7 - presentacion mesa de trabajo atención ciudadana
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Presentación delproyecto a las mesas
de trabajo
14
de
octu
bre
de
2010
Mesa deAtención
Ciudadana
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• Introducción
• Formulación estratégica
• Mesas de trabajo
• Propuestas de partida
AG
EN
DA
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• Introducción
• Formulación estratégica
• Mesas de trabajo
• Propuestas de partida
AG
EN
DA
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1.- Introducción1.1.- Motivación del plan
El objetivo del proyecto es avanzar hacia un Gobierno Abierto e Innovador en el que secapitalice el conocimiento de la organización, se potencien sinergias y se fomente laparticipación de ciudadanos, de la propia organización y de otras administraciones con elfin de mejorar la prestación de los servicios públicos.
• Abierta y transparente
• Innovadora
• Centrada en las personas y que promueva laparticipación ciudadana
• Comprometida
• Cercana al ciudadano poniendo a su disposición todoslos recursos y canales posibles
• En la que los empleados públicos sean los impulsoresdel cambio hacia una administración moderna yorientada al ciudadano
• Que incorpore de manera permanente elementos quemejoren la organización y la gestión
• Que tome la iniciativa en la cooperación con el resto deAAPP
• Más competitiva, eficiente y eficaz
En este contexto, elGobierno Vasco hadecidido elaborar unPlan de InnovaciónPública como motorpara apoyar estatransformación, y paralograr unaAdministración:
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1.- Introducción1.2.- Enfoque metodológico
El enfoque metodológico utilizado para el desarrollo de este proyecto se resume en elsiguiente esquema:
OrientaciónEstratégica del
PlanDiagnóstico Definición del Plan
Organización, Gestión, Control y Seguimiento del Proyecto y del Plan
Modelo de Participación
Comunicación del Proyecto
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1.- Introducción1.3.- Agentes
CONSEJERA DE JUSTICIA YADMINISTRACIÓN PÚBLICA
COMITÉ DEDIRECCIÓN
COMITÉ DECOORDINACIÓN
EQUIPODE PROYECTO
GRUPOS DE TRABAJO
Dpto de Justicia yAdministración Pública
OtrosDptos.
Otrosagentessociales
Gobierno Vasco
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1.- Introducción1.4.- Modelo de participación
El modelo debe involucrar al menos a los siguientes colectivos: empleados, tercerasadministraciones, colegios profesionales, asociaciones, foros profesionales en la red,lideres de opinión y ciudadanos. Adicionalmente el modelo ha de controlar los riesgosinherentes a la puesta en marcha de foros abiertos, así como gestionar el conocimiento.
Mesa de trabajo yherramientas de apoyo(repositorio documental,gestión de grupos detrabajo, etc.)
• Departamentos del Gobierno Vasco• Otras Administraciones• Otros colectivos (empresariales,
profesionales, ciudadanos, etc.)
Mesa de trabajo satélite • Personal del Gobierno Vasco
Reuniones de Trabajo • Departamentos del Gobierno Vasco
Blog de Proyecto y redessociales
• Personal del Gobierno Vasco• Ciudadanía en general / empresa vasca
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• Introducción
• Formulación estratégica
• Mesas de trabajo
• Propuestas de partida
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2.- Formulación estratégica2.1.- Marco de desarrollo estratégico
MISIÓN Y VISIÓNMISIÓN Y VISIÓN
OBJETIVOS ESTRATÉGICOSOBJETIVOS ESTRATÉGICOS
BASES ESTRATÉGICAS
DESARROLLOESTRATÉGICO EJES ESTRATÉGICOS DE ACTUACIÓN
LINEAS ESTRATÉGICAS
ACCIONES A DESARROLLAR
MODELO DE CONTROL Y SEGUIMIENTO DEL PLAN
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Mesas de TrabajoGV
Participaciónresto de
Empleados GV
Participaciónotras
Administraciones
InvolucraciónCiudadanos,
Grupos de Interés
Foro
s,blo
gs,share
poin
ty
redes
socia
les.
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2.- Formulación estratégica2.1.- Misión y Visión
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2.- Formulación estratégica2.2.- Objetivos
Implicar a lasociedad en la tomade decisionesmediante unaparticipación activay multicanal
Disponer de unacompleta oferta deserviciosmulticanal,adaptada a lasnecesidades realesde ciudadanos yempresas
Facilitar la interacciónde ciudadanos yempresas con laadministración,reduciendo suimplicación en lastramitaciones mediantela colaboración ycooperación entreadministraciones
Simplificarprocedimientos yreducir cargasadministrativas
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Implantar unacultura detransparencia en lagestión y en la tomade decisiones
Determinar o definirmecanismos deapoyo a laexcelencia en lagestión
Evolucionar laplataformatecnológica para darsoporte a laadministraciónvasca
Proporcionar unmodelo deevaluación depolíticas públicas
Contribuir a laconservaciónmedioambientalmediante ladisminución del usode papel
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Desarrollar unmodelo organizativoflexible, apoyado enlas personas,potenciando lagestión delconocimiento, lasredes colaborativas,la formación delpersonal y lainnovación
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2.- Formulación estratégica2.3.- Ejes y líneas estratégicas
Lín
eas
ADMINISTRACIÓNELECTRONICA
ADMINISTRACIÓNINNOVADORA
INNOVACIÓNTECNOLÓGICA
ADMINISTRACIÓNABIERTA
o Servicios electrónicos
o Modelo de gestión
o Plataforma deadministraciónelectrónica
o Adaptación Normativa
o Interoperabilidad
o Observatorio
Eje
s
o Presencia en Internet
o Participaciónciudadana
o Transparencia
o Atención ciudadana
o Innovación y Gestióndel conocimiento
o Evaluación de políticaspúblicas
o Calidad
o Eficiencia operativa
o Organización yrecursos humanos
o Infraestructuratecnológica
o Sistemas corporativos
o Modelos de gestión IT
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• Introducción
• Formulación estratégica
• Mesas de trabajo
• Propuestas de partida
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3.- Mesas de trabajo3.1.- Objetivos de las mesas de trabajo
La puesta en marcha de las mesas de trabajo pretende llevar a cabo la consecución delos siguientes objetivos:
Establecer las principales líneas de acción en cada una de las líneasy ejes estratégicos del plan de innovación
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Determinar y establecer las prioridades de actuación para cada líneay eje estratégico
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Identificar y definir la cartera de proyectos estratégicos necesariospara la consecución de los objetivos del plan de innovación
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3.- Mesas de trabajo3.2.- Configuración de las mesas
Mesa 1: Servicios electrónicos
Mesa 2: Servicios electrónicos - Empresas
Mesa 3: PLATEA: Evolución tecnológica
Mesa 4: Interoperabilidad
Mesa 5: Normativa
Mesa 6: Modelo de presencia en Internet
Mesa 7: Atención Ciudadana
Mesa 8: Transparencia y participación
Mesa 9: Innovación y gestión del conocimiento
Mesa 10: Evaluación
Mesa 11: Calidad
Mesa 12: Organización y RRHH
Mesa 13: Infraestructura tecnológica
Mesa 14: Sistemas corporativos
Mesa 15: Modelo de gestión IT
ADMINISTRACIÓNELECTRONICA
ADMINISTRACIÓNINNOVADORA
INNOVACIÓNTECNOLOGICA
ADMINISTRACIÓNABIERTA
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3.- Mesas de trabajo3.3.- Herramientas
Espacio colaborativo
Blog
Redes sociales
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3.- Mesas de trabajo3.3.- Herramientas
Web de colaboración del Plan de Innovación Pública (PIP).
• Herramienta web basada en Sharepoint
• Alta de todos los miembros de la mesa
• Contenidos: tareas, anuncios, vínculos, documentos, agenda de grupo ybiblioteca Wiki, entre otros.
• Acceso a los sitios colaborativos de cada mesa.
• Seguimiento de una planificación, señalando el estado de las tareaspendientes, la fecha de inicio y la fecha de vencimiento.
• Espacio dedicado a las novedades del plan.
• Alertas configurables por parte de los miembros (nuevos documentos, etc.)
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3.- Mesas de trabajo3.4.- Ficha de proyectos
• Plazo:• Fecha inicio:• Fecha fin:
Descripción y alcance:
Muy Alta
Alta
Media
Baja
Muy Baja
Objetivos:
Eje estratégico:Línea estratégica:
Proyecto:
• Área responsable:• Áreas implicadas:
Alcance organizativo:Prioridad: Previsión temporal:
••••
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3.- Mesas de trabajo3.4.- Ficha de proyectos
Requerimientos:
Proyecto:
• Funcionales:••
• Tecnológicos:••
• Organizativos:••
• Normativos••
• Otros•
• Internos:
• Externos:
Estimación de recursos:
• 2011:• 2012:• 2013:• Total:
Presupuesto:
Eje estratégico:Línea estratégica:
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3.- Mesas de trabajo3.4.- Objetivos de la línea estratégica de Atención Ciudadana
• Objetivo general:
– Acercar la Administración del Gobierno Vasco a losciudadanos y ciudadanas
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3.- Mesas de trabajo3.4.- Objetivos de la línea estratégica de Atención Ciudadana
• Objetivos específicos (I):
– Reducir el número de documentos que se solicitan a losciudadanos y ciudadanas
– Incrementar las vías de participación como medio para laevaluación y mejora del servicio de atención ciudadana (Mesade transparencia y participación)
– Incrementar los servicios disponibles por los canales telefónicoe internet (Mesa de servicios electrónicos)
– Simplificar el lenguaje de las comunicaciones con laciudadanía, para facilitar la comprensión por parte de losciudadanos y ciudadanas y disminuir la necesidad deinformación complementaria (Mesa de Calidad)
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3.- Mesas de trabajo3.4.- Objetivos de la línea estratégica de Atención Ciudadana
• Objetivos específicos (II):
– Centralizar la información de soporte para la realización de laatención ciudadana (gestor de conocimiento)
– Aumentar el nivel de acceso a los sistemas de información delas áreas en las que se realiza atención ciudadana
– Promover que el ciudadano use el resto de canalesdisponibles
– Aumentar la planificación coordinada entre departamentos yatención a la ciudadanía sobre la emisión de comunicacioneso campañas dirigidas al ciudadano/-a
– Definir un sistema de indicadores que permita el control yseguimiento de la gestión
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• Introducción
• Formulación estratégica
• Mesas de trabajo
• Propuestas de partida
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5.- Propuestas de partida
Información de contexto:
+Positivo
Negativo
• Alto desarrollo del canal presencial• Elevada profesionalidad de las personas que trabajan en el
Servicio de Atención Ciudadana
• Bajo número de servicios en canal internet y telefónico• Baja coordinación entre los departamentos y el servicio
de atención ciudadana• No acceso a toda la información necesaria para una
mejor atención ciudadana
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5.- Propuestas de partida
Claves para Aumentar la cercanía del servicio deatención ciudadana a los diferentes grupos deinterés (I):
– Facilitar el conocimiento sobre las necesidades de losciudadanos y ciudadanas (abrir nuevas vías de participación)
– Recibir la formación y la información necesaria para cubrir ysuperar las expectativas de los ciudadanos y ciudadanasrespecto de la atención que esperan obtener
– Perfeccionar los métodos de medición de satisfacción de losciudadanos y ciudadanas
– Disponer de herramientas de soporte necesarias paraelaborar el sistema de indicadores
– Abrir los servicios presenciales actuales a otros canales
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5.- Propuestas de partida
Claves para Aumentar la cercanía del servicio deatención ciudadana a los diferentes grupos deinterés (II):
– Firmar convenios de colaboración con otras administraciones(Mesa de interoperabilidad)
– Establecer vías de comunicación interdepartamentales máseficaces
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5.- Propuestas de partida
Posibles iniciativas a poner en marcha (I)
– Definir un modelo de relación interdepartamental-AtenciónCiudadana
– Redefinir los niveles de escalado de la atención ciudadana
– Campaña de comunicación/concienciación interna sobre elpapel fundamental que realiza Atención Ciudadana
– Plan de formación continua para el personal que realiza laatención ciudadana
– Analizar la oportunidad de centralizar la información desoporte que necesita el personal interno para realizar laatención ciudadana (gestor de conocimiento)
– Definir un cuadro de mando para el control y seguimiento delservicio
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5.- Propuestas de partida
Posibles iniciativas a poner en marcha (II)
– Definir un modelo de colaboración interadministrativa enmateria de atención ciudadana a nivel de la Comunidad delPaís Vasco (Mesa de interoperabilidad)
