Presentación delproyecto a las mesas

de trabajo

4de

novie

mbre

de

2010

2ª Mesa deAtención

Ciudadana

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• Principales acuerdos primera reunión

• Claves

• Iniciativas

• Objetivos

AG

EN

DA

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• Principales acuerdos primera reunión

• Claves

• Iniciativas

• Objetivos

AG

EN

DA

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– Orientar a la Gestión por procesos

– Definir un protocolo en Atención Ciudadana

– Buscar mecanismos de colaboración con los Ayuntamientospara acercar la atención a los ciudadanos y ciudadanas Ventanilla única

– Simplificar los canales de comunicación interna entre losDepartamentos y el Servicio de Zuzenean

– Necesidad de un gestor de contenidos

– Simplificar el lenguaje en las comunicaciones que se realizanal ciudadano/-a

– Identificar y simplificar los procesos en los que participa elciudadano, hay que orientarlos teniendo en cuenta susnecesidades

1.- Principales acuerdos primera reunión

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– Ofrecer soporte al ciudadano en el uso de los servicios

– Disponer de una BBDD de buenas prácticas en esta materia

– Incorporar la calidad en la Atención Ciudadana. Para ello seestá elaborando una carta de servicios. Es importante elevarlas expectativas de los ciudadanos y mejorar cualitativamentela satisfacción de los ciudadanos.

– Es importante tener una oferta de servicios clara, única yentendible para los ciudadanos

1.- Principales acuerdos primera reunión

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• Principales acuerdos primera reunión

• Claves

• Iniciativas

• Objetivos

AG

EN

DA

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Claves para Aumentar la cercanía del servicio deatención ciudadana a los diferentes grupos deinterés (I):

– Facilitar el conocimiento sobre las necesidades de losciudadanos y ciudadanas (abrir nuevas vías de participación)

– Recibir la formación y la información necesaria para cubrir ysuperar las expectativas de los ciudadanos y ciudadanasrespecto de la atención que esperan obtener

– Perfeccionar los métodos de medición de satisfacción de losciudadanos y ciudadanas

– Disponer de herramientas de soporte necesarias paraelaborar el sistema de indicadores

– Abrir los servicios presenciales actuales a otros canales(telefónico e Internet)

2.- Claves

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Claves para Aumentar la cercanía del servicio deatención ciudadana a los diferentes grupos deinterés (II):

– Firmar convenios de colaboración con otras administraciones(Mesa de interoperabilidad)

– Establecer vías de comunicación interdepartamentales máseficaces

2.- Claves

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• Principales acuerdos primera reunión

• Claves

• Iniciativas

• Objetivos

AG

EN

DA

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Posibles iniciativas a poner en marcha (I)

– Definir un modelo de relación interdepartamental-AtenciónCiudadana (establecer vías de comunicación interdepartamentales más eficaces):

• Análisis de detalle de la situación actual

• Definir la estrategia de colaboración

• Rediseño de los procesos:

Procesos de escalado de la atención ciudadana

Procesos de comunicación interna

• Identificar y asignar roles y responsabilidades por cada una de laspartes que intervienen

• Despliegue del modelo:

Planificación de la estrategia del despliegue (piloto, por fases, big bang)

Plan de gestión de riesgos (identificar, controlar, prever riegos de lapuesta en marcha del modelo)

Plan de Gestión del cambio (identificación de los colectivos impactados,identificar usuarios clave, plan de formación, plan de comunicación)

3.- Iniciativas

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Posibles iniciativas a poner en marcha (II)

– Centralización de la información de soporte en un Gestor decontenidos para realizar la Atención Ciudadana (recibir la información

necesaria para cubrir y superar expectativas ciudadanas):• Analizar la oportunidad de centralizar la información (gestor de

contenidos):

Análisis de la situación de partida

Análisis de los requerimientos funcionales y tecnológicos que sonnecesarios cubrir

Estudio de herramientas de mercado que cubran los requerimientos

Elección y contratación de la solución

• Implantación de la solución de gestor de contenidos:

Planificación del despliegue: desarrollo / parametrización, pruebas, puestaen marcha, soporte post-arranque

Plan de gestión del cambio:

o Identificación de colectivos y usuarios clave

o Plan de formación por colectivos

3.- Iniciativas

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3.- Iniciativas

Posibles iniciativas a poner en marcha (III)o Plan de comunicación por colectivos

o Planificación de las acciones

Plan de gestión y control de riesgos:

o Definir las unidades y personas implicadas

o Identificar y catalogar los riesgos

o Analizar el impacto e identificar las áreas críticas

o Relacionar las acciones preventivas y mitigadoras

o Realizar un seguimiento y control de los riesgos

– Definir un cuadro de mando para el control y seguimiento delservicio (disponer de herramientas de soporte necesarias para elaborar el sistema de indicadores):

• Recopilar la información actual sobre indicadores y sus fuentes

• Diseñar e implantar un cuadro de mando:

Analizar las fuentes e información disponible

Analizar las necesidades de información

Definir indicadores y sus fuentes

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Posibles iniciativas a poner en marcha (IV)

– Campaña de comunicación/concienciación interna sobre elpapel fundamental de la Atención Ciudadana:

• Definir los objetivos de la campaña

• Identificar a los colectivos a los que va dirigida la campaña

• Identificar los medios, canales de comunicación que se quieren utilizar

• Diseñar la estrategia de comunicación teniendo en cuenta loscolectivos

• Planificar las acciones de comunicación

– Plan de formación continua para el personal que realiza laatención ciudadana (recibir la formación necesaria):

• Identificación de los colectivos a los que va dirigida la formación

• Análisis de las necesidades a cubrir por cada colectivo

• Definir el alcance y objetivos de la formación

• Diseño y despliegue del Plan de formación a 3 años

3.- Iniciativas

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3.- Iniciativas

Posibles iniciativas a poner en marcha (V)

– Definir un modelo de colaboración interadministrativa enmateria de atención ciudadana a nivel de la Comunidad delPaís Vasco (Mesa de interoperabilidad):

• Definir los objetivos y el alcance del modelo

Ventanilla única?

• Identificar a los interlocutores de las diferentes administraciones:

Ayuntamientos?,

Diputaciones?

• Diseñar los procesos de colaboración

• Plan de comunicación interna y externa del nuevo modelo

• Despliegue del modelo

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3.- Iniciativas

Posibles iniciativas a poner en marcha (VI)

– Identificar y redefinir los procesos de AC para orientarlos a losciudadanos y ciudadanas (orientación a la gestión porprocesos):

• Análisis de la situación actual

• Definición del catálogo de servicios (oferta clara, única y entendible)

Ampliar los servicios presenciales a otros canales: telefónico e Internet

• Rediseño de los procesos:

Información

Tramitación

• Identificación y Diseño de nuevos procesos:

Protocolos de actuación para la Atención Ciudadana

Simplificación lenguaje de las comunicaciones

Soporte a los ciudadanos en el uso de nuevos servicios

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3.- Iniciativas

Posibles iniciativas a poner en marcha (VII)• Diseño de los mecanismos de mejora continua:

Disponer de BBDD de buenas prácticas

Definir canales de participación ciudadana (facilitar el conocimiento sobre las

necesidades de los ciudadanos y ciudadanas)

Definir los métodos de medición de la satisfacción para incorporar lacalidad en la atención ciudadana (perfeccionar los métodos de medición existentes).

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• Principales acuerdos primera reunión

• Claves

• Iniciativas

• Objetivos

AG

EN

DA

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• Objetivo general:

– Acercar la Administración del Gobierno Vasco a losciudadanos y ciudadanas:

• Reducir en un 50% el número de documentos que se solicitan a losciudadanos y ciudadanas

• Aumentar en un 25% la multicanalidad de los servicios (para un mismoservicio diferentes canales)

• Mejorar la satisfacción de los ciudadanos y ciudadanas:

Publicación de la Carta de Servicios

Mejora anual de la Carta de Servicios

Elaborar una encuesta ad hoc de medición de las expectativas y de lasatisfacción cada semestre

4.- Objetivos de la línea estratégica de AtenciónCiudadana4.1.- Objetivo general

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• Objetivos específicos (I):

– Incrementar las vías de participación como medio para laevaluación y mejora del servicio de atención ciudadana (Mesade transparencia y participación)

– Incrementar los servicios disponibles por los canales telefónicoe internet (Mesa de servicios electrónicos)

– Simplificar el lenguaje de las comunicaciones con laciudadanía, para facilitar la comprensión por parte de losciudadanos y ciudadanas y disminuir la necesidad deinformación complementaria (Mesa de Calidad)

4.- Objetivos de la línea estratégica de AtenciónCiudadana4.2.- Objetivos específicos

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4.- Objetivos de la línea estratégica de AtenciónCiudadana4.2.- Objetivos específicos

• Objetivos específicos (II):

– Centralizar la información de soporte para la realización de laatención ciudadana (gestor de conocimiento)

– Aumentar el nivel de acceso a los sistemas de información delas áreas en las que se realiza atención ciudadana

– Promover que el ciudadano use el resto de canalesdisponibles

– Aumentar la planificación coordinada entre departamentos yatención a la ciudadanía sobre la emisión de comunicacioneso campañas dirigidas al ciudadano/-a

– Definir un sistema de indicadores que permita el control yseguimiento de la gestión