marzo 2007 subsecretaria de atenciÓn ciudadana y normatividad direcciÓn general de atenciÓn...

MARZO 2007

SUBSECRETARIA DE ATENCIÓN CIUDADANA Y NORMATIVIDAD SUBSECRETARIA DE ATENCIÓN CIUDADANA Y NORMATIVIDAD

DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANADIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA

CONTENIDOCONTENIDO

TEMA I

Aspectos generales de las peticiones ciudadanas

TEMA II

Atención de las quejas y denuncias

TEMA III

Atención de las peticiones sobre servicios.

TEMA IV

Procedimiento de Investigación.

TEMA IVAnálisis de Información

ObjetivObjetivooObjetivObjetivoo

Regular, eficientar y unificar los criterios a

desarrollar en el proceso de atención de las

peticiones ciudadanas y contribuir a mejorar la

calidad en la prestación del servicio y la

respuesta oportuna al ciudadano.

LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS

TEMA I

ASPECTOS GENERALES DE ASPECTOS GENERALES DE LAS PETICIONES LAS PETICIONES CIUDADANASCIUDADANAS

MARCO JURÍDICO

Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos: Art. 8°

Las autoridades respetarán el ejercicio del derecho de petición, debiendo dar respuesta y comunicarla al peticionario. En cumplimiento a lo anterior, la SFP, vigilará la atención de todas aquéllas peticiones que presenten los particulares o servidores públicos.


MARCO JURÍDICO

Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos (Art. 10 y 20)

ü Artículo 10.- Dependencias y entidades deberán establecer unidades para la recepción de quejas o denuncias, éstas deben de contener datos mínimos de procedibilidad.

ü Artículo 20.- SFP, Contralor y Titulares de área, realizaran investigaciones debidamente motivadas respeto de las conductas de los servidores públicos.

Reglamento Interior de la SFP

Ø Artículo 37.- Atribuciones de la DGAC.


MARCO JURÍDICO

Ø Artículo 66, frac. I.- Facultades del Contralor (OIC) para recibir quejas y denuncias, realizar la investigación y sancionar.

Ø Artículo 67 frac. III.-Facultades de Titular del Área de Quejas (OIC), para recepcionar quejas y denuncias, efectuar la investigación y turnar a responsabilidades, asimismo gestionar las peticiones sobre los trámites y servicios.

ØA los Supervisores Regionales el artículo 70 fracción I del Reglamento Interior de la SFP, los faculta para tramitar y dar seguimiento.



FASES DEL PROCESO DE ATENCIÓN CIUDADANA

Procedimiento

Administrativo

Disciplinario

de

Responsabilidades(Área responsabilidades)

I. COMPONENTES

Acciones

preventivas

y mejora del

servicio(Dependencia o

Entidad)

II. ATENCIÓN III. TRÁMITE Y GESTIÓN IV. SOLUCIÓN

V. ANÁLISIS, EVALUACIÓN Y MEJORA CONTINUA

SEGUIMIENTOIndicadores de evaluación y Decisiones estratégicas

PETICIÓN • Queja

•

Denuncia

Investigació

n

Conclusió

n

• Seguimiento de Irregularidad

• Sugerencia

• Solicitud

• Reconocimiento

•Captación

•Atención Directa

•GestiónCiudadana

•Asesoría

•Clasificación - Tipo -

Competencia

• Registro

• Envío

Gestió

n

Conclusió

n

• Medios• Instancias• Mecanismos de control

CCONCEPTOSONCEPTOS

CAPTACIÓNCAPTACIÓN

Es el acto de atender las peticiones realizadas por personas

afectadas o interesadas, respecto a irregularidades cometidas por

los servidores públicos o deficiencias al proporcionar los trámites o

servicios en las dependencias y entidades de la Administración

Pública Federal. PETICIÓN PETICIÓN

Se define como la solicitud que realiza el ciudadano ante la

autoridad, para su intervención en demanda de un derecho que

estima justo o conveniente, y a la cual, obligatoriamente se deberá

dar respuesta.


SFP

Dirección General de Atención Ciudadana

• Módulo• Sactel• Supervisorías Regionales

Órganos Internosde Control

Oficina del C. Secretario

CNDH

Dependencias APF

Presidencia de laRepública

Gobiernos Estatales o Municipales

Órganos autónomos

SFP

Dirección General de Atención Ciudadana

• Módulo• Sactel• Supervisorías Regionales

Órganos Internosde Control

Oficina del C. Secretario

CNDH

Dependencias APF

Presidencia de laRepública

Gobiernos Estatales o Municipales

Órganos autónomos

INSTANCIASMEDIOS MEDIOS

PERSONAL

TELEFÓNICO

CORRESPONDENCIA

CORREOELECTRÓNICO

BUZÓN

MEDIOS DE

COMUNICACIÓN

PERSONAL

TELEFÓNICO

CORRESPONDENCIA

CORREOELECTRÓNICO

BUZÓN

MEDIOS DE

COMUNICACIÓN

PETICIÓN PETICIÓN


Es el contacto que se establece con el ciudadano de manera personal, telefónica o cualquier otro medio electrónico, con la finalidad de atender una consulta, proporcionar asesoría o realizar una gestión.

ATENCIÓN DIRECTA


ATENCIÓN DIRECTAATENCIÓN DIRECTA

GESTIÓN CIUDADANA

ASESORIA


GESTIÓN CIUDADANA

CONCLUIDA

EN PROCESO

EXISTOSA

NO SATISFACTORIA

TTIPOS DE PETICIÓNIPOS DE PETICIÓN

El artículo 37 Fracciones II y IV, del Reglamento Interior de la SFP clasifica las peticiones ciudadanas y su forma de atención como sigue: Relacionadas con la

actuación de los servidores públicos Art. 108,109

fracción III y 113 de la Constitución Política de

los Estados Unidos Mexicanos

Vinculadas con la calidad de los trámites y

servicios gubernamentales

SERVIDORES PÚBLICOS

SERVICIO


PPETICIONES RELACIONADAS CON LA ACTUACIÓN DE LOS ETICIONES RELACIONADAS CON LA ACTUACIÓN DE LOS SERVIDORES PÚBLICOSSERVIDORES PÚBLICOS

Se catalogan como

Ø Quejas

Ø Denuncias

Implican presunta responsabilidad por actos u omisiones de

los servidores públicos en el desempeño de su

empleo, cargo o comisión

Implican presunta responsabilidad por actos u omisiones de

los servidores públicos en el desempeño de su

empleo, cargo o comisión

CLASIFICACIÓN DE LA PETICIÓN


PPETICIONES RELACIONADAS CON LA CALIDAD DE LOS ETICIONES RELACIONADAS CON LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS GUBERNAMENTALESSERVICIOS GUBERNAMENTALES

Son las peticiones de los particulares y servidores públicos para denunciar

deficiencias en la prestación del servicio o

sugerir el mejoramiento o requerimientos

específicos sobre la realización de trámites

Son las peticiones de los particulares y servidores públicos para denunciar

deficiencias en la prestación del servicio o

sugerir el mejoramiento o requerimientos

específicos sobre la realización de trámites

Se clasifican como:

§ Seguimiento de

irregularidad

§ Sugerencia

§ Solicitud

§ Reconocimiento


CCONCEPTOSONCEPTOSQUEJAQUEJA

Manifestación de hechos presuntamente irregulares, en

los que se encuentran involucrados servidores públicos en

ejercicio de sus funciones, que afectan la esfera jurídica

de una persona, misma que los hace del conocimiento de

la autoridad. DENUNCIADENUNCIA

Manifestación de hechos presuntamente irregulares, en

los que se encuentran involucrados servidores públicos en

ejercicio de sus funciones, que afectan la esfera jurídica

de una persona, que se hacen del conocimiento de la

autoridad por un tercero.


SEGUIMIENTO DE IRREGULARIDADSEGUIMIENTO DE IRREGULARIDAD

Es la petición formulada por los particulares o servidores

públicos con relación a deficiencias, anomalías o

irregularidades, en la realización de trámites o en la

prestación de un servicio de la A.P.F., que requieran la

instrumentación de acciones preventivas para evitar

situaciones similares. SUGERENCIA SUGERENCIA

Aportación ciudadana o de las propias autoridades ante

las diferentes instancias gubernamentales para corregir,

agilizar y mejorar la calidad de los servicios públicos y

trámites federales.

CCONCEPTOSONCEPTOS


SOLICITUDSOLICITUD

Petición que realiza un ciudadano o servidor público ante

una autoridad gubernamental con el propósito de requerir

la prestación o ampliación en la cobertura de un servicio o

la atención de alguna necesidad en particular.

RECONOCIMIENTORECONOCIMIENTO

Distinción que expresa el usuario respecto de la actuación

de uno o varios servidores públicos o de un área

administrativa de la APF por la calidad de la atención

brindada o del servicio prestado.

CCONCEPTOSONCEPTOS



ATENCIÓN DE LAS QUEJAS Y ATENCIÓN DE LAS QUEJAS Y DENUNCIASDENUNCIAS

TEMA II


COMPETENCIA

Conflicto de competencias:Cuando dos o más Órganos Internos de Control se declaren competentes o incompetentes corresponde definir la misma al Titular de la SFP con fundamento en el Artículo 5°, fracción XXIV del Reglamento.

Concurrencia de competencias:• cuando se encuentran involucrados servidores públicos de

más de una dependencia o entidad,

• cuando los hechos (trámites y servicios) resultan ser competencia de dos o más dependencias o entidades.

El Órgano Interno de Control lo hará del conocimiento de sus homólogos, para que realicen las investigaciones correspondientes, las que se efectuarán en forma autónoma.


La investigación principia con el Acuerdo de Inicio, que que contendrá: lugar y fecha de elaboración; nombre del quejoso o denunciante; nombre y cargo del servidor público involucrado; resumen de los hechos denunciados, destacando los aspectos relevantes; fundamento jurídico de la competencia para que el OIC conozca del asunto; descripción de las acciones a seguir, estableciendo:

el inicio de la investigación de la queja o denuncia,su registro en el SEAC,describir la línea o líneas de investigación que se consideren necesarias realizar, yfirma del funcionario facultado para la formulación del acuerdo.

ACTUACIONES DE LA

INVESTIGACIÓN

Acuerdo de Inicio Acuerdo de Trámite

De la Comparecencia

De la Ampliación

Del Desistimiento

Del aviso al Ministerio Público

De la queja o denuncia anónima

De la Conclusión


¿¿Qué son lasQué son lasConstituyen las decisiones de la autoridad competente orientadas y dirigidas al esclarecimiento de los hechos denunciados por el quejoso o denunciante y que se concretan a través de las actuaciones, diligencias requerimientos o cualquier otra acción realizada para tal fin.

Líneas de Líneas de investigacióinvestigació

n?n?


Requerimiento de informes o documentos

• Fundamento legal Arts. 8 frac. XVI y 20 de la LFRASP.• Oficio dirigido al servidor público competente.• Los informes o documentos públicos o privados recopilados

deberán estar relacionados con cada uno de los hechos que se pretenden esclarecer y constar en original o copia certificada a efecto de que puedan ser utilizados como elementos probatorios.

Tipos de Líneas de Tipos de Líneas de InvestigaciónInvestigación


Reconocimiento o inspección


Examen minucioso o registro que realiza la autoridad competente, del lugar donde se produjeron los hechos denunciados o para identificación de persona (s) o cosa (s), para enterarse de su estado y determinar lo conducente.

Las autoridades competentes podrán determinar la realización de diligencias de reconocimiento o inspección, cuando lo determine procedente para aclarar o fijar hechos relativos a la denuncia o en su caso allegarse de datos que aporten mayores elementos. Deberá hacerse constar en acta circunstanciada.


Solicitud de revisión de auditoria

Coordinación de las áreas de quejas y auditoria a efecto de verificar el cumplimiento de las disposiciones legales o administrativas. La auditoria deberá ser acorde con el objetivo por el cual se solicitó su realización.



Citación a servidores públicos

Las autoridades competentes durante el desahogo de la investigación se abstendrán de citar al o a los servidores públicos involucrados en los hechos denunciados, salvo en casos excepcionales en los que por la naturaleza del asunto así se requiera a fin de complementar las actuaciones del expediente; en este caso, las razones por las cuales se determine la comparecencia deberán hacerse constar en una razón de actuación.



Citación a terceras personasCuando en los hechos denunciados se señalen terceras personas que hubieren presenciado el desarrollo de los mismos o que tengan conocimiento de cuestiones relacionadas con éstos, y cuya declaración pudiera aportar elementos a la investigación, la autoridad competente podrá llamarlos a efecto de que manifiesten lo que saben y les consta respecto de los hechos que motivan la queja o denuncia.



Operativos específicos de verificación



• Diligencias complementarias

Es conveniente que a partir de la identificación de los hechos que requieran ser comprobados o verificados, se establezcan y realicen otras líneas de investigación y se lleven a cabo las diligencias o actuaciones complementarias tendientes al esclarecimiento de los hechos, lo cuales deberán agregarse a su expediente.



•Documentos públicos y privados Son documentos públicos:

– Los expedidos por servidores públicos en ejercicio de sus funciones;

– Aquellos cuya formación está encomendada por la ley, dentro de los límites de su competencia, a un funcionario público revestido de la fe pública;

– Las actuaciones judiciales de toda especie;

Son documentos privados aquéllos que no cumplen con las condiciones establecidas para los documentos públicos.



• Presuncional

Las autoridades competentes podrán basarse en presunciones para analizar integralmente los elementos de convicción que obren en el expediente respectivo y relacionando las constancias correspondientes, determinar lo que conforme a derecho proceda.



ACUMULACIÓNProcederá cuando existan varios procesos de investigación que puedan ser resueltos en un solo acto, relacionados con un mismo servidor o grupo de servidores públicos y sobre los mismos hechos o conexos que originaron las quejas o denuncias presentadas.

En razón de lo anterior, el Órgano Interno de Control, atendiendo a las circunstancias particulares de cada caso, podrá hacer uso de esta figura jurídica.

La acumulación únicamente procederá en aquellas quejas o denuncias que se encuentren en investigación.


COMPARECENCIA

Citatorio: se notificará al servidor público los hechos en donde se encuentra involucrado, la autoridad ante la que deberá comparecer, la fecha, hora y lugar en que deberá presentarse.

Fundamento: Arts. 37, XVII, LOAPF; 4, 8, XVI y 20 LFRASP 63, I y 64, III del Reglamento Interior de la SFP

Notificación: personal, por medio de su superior inmediato o por correo certificado.


INACTIVIDAD PROCESAL

A fin de interrumpir la inactividad procesal sólo se considerarán las actuaciones que aporten elementos al expediente, que sean congruentes con las líneas de investigación determinadas.

No serán validas las actuaciones REPETIDAS, INNECESARIAS O INJUSTIFICADAS.


• Incompetencia

• Improcedencia

• Archivo por falta de elementos

• Turno a responsabilidades

Formas de ConclusiónFormas de Conclusión

QUEJAS Y DENUNCIASQUEJAS Y DENUNCIAS

RESULTANDOS

CONSIDERANDOS

ACUERDO


ATENCIÓN DE ATENCIÓN DE PETICIONES SOBRE PETICIONES SOBRE

SERVICIO SERVICIO

TEMA III

GESTIÓN y CONCLUSIÓN: • Acuerdo de Inicio, dentro de los 2 días hábiles siguientes a su presentación o recepción.

• Notificación al responsable del área, dentro de los 2 días posteriores

•15 días para informe de solventación.

• SI Seguimiento y verificación a la solventación.

• NO recordatorio con plazo de 3 días hábiles.

•NO segundo recordatorio con el apercibimiento; 3 días hábiles.

•NO comunicar a superior inmediato del área responsable.

CONCLUSIÓN:

Una vez que el OIC reciba las

sugerencias, solicitudes, o

reconocimientos, deberá

registrarlas en el SEAC y

remitirlas al área competente

para su atención; solicitando

se informe sobre las

acciones realizadas, según

corresponda.

El OIC deberá comunicar el

resultado al interesado en un

plazo no mayor de 10 días

hábiles; asimismo, deberá dar

seguimiento a fin de conocer

las medidas adoptadas.

SEGUIMIENTO DE IRREGULARIDAD, SOLICITUD,SEGUIMIENTO DE IRREGULARIDAD, SOLICITUD,

SUGERENCIASUGERENCIA


COMUNICADOS

El acuerdo de inicio o apertura de la petición

El acuerdo de conclusión

El sentido de la resolución emitida por el área de responsabilidades

TEMA IV

INTEGRACIÓN DE EXPEDIENTES INTEGRACIÓN DE EXPEDIENTES PARAPARA

SU TURNO AL ÁREA DE SU TURNO AL ÁREA DE

RESPONSABILIDADESRESPONSABILIDADES

OBJETIVOOBJETIVO OBJETIVOOBJETIVO

ü Contar con criterios uniformes en materia de integración de expedientes para su turno a responsabilidades

ü Establecer los requisitos de fondo y forma que deben ser observados en la integración

CONDICIÓNCONDICIÓN CONDICIÓNCONDICIÓN

Su observancia presupone la previa determinación de que el asunto cuenta con elementos para presumir la conducta irregular del servidor público involucrado.


FORMALIDADES FORMALIDADES DE LA QUEJA O DE LA QUEJA O

DENUNCIA DENUNCIA

ACTUACIONES ACTUACIONES Y DILIGENCIAS Y DILIGENCIAS

EN LA EN LA

INVESTIGACIÓNINVESTIGACIÓN

ACUERDO DEACUERDO DE CONCLUSIÓNCONCLUSIÓN

INFORMACIÓN INFORMACIÓN BÁSICA DEL BÁSICA DEL SERVIDOR SERVIDOR PÚBLICOPÚBLICO

Aspectos para la integración de Expedientes

Titular de ambas áreas quejas y responsabilidades o el Titular del OIC :

Expediente debidamente integrado conforme al Capitulo V de los Lineamientos

En el mismo día de registro en el SEAC, en el apartado SPAR-SEAC del servidor del sistema se deberán registrar los datos de “Recepción de Documentos”

En ambos casos, si no se registran los datos correspondientes a la Recepción de Documentos en la fecha que se envío el asunto, éste se registrará en forma automática en el SPAR

Compatibilidad de Sistemas SPAR – SEAC

Titular de ambas áreas quejas y responsabilidades recaiga en diferentes Servidores Públicos:

Quejas remitirá por oficio a Responsabilidades el expediente

conforme al Capitulo V de los Lineamientos y se registrará en el SEAC el “pre-turno”

Responsabilidades en un plazo de 5 días naturales a partir de la recepción física del asunto, deberán registrar en el apartado de Recepción de Documentación.

Dicha área contara con un plazo de 30 días naturales para revisar y analizar el asunto, si no existen observaciones RADICA, en caso de que fuera necesaria alguna diligencia por realizar o el acopio de información Devolución del Folio (Devuelto para integrar)


Interfase SPAR – SEAC


En caso de Devolver por Integrar:

Por oficio y señalar de manera precisa: las diligencias o actuaciones que requiere practicar

La documentación o información complementaria

Quejas atenderá lo requerido por responsabilidades en un plazo no mayor a 15 días hábiles contados a partir de la recepción del documento (excepción otro plazo igual)




En caso de que Responsabilidades haya determinado Devolver el Folio (Devuelto por falta de elementos) a Quejas por considerar que el asunto no tiene elementos y medios de prueba para establecer la existencia de una probable conducta irregular administrativamente sancionable, no procederá a instaurar procedimiento administrativo de responsabilidades

En caso de que responsabilidades no haya realizado observaciones a quejas, y transcurrido los 30 días naturales, el asunto se registrara en forma automática en el SPAR.





Aplicación Informática (dirección electrónica)

Manual de Operación y Manejo de Comunicación SEAC- SPAR y SPAR-SEAC

APOYOS

TEMA V

ANÁLISIS DE LA ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓNINFORMACIÓN


PROMOCIÓN DE ACCIONESU. ADMVAS.

PROMOCIÓN DE ACCIONESU. ADMVAS.

ANÁLISIS INTEGRAL DE QUEJAS Y DENUNCIAS

PREVENTIVASPREVENTIVAS

IDENTIFICACIÓN DE ÁREASDE OPORTUNIDAD

DE MEJORADE MEJORA

CORRECTIVASCORRECTIVAS

REGISTRO DE RESULTADOS

COMUNICACIÓN ALCIUDADANO

•Servidor Público

•Trámite o servicio

•Unidad Admva.

REPORTAR A LA DGACTRIMESTRALMENTE

PROMAC PROMAC


Análisis de InformaciónAnálisis de Información

La revisión de datos recopilados de los sistemas electrónicos

establecidos pro la DGAC para la identificación de frecuencias o

incidencias de peticiones ciudadanas en las variables

establecidas.

La identificación de una problemática específica respecto de la

cual se ha presentado incidencia o frecuencia de peticiones

ciudadanas relacionadas con un trámite o servicio, conducta de

un servidor público y/o unidad administrativa.

Áreas de Oportunidad Áreas de Oportunidad


Acción de MejoraAcción de Mejora

Aquella orientada a mejorar la calidad del trámite o servicio

respecto de las variables identificadas en el análisis de

información.

La realizada para corregir las deficiencias o desviaciones

detectadas en el análisis y seguimiento de las peticiones

ciudadanas y evitar su recurrencia.

Acción Correctiva Acción Correctiva

Acción PreventivaAcción Preventiva

La que tiene por objeto por diseñar, instrumentar e implantar

medidas para eliminar las causas que originan las deficiencias o

insuficiencias detectadas, a fin de prevenir su ocurrencia.

Atributo Es la descripción Es la descripción cualitativacualitativa del del servicioservicio, , específica que es lo que espera recibir el específica que es lo que espera recibir el ciudadano al realizar un trámite o servicio, y ciudadano al realizar un trámite o servicio, y qué le genera satisfacción. qué le genera satisfacción.


OportunidadEfectivo Confiable

Transparente Amable Accesible

Conducta Conducta


Variables

Es el acto u omisión realizado por un servidor Es el acto u omisión realizado por un servidor público en el ejercicio de su empleo, cargo o público en el ejercicio de su empleo, cargo o comisión, que presuntamente se ubique en comisión, que presuntamente se ubique en cualquiera de los supuestos de responsabilidad cualquiera de los supuestos de responsabilidad administrativa establecidos en la LFRASP administrativa establecidos en la LFRASP

Aspectos sobre los cuales se identifica con Aspectos sobre los cuales se identifica con frecuencia de peticiones ciudadanas, siendo las frecuencia de peticiones ciudadanas, siendo las siguientes:siguientes:

Trámite o servicio

Los atributos

Unidad administrativa, oficina y área de servicio

Servidor público y conducta

MUCHAS GRACIASMUCHAS GRACIAS

marzo 2007 subsecretaria de atenciÓn ciudadana y normatividad direcciÓn general de atenciÓn...

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