acta constitutiva del proyecto atención ciudadana y...

Acta Constitutiva del Proyecto

Atención Ciudadana y Gestión de Programas

Sociales

Atención Ciudadana y Gestión de Programas Sociales

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PROJECT CHARTER

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Contenido

1. Introducción .............................................................................................. 4

2. Misión........................................................................................................ 4

3. Visión ........................................................................................................ 4

4. Objetivo ..................................................................................................... 4

5. Beneficios ................................................................................................. 4

6. Alcance del Proyecto ................................................................................ 5

6.1. Organizacional ....................................................................................... 5

6.2. Geográfico ............................................................................................. 5

6.4. Funcionalidad ......................................................................................... 6

6.4. Factores Críticos de Éxito ...................................................................... 7

7. Plan Maestro de Trabajo ........................................................................... 7

8. Organización del Proyecto Atención Ciudadana y Gestión de Programas Sociales. ............................................................................................................ 8

Estructura Organizacional .................................................................................. 8

8.1.1 Organización del Proyecto Advanced .................................................. 11

9. Roles y Responsabilidades ..................................................................... 12

10. Administración de Riesgos ...................................................................... 15

11. Entregables y Criterios de Aceptación .................................................... 15

12. Firmas ..................................................................................................... 18


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PLAN DE PROYECTO

1. Introducción

El Plan de proyecto es una colección de documentos que, juntos, establecen los fundamentos y estrategia del proyecto de implementación de Proyecto Atención Ciudadana y Gestión de Programas Sociales, definiendo su dimensión y criterios. El Plan de proyecto es esencial para administrar las expectativas de los participantes del proyecto.

2. Misión

Establecer los fundamentos de procesos, tecnológicos y normativos para que el Proyecto Atención Ciudadana y Gestión de Programas Sociales, pueda alinear su operación, acorde con la dinámica de cambio externa e interna contribuyendo al desarrollo sustentable del Estado de Tamaulipas.

3. Visión

Ser un referente en el uso de la tecnología para lograr eficiencias operativas en instituciones enfocadas al desarrollo de los sectores productivos del Estado de Tamaulipas.

4. Objetivo

Mejorar la capacidad operativa, para responder al crecimiento en la demanda de servicios del sector público, con procesos de negocio eficientes y transparentes, que permitan atender con oportunidad responsabilidades con clientes y entidades regulatorias y fiscalizadoras, a través de una plataforma informática moderna.

5. Beneficios

5.1 Mejorar el control interno y la eficiencia en: La administración del Control y seguimiento de trámites, Programas para el desarrollo social y la Administración de quejas, denuncias

5.2 Mejorar la calidad y eficiencia en la entrega de los servicios que otorga las Secretarias e Institutos del gobierno del estado de Tamaulipas.

5.3 Facilitar la reducción de tiempos, costos de operación y mantenimiento, al hacer más eficientes los procesos administrativos, y permitir el aumento de los niveles de servicio, la calidad y la transparencia de los mismos.

5.4 Instrumentar un mayor control y transparencia en las operaciones, capturando la información una sola vez y desde el origen, y dando a conocer el estatus de las diferentes transacciones en cualquier momento, de acuerdo a los niveles de autorización definidos para los usuarios, así como el facilitar la rastreabilidad de las operaciones realizadas.

5.5 Facilitar la Integración de las áreas involucradas, mediante el uso de un sistema integral.

5.6 Reducir el papeleo, recapturas de información, errores y retrabajos, por ende incrementar la productividad del personal de las Secretarias e instituciones la confiabilidad en el manejo de la información.


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5.7 Aumentar la disponibilidad, oportunidad y confiabilidad de la información para la toma de decisiones.

5.8 Permitir la rendición de cuentas claras y transparentes mediante el acceso a información en línea de parte de los diferentes actores que interactúan con las Secretarias e instituciones del gobierno de estado de Tamaulipas.

5.9 Incrementar la disponibilidad, oportunidad, confiabilidad y seguridad de la información, al contar con una solución integral, moderna, modular y actualizable.

5.10 Fortalecer, optimizar y estandarizar los procesos de control, monitoreo y supervisión de seguridad aplicativa como contribución para la rendición de cuentas claras y transparentes.

6. Alcance del Proyecto

6.1. Organizacional

El alcance organizacional comprende:

Secretaría de Finanzas

Secretaría de Administración

Secretaria General de Gobierno

Secretaría de Seguridad Pública

Secretaría de Desarrollo Social

Secretaria de Educación

Secretaría de Salud

Secretaría de Desarrollo Económico y de Turismo

Secretaría de Obras Públicas

Secretaría de Desarrollo Urbano y Medio Ambiente

Secretaría de Desarrollo Rural

Secretaría del Trabajo

Procuraduría General de Justicia

Contraloría Gubernamenta

Unidad De Previsión Y Seguridad Social Del Estado De Tamaulipas

Comisión Estatal Del Agua De Tamaulipas

Instituto Registral Y Catastral De Tamaulipas

Instituto Tamaulipeco De Infraestructura Física Educativa

Instituto Tamaulipeco De La Vivienda Y Urbanización

Instituto Tamaulipeco De Capacitación Para El Empleo

Sistema Para El Desarrollo Integral De La Familia

Instituto Tamaulipeco De Cultura Y Las Artes

Zoológico De Tamatan

De acuerdo a la Licitación Pública Nacional Número 57062002-012-11, Acta de Junta de aclaraciones y la propuesta de solución presentada por parte de Advanced

6.2. Geográfico El proyecto se llevará a cabo en las instalaciones de la Subsecretaria de Innovación y Tecnología de Información ubicadas en Lib. Naciones Unidas con Blvd. Praxedis Balboa,


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Parque Bicentenario, Centro de Oficinas Gubernamentales 2° Piso principalmente y oficinas Gubernamentales consideradas en el alcance.

6.4. Funcionalidad

Los macroprocesos que deben de quedar cubiertos en el nuevo sistema son los siguientes:

• Control y seguimiento de trámites. Teniendo en cuenta las siguientes características propias de los procesos involucrados.

• Solicitud.

• Registro.

• Acuse de recibo.

• Asignación a área responsable

• Seguimiento.

• Resolución.

• Respuesta a los ciudadanos.

• Flujos de trabajo electrónicos.

• Programas para el desarrollo social, los cuales involucran los siguientes elementos a considerar:

• Configuración de Grants Management para apoyos de sociales estatales (hasta 20 diferentes programas) y apoyos sociales con participación federal (hasta 30 diferentes programas).

• Listas de verificación a cumplir para cada programa para determinar aplicabilidad.

• Flujos de trabajo electrónicos.

• Reporte de estado de trámites por programa.

• Integración con contabilidad y presupuesto para el control financiero de cada programa.

• Administración de quejas, denuncias, reportes ciudadanos, recomendaciones, medidas cautelares

• Recepción de queja o reporte.

• Carta acuse de recibo.

• Asignación a área responsable de atender.

• Seguimiento y registro de oficios relacionados

• Registro de solución

• Retroalimentación al ciudadano.

• Reportes de seguimiento.

• Reportes estadísticos, por tipo de queja, por dependencia, municipio, quejoso.

• Esquema de captura de datos ágil.

• Campos predefinidos.

• Las denuncias ciudadanas especialmente relacionadas con el tema de seguridad pública deberán de ser confidenciales.


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• Consulta de trámites ciudadanos. Teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

• Proveer orientación al ciudadano acerca de trámites y documentación de soporte requerida.

• Información de las oficinas donde debe realizarse el trámite.

• Respuestas a dudas frecuentes.

El alcance funcional se establece en la Licitación Pública Nacional Número 57062002-012-11, Acta de Junta de aclaraciones y la propuesta de solución presentada por parte de

Advanced

6.4. Factores Críticos de Éxito

Participación visible de la Alta Dirección

No es un proyecto de sistemas (únicamente). Es primordialmente un proyecto de gente, donde el cambio cultural suma el 69% de los problemas a vencer. ( Asignar a la mejor gente posible, un liderazgo fuerte de proyecto)

Administrar el alcance del proyecto.

Proyecto dividido en fases manejables

Alto nivel de aceptación/ patrocinio

Clara visión y objetivos

Comunicación oportuna y consistente

Reconocimiento del impacto cultural y resistencia al cambio

Alineación de procesos del negocio con roles

Adecuado entrenamiento

Preparación, homologación de catálogos maestros y depuración de datos

Estrategia de Capacitación

Perfiles de Seguridad

Infraestructura y comunicaciones listas en las fechas requeridas por el equipo de proyecto

7. Plan Maestro de Trabajo

10 11 12 1 2 3 4 5 6 7

APlaneación de

Proyecto

BPlanos de

Neogcio

C Realización

D Preparación Final

ESoporte post-

productivo

F Cierre

2012

IMPLEMENTACION SAP CRM GOBIERNO DE TAMAULIPAS

ComponenteID2011

Go Live

Fin Soporte


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8. Organización del Proyecto Atención Ciudadana y Gestión de Programas Sociales.

Estructura Organizacional


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Enfoque Roles Proceso Nombre Subproceso Módulo Área

Administración Comité Ejecutivo Todos

Lic. Mariana Rodríguez Mier y Terán

Lic. Linda González Hernández

Lic. Alejandro Ostos C.P. Gilda Cavazos Lliteras

----------------- ------ -----------------

Procesos Director de Proyecto Todos Pedro González ----------------- ------ -----------------

Procesos Gerente de Proyecto Todos Fernando Arce ----------------- ------ -----------------

Procesos Dueño de Proceso Derechos Humanos

Lic. Rosario García Fuentes ----------------- ------ -----------------

Procesos Usuarios Clave Derechos Humanos

Guillermo López ----------------- ------ -----------------

Procesos Enlace Funcional TI Derechos Humanos

Luis Patricio Cruz ----------------- ------ -----------------

Procesos Dueño de Proceso Atención

Ciudadana Perla Alejandra Flores ----------------- ------ -----------------

Procesos Usuario Clave Atención

Ciudadana Salud

Perla Alejandra Flores ----------------- ------ -----------------


Ciudadana DIF

Ciara Terán Garza ----------------- ------ -----------------


Ciudadana CEDUMA

Lillian Vega Govela ----------------- ------ -----------------


Ciudadana EDUCACION

Angélica Muñoz Bernal ----------------- ------ -----------------

Procesos Enlace Funcional TI Atención

Ciudadana Gabriel Puga ----------------- ------ -----------------

Procesos Dueño de Proceso

Quejas, Denuncias y

Medidas Cautulares

Raúl Vara González ----------------- ------ -----------------

Procesos Usuarios Clave

Quejas, Denuncias y

Medidas Cautulares

María Esther Uribe ----------------- ------ -----------------

Procesos Enlace Funcional TI

Quejas, Denuncias y

Medidas Cautulares

Luis Rey del Ängel ----------------- ------ -----------------

Procesos Dueño de Proceso Programas Jorge Trujillo Bautista ----------------- ------ -----------------

Procesos Usuarios Clave Programas Fernado Arizpe ----------------- ------ -----------------

Procesos Usuarios Clave Programas Cesar Alejandro Villalobos ----------------- ------ -----------------

Procesos Enlace Funcional TI Programas Adrian Salinas ----------------- ------ -----------------


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8.1.1 Organización del Proyecto Advanced


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9. Roles y Responsabilidades

Comité Ejecutivo

• Proveer la dirección, toma de decisiones y apoyos necesarios para alinear el desarrollo del proyecto a la estrategia del negocio

• Disponibilidad 4-6 hrs. por mes

Promotor

• Agilizar la implantación del proyecto resolviendo los problemas generados por barreras entre las diferentes áreas de la organización

• Mantener una amplia comunicación con el comité directivo

• Disponibilidad 6 hrs. por mes

Gerencia de Proyecto

Enfoque Roles Proceso Nombre Subproceso Módulo Area

Administración Comite Ejecutivo Todos Mauricio Deveaux ------------- ------ -------------

Administración Director del Proyecto Todos Francisco Huesca ------------- ------ -------------

Administración Gerente del Proyecto Todos Moises Aguilar ------------- ------ -------------

Administración Oficina del Proyecto Todos Alain Rueda ------------- ------ -------------

Administración Gerencia de Delivery Todos Armando Gil ------------- ------ -------------

Procesos Consultor CRM Todos Cyntia Castro ------------- ------ -------------

Procesos Consultor CRM Todos Wenceslao Sánchez ------------- ------ -------------

Procesos Consultor CRM Todos --------------------------------- ------------- ------ -------------

Procesos Equipo de Diseño Todos --------------------------------- ------------- ------ -------------

Procesos Equipo de Configuración Todos --------------------------------- ------------- ------ -------------

Procesos Equipo de Capacitación y

Puesta en Marcha Todos --------------------------------- ------------- ------ -------------

Tecnología

Consultor Lider de Soporte de

Basis/Técnico Tecnología Advanced Tecnología Basis

-------------

Tecnología

Recurso 2 Tecnología Advanced Tecnología ABAP -------------


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• Coordinar y administrar las actividades diarias para garantizar el avance de acuerdo a lo planeado.

• Proveer y aplicar la metodología para la implantación y administración del proyecto.

• Verificar la disponibilidad de personal clave para entrevistas, juntas y entrenamiento

• Proveer retroalimentación a las actividades del proyecto y los entregables generados

• Proporcionar guía para la solución de problemas a lo largo del proyecto

• Coordinar y garantizar que los diseños sean integrales.

• Asegurar la resolución oportuna de Problemas (Issues)

• Disponibilidad 100 % del tiempo

Administración del cambio

• Mantiene una adecuada comunicación del avance y logros del proyecto, utilizando diferentes medios.

• Identifica áreas o personas en las cuales sus actividades sufren cambios, para comunicarles las ventajas de una nueva forma de operar.

• Coordina y agenda las sesiones de capacitación

• Coordina la asignación de roles y perfiles del sistema

Líder de Proceso

• Participa activamente en la toma de decisiones del diseño de los procesos a su cargo.

• Valida y autoriza los diseños de los nuevos procesos a su cargo.

• Facilita la comunicación entre el usuario clave y el consultor.

• Participa activamente en la validación de las pruebas integrales.

• Proporciona lineamientos generales y requerimientos específicos de los procesos a su cargo.

• Disponibilidad 40% - 60% del tiempo.

Usuario Clave

• Participar el diseño y solución de los procesos de negocio

• Transferir el conocimiento del proceso de negocio

• Asegurar la calidad y disponibilidad de información

• Participar en la documentación del diseño del proceso a su cargo


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• Realizar las actividades de gestión para la validación e implementación del los procesos a su cargo

• Participa activamente y valida las pruebas del sistema.

• Disponibilidad 60% - 80% del tiempo

Especialista CRM

• Participar en el diseño de procesos proporcionando el enfoque de la mejores prácticas de SAP

• Asegurar la parametrización de la funcionalidad SAP acorde a la metodología de ASAP

• Coordinar y realizar las pruebas unitarias e integrales del módulo a su cargo

• Conducir la capacitación usuarios finales

• Documentar los aspectos relativos a la configuración

• Participar en la elaboración de manuales de usuario

• Impartir la capacitación al equipo de proyecto y usuarios finales

• Coordinar las agendas para entrenamiento y pruebas

• Disponibilidad 80% - 100% del tiempo

Usuario Funcional (TI)

• Confirma las definiciones en el sistema junto con el consultor.

• Será el soporte de los usuarios después de entrar en productivo.

• Apoyo a la obtención de información.

• Disponibilidad 80% - 100% del tiempo.

Consultor ABAP

• Realiza los desarrollos de programas, reportes, interfaces y formatos en el sistema. • Documenta los desarrollos realizados. • Disponibilidad 100% del tiempo

Consultor BASIS

• Instala el sistema y sus diferentes instancias. • Realiza las pruebas de estrés y volumen del sistema. • Lleva a cabo la parametrización de los perfiles de usuario. • Realiza los transportes de configuración entre las diferentes instancias. • Disponibilidad 100% del tiempo.

Gerencia DELIVERY

• Realiza el plan de aseguramiento de la calidad. • Realiza las revisiones de calidad


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• Da seguimiento para que se solventen las observaciones señaladas en el plan de aseguramiento de la calidad.

Enlace Funcional

• Canal de comunicación principal con cada una de las Secretarías y/o Órganos Públicos Descentralizados.

• Facilitadores de la información que necesiten los lideres de proceso para la correcta definición de los mismos.

• Participación activa en la comunicación de avances del proyecto con cada una de sus áreas usuarias.

• Facilitadores de la información para la de carga de datos al sistema.

10. Administración de Riesgos

A lo largo del desarrollo del proyecto se deben identificar y evaluar los riesgos actuales y potenciales, ya que la administración de los mismos garantiza el éxito del proyecto. Hasta el momento se han identificado los siguientes riesgos:

No se cuenta hasta el momento con servidores para instalar el ambiente de desarrollo y calidad

No se cuenta hasta el momento con servidores para instalar el ambiente de productivo.

Existe un riesgo en todo proyecto y es que no se tengan los datos maestros listos para iniciar operaciones, es imprescindible identificar este riesgo desde un inicio para ir recabando la información necesaria.

Carga de trabajo de las áreas

Resistencia al cambio

11. Entregables y Criterios de Aceptación

De acuerdo con la metodología de implantación ASAP en la cual se incluye lo dispuesto en la Licitación Pública Nacional Número 57062002-012-11, Acta de Junta de aclaraciones y la propuesta de solución presentada por parte de Advanced, se establecen los siguientes entregables por fase:

Fase A Preparación del Proyecto

1. Plan Detallado del Proyecto, incluyendo:

Plan a detalle del proyecto.

2. Estrategia de Implantación y despliegue, incluyendo:

Plan de despliegue de recursos por cada Etapa del proyecto

3. Arquitectura Conceptual de la solución a implantar.

4. Calendario de capacitación refinado para el equipo técnico


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5. Estrategia de Control de Cambios y Gobierno del Proyecto

6. Plan de transferencia de conocimientos relativos a la configuración y parametrización propia de la solución SAP al personal técnico.

7. Estándares de documentación

8. Plan de Juntas de avance y de juntas de comité de proyecto.

Fase B Levantamiento y Documentación de Requerimientos

1. Análisis de procesos actuales (documento de entendimiento general)

2. Diagramas de proceso actuales (Nivel de proceso, no bajar a tarea y actividad)

3. Diseño de alto nivel de la solución (Arquitectura de la solución)

4. Cobertura de Requerimientos (“FIT-GAP” Analisys)

5. Definición de Estructuras Organizacionales

6. Identificación de desarrollos (Mejoras, adecuaciones, Interfaces, Programas de Conversión de datos)

7. Ambientes de desarrollo instalados y listos para trabajar en ellos

Fase C Configuración y Diseño de Sistema

1. Diseño de los nuevos Procesos

2. MODELO FUNCIONAL (“TO-BE”) considerando los siguientes

niveles:

Nivel 0. Macroproceso

Nivel 1. Proceso

Nivel 2. Subproceso

Nivel 3. Actividades

3. Consideración de aspectos normativos y regulatorios de los

procesos a implantarse (dentro de la documentación “TO-BE”)

4. Roles y responsabilidades conforme al modelo resultante.

5. Desarrollo de Pruebas Unitarias en al menos el 80% de los

procesos de negocio

6. Afinación de Cobertura de Requerimientos ( “FIT-GAP” Análisis )

7. Desarrollos críticos para inicio de operaciones aprobados hasta pruebas unitarias

8. Modelo de Reglas de Negocio para cada proceso, subproceso y procedimiento.

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Fase D Preparación Final

1. Instalación de los ambientes de, calidad, capacitación y producción.

2. Parametrización y configuración de los módulos de SAP (tanto módulos en uso actual como nuevos).

3. Manual de Documentación de Configuración.

4. Configuración y Pruebas de Sistema de Información

5. Documentación de Configuración y Construcción de Sistema de Información

6. Especificación para cada uno de los desarrollos requeridos para cubrir el “FIT-GAP” entre los modelos de procesos y la herramienta

7. Interfaces desarrolladas

8. Programas para migración de datos desarrollados y probados

9. Programas para cada uno de los requerimientos no manejados de manera estándar por los módulos SAP (especificados en el “FIT-GAP”), desarrollados y probados

10. Plan de Liberación del Sistema Integral (Cut-Over)

11. Programa de revisión de la normatividad y cumplimiento regulatorio.

12. Programas de pruebas: a procesos unitarios, de integración, de estrés, de volumen y de acceso (como mínimo)

13. Diseño de Organización de Soporte y estrategia de Mesa de Ayuda

14. Documentación de los entregables de la etapa

15. Estrategia de Despliegue

16. Bitácoras de ejecución de pruebas unitarias, de integración, de volumen, de estrés y de acceso.

17. Documentación de actividades de Administración del Sistema.

18. Documentación de actividades de administración de respaldos y recuperación

19. Capacitación de usuarios clave siguiendo el esquema "Train de Trainers".

20. Planes de capacitación para: usuarios finales, ejecutivos y personal técnico.

21. Preparación de Material de Capacitación para Usuarios Finales

22. Seguimiento y Evaluación de Capacitación a Usuarios Finales.

23. Materiales de capacitación a usuarios.


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Fase E Soporte posproducción.

1. Ejecutar plan de Liberación del Sistema Integral (“Cut-Over”)

2. Soporte post-productivo

3. Realizar ajustes a procesos de acuerdo al manejo de incidencias y las desviaciones a los requerimientos aprobados en la fase de planos de negocio

4. Realizar ajustes a administración de sistemas

5. Documentación de incidencias

Fase F Administración del Proyecto

1. Acta Constitutiva del Proyecto

2. Plan de administración del proyecto.

3. Ejecución del plan de administración del proyecto

4. Organigrama del personal asignado al proyecto

5. Esquema para el control de calidad

6. Plan de contingencia

7. Planes y políticas oficiales de comunicación del proyecto

8. Reporte de Trabajo Ejecutado y valor devengado

9. Reportes de avance del proyecto operativos y estratégicos

10. Plan de gestión de riesgos del proyecto

11. Plan de diagnóstico y administración de riesgos del proyecto

12. Cartas de Aceptación de Productos

13. Acta de Cierre del Proyecto

12. Firmas

Nombre Fecha Firma

Fernando Arce Gerente de Proyecto Plataforma Única

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Móises Aguilar Gerente de Proyecto Advanced

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