cabo la comunicación, un teléfono con interferencia. Otro tipo de interferencia es el ruido fisiológico. Los problemas al oído que pueda presentar el receptor, las enfermedades o discapacidades dificultarán el recibimiento de un mensaje. Se debe tener en cuenta que cuando una persona está enferma, evidentemente su potencial de escucha disminuye y esto entorpece el proceso de comunicación tanto para el receptor como para el emisor.

Otro tipo de ruido es el psicológico, es decir, interferencias de la comunicación que provienen de las emociones, los valores y los malos hábitos del individuo. Por ejemplo, cuando alguien está muy triste puede percibir el mensaje de manera negativa; o al contrario, cuando está ilusionado o enamorado, modifica la manera de captar el mensaje debido a lo que siente.

Contexto:

Las circunstancias que rodean un hecho de comunicación se denominan contexto situacional (situación), es el contexto en que se transmite el mensaje y que contribuye a su significado y posee varias dimensiones: física, cultural, social y cronológica entre otras.

La comunicación siempre se da dentro de un ambiente específico o, mejor dicho, de un contexto físico. Dicho contexto influye en el contenido y calidad de la interacción. Por ejemplo, analice las diferencias que se darían al solicitar un aumento de sueldo en los siguientes contextos: oficina del jefe, casino de la empresa con otras personas observando, asado campestre o celebrando la navidad con sus hijos.

El contexto social se refiere a la cualidad de la relación entre los que se comunican, así como a las personas involucradas. Por ejemplo, imagine lo que sería solicitar el mismo aumento de sueldo en diferentes contextos sociales:

Usted y el gerente son amigos hace tiempo, o bien no tienen relación alguna. Usted tiene la misma edad que el gerente, o bien, 18 años más (o menos). Usted y el gerente se han entendido perfectamente desde que usted entró al

trabajo, o bien, nunca se han podido relacionar correctamente.

El contexto cronológico se relaciona con la influencia que los tiempos tienen en la interacción. Una serie de consideraciones relativas al tiempo expone la relevancia de adaptarse a un contexto cronológico:

¿Cuál es la hora más indicada, la mañana, antes del almuerzo o después de éste?

¿Qué horarios le acomoda más al comunicador, mañanas o tardes? ¿prefiere antes, durante o después del horario del trabajo?

El contexto cultural incluye los antecedentes organizacionales y étnicos y/o nacionales de quienes comunican. En la próxima unidad se explicará este elemento más detalladamente;

Una situación que refleja cuán importante es el cambio de contexto fueron las negociaciones secretas entre Israel y la Organización para la Liberación Palestina (OLP) realizadas en la década de los 90, cuando los anfitriones, el Ministro de Asuntos Exteriores de Noruega y su esposa, Marianne Heiberg, cambiaron la sede. En su casa, lejos de los salones fríos y formales, invitaron a los representantes a jugar en el suelo con su hijo de 4 años de edad. Al cambiar el contexto pudieron superar un punto negro y, al menos por un tiempo, pactaron paz para el Medio Oriente.

Figura 1.1 Ejemplo de proceso de comunicación. Modelo de Shannon – Weaber

Preguntas para trivia clase 1:

1.- Por emisor se entiende:

a.- quien entrega el mensaje

b.- quien recibe el mensaje

c.- el mecanismo que se emplea para dar un mensaje

2.- Por receptor se entiende

a.- quien recibe el mensaje

b.- quien entrega el mensaje

c.- el lugar en el que se desarrolla la acción

3.- Por ruido se entiende:

a.- El lugar físico en el que se da la comunicación

b.- lo que sucede cuando se está en un lugar y no se puede conversar tranquilo

c.- aquellos obstáculos que impiden comunicarse correctamente

Emisor (Intención)

medio canal

Receptor (efecto)

ruido

FEEDBACK

(Unidad 1. Clase 2)

Principios de la Comunicación

Según Ronald Adler, existen 6 principios que caracterizan el proceso de comunicación y describen su esencia siempre dinámica:

La comunicación es inevitable:

El ser humano no puede dejar de comunicarse; quiera o no envía mensajes no verbales incluso estando en silencio o no estando presente. Cómo se viste la persona, qué gestos hace, cómo mueve los ojos, pone la boca, se ausenta de un lugar y miles de otros comportamientos entregan información sobre las actitudes de cada uno. Como las personas no pueden dejar de comunicarse, es fundamental que comprendan la importancia de considerar aquellos mensajes no intencionales que envían.

La comunicación se expone en dos niveles

Cuando existe comunicación entre dos personas, éstas intercambian dos tipos de mensajes. Los primeros, y también más evidentes, son los mensajes con contenido (información sobre el tema acerca del que se está discutiendo); lo segundos, pero no menos importante, son los mensajes de relaciones (señales que indican lo que una parte siente hacia la otra). Este tipo de mensajes indican varias actitudes, dentro de las cuales la afinidad es particularmente importante, entendiendo dicha cualidad como el grado de simpatía que un interlocutor siente por el otro o por el mensaje que éste le esté diciendo. El grado de control es otro tipo de mensaje relacional junto con el respeto que un comunicador siente por otra persona. Aquí se debe aclarar que respeto y afinidad no deben entenderse de la misma manera, ya que puede darse que una persona le agrada a la otra pero que no necesariamente la respete o bien, que se le respete pero no que le sea agradable.

La comunicación es irreversible

A más de alguien le ha ocurrido que se arrepiente de haber dicho tal o cual cosa. Desafortunadamente, lo que se dice dicho está. Las palabras que dicen las personas quedan grabadas en las memorias de sus receptores. Por esta razón, es tan importante que el emisor escoja las palabras lo más cuidadosamente posible, ya que hasta el comentario más simple puede causar un conflicto y distanciarle de la otra persona por mucho tiempo. La comunicación es un proceso Por ser un proceso, la comunicación es dinámica e involucra más allá que un simple acto comunicativo. Contrariamente a lo que se ha creído, la comunicación debe ser analizada dentro de un contexto. El significado de un mensaje dependerá, en cierta medida, de aquello que haya ocurrido con anterioridad. Cada “acto comunicativo” es parte de un proceso, jamás ocurre aisladamente. La comunicación no es un brebaje mágico Puede ayudarle a solucionar o evitar problemas, pero no siempre las cosas terminarán como la persona quiere. Lo anterior se debe, en gran parte, al nivel de la comunicación. Si ésta es mala, probablemente los resultados también lo serán. Así también, aún cuando la comunicación sea adecuada y positiva, existen ciertas situaciones en las que ambas partes se entienden muy bien, pero así y todo no logran ponerse de acuerdo. La comunicación está permanentemente probando la ética Lejos de ser algo pasado de moda, la ética comienza a surgir de manera explosiva en los negocios internacionales. De hecho, luego que negocios como Enron quebraran por faltas

de ética 2 , ésta cualidad se ha acentuado considerablemente, y ahora diversas organizaciones incluyen una persona encargada de ética dentro de su organigrama. Comportarse de manera ética no siempre resulta fácil. De hecho, en ocasiones las personas deben afrontar conflictos entre lo que es correcto y entre lo que es práctico. Por ejemplo, si usted es ejecutivo de un banco, vendrá un amigo de años y le pedirá un préstamo para el que usted sabe, él no cumple los requisitos. O que después de un viaje de trabajo, usted sepa que ha de tener la opción de entregar boletas adulteradas para que le den más viático o le devuelvan más dinero del que realmente gastó. Cabe preguntarse entonces, qué hacer para comunicarse éticamente; o bien, cómo saber cuándo una acción de comunicación no es ética. Para responder estas dudas, algunos teóricos sugieren acercarse a las siguientes preguntas que le orientarán hacia actitudes éticas: “a.- El imperativo categórico de Inmanuel Kant: ¿nuestra sociedad seguiría funcionando si todo el mundo actuara de esta manera? b.- La regla de la utilidad: ¿Esta acción producirá un provecho máximo para la mayoría de las personas, durante el período más largo posible? c.- La vara de la regla de oro: ¿es esta la manera en que me gustaría que otros me trataran? d.- La ética profesional: ¿Cómo calificaría este acto un jurado imparcial formado por compañeros de profesión? e.- La prueba de los medios de comunicación: ¿Me sentiría tranquilo si tuviera que explicar este comportamiento ante todo el país y mi familia, usando los medios de comunicación?”3 Trivia clase 2 1.- El ser humano puede dejar de comunicarse: a.- no puede dejar de comunicarse b.- cuando está solo c.- cuando no quiere hablar 2.- Los mensajes con contenido son aquellos: a.- en los que se cuenta algo de la vida personal b.- en los que no se incluyen temas de política, religión ni fútbol c.- en los que se entrega información sobre el tema acerca del que se está discutiendo 3.- Dentro de los imperativos que hay que considerar al momento de evaluar si una actividad es o no ética están: a.- el de Kant b.- el de Maquiavelo c.- el de Stephen Hopkins

2 La norteamericana Enron era la séptima empresa norteamericana cuando fue a la quiebra, aa comienzos del 2002, en medio de un escándalo por el ocultamiento contable de pérdidas y deudas. En aquel momento, la quiebra de Enron (con pasivos por 31.000 millones de dólares) fue la mayor de la historia del capitalismo norteamericano; poco después, y por los mismos motivos, quebraron otras grandes empresas como WorldCom (la segunda telefónica norteamericana), Adelphia, Xerox, Tyco y Global Crosing. 3 Adler, Ronald. Comunicación organizacional. 2005. Página 13 - 14

(Unidad I. Clase 3) Cómo usar las redes de comunicación Cómo administrar el flujo de información de la comunicación que existe en una organización siempre ha sido un tema. Una comunicación no controlada podría llevar a una empresa a la ruina ya que no habría claridad para actuar ni comportarse. Para que exista orden y claridad en un sistema complejo, debe existir un sistema que estructure quién se comunicará con quién. Dicho sistema es lo que se conoce como redes de comunicación; o sea, patrones sistemáticos acerca de las relaciones entre una persona y otra, a través de los cuales la información fluye en la empresa. Las mencionadas redes pueden ser formales o informales Redes formales de comunicación Se puede caracterizar a la Red Formal (RF) como aquella que entrelaza a los miembros de una organización siguiendo una estructura jerárquica o predeterminada. El mejor ejemplo de Red Formal se plasma en el organigrama de cualquier empresa. El organigrama tiene como objetivo proporcionar lineamientos claros sobre las responsabilidades de una tarea equis, junto con informar qué empleados se encargarán de vigilar el trabajo de los otros. Clases de organigramas 1.- Según la forma como muestran la estructura son:

a. Analíticos: suministran información detallada. Se destinan al uso de los directores, expertos y personal del estado mayor.

b. Generales: este tipo de organigramas se limita a las unidades de mayor importancia. Se les denominan generales por ser los más comunes.

c. Suplementarios: se utilizan para mostrar una unidad de la estructura en forma analítica o más detallada. Son complemento de los analíticos.

2.- Según la forma y disposición geométrica de los organigramas, estos pueden ser:

a. Verticales (tipo clásico): Representa con toda facilidad una pirámide jerárquica, ya que las unidades se desplazan, según su jerarquía, de arriba abajo en una graduación jerárquica descendente.

b.- Horizontales (De izquierda a derecha): Son una modalidad del organigrama vertical, porque representan las estructuras con una distribución de izquierda a derecha. En este tipo de organigrama los nombres de las figuras se colocan en el dibujo sin recuadros, aunque pueden también colocarse las figuras geométricas

Figura 1.2 Organigrama horizontal c.- Organigrama Escalar: Este tipo de organigramas no utiliza recuadros para los nombres de las unidades de la estructura, sino líneas encima de los cuales se colocan los nombres. Cuando una línea sale en sentido vertical de una línea horizontal, muestra la autoridad de esta ultima.

Figura 1.3 Organigrama Escalar d.- Organigrama circular o concéntrico: Los niveles jerárquicos se muestran mediante círculos concéntricos en una distribución de adentro hacia a afuera. Este tipo de organigrama es recomendado por la práctica de las relaciones humanas, para disipar la imagen de subordinación que traducen los organigramas verticales.

Figura 1.4 Organigrama circular Los organigramas muestran que la comunicación fluye, básicamente, en tres dimensiones: ascendente, descendente y horizontal. • Comunicación descendente: este tipo de comunicación se presenta cuando los

directivos informan, resumen, forman, persuaden, motivan o inspiran a su personal a través de información sobre aprendizaje y desarrollo. En un negocio pequeño (MYPE, PYME) esto puede darse en una reunión, mediante e – mail o un pizarrón de anuncios. En empresas más grandes, la comunicación descendente puede darse mediante:

a.- Boletines e informes formales: un gran número de empleados puede acceder a información sobre desarrollo y aprendizaje mediante los boletines. La desventaja es que las preguntas de cada empleado no pueden ser resueltas en el momento mismo en el que surgen. b.- Reuniones de equipo: estas reuniones dan a los directivos la posibilidad de dar importante información sobre aprendizaje a sus compañeros. También permite el intercambio de ideas. c.- Reuniones de toda la oficina: estas instancias permiten transmitir información importante a todos los empleados de manera más personal. La desventaja que presenta este medio, es que los empleados no siempre quieren hacer preguntas o plantear comentarios delante de toda la gente. • Comunicación ascendente: el flujo de información que va desde el personal hacia la dirección se denomina comunicación ascendente. Escuchar las ideas, comentarios, dudas o consultas del personal fomenta cambios y hace que el personal en sí esté más motivado. En un negocio pequeño, la comunicación ascendente será de corte informal y las conversaciones entre compañeros y directivos sobre la marcha de la empresa se darán en el lugar y momento que sea necesario, quizás vía mail, conversación de pasillo o tomándose un café. Para las empresas más grandes, la comunicación ascendente puede darse mediante los siguientes canales: a.- Encuestas de empleados: este canal es útil pues muestra a los empleados que sus opiniones son consideradas por la empresa y se toman en cuenta para posibles

determinaciones. La desventaja de este canal es que las encuestas son caras y toman mucho tiempo. b.- Sindicatos: este medio puede ser útil a los empresarios y directivos, siempre y cuando la consulta sea a todo el personal y no sólo a los dirigentes. c.- Walkabouts: este medio implica que los ejecutivos de alto nivel dejan sus oficinas y se pasean por las instalaciones de la empresa para hablar con sus empleados sobre el funcionamiento de la organización. A pesar de ser ésta una buena forma de que exista comunicación directa entre los empleados y los ejecutivos, la desventaja es que éstos se deben apartar por un buen rato de sus otras obligaciones y, no todo el personal se siente a gusto hablando frente a frente con sus superiores más altos. • Comunicación horizontal (o lateral): esta es la tercera forma de comunicación formal

que existe en las organizaciones y consiste en compartir información entre compañeros, equipos o departamentos. Este tipo de comunicación permite que personas que trabajan al mismo nivel compartan información sobre la organización. Puede ocurrir que varias personas tengan el mismo problema y hablando encuentren una solución; o bien, un compañero que sepa más que otro le ayude a entender lo que le cuesta.

Comunicación

descendente Comunicación ascendente

Comunicación horizontal

Definición Superior a subordinado Subordinado a superior Entre compañeros de trabajo

Tipos Instrucciones de trabajo; lógica del trabajo; procedimientos y prácticas organizacionales; retroalimentación a subordinados; adoctrinamiento en la cultura organizacional

Los que están haciendo los subordinados; problemas laborales sin resolver; sugerencias para mejorar lo que sienten los empleados sobre el trabajo y compañeros

Coordinar tareas; resolver problemas; manejar conflictos; compartir información; crear afinidad

Posibles beneficios Advertir y/o amonestar sobre errores de los subordinados; mayor complacencia en el trabajo; mejor estado de ánimo

Prevenir problemas nuevos; solucionar asuntos pasados aumentar la aceptación sobre lo que indica la gerencia

Mayor colaboración entre los empleados que tienen diferentes obligaciones; mayor comprensión de la misión de la empresa.

Posibles problemas Mensajes poco claros o insuficientes; abundancia de mensajes; mensajes deformados a medida que pasan los intermediarios

Los superiores podrían amilanar los mensajes de los empleados; los supervisores podrían culpar a los empleados por malas noticias.

Existe posibilidad de rivalidad entre empleados; la especialización entorpece la comunicación; exceso de información asusta los contactos al igual que las barreras físicas.

Tabla 1.1 Tipos de comunicación formal en las organizaciones Fuente: Adler, Ronald. La comunicación organizacional. Pp 15 Redes informales de comunicación Las Redes Informales (RI) vinculan a sus integrantes obedeciendo sólo a la empatía natural que entre ellos se genere, independientemente del cargo o la posición que ocupen. En una red informal no sólo no cuenta el organigrama sino que incluso, de modo solapado, emerge una jerarquía “paralela" que puede visibilizarse a través de un sociograma. Y si bien es cierto que no todas las organizaciones favorecen de igual modo su surgimiento (pensemos, por ejemplo, en una organización de tipo religiosa o militar donde el peso de lo formal es muy fuerte y coercitivo), las redes informales siempre terminan por desplegarse. Funciones de las redes informales de comunicación 1.- Confirmar: en ocasiones, las comunicaciones informales confirman los mensajes formales. Por ejemplo, un empleado le dice a otro que efectivamente el lunes próximo será sándwich, puesto que escuchó al jefe conversar con el gerente por teléfono cuando estaba comprando un café.

2.- Expandir: la comunicación formal se ve completada por la informal. Por ejemplo, cuando alguien es recibe una invitación a la fiesta de fin de año de la empresa y no se clarifica si es o no con pareja, se le puede preguntar a alguien más experimentado si se puede llevar a alguien de acompañante. 3.- Acelerar: es común que las redes informales entreguen la información antes que las formales. Así, por ejemplo, en algunos negocios se sabe antes de que salga publicado el aviso, que se necesitará gente para trabajar en algún puesto. 4.- Contradecir: las redes informales pueden, en ocasiones, refutar lo que exponen los mensajes formales. Por ejemplo, si un empleado conoce alguien en contabilidad, el trabajador de este último departamento le puede decir que pase a que habían dicho que no, igual se pagará un aguinaldo de fiestas patrias. 5.- Circunvalar: los contactos informales algunas veces son más efectivos para lograr lo que se quiere que las redes formales. Por ejemplo, si usted necesita conseguir una cita que ha esperado por meses usando los canales comunes para ello, un amigo que juegue golf con quien le interesa a usted conseguir la cita, puede conseguir mucho más por vía informal que por la convencional 6.- Complementar: suele suceder que la comunicación informal complementa la información de la formal. Las redes informales suelen ser más rápidas que las formales y también más confiables. No por nada en algunas empresas se considera mucho lo que los empleados dicen con respecto a ciertos temas. Las empresas que quieran perdurar no sólo se preocuparán por ofrecer buenos productos, sino que también por propiciar interacciones informales constructivas. La empresa 3M financia clubes para todos aquellos empleados que lo soliciten, puesto que saben que esas reuniones pueden dar por resultado ideas buenas para la empresa. Las redes informales también incluyen a los amigos, vecinos y otras personas que conforman la comunidad cercana a la persona y suelen ser más útiles al momento de compartir información. Trivia clase 3 1.- Por redes formales se entiende a.- las que se dan desde el colegio b.- las que se forman en la universidad, barrio, trabajo, etc. c.- las que siguen una estructura jerárquica 2.- los walkabouts son a.- charlas sobre temas poco profundos b.- un tipo de canal informal de comunicación c.- un paseo que hacen los ejecutivos de la empresa por las dependencias de ésta para saber más sobre sus empleados 3.- Comunicación ascendente es a.- la que se da entre iguales b.- la que va desde jefe a empleado c.- la que va de empleado a jefe

(unidad 1. Clase 4) Desafío ético Ejercicio de trabajo grupal en el que los alumnos forman grupos de 2 ó 3 personas, analizan el caso y dan una posible respuesta a éste. En la eventualidad que no pudieran juntarse, cada alumno estudia lo que se le plantea y, basándose en los apuntes de profundización y su propia experiencia, entrega una opinión y posible solución, para luego compartirla con el grupo completo mediante foro on line. _______________________________________________________________________ En el ítem “principios de comunicación”, aparece el principio en el que se sostiene que la comunicación está permanentemente probando la ética. Según esto, existen 5 lineamientos para juzgar una comunicación ética:

La regla de oro La ética profesional El imperativo categórico La regla de la utilidad La prueba de los medios de comunicación

Haga uso de estas directrices para resolver la siguiente situación. Le han pedido que el próximo lunes usted y dos compañeros de trabajo entreguen un plan de reingeniería para un departamento de su empresa, los cuales participarán frente a una comisión que escogerá aquel que se aplicará. Usted se entera que su cuñada es muy amiga de uno de los jefes que forma parte de la comisión y que, precisamente, este sábado su cuñada y el integrante de la comisión jugarán un partido de tenis juntos. A la vez usted sabe que este contacto le brindará una buena ventaja sobre sus dos compañeros que debían presentar el proyecto el lunes, pero usted se cuestiona si es correcto y ético dejar que un familiar (redes indirectas) intervenga en esta decisión y le aventaje sobre sus compañeros. ¿Qué haría usted en este caso?

(Unidad 1. Clase 5) Cómo escoger el mejor canal para comunicarse Las personas deben comprender a importancia que significa el saber escoger cuál canal de comunicación emplearán para relacionarse con los otros dentro de la empresa. En ocasiones un canal oral puede surtir los mejores efectos, pero en otros casos éste puede hacer que los resultados disten mucho de ser los esperados. Conocer bien las vías orales y escritas y saber cuándo usar una u otra, le ayudará a empleados y jefes saber cómo enviar sus avisos con las mejores consecuencias. Comunicación frente a frente

Cuando se escucha la expresión "hablar directamente" lo más probable es que las personas se imaginen el hecho de estar hablando con alguien cara a cara.

Pensar que puede existir una comunicación abierta en las relaciones interpersonales, si no hay un compromiso anterior de ambas partes, es algo un tanto ingenuo. En ninguna empresa que existan murmuraciones, “pelambres”, amenazas y un ambiente no grato, podría existir un clima de confianza, ideal para desarrollar una buena comunicación.

El problema puede estar centrado en el hecho que muchas personas no saber comunicar, de manera efectiva, lo que les preocupa, lo que sienten o sus ideas cara a cara, consideran do que dicha exposición debiera dejarlos tranquilos a ellos mismos y en paz con las personas que le rodean.

Teleconferencias

Las teleconferencias están pensadas para congregar personas en diferentes lugares para participar, simultáneamente, de un mismo programa. Una teleconferencia es un programa de televisión que conserva la misma calidad profesional y técnica presentes en los programas televisivos. Generalmente, las teleconferencias se transmiten desde un punto hacia otros varios, aún cuando algunos casos puedan demandar transmisión a partir de dos o más puntos. La interacción entre las audiencias y la localidad de la transmisión se hace mediante teléfono, fax o Internet, ya que los lugares receptores no disponen de equipos de audio y video para transmitir hacia el origen de la teleconferencia. Los puntos de recepción pueden ser permanentes o temporales.

Las teleconferencias se usan, principalmente, para comunicación corporativa, lanzamiento de productos, entrenamiento de personal a distancia, transmisión de convenciones y seminarios, ruedas de prensa, reuniones de negocio etc. Además de la eficacia en la transmisión de contenidos, las teleconferencias tiene como segundo beneficio el evitar viajes innecesarios y la optimización del tiempo, derivando en una economía para la empresa. El caso de Wal – Mart y Kmart, dos cadenas estadounidenses de venta minoritaria, emplean la teleconferencia para que los vendedores de mercadería de las oficinas centrales se contacten con los gerentes de locales más lejanos.

Teléfono y correo de voz El teléfono sirve, principalmente, para ponerse en contacto con un receptor al que el emisor no puede contactar de manera personal, ya sea por distancio o porque con quien se desea hablar está ocupado. El problema con la comunicación telefónica es que carece de retroalimentación visual la que resulta ser bastante positiva para saber cómo está siendo recibido el mensaje. La posibilidad de tener una buena conversación será insuficiente si la otra parte está apurada, molesta o entretenida en otras actividades. Por todo esto, se aconseja que antes de iniciar una conversación telefónica, se pregunte: “¿Tienes tiempo para escucharme?” si la respuesta es positiva, trate de ser lo más breve posible; si la respuesta fuera negativa, vale la pena esperar el tiempo que le solicite la persona y volver a llamar con el fin que su mensaje sea escuchado y, en la medida de lo posible, bien recibido. El correo de voz es otra forma de comunicación, aún cuando muchas personas aún no pueden vencer el temor o desagrado de dejar un mensaje a una máquina. Pese a

cualquier opinión, este medio presenta ciertas ventajas. Permite dejar un mensaje en cualquier momento del día o la noche. Da cierta seguridad que el receptor escuchará el mensaje de la misma manera como fue dejado, sin omisiones o problemas que representa dejar un mensaje a través de un tercero. En el caso de un mensaje de voz se debe hacer una salvedad: es fundamental que quien escucha el mensaje lo conteste de alguna manera, ya sea vía teléfono, conversación directa o mail, pero se hace básico que le haga saber a quien comenzó con la comunicación que sí recibió el mensaje, esto es parte de los buenos modales laborales y personales. Comunicación escrita Este tipo de comunicación puede realizarse mediante diferentes formas: cartas, memos, boletines e informes. Los mensajes escritos presentan diversas ventajes y también inconvenientes diferentes a los de los mensajes hablados. La comunicación escrita presenta la característica de ser permanente. En ocasiones las personas pueden olvidar lo que han dicho, sin embargo, al estar su discurso escrito, es más fácil volver sobre él. Además de la permanencia, la comunicación escrita es más fácil de entender que la hablada, ya que cuando queda alguna duda, el lector puede volver sobre ella cuantas veces sea necesario, tomarse un café en el intermedio, consultar otros textos, etc. Sin rebajar la importancia de todo lo anteriormente dicho, quizás la mayor ventaja de la comunicación escrita sea el hecho que puede prepararse por adelantado. El escribiente puede intentar una y otra vez componer el mensaje hasta que éste quede como a él le interesa. Finalmente, los mensajes escritos suelen tener menos errores, ya que al tener más tiempo el escritor, puede repasar varias veces el mensaje que entregará, a diferencia de la oralidad, que es mucho más informal. Correo electrónico (e – mail) En pocas palabras el correo electrónico es una herramienta que permite enviar (o recibir) mensajes a cualquiera de los usuarios de Internet en el mundo. Presenta ciertas características como la inmediatez (a diferencia de un mensaje enviado por correo normal que puede tardar varios días en llegar a su destino, uno enviado por e mail tardará regularmente solamente algunos minutos); el costo (enviar un mensaje vía e-mail a un destinatario en cualquier parte del mundo tiene un costo despreciable) y, la asincronía (no requiere la intervención del emisor y receptor al mismo tiempo). Otra de las características del correo electrónico, es que permite enviar, además de mensajes escritos, archivos con imágenes, sonidos, programas; o sea, cualquier archivo que forme parte de la computadora. A lo anterior se agrega que un mismo mensaje puede ser enviado, al mismo tiempo, a distintos receptores o destinatarios: a un amigo en Madrid, otro en Dubai y otra en San Pedro de Atacama. El correo electrónico presenta varias ventajas en la labor de los trabajadores en sus organizaciones, algunas de éstas son:

Se puede informar a los clientes las promociones y ofertas que se ofrecen en forma permanente.

Si se requiere enviar cotizaciones, el e – mail permite mayor rapidez y ahorro de insumos como tinta y papel.

Permite un ahorro no menor en la utilización de medios clásicos para comunicación entre ciudades o inclusive países.

Los mensajes instantáneos (MI) Son una herramienta que permite intercambiar mensajes en tiempo real a través de la computadora. La idea es crear una lista de personas con las que desea o necesita comunicarse permanentemente y, siempre que esté en línea, se abre la ventana que le indica si sus contactos está o no disponibles. Este tipo de mensajes no sólo sirve como entretención, al contrario, es una forma de comunicación efectiva y gratuita con la que debieran contar las empresas, ya que permite obtener ayuda y respuestas en un lapso de tiempo muy breve. Como todo sistema de comunicación, los MI no están exentos de problemas. Mecanografiar es, indudablemente, más lento y tediosos que hablar por teléfono y, como todo mensaje que sólo lleva texto, le falta el enorme capital que aporta una conversación frente a frente.

Protocolo para los mensajes instantáneos 1.- Pregunte si la otra persona está disponible para recibir un MI. Respete las respuestas negativas y vuelva a intentarlo cuando la otra persona se lo diga. 2.- Cada vez que sea necesario, haga uso de los “estados ocupado o fuera” para indicar que no se está disponible. 3.- No haga de los mensajes instantáneos la principal forma de comunicación. Pueden usarse como forma rápida de obtención de respuestas, pero para conversaciones largas u otra actividad prefiera el teléfono o el cara a cara. 4.- Envíe siempre mensajes cortos y sucintos 5.- No ponga nada de índole personal en los menajes inmediatos que envíe desde la empresa, ya que éstos son muy fáciles de enviar a otros. 6.- Evite los acrónimos y las siglas que la otra persona no pueda entender. 7.- Evite los errores ortográficos, ya que éstos, pese a lo que usted crea, forma una mala impresión de usted mismo. 8.- Evite hablar con varias personas a la vez, ya que resta cuidado a lo que se dice y alarga la espera de los interlocutores. Tabla 1.2 Protocolos para M.I. Adler, Ronald. Comunicación organizacional. 2005. ¿Qué canal usar? La pregunta adecuada no es qué canal usar, sino cuándo emplear tal o cual medio de comunicación. Quien comunica debe saber que cada canal tiene sus ventajas y desventajas (ver tabla 1.3); no obstante, es necesario conocer ciertos lineamientos que ayudarán al omento de decidir qué canal escoger al momento de entregar un mensaje. De manera genérica, la comunicación hablada es más conveniente para los mensajes que requieren un corte personal. Por ejemplo, se le aconseja a un médico comunicar de manera frontal a los familiares de sus pacientes en qué estado salió la persona de la operación. Cuando un jefe debe despedir a un empleado, es mucho más recomendable que dicho trámite se explique vía oral y no sólo escrita. Para aquellos casos en los que se requiera apoyo visual, como una exposición en power point, fotografías o transparencias, la comunicación oral también es más recomendable. Este tipo de comunicación también es muy útil cuando se necesita una respuesta rápida o una retroalimentación inmediata. Exceptuando el e – mail, la comunicación escrita funciona mejor cuando lo que se quiere comunicar es de corte más formal. La escritura es muy útil pues permite escoger las palabras cuidadosamente. Cuando no se está interesado en retroalimentarse, la comunicación escrita permite quedarse con la última palabra; además de esto, permite que lo que se escribió permanezca en el tiempo.

Trivia 1.- Cuando usted manda un mensaje instantáneo debe: a.- sólo enviarlo, la persona lo verá después b.- llamar antes de enviarlo c.- preguntar a la persona si está disponible para hablar en ese momento 2.- Ante la pregunta, ¿qué canal usar?, la respuesta es: a.- no importa qué canal, sino cuándo usarlo b.- siempre serán más confiables aquellos que son cara a cara c.- no importa, lo que realmente interesa es que la comunicación se produzca 3.- el correo electrónico es un tipo de comunicación a.- formal b.- informal c.- inmediato

Consideraciones para escoger un canal de comunicación Velocidad

para contactarse

Tiempo de feedback

Cantidad deinformación transmitida

Control de estructura y entrega del mensaje

Control sobre la atención del receptor

Personal v/s formal

Costo Registro permanente

Eficacia para mensajes detallados

Persona a persona

Variable Inmediato Demasiada Moderado El mayor Personal Depende de la distancia

Ninguno Poca

Teleconferencia

Difícil de preparar

Inmediato Mucha Moderado Mucho Personal Elevado Generalmente ninguno

Poca

Teléfono Variable Inmediato Vocal pero no visual

Moderado Menos que con contacto visual

Personal Bajo Generalmente ninguno

Muy poca

Correo de voz

Rápida Diferido Vocal pero no visual

Mucho más Poco Personal Bajo Posible Poca

E – mail Rápida Diferido todo en papel, pero no a color

Mucho Poco Personal Bajo (cuando se ha abierto una cta de correo-e)

Si Mejor

Fax Rápida Diferido Todo en papel, pero no a color

Mucho Poco Precaución :el mensaje puede ser visto por cualquiera que reciba el fax

Más formal

Bajo (una vez comprado el equipo)

Si Buena

Mensajes inmediatos

Rápida Inmediato Texto Mucho (si el autor toma tiempo para escribir cuidadosamente)

Moderado Personal e informal

Bajo Posible Poca

Impresión Lenta (según la distancia)

Diferido Palabras, números e imágenes, peropocas pistas no verbales

Mucho Poco Más formal

Bajo a medio

Si Buena

Tabla 1.3 Consideraciones para escoger un canal de comunicación Adler, Ronald. La comunicación Organizacional. 2005

(unidad 1. Clase 6) Resumen de la unidad Trabajo del alumno Recuerde que para realizar un resumen, se deben seguir los siguientes pasos: * Realizar la prelectura del texto. * Descubrir orden interno, secuencia y sentido del texto. * Realizar lectura profunda, subrayar, realizar anotaciones al margen. * Ordenar las ideas subrayadas. * Eliminar la información trivial o redundante y reemplazar listas por categorías. * Redactar el resumen, brevemente, considerando las ideas esenciales expresadas por el

autor.

(Unidad 2. Clase 1) Comunicación, cultura y trabajo Actualmente, la diversidad cultural es un hecho en cualquier empresa o lugar de trabajo. Las organizaciones del siglo XXI han ido modificando sus equipos de trabajo abriéndose a la posibilidad que los integren personas de diversos países, culturas y credos. Esto, pues las empresas de este siglo se diferencian en dos aspectos fundamentales de aquellas de generaciones anteriores. En primer lugar, se componen de personas provenientes de distintos países; y, en segundo lugar, trabajadores con capacidades diferentes entran a trabajar como cualquier otra persona, mucho más que antes. Cualidades de cada cultura Son pocas las personas que se imaginan que la cultura sí tiene relación con la comunicación, puesto que la gran mayoría asocia este concepto a distintas naciones o países. Se ha de saber que la cultura que se encuentra en un mismo país se expone en las diferencias existentes en cada región y éstas, se manifiestan en las diferentes formas de comunicarse que tienen cada habitante de esas regiones. En los habitantes de Santiago y de Isla de Pascua se evidencia un comportamiento diferente, lo que podría hacerles pensar que no pertenecen a un mismo país. La raza y la etnia también conforman un comportamiento, al igual que la edad, ya que la forma de comportarse de un joven de 20 años puede diferir considerablemente de la de sus abuelos o padres. Los elementos antes mencionados, junto a otros que ya se analizarán, llevan a los expertos a definir la cultura como el conjunto total de las prácticas humanas, donde se incluye las prácticas económicas, políticas, científicas, jurídicas, religiosas, discursivas, comunicativas y sociales en general. Se debe entender que la cultura se aprende y no se nace con ella. Así, un bebé asiático adoptado por una familia latina actuará y pensará de manera distinta que aquellos familiares que siguieron en el continente amarillo. Las personas ven el mundo según las normas y valores que aprenden. El que alguien estudie tal o cual carrera, que se comporte en su empresa u hogar de cierta manera, forma parte de una norma cultural. Para quienes viven dentro de una cultura, ésta pasa a ser invisible; sin embargo, para aquellos que visitan una cultura que no les corresponde, las normas se hacen patentes. Pluralidad cultural en los negocios internacionales Desde hace algunos años, se viene dando las posibilidades para que tanto los países como las empresas desarrollen acuerdos internacionales en materia de negocios, hecho que ha abierto la posibilidad de interactuar con personas de distintas culturas de una manera mucho más marcada que antes. A fines de los años noventa, el mundo era una aldea global no sólo en las comunicaciones sino también en los negocios: cerca del 80 por ciento de los productos estadounidenses contendía en mercados internacionales y en Chile, las inversiones extranjeras se han acentuado considerablemente desde 1973. Lo anterior lleva a pensar que la capacidad para trabajar de manera exitosa con personas de otros países es considerable, sobre todo para aquellos interesados en dedicarse a una carrera de negocios o administración. A continuación se presenta una tabla en la que se exponen las principales diferencias existentes entre los países, pero explica cuán importante es aprender las reglas de las culturas en las que se desempeñe cada persona.

Rasgos culturales que intervienen en la comunicación laboral América del Norte

(EE.UU) Asia (Japón) América Latina

(México) Unidad Social Individuo Grupo Familia Estructura de autoridad

Igualitaria Jerarquía Jerarquía

Base de la autoridad Competencia Antigüedad Confianza Estilo de negociación

Directo Indirecto Indirecto

Toma de decisiones Individualista Consensuada Autoritaria Actitud ante el conflicto/competidor

Buscarlo Evitarlo Evitarlo

Importancia de las relaciones personales

Benéfica Esencial Esencial

Base del estatus Dinero /competencia

Título /posición Título /posición

Papel de la formalidad

Mediano /escaso Mucho Mucho

Sentido histórico Poco Mucho Mucho Importancia del tiempo

Mucha Mucha (en negocios) Poca (en asuntos personales)

Poca

Tabla 2.1 Rasgos culturales que influyen en la comunicación en el trabajo. Ronald Adler, La comunicación Organizacional. 2005 Pese a existir diferencias, se pueden apreciar también varias similitudes y aspectos comunes. Ignorar las similitudes interculturales puede desencadenar el que las personas estereotipen a aquellas que provienen de diferentes culturas y juzguen sus formas de comunicación. Uso de títulos Al tratar con diferente tipo de personas, es importante que se maneje la forma en que se les tratará; es decir, conocer si prefieren que se les trate de usted, de tú, por sus títulos o grados. Los estadounidenses, por ejemplo, se caracterizan por su informalidad y rapidez para tutear a los demás, piensan que usar el nombre de pila de alguien es sinónimo de afabilidad. El uso de títulos varía de país en país. Existe países en los que los títulos o grados no son algo común; sin embargo en otros, éstos son una manera importante de mostrar respeto. En Ecuador y México es común que a las personas que han ido a la universidad se les diga “licenciado”, a diferencia de Estados Unidos donde es casi exclusivo de los médicos que se les diga “doctor”. Para evitar cualquier tipo de confusión, es recomendable usar títulos formales hasta que la otra parte le conmine a ser menos formal. En países de Europa y también en Egipto es incorrecto emplear los nombres de pila o ignorar los títulos de las personas. Costumbres sociales Desde que las personas se saludan, ya comienzan a aparecer las diferencias culturales. El sólo saludo marca la diferencia, ya que no es lo mismo saludar a un japonés que a un latino o a un tailandés.

En muchos países el hecho de intercambiar tarjetas de presentación se convierte en un rito fundamental al momento de hacer negocios. En Japón, el intercambio de tarjetas de negocios es muy popular, es la forma de conocer por primera vez a una persona. Por lo general ponen mucho interés en el nombre de la empresa o institución a la que pertenece la persona, así como el puesto que ésta ocupa, más que en su nombre. Una falta de respeto para los japoneses es que su contraparte guarde la tarjeta que le fue entregada ya que esta actitud representaría una manera de no aprobar o de ignorar a la persona con quien se hace el trato. En Tailandia, por ejemplo, al igual que los japoneses, las tarjetas de visita deberán estar escritas en el idioma del país y en inglés. Para hacer negocios con chinos y japoneses lleve un obsequio, ya que esto conlleva un concepto importante. Lo más probable es que le corresponderán, en cuyo caso no debe abrirlo enfrente de ellos. El obsequio debe estar elegantemente envuelto. Otro detalle no menos, es que no se debe mencionar el número ocho, ni hacer citas en esa fecha. De acuerdo con sus creencias es un número de mala suerte, relacionado con la muerte. En China, los relojes representan mala suerte, por lo que jamás deben regalarse. Al hacer negocios en India o en algún país que profese la religión hindú, no se puede usar ningún objeto con piel, ya que para ellos las vacas son sagradas. En América Latina es bien visto que si se va a la casa de algún empresario se le lleve un regalo a la esposa o los hijos de éste, a diferencia de lo que sucede en Arabia, que este mismo acto es incorrecto.4 Formas de vestir

Un punto a tener en cuenta es la vestimenta, mientras que en Chile la forma de vestir para hacer negocios tiende a ser formal, con chaqueta y corbata como norma general, en el Caribe es común que utilicen un atuendo informal, excepto en las ocasiones más formales relacionadas con el Gobierno y el Estado. Otra visión se da en la Costa de Marfil donde es aceptable un traje de chaqueta sahariana elegante. En la mayoría de los países, tanto hombres como mujeres, obtendrían mejores resultados utilizando un atuendo más conservador que a la moda. “En Japón, considerarán de buen gusto que en su primera cita, o durante alguna reunión especial, se porte un vestido o algún detalle de la vestimenta en rojo, ya que ese color es un símbolo de realeza y el mensaje que transmite esta ropa es de respeto al otro. Si una mujer hace la negociación (hecho que aún no es plenamente aceptado por esa sociedad), deberá preferir usar faldas largas y evitar los pantalones”5

En el caso de los países musulmanes, las mujeres deben acatar la costumbre de usar vestidos recatados, lo que incluye faldas y mangas más largas que en otras partes. Tiempo En ciertas culturas, como la europea y norteamericana, la visión del tiempo es monocrónica, considerándola como algo tangible. Esto se ve en cómo hablan del tiempo, diciendo “ahorrarse tiempo”, “gastar el tiempo”, “tener tiempo”, etc. En Estados Unidos el tiempo es dinero, razón por la que lo racionalizan y respetan puntualmente. Ahora bien, no todas las culturas ven el tiempo de la misma manera. En las culturas policrónicas se considera que el tiempo está por debajo de las relaciones personales, por lo tanto no le dan tanta importancia. Las culturas latinoamericanas así como las orientales (del sur) presentan una visión policrónica del tiempo, esto pues manejan más

4 La universidad de Bringham Young, en Estados Unidos, produjo una serie de perfiles que entregan datos para aquellos que viajen a diferentes países. La información (culturigramas) se encuentra en www.culturegrams.com 5 http://www.soyentrepreneur.com/pagina.hts?N=10956

de una cosa al mismo tiempo; por esto mismo están menos preocupados de la puntualidad que aquellos que fueron criados en culturas monocrónicas. La idea de “ser puntual o llegar a tiempo” varía según las culturas; las monocrónicas consideran hasta los más mínimos atrasos una ofensa poderosa; en las policrónicas, existen grados de retardo: desde 15 minutos en Chile hasta un día en el Oriente Medio y África. Situaciones de género Puede suceder a mujeres Norteamericanas o latinas, incluso europeas que se desempeñan en puestos importantes en sus empresa, que sean pasadas por alto en algunas conversaciones cuando asisten a reuniones en que los participantes consideran que el hombre posee un grado más alto que la mujer. En regiones asiáticas o musulmanas las mujeres podrían ser directamente eliminadas de la conversación y pasadas por alto en las negociaciones debido a las consideraciones de género que presentan esos países. Por molesto que pueda parecer ser excluida por un tema de género, el hecho de aceptar otras normas podría ser una buena estrategia a corto plazo para conseguir el negocio que se desea. Trivia: 1.- Las culturas monocrónicas ven el tiempo como algo: a.- intangible b.- digno de perderse c.- tangible y precioso 2.- las culturas policrónicas: a.- no soportan el atraso b.- no existen con ese nombre c.- ven el tiempo como algo por debajo de las relaciones personales 3.- al usar una vestimenta en Japón, ésta: a.- debe llevar algo rojo, pues es señal de respeto b.- debe llevar algo color azul, pues el señal de buena educación c.- debe ser siempre negra, pues significa reverencia a los muertos

(Unidad 2. Clase 2) Dimensiones coculturales en culturas mixtas Cada vez está más claro que las personas están insertas en una sociedad diversa, aún cuando no salgan de su mismo país. El éxito profesional dependerá, cada día más, de saber comunicarse de manera eficaz con individuos que presentan costumbres y valores distintos. Cada vez que las personas trabajan deben saber que existen ciertas influencias coculturales que pueden afectar la forma en la que ellos se comunican en el trabajo. Diferencias regionales No es correcto pensar que por el hecho de vivir en un mismo país la gente se ha de comunicar de la misma manera. En Chile, las diferencias no son tan notorias, excepto ciertas palabras o frases; sin embargo, en Canadá existen habitantes que hablan francés e inglés, por lo tanto podrían tener mayores dificultades al momento de comunicarse. Otras diferencias se viven en países de una mayor extensión territorial donde hay lugares en los que las diferencias llegan a tanto que las personas se ríen más o menos dependiendo del lugar físico donde vivan o si hay o no más sol. Etnia Al existir personas de diferentes etnias, se hace difícil saber cómo dirigirse a ellas. Algunas formas que las personas usan para clasificarse a sí mismas y a otros puede ser de corte religioso (católico, judío, indio, etc); otros prefieren aquellas relacionadas con raíces nacionales (germano – británico) y, hay otros que prefieren centrarse en la cultura misma (amish). Sucede que es frecuente que grupos no están de acuerdo en cómo quieren que se les diga: negro, afro, blanco, gringo. No se debe pasar por alto el hecho de que hacer generalizaciones con relación a un grupo no siempre es correcto. Describir el estilo de comunicación de grupos de manera general (blancos, negros, chinos) es simplificar en demasía las cosas, ya que el estilo de comunicación que exponga una persona es mezcla de rasgos individuales y culturales.

En la tabla 2.2 se pueden apreciar ciertos comportamientos culturales que pueden llegar a ser malinterpretados. Atención con las diferencias coculturales la manera de comunicarse Comportamientos (en la cocultura tradicional)

Percepción probable dentro del grupo

Percepción posible fuera del grupo

Evitar la mirada directa (latino/a)

Se usa para comunicar atención o respeto

Gesto correcto cuando prefiere la mirada directa

Enfrentar agresivamente un punto con quien uno no está de acuerdo (afroestadounidense)

Medio aceptable de diálogo; no se considera abuso verbal ni precursor de violencia

Las discusiones se consideran incorrectas y una señal de posible violencia inminente

Hacer un gesto con los dedos para llamar a otros (asiático-estadounidense)

Correcto, si lo usan los adultos con los niños, pero sumamente ofensivo si es dirigido a adultos

Gesto correcto cuando se dirige a niños y adultos

Silencio (indígena) Señal de respeto, consideración, incertidumbre y ambigüedad

Interpretado como aburrimiento, disensión o negativa a participar y contestar

Tacto (latino /a) Normal y correcto para interacciones interpersonales

Considerado correcto para algunas interacciones íntimas o amistosas; de lo contrario, percibido como una violación al espacio personal

Exhibición pública de emociones intensas (afroestadounidenses)

Correcto y valorado como medida de expresividad. Correcto en casi todos los contextos

Viola expectativas de comportamientos públicos autocontrolados; incorrecto en casi todos los contextos públicos

Tocar o sostener las manos de amigos del mismo sexo (asiático-estadounidense)

Comportamiento correcto que significa cercanía en relaciones platónicas

Percibido como incorrecto, sobre todo en el caso de amigos del sexo masculino.

Tabla 2.2 las diferencias coculturales pueden conducir a malos entendidos. Ronald Adler. La Comunicación Organizacional. 2005. Actitudes ante lo que se dice y lo que se calla Los silencios y las palabras pueden ser bien interpretados y mal interpretados dependiendo de una cocultura y otra. Para ciertas culturas asiáticas el silencio tiene un valor importante, al contrario de las africanas y euroestadounidense que le dan mayor importancia a las habilidades verbales. No se olvide de estas características si se encuentra con un colega asiático que ha sido criado en los Estados Unidos, puesto que, probablemente, será más callado de lo normal. Actitudes ante el conflicto Existen culturas que asignan gran valor a la condición de no quedar mal con nadie, como la asiática. Por el contrario, personas con crianza o sangre latina y sudamericana preferirán afrontar los problemas de manera directa y más abierta.

Sinceridad La cantidad de información que se entrega sobre la vida personal varía de una cultura a otra. Los europeos son más abiertos que los africanos. Los portorriqueños son más reservados que los europeos pero más abiertos a comunicar sus sentimientos y vida personal que los mexicanoestadounidenses. Thomas Kochman6 comenta el ejemplo de una señora de origen blanco que fue a una entrevista de trabajo con un brazo enyesado. Para ella, las preguntas que le realizaron los blancos demostraban interés por su problema, a diferencia de los negros que no le preguntaron nada. Si esta mujer hubiera conocido algo sobre las diferencias coculturales en la comunicación, hubiera sabido que los negros no le preguntaron nada como una forma de demostrarle respeto por su vida personal. Comunicación no verbal Las normas no verbales no son la excepción en lo que a reglas de comunicación se refiere. Se cree que mirar a los ojos cuando se habla es una conducta universalmente aceptada; sin embargo, existen culturas en las que abrir demasiado los ojos es señal de “no entiendo” o bien de sorpresa. Incluso, en ocasiones lo que para uno puede ser señal de honradez, para otros se considera un gesto de falta de respeto e igualdad de rangos. Discapacidades El hecho de pertenecer a una etnia o cocultura es algo con lo que se vive durante años o, incluso, se nació con dichas características. Sin embargo, la discapacidad es una característica con la que muchas personas se deben enfrentar de un día para otro. No existen reglas específicas sobre cómo comunicarse con un discapacitado, ya que lo que a algunos les acomoda, a otros simplemente les molesta. En todo caso, es muy importante que cuando se ofrezca ayuda se esté abierto a recibir una respuesta positiva o una negativa y aceptar ambas de manera adecuada. Si sus intenciones resultan aceptadas, existen algunos lineamientos para interactuar con personas discapacitadas: 1.- Hable directamente con ellas y no con su acompañante, excepto que sea imposible la comunicación con el afectado. 2.- Cuando le presenten a alguien que tiene una discapacidad, salúdela de la mano. Si existiera una mano artificial o uso limitado de éstas, siga lo que la persona haga. 3.- Cuando conozca a una persona que tiene problemas a la vista, identifíquese y también a las personas que están con usted en el grupo. Si ya no seguirá hablando con la persona que tiene la discapacidad, comuníqueselo. 4.- Si ofrece ayuda, espere a que se la acepten. Luego escuche las instrucciones que se le darán. 5.- Trate a los adultos como tales, evitando la condescendencia. 6.- Cargarse en la silla de rueda de alguien es muy molesto, pues corresponde a su espacio personal.

6 En Adler, Ronald (2005) p. 51

7.- Cuando se encuentre con una persona que tenga dificultad para expresarse o hablar, escúchela de manera atenta, tenga paciencia y déjela terminar; no interrumpa ni trate de corregir. 8.- Para conversar con alguien en silla de ruedas o muletas, ubíquese frente a ella y a la altura de sus ojos. 9.- para tener la atención de una persona que sufre sordera, tóquele el hombro o agite la mano. Mírela frente a frente y hable clara, lenta y expresivamente. 10.- Cuando no sepa qué hacer, pregunte. Las personas con discapacidad valoran la honestidad. Trivia: 1.- el planteamiento de las coculturas indica que: a.- todas las personas que conforman una empresa y provienen de diferentes lugares deben ser tratadas igual que los nacionales b.- nunca debe contratarse alguien de una cultura diferente c.- hay que considerar la cultura que corresponda a cada cocultura 2.- cuando usted se enfrenta a alguien con discapacidad auditiva, usted debe: a.- mirarlo de frente para que le pueda entender lo que le está diciendo b.- no mirarlo, ya que puede ofenderse c.- no tomarlo en cuenta, ya que no puede oírlo 3.- en Chile, la entidad encargada de la discapacidad es: a.- Sernam b.- Conín c.- Fonadis

(Unidad 2. Clase 3) Desafío ético (Información extraída del texto de Ronald Adler, Comunicación Organizacional. 2005) Ejercicio de trabajo grupal en el que los alumnos forman grupos de 2 ó 3 personas, analizan el caso y dan una posible respuesta a éste. En la eventualidad que no pudieran juntarse, cada alumno estudia lo que se le plantea y, basándose en los apuntes de profundización y su propia experiencia, entrega una opinión y posible solución, para luego compartirla con el grupo completo mediante foro on line _______________________________________________________________________ Existen empresas que manejan culturas organizacionales éticas y que llevan a sus empleados a plantearse ciertos cuestionamientos al momento de realizar una actividad. Según los criterios que más abajo se plantean, revise si en la empresa que usted trabaja se apoyan posiciones éticas similares y qué tanto las sigue usted 1.- ¿Es legal? 2.- ¿Es congruente con los valores declarados por la empresa? 3.- Si lo hace, ¿se sentiría mal? 4.- ¿Cómo se vería en los periódicos? Si el hecho de que el resto de la gente se entere le produce vergüenza, puede existir un problema. 5.- ¿Piensa que está mal? Si es así, no lo haga 6.- Si no está seguro, entonces pregunte. Tomar una decisión ética no siempre es fácil; pida ayuda a alguien más. 7.- Si no obtiene una respuesta clara, entonces continúe preguntando.

(Unidad 2. Clase 4) Dimensiones básicas de la pluralidad cultural

La diversidad es frecuentemente vista como disparidad, diversificación, pluralidad, es decir, lo inverso de la uniformidad y de la homogeneidad. En su sentido inicial y literal, la diversidad cultural se referiría simplemente a la combinación de las culturas o de las identidades culturales. Pero actualmente esta visión está obsoleta, ya que para numerosos expertos, la diversidad se precisa no tanto por oposición a “homogeneidad” sino por oposición a disparidad. Es equivalente a diálogo y valores cooperativos. Justamente, el concepto de diversidad cultural, así como el de biodiversidad, va más allá en el sentido de que se imagina la multiplicidad de las culturas desde una perspectiva sistémica donde cada cultura se desarrolla y evoluciona en contacto con las otras.

Más allá de las idiosincrasias, existen valores basales que conforman la manera de pensar, sentir y actuar de los componentes de una cultura.

Formas de las culturas para enviar mensajes

Se ha identificado dos formas a través de las cuales los miembros de una cultura envían mensajes. Aquellas culturas de poco contexto usan el lenguaje para comunicar sentimientos, ideas y pensamientos de la manera más clara y lógica que se pueda. Para los que comunican dentro del poco contexto, la palabra pronunciada es la que le da significado a una frase. Por otra parte, se encuentran las culturas de mucho contexto donde las pistas sutiles son más empleadas para expresar algo; es decir, se hace más uso del contexto mismo, por so quienes comunican en este tipo aprenden a identificar qué es lo que se quiere decir a partir del contexto en el cual se envía el mensaje. Con lo anterior se quiere explicar que lo importante será los comportamientos no verbales del emisor, la historia de la relación y las reglas sociales que gobiernan la interacción entre personas. Los habitantes de Estados Unidos y Canadá pertenecen a una cultura de poco contexto, por eso suelen impacientarse cuando alguien “anda con rodeos”. Contrariamente, las culturas asiáticas y del Medio Oriente pertenecen al patrón del mucho contexto.

En no pocas ocasiones se produce un choque entre lo directo y lo indirecto y esto lleva a problemas entre los comunicadores que hablan con poco contexto o más directamente (los israelíes, por ejemplo) y, los de mucho contexto (los árabes). Los primeros considerarán que los árabes son evasivos, mientras que los segundos percibirán a los israelíes como groseros e inclementes.

El investigador comunicacional Don Locke explica lo siguiente con respecto a las diferencias de mucho y poco contexto:

“Así como a los miembros de la cultura dominante en Estados Unidos se les enseña a valorar la sinceridad, la franqueza y las palabras directas, el enfoque mexicano – estadounidense (también el chileno) tradicional requiere que se utilice mucha diplomacia y tacto cuando se comunica con otra persona. … los mexicanos – estadounidenses piensan que las discusiones o los enfrentamientos directos son groseros y también irrespetuosos”.7

7 D. Locke. Increasing Multicultural Understanding: A Comprehensive Model. Sage. Newbury Park, Ca. 1992. En: Adler, Ronald. Comunicación Organizacional. 2005

Individualismo y Colectivismo

Aquellas personas que han sido formados en culturas individualistas colocarán sus propios intereses y los de su familia inmediata por sobre los intereses sociales. Este tipo de cultura da a sus miembros libertad ya que consideran que de esa forma es más fácil que consigan éxito. Por otra parte, las culturas de corte colectivistas presentan marcos sociales rígidos donde la lealtad es primero para la empresa y los otros y luego para su familia. La cultura nipona se caracteriza por ser colectivista, al igual que todas las culturas del Asia Oriental. El pensamiento de una cultura colectivista es que el bien de la empresa redundará en el suyo propio. Hay un ejemplo de esto. Un empleado de la Pepsi fue premiado con un bono de 12 mil dólares, éste en vez de guardarlo para sí, lo repartió en partes iguales entre sus subordinados.

Difícil es imaginarse que un chileno o un estadounidense haga lo mismo, ya que pertenecen a culturas individualistas.

Distancia del poder

Este concepto hace alusión al comportamiento que presentan las personas frente a los distintos grados de la autoridad o, qué tan vulnerables son a ésta. Aquellas culturas que se manejan con mucha distancia del poder aceptan que exista diferencia en el reparto de los bienes y que éstos no sean entregados equitativamente, es decir, que algunas personas tengan más que otras. En dichas culturas los grados y posiciones que se ocupan en la empresa son muy claros y los empleados sienten gran respeto por los puestos altos. Los países que muestran poca distancia con respecto al poder, los supervisores no suelen presumir de su poder y los empleados pueden acercárseles, haciéndoles aclaraciones cuando sea necesario. Países que entran dentro de este tipo de poder son Israel, Dinamarca y Austria. Mientras que Filipinas, México y Venezuela demuestran mucha distancia de éste.

Omisión de la incertidumbre

Este punto hace referencia al grado en que una cultura acepta la falta de posibilidad de vaticinar situaciones. Hong Kong, y Singapur no presentan problemas con esta realidad, ya que su aceptación de la fluctuación les lleva a correr riesgos y aceptar aquellos comportamientos que se alejan de lo normal. Japón y Grecia son más tradicionales y no aceptan el cambio. Las empresas que corresponden a estas culturas presentan reglas más formales y toleran en menor medida las ideas innovadoras.

Así, es posible comprender por qué las formas de comunicación que existen en una empresa de corte más abierto, no pueden funcionar en aquellas más tradicionales. Por otra parte y, tomando en cuenta el punto de la distancia de poder, es posible que algunos grupos funcionen correctamente si tienen el mismo pensamiento respecto a la autoridad, no así grupos en que existe mixtura en este aspecto, como India, por ejemplo, donde la separación entre los componentes de distintas clases sociales es muy marcada.

Las teorías también se unen a las diferencias y no han de aplicarse para todas las culturas de la misma manera. Maslow, en su teoría de la motivación, sostiene que las personas sienten interés, en primer lugar, por satisfacer sus necesidades fisiológicas; una vez cubiertas éstas, pasan al nivel siguiente (superior) que, por orden es, seguridad, amor, estima y realización personal. Sin embargo, en aquellos países que eluden la incertidumbre, las necesidades de seguridad estarían en primer orden. Naciones como Suecia, Noruega y Dinamarca piensan que las necesidades sociales son más importantes. En el caso de la cultura estadounidense, la teoría de Maslow cobra sentido y por eso es tan necesario motivar a los empleados en la cultura mencionada.

Orientación a las tareas o lo social

Cuando se habla de sociedades orientadas a la realización de tareas o lo social, se hace alusión a lo que antiguamente se conocía como “masculino” y “femenino”; sin embargo, estos términos han ido evolucionando a medida que el desempeño de hombres y mujeres han ido cambiando. Los grupos de sociedad que presentan aprecio por la realización de tareas, se esmera por desarrollarlas (Japón, Austria, Suiza y México). En oposición, grupos que se orientan hacia la realización de tareas como Chile, Portugal y Tailandia se interesarán más en los sentimientos de sus componentes y en el correcto funcionamiento como equipo. En este tipo de sociedades interesa lo colectivo, el resolver problemas en equipo y mantener un ambiente cordial. En aquellas sociedades que valoran más las tareas, se aprecia en interés porque el equipo sea más competente mediante capacitaciones y métodos más modernos.

Orientación en el corto o mediano plazo

Dependiendo de la cultura, se buscará la consecución de metas a largo o corto plazo. Las culturas asiáticas se esmeran por logros más a largo plazo, mientras aquellas que son más industrializadas privilegian los resultados a corto plazo.

No se debe desentender el hecho que el principio de acción es el mismo, ya sea para una empresa, un club social, un equipo de fútbol: los valores de una cultura conforman lo que se dirán los grupos y la menar en que interactuarán.

Valores que más se destacan en algunos países

Individualista Colectivista Estados Unidos Venezuela Australia Taiwán Gran Bretaña México Canadá Filipinas Poca distancia del poder Mucha distancia del poder Israel Filipinas Nueva Zelanda México Alemania India Estados Unidos Francia Poca evitación de la incertidumbre Mucha evitación de la incertidumbre Singapur Grecia India Japón Filipinas Perú Estados Unidos México Mucha orientación a las tareas Mucha orientación a lo social Japón Suecia Austria Noruega Italia Chile México Portugal Enfoque a largo plazo Enfoque a corto plazo China (incluye Hong Kong y Taiwán) Pakistán Japón Canadá Corea del Sur Gran Bretaña Brasil Estados Unidos India Australia Tabla 2.3 Valores culturales* en algunos países. *los países que ocupan un lugar más bajo en cada lista se aproximan más a la media. Fuente: Adler, Ronald. Comunicación Organizacional. 2005

Trivia:

1.- Las culturas con poco contexto

a.- no tienen mucho d qué conversar

b.- hablan demasiado

c.- usan el lenguaje para comunicar sentimientos de manera clara

2.- Las culturas con mucha distancia del poder

a.- aceptan que exista diferencia en el reparto de los bienes

b.- no se acercan a la oficina del jefe

c.- no miran al jefe a los ojos, ya que lo consideran sagrado

3.- Hong Kong es una nación:

a.- que se arriesga a tomar decisiones y nuevos caminos

b.- tremendamente tradicional, al igual que Japón

c.- Hong Kong no es un estado libre ni soberano

(Unidad 2. Clase 5)

Cultura Organizacional

Tal como las personas, las organizaciones también cuentan con una identidad. La existen más formales que otras, algunas más lentas y otras más rápidas. Para explicar este concepto, los cientistas sociales dan el nombre de cultura organizacional al conjunto de valores, creencias y entendimientos importantes que los integrantes de una organización tienen en común. La cultura entrega formas delimitadas de pensamiento, sentimiento y reacción que rigen la toma de decisiones y otras actividades de los participantes en la organización. En palabras más comunes, se diría que la cultura en una organización corresponde a la visión sobre cómo son las cosas en tal o cual empresa.

La cultura en una organización sirve de marco de referencia a los miembros de ésta y da las pautas acerca de cómo las personas deben conducirse en ésta. En muchas ocasiones la cultura es tan evidente que se puede ver la conducta de la gente cambia en el momento en que traspasa las puertas de la empresa.

Tal como lo menciona Ronald Adler, pertenecer a una cultura organizacional significa escoger un estilo de vida. El ejemplo lo grafica de la siguiente manera:

“pensemos en un ejecutivo que está en ascenso en General Electric (GE), pero al que le coquetea Seros, con un mejor sueldo, una oficina más grande y más responsabilidades. Si su promera reacción fuera tomar ese empleo, probablemente se sentiría decepcionado. Seros tiene una cultura enteramente diferente a la de GE. El éxito o hasta la supervivencia en Seros está estrechamente ligado a la capacidad de mantener un ritmo de trabajo casi frenético; es decir, se trata de la habilidad de trabajar y jugar rudo, en el estilo Xerox.

Por otra parte, GE tiene una cultura más considerada y más lenta. Trata cada actividad comercial con respeto total, como si cada una de ellas tuviera un enorme impacto en la compañía. En GE el éxito está en función que uno sea capaz de tomar el trabajo en serio, de tener un fuerte sentimiento de respeto por el grupo de compañeros, de bastante deferencia con la autoridad y de un sentido de intención deliberada… pero esos mismos valores podrían no ser muy estimados en otras partes.

Los jóvenes brillantes que llegan a GE, por ejemplo, podrían fracasar inmediatamente en Xerox, sin ni siquiera entender por qué. Estarán haciendo lo mismo que hicieron para triunfar en GE, tal vez hasta trabajando más duro, pero su concentración en temas grandes y pequeños será vista por Xerox como una señal de que “no tienen sesos”.8

La cultura será, entonces, el conjunto de entendimientos que los componentes de una comunidad tienen en común. La cultura organizacional es también un sistema de valores y creencias compartidos; las personas, la estructura de la organización, los procesos de toma de decisiones y los sistemas de control se cruzan para originar normas de comportamiento. Una fuerte cultura puede favorecer cardinalmente al éxito a largo plazo de las organizaciones al orientar el comportamiento y dar sentido a las actividades. Las culturas fuertes atraen, recompensan y mantienen el apego de la gente que desempeña roles esenciales y cumple con metas relevantes. Una de las responsabilidades más importantes de la administración es dar forma a los valores y normas culturales.

8 M. Jackson En: Adler, Ronald, Comunicación Organizacional. 2005

La importancia de la cultura organizacional

La cultura organizacional es el corazón de la organización y está presente en todas las funciones y acciones que ejecutan sus miembros. Según ello, Monsalve (1989) considera que la cultura nace en la sociedad, se gestiona a través de los recursos que la sociedad le suministra y representa un enérgico factor que fomenta el desenvolvimiento de esa sociedad.

La cultura establece el modo como funciona una empresa, y esto se ve reflejado en las estrategias, estructuras y sistemas. El éxito de los proyectos depende de la competencia y talento de la gerencia para cambiar la cultura de la organización según las exigencias del entorno. Al respecto Deal y Kennedy (1985)) ven a la cultura organizacional como "la conducta convencional de una sociedad que comparte una serie de valores y creencias particulares y éstos a su vez influyen en todas sus acciones". Por lo tanto, la cultura por ser aprendida, evoluciona con nuevas experiencias, y puede ser cambiada si llega a entenderse la dinámica del proceso de aprendizaje.

Así, la importancia de la cultura organizacional es indiscutible. Si la población trabajadora de la empresa no comprende ni acata las reglas que en ella se dan, el costo puede ser muy alto y verse reflejado no sólo en la productividad, sino también en el estado de ánimo, la confianza y las oportunidades de crecimiento de la organización.

La cultura dicta normas conductuales, por ejemplo cómo vestirse, los espacios de trabajo que corresponden a cada quien, el grado de intimidad, la visión y relación con la autoridad, la decoración, etc.

Dimensiones de la cultura organizacional

Cada cultura es diferente a la otra, esto pues están conformadas de personas. Ahora bien, es importante conocer que la cultura organizacional presenta elementos que la distinguirán de otra y dichos elementos es lo que se conoce como dimensiones de la cultura.

1.- Sociabilidad. Es importante y necesario que los trabajadores de la empresa mantengan una correcta sociabilización entre ellos, pues de esta manera disciernen si deben involucrarse entre sí de manera más formal o bien más personal.

2. Distribución del poder y autonomía en el trabajo. El que un trabajador sea más autónomo en sus labores que otro dependerá de lo que diga la empresa y las directrices que ésta dé, pero también de las preferencias que exponga el trabajador. Algunos trabajadores se sienten mejor cuando tienen autoridad y responsabilidad limitadas; otros prefieren más libertad.

3. Grado de estructura. ¿Las funciones profesionales están bien determinadas para cada persona dentro de su área de responsabilidad, o se acepta que se impliquen en otros espacios de trabajo? ¿La organización tiene una gran cantidad de políticas y procedimientos o las cuestiones son operados con menos formalismo?

4. Premios por Logros. Dentro de la cultura de la empresa ¿se considera premiar a los empleados por labores bien realizadas, o bien se les inculca que es su deber y les corresponde realizar bien su trabajo? ¿Los elogios son comunes o poco frecuentes? ¿se reconoce más el esfuerzo o la inteligencia? ¿El nivel de refuerzo es adecuado para satisfacer sus necesidades personales?

5. Oportunidades de crecimiento. ¿Existe posibilidad para que los empleados busquen capacitaciones que le permitan crecer en materia profesional? ¿Cree usted que su empresa le entrega buenas posibilidades de crecimiento?

6. Tolerancia del riesgo y cambio. ¿Está el alto mando dispuesto a correr riesgos y poner en práctica nuevos métodos o tecnologías? ¿Es una empresa tradicional o más bien acepta el cambio de manera esperada?

Los valores dentro de la cultura organizacional

Los valores personifican la base de apreciación que los componentes de una organización utilizan para juzgar situaciones, actos, objetos y personas. Éstos manifiestan las metas reales, así como, las creencias y conceptos básicos de una organización y, como tales, forman la esencia de la cultura organizacional (Denison, 1991).

Todas las culturas organizacionales saben que las raíces sobre las cuales se deben fundar son los valores, puesto que definen concretamente el éxito tanto para empleados como para el correcto cumplimiento de las normas de la empresa (Deal y Kennedy, 1985). Los valores son el hilo conductor central que otorgan un sentido directivo común a cada uno de los empleados y sus acciones; son algo así como el manual de instrucción para el comportamiento de la empresa y de las personas.

Según lo que se ha mencionado, se podría creer que los valores están manifiestos en la voluntad de aquellos que fundaron la organización, en las actas de constitución y en la formalización de la misión y visión de las organizaciones. Sin embargo, el rasgo que constituye los valores de la organización es que éstos no están sólo dados por mera creencia o convicción, sino también por su interpretación en patrones de comportamiento que la organización tiene derecho de exigir a sus miembros. Los valores se generan de la cultura de la organización, por ende, son concertados por el directorio. Igualmente son exigibles y se toman en cuenta para la evaluación y el desarrollo del personal que integra la organización.

Es fundamental que para que se desarrolle una correcta y verdadera cultura organizacional, se hace imprescindible que las gerencias o directorio desarrollen una filosofía integral que ordene el desempeño de cada uno de los miembros de la organización.

Así, se llega a la conclusión que las organizaciones exitosas serán aquéllas capaces de registrar y potenciar sus propios valores cimentados en su cabida de crear valor mediante la creación del conocimiento y su expresión.

Trivia:

1.- al conjunto de valores, creencias y entendimientos importantes que los integrantes de una organización tienen en común se le llama:

a.- sociabilización

b.- grado de estructura

c.- cultura organizacional

2.- La cultura organizacional:

a.- no es importante dentro de una empresa

b.- se acopla a lo que la cultura del país decida

c.- establece el modo como funciona una empresa

3.- Dentro de los elementos de la cultura organizacional se encuentran:

a.- canales formales e informales de comunicación

b.- tolerancia al fracaso y crecimiento

c.- sociabilidad y premios por logros

(Unidad 2. Clase 6)

Ejercicio de 5% Los casos de “Frutilla” y “Autolindo” María y Ana fueron compañeras en la carrera de Técnico en Administración de Empresas. Se hicieron amigas pues las dos siempre tuvieron la intención de poner un negocio que les permitiera llegar a ser empresarias. Nunca pudieron ponerse de acuerdo en qué negocio poner en conjunto, por eso tuvieron que asociarse con otras personas para iniciar sus respectivos negocios. A María siempre le gustó la Pastelería y a Ana, la mecánica, aún cuando ni la una ni la otra eran expertas en dichas áreas, igual optaron por arriesgarse a continuar con su idea. María puso una pastelería en sociedad con su esposo Juan; mientras que Ana se asoció con su primo José. Cada cierto tiempo María y Ana van a tomarse un café, y es en esa instancia donde pueden conversar de sus problemas. La última vez que se juntaron, María le comentó a Ana los problemas que estaba viviendo en su pastelería. Ella le decía que cuando comenzaron con su negocio, la pastelería Frutilla, todo era más simple. Yo -decía María- trabajaba de cajera y entregaba pasteles, mientras que Juan manipulaba los hornos y abastecía el local. Cuando nos empezó a ir mejor, tuve que contratar dos empleadas medio tiempo para que me ayudaran con la pastelería, una niña peruana y otra de origen malasio; Juan por su parte, contrató a un chico argentino para que le ayudara. María le comentaba a su amiga que al año que Frutilla se creara, lograron abrir una sucursal más, aparte de un punto de venta en un mall de la Capital. Esto nos obligó –comentaba María- a contratar a otra persona para que hiciera las veces de gerente de operaciones, es así como llegó Federico a trabajar con nosotros. Este hombre – continuaba María – es bastante ingenioso como administrador; fíjate que creó una página web, incorporó nuevos pasteles a la oferta e instituyó la uniformidad de ropa tanto para trabajadores de mostrador como para los de la cocina. AHH! – dijo Ana- ¿él fue el que creó el famoso manual? Efectivamente, le respondió María, él fue quien creó el manual para capacitar rápidamente a los trabajadores que se sumaran al equipo. Él también decidió comunicar estas novedades mediante memos, que cada uno de los administradores distribuyeron entre sus respectivos trabajadores. Ahora bien, decía María, todo este crecimiento nos ha sido útil, pero siento que algunas cosas han cambiado. Cuando recién partimos, la relación que teníamos con nuestros trabajadores era cercana y familiar y, me da la impresión que ese trato ha ido cambiando. De hecho, hay trabajadores a los que ni Juan ni yo conocemos y he llegado a escuchar, por conversaciones de pasillo, que nosotros ya no nos damos tiempo para oir ideas nuevas. Oye – comentó Ana – ¿pero qué pasa con los memos que manda Federico?, ¿la gente los recibe bien? Es que ese es el problema, entre otros tantos. Sucede, dijo María, que los memos y las decisiones de Federico no han sido para nada bien aceptadas por nuestros trabajadores. Los más antiguos casi nos matan cuando se vieron obligados a recibir órdenes de los administradores – imagínate que les dicen los “burócratas, de manera despectiva. Te prometo que no sé qué hacer, nosotros sabemos que existen problemas en nuestra empresa, pero no tenemos idea de cómo manejar la situación. El pobre de Juan dice que no sabe en qué momento se metió en esto y que él no se merece se dueño de una empresa como Frutilla.

La verdad, le dijo Ana a María, es que la situación está bien compleja. No se me ocurre qué decirte. Menos mal que por lo menos no tienes más problemas con los trabajadores. ¡Eso es lo que tú crees, Ana! – Dijo cabizbaja María – sucede que se nos ha generado el tremendo problema por la cantidad de personas de distintos países que trabajan con nosotros. Como hemos cambiado tanto de empleados, calcula que solamente en el local original hoy trabajan personas de 7 países distintos. Mira, de muestra un botón: tenemos trabajando con nosotros a Jafif, un iraní que lleva 2 años en Chile. El otro día él le dijo a Juan que no estaba nada de contento con que su jefa fuera yo: “no es nada bersonal contra ella, don Juanito, bero de donde yo vengo los varones no aceptan órdenes de mujeres y si hago lo que usted me bide, seré el chiste de todos mis amigos….no, no y no, bor ningún motivo”. Como si esto fuera poco, la gente que hemos ido contratando también presenta perfiles diversos. Uno de nuestros panaderos es analfabeto y uno de nuestros vendedores de mostrador es discapacitado (necesita silla de ruedas) Mira Ana, nosotros tenemos claro que para que Fresa Salvaje progrese no basta sólo con tener buenos productos, pero no sabemos qué hacer, dijo triste María. Pienso, dijo Ana, que en parte deben ocuparse por mejorar la comunicación que hasta ahora hay entre ustedes y sus empleados y, quizás, Federico no sea tan buen elemento como ustedes creen. Lamentablemente no soy yo quien te pueda dar los mejores consejos porque también estoy con tremendos problemas en el garaje. Ojala pudiera encontrar alguien que me guíe y dirija en cómo actuar. María, menos mal que nos pudimos juntar para conversar – dijo Ana – porque ya no sé qué hacer ni con mi vida ni con el taller, mucho menos con José. Casi no hablamos y no te imaginas cuánto me duele, porque además esto nos ha traído problemas familiares. El problema es que él no me escucha y cree que todo lo que yo hago por el garaje es pura pérdida de tiempo; ¡me da tanta rabia! Ahora te escucho yo – dijo María – parece que estás bien complicada. Sí, le contestó Ana, lo que pasa es que cualquier persona que viera nuestro garaje “Autolindo”, y la manera en que José y yo llevamos la sociedad, diría que lo hacemos perfectamente. Como sabrás, desde que iniciamos las actividades de Autolindo hace 5 años, este último, como nunca, duplicamos el volumen de producción. Yo, dijo Ana, sigo trabajando como relacionadora pública y José como técnico mecánico. Además de trabajar nosotros, contamos con 10 empleados fijos; sin embargo, requerimos de, al menos, 5 personas más para realizar todos los trabajos que se han acumulado. Entonces, ¿cuál es el problema? – Preguntó María- porque hasta el momento de verdad que todo se ve casi perfecto. Así es – respondió Ana – casi perfecto. Pese a nuestro éxito, José y yo consideramos que algo sucede con nuestra sociedad y ahí es donde yo no sé cómo actuar. Él piensa que yo no estoy cumpliendo con lo que habíamos acordado, ya que según él yo sólo me dedico a hablar por teléfono, almorzar con los clientes y a salir en viajes de negocios. ¡Pero eso es tan entretenido! Dijo María. No, no es tan así, porque toda esa actividad requiere de un esfuerzo. Imagínate que por salir de viaje casi no paso en la casa y mi esposo ya me está empezando a reclamar mis ausencias. Como si fuera poco, José no aprecia que sea yo quien haga los contactos y lleve clientes nuevos. Más encima, estoy metida en una disyuntiva no menor, algo que José ni siquiera sospecha. Resulta que el otro día vinieron dos de nuestras mejores empleadas y me dijeron que uno de los técnicos del garaje les mira de manera absolutamente libidinosa y que sus chistes groseros y subidos de tono ya se hacen insoportables. Me temo Ana, que si las cosas siguen así nos puedan demandar por acoso sexual. Ana, lo que me comentas – sostuvo María – no es menor; imagino que José está al tanto de la situación y tomará medidas al respecto. Ese es uno de los problemas, puesto que le he mencionado en reiteradas ocasiones este problema a José, pero él, con su mentalidad

cerrada, dice que las relaciones en la oficina son buenas y que no hay necesidad de mejorarlas. Entonces, pueden sentarse a conversar, eso sería una buena solución, sostuvo María. La verdad es que nunca nos hemos dado tiempo para eso, dijo Ana, de hecho es tanto lo que nos ha afectado esta situación que el otro día nos peleamos súper fuerte y él me ofendió mucho, imagínate que me dijo loca desquiciada. ¡No puede ser! Dijo María, ¿y qué le dijiste tú?, bueno, yo le dije que él era un solterón amargado y misógino. Luego de este intercambio no hemos vuelto a hablar, excepto para decirnos hola y chao. ¿Sabes el problema que veo, querida Ana?, que toda esta mala comunicación les pueda llevar a problemas más serios como el término de la sociedad. Efectivamente, contestó Ana, tanto José como yo sabemos que para que Autolindo siga funcionando debemos solucionar nuestros problemas. He llegado a pensar que quizás un tercero nos podría ayudar. ¡Ajá!, ¿algo así como un terapeuta? Preguntó María. Sí, algo así; pero no es un terapeuta propiamente tal, si no que un asesor que comience un proceso de revisión de desempeño del garaje. El único problema es que cuando intenté decírselo a José, él se opuso terminantemente; a parte de mirarme con cara de loca y decirme que no cree que sea tan necesario escuchar las sensibilidades de los empleados, mucho menos de tomar encuentra lo que “sienten” las funcionarias con respecto a lo que sucede con el gerente. Él cree que sólo un pensamiento racional analítico puede dar real solución a los conflictos, sin razón alguna para que intervenga un extraño en su empresa. _______________________________________________________________________ Cuando haya estudiado los capítulos próximos, responda a las siguientes preguntas: Atención: las respuestas deben fundamentarse en el material entregado para profundización y, en la medida de lo posible, haciendo uso de material complementario. Unidad I Identifique los cambios generados en los canales de comunicación entre los trabajadores y los altos mandos a medida que Frutilla creció. ¿Cuáles podrían utilizarse para que la forma de llevar información a los empleados ofrezca un mejor resultado? Posible respuesta: - De canales informales y abiertos, se pasó a canales formales con menor posibilidad de

retroalimentación. Debe considerarse de manera especial el tema de la retroalimentación.

- No se utilizaron los canales comunicativos adecuados y esto fue generando resquemor en los trabajadores, puesto que se sintieron dejados de lado y no escuchados.

Unidad II ¿Cuál es el efecto que tiene la cultura de cada trabajador en la comunicación dentro de la empresa? Para responder la cuestión anterior, piense en las siguientes dimensiones de ésta: estilos con mucho y poco contexto, individualismo y colectivismo y distancia respecto al poder. - Cuando en una empresa trabajan personas de culturas y coculturas diferentes, se ha de considerar si provienen de lugares en los que se valore más la palabra que el fondo en lo que se dice. Por otro lado, se ha de tener en cuenta si estas culturas son más colectivistas (les interesa más el grupo) o individualistas (se privilegia el bienestar personal y de la familia antes que el del grupo). Otro tema es la distancia con respecto al poder: se respetan mucho los superiores, al grado de no acercárseles ni menos hacerles

críticas; o bien, se maneja una política de puertas abiertas con ellos, donde se les pueden plantear dudas e inquietudes de manera clara y abierta.

(Unidad 3. Clase 1)

Mensajes verbales y no verbales

Las palabras tienen el poder de transportar casi todas las ideas de los seres humanos a terceros. Empero, a veces suele olvidarse que son sólo eso y, por esto mismo, pueden presentar errores, ya que no son las ideas mismas. Ocurre que algunas veces las palabras llevan un mensaje incompleto o, incluso, su significado es diferente del que se intentaba entregar. Hasta una expresión tan simple y, al parecer tan clara como: “no puedo hoy, mejor veámonos mañana” puede traer problemas. El emisor sólo quiso decir “veámonos mañana” mientras que la otra persona pensó “Si no me quieres ver, entonces dímelo”. Lamentablemente puede parecer graciosa la diferencia cómo se traducen los mensajes verbales, pero también puede llegar a causar pena y molestia. La tabla 3.1 muestra cómo un mensaje puede ser entendido de las maneras más diversas (y erradas), por el oyente.

Lo que dijo el gerente Lo que quiso decir el gerente

Lo que el subalterno oyó

Me encargaré de contratar otra persona para su área apenas termine el presupuesto

Empezaremos a hacer entrevistas para ese puesto dentro de tres semanas

Por ahora estoy lidiando con cosas más importantes. Olvidémonos de contrataciones por un tiempo

Su desempeño no fue bueno. Esperaba más de usted

Tendrá que esforzarse más, pero sé que usted puede hacerlo

Si se equivoca nuevamente, lo despido.

Me gustaría recibir ese informe tan pronto como sea posible

Necesito ese informe en el curso de esta semana

Deje el pedido urgente que está atendiendo y prepare el informe hoy mismo.

Se abrió una posibilidad de trabajo en Concepción y pensamos en usted. Vea si le gusta

Si le gusta el trabajo, es suyo. De lo contrario, usted puede continuar aquí.

Si no quiere, no tiene que irse a Concepción. Sin embargo, si no se va, pierde su trabajo.

Tabla 3.1. Ejemplo de mensajes mal entendidos

Fuente: Ronald Adler. Comunicación Organizacional. 2005

Se dice que las palabras se las lleva el viento. Otro proverbio antiguo dice que las palabras vuelan, lo escrito permanece. Ciertamente, la escritura origina mensajes más perdurables y en este aspecto la lengua hablada está en desventaja. Pero se debe recordar que grandes obras de la literatura antigua universal se han traspasado a la posteridad de forma oral, hasta que se plasmaron por escrito. También hasta hace poco, sólo lo escrito ofrecía garantías de veracidad en su transmisión, pero ya actualmente hay muchos medios técnicos de transmisión, grabación y reproducción de sonidos que aseguran su exacta fidelidad.

Es sabido que uno de los problemas más difíciles de solucionar del lenguaje (o comunicación oral), es la existencia de malos entendidos. para evitar, en la medida de lo posible, que este aspecto negativo se siga dando, se expondrán algunas consideraciones con respecto a las comunicaciones equivocadas.

Para no tener malos entendidos, nada mejor que evitar palabras dudosas

Por palabras dudosas se entienden aquellas a las que se le pueden atribuir dos significados distintos, pero aceptables de todas maneras. Por ejemplo, cuando en una entrevista de trabajo el entrevistador le pregunta al postulante cuáles son sus metas, este último para un minuto entero explicando que le gustaría llegar a supervisor general, pero más tarde se da cuenta que lo que el entrevistador esperaba saber era cuáles eran sus metas en la vida.

Es común que muchos de los malos entendidos se den en conversaciones absolutamente triviales, pensando que lo que se dice está claro, hasta que se descubre que los otros lo están interpretando de manera distinta. Una fuente de equívocos son las diferencias culturales. Como ejemplo, se puede sostener que los ecuatorianos, comparados con los estadounidenses, no presentan tanta afición a exponer un conflicto y, ciertamente, manejan el tiempo de manera más relajada. La frase “ya mismo”, según el diccionario, quiere decir “inmediately” (inmediatamente) en inglés; sin embargo, y pese a la claridad del significado, se producen problemas por la utilización diferente del homólogo:

María, ¿cuándo estará listo el café?

“Ya mismo”; esperando que llegue el junior con el café que debió ir a comprar en hora alta ya que la cafetera estaba mala.

¿Cuándo llegarán los papeles que pedí a Chile?

“Ya mismo”, responde el encargado de correos que sabe que el despacho estará para la tarde.

Si las personas se dieran el simple trabajo de repetir dos veces lo que han escuchado, y lo repitieran exponiendo lo que han entendido, es probable que hubieran menos problemas por entendimientos equivocados. Si programa una reunión con alguien para el lunes, cerciórese de mencionarle la fecha, con el fin que ambos piensen en la misma semana.

Prefiera la claridad por sobre las abstracciones

Por abstracciones se entenderá la forma que tiene una persona para expresar algo de diferentes maneras. Por ejemplo: tenemos un problema con la computadora podría decirse también como: “tenemos un problema con el equipo”, “se descompuso la CPU”, “entró un virus”, etc.

Las abstracciones pueden ser de nivel bajo o alto. Las primeras son enunciados específicos que hacen alusión a objetos o hechos observables. Las segundas, comprenden un rango más extenso de objetos o hechos posibles, sin describirlos de manera detallada.

Las abstracciones de nivel amplio pueden producir problemas ya que suelen dar pié para que se interprete el hecho u objeto de una manera amplia usando una variada gama de interpretaciones. Por ejemplo:

Enunciado Aclaración Limpie el área ¿Necesita un aseo rápido o una más

acabado? Necesitamos una investigación de mercado ¿Será un cuestionario breve o entrevistas

largas y en profundidad? Quiero escuchar lo que piensa usted ¿Puedo decirle la verdad sin temor?, ¿me

refiero sólo a lo que me preguntó?

Es recomendable que en la comunicación se haga uso de ambos tipos de lenguaje (abstracto y específico), ya que de esta manera enriquecerá sus mensajes y les dará mayor claridad. La idea es comenzar por explicar el problema o la cuestión con un enunciado abstracto (menos específico) y luego complementarlo con uno de nivel más bajo. Por ejemplo:

“Me preocupa que hablemos tanto (abstracto). Por ejemplo, en nuestra última reunión de estudio, de las 4 horas que estuvimos reunidos, sólo estudiamos 2 ya que el resto fue sólo conversaciones que no se relacionan con la materia (específico)”.

“Soto, estamos mal (abstracto). Sucede que ese empleado suyo de la sección B no está dando los efectos esperados y me gustaría que entre hoy y mañana al finalizar el día, usted hable con él y le explique cómo funciona esta empresa y cuál es nuestra misión” (específico).

Existen ciertas palabras que favorecen un lenguaje abstracto ya que son bastante amplias. Por ejemplo: todos, cada uno, siempre, cualquiera, ninguna, la gente, jamás, nadie, nada.

Cuando una persona que conoce algo de las comunicaciones correctas, se encuentre con un enunciado que contiene alguna de estas palabras, lo que corresponde es que de manera cortés repita la frese deteniéndose en el término amplio:

X: Aquí nadie escucha lo que digo

Y: ¿Nadie?

X: No entiendo nada de lo que me está diciendo

Y: ¿Nada?

X: Todos están disconformes con mi labor

Y: ¿Todos?

Utilice el vocabulario (jerga) de manera prudente

Cada profesión u oficio presenta sus propias formas de comunicarse y suelen ser especializadas, a esto se le llama jerga. Los periodistas hablan de las “bajadas”, las secretarias piden el “tonner”, los marinos se dividen en “huiros y pulpos”. Los arquitectos que usan la computación hablan del sistema “CAD”, etc.

Este tipo de comunicación o vocablos permite el ahorro de tiempo, así como aunar criterios. Es más rápido que un contador hable de liquidez y no “la medida en que un activo puede convertirse en dinero disponible”.

Algunas personas consideran que mientras más jerga usen, más creíbles serán. Esto puede ser cierto, pero sólo hasta una cierta medida, cual es que tal vez se impresione a las personas, pero de ahí a que entiendan realmente una idea existe un amplio margen. La mezcla aceptable es un lenguaje claro y algunos términos profesionales.

Los problemas se dan cuando los técnicos o profesionales usan la jerga sin explicarla a aquellos con quienes conversan. “Según una encuesta, las personas que venden computadoras son las más ofensivas al momento de usar jergas”9 es probable que un comprador escuchará gustoso a un vendedor de computadores que hable bonito sobre la CPU, los bits, el bus y los Mbps por minuto. Sin embargo, si ese mismo vendedor explicara claramente cómo le servirá esa computadora en la casa a su comprador, la venta se cerraría sin discusiones.

Usar un lenguaje ambiguo cuando sea positivo

Para las culturas que se manejan con mucho contexto, el lenguaje ambiguo ha pasado a ser parte constituyente de un arte de imprecisión estratégica, ya que han logrado explicar indirectamente aquellos mensajes que se tornan difíciles. El asunto no es tan diferente en las culturas de poco contexto como Canadá, Israel y Alemania, donde ocurre que el lenguaje indirecto ayuda a los comunicadores a alcanzar dos metas. La primera es favorecer la armonía. Si en una empresa los trabajadores llevan varios meses sin poner ponerse de acuerdo sobre el uso correcto del fax, se puede llegar a un consenso con relación a abstracciones como “es bueno trabajar tranquilos”, “es importante llegar a acuerdos”. Estas afirmaciones, vagas en un principio, pueden propiciar un avance hacia una mayor participación.

La segunda función del lenguaje ambiguo es que aplaca el dolor que podrían causar los mensajes difíciles. El lenguaje ambiguo es la forma de representar mensajes que podrían ser dolorosos o fuertes, pero igualmente expresar las opiniones o consideraciones. Un ejemplo de esto se puede apreciar en la tabla siguiente:

Sinceridad ofensiva Ambigüedad estratégica Este trabajo está mal hecho Creo que el señor González requerirá un

poco más de explicación ¡Hable mejor hombre, que apenas se le entiende!

No me ha quedado muy claro lo que dice, ¿sería tan amable de repetirlo?

Usted ya no sirve en esta empresa. Por lo pronto, no existen más funciones que entregarle; apenas la situación cambie, se lo haremos saber. Muchas gracias por lo que aquí ha hecho.

Trivia:

1.- “hacen alusión a objetos o hechos observables”, la anterior es la definición de:

a.- palabras

b.- mensajes verbales

c.- abstracciones de nivel bajo

9 Adler, Ronald. Comunicación Organizacional. 2005. p. 80

2.- en la comunicación se recomienda usar

a.- abstracciones de nivel alto o general

b.- abstracciones específicas y generales

c.- abstracciones de nivel general

3.- Canadá, Israel y Alemania son culturas

a.- de poco contexto

b.- de mucho contexto

c.- que usan los contextos en la medida de las necesidades

(Unidad 3. clase 2)

El habla masculina y el habla femenina en el trabajo

En el capítulo 2 se explicó cómo las diferencias culturales pueden afectar la comunicación entre las personas. Pues bien, esto no es diferente en una conversación entre un hombre y una mujer, ya que lo que se da es un intercambio de culturas (modos de comportarse y ver la vida) entre géneros distintos.

El lenguaje pertenece tanto a hombres como a mujeres y, sistémicamente, no existen variedades preferenciales para cada sexo. Así, no se puede hablar de una lengua de la mujer desigual a la del varón. De lo que sí se podría hablar, es de un conjunto de variaciones discursivas que proceden como marcas en el habla femenina y en la masculina; diferenciaciones que actúan como estereotipo de lo que la mayoría entiende como estilos asociados al género del que habla.

El habla femenina

Desde su infancia, las mujeres aprenden a mantener relaciones de igualdad y afinidad con las personas con las que interaccionan. Este aprendizaje se deja ver en la utilización de recursos verbales y estilísticos que intentan reconocer de forma explícita en su discurso a su oyente y que ayudan a que el intercambio se desarrolle de manera cooperativa, al menos, en apariencia. Esta búsqueda de igualdad favorece rasgos como: iniciar los temas de conversación valiéndose de interrogaciones (¿cómo fue la reunión de ayer?, ¿has probado el nuevo café?), terminar las frases con una entonación interrogativa o dubitativa e intercalar preguntas o exclamaciones en el discurso ajeno (¡no puede ser!, ¿y qué hiciste?); todos con el fin de que su interlocutor perciba que existe interés en lo que dice.

El discurso típico femenino expresa, a parte de emociones, solidaridad. Las mujeres toman en cuenta y responden a las acciones sentimentales de su contraparte mientras conversan. Un excelente ejemplo de solidaridad está dado por las conversaciones acerca de problemas, ya que compartir lo que causa problema a una persona se traduce en respaldo a ésta. Frente a conversaciones del tipo mencionado, las mujeres tenderán a decir: “sé lo que te pasa, a mi me ocurrió algo parecido el mes pasado” y lo que se busca con esto es exponer a la otra parte que no está sola, y que quien le escucha le entiende.

Una característica típica de la comunicación femenina es la tentativa. Es por esto que es común escuchar que el género femenino se comunique empleando interrogantes como “¿cómo estuvo la reunión de ayer?, ¿Podemos irnos de acá?” O protecciones y titubeos como “quizás estás ocupado, pero…; o bien, la entrega final es hoy, ¿cierto? Terminar las frases con una entonación interrogativa o dubitativa e intercalar preguntas o exclamaciones en el discurso ajeno también son recursos típicos femeninos (¡no puede ser!, ¿y qué hiciste?); todos con el fin de que su interlocutor vea que existe interés en lo que dice. El discurso femenino inicia una conversación y la sostiene.

Esta inclinación de las mujeres por los intercambios equivalentes y cooperativos suele interpretarse en los lugares de trabajo como carencia de asertividad, seguridad o incapacidad para el liderazgo. Otra costumbre típica femenina es la de expresar ideas dando rodeos y esto se hace no porque existan dudas de lo que desean decir, sino porque les preocupa el efecto que puedan ocasionar sus palabras en los demás. Además de lo anterior, las características de la entonación femenina (timbre más agudo, una mayor variación en la intensidad y un tono más elevado y vivaz) son rasgos que se relacionan con un exceso de emotividad y falta de objetividad.

La necesidad de buscar y crear un clima de intimidad para tratar temas que se relacionen con las experiencias vitales, suele ser otra estrategia usual de la comunicación femenina; es por esta razón que en algunos lugares se les critica por tratar de los asuntos de trabajo desde una mirada personal. Esta característica es lo que hace que algunas mujeres prefieran conversar temas en grupos más pequeños.

Estudios actuales han desmentido un tema que permanentemente se estaba relacionando con las mujeres y su forma de hablar: el carácter indirecto de su forma de comunicarse. Debido a lo anterior, este rasgo tendía a asociarse equívocamente con manipulación, incertidumbre o inhabilidad para el liderato. Primero, las mujeres no son más indirectas que los hombres; segundo, la estrategia indirecta no es incorrecta cuando contribuye, en el ambiente laboral, al logro de los objetivos profesionales de quien la utiliza. El problema se da cuando los estilos no están sincronizados, cuando no se comparte ni entiende por ambos interlocutores. En este último supuesto el enunciado indirecto se puede tomar de manera literal o, contrariamente, no se considera ni ve como una estrategia atenta y no se acata, por ejemplo, una orden en la que se ha atenuado su fuerza impositiva.

El habla masculina

La forma en la que se comunican discursivamente hombres y mujeres difiere en varios aspectos. Mientras que las mujeres hablan para crear afinidad, los hombres lo hacen concentrándose menos en los sentimientos y más en la información, el conocimiento, los hechos y la competitividad.

El discurso masculino emplea el lenguaje sólo como un instrumento y no como una expresión; sirve para puntualizar cosas: presentar información sobre algo, resolver problemas, conseguir objetivos. Este rasgo estilístico masculino instituye relaciones de asimétricas entre las personas con las que interacciona, sean éstas hombres o mujeres. Esta propensión se deja ver, a nivel verbal, en el uso habitual de actos de habla en aquellos que ordenan de forma directa, aconsejan y expresan sus opiniones de manera autoritaria y hasta inflexible. El tono bajo al finalizar las oraciones les imprime cierto toque de seguridad y confianza.

Los varones abordan los problemas personales mediante el ofrecimiento de consejos que darán una solución. La empatía no les parece un recurso adecuado al momento de mostrar comprensión. Los elogios o los cumplidos se reciben con desconfianza en las empresas típicamente masculinas, ya que se ven como estratégicos más que sinceros. Por otro lado, cuando un varón ofrece un cumplido a un compañero, este no intenta minimizarlo (diferente a lo que haría una mujer), sino que por el contrario se interpreta como una acción evaluativa que revaloriza al que lo recibe.

Generalmente, los hombres al hablar se muestran menos cooperativos, esto porque están acostumbrados a hablar sin demostrar preocupación por si su interlocutor lo escucha o no y cuando escuchan no reconocen de manera expresa las palabras de los otros. Los varones no se comunican empleando preguntas, lo que no significa necesariamente que no estén atentos a lo que se dice, tan sólo no lo manifiestan como las mujeres. Corrientemente los hombres inician la comunicación con una afirmación (gran partido el de anoche ¿no?) y no con una pregunta. Esta característica se asocia a una comunicación que valora particularmente la información de hechos y datos, en la que todo acto de habla que se aleje de este objetivo es considerado no importante y, por tanto, digno de callarse. En los ambientes laborales masculinizados este rasgo se asocia con una trabajo profesional y eficaz y, con la capacidad de controlar una situación.

Cómo afrontar las diferencias entre lenguaje femenino y masculino

Con lo que hasta ahora se ha dicho acerca de los estilos masculino y femenino de lenguaje, sólo se quiere explicar por qué algunas veces se producen roces en los lugares de trabajo, generando ambientes desagradables y molestias. Se debe entender que ambos estilos funcionan correctamente, en la medida que los hablantes conozcan y sigan reglas similares, puesto que los problemas comienzan cuando las personas exigen y esperan que los otros empleen los mismos estilos que ellas. A continuación se entregan sugerencias que le serán útiles a los comunicadores para comprender que sus interlocutores emplean el lenguaje de manera distinta, así como también para poder adaptarse al uso:

• Reconozca que hay estilos diferentes. En la medida que se acostumbre y acepte que tanto hombres como mujeres se comunican de manera diferente, menos le costará reconocer un estilo que difiere del suyo. Si usted va a otro país está dispuesto a aceptar las costumbres que tiene sus habitantes, aún cuando difieran de las suyas. De la misma manera, aceptar las diferencias de género puede llevar a mejores relaciones, aún cuando los integrantes del sexo contrario no se comporten como usted.

• Cambie de estilo cuando sea conveniente. Un ejercicio muy útil es logar ponerse en el lugar del otro (empatía). Esto mismo puede hacerse en la comunicación. Si usted normalmente comunica de manera clara, precisa y para transferir hechos o datos, pues haga el esfuerzo por entender un lenguaje que dé más importancia a lo afectivo y las afinidades y más orientado a las tareas.

• Combine estilos. La comunicación eficaz no radica solamente en mantenerse en un solo estilo. Dependiendo de la ocasión, quizás los resultados que se consigan sean mucho mejores si logra combinar las costumbres comunicacionales femeninas y masculinas. Seleccionar el método apropiado para hablar con el otro comunicador y para la situación producirá una complacencia superior a la que se emana de usar un solo estilo estereotípico.

Trivia:

1.- entre el lenguaje de hombres y mujeres

a.- hay muchas diferencias

b.- no hay diferencias en el lenguaje, sólo en lo que piensan

c.- hay muchos años de diferencia, ya que el hombre comenzó a hablar primero que las mujeres.

2.- el habla femenina expresa:

a.- dureza

b.- emocionalidad y solidaridad

c.- nada. Se ha comprobado que para los negocios el mejor lenguaje es el de los hombres, porque es más directo y concreto

3.- el lenguaje masculino

a.- suele ofrecer apoyo

b.- es distractivo

c.- suena seguro y es instrumental

(Unidad 3. clase 3)

Actividad

Formato de cuadro comparativo.

La actividad consiste en que los alumnos, empleando el texto de profundización, logren hacer un cuadro en el que aparezcan las características de los estilos femenino y masculino de hablar.

El cuadro debe incluir, al menos, 4 diferencias entre discurso masculino y discurso femenino. Una posible respuesta sería:

Discurso característicamente femenino

Discurso característicamente masculino

Crea afinidad Informa los hechos

Es expresivo Es instrumental

Ofrece apoyo Ofrece consejos

Suena tentativo Suena seguro

Inicia la conversación y la sostiene Controla la conversación

(Unidad 3. Clase 4) Comunicación no verbal. Según el antropólogo Albert Mehrabian, sólo el 7% de la comunicación entre dos personas se realiza empleando palabras. Así, se hace fundamental conocer en qué consiste la comunicación no verbal. Este tipo de comunicación, tal como su nombre lo indica, no se usa la verbalidad (palabras). El lenguaje no verbal es en parte inherente, en parte imitativo y en parte educado. Es común que distintas zonas del cuerpo trabajar unidas para enviar el mismo mensaje, aunque también se da la posibilidad de enviar mensajes opuestos, como cuando alguien cuenta un chiste pero la expresión de su cara es triste. Esto se puede dar, por ejemplo, porque mientras habla está pensando en otra cosa, o en lo siguiente que va a decir, y la expresión de su rostro se corresponde con lo que está pensando y no con lo que está diciendo, de manera que crea perplejidad en su interlocutor. La comunicación no verbal presenta ciertas características e, incluso, se asemeja a la verbal en algunas cosas, pero difiere considerablemente en otras. La comunicación no verbal siempre dice algo

Quizás no siempre las personas procuren mandar mensajes no verbales, pero lo que expresa su presencia, sus movimientos, expresiones del rostro y tonos de voz pueden transferir algo. Para explicar lo anterior, un ejemplo. Imagine que su jefe le llama la atención delante de todos porque nuevamente llegó tarde al trabajo, ¿podría esta persona evitar enviar mensajes no verbales? Difícil, pues en la medida que mire el suelo, apriete las manos de rabia o asienta con la cabeza, ya está enviando algún tipo de mensaje sin siquiera emitir palabra. También lo sería que se frunciera el ceño o dejara el lugar. Una persona se puede negar a emplear canales verbales para comunicarse, empero es imposible que evite revelar una conducta no verbal.

Se cuenta la historia de un escritor que le proponía a Sam Goldwyn, el productor de cine, hacer una película. “Señor Goldwyn —imploró el escritor—, le estoy relatando una historia sensacional. Sólo estoy pidiendo su opinión, y usted se queda dormido.” Goldwyn contestó: “¿Quedarme dormido no es una opinión?” 10

La comunicación no verbal es muy eficaz

La presencia física y el comportamiento hacen que la personas se formen opiniones de otras sólo gracias a situaciones no verbales, ya que ellas intervienen en los juicios e impresiones. Aun posterior a las primeras impresiones, el recuerdo que deja el proceder no verbal es poderoso. En el caso que haya contradicción entre las palabras y los comportamientos no verbales, quiérase o no, éste último tendrá más peso que las primeras.

El comportamiento no verbal es ambiguo

Algunos estudiosos sostienen que el lenguaje corporal es la clave que permite conocer a una persona desde antes de escucharla hablar. Ser prudente con respecto al comportamiento no verbal ciertamente puede extender la información de lo que una persona sabe de otra.

10 Adler, Ronald. Comunicación Organizacional. 2005.

Los mensajes no verbales están presentes, pero no siempre pueden deducirse con facilidad. Si se compara el lenguaje no verbal con el verbal, es fácil darse cuenta de la ambigüedad del primero. Si una persona bosteza cuando está conversando con otra, ¿es una señal de tedio o de agotamiento? Las personas que trabajan en una oficina, ¿se ríen con otras o de otras? Cuando un empleado tiembla al ir a la oficina del jefe, ¿lo hace por frío o por nervios? La generalidad de las conductas no verbales pueden presentar variados significados, y es un peligroso error conjeturar que alguien puede resolver cuál es el legítimo en un caso cualquiera.

En culturas diferentes, hay sistemas no verbales diferentes.

Hay tipos de comunicación no verbal que son aceptados casi en todo el mundo. Por ejemplo, ciertos gestos faciales son universalmente entendidos de manera similar: felicidad, miedo, asombro, tristeza, rabia, etc. Sin embargo, muchas expresiones varían de un grupo étnico o cultural a otro, lo que para unos en Canadá puede significar como signo de OK, para otros países es un gesto obsceno. Es más, en algunos países el movimiento afirmativo de la cabeza significa “no” o simplemente que se comprendió algo.

Ámbitos de estudio de la comunicación no verbal Existen tres ámbitos de estudio de la comunicación no verbal: kinesia, paralingüística y proxémica. La primera (kinesia) se ocupa de la comunicación no verbal formulada a través de los movimientos del cuerpo. La paralingüística se dedica a estudiar el comportamiento no verbal expresado en la voz. La proxémica se encarga de estudiar el comportamiento no verbal relacionado con el espacio personal.

1.- Kinesia

Las principales fuentes de comportamiento kinésico estudiadas han sido: la postura corporal, los gestos, la expresión facial, la mirada y la sonrisa.

1.1 La postura corporal

La postura es la disposición del cuerpo o sus partes con relación a un sistema de referencia que puede ser, la orientación de un elemento del cuerpo con otro elemento o con el cuerpo en su conjunto, o bien con relación a otro cuerpo.

Las posturas están dadas por la disposición del cuerpo a consentir que otros interactúen “conmigo”. Así se habla de posturas más abiertas o más cerradas. Una postura abierta quiere decir que brazos y piernas no separan a un interlocutor de otro, la postura cerrada implicaría utilizar las piernas, brazos o manos en forma de protección, ya sea del propio cuerpo o en forma de barrera para que otro se introduzca en una interacción que se debe mantener (por ejemplo son posiciones cerradas cruzarse de brazos, o sentarse para hablar con alguien, de forma que las piernas hagan una barrera que dificulte la entrada de otra persona, simbólicamente.).

1.2 Los gestos

El gesto es el movimiento corporal propio de las articulaciones, principalmente de los movimientos realizados con manos, brazos y cabeza. El gesto se diferencia de la gesticulación, puesto que ésta es un movimiento anárquico, artificioso e inexpresivo, en cambio el gesto es propio y corresponde.

Se han identificado cinco tipos de gestos: a) gestos emblemáticos o emblemas, b) gestos ilustrativos o ilustradores, c) gestos que expresan estados emotivos o patógrafos, d) gestos reguladores de la interacción, y e) gestos de adaptación o adaptadores.

Los gestos emblemáticos son gestos transmitidos intencionalmente. Su significado es específico y muy claro y un ejemplo sería agitar la mano en señal de adiós o bienvenida.

Los gestos ilustrativos o ilustradores se producen durante la comunicación verbal. Sirven para ilustrar lo que se está diciendo. La forma de servirla se da por su capacidad para reiterar lo que se dice, enfatizar o imponer un ritmo a la palabra que ésta por sí no tendría.

Los gestos que enuncian estados emotivos o patógrafos son aquellos que cumplen un papel análogo a los ilustradores y por ello se pueden confundir. Es similar porque también acompañan a la palabra, y le otorgan un mayor dinamismo. Pero difieren en que este tipo de gestos reflejan el estado emotivo de la persona, mientras que el ilustrador es emocionalmente neutro. Mediante los gestos emotivos se expresan la ansiedad o tensión del momento, muecas de dolor, triunfo y alegría, etc.

Los gestos reguladores de la interacción son movimientos que emanan de quién habla o de quién escucha, con el propósito de reglamentar las intervenciones en la interacción. Son signos para relevar la conversación, que tienen también un importante papel al inicio o finalización de la interacción (p.e. darse la mano en el saludo o la despedida). Pueden usarse para calmar o apresurar al interlocutor, indicar que debe continuar o darle a entender que debe ceder su turno de palabra.

Finalmente, los gestos adaptadores son utilizados para manejar emociones que no se quiere expresar. Se esgrimen cuando el estado de ánimo es discordante con la situación de interacción particular, de tal forma que no se puede expresar las emociones reales directamente con la intensidad con la que realmente se siente. Gestos de este tipo son pasarse los dedos por el cuello de la camisa cuando alguien se siente ahogado por la tensión de la situación, o comerse las uñas cuando la persona siente nervios.

1.3 Expresión facial

La expresión facial, junto con la mirada, son las formas más ricas e importantes para expresar emociones y estados de ánimo. Principalmente, la expresión facial se utiliza para dos cosas: para regular la interacción, y para reforzar al receptor.

Se ha determinado la existencia de seis expresiones faciales principales, las cuales indican las emociones correspondientes a alegría, tristeza, asco, enfado, temor e interés. Son fácilmente las únicas emociones que tienen probabilidad de ser reconocidas por la mayoría de las personas cuando las ven expresadas en los demás.

1.4 La mirada

Debido a la gran importancia que tiene en la comunicación no verbal, la mirada es un ítem que debe estudiarse a parte11. Se le imputa un substancial papel en la

11 Se aclara que no es el fin de este curso exponer más allá sobre este tema; sin embargo, se deja planteada su importancia para que aquel estudiante que se interese, pueda investigar más.

percepción y expresión del mundo psicológico. La diversidad de movimientos que pueden llevarse a cabo con los ojos y su área próxima resulta ínfima si se compara con la de las expresiones faciales. Sin embargo, una elevación de cejas, por ejemplo, es un acto físico localizado, que nace y muere en un área física limitada. La mirada, aunque ubicada y originada en los ojos, no muere en ellos, va más allá. Esa capacidad de proyección es la que concede tanta importancia a la mirada.

La mirada cumple varias funciones en la interacción, las más relevantes son:

a) Regular el acto comunicativo: con la mirada se puede mostrar que el contenido de una interacción es interesante, evitando el silencio.

b) Fuente de información: la mirada se usa para conseguir información. Las personas miran mientras escuchan con el fin de alcanzar una información visual que complete la información auditiva.

c) Expresión de emociones: se puede leer el rostro de otra persona sin mirarla a los ojos, pero cuando los ojos se encuentran, no solamente se sabe cómo se siente el otro, sino que él sabe que su interlocutor conoce su estado de ánimo.

d) Comunicadora de la naturaleza de la relación interpersonal: al encontrarse las miradas se dice el tipo de relación que mantienen, del mismo modo que la intención de que no se encuentren.

1.5 La sonrisa

Corrientemente la sonrisa se usa para enunciar simpatía, alegría o felicidad. La sonrisa se puede utilizar para hacer que las situaciones de tensión sean más resistibles.

2.- Paralingüística :

Al estudio de las variaciones no lingüísticas se dedica la paralingüística. Tonos, volumen y ritmo son sus principales elementos de estudio.

El tono: La cualidad del tono que interesa aquí es el tono afectivo, es decir, la adecuación emocional del tono de voz utilizado en la conversación.

El volumen: Cuando la voz surge en un volumen elevado, suele ser indicio de que el interlocutor quiere imponerse en la conversación, y se relaciona con el propósito de mostrar autoridad y dominio. El volumen bajo evidencia la intención de no querer hacer el esfuerzo de ser oído, actitud propia de personas introvertidas.

El ritmo: El ritmo se refiere a la fluidez verbal con que se expresa la persona.

3.- Proxémica:

Por proxémica se entiende el conjunto de conductas no verbales que se relacionan con la utilización y estructuración del espacio inmediato de la persona.

El espacio personal se precisa como el espacio que rodea a cada individuo, al que no permiten la entrada excepto que se les invite a hacerlo o se den sucesos específicos. Se extiende más hacia delante que hacia los lados, y mínimo en nuestras espaldas. El espacio personal se estudia desde dos enfoques: la proximidad física en la interacción, y el contacto personal.

Tocante a la proximidad existen diferencias no solo culturales, sino también situacionales y personales. En general, cada persona dispone de una espacio personal próximo, implícito, que cuando alguien lo rompe suele producir molestia, sensación de amenaza y/o tensión, excepto que se den circunstancias especiales que justifiquen la ruptura del espacio. Cuando existen aglomeraciones, las personas aceptan que rompan su proxemia. Los enamorados y aquellos que se gustan, aceptan un mayor grado de proximidad entre ambos. La proximidad física tiende a ser menor entre mujeres que entre hombres.

Un tipo de contacto físico muy usual son los apretones de manos. Mucha gente opta por un fuerte apretón de manos. El dar la mano débilmente suele asociarse en los hombres con debilidad de carácter. En las mujeres se admite un apretón menos fuerte, pero cuando es exageradamente débil se relaciona con poca sinceridad o reticencia a la interacción. No se debe olvidar que el sentido de un apretón de manos es saludar o despedirse de alguien, o asegurar un acuerdo. Para que pueda cumplir su objetivo ha de ser muy positivo, cariñoso y cordial.

Trivia

1.- La comunicación no verbal

a.- no sirve para los negocios pues es muy compleja

b.- en parte inherente, en parte imitativa y en parte educada

c.- es aquella que se da cuando la persona está en silencio

2.- “se ocupa de la comunicación no verbal formulada a través de los movimientos del cuerpo” esta definición corresponde a: a.- kinesia b.- paralingüística c.- gestualidad 3.- la sonrisa en la comunicación no verbal a.- jamás debe usarse cuando se hacen negocios b.- se puede utilizar para hacer que las situaciones de tensión sean más resistibles. c.- es sinónimo de incapacidad laboral

(unidad 3. clase 5) Ejercicio Elabore formas estratégicamente ambiguas para rehacer los siguientes enunciados: A.- ¡este trabajo no puede estar más malo! Posible respuesta: Sería conveniente revisar el trabajo nuevamente, pues parece que hay puntos que volver a ver; te recomiendo volver sobre los puntos 1,2,3,4 y 5, ya que al señor Pérez no le agrada este sistema de redacción; lee otra vez lo que leíste, ahora de manera más crítica, como si tú fueras a recibir este informe y ve, qué te parece. B.- ¡su aliento apesta! Posible respuesta: Soto, ¿ha considerado la posibilidad de ir a ver médico?, me preocupa que pueda estar enfermo. Gutiérrez, cada 6 meses la empresa recomienda a sus empleados que vayan al dentista, se lo recuerdo para que usted también lo haga. Riffo, me he dado cuenta que quizás usted pueda tener una enfermedad al estómago porque últimamente he notado que su aliento es un poco más fuerte de lo común, hágase ver porque me preocupa lo que le pase. C.- usted no sabe hacer algo bien, otra vez está mal hecha la carta Posible respuesta: Señorita Sonia, revise la carta y note los puntos que le marqué en rojo, quisiera que los cambiara, por favor. Marta, ¿está usted bien?, ¿está con problemas?, lo que ocurre es que esta es la segunda vez que usted me entrega la carta con los mimos errores que le había pedido cambiar, ¿está concentrada de verdad? D.- usted es peor que una tortuga para decir lo que quiere Posible respuesta: Godoy, ¿le parece que me explique esto más tarde, cuando yo tenga más tiempo? Sonia, puede explicarme lo que dice de manera más clara, sin detalles, porque me confunden un poco. Gracias. E.- usted siempre anda con la misma ropa, ¡parece que está de novia con esa falda! Posible respuesta: Señorita Susana, ese color no le sienta muy bien. Claudia, esa falda que andas trayendo siempre es bonita, pero recuerda que no vale la pena maltratarla en la oficina, quizás sea mejor que pidas que te compren un uniforme.

(Unidad 3. clase 6) Acoso sexual El acoso sexual – verbal y no verbal – ha existido desde tiempos remotos; sin embargo, sólo en las últimas décadas se le ha conferido la importancia que merece. Se entenderá por acoso sexual el que una persona realice en forma indebida, por cualquier medio, requerimientos de carácter sexual, no consentidos por quien los recibe y que amenacen o perjudiquen su situación laboral o sus oportunidades en el empleo.”12 El acoso sexual laboral, aunque se da entre dos personas, es más que un problema privado, pasa a ser considerado como social pues presenta graves consecuencias a nivel psicológico, social y económico. A parte de intervenir mental y físicamente en la salud de la persona afectada, el acoso sexual remece la productividad en las empresas. Alrededor del 32,3% de las mujeres trabajadoras renuncia a su empleo para poner fin al conflicto y otras caen en el ausentismo para poder bajar la tensión. La rotación en el trabajo, la pérdida de personal calificado y el ausentismo redundan en una disminución de la productividad de las empresas. El 8 de marzo de 2005 se promulgó en Chile la Ley Nº 20.005 sobre acoso sexual y se publicó el 18 de marzo del mismo año.

El texto tipifica como acoso sexual aquellos comportamientos unilaterales de carácter sexual no deseados por la persona requerida y que le produzcan o amenacen con producirle perjuicios en sus oportunidades de empleo o en su situación laboral. Esto excluye a las miradas, el simple piropo o a las acciones de galantería como regalar flores o chocolates. Sin embargo, considera como acoso los contactos físicos no deseados, entre otras situaciones.13

Cómo evitar problema de acoso sexual Además de las precauciones que siempre se han de tener, conviene ser sensible frente a palabras o comportamientos que pudieran ser ofensivos para los demás. Un consejo de valor, es que se ha de ver la situación siempre también desde la otra parte. ¿Consideraría que el lenguaje es ofensivo?; lo que hago, ¿podría provocar molestia? En Chile La OIT apoya la incorporación de medidas para combatir y evitar el acoso sexual en las políticas para progresar en la igualdad, ya que este accionar es considerado una violación de los derechos fundamentales de los trabajadores: Constituye un problema de seguridad y salud, un problema de discriminación, una inaceptable situación laboral y una forma de violencia que se ejerce principalmente contra las mujeres).14

Ronald Adler, en su texto Comunicación Organizacional, presenta una lista de opciones, en orden ascendente, que pretenden ser guía —paso por paso— para saber cómo responder en caso que sea víctima de una situación de acoso, y también le servirán para decidir qué opciones son más convenientes según el caso. Recuerde que esto es a modo general, antes de interponer una demanda:

1. Piense en la posibilidad de olvidar el asunto. Esta posibilidad sólo es conveniente si realmente piensa que no debe preocuparse por un comentario o un comportamiento.

12 http://www.mujereschile.cl 13 http://www.dt.gob.cl/1601/article-80095.html 14 Gobierno de Chile. Dirección del trabajo. PPT presentación ley de acoso sexual

Aparentar que se han descartado situaciones importantes para usted importantes puede conducirlo a autoagresiones o culpas al punto de mermar su autoestima.

2, Solicite al acosador que detenga su conducta. Exprésele inmediatamente que su conducta le molesta y demándele que la pare de inmediato. Debe hablarle firmemente, sin reflejar ira, excepto que la ofensa lo merezca. Recuerde que muchos términos o actos que le molestan quizá sean comentarios que no tienen la intención de vapulear.

3. Lleve un diario. Si el acoso continua, lleve un registro de cada evento. Detalle la fecha, la hora, el lugar y lo que ha ocurrido. Describa cómo respondió y se sintió.

4. Quéjese por medio de los canales adecuados. Informe de las circunstancias a su supervisor, la oficina de personal o una comisión ex profeso. Piense en los resultados que desea obtener. Por lo general, basta con detener la conducta agresiva, pero considere si quiere algo más: un traslado, un reembolso de las cuentas médicas, etcétera.

5. Interponga una demanda judicial. En Chile puede recurrir SERNAM o a la Dirección del Trabajo15.

El Gobierno de Chile, a través de la Dirección del Trabajo, entrega lineamientos específicos sobre qué hacer en caso de sufrir acoso sexual:

“La persona víctima de acoso sexual debe hacer llegar su reclamo por escrito a la empresa, establecimiento o servicio en que trabaja o a la Inspección del Trabajo.

El empleador que recibe la denuncia por Acoso Sexual puede optar entre hacer directamente una investigación interna o, dentro de los 5 días siguientes a la recepción de la denuncia, derivarla a la Inspección del Trabajo, la que tendrá 30 días para efectuar la investigación.

La investigación interna efectuada por el empleador, debe realizarse en un plazo de 30 días, de manera reservada, garantizando el derecho a que ambas partes sean escuchadas. Una vez concluida la investigación, los resultados deben enviarse a la Inspección del Trabajo.

Si la denuncia fue hecha por el afectado -hombre o mujer- o derivada por el empleador a la Inspección del Trabajo, ésta debe efectuar una investigación en los mismos términos descritos anteriormente. Finalizada la investigación le comunica los resultados al empleador, de haber comprobado la existencia del acoso sexual le sugerirá adoptar medidas concretas” 16

En materia de acoso sexual el Rol de la Inspección del Trabajo es:

− Receptor de denuncias por Acoso Sexual − Investigador de denuncias efectuadas por el afectado/a o por el

empleador.

15 Las direcciones aparecen en la página Web www.dt.gov.cl 16 http://www.dt.gob.cl/1601/propertyvalue-22997.html

Trivia: 1.- La ley de acoso sexual en Chile, se promulgó el: a.- 18 de marzo de 2005 b.- 11 de marzo de 1990 c.- 18 de septiembre de 2004 2.- Para tratar un caso de acoso sexual, usted debe recurrir a a.- Dirección del Trabajo o Sernam b.- Fonadis, puesto que el acosador realiza esta actividad porque presenta discapacidades mentales c.- Carabineros de Chile más cercano a su trabajo 3.- Cuando se es víctima de acoso sexual, lo primero que se debe hacer, según Ronald Adler, es: a.- golpear al agresor, para darle un escarmiento y nunca más lo haga b.- nada, dejar que todo pase como tenga que ocurrir c.- pensar en la posibilidad de olvidar el asunto o bien, hablar con el acosador para que detenga su conducta

(Unidad 3. Clase 7) Ejercicio de desafío ético Ejercicio de trabajo grupal en el que los alumnos forman grupos de 2 ó 3 personas, analizan el caso y dan una posible respuesta a éste. En la eventualidad que no pudieran juntarse, cada alumno estudia lo que se le plantea y, basándose en los apuntes de profundización y su propia experiencia, entrega una opinión y posible solución, para luego compartirla con el grupo completo mediante foro on line _______________________________________________________________________ Andrea es una auxiliar de vuelo que lleva tres meses trabajando en una compañía aérea. En uno de los vuelos que realizó a Bogotá (Colombia) como auxiliar en prueba, se enfermó de una fuerte gripe y debió permanecer en reposo los tres días de estancia en la mencionada ciudad. Una noche, Andrea recibió la visita del copiloto del avión, quién la fue a ver para saber cómo estaba. Una vez que Andrea abrió un poco la puerta, el individuo le conversó con la clara intención de pasar a su habitación; ella se negó y le cerró la puerta. Andrea sabe que si cuenta lo sucedido es probable que todos piensen que lo que le pasó fue porque ella “hizo algo” para que el copiloto actuara de esa manera, además de estar la posibilidad de ser despedida por el hecho de causar problemas estando a prueba; pero, por otro lado, en su conciencia está el enojo que siente porque piensa que el sujeto le faltó el respeto. ¿Qué acciones debería tomar ella?. Decida cuál es las opciones entregadas como pasos a seguir en caso de acoso sexual expuestos la clase anterior, sería la más adecuada.

(Unidad 4. Clase 1) La importancia de escuchar y las barreras que lo impiden “¡Te dije que el informe era para este lunes, no para el próximo! ¿Te das cuenta que ahora está en juego mi puesto y el tuyo? El problema es que no escuchas lo que digo” “¡Hasta cuando no me deja terminar de hablar!, usted sólo interrumpe una y otra vez sin importarle si lo que digo es relevante o no. Renuncio. Me voy a una empresa donde sí le den importancia a mis ideas”. Realidades como las mencionadas anteriormente son bastante comunes en las empresas y en los negocios en general. Las personas no siempre pueden esperar que los otros cambien, pero sí pueden intentar cambiar ellas aspectos que son negativos. Usted no puede obligar a que otro le escuche atentamente, pero sí puede usted comenzar a poner más atención a lo que sus colegas le mencionan. La importancia de escuchar Tal como sostiene el comunicador social Renny Yagosesky, el éxito social se fundamenta en las buenas relaciones, pues no nada se puede hacer exclusivamente solos. Y esas buenas relaciones se apoyan en una comunicación efectiva, la cual no es tal a menos que las personas sepan comunicarse y escuchar adecuadamente. Pero saber escuchar no es algo precisamente fácil de lograr. Alguien podría preguntarse para qué le sirve escuchar a los demás. La respuesta es simple: para conseguir mucho de lo que las personas quieren, necesitan el soporte de los demás. Para ganar el apoyo de otros, algunas veces se requiere desarrollar liderazgo sobre ellos, y para tener esa atribución hace falta conocerlos y saber lo que los motiva, y para lograr lo anterior no hay otra forma que escucharlos. Además, es una demostración de cortesía que permite ganar amigos, junto con prevenir y anticipar la mejor manera de tratar con personas conflictivas y complicadas. Muchos de los ejecutivos coinciden en que millares de negocios se han perdido, debido a que las partes implicadas no brindaron el tiempo y el esfuerzo necesarios al desarrollo y cuidado de una escucha de calidad. Algo equivalente ocurre en la esfera de las relaciones de pareja, contexto en el cual la comunicación es la única y más poderosa vía para el entendimiento y la resolución de desacuerdos. Un ejemplo aclara lo que puede suceder si no se escucha bien. Un hindú fervoroso ordenó algo de comer ene. Taco Bell de su región. Ya que comer carne de vacuno está prohibido en su religión, le pidió dos veces al vendedor que deseaba un burrito que contuviera sólo frijoles (porotos) SIN carne. Cuando comenzó a comer, aterrado se dio cuenta que el alimento tenía carne. El cliente demandó a la compañía por haberle producido problemas emocionales, así como también gastos médicos y otros. Según los estudiosos, el saber escuchar debiera ser la principal habilidad que debe desarrollar una persona que recién entra a un trabajo, ya que está comprobado que quienes escuchan mejor obtienen puestos más altos y los consiguen más rápido que aquellos que no presentan la habilidad. Para llegar a ser un comunicador y, además saber escuchar, existen ciertas medidas inteligentes asentadas en el respeto y el sentido común, tales como:

Apreciar la capacidad de escuchar como una condición importante. Conversar de manera consciente.

Respetar los estilos de relación de cada persona, y no juzgarlos o contradecirlos si no es estrictamente necesario;

Hablar lo necesario, para así acostumbrarse a escuchar Controlar el impulso de interrumpir, desmentir o aconsejar. Atender más a los valores y emociones de los otros, ya que indican el por qué

de sus conductas. Mirar a su interlocutor, aunque con intermitencia para no asustarlo. A modo de feedback, responda a sus preguntas o afirmaciones, utilizando

palabras o expresiones cortas ("ah", "entiendo", "claro"), o bien pequeños gestos o movimientos de cabeza y manos. Se usa con éxito la técnica de preguntar sobre la frase última que ha sido dicha: "O sea que no piensas irte de viaje", ¿"Entonces no crees que él quiera salir contigo?". Esto le demuestra a quien habla que se le ha escuchado y, si por el contrario, no se ha captado su mensaje adecuadamente, resultará ser una oportunidad para dilucidar las cosas17

Barreras para escuchar efectivamente

El proceso de comunicación es, en sí mismo, complejo y se pueden cometer faltas en todas las etapas del proceso. Los comunicadores deben tener cuidado y ser conscientes de esto para poder comunicarse de la mejor manera con sus compañeros. Cualquier cosa que bloquee el significado de lo que se está comunicando o que impida que el receptor lo entienda se considera una barrera para escuchar efectivamente.

Las mencionadas barreras se clasifican en 5 grandes grupos:

A.- Barreras fisiológicas:

Éstas se atribuyen a las insuficiencias orgánicas de la persona emisora o receptora. Ejemplo: Alteración de aquellos órganos que constituyen los sentidos, deficiencia en la escritura, lectura, escuchar a través de la música o sonidos fuertes

B.- Barreras ambientales:

Por barreras ambientales se entenderán todas aquellas situaciones que rodean a los interlocutores: puede ser incomodidad física (calor en la sala, una silla incomoda, etc.) distracciones visuales, interrupciones, y ruidos (timbre, teléfono, alguien con tos, ruidos de construcción.). Son impersonales y tienen un efecto negativo en la comunicación. El exceso de mensajes también se considera una barrera ambiental, ya que se complicará más la comunicación si al mismo tiempo entra gente a su oficina, suena el teléfono, le están entregando el informe final que debe presentar en la reunión de hoy, etc.

C.- Barreras de actitud:

Dentro de estas barreras, las más comunes son la preocupación, el egocentrismo, el temor a parecer que no se sabe algo. Las preocupaciones son una barrera, puesto que tanto las personales como las del trabajo dificultan la concentración en el tema que se está tratando. Si un cliente llama molesto, esto evidentemente influirá en que la persona que recibe el llamado desvíe su atención de quien le estaba conversando, provocando un corte inmediato en su acción de escuchar. El egocentrismo también se transforma en una barrera, en la medida que quien escucha crea que quien le habla no podrá aportarle nada más interesante, ya que sólo lo que él piensa es digno de ser oído. 17 http://www.gestiopolis.com

Algunas personas sienten temor de parecer ignorantes frente a otras, razón por la cual en vez de pedir que les expliquen algo que no les ha quedado claro, simplemente fingen que han comprendido a los otros, en ocasiones con muy malas consecuencias.

D.- Diferencias socioculturales y de género

Debido a que cada vez más las personas se mueven en un ambiente de pluralidad, las diferencias culturales y de género en la actitud de los comunicadores frente a ciertas cosas, gestos y tiempo puede hacer que el proceso de comunicación sea más complicado.

Las empresas que maniobran en Europa concuerdan en que una de las principales dificultades a la hora de negociar acuerdos la constituye las diferencias culturales. Éstas no son exclusivamente el idioma. Existen otros aspectos culturales, como el valor que se concede al tiempo, el control de la incertidumbre, la naturaleza de los vínculos personales que se establecen, etc., que muchas veces constituyen barreras para una negociación internacional eficaz.

La diversidad de entonaciones es otra barrera comunicacional proveniente de la cultura, ya que puede ser fuente de ruido psicológico si la persona no logra entender las pronunciaciones distintas.

Algunas diferencias culturales abarcan más que las palabras. La actitud que las personas adoptan ante el silencio influye mucho en cómo se escucha. Un latino es muy probable que se sienta incómodo frente a un asiático extremadamente silencioso y analítico; contrariamente, un asiático que desea comunicarse con un estadounidense deberá trabajar su capacidad para hablar mucho más.

En materia de género, las mujeres prestan más atención a mensajes de relaciones (Unidad 1), mientras que los hombres escuchan más aquellos en los que se informa contenido.

Una diferencia interesante en materia de barreras comunicacionales y género, es la relacionada con las muletillas (ya, á, sí) que indican que sí se da atención. Hombres y mujeres no siempre interpretan estos ruidos de la misma manera. Ellas los interpretan como señal de atención, mientras que ellos lo hacen como forma de manifestar acuerdo. Así, una mujer que diga “ya” quizás quiera decir “te escucho o te escuché”, a diferencia del hombre que escucha esta afirmación, podría pensar que su interlocutora está de acuerdo con lo que él le dijo.

Trivia: 1.- escuchar es un acto importante en la vida porque a.- permite mantenerse entretenido cuando se está acompañado b.- así me escuchan a mi también c.- porque quienes escuchan mejor obtienen puestos más altos y los consiguen más rápido que aquellos que no presentan la habilidad. 2.- dentro de las barreras comunicacionales se encuentran: a.- las intencionales y no intencionales b.- las reales e irreales c.- las fisiológicas y psicológicas

3.- Dentro de estas barreras, las más comunes son la preocupación, el egocentrismo, el temor a parecer que no se sabe algo. Las anteriores corresponden a barreras de tipo a.- actitudinales b.- ambientales c.- psicológicas

(Unidad 4. Clase 2) Estilos para escuchar Así como existen tantas realidades como personas en el mundo, de la misma manera se ha descubierto que cada persona tiene distintos estilos para escuchar. Investigaciones han demostrado que existen cuatro tipos diferentes de modos de escuchar: orientado a las personas; orientado a la acción; orientado al contenido; orientado al tiempo. 1.- Estilo orientado a las personas Quienes orientan su forma de escuchar hacia las personas, se interesan más por establecer y sostener relaciones positivas. Demuestran ser perceptivos ante los estados de ánimo de aquellos que los rodean y también hacia lo sentimientos e ideas de sus interlocutores. Habitualmente optan por no juzgar lo que otros dicen; al contrario, se interesan más por entender y ayudar a las personas más que por evaluarlas. A pesar de las ventajas indudables del estilo orientado a las personas, el hecho de presentar un interés tan marcado en ellas puede traer algunos problemas. Cuando las personas se interesan demasiado por otras, suelen no saber poner límites entre lo que les sucede a ellas mismas y a su interlocutor; de tal forma que se involucran en demasía con los sentimientos de otros, al punto de interiorizarlos y acogerlos. En su deseo por avenirse y ser fraternos, los oyentes que demuestran estar orientados a las personas podrían malgastar la capacidad para apreciar la calidad de la información que otros les aportan. Otro problema que podría darse es que aquellos interlocutores que no desean entablar relaciones personales se sientan invadidos o piensen que la otra parte es en exceso cariñosa. 2.- Estilo orientado a la acción

A diferencia de los oyentes orientados a las personas, aquellos que lo hacen a la acción se sienten más interesados en la tarea misma. Buscan comprender los hechos y las ideas que se están comunicando. Ambicionan acceder al meollo del asunto rápidamente y, por ende, valoran y prefieren los mensajes breves y sucintos, y tienen por costumbre trasladar a esquemas mentales lo que otros dicen.

Este tipo de oyente es apetecido laboralmente y a la hora de realizar negocios, puesto que apoyan a aquellos que se “vuelan” fácilmente a concentrarse en la tarea en cuestión y les instan a ser más ordenados y escuetos. Es posible que a aquellos hablantes más parlanchines y chistosos les moleste un poco este estilo de escuchar, ya que los que se orientan a la acción son hablantes que subyugan las cuestiones y los asuntos emocionales al trabajo, hecho que no es de menor importancia pues en ocasiones la emocionalidad también aporta a las transacciones bursátiles.

3.- Estilo orientado al contenido

Las personas que se sitúan dentro de este tipo de oyentes, son marcadamente evaluadores. Optan por escuchar detalles y examinar un contenido desde distintas perspectivas y aspectos, misma actitud que tendrán con los expertos y con otras fuentes confiables de información. Además, se caracterizan por complacerse de los planteamientos en sí y gustan de pasar tiempo analizando cada idea mediante serios intercambios de pensamiento.

Este tipo de oyente es excelente evaluando ideas y proyectos, también cuando se persigue la toma de una decisión en un mar de opciones. La desventaja de este tipo de

escucha, es que su enfoque analítico y detallista podría llegar a impacientar y molestar a sus interlocutores, ya que suelen ser demorosos y dar la apariencia de excesivamente críticos, o incluso hostiles.

4.- Estilo orientado al tiempo

Este tipo de oyentes centra toda su atención e interés en la eficiencia. Tal como lo piensan los estadounidenses, para estas personas el tiempo es dinero y un bien exiguo, razón por la cual no le tienen paciencia a personas que son más lentas o bien, según ellos, derrochan el tiempo. Considerando que este es un curso que se orienta brevemente a los negocios, es importante saber que este tipo de oyentes contribuyen en una empresa a que las cosas se hagan eficientemente. Empero, el desasosiego que exteriorizan podrían llegar a tensar las relaciones e, incluso, provocarles a ellos mismos reacciones de stress. Del mismo modo, el hecho de concentrarse tanto en el tiempo no permite que se pueda evidenciar o exponer ideas por parte de aquellos que forman parte del equipo de trabajo.

No existe una receta cien por cien eficaz que indique cómo escuchar mejor y que si se cumplen los pasos, todo saldrá a pedir de boca. Sin embargo, lo importante es que el oyente identifique qué forma de escuchar es la más conveniente dependiendo de la situación en la que se encuentre. Cuando la situación con el hablante demande atención, prefiera un enfoque orientado a las personas. Cuando se requiera claridad, pase a ser un oyente orientado a la acción. Si lo que se requiere es un análisis de la situación o idea, entonces adopte una personalidad orientada al contenido. Y cuando el reloj es lo que esté mandando, entonces adopte el método orientado al tiempo.

Trivia:

1.- las personas que se enmarcan dentro de este estilo son evaluadores por naturaleza. La pregunta se refiere a qué tipo de estilo:

a.- orientado a la acción

b.- al contenido

c.- a las personas

2.- Este tipo de oyentes centra toda su atención e interés en la eficiencia. El estilo que aquí predomina es orientado a: a.- el tiempo b.- la acción c.- no hay ningún estilo en el que sea importante la eficiencia 3.- en este estilo lo realmente importante es la tarea misma. Nos referimos al estilo: a.- orientado a las personas b.- tiempo c.- acción

(Unidad 4. clase 3) El siguiente cuestionario ha sido extraído del texto de Ronald Adler, y corresponde a una adaptación de Barrer y Watson en Listen Up de St. Martin´s Press de Nueva Cork (2000). Consiste en un perfil que permite conocer cuáles son las preferencias de cada oyente al momento de escuchar (estilos para escuchar). Es importante que usted conozca cuál es el estilo que más lo define a usted, pues para lograr éxito en los negocios debe aprender a manejar cada uno de los estilos, dependiendo de la situación en la que se encuentre. Instrucciones: piense en una situación o rol específico donde usted tenga que escuchar con frecuencia. Por ejemplo, en el trabajo, con la amistades, con su cónyuge o padres. Mientras lee las siguientes afirmaciones, recuerde la situación o papel específico que haya escogido. Encierre en un círculo el número que prefiera para cada pregunta, basándose en las siguientes claves: 5: siempre 4: con frecuencia 3: a veces 2: Casi nunca 1: nunca Nota: debe escoger dos situaciones diferentes para realizar el ejercicio.

1. Cuando escucho a otras personas, centro mi atención en sus sentimientos 5 4 3 2 1

2. Cuando escucho a otros, enseguida me doy cuenta de si están complacidos o decepcionados. 5 4 3 2 1

3. Me involucro cuando escucho los problemas de otros. 5 4 3 2 1

4. Cuando escucho a personas que acabo de conocer, procuro encontrar campos comunes de interés 5 4 3 2 1

5. Miento con la cabeza y/o miro de frente para demostrar interés en lo que dicen otros 5 4 3 2 4

6. Me siento frustrado cuando otros no presentan sus ideas en forma eficiente y ordenada 5 4 3 2 .1

7. Cuando escucho a otros me concentro en las incongruencias y/o los errores que dicen 5 4 3 2 1

8. Me adelanto a los pensamientos de los hablantes o los termino 5 4 3 2 1

9. Me impacientan las personas que divagan en las conversaciones 5 4 3 2 1

10. Hago preguntas para que los hablantes lleguen al grano más pronto 5 4 3 2 1

11. Espero a que los hablantes hayan presentado todos los hechos antes de formarme juicios y opiniones 5 4 3 2 1

12. Prefiero escuchar información técnica 5 4 3 2 1

13. Prefiero escuchar hechos y pruebas para poder evaluados personalmente 5 4 3 2 4

14. Me agrada el reto de escuchar información compleja 5 4 3 2 1

15. Hago preguntas para sondear si hay más Información 5 4 3 2 1

16. Cuando tengo prisa, informo a otros que no tengo mucho tiempo para escucharlos 5 4 3 2 1

17. Empiezo una discusión informando a los otros cuánto tiempo tengo para la reunión 5 4 3 2 1

18. Interrumpo a los otros cuando siento la presión del tiempo 5 4 3 2 1

19. Miro mi reloj o los relojes de la sala cuando tengo poco tiempo para escuchar a otros 5 4 3 2 1

20. Cuando siento la presión del tiempo, disminuye mi capacidad para concentrarme

en lo que otros están diciendo. 5 4 3 2 1

Calificación:

Sume los círculos que puso en torno al 4 o al 5 en las preguntas 1—5: Orientado a las personas = __________

Sume los círculos que puso en torno al 4 o el 5 en las preguntas 6—10: Orientado a la acción- = _________

Sume los círculos que puso en torno al 4 o al 5 en las preguntas 1 1—15: Orientado al contenido = __________

Sume los círculos que puso en torno al 4 o al 5 en las preguntas 16—20:

Orientado al tiempo = _________

(Unidad 4. Clase 4) Para escuchar efectivamente En las clases anteriores se ha visto por qué escuchar activamente es una técnica importante a desarrollar por todas las personas. Se explicó también que existen diferentes estilos de escucha y, si usted desarrolló el cuestionario de la clase anterior, quizás le quedó más claro cuál es, efectivamente, su propio estilo para escuchar. Incluso, es posible que se haya encontrado con la novedad que usted tiene más de una de las cuatro preferencias. Si así fue, sepa que no es el único, ya que alrededor del 40 por ciento de las personas que han realizado el mismo cuestionario han manifestado, al menos, dos formas preferidas de estilo de escuchar. Finalmente, sea cual sea su estilo de escuchar, a continuación se presentan ciertos lineamientos que le podrán ayudar a ser interlocutores más eficientes: Reducir las distracciones lo más posible Tanto para quien habla como par quien escucha, encontrarse en el medio de una conversación y percibir que existen ruidos, es tremendamente desagradable. En el caso del que habla, la entrada de e – mails, los contactos por mensajes inmediatos, el teléfono sonando, son molestias difíciles de pasar por alto. Así también, para quien escucha, estas interferencias le impiden la correcta concentración y da la impresión, que como receptor, no está entendiendo palabra. Existen ruidos que siempre estarán presentes, pero en la medida que dependa de usted, no permita que nadie ni nada le molesten cuando está en conversación con otra persona, pues a parte de ser molesto, es una verdadera mala educación. Hablar menos En ocasiones los niños son excelentes educadores. Es probable que a todos aquellos que tienen hijos les haya ocurrido más de alguna vez que su hijo o hija le dice “papá, escúchame”, y usted le responde “pero si te estoy escuchando”, a lo que el niño o la niña responden “pero cómo me vas a escuchar si estás hablando por teléfono”. Independiente que se le deba enseñar a los niños a respetar los espacios de los adultos, este personaje indica claramente en su actuar que se da cuenta que el padre no lo escucha pues está hablando con alguien más. En ocasiones la mejor manera de escuchar es, simplemente, callar ante lo que los otros dicen y escuchar lo que el interlocutor tenga que decir de manera tranquila. Para aquellas personas que se desempeñan como vendedores, el autor Mark McCornack recomienda: “El silencio tiene distintas aplicaciones para las ventas. Si usted deja de hablar y empieza a escuchar, de hecho se podría enterar de algo, y si no es así, por lo menos tendrá ocasión de ordenar sus pensamientos”18 No es necesario que las personas hablen y hablen para hacerle entender a su interlocutor que sí le están siguiendo la conversación; simplemente usando pistas como “ya”, “entiendo”, “mmm” que le indiquen que está siendo atendido, en ocasiones es más que suficiente.

18 M. McCornack. What they don.t teach you at Harvard Business School. Bantam, New York, 1984. En: Adler, Ronald. Comunicación Organizacional. 2005

Si alguien es la típica persona que no puede dejar de hablar, se le recomienda que simplemente haga el ejercicio de escuchar y contar las palabras que dice, al día siguiente la idea es hablar menos que el anterior y así sucesivamente. Esté atento tanto a la comunicación verbal como a la no verbal Un alto ejecutivo lo explicó así: “A no ser que uno escuche el ruido (las palabras) y los silencios (lo que no se dice o lo que, con frecuencia, gritan la conducta y el lenguaje corporal), no podrá dirigir un equipo, porque no sabrá qué ocurre en su interior, en sus realidades internas”. Es muy importante aprender a observar el lenguaje no verbal en una persona. Sus ojos, manos, gestos, postura del cuerpo, siempre hay algo que expresará más que las palabras. Observe los ojos, las manos y el cuerpo de los demás Así como es necesario aprender a conocer lo que los otros dicen sin hablar, cada persona debe cuidar sus propias pistas no verbales, ya que algo mal pensado puede provocar el fracaso de un negocio o de su carrera. Intente no interrumpir. Si es muy necesario que lo haga, pregunte de manera breve y explicativa, y acto seguido, ya sea con un gesto o palabras, permita que su interlocutor continúe: “Gracias, prosiga”. Asentir con la cabeza, mirar de frente, irse hacia adelante y permanecer quieto son algunas conductas no verbales que manifiestan que la persona está escuchando; por el contrario, no mueva las manos, salvo que sea necesario tomar notas, no mueva los pies y no se acomode inquietamente en su silla, puesto que actitudes como esas son las que hacen pensar al otro que lo que dice no es interesante. Pregunte

Las cuestiones francas son una manera legítima de solicitar información y pueden transformarse en una excelente vía para obtener hechos y detalles, esclarecer dudas e incitar al hablante sobre el tema; es más, podrían ser una manera de persuasión, puesto que le indicarán a su interlocutor lo que le parece atrayente. “Rick Pitino, ex entrenador de baloncesto de la Universidad de Kentucky, aprendió que era muy importante hacer preguntas cuando perdió a un magnífico miembro de su equipo. Pitino y su ayudante, llenos de confianza, se trasladaron a la casa de la estrella deportiva:

Pasó más de una hora impresionando al muchacho y a su familia con la grandeza de los Gatos Salvajes. Habló de seis campeonatos nacionales, de un salón de pesas que costó medio millón de dólares, del avión privado y de la emoción de jugar ante fanáticos entusiastas... Pero una vez en su automóvil, cuando Pitino y Billy Donovan, su ayudante, habían salido de la casa, de repente se dio cuenta de su error: “Rompí todas las reglas de comunicación. Lo único que hicimos durante 45 minutos fue hablar de nuestras virtudes, de cosas que el muchacho ya sabe”.

Pitino aprendió bien la Lección, así que cuando llamó a Tony Delk, otro posible jugador, manejó la situación de otra manera.

En esta ocasión, en lugar de presumir de las virtudes del equipo de Kentucky, hizo preguntas: ¿qué esperaba él de un entrenador, qué esperaba la familia que el muchacho obtuviera en la universidad? Durante una hora sólo hizo preguntas y asintió con la cabeza cuando escuchaba sus respuestas... Si usted está interesado en el baloncesto universitario, conoce el final de la historia. Pitino no sólo consiguió a Delk, sino que cuatro años después, en ¡996, éste ayudo a Kentucky a ganar su sexto campeonato nacional, y el primero del entrenador. “Este es uno de mis casos preferidos —dice

Pitino—, Siempre me gusta contárselo a grupos de empresarios porque ilustra la importancia que tiene escuchar a la gente”.19

Existen algunas preguntas que llevan en sí mismas un engaño, pues esperan conseguir algo de su interlocutor que, a simple conversación, no encontrarían. Las preguntas engañosas en realidad son un interno disfrazado por enviar un mensaje, y no por recibir uno, y pueden tomar varias formas:

• Preguntas que funcionan como declaración o que brindan un consejo: “No piensa usted que es bastante caro?” o “¿creyó que costaría menos contratar a un asesor?”

• Preguntas que enganchan o acometen contra el orador: “Está usted seguro de que no hay errores en este informe?” (cuando el orador sabe que sí hay), o “te acuerdas que te dije que eso no funcionaría ?“

• Preguntas que cargan una intención oculta: “Está usted al día en su trabajo?” (Si la respuesta es afirmativa, entonces el siguiente enunciado será: “Qué bueno, entonces me puede echar una mano con este trabajo”.)

• Preguntas que escudriñan por respuestas del tipo “así es”: “No tiene problema alguno con esto, ¿verdad?”

Parafrasear

Se denomina paráfrasis o versión parafrástica a la traducción de un texto que utiliza más palabras que las necesarias, a fin de dar una versión más clara y didáctica del sentido original. En otras palabras, la paráfrasis se da cuando el receptor repite lo que el hablante dijo, empleando las propias palabras, con el fin de asegurarse que las ha entendido como debería.

Lo más común al momento de parafrasear es sustituir sólo algunas palabras por sinónimos y cambiar el orden de algunas frases sin alterar su significado. La otra manera de parafrasear es reconstruyendo la redacción de una manera más resumida, pero sin perder la esencia de la información o del mensaje original. Generalmente el parafraseo va antecedido por enunciados del tipo “me gustaría estar seguro de estar entendiéndote” o bien “en otras palabras lo que usted dice es que…”

Trivia:

1.- para escuchar de manera adecuada, es importante:

a.- mirar a los ojos al interlocutor

b.- reducir las distracciones

c.- hablar usted primero siempre, eso da ventaja sobre la contraparte

19 D. Carnoy. “Rick Pitino”, Success 45, octubre de 1998. pp 68 – 71. En: Adler, Ronald. Comunicación Organizacional. 2005

2.- para escuchar mejor es importante preguntar, en qué ocasiones:

a.- cuando la situación lo amerite para poder entender bien lo que los otros le quieren decir

b.- jamás; eso significaría que usted es ignorante

c.- sólo cuando habla con su familia más cercana, porque no le interesa qué le pase a los otros

3.- Se denomina ___________ a la traducción de un texto que utiliza más palabras que las necesarias, a fin de dar una versión más clara y didáctica del sentido original. La anterior es la definición de

a.- paráfrasis

b.- pregunta

c.- comunicación

(Unidad 4. Clase 5)

Desafío ético

Ejercicio de trabajo grupal en el que los alumnos forman grupos de 2 ó 3 personas, analizan el caso y dan una posible respuesta a éste. En la eventualidad que no pudieran juntarse, cada alumno estudia lo que se le plantea y, basándose en los apuntes de profundización y su propia experiencia, entrega una opinión y posible solución, para luego compartirla con el grupo completo mediante foro on line

_______________________________________________________________________

Muchos de los expertos en negocios coinciden en que saber escuchar es una de las habilidades comunicacionales más cotizadas en materia empresarial. Sin embargo, es bastante difícil poner el mismo grado de atención a todos los mensajes y, simultáneamente, realizar las tareas laborales que se exigen. En su caso personal, si usted estuviera muy ocupado haciendo su trabajo, ¿cómo cree usted que podría contestar a mensajes que no son tan importantes, pero sin molestar a quienes los envían?

(Unidad 4. clase 6)

Tipos de escucha

Existen, en general, tres razones para escuchar y cada una de dichas razones dependerá de lo que usted espera de la comunicación. Algunas personas pueden necesitar obtener información, o quizás evaluar diferentes argumentos que otros exponen de manera crítica; también se puede dar la oportunidad de escuchar a otros con el fin único de ayudarles en algo.

Escuchar para informarse

En una empresa o en cualquier lugar de trabajo, este será la razón más común para escuchar. Las personas escuchan lo que otros le informan con el fin de entender variados mensajes de manera exacta, ejemplos simples de esto son escuchar para obtener el e – mail de alguien, su dirección, a dónde se le envía la valija, lo que un cliente le solicita, etc. A continuación se entregan ciertas estrategias que le permitirán mejorar su capacidad de escuchar para informarse.

Evite los prejuicios: un tema difícil al que las personas debieran acostumbrarse, es a no juzgar lo que otros dicen sin antes escucharlos. Por ejemplo, usted trabaja de visitador médico y va a la consulta de un médico que lo hace esperar una hora antes de atenderlo; al entrar a su consulta le comenta que ya no recomendará más los medicamentos del laboratorio al que usted representa, puesto que los pacientes le han hecho saber que esos productos están muy caros y no son tan eficientes como los de otras empresas. En ese caso, usted podría pensar “¿qué se ha imaginado éste?, él no sabe lo que dice, todo por ser recién egresado…” en este caso, en vez de juzgar directamente, sería más sabio y recomendable que se informe si es que lo que dijo el doctor es real o no. Primero escuche. Cerciórese de que ha entendido, y después evalúe.

Sea oportuno: más de alguna vez le debe haber ocurrido que al ir a una charla, reunión o exposición, los temas que se tratan son tan aburridos que debe luchar para mantener sus ojos abiertos. No obstante, cuando la información que se le está entregando sea expuesta de manera poco interesante, usted debe encontrar razones que le hagan interesarse en lo que le están diciendo. Lo inteligente de hacer en casos así, es lograr cuestionarse qué parte de lo que el expositor dice podría ser útil de usar y en qué situación.

Busque las ideas centrales y las bases del discurso: “A ver Juan, menos vueltas y dígame cuál es el punto” Quizás se haya visto en una situación en la que ha querido decir algo parecido o, posiblemente, lo haya dicho. Es normal que esto ocurra cuando el interlocutor no para de hablar; sin embargo, resulta una pregunta digna de hacerse cuando lo que se busca es obtener información. Por momentos es útil preguntar, amablemente, cuál es la tesis (el punto central) del hablante: “Estoy tratando de entender todo lo que me ha dicho, ¿Me lo podría resumir?”

Con todo, hay situaciones en las que no es recomendable preguntar directamente cuál es la tesis o idea central de lo que se está exponiendo. Cuando alguien asiste a la reunión anual de entrega de cuentas de una empresa y es parte de otras 250 personas asistentes al mismo evento, probablemente esa persona no deba preguntar: “Entonces, en términos generales, ¿usted diría que mi departamento ha perdido dinero por ineficientes?”

Anote lo que no entienda: Es poco probable que las personas recuerden todas las fechas o comentarios expuestos en todas las reuniones a las que asiste. Lo anterior no significa que sea necesario escribir incluso los suspiros de quien está hablando, pero sí tener claro que cuando el tema lo amerite, aquello que sea fundamental sea puesto por escrito.

Repita lo que ha escuchado: la repetición es una buena forma para recordar aquello que no se desea olvidar y que por una u otra razón no se ha podido escribir. Una forma de recordar más es repetir las partes importantes de un mensaje apenas sea posible. Una buena estrategia para que lo anterior surta mejor efecto, es repetir las ideas a un compañero de trabajo, a su secretaria, ayudante o a un amigo.

Aquí cabe la pregunta: ¿qué es mejor, tomar notas o repetir las ideas en voz alta? Las primeras son muy útiles para registrar datos específicos, como fechas, cifras o nombres de contactos; las segundas, se usan para recordar ideas o planes.

Escuchar para evaluar

Aquellas personas que progresan en la vida, poseen una característica en común: saben evaluar. Permanentemente las personas debieran estar evaluando lo que otras dicen, mas no en el sentido de calificar los argumentos de otros, sino como una manera de identificar los elementos que sirvan o no para lo que pudiera interesar.

Previa a la evaluación, conviene tener información: lo anterior parece obvio, sin embargo no son muchas las personas que antes de juzgar o evaluar una idea, se consiguen toda la información que necesitan para realizar aquello. De hecho, cuando alguien va a comprar algún elemento es muy probable que ni siquiera escuchen lo que el promotor o técnico les diga, esto pues ya traen su decisión tomada de antemano.

Piense en los motivos del interlocutor Un argumento tiene más peso cuando el hablante no pone en juego nada con el resultado de la decisión que tome la otra parte. Por ejemplo, la frase “Cafiaspirina es la mejor manera de prevenir alzas de presión” es más fácil de aceptar si está escrito en un reportaje de la revista del Colegio Médico de Chile que si lo dice un visitador médico representante de Bayer.

Lo anterior no quiere decir que quien se relaciones con la empresa Bayer deba pasar por alto todas las afirmaciones que hagan sus representantes; sólo significa que debe analizar detenidamente la evidencia para poder hacer esa afirmación.

Considere las virtudes del orador: cuando hace una afirmación sobre algo, ésta es mucho más válida si quien la efectúa presenta conocimientos claros sobre el tema. Las opiniones que da un médico sobre la enfermedad de alguien son más válidas que la opinión de la mamá o hermana del paciente.

Escuchar para ayudar

Ya se han mencionado dos de las tres razones que presentan las personas para escuchar. La primera, para obtener información, se emplea sobre todo en el trabajo cuando lo que se requiere es conseguir información sobre algo; la segunda, escuchar para evaluar, se debe usar cada vez que una persona hable con otra, pues primero se ha de tener todos los elementos necesarios antes de hacer un juicio sobre alguna materia. Sin embargo, existe la tercera razón para escuchar y se relaciona con el deseo de dar apoyo a otra

persona, allí es donde cabe escuchar para ayudar al interlocutor. En ocasiones el socorro es personal, por ejemplo cuando un amigo pide una opinión sobre su carrera o cómo llevar un conflicto con un compañero de trabajo. En otras ocasiones la ayuda se relaciona con las metas de la organización, por ejemplo cuando un empleado le pide un consejo acerca de un problema técnico o un representante de ventas le pregunta cómo podría convencer a un cliente en particular.

Las respuestas más efectivas pueden clasificarse en 5 categorías:

La más común es el consejo: “Esto es lo que opino...”, “Usted debería...” “Si estuviera en su lugar...” A veces el consejo es una respuesta conveniente, más aún cuando alguien solicita ayuda directa con un problema en el que se es experto. No obstante, en otros casos no es útil. Por ejemplo, el consejo que usted dé a un empleado nuevo sobre su carrera podría estar equivocado si no conoce bien los antecedentes y las habilidades de esta persona, o si no está seguro de cómo se realizan los ascensos en su área.

Otro estilo de escuchar para ayudar requiere analizar el problema del interlocutor. “Al parecer el verdadero problema es que...”, o “esto es lo que pienso que está pasando...” El análisis es útil cuando una de las dos personas tiene más experiencia o información la otra. Por ejemplo, un gerente (le producto podría ayudar a un nuevo representante (le ventas a anal izar una situación engañosa. El análisis no es una respuesta productiva si la otra parte sólo quiere un amigo comprensivo y no un psiquiatra.

Otro tipo de respuesta para ayudar se asienta en preguntar al orador específicamente con respecto a lo que le está atormentando: “¿Cuánto dinero falta exactamente?” “¿Desde cuándo te está molestando la actitud de tu jefe?” “¿Cuál es, realmente, tu problema con María? Las preguntas adecuadas ayudan a analizar un problema y a entregar un buen consejo, pero también le sirven a la otra persona para darse cuenta de cosas que antes no veía.

La ayuda también sirve de apoyo puesto que es una forma de subir el estado anímico de la persona que está aproblemada. Uno de los mejores efectos que produce el apoyo es que se puede instar a la persona que busca ayuda a que enfrente el problema de forma directa y sin esperar demasiado tiempo, puesto que prolongar una situación algunas veces empeora las cosas.

La paráfrasis permite dos cosas cuando se emplea para ayudar a otros. Primero, sirve para entender claramente lo que la otra persona quiere decir y, también para hacer que escuche de otra boca lo que dijo, de manera que se repita dos veces su mensaje y así, valore muy bien lo que está diciendo o pensando hacer antes que lo haga. Sin embargo, cuando se haga uso de la reproducción se debe incluir tanto las ideas del orador como sus sentimientos, hayan sido revelados explícitamente o no: “Me parece que está confundida [sentimiento]. Usted no puede está en condiciones de decidir si debe renunciar o continuar acá [pensamientos]”. “Parece que está molesta con Ana [sentimiento], pero tiene miedo de enfrentarla [pensamiento]. ¿Eso es lo que le pasa?”

Parafrasear consultas como la anterior puede ser una forma muy útil de ayudar a que alguien examine un problema. Empleando este método, la persona consultada no tendrá que dar un consejo puesto que una vez que las personas que consultan por ayuda reflexionan sobre todas las alternativas, frecuentemente son capaces de tomar las mejores decisiones.

Trivia: 1.- cuántas razones existen para escuchar a.- 2 b.- 3 c.- 5, pero vimos sólo 3 2.- Cuando se escucha para informarse, lo importante es: a.- evitar los prejuicios y ser oportuno b.- analizar todo lo que se diga y luego emitir juicios c.- ser absolutamente dogmático, ya que eso significa ser científico 3.- el consejo a.- es una respuesta conveniente pero en otros casos no es útil b.- nunca es útil cuando se habla de negocios c.- siempre hay que recurrir a él cuando alguien quiere conversar con usted

(Unidad 5. Clase 1) ¿Cómo crear relaciones que sean favorables y duraderas? Todo lo que una persona consigue en su vida social se debe, en mayor o menor medida, al sostén que le han dado aquellos que le rodean. Lastimosamente, las personas no son completamente conscientes de esto, hecho que confirman las tendencias a competir, más que a ayudar; y al conflicto, más que a la armonía de los vínculos. Un ejemplo de lo anterior lo dan las cifras de divorcios, sociedades comerciales terminadas y actos violentos, para explicitar la incapacidad de las personas para establecer relaciones positivas. Cuando los seres humanos no están en paz consigo mismos, será muy difícil que se entiendan bien con el resto de personas. Cuando se ha alcanzado un grado de equilibrio y satisfacción consigo mismo, entonces recién pueden establecer relaciones positivas con los demás. Para poder fundar vínculos de verdad favorables, requieren contar con una escala de valores que así lo permita y, además, aprender a comunicarse. Un elemento central y constituyente de las relaciones positivas es la "comunicación asertiva", estilo vincular que diseña, sin retraimiento ni irritación, formas sanas de entablar vínculos, fundamentadas en el respeto y en la honestidad con cada uno y con los demás. La asertividad paraliza la manipulación, mecanismo clave de las relaciones negativas. Finalmente, una relación positiva es la que permite o estimula la evolución y logros satisfactorios de todas las personas involucradas en el proceso comunicativo y social. Su punto de partida es la correcta relación que genere la persona consigo misma, sobre la base de una autoestima adecuada (conocerse, aceptarse y valorarse), para entonces poder relacionarse de la mejor manera posible con otros seres humanos, en vínculos que se orienten a la alegría, la armonía y la prosperidad, y no hacia el miedo, el conflicto y la escasez.

Clima laboral y Clima de la comunicación

“Por clima laboral se entiende aquel conjunto de cualidades, atributos o propiedades relativamente indisolubles de un contexto de trabajo determinado que son percibidas por las personas que conforman la organización empresarial y que influyen sobre su conducta”.20

Conocer qué es el clima laboral permite que las personas valoren la influencia que este despliega sobre la comportamiento de los trabajadores, siendo fundamental su diagnóstico para el diseño de instrumentos de gestión de Recursos Humanos y, también, para saber que la comunicación dentro de una empresa estará dada, en gran parte, por el tipo de clima que exista en ella.

Ahora bien, las personas han de saber que la calidad de las relaciones personales en una empresa es lo que se denomina clima comunicacional y este, a la vez, se ve mejorado si se da dentro de un buen clima laboral.

20 http://www.uch.edu.ar

Cada trabajador de una organización podría describir si en ésta el ambiente que se vive es frío, cálido, tenso, molesto, etc. Las empresas crean un clima que puede ser sano o enfermo, pero al interior de ese medio las relaciones individuales crean sus propios microclimas. Una persona puede tener problemas con un compañero de trabajo y sus relaciones con él serán más frías que con los otros, con quienes se vivencia una comunicación o clima más cálido y acogedor. Indudablemente el clima de la comunicación es un elemento central para el bienestar laboral y para el deber con la compañía.

Por lo anteriormente mencionado, es preciso que los comunicadores conozcan cómo se establecen los climas positivos, ya que éstos hacen que las personas se sientan valoradas y se presentan cuando esto también se da. Contrariamente, existe el clima negativo, que se genera cuando las personas piensan que sus trabajos y esfuerzos no son reconocidos.

El psicólogo Jack Gibb, sostiene que existen varios tipos de mensajes que pueden generar climas positivos y otras que favorecen actitudes negativas. Use lenguaje en primera persona

Existen comunicadores, y no pocos, que tienen la no buena costumbre de abalanzarse de manera negativa sobre la otra persona cuando entregan un mensaje:

“Su informe estaba lleno de faltas. Lo mínimo que puede hacer es escribirlo nuevamente.”

“Rojas, hasta cuando piensa que soportaremos sus atrasos. O se dedica a tomar o a trabajar, pero las dos cosas no.”

“No sea ingenuo pues hombre, lo que prometió es imposible.”

Los ejemplos anteriores coinciden en dos aspectos; además de ser ofensivos, usan el lenguaje en segunda persona (tú o usted) Contrariamente a los mensajes en segunda persona, los manifiestos descriptivos usan el lenguaje en primera persona (yo) y se focalizan en el orador en vez de juzgar a la otra persona. Para los ejemplos anteriores se puede usar el lenguaje en primera persona, de tal manera que quedarían algo como esto:

“Pienso que no es correcto que entreguemos un informe con este tipo de faltas, mejor hagámoslo nuevamente y evitamos problemas.”

“Debido a sus retrasos, me he visto en la obligación de cubrirle las espaldas e inventar excusas; le rogaría que cambie esta actitud para no producirme problemas”

“quiero que comprenda que considero lo que dijo muy difícil de lograr, así es que pienso que sería mejor cambiar la fecha”.

Enunciados como los anteriores exponen que es posible evitar los juicios y, aún así, expresar lo que se quiere decir sin lastimar a los otros.

Canalice sus energías en resolver problemas y no en vigilar a otros

No es nada de agradable que cuando una persona está apurada o no tiene tiempo de explicar algo, envíe el siguiente mensaje a sus subalternos o colega: “Mire, no tengo tiempo para explicarle, limítese a hacer lo que digo”. En este ejemplo, se aprecia cómo los mensajes de control manifiestan una falta de deferencia por las necesidades, intereses u opiniones de otros, y esta actitud puede traer problemas en la relación con las demás personas, pese a llegar a conseguir lo que se desea.

Por otra parte, aquellos mensajes que se orientan al problema examinan con el fin de remediar las necesidades de ambos interlocutores. El fin no es solucionar el problema como yo quiero o como usted desea, sino descubrir una respuesta que satisfaga las necesidades de todos.

Sea honesto y no manipule Hay hechos que molestan mucho a las personas, pero casi todas coinciden que sentirse manipulado es como haber sido traicionado, razón por la cual cuando descubren que han sido manipuladas reaccionan a la defensiva, En cambio, la honestidad rara vez puede provocar una acritud defensiva, incluso cuando las noticias no sean lo bueno que se espera. Pese a que a no todas las personas les pueda gustar lo que otro diga, cuando se es honesto el respeto de la gente que trabaja con usted será la mejor recompensa. Aprenda a alabar a las personas en el momento que sea conveniente

Es fácil para los jefes y gerentes centrar su atención en lo que sus empleados hacen mal y no darse cuenta de aquello que hacen bien.

El propósito de elogiar es aumentar conductas deseables, de modo que es necesario hacer hincapié en qué conducta concreta se persigue. Cuanto más concreto sea el elogio, mejor comprenderá el empleado qué es lo que hace bien y será más probable que lo repita.

Es importante que aquellas personas que, siendo jefes, tienen la posibilidad de elogiar a sus subalternos, lo hagan considerando no sólo la perfección del trabajo final, sino también los avances que van demostrando los trabajadores. Para tener un resultado satisfactorio, las personas suelen esmerarse, y eso también es digno de considerarse al momento de decir algo bueno. Ahora bien, la abundancia de cumplidos puede resultar embarazosa, ya que las alabanzas permanentes podrían verse como si fueran falsas. Además, se ha sabido que los elogios constantes no obtienen los mismos buenos resultados que aquellos que se dan de manera más esporádica. Se recomienda elogiar a los otros de vez en cuando. No se puede pasar por alto un breve consejo. Cuando alabe las acciones de otra persona, hágalo sinceramente. Las falsas alabanzas dejan entrever que quien alaba no encuentra nada positivo en el otro, al punto de tener que inventar algo bueno sobre él o ella.; además de expresar tácitamente que quien entrega el alabo considera a quien elogia un ingenuo puesto que imagina que no se dará cuenta que le está mintiendo.

Trivia: 1.- para expresar una molestia, siempre se recomienda hacerlo en: a.- primera persona (yo, a mi) b.- segunda persona (él dice, ella se sintió) c.- nunca deben expresarse las molestias personales 2.- es el conjunto de cualidades, atributos o propiedades relativamente indisolubles de un contexto de trabajo determinado que son percibidas por las personas que conforman la organización empresarial y que influyen sobre su conducta. La definición anterior corresponde a: a.- clima comunicacional b.- clima laboral c.- comunicación organizacional 3.- aprender a alabar a las personas en el momento conveniente significa: a.- hablar siempre bien de todos b.- elogiar a quienes hacen bien su trabajo c.- dar los elogios en su momento, ya que cuando son constantes no obtienen los mismos buenos resultados que aquellos que se dan de manera más esporádica

(Unidad 5. Clase 2) ¿Cómo lidiar con las críticas? En la clase anterior se vio cuán importante es aprender a elogiar a otros. Lamentablemente esto no siempre es real, ya que el mundo laboral, y el mundo fuera del trabajo, exige aprender a hacer y recibir reclamos. Muchas personas le temen a ser criticados y, prefieren evitar esgrimir críticas a otras personas por temor a crear ambientes desagradables o rivalidades. Sin embargo, este tipo de mensajes no necesariamente tiene por qué producir problemas. Parte de las habilidades comunicacionales están dadas por manejar, adecuadamente, aquellos mensajes que pueden ser desagradables tanto para uno mismo como para el resto de las personas. Algunas sugerencias con respecto a las críticas

Una crítica, aún cuando lo que quiere expresar es un error cometido por otra persona, no tiene por qué producir un clima laboral desagradable luego de emitirla. Es necesario aceptar que las personas se desenvuelven diariamente entre otros siguiendo los roles que les corresponde cumplir, razón por la cual el tema de las críticas debiera estar asumido en su gran mayoría por quienes laboran en un ambiente donde no están solos.

Aquella persona que le inquieta el hecho de mantener un clima de armonía, de no crear conflicto, de no perjudicar a sus compañeros y ciertamente, no sentirse molesto, requiere saber manejar bien las críticas y no que éstas lo manipulen.

Para poder enfrentar una crítica de la mejor manera, tanto para hacerla como para recibirla, es necesario saber qué es lo que impulsa a una persona a hacer críticas, qué pretende lograr con ellas y cómo las maneja.

Al respecto, el profesor de la Universidad de Carabobo (Venezuela), ingeniero Carlos Mora Venegas comenta algunas sugerencias que valen la pena compartirlas con el fin de comprender el alcance y consecuencias que la crítica origina:

Hacer una crítica significa decir los sentimientos de molestia o disgusto con el comportamiento de alguien, de un modo no agresivo. Este actuar no necesariamente significa que el sujeto cambie su comportamiento. En la mayoría de los casos servirá para que la persona se de cuenta de que hay algo que no está bien, pues ha llegado a molestar a otro, y quizás evite la misma actitud a futuro.

Criticar ayuda sobre todo a exteriorizar las emociones evitando que se produzca un ataque de rabia o enojo.

Previo a la realización de una crítica, es fundamental determinar si vale la pena criticar tal o cual comportamiento ya que a veces éste puede ser insignificante y no merece la pena criticarlo.

Ahora bien, si es imposible evitar de hacer una crítica, entonces considere las siguientes recomendaciones:

• No ser impulsivo, controlarse y reconocer las consecuencias y alcance de la crítica. • Ser breve. Una vez que se ha expresado lo que se quería decir no hay que darle más vueltas. • Evite acusar; dirija la crítica a la conducta y no a la persona ("me ha molestado esto que ha hecho" en vez de "es que usted es muy...") • Solicitar un cambio de conducta específico. Un cambio simple, observable y realista ("quisiera que llegases a la hora que hemos quedado" "quisiera que no me insultases") • Exprese los sentimientos negativos en primera persona y no de manera absoluta ("me siento mal cuando me hablas así" en vez "hablar así es algo muy feo") • Cuando sea posible, empezar y acabar la conversación en un tono positivo. • Estar dispuesto a escuchar el punto de vista de la otra persona. Terminar la conversación si puede acabar en riña. • Pensar en el contenido de lo que se dice y entregar críticas fundadas • Demostrarle al otro de qué manera sus críticas le servirán • Cuando corresponda, admita la parte de responsabilidad que a usted le toca en la situación • A cada crítica, ofrezca ayuda • El punto que sigue es muy importante, ya que cuando se critica es lo mismo que cuando se disciplina a un niño, debe hacerse siempre RESPETANDO LA DIGNIDAD DE LA PERSONA.

Al momento de hacer una crítica se ha de considerar cómo expresarla, para ello:

1.- Se debe requerir la autorización e individualizar la relación. Es decir, captar la atención de la persona y no hacer la crítica en público. ¿Necesito hablarle un minuto, si no le molesta?

2.- Verbalizar la crítica directa y precisamente, considerando lo comentado más arriba. Pueden seguirse los siguientes pasos:

"Cuando...": describir la conducta molesta en términos objetivos.

Cuando ocupas mi escritorio es frecuente que lo dejes desordenado.

"Me siento...": expresar los pensamientos y sentimientos sobre la conducta.

Eso hace que me sienta molesto y que en ocasiones no tenga tiempo de hacer lo que tenía planeado.

"Quisiera...”: especificar, de forma concreta, el cambio de conducta que se quiere de la otra persona.

Quisiera que cuando te vayas de mi escritorio lo dejes como estaba.

"Porque..." "si lo haces...": describir como se sentiría uno si el cambio de conducta tuviera lugar o las consecuencias positivas de su cambio (o negativas de no cambiar)

Te estaría muy agradecida si lo tuvieses en cuenta, ya que así yo sólo llego a trabajar el día siguiente.

3.- Manifestar empatía (ponerse en el lugar del otro)

Espero que no te lo tomes a mal, en general estoy muy contenta de cómo nos organizamos para usar el mismo escritorio

4 -Disco rayado (repetir lo mismo cuantas veces sea necesario, de manera cada vez más amable y cortés)-

Tú sabes que no he podido evitarlo. No será para tanto.

Sí ya lo sé. No es que sea grave. Pero me gustaría que trataras de ser ordenada. Me siento mal por el desorden. Quizá podrías tener en cuenta esto que te digo. No quisiera que te lo tomases como algo personal.

5 -. Autorrevelación (manifestar sentimientos, pensamientos o comportamientos propios y en primera persona)

Me sentiría mejor si ordenaras. Pienso que podría ayudarnos a que nos organizásemos mejor.

6 -Terminar efusivamente.

Me alegra que lo entiendas. Te agradezco que lo tengas en cuenta.

Cómo responder a las críticas Esta parte es más compleja que la primera, ya que las personas suelen sentirse atacadas y, la forma que tienen de enfrentar este ataque es combatiendo o huyendo. Para la primera forma, la respuesta más común es: “No es mi culpa” o bien “no soy el único que hace eso”. La otra reacción a las críticas es huir. Aquellas personas que llevan años trabajando en empresas ya están acostumbrados a escuchar críticas y, normalmente, a tomarlas de manera adecuada. Sin embargo, existen diferentes caminos para eludir las críticas, como por ejemplo, no pasar por ciertas oficinas o no responder algunas llamadas telefónicas. Mantenerse en silencio puede funcionar a corto plazo, empero no siempre es una forma satisfactoria de manejar una relación más duradera. Otras maneras de lidiar con la crítica y responder a ellas podrían ser:

- Intentar obtener más información: esto es, solicitar a quien le critica que le entregue más datos sobre el problema. Esto demuestra que está tomando el asunto en serio y que, en vez de arrancar o callar, es capaz de aceptar lo que se le dice, aún cuando esto no significa que acepte toda la culpa de la situación. Para solicitar más información puede pedir ejemplos o aclaraciones (explícame, por favor, exactamente a qué te refieres), prever los detalles de la crítica (¿todo esto es porque no quise darle permiso a Juan para salir antes del trabajo?), parafrasear a quien le critica (cuando

me dice que exprese una sonrisa cuando atienda, ¿me quiere decir que atiendo mal?).

- Estar de acuerdo con las críticas: esta es una buena forma de responder a lo que se dice, aunque las personas no les agrada mucho. Pese a verse como una inmolación, puede resultar muy eficaz. ¿Cómo hacerlo?: concuerde con los hechos (“tiene razón, esta semana he querido salir antes tres veces, sin autorización”), concuerde con la percepción de quien le critica (“si yo estuviera en su lugar, también reaccionaría así”).

El clima de relaciones en el lugar de trabajo de una persona mejorará, en la medida que se manifiesten críticas constructivamente. La posibilidad que se acepte lo que alguien dice aumenta si se limita el mensaje a un solo tema, definiendo el problema con claridad y demostrando que sí se es capaz de aceptar críticas puesto que esta actitud beneficia al equipo entero. Trivia: 1.- dentro de las habilidades comunicacionales, la crítica es a.- innecesaria, ya que cada uno sabe qué debe hacer y no debe hacer b.- una excelente herramienta comunicacional que debe manejar toda persona que se desenvuelve en un trabajo c.- una herramienta que sólo causa dolor a otros 2.- para realizar una crítica se debe ser: a.- breve, no enjuicia y respetar la dignidad del otro b.- inquisitivo, hay que decirle al otro todo lo malo de una buena vez c.- intransigente. Si alguien hizo algo malo, que se entere él y todo su departamento 3.- algunas maneras de lidiar con la crítica son: a.- mirar muy feo a quien le critica y jurarse nunca más perdonarlo b.- huir, así no hay enfrentamiento ni problemas posteriores c.- pedir ejemplos, parafrasear, entrever detalles

(Unidad 5. clase 3) Desafío ético Ejercicio de trabajo grupal en el que los alumnos forman grupos de 2 ó 3 personas, analizan el caso y dan una posible respuesta a éste. En la eventualidad que no pudieran juntarse, cada alumno estudia lo que se le plantea y, basándose en los apuntes de profundización y su propia experiencia, entrega una opinión y posible solución, para luego compartirla con el grupo completo mediante foro on line Es claro cuánto valen los elogios. En las clases anteriores de esta unidad se ha visto cuándo y cómo hacer cumplidos a quienes trabajan con usted o le rodean. Sin embargo, ¿Cómo se puede elogiar a alguien cuya actitud o desempeño no demuestra nada que sea digno alabarse?

(Unidad 5. Clase 4) Cómo manejar los conflictos

Por conflicto se entiende toda tensión que un individuo mantiene al someterse a dos o más fuerzas que se excluyen mutuamente.

El conflicto puede surgir a distintos niveles: verbal (por ejemplo, un individuo que desea decir la verdad pero tiene miedo de ofender); simbólico (cuando se dan dos ideas contradictorias), o a nivel emotivo (una impresión fuerte causa reacciones viscerales incompatibles con la digestión).

En una empresa, los conflictos interpersonales son una fuente importante de pérdida de tiempo y de falta de motivación. En ocasiones, los directivos se ven obligados a tomar decisiones en contra del interés de la empresa, únicamente para solucionar problemas personales. Sin embargo, hasta los desacuerdos más violentos se pueden gestionar.

En cualquier etapa del proceso, el altercado debe ser guiado por algún miembro de la dirección. La solución del problema descansará, en gran medida, en la dirección. Es necesario recordar que si ésta sabe manejar el conflicto inteligentemente, la solución se dará en la primera etapa del proceso, antes de que el problema se agrave. Por eso muchas empresas entrenan específicamente a sus supervisores para manejar conflictos apropiadamente.

Uno de los métodos para el manejo de las problemáticas es el presentado en el Training Within Industry Program, cuerpo de conceptos que sirve para el manejo de las relaciones industriales al respecto.

Indicaciones generales sobre este método:

1. Reconocer y definir la naturaleza de la insatisfacción.

La actitud con la que el supervisor adopta la queja es muy importante. Como lo que se busca es un convenio o integración de intereses, las barreras psicológicas son inconvenientes en esta situación. El supervisor debe partir de la hipótesis que el empleado actúa de buena fe; es necesario no prejuzgar la situación ni tampoco hacerlo una vez solucionada ésta. El supervisor debe escuchar y no sólo asentir a lo que el trabajador le dice por condescendencia hacia él.

2. Ser concreto al obtener los hechos.

Los hechos se deben separar de toda opinión o factor subjetivo. Al reunir los hechos se debe evaluar su importancia y compararlos con informes de antecedentes, tales como: calificación de meritos, puntajes al respecto de las tareas del cargo, informes de asistencia y sugerencias, etc. El supervisor debe estar pendiente de escribir y guardar un archivo de cada uno de los motivos particulares de queja o conflicto, sobre todo cuando a uno como supervisor se le llama a testificar.

3. Analizar y decidir:

Cuando se haya definido el problema, el directivo debe analizar los antecedentes y evaluarlos; posteriormente tomará la decisión. Normalmente hay varias soluciones para un mismo problema. El directivo debe estar consciente de su decisión porque puede

sentar un precedente, en el departamento, o en la compañía. Una sentencia equivocada, puede dar pié para impugnar un fallo en el futuro.

4. Dar contestación.

Aunque la decisión que haya tomado el supervisor sea adversa al empleado, es necesario que siempre se entregue una respuesta. Si se fundamenta legítimamente la decisión que se tomó, es probable que el empleado comprenda y acepte el fallo.

5. Seguimiento.

El propósito de esta fase de seguimiento es determinar si el choque de intereses ha sido resuelto. El seguimiento revela si el caso ha sido manejado de manera poco satisfactoria o equivocada, o si es necesaria redeterminación de los hechos, un análisis de los mismos, una solución y por supuesto un seguimiento.

Ahora bien, existen diversas posiciones ante los conflictos que puedan suscitarse en el ámbito laboral, opciones que también son considerables en la vida personal. Las formas de enfrentar los conflictos pueden ser:

a) Evitarlo: esto se consigue intentando retirarse antes que se produzca un problema. Algunas veces dicha elusión puede ser física, diciendo que debe ir a mirar el mail, contestar el teléfono, ir a tomar un café, etc. Empero, en otros casos se puede evitar psicológicamente, pensando que nada ha ocurrido, restándole importancia a la situación, etc. Como ya se mencionó en la clase 2 de esta unidad, evitar los conflictos puede ser una buena solución a corto plazo, mas al largo puede tener altos costos sobre todo en relaciones que debieran perdurar.

b) Transigir: en ocasiones es dificultoso poder llegar a ser transigente, ya que esto puede ser tomado como señal de apaciguamiento y sacrificio de principios personales. Pese a cualquier cosa, este enfoque sí presenta ciertas ventajes, dependiendo del momento en que se considere emplearla. Si alguno de los que están en conflicto sabe que está equivocado, es mejor señal dar su brazo a torcer, que continuar con la tozudez, creyendo que esto es debilidad cuando, contrariamente, es señal de inteligencia. Otra ocasión para transigir se da cuando la posibilidad de satisfacer a la otra persona resulta bueno para su bienestar (por ejemplo, soportar a un cliente muy intransigente y complicado, cuando eso significa cerrar un negocio o una venta).

c) Competir: la posición competitiva ante los conflictos indica que para quien opta por esta forma, la única solución es triunfar sobre su contraparte. En ocasiones la forma de manifestar esta competitividad es desatender lo que a la otra parte le interesa.

En muchos casos, la actitud de competitividad no es necesaria. Más adelante se verá que una buena forma para que ambas partes queden conformes en manejando el estilo negociador de ganar – ganar. d) Colaborar: aquí las partes involucradas se comprometen a trabajar en conjunto

con el fin de solucionar conflictos, en vez de adoptar posiciones competitivas. Tanto transigir como evitar el conflicto buscan impedir que este ocurra, pero competir va directo a la lucha. De la misma manera, colaborar mira el conflicto como parte normal y sana de la vida laboral de las personas ya que trabajar juntos produce mejores y más duraderos efectos. Sea como sea, la comunicación de tipo colaboradora tampoco es fácil. Trabajar con otras personas necesita tiempo e interés por conocerlos y, los resultados no siempre benefician a ambas partes. La colaboración exige que mabas partes colaboren.

e) Llegar a un acuerdo: cuando esto ocurre, las dos partes deben sacrificar algo de lo que deseaban con el fin de conciliar un acuerdo. Este enfoque tiene tanto de cooperación, ya que requiere que las partes se pongan de acuerdo para resolver el problema; y también presenta características de egoísmo, ya que la se centra en el interés de una sola parte, pues cada una busca su mayor beneficio.

El acuerdo es el justo medio. Es el equilibrio. No da a las partes todo lo que ellas quisieran, pero produce resultados que ambas parten aceptan de mejor manera.

Cuadro resumen sobre los factores que mandan al momento de elegir un estilo para tratar conflictos

Se debe evitar el conflicto cuando Algo es trivial o hay cosas más importantes No existe posibilidad de ganar Sirva para que los otros recobren la calma Se perderá más de lo que se puede ganar Otros resolverían mejor el problema

Se debe transigir cuando

Usted sabe que está equivocado El tema es realmente importante para la contraparte, mas no para usted Perder menos cuando la otra parte tiene más posibilidades de ganar y

presenta más peso que usted Hay posibilidades que otros aprendan gracias a los errores que usted cometió

Se debe competir cuando

Existan urgencias que requieran acciones rápidas y tajantes Se deba tomar medidas que no son del gusto popular pero sí necesarias

(reducción de costos, aplicación de reglas beneficiosas para todos, etc) Otros pudieran aprovecharse de su “bondad”

Se debe colaborar cuando

Los intereses de ambas partes son importantes Existe una relación importante entre las partes Se requiere llegar a un consenso La otra parte también quiere ayudar

Se debe buscar un arreglo cuando

Se traten temas complejos y se requiera un arreglo temporal Cuando el tiempo apremia y se requiere una solución más limpia para ambas

partes Se requiera respaldo, pues la colaboración no ha sido lo que se esperaba

Trivia: 1.- por conflicto se entiende a.- un mal rato producido por el error de alguien b.- toda tensión que un individuo mantiene al someterse a dos o más fuerzas que se excluyen mutuamente c.- pelea o discusión que sólo aporta energía negativa a la organización

2.- el conflicto debe evitarse cuando a.- la persona que está produciendo el conflicto es un empleado de menor rango que yo b.- hay cosas más importantes de qué preocuparse c.- el tiempo falta y hay que resolver otras cosas 3.- para llegar a un acuerdo, es necesario que a.- una parte ya esté perdida, así sé que ya he ganado b.- los intereses de ambas partes sean importantes c.- se traten temas complejos, para así llegar a un arreglo temporal

(Unidad 5. Clase 5) Habilidades para negociar y sus estilos Para tocar este punto, es necesario traer al tapete al denominado Sócrates americano, el doctor Stephen Covey, quien escribió el texto Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva (1989). Lo que él plantea en su libro, es una moderna filosofía de vida sostenida en la comprensión y aplicación de los siete hábitos de efectividad personal y organizacional. Tales hábitos -síntesis de su estudio magistral sobre la cultura del éxito en doscientos años en los Estados Unidos- son los siguientes: 1. Sea proactivo; 2. Empiece con un fin en mente; 3. Establezca primero lo primero; 4. Piense en ganar / ganar; 5. Procure primero comprender y después ser comprendido; 6. Sinergice; y 7. Afile la sierra. Para el caso que interesa, sólo se verá el cuarto hábito: pensar en ganar/ganar. Este a su vez, incluye otros paradigmas alternativos: ganar /perder, perder/ganar, perder/perder, ganar, ganar/ganar o no hay trato. Las orientaciones antes mencionadas se enmarcan dentro de lo que se conoce como negociación. Ésta se da cuando dos o más partes (personas o grupos) discuten sobre propuestas específicas con el fin de llagar a un acuerdo aceptado por todos. La negociación no es una varita mágica. Al contrario, cuando no es bien manejada puede hacer que el problema no se resuelva o, peor aún, se torne más complejo. Pero, tal como sostiene Covey, “no se puede cambiar un fruto sin cambiar la raíz”. Trabajar sobre las actitudes y conductas es similar a quitarle las hojas a un árbol. Lo que es más sano, es enfocarse en crear excelencia personal y empresarial, de tal modo que se creen sistemas de información y recompensa que refuercen el valor de la cooperación.21 Los seis paradigmas de la interacción humana Ganar/ganar Ganar/ganar es una organización mental y del corazón que asiduamente procura el beneficio equitativo en todas las interacciones humanas. Con una solución de ganar/ganar todas las partes se sienten gustosas por la medida que se tome y, lo que es más positivo, se implican con el plan de acción. Ganar/ganar se fundamenta en el paradigma de que hay mucho para todos, de que el éxito de una persona no se logra a expensas, usufructuando o excluyendo a los otros de la posibilidad de tener éxito. Ganar/ganar es una filosofía que se basa en la afirmación de que hay una tercera alternativa. El asunto no se centra en tu éxito o el mío, sino de un éxito mejor y superior. Gano/pierdes

Aquellos negociadores de tipo competitivo adoptan este paradigma, basándose en el modelo de la carrera a las Bermudas, que dice: «Si yo gano, tú pierdes».

Gano/pierdes es el típico estilo autoritario de liderar. Las personas que usan el enfoque tienden a usar la posición: el poder, los títulos, las posesiones o la personalidad con el fin de lograr lo que desean.

21 Covey, Stephen. Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva. Editorial Paidós Ibérica. 1990

Esta orientación genera tanto ganadores como perdedores, empero puede ser la mejor forma de obtener buenos beneficios al momento de negociar. Este paradigma SOLAMENTE debe darse como forma de autodefensa si se llegara a encontrar con una contraparte que no quiere colaborar y lo único que quiere es aprovecharse de usted. Para estar en el mejor pie ante la negociación, es fundamental que se consiga la mayor cantidad de información que sea posible sobre su contraparte. Pierdo/ganas Algunas personas han optado por este enfoque: “yo pierdo, tú ganas”, “vamos, pásame a llevar, estoy acostumbrado”, “soy un simple empleado, usted, un profesional” este tipo de orientación es peor que la anterior puesto que no tiene ninguna regla, expectativa ni menos visión a corto ni largo plazo. Las personas que viven a través del pierdo/ganas, generalmente desean agradar a otros. Requieren ser aceptados por sobre la norma y sentirse populares. Presentan incapacidad para expresar sus sentimientos y son vulnerables al medio. Cuando negocian, pierdo/ganas es tajante: cede o renuncia, no hay otra opción. Como estilo de líder, perder/ganar será indulgente y permisivo, sólo para que lo consideren “buena onda”, aún cuando esto signifique no ser respetado en lo absoluto. Tanto gano/pierdes como perder/ganar son enfoques que demuestran debilidad, puesto que se basan en inseguridades personales. Pierdo/pierdes Al encontrarse dos egoístas y obstinados, cada una haciendo uso del paradigma gano/pierdes, el resultado será perder/perder; y este enfoque llevará a ambas partes a resultar perdedores. Algunas personas resultan ser tan obsesivas y vengativas, que todo lo que hacen es en función de dar pié a su deseo de ver al otro perder. Esto se ve claramente en el ejemplo que plantea Covey sobre un hombre divorciado al que el juez le impuso que vendiera todos sus bienes gananciales y le entregara a su ex esposa la mitad de lo que recolectara. Para hacer cumplir lo impuesto, el hombre vendió su auto de 10 mil dólares en 550 y él se quedó con 225 y su ex esposa con similar cantidad. Cuando ella hizo saber al juez lo que estaba pasando, el tribunal se enteró que el divorciado hacía lo mismo con todas sus cosas. Pierdo/pierdes es la filosofía del conflicto, de la guerra y de las personas dependientes que no poseen ningún valor interior y son tremendamente infelices. Gano Las personas que evidencian esta mentalidad no necesariamente quieren hacer que su contraparte pierda, ya que eso no es relevante para ellos; lo que mueve a las personas “gano”, es conseguir lo que quieren. Cuando no existe el deseo de competir, es probable que este enfoque sea el más común en una negociación, pues lo ideal es asegurar lo que se quiere dejando que los otros consigan lo que les interesa.

Ahora bien, una vez vistos los paradigmas de negociación, la pregunta que cabe es ¿cuál es la mejor o más efectiva? La respuesta es simple: depende de la realidad. En un partido de fútbol, uno gana y otro pierde; cuando uno valora más las relaciones interpersonales y el problema no es grave ni importante, posiblemente opte por pierdo/ganas. De esta manera, la mejor opción dependerá de la realidad. Lo interesante es aprender a interpretar esa circunstancia exactamente y no trabajar de manera automática todas las situaciones que se presenten, haciendo uso del mismo paradigma. A modo de conclusión, se puede decir que a largo plazo, si no ganan ambas partes, las dos pierden, por esto la filosofía ganar/ganar es la mejor alternativa a usar en realidades que sean independientes. Trivia: 1.- por ___________ se entiende aquella situación en la que dos o más partes (personas o grupos) discuten sobre propuestas específicas con el fin de llegar a un acuerdo aceptado por todos. La definición anterior corresponde a : a.- negociación b.- paradigma ganar c.- filosofía ganar/perder 2.- el paradigma ganar/ganar a.- es una situación en la que ambas partes discuten sobre propuestas específicas con el fin de lograr un acuerdo b.- una filosofía que se basa en la afirmación de que hay una tercera alternativa. El asunto no se centra en tu éxito o el mío, sino de un éxito mejor y superior. c.- es la filosofía de la guerra, de ver que el otro se retuerce de rabia porque perdió 3.- gano/pierdes es un paradigma a.- ideal en toda negociación b.- conveniente desde el punto de vista personal, ya que me lleva siempre a ganar c.- que debe darse solamente como forma de autodefensa

(Unidad 5. clase 6) Desarrollo de cuestionario de conceptos Explique, con sus palabras, los significados de los siguientes conceptos. Recuerde usar el material entregado para el curso y, también material complementario. Conceptos: 1.- clima de la comunicación 2.- lenguaje en primera persona 3.- negociación 4.- ser honrado y no manipulador 5.- elogiar los avances y no sólo la perfección 6.- solicitar un cambio de conducta específico 7.- orientación ganar/ganar 8.- orientación ganar/perder 9.- orientación perder/perder 10.- orientación gano

(Unidad 5. clase 7) Preguntas para ejercicio de 5%. Responder trabajando el caso ejemplo de Frutilla y Autolindo Unidad III ¿Qué conductas (verbales y no verbales) llegaron a hacer pensar a las trabajadoras que Pedro las estaba acosando? ¿Cómo podrían haber apaciguado la situación? Unidad IV ¿Podría haberse usado la paráfrasis para solucionar los problemas? ¿Cómo? Unidad V 1.- ¿Cuál sería una buena forma de utilizar correctamente los halagos, sin causar conflictos? ¿Qué debieran hacer Ana y José?

Cátedra 1

Caso Práctico

Carlos es el dueño de Novias – Sí quiero desde hace 6 años. La tienda se dedica a la venta de trajes de novia y ropa de fiesta y tiene empleados a 3 dependientes. Carlos emprendió el negocio en un local pequeño, sólo con un dependiente y con una amplia gama de existencias, incluidos también trajes de baño y ropa interior. Sin embargo, hace dos años decidió que era el momento de mudarse a una tienda más grande y especializarse únicamente en trajes de novia y ropa de fiesta.

En los últimos años, Carlos ha tenido que enfrentarse a dos retos principales. El primero de ellos es la creciente competencia en el campo de trajes de novia, con la apertura de más boutiques de este tipo en la misma ciudad, así como los grandes almacenes que también venden trajes de novia. El segundo obstáculo al que se ha tenido que enfrentar Carlos es que sus clientes están mejor informados cuando vienen a la tienda, debido a la información disponible en Internet, en catálogos y en revistas. Esto significa que las futuras novias, cuando entran en la tienda, tienen una idea mucho más clara de qué tipo de vestido les gustaría y pueden ser mucho más exigentes.

Estos dos factores combinados, han supuesto un descenso en las cifras de ventas para Carlos. Basándose en su saber y experiencia, la manera en que Carlos ve la situación es que los clientes visitan muchas tiendas en busca del vestido perfecto y en realidad no se prueban ningún traje de novia. Carlos cree que si sus dependientes animaran a las clientas a probarse los vestidos en su primera visita a Novias – Sí quiero, sería más probable que la venta se llevase a cabo. Sin embargo, para que esto ocurra, Carlos reconoce que él mismo y sus compañeros necesitarían mejorar su capacidad de comunicación. Los 3 dependientes eran gente muy amable y los clientes les cogían simpatía, pero Carlos se dio cuenta de que no siempre tenían una respuesta para las preguntas de los clientes y, en algunas ocasiones, las respuestas que daban a los clientes eran vagas, con una falta de confianza y no lo suficientemente claras, y cree que esta información debe comunicarse de tal manera que se persuada al cliente y se le anime a que dé ese paso importante de probarse el vestido.

Carlos decidió reunir a sus compañeros en grupo para hablar sobre posibles maneras en las que podrían responder a las preguntas de los clientes y sacar a la luz las excusas como las que dan cuando no quieren probarse el vestido en ese momento en concreto. Poniendo sus ideas en común, Carlos y sus compañeros propusieron y tomaron nota de algunas respuestas claras a las preguntas “típicas” y las excusas que estaban acostumbrados a escuchar. Luego, pusieron en práctica esas respuestas en simulaciones de las situaciones reales más comunes.

Centrándose en su capacidad de comunicación y utilizando esas ideas puestas en común, pasado un tiempo, Carlos y su personal adquirieron más confianza y capacidad de persuasión en sus conversaciones con los clientes. Fueron capaces de responder a las preguntas y dudas que se les plantearon, de tal manera que, gradualmente, fueron aprendiendo a persuadir a sus clientes para que se probaran su primer vestido en Novias - Sí quiero y no en otro establecimiento.

Como consecuencia, el número de clientes que decidieron probarse su primer vestido de novia en Novias - Sí quiero aumentó y durante un periodo de meses, Carlos empezó a notar un aumento en las cifras de ventas.

Preguntas:

1) Si estuviese liderando el grupo de discusión con sus compañeros sobre cómo mejorar la capacidad de comunicación, ¿qué puntos incluiría en la discusión? Redacte un breve plan de los temas y puntos que plantearía.

2) Carlos decidió enfrentarse al asunto de la capacidad de comunicación llevando a cabo un grupo de discusión con sus compañeros. ¿De qué otras maneras podría haberse enfrentado al asunto de la capacidad de comunicación? ¿Cuáles son las ventajas de recurrir a un grupo de discusión en este caso?

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Sugerencias de respuestas:

1) Puntos posibles para plantear en el grupo de discusión:

• Compartir conversaciones difíciles que el resto de compañeros hayan tenido con algún cliente: ¿qué hacía difícil la conversación? (El lenguaje utilizado, el lenguaje corporal, el estilo de comunicación etc.)

• Hablar sobre las respuestas típicas de clientes cuando se les pregunta si les gustaría probarse un vestido (Ahora no, no tengo tiempo, primero prefiero ver más vestidos, no es lo que estoy buscando, etc.)

• Compartir ideas sobre qué podría decírsele a los clientes como reacción ante estas respuestas: (Vale, no ahora, pero ¿le gustaría que concertásemos una cita hoy, más tarde, para probarse el vestido?, no llevará más que un minuto, sentémonos y hablemos de qué es exactamente lo que está buscando, ¿porqué no se prueba este vestido y piensa en la forma que está buscando? Siempre podemos cambiar el escote y las mangas etc.)

• Trabajar juntos para hacer estas respuestas claras y concisas; pensar en escribirlas para tenerlas por escrito como referencia.

• Pensar juntos en el lenguaje corporal que utilizan los compañeros, ¿podría ser más abierto y alentador para los clientes?

• Pensar juntos en el estilo de comunicación que le gustaría adoptar como empresa (pasivo, asertivo, agresivo, etc.)

• Pensar juntos en si la comunicación verbal es siempre la mejor opción para clientes en esta situación. Quizá la información en papel para que se lleven a casa podría ser útil para algunos clientes.

• Practicar respuestas en simulaciones de situaciones reales con los compañeros poniéndose en situaciones con clientes “difíciles” y “no tan difíciles” hasta que se sientan seguros dando la información necesaria.

2) Carlos podría haber decidido utilizar:

• Libros y/o videos • Un curso externo sobre capacidad de comunicación • Un curso E-Learning • Un formador externo que viniese a la tienda a darles consejos

Ventajas del grupo de discusión:

• No tiene coste adicional para Carlos, tan sólo su tiempo • Carlos y sus compañeros entienden los temas y problemas que hay en Novias - Sí

quiero mejor que cualquier otra persona

• Sugiriendo ellos mismos posibles soluciones a los problemas, Carlos y sus compañeros tienen más posibilidades de que el sistema funcione