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Atención Ciudadana en el Ayuntamiento de Alcobendas

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Ciudad de Alcobendas• 103.149 habitantes• Término municipal: 4.411 Has.• A 15 Km. de la Puerta del Sol y a 7 Km del Aeropuerto.•Nº estaciones tren cercanías: 2•Nº de estaciones de metro: 4

•Población109.484•Extensión total (Has.) 4.411•Población < 30 años39 %•Población > 65 años8,9 %•Población extranjera14,29 %•Tasa desempleo 6,46 %

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Institución: Ayuntamiento de Alcobendas

• Ayuntamiento,• 3 Patronatos y 4 empresas públicas• Empleados públicos: 1.406.• Trabajadores en empresas públicas municipales: 679.• Presupuesto: 290.671.364 € (2008).

Estructura PolíticaAlcaldía-Presidencia y Ordenación Territorio, Comunicación y Cooperación.4 Tenientes de Alcalde:1º Urbanismo y Vivienda.2º Deportes. 3º Familia y Bienestar Social.4º Planificación y Calidad, Organización e Informática, Estudios, Secretaría General, etc...13 Delegaciones.Pleno Municipal: 27 Concejales.

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Calidad en la Atención a la Ciudadanía

Facilitar la relación entre los ciudadanos y su

Administración y conseguir una atención integrada

(presencial, telefónica y telemática) totalmente

orientada a las necesidades de los vecinos

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

PROCESOS OPERATIVOS

PLANIFICACIÓN

ELECCIONES Y ÓRGANOS DE GOBIERNO

INFORMACIÓN, COMUNICACIÓN Y GESTIÓN DE SOLICITUDES

SERVICIOS AL CIUDADANO, EMPRESAS Y ASOCIACIONES

GESTION DE LOS RECURSOS

GESTION DE LAS PERSONAS

GESTIÓN DE ALIANZAS Y PROVEEDORES

GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN, CONOCIMIENTO E INNOVACIÓN

GESTIÓN DE LOS ACTIVOS, MEDIO AMBIENTE Y SEGURIDAD

GESTIÓN ECONÓMICO - FINACIERA

PROCESOS DE APOYO PROCESOS ESTRATEGICOS

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

REGLAMENTACIÓN Y GESTIÓN JURÍDICA

AUTOEVALUACIÓN Y AUDITORIAS

INVESTIGACIÓN, MEDICIÓN Y ANÁLISIS

SERVICIOS A LA CIUDADq

PARTICIPACIÓN

Atención Integrada(Presencial, telefónica, telemática ...)

Ciudadanos

SITUACIÓN PREVIA SITÚACIÓN ACTUAL

Rentas Industrias Padrón

Servicios Socio-

Culturales Urbanismo

Cooperación con otrasEntidades

Convenio Sistema Intercomunicado de Registro (MAP-CAM)

Integración en redes de comunicación UE

Actividades Soporte y Apoyo Salidas de Atención (Información+Gestión)

Sistema de Reclamaciones y Sugerencias.

Información anticipada

Carta de los Ciudadanos

Sistema Coordinaciónde la información

Sistema captación, tratamientoy explotación de la información

Entorno tecnológico: cambios en herramientas, diseño de estructuras, entorno de explotación.

Formalización y simplificación de procedimientos

AdministraciónReceptivaAtención PresencialAtención telefónica

Servicios InteractivosPW

Digitalización de la centralita telefónica

Puestos de Información y GestiónTarjeta ciudadana

Reforma Planta Baja

Web interactiva

Rediseño organizativo de puestos de trabajo Baja

Oficina integrada AyuntamientoPlanta Baja

Relanzamiento oficina Plaza del pueblo P. Baja Nueva oficina Soto- Moraleja Baja

FASE I

Sistema Coordinaciónde la información

Contenidos: captación, tratamientoy explotación de la información

Entorno tecnológico: cambios en herramientas, diseño de estructuras, entorno de explotación

Cooperación con otrasEntidades

Convenio con Caja Madrid y Telefónica

Firma Electrónica

Atención Presencial

Nuevas prestaciones

Instalación plataforma

Prestaciones lanzamiento

010

Servicios InteractivosAdministración

Receptiva

Sistema de Reclamaciones/Sugerencias.

Información anticipada

Carta de los Ciudadanos

Prestaciones Presencial y Web

Proceso integración usuarios, adscripción nuevos recursos humanos, formación continua

Difusión, Marketing

Prestaciones presencial+teléfono

Nuevas prestaciones

Diseño, navegación

Plataforma AtenciónTelefónica

FASE II

Resultados para la organización: INNOVACIÓNENFOQUE: Atención ciudadana como proceso transversal.

REDISEÑO ORGANIZATIVO: Nuevo servicio que integra unidades existentes en otros departamentos.

Un responsable especialista por grupos (usuarios, tributos, padrón...), y por canales.

REDISEÑO PUESTO DE TRABAJO: Creación del puesto de Informador/a-tramitador/a. Formación, Polivalencia y Flexibilidad.

FUNCIONAMIENTO: Mejora continua y simplificación de procesos. Workshops en OIM y Usuarios. Cambios en las relaciones con las áreas.

ASPECTOS FÍSICOS: Nuevo mobiliario y descentralización de oficinas.

TECNOLOGÍA: Base de datos única de información y atención (Infociudad). Adaptación e integración de aplicaciones de gestión. Nuevo sistema de direccionamiento y control de usuarios. Pasarela virtual de pagos por Internet.

CULTURA CORPORATIVA: Administración receptiva y de calidad. Manual de atención y reclamaciones, Información anticipada (Alcore, guía, plano, reserva plazas, ..), Carta Servicios, Convenio Ventanilla Única CM-MAP.

Resultados para la ciudadanía

Ayuntamientomás accesible

Horarios más amplios

Fiabilidad

Agilidad

• 3 Oficinas.• 17 Puestos Automáticos.• Gestión telefónica 010 (24 h.).• Acceso universal por Internet: Información-Gestión.

• Mañana, tarde y sábados.• 24 h. en Internet y Servicio Automático 010.

•Gestor de contenidos único, acceso on-line y actualización a 24 h. Mantenimiento en las Áreas Municipales (contiene aprox. 6.000 fichas informativas).

• Control y reducción de tiempos de espera (tiempo medio de espera en presencial: 3 minutos).

ATENCIÓN PRESENCIAL

Registro de solicitudes e instancias dirigidas al Ayto Alcobendas, organismos de la CAM o Administración Central (Convenio Ventanilla Única).

Trámites del Padrón de Habitantes.

Inscripciones en actividades deportivas, culturales y programas educativos.

Información general y personalizada sobre los tributos municipales. Gestión Tributos municipales: altas vehículos, plusvalías, altas y modificaciones. Impuesto Bienes Inmuebles. Gestión Solicitudes de licencias de obras, apertura de establecimientos, ocupaciones

de la vía pública, convocatoria de empleo público, etc.

Recepción de R/S sobre servicios municipales.

Información general de direcciones y servicios de la Ciudad, trámites municipales y de otras administraciones.

Solicitud Tarjeta de Alcobendas y clave de acceso a Internet.

ATENCIÓN TELEFÓNICA 010

• Atención personal, en horario de mañana, tarde y sábados.

• Sistema de voz 24 h. (Campañas, Agenda, Avisos...).

• Inscripciones en actividades deportivas y culturales (pago con Tarjeta).

• Información general de direcciones, actividades, eventos de la ciudad y trámites municipales y de otras administraciones.

• Información del proceso de convocatorias de Empleo Público.

• Información personalizada de tributos municipales, domiciliaciones.

• Recogida de Sugerencias, Reclamaciones y Avisos.

• Recogida de solicitudes de justificantes de empadronamiento, de envío de documentación, etc.

ATENCIÓN TELEMÁTICA: PORTAL WEB

La web de Alcobendas parte de a experiencia de versiones anteriores, profundiza en su diseño desde cuatro enfoques: Información, Gestión, Participación y Comunicación.

Ha sido concebida desde la perspectiva del receptor de la información, y no desde el proveedor de la misma, situando, por tanto, en el centro del diseño el punto de cita del ciudadano.

Se organizan los contenidos en función de grandes áreas de interés para los ciudadanos y diferentes colectivos que conforman los usuarios potenciales de la web y que se estructuran en 5 páginas diferentes:• Tu Ayuntamiento• Gestión• Empresas y empleo• Las Personas• Tu Ciudad

ATENCIÓN TELEMÁTICA: PORTAL WEB

Incorpora criterios de usabilidad que facilitan la navegación, que se hace más sencilla e intuitiva.

Cumple con los criterios de accesibilidad para personas con discapacidad y edad avanzada.

INCORPORACIÓN UTILIDADES AL PORTAL WEB

Carpeta ciudadana Registro electrónico Consulta Expedientes Base de empleo on-line “Espacio del Alcalde” Red speaker (en preproducción)

TARJETA DE ALCOBENDASEnfoque hacia los ciudadanos

• Ofrece un Servicio Personalizado identificación, Información y gestión de vecinos y usuarios de los servicios municipales.

• Identifica simbólicamente a los ciudadanos (y usuarios de los servicios del Ayuntamiento) con la Institución, la Ciudad y la Imagen de Calidad y Modernidad.

Alineamiento con la orientación de Integración:• De Sistemas• De Soportes• De Servicios: Justificantes de Padrón, domiciliación y pago de impuestos, reservas de instalaciones deportivas, descuentos tiendas.

136.405 ACCESOS (durante 2007)USOS POR TIPO DE SERVICIO

Mensajes S.M.S 55.133

Acceso a Internet 59.265

Web Ayuntamiento 8.752

Ofertas Empleo + Bolsas de Trabajo

8.037

Formación 3.497

Correo - e 1.721

PUESTOS AUTOSERVICIO

Base de Datos central del proceso de atención

Servicio de Atención ciudadana (presencial y telefónico) Web Intranet Puestos Autoservicio• Única

• Flexible

• Mantenimiento descentralizado

• Permite adjuntar todo tipo de archivos

Características

• Servicios y Direcciones de interés

• Actividades

• Documentos: ordenanzas...

• Trámites

• Descriptivos

Contenidos

SISTEMA DE INFORMACIÓN- GESTOR DE CONTENIDOS

Herramienta diseñada para los informadores/tramitadoresContenidos

• Búsquedas según tipo de información• Información/ páginas más utilizadas• Acceso directo a todas las aplicaciones de Gestión e instrucciones de trabajo• Herramientas organizativas y de Gestión del Conocimiento

Características• On-line

• Configurado para cubrir todas las necesidades de los informadores / tramitadores

PORTAL SAC

COMPROMISOSCOMPROMISOS

Accesibilidad

Identificación

Rapidez y Agilidad

Fiabilidad

Sencillez y Transparencia

Respeto y Confidencialidad

Profesionalidad y servicio

Receptividad y garantía

Anticipación

Cooperación

CARTA DE SERVICIO DE ATENCIÓN CIUDADANA

6,83 6,88

7,18 7,25

6,92

7,44

5

5,3

5,6

5,9

6,2

6,5

6,8

7,1

7,4

7,7

8

2001 2002 2003 2005 2006 2007

VALORACIÓN CIUDADANA

Encuesta de Calidad en la Ciudad

Fuente: Dpto. Investigación. Ayto. Alcobendas

• Ley de Grandes Ciudades (Ley 57/2003).

• Ley de Acceso Electrónico a los Servicios Públicos (L.A.E.S.P. Ley 11/2007)

•Firma Electrónica•Notificaciones Electrónicas• Interoperabilidad de Canales•Movilidad

IMPLANTACIÓN DE NUEVOS PROYECTOS