Marketing de relaciones.Universidad Politécnica de San Luis PotosíLicenciatura en Mercadotecnia Internacional.Curso del núcleo general II: Comunicación e investigación.Maestra: Guadalupe del Socorro Palmer de los SantosGrupo: E14-093

Realizado por:Andrea Calvillo GómezDaniela Cervantes AlfaroRocio Serrato Villegas

15/04/2023

Introducción

Se pretendió que a partir de su redacción se transmitieran los motivos de la presente investigación que desarrolla el tema Marketing de Relaciones teniendo un periodo de elaboración aproximado de 4 meses.

Tema• Marketing

de relaciones

Territorialidad• Librería

Gandhi; Centro Histórico San Luis Potosí, Slp.

• Librería La Española; Centro Histórico San Luis Potosí, Slp

Temporalidad

• 20 Enero 2014 – 14 Mayo 2014

Teoría• El arte de

vender (Swett )

• La banda transportadora (Walter)

• Marketing al revés (Walter)

Delimitación

Problematización

Se tomó como investigación el marketing de relaciones pues se observó cómo puede o no afectar el proceso de venta, la importancia verdadera que llega a tomar para lograr clientes permanentes y no sólo esporádicos así como el análisis durante el proceso de venta y su mejora.

Justificación

Preguntas de investigación

¿Qué es el marketing de relaciones?

¿Cuál es la importancia del marketing de relaciones?

¿Cómo puede un buen vendedor satisfacer las verdaderas necesidades del cliente?

¿Qué beneficios trae a la empresa el uso del marketing de relaciones?

¿Qué tipo de vendedores se necesitan para el marketing de relaciones?

Objetivos

General

• Analizar la relación oferente-demandante durante el proceso de venta en librería Gandhi de San Luis Potosí

Específicos

• Definir de que tipo es la relación oferente-demandante durante el proceso de venta.

• Revisar las técnicas existentes y las aplicadas en el proceso de venta de la empresa Gandhi en San Luis Potosí.

• Comparar la calidad del servicio entre la librería Gandhi y la Española en San Luis Potosí.

Marco teóricoMarketing al revésGeorge Walter (1995) basándose en que la retención de clientes es más importante que la adquisición de nuevos. Comparando su teoría contra la percepción que tienen los clientes de la librería.

Marketing relacional

Carmen Barroso Castro y Enrique Martin Armario (2001), donde tenemos la comparación de los dos enfoques del marketing, mostrando cual es el mejor hoy en día, y los antecedentes del mismo.

Consejos para

retener a tus clientes

Manuel Cázares (2012) da consejos de cómo es mejor tratar a nuestros clientes para que ellos estén cómodos y sigan comprando con nosotros, ganándonos su confianza y no defraudándolos, para mantener una relación a largo plazo.

Hipótesis-Un alto porcentaje de los compradores de la librería Gandhi adquieren sus productos en este establecimiento debido al trato y atención que reciben por parte del vendedor, la calidad y garantía de sus productos.

Variables

Sujeto de estudio

Objeto de estudio

Problema: Deficiencia en las ventas a corto plazo y las ventajas de una venta a largo plazo.

• Anteriormente el paradigma tradicional del marketing se caracterizaba por una orientación de tipo transaccional; la tesis central se circunscribía a la mezcla de marketing, a través de la mixtura de cuatro variables convenciendo al consumidor para que comprase un determinado producto. (Gummesson, 2002).

Antecedentes

• El marketing relacional ha sido una de las aportaciones más importantes en el desarrollo de la moderna ciencia de marketing (Payne and Holt, 2001), y ha generado un interés reconocido en el ámbito de la investigación científica,

Contexto

Marco teórico

Metodología

Enfoque

*Mixto(Cuantitativo y cualitativo).

Diseño

*No experimental -Transeccional descriptivo.

Técnica

*Encuestas*Entrevistas*Investigación documental*Observación

MuestraN=55Y=1Se=0.015V2=0.000225S2= 0,09n’= n= n= 49

El universo de la investigación son los clientes que recibe la librería Gandhi. Se nos dio un aproximado de 55 clientes por día

Se encuestó a 49 personas que

realizaron sus compras en la librería

Gandhi.

Entrevista

Nombre del

entrevistado

Edad Puesto del

entrevistado

Melissa Alba

Núñez

24 años Asesor de venta

Sergio

Gallegos

Aguilar

22 años Encargado de

caja

a) Gandhi44%

b) La Española17%

c) Gombyl

13%

d) Li-brería Ochoa16% e) Otras

10%

¿Cuál librería acostumbra visi-

tar?

Gráfica 1.1

Resultados

a) si97%

b) No3%

¿Siente un trato amable cuando visita la librería de su pre-

ferencia?

Gráfica 1.3

a) Si82%

b) No18%

¿Cree que en Gandhi existe un trato ex-

cepcionalmente amable?

¿QUÉ FUE LO QUE MAS LE AGRADO DE SU VISITA A GANDHI?

a) La var-iedad 51%

b) El acomodo

22%

c) El trato recibido

27%

a) Nunc

a37%

b) Alguna vez33%

c)Varias ve-ces30%

¿Ha visitado la li-brería la Española?

Gráfica 1.7

a) Buena52%

b) Regu-

lar45%

c) Mala3%

¿Cómo fue su expe-riencia dentro de la

librería?

Gráfica 1.8

a) El trato67%

b) El acomod

o20%

d) No en-contró lo que bus-caba13%

¿A qué cree que se deba su respuesta anterior?

a) Gandhi70%

b) La es-

pañola30%

Si ha visitado las dos li-brerías, ¿Cuál diría que es

la de su preferencia?

Conclusiones

Así después de haber retomado los objetivos específicos y generales de la investigación, se concluye que el marketing relacional está siendo llevado a cabo, pues la importancia del buen trato al momento de realizar una compra sí marca una pauta importante para tener al demandante satisfecho. Por otra parte, la hipótesis antes planteada se comprueba con la gráfica 6 que Gandhi se distingue por el proceso de venta que lleva a cabo pues siempre está al pendiente del cliente y un trato amable está por delante tratando de satisfacer las necesidades quedando con un porcentaje de 82% en excepcionalmente amable.

Conclusiones

Por otra parte al comparar las dos librerías, resultó que el trato en ambas fue catalogado como bueno, pero librería “La española” con un 52% mientras que Gandhi entre un trato excelente y bueno ofrece un 94%. Los resultados de las encuestas y entrevistas mostraron que la relación que sustentan dentro de las librerías siempre es de un trato amable. Por otra parte se muestra que el acomodo de los artículos es otro factor que condiciona el regreso de los clientes a la librería Gandhi.

Bibliografía

Walter, g. R. (S.F.). Marketing al Revés. McGraw-Hill .  Swett, o. (S.F.). El arte de vender. Roberto Hernandez-Sampieri, c. F. (S.F.). Metodología de la

investigación. McGraw Hill. Cázares, Manuel (Octubre 2012) Consejos para retener a

tus clientes. Entretener. Volumen 16. PP 60-70