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INVESTIGACION SOBRE EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ACTUAL SOBRE EL SERVICIO RECIBIDO DEL CENTRO DE
COPIADO NUMERO DOS DE LA UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA
LAURA JOHANNA ARIAS ARIAS
UNIVERSIDAD CATOLICA POPULAR DEL RISARALDA PROGRAMA DE TECNOLOGIA EN MERCADEO
PRACTICAS PROFESIONALES PEREIRA
2010
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INVESTIGACION SOBRE EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ACTUAL SOBRE EL SERVICIO RECIBIDO DEL CENTRO DE
COPIADO NUMERO DOS DE LA UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA
LAURA JOHANNA ARIAS ARIAS
Informe de práctica profesional
Tutor Carlos Andrés Pedroza Delgado
Administrador de Empresas
UNIVERSIDAD CATOLICA POPULAR DEL RISARALDA PROGRAMA DE TECNOLOGIA EN MERCADEO
PRACTICAS PROFESIONALES PEREIRA
2010
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AGRADECIMIENTOS
Agradezco a Dios por darme toda la sabiduría y el entendimiento necesario para culminar con éxito un logro más de mi vida. A mis padres, mi hermano, Andrés Quintero Prada mi novio, por todo el apoyo que me han dado para sacar mi carrera adelante. Y a mi tutor Carlos Andrés Pedroza Delgado por todas sus enseñanzas, colaboración y motivación para la culminación de este proyecto.
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TABLA DE CONTENIDO
AGRADECIMIENTOS .................................................................................................................. 3
LISTA DE FIGURAS ..................................................................................................................... 5
LISTA DE TABLAS ....................................................................................................................... 6
LISTA DE APÉNDICES ................................................................................................................. 7
RESUMEN .................................................................................................................................. 8
INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................... 9
1. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN O SITIO DEPRÁCTICA ............................................ 10
1.1 MISION .................................................................................................................. 10
1.2 VISION ................................................................................................................... 11
1.3 VALORES CORPORATIVOS ............................................................................ 11
1.4 SERVICIOS ........................................................................................................... 12
1.5 NUMERO DE TRABAJADORES DEL CENTRO DE COPIADO .................. 12
1.6 ORGANIGRAMA .................................................................................................. 13
2. DIAGNÓSTICO DEL ÁREA DE INTERVENCIÓN O IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES: .. 14
3. EJE DE INTERVENCION ........................................................................................................ 16
3.1 JUSTIFICACION DEL EJE DE INTERVENCIÓN ................................................. 17
3.2 OBJETIVO GENERAL Y ESPECÍFICO ................................................................. 17
3.2.1 OBJETIVO GENERAL ....................................................................................... 17
3.2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ............................................................................ 18
4. REFERENTE CONCEPTUAL ................................................................................................... 18
5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ........................................................................................ 21
6. PRESENTACION Y ANALISIS DE RESULTADOS ...................................................................... 22
CONCLUSIONES ....................................................................................................................... 46
RECOMENDACIONES ............................................................................................................... 48
BIBLIOGRAFIA .......................................................................................................................... 49
APENDICES .............................................................................................................................. 50
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LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Organigrama Airear Ingeniería .............................................................. 13 Figura 2. Clasificacion ............................................................................................ 22 Figura 3. Utilizacion ............................................................................................... 23 Figura 4. Servicios conocidos. ............................................................................... 25 Figura 5. Atencion. ................................................................................................. 26 Figura 6. horarios. .................................................................................................. 27 Figura 7. calidad. ................................................................................................... 28 Figura 8. Agilidad del personal ............................................................................... 29 Figura 9.comodidad del centro de copiado. ........................................................... 30 Figura 10. Precios de los servicios ofrecidos. ........................................................ 31 Figura 11. Toma de pedido. ................................................................................... 33 Figura 12. Información ofrecida ............................................................................. 34 Figura 13. Atencion oportuna. ................................................................................ 36 Figura 14. Amabilidad del personal. ....................................................................... 37 Figura 15. Atencion en tiempo breve. .................................................................... 38 Figura 16. Calidad de los productos. ..................................................................... 39 Figura 17. Garantia del servicio ............................................................................. 40 Figura 18. satisfacion del servicio. ......................................................................... 41 Figura 19. Factores a la hora de elegir el centro de copiado que utilizara. ............ 43
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LISTA DE TABLAS
Tabla 1. clasificasion .............................................................................................. 22 Tabla 2. utilizacion ................................................................................................. 23 Tabla 3. Servicios conocidos. ................................................................................ 24 Tabla 4. Atencion. ................................................................................................. 26 Tabla 5. Horarios. .................................................................................................. 27 Tabla 6. calidad. ..................................................................................................... 28 Tabla 7. Agilidad del personal. ............................................................................... 29 Tabla 8. Comodidad del centro de copiado ........................................................... 30 Tabla 9. Precios de los servicios ofrecidos. ........................................................... 31 Tabla 10. Toma de pedido. .................................................................................... 32 Tabla 11. Informacion ofrecida. ............................................................................. 34 Tabla 12. Atencion oportuna. ................................................................................. 35 Tabla 13. amabilidad del personal. ........................................................................ 37 Tabla 14. Atencion tiempo breve. .......................................................................... 38 Tabla 15. Calidad de los productos ........................................................................ 39 Tabla 16. Garantia del servicio. ............................................................................. 40 Tabla 17. Satisfaccion del servicio ......................................................................... 41 Tabla 18. Factores a la hora de elegir el centro de copiado que utilizara. ............. 42
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LISTA DE APÉNDICE
APÉNDICE A: Cuestionario realizado al señor Jaime Alfredo Quintana Hernández, Gerente y propietario del centro de copiado número dos de la Universidad Católica Popular del Risaralda. ................................................. 51 APÉNDICE B: Informe por observación directa realizado al centro de copiado número dos de la Universidad Católica Popular del Risaralda. .................... 54
APÉNDICE C: Encuesta sobre nivel de satisfacción de los clientes actuales del centro de copiado número dos de la universidad Católica Popular del Risaralda frente a los servicios ofrecidos por este………………………….55
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RESUMEN
El informe final de práctica que se presenta a continuación contiene una investigación sobre nivel de satisfacción del cliente actual del centro de copiado número dos de la Universidad Católica Popular del Risaralda respecto a los servicios que ofrece la empresa. Se realizaron encuestas a los clientes dando como resultado un total de 113 encuestados, que respondieron 7 preguntas donde calificaron el proceso de sus servicios y la calidad de los mismos durante el contacto directo con los usuarios (las ventas). Con los resultados obtenidos se hizo un análisis de cada punto para dar a conocer unas conclusiones y recomendaciones que permitan a la empresa el pleno conocimiento de sus fortalezas y puntos a mejorar y así obtener excelencia en la calidad del servicio, puesto que la empresa no había considerado realizar una investigación similar anteriormente. Palabras Claves: Atención al cliente, Satisfacción del Cliente, Mercadeo, recopilación, procesamiento y análisis de informacion
RESUMEN The final practice is presented below contains an investigation of customer satisfaction of copy center current number two at the Catholic University of Risaralda People regarding services offered by the company. We interviewed customers resulting in a total of 113 respondents, 7 questions where respondents rated the process of its services and the quality of the data for direct contact with users (sales). With the results made an analysis of each point to disseminate conclusions and recommendations that enable the company to the full knowledge of their strengths and areas for improvement and get excellence in quality of service since the company had not considering a similar investigation earlier. Keywords: Customer, Customer Satisfaction, Marketing, collection, processing and analysis of information
ABSTRACT
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INTRODUCCIÓN
El plan de práctica que se presenta a continuación consiste en un estudio de mercado realizado al centro de copiado número dos de la Universidad Católica Popular del Risaralda de la ciudad de Pereira para conocer el nivel de satisfacción de sus clientes actuales respecto al servicio que se brinda la organización. Para el desarrollo de éste estudio se seleccionaron los clientes a las cuales se les ha prestado el servicio durante los últimos cuatro años (2006 – 2009), arrojando un resultado de 113 estudiantes del total de la población de la universidad. Se aplicaron encuestas personalizadas que permitieran conocer el grado de satisfacción y la opinión de éstas en cada una de las etapas que constituye el proceso de la relación con el cliente, es decir desde el momento en que se acercan con la empresa para solicitar el servicio hasta cuando culmina con la entrega del producto. Las encuestas igualmente permitieron recolectar información básica sobre las recomendaciones y sugerencias que tenían los clientes para la empresa y de esta forma mejorar la comunicación con los clientes.
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1. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN O SITIO DEPRÁCTICA
El centro de copiado número dos de la Universidad Católica Popular del Risaralda nació en el año 1997. Esta inició con un único trabajador y propietario el cual solo contaba con una maquina; su asistencia era poco constante en la UCPR, por esta razón cambia de propietario y el señor Carlos Trujillo toma su lugar en la institución. Después de esto obtuvo un lugar fijo en la universidad y abrió las puertas al público con varias máquinas y dos colaboradores más, con lo cual se optimizó el servicio prestado a los estudiantes y directivos de la UCPR. Después de mucho tiempo el señor Carlos Trujillo decide vender su espacio en la universidad y es entonces donde el señor Jaime Alfredo Quintana actual dueño de la fotocopiadora decide ingresar a la institución; esto ocurre en el año 2004. En estos momentos la fotocopiadora de la UCPR cuenta con buen material tecnológico como lo son 6 máquinas fotocopiadoras, 3 computadores, 2 plotter, 2 impresoras, 2 scanner. Los servicios que presta la organización han aumentado con un nuevo portafolio como lo son: scanner, clones de libros, impresión y laminación de tarjetas de presentación, folletos de presentación de actividades específicas, estos se han implementado en el año 2009. 1.1 MISION
El centro de copiado numero dos tiene como misión prestar un servicio ágil, optimo, confiable para todos sus usuarios mediante innovación tecnológica. Con el fin de satisfacer los requerimientos de los consumidores y trabajadores, asegurando así el liderazgo en nuestro mercado.
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1.2 VISION
El Centro de Copiado numero 2 en el año 2011, quiere incursionar en el mercado interno siendo lideres, mediante el aseguramiento de la calidad y la excelencia del servicio a sus clientes y consumidores. desarrollar nueva infraestructura que sea compatible con la actividad que desempeña la organización.
1.3 VALORES CORPORATIVOS
• Honestidad: Actuar de manera clara y sincera en cada actividad de la empresa, de tal manera que siempre se manifieste de manera asertiva su conformidad o inconformidad con lo encomendado.
• Respeto: Mostrar respeto con nuestros colaboradores, nuestros proveedores y nuestros clientes, comprender sus modos de vida, los hábitos, las culturas de cada uno de ellos.
• Puntualidad: Es una forma de representar el respeto ante nuestros trabajadores y todos nuestros clientes lo cual se debe ver reflejado en el cumplimiento de los compromisos que se tengan con cada uno de estos.
• Honradez: Entregar a todos nuestros clientes, proveedores todo lo que no nos pertenece sea bienes material o intangibles.
• Liderazgo: Tener la capacidad de asumir el rol de líder en el equipo de trabajo y guiar de una forma positiva a todo el grupo para sacar adelante un proyecto o un trabajo que la organización necesita desarrollar.
• Responsabilidad
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Asumir plenamente las consecuencias de nuestros actos frente a nuestros clientes, la empresa, los trabajadores y la institución.
1.4 SERVICIOS
El centro de copiado ofrece los siguientes servicios a sus clientes:
• Fotocopias • Impresiones • Plotter • Scanner • Anillados • Laminados • Clones de libros
1.5 NUMERO DE TRABAJADORES DEL CENTRO DE COPIADO
El centro de copiado posee 6 trabajadores hasta hoy en el año 2009, de los cuales se dividen en 3 administrativos y 3 operarios. La pirámide va de mayor a menor en el siguiente orden: Gerente: Se en carga de la coordinación de todas las áreas de la empresa, es decir de la unión del administrador, el administrador de personal y los operarios de la organización para que se lleve a cabo de una forma adecuada unos objetivos previamente establecidos, también tiene presente los recursos disponibles en una organización ( físicos, tecnológicos, financieros). Administrador: Se encarga de la atención a todos los proveedores y de la parte financiera de la empresa, la nomina de los operarios. Administrador de personal: Se encarga de llevar de una manera adecuada las actividades de los operarios y de tener presente en que momento se agota la materia prima
OSi OSl
Operario 1:Se en cargimpresión,
Operario 2:Se en carglaminados.
1.6 ORGAN
Figura 1: o P
: a de la atenlaminados,
: a de la elab
NIGRAMA
rganigramaPopular del
nción al clie, scanner, p
boración de
a del centroRisaralda.
13
ente y de pplotter, impr
e clones de
o de copiad
restar los sresión, anil
e libros, foto
o de la Uni
servicios delados.
ocopias, an
versidad C
e fotocopias
illados y
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2. DIAGNÓSTICO DEL ÁREA DE INTERVENCIÓN O IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES:
Actualmente el Centro de Copiado número 2 de la Universidad Católica Popular del Risaralda brinda servicios de impresión, fotocopias, laminados, plotter, argollados, clonación de libros, sin embargo la empresa ha empezado a ver la necesidad de ampliar sus servicios basándose no sólo en la venta del mismo, sino también en la ampliación de su portafolio y en conocer la satisfacción de sus clientes.
Es por esta razón que la organización quizo integrar en sus procesos un estudio de nivel de satisfacción tomando como opción el programa de prácticas de la institución para conocer que técnicas de satisfacción o fidelización a sus clientes se pueden implementar. La empresa no cuenta con una persona especializada que se encargue directamente sobre el nivel de satisfacción de sus servicios, el tema de PQR (peticiones, quejas o reclamos) es llevada de una forma poco recomendable, Cuando esto ocurre es decir una queja o un reclamo simplemente se trata de que el cliente quede satisfecho con el servicio recibido y se le cambia el producto, pero no se lleva un control de estos acontecimientos, es por esta razón que no se tiene un porcentaje establecido para saber que tanto esta comprometida la imagen de la organización frente a sus clientes. El Centro de Copiado no posee información acerca de lo que sus clientes opinan de los servicios que ofrecen, de su calidad, de su agilidad al momento de optimizar el tiempo de cada uno de ellos, todo lo que la organización realiza es basado en el día a día de un horario de trabajo que inicia a las 7:00 am y finaliza a las 8:30 pm. La organización no se había visto en la necesidad de hacer una investigación acerca de la competencia ya que los dos Centros de Copiado manejan los mismos precios, los cuales son regulados por las directivas de la universidad, y la variable precio en este caso no es la que hace la diferencia, decidieron que el punto que hacia la diferencia era el servicio prestado a sus clientes es por esto que decidieron implementar un estudio de nivel de satisfacción al consumidor.
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Para la indagación que se está desarrollando en el centro de copiado número 2 sobre el nivel de satisfacción de sus clientes se utilizo como técnicas de recolección de información, una primer entrevista realizada al gerente de la organización donde se analizaron los diferentes tipos de contacto que en la empresa desarrolla con sus usuarios, en qué condiciones se encontraba la organización, cuáles eran sus clientes potenciales, cuales son las deficiencias de la empresa, y se llego a la conclusión que una encuesta sobre el nivel de satisfacción de todos sus clientes era la mas prudente para esta Algunas de las variables tratadas por el gerente del centro de copiado número 2 son:
• El flujo indeterminado de los clientes, dado que esta se encuentra supeditada a una disponibilidad de tiempo limitada por los horarios de clase termina concentrándose en ciertas horas del día dificultando el proceso de atención puesto que, contando con tan solo dos ventanas, el lugar se ve atiborrado de gente muy fácilmente.
• La limitante tiempo que se maneja al momento de atender los usuarios, ya que estos están ligados a unos horarios de clase que impone la universidad y son muy cortos.
• Determinar el nivel de satisfacción de los consumidores actuales para
saber que medidas se pueden tomar y mejorarlas
• incremento de ventas en la empresa ya que de esta forma la organización puede crecer en talento humano, infraestructura y tecnológicamente.
A través de la implementación de una formula adecuada para conocer el nivel de satisfacción del cliente, es diseñar una estrategia que permita la medición del servicio ya que para sus directivas esta necesidad es muy importante.
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El segundo método de investigación fue la observación directa, como lo afirma la señorita Lucy Prada “el local es muy pequeño ya que cuando se reúnen 6 personas en una ventana de la fotocopiadora se ve muy llena y es mejor utilizar el servicio de la fotocopiadora de al lado que esta vacía, ya que los precios son iguales”, es por esta razón que los clientes en muchas ocasiones tengan una percepción de pequeño y demasiado estrecho lo cual genera poco interés en los consumidores a la hora de acercarse al punto de venta. Por las razones explicadas anteriormente se le aconseja al centro de copiado número dos realizar una encuesta sobre el nivel de satisfacción de sus clientes que permita conocer sus necesidades y posibilitar que realicen nuevamente la compra. La idea de la organización después de la entrega de los resultados de la encuesta es que sus clientes no los visiten solo por sus servicios sino también de una forma grata y agradable para ellos, con lo cual el cliente se sentirá más importante para la organización.
3. EJE DE INTERVENCION
Siendo conocedores de la situación actual del centro de copiado número 2, las áreas de intervención a mejorar son: Nivel de la satisfacción del cliente actual en cuanto al servicio recibido por la organización, con lo cual se busca obtener un mejoramiento interno y externo de la empresa. Después de saber que la empresa necesita un departamento de mercadeo, pero el cual no se puede implementar por el poco presupuesto que tiene la organización, lo más apropiado en este momento es poder hacer un análisis de nivel de satisfacción a todos sus usuarios con respecto al centro de copiado numero 2.
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Lo que se busca es indagar a los clientes actuales acerca del nivel de satisfacción frente al servicio que la empresa les ofrece, la razón de investigar a los clientes es saber cuáles son las fortalezas y las debilidades las cuales posee organización.
3.1 JUSTIFICACION DEL EJE DE INTERVENCIÓN Con respecto a la necesidad que presenta la empresa sobre el nivel de satisfacción, se puede ver como una intervención importante la realización de un proyecto de nivel de satisfacción de los clientes, el cual corresponde a la solución del eje de intervención. La empresa no cuenta con información concreta de cómo se sienten sus clientes frente a sus servicios, para lo cual sería muy prudente implementar un estudio sobre el nivel de satisfacción al cliente que permita obtener nuevas ideas para el mejoramiento de la empresa. El saber la necesidad del cliente es muy importante para la organización ya que los usuarios del servicio son un eje fundamental en la empresa.
3.2 OBJETIVO GENERAL Y ESPECÍFICO
3.2.1 OBJETIVO GENERAL Conocer el nivel de satisfacción del cliente frente a los servicios que presta el centro de copiado numero dos de la Universidad Católica Popular del Risaralda, de acuerdo a ello implementar estrategias de mejoramiento del servicio.
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3.2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
• conocer la percepción del cliente frente a sus servicios y el nivel de utilización de cada uno, de acuerdo a ello implementar estrategias de conocimientos sobre los servicios menos utilizados.
• Identificar la necesidad mas importante para el cliente con respecto al servicio que se le brinda y empezar a darle prioridades a las debilidades de la organización.
4. REFERENTE CONCEPTUAL Para el autor John f. Lytle “el servicio al cliente es algo mas que una línea telefónica para resolver preguntas y quejas de los clientes. Es más que resolver problemas después de haberse hecho la compra. Es más que un costo necesario”1.El darle respuesta a los clientes como ellos lo quieren se puede convertir en algo muy complejo pero a su vez se puede tomar como una oportunidad para fidelizar el cliente, puesto que se va a tener un contacto verbal con este, y así darle una solución a sus comentarios como usuario. El servicio al cliente de una compañía debe de sobresalir por su amabilidad y por brindar respuestas eficientes a cualquier inquietud de los usuarios de la misma, como lo dice john f. Lytle “los peores departamentos de un servicio al cliente son aquellos que se ven obligados a simular computadores. Despojados de su habilidad para ser espontáneos, ser flexible y tomar decisiones, los representantes del servicio simplemente procesan datos. Aunque ellos pueden responder cortésmente y con propiedad a los clientes, nunca establecen un vínculo. Aunque podrían reconocer la necesidad superior del cliente, carecen de autoridad, libertad e incentivos para responder.” 2 1 LYTE, Jhon F. Sabe usted lo que realmente quieren sus clientes. Bogotá: Legis editores, 1994. P 131 2 LYTE, Jhon F. Sabe usted lo que realmente quieren sus clientes. Bogotá: Legis editores, 1994. P
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Según Kanuk la satisfacción al cliente “es la percepción que tiene el individuo sobre el desempeño del producto o servicio en relación con sus expectativas”3, cada cliente tiene una experiencia completamente diferente con todos los productos y servicios que obtiene gracias a sus necesidades, pero por la misma razón ellos se encargan de evaluar su desarrollo y saber si el producto realmente cumplió con todas las expectativas que tenia frente a este.
Kanunk también afirma que es “fundamental para cualquier organización y ayudara a tomar decisiones sobre cómo mantener un cliente, vender más productos y servicios, mejorar la calidad y el valor de sus ofertas y administrarse más eficaz y eficientemente”4, las empresas en estos momentos están realizando más a menudo estudios, los cuales arrojen resultados sobre la calidad de sus productos y servicios, pero no solo esto tratan de evaluar con los estudios que desarrollan, también buscan obtener información sobre el nivel de satisfacción de todos sus clientes y de esta forma darle el lugar a cada cliente para que este se sienta importante para la organización.
Como lo afirma el autor Philip Kotler la satisfacción al cliente “es el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de compara el rendimiento, o resultado, que se percibe de un producto con sus expectativas. Si el rendimiento no cumple con las expectativas el cliente no estará satisfecho. Si el rendimiento excede a las expectativas, el consumidor se mostrara satisfecho, complacido o entusiasmado.”5
Para las empresas es muy importante saber la opinión de sus clientes, puesto que la competencia día a día aumentan y su fidelización es cada vez menor, es por esta razón que las organizaciones desarrollan diferentes tipos de investigaciones para saber que aspectos pueden mejorar y conocer como
138 3 SCHIFFMAN,Leon; KANUK, LeslieLazar, comportamiento del consumidor. Octava edición, 2005. P .41 4 Ibid., P. 42 5 KOTLER, Philip. Dirección de Mercadotecnia: análisis, planeación, implementación y control. México: Prentice Hall, 1996. P 40
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pueden satisfacer a sus clientes, como lo afirma Enrique Müller “la medición del cliente debe ser un sistema permanente de información y mejora. Puede realizarse por medio de:
1. Entrevista por encuestados externo.
2. Entrevista por personal interno.
3. Encuesta por correo o en el lugar.
4. Entrevista por teléfono.
5. Grupo Focus.
6. Tiempo en el mostrador.
7. Consejo de cliente.”6
“Los empleados de cada empresa se convierten en una pieza clave tanto para el desarrollo de sus actividades, como la interacción constante con los usuarios externos, es decir la organización no solo posee clientes externos, también hay unos internos los cuales son sus empleados, son muy importantes ya que cada uno proyecta cual es la situación interna que se maneja en la organización y se ve reflejado en la mala atención al cliente y siguiendo el proceso en la baja satisfacción del cliente, para darle fundamentos a lo anteriormente dicho Enrique Müller nos explica como funciona la pirámide orientada a cliente “7 En la pirámide de servicio, los clientes son el punto de inicio para definir el negocio y los empleados de servicio son el primer punto de contacto. Supervisores, gerentes y directores son apoyos para que el personal de servicio haga su trabajo de satisfacer a los clientes. En realidad, los clientes de los jefes son sus subalternos.
6 Müller de la lama, Enrique. Cultura de calidad de servicio. México: Trilla, 1999. P 44 7 Müller de la lama, Enrique. Cultura de calidad de servicio. México: Trilla, 1999. P 47
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5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
MES SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRESEMANA 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
INF. DE UBICACION X
ENTREVISTA X
PLAN DE PRACTICA Y CARTA
X
INICIO DE PRACTIA EN ORGANIZACION
X
INFORME DE AVANCE
X
DISEÑO DE ENCUESTA
X
APLICION DE LA ENCUESTA
X
TABULACION
FINALIZACION DE LA PRACTICA EN LA ORGANIZACION
X
ENTREGA DE INFORME DE AVANCE
X
MES ENERO FEBRERO
SEMANA 1 2 3 4 1 2 3 4
ENTREGA FINAL X
ENTREGA FINAL Y CORRECCIONES
X
ENTREGA INFORME FINAL EMPASTADO, CD Y CARTA DE APROBACIÓN QUE SE HICIERON TODAS LAS CORRECCIONES
X
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6. PRESENTACION Y ANALISIS DE RESULTADOS
Después de efectuar la aplicación del instrumento a 113 estudiantes de la Universidad Católica Popular del Risaralda, se obtuvo los siguientes resultados: Clasificación Tabla 1: Clasificación
Clasificación Frecuencia Porcentaje
Estudiantes 9382%
Docentes 65%
Administrativos 1413%
Total 113 100%
Figura 2: Clasificación
82%
5% 13%
ClasificaciónEstudiantes Docentes Administrativos
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En cuanto a la clasificación puede observarse que la mayoría de los encuestados son estudiantes los cuales ocupan un 82% del total de la población puesto que según el centro de copiado de la UCPR son su mercado meta, el restante de la población es dividida en los docentes de la institución y el personal administrativo de la misma. 1. Utiliza usted el centro de copiado número 2?
Tabla 2: Utilización
Utilización Frecuencia Porcentaje
si 99 88%
no 14 12%
total 113 100%
Figura 3: Utilización
88%
12%
Utiliza usted el centro de copiado número 2 ?Si No
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La mayoría de la población utiliza el centro de copiado con un 88%, entre este porcentaje la mayoría de sus clientes consideran un aspecto a resaltar el buen servicio y la amabilidad de sus trabajadores, se puede notar que el nivel de utilización del centro de copiado se hace por cotidianidad, es decir es utilizado porque el material que necesitan los usuarios se encuentra en este lugar, de lo contrario se les es indiferente utilizar cualquiera de las dos opciones que les brinda la UCPR.
2. Del centro de copiado N° 2 de la UCPR de los siguientes servicios cuales conoce? Tabla 3: Servicios conocidos
El porcentaje que esta tomando corresponde a la sumatoria de las respuestas (392), y debe de ser con respecto al numero de personas encuestadas (113), por ejemplo fotocopias : 100/113 = 88% , NO EL 26% QUE SE PRESENTA EN LA TABLA.
servicios personas que conocen el servicio porcentaje
Fotocopias 100 26%
Impresiones 95 24%
Laminados 36 9%
Carnet 15 4%
Plotter 59 15%
Argollado 76 19%
Escarapelas 11 3%
Total 100%
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Figura 4: Servicios conocidos
Se puede notar que los servicios más conocidos por los usuarios del centro de copiado son las fotocopias y las impresiones las cuales ocupan el 26% y el 24% del total de la población, lo contrario pasa con los servicio de escarapelas y de carnet los cuales tienen una participación muy pequeña que son del 3% y 4%, gracias a la clasificación que se obtuvo en el primer instante de la aplicación del instrumento se puede notar que las pocas personas que utilizan el servicio de escarapela y de carnet es la parte administrativa de la universidad, de igual manera ocurre con el servicio de laminados, el servicio de argollado el cual tiene un 19% de participación se puede notar que es utilizado por la diversidad de la población es decir, lo utilizan los estudiantes de diversos programas al igual que los docentes y el personal administrativo de la institución; el plotter el cual ocupa el 15% es conocido por los estudiantes de dos programas los cuales son Arquitectura y Diseño Industrial
Fotocopias26%
Impresiones24%
Laminados9%
Carnet4%
Plotter15%
Argollado19%
Escarapelas3%
Del centro de copiado N° 2 de la UCPR de los siguientes servicios cuales conoce?
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3. Califique el centro de copiado número dos desde los siguientes puntos:
Atención Horarios Calidad Comodidad Precios Agilidad
Tabla 4: Atención
Escala Frecuencia Porcentaje
Deficiente 1 1%
Malo 0 0%
Regular 5 5%
Bueno 46 46%
Excelente 47 48%
Total 99 100% POR QUE 99 SI SON 113 LOS ENCUESTADOS? Figura 5: Atención
27
La atención para las personas encuestadas es favorable ya que el 48% y 46% de toda la población consideran que es excelente y buena, esto para los estudiantes que se encuentran en los primeros semestres de sus carreras, el 6% restante es de estudiantes que se encentran en semestres más altos desde el VI en adelante consideran que la atención es regular. Tabla 5: Horarios
Escala Frecuencia Porcentaje
Deficiente 1 1%
Malo 1 1%
Regular 10 10%
Bueno 50 51%
Excelente 37 37%
Total 99 100% Figura 6: Horarios
1% 0%
5%
46%
48%
AtenciónDeficiente Malo Regular Bueno Excelente
28
Se puede notar que el 51% de la población que es la mitad está conforme con los horarios prestados por el centro de copiado, el 12% de la población que está poco conforme con los horarios esta conformado por estudiantes de semestres altos y de programas específicos como lo son Diseño Industrial y Arquitectura. Tabla 6: Calidad
Escala Frecuencia Porcentaje
Deficiente 0 0%
Malo 1 1%
Regular 9 9%
Bueno 57 58%
Excelente 32 32%
Total 99 100% Figura 7: Calidad
1% 1%
10%
51%
37%
HorariosDeficiente Malo Regular Bueno Excelente
29
Para los estudiantes y docentes de la UCPR la calidad de todos sus servicios están entre los rangos de bueno y excelente los cuales ocupan la mayor parte de la población con el 58% y 32%, el restante de la población está conformada por la parte administrativa de la institución y la mayoría de estos consideran que la calidad de sus servicios es regular y están representados con un 10% del total de personas encuestadas. Tabla 7: Agilidad del personal
Escala Frecuencia Porcentaje
Deficiente 0 0%
Malo 2 2%
Regular 17 17%
Bueno 45 46%
Excelente 35 35%
Total 99 100% Figura 8: Agilidad del personal
0% 1%
9%
58%
32%
CalidadDeficiente Malo Regular Bueno Excelente
30
La agilidad del centro de copiado es favorable ya que el 81% de la población están conformes con esta, el 19% restante que consideran que la agilidad es regular es una cifra significativa dentro del estudio realizado, esta es la opinión para los estudiantes de los primeros semestres de todas las carreras. Tabla 8: Comodidad del centro de copiado
Escala Frecuencia Porcentaje
Deficiente 1 1%
Malo 12 12%
Regular 29 29%
Bueno 36 37%
Excelente 21 21%
Total 99 100% Figura 9: Comodidad del centro de copiado
0% 2%
17%
46%
35%
AgilidadDeficiente Malo Regular Bueno Excelente
31
La comodidad para la mayoría de los usuarios va en una escala descendiente desde regular hasta deficiente y ocupan el 42% del total de la población, el 37% consideran que la comodidad es bueno, y el 21% restante consideran que es excelente, los estudiantes argumenta que lo consideran poco cómodo el centro de copiado por su espacio tan reducido en el cual se encuentran operando. Tabla 9: Precio de los servicios ofrecidos
Escala Frecuencia Porcentaje
Deficiente 4 4%
Malo 8 8%
Regular 35 35%
Bueno 37 38%
Excelente 15 15%
Total 99 100% Figura 10: Precio de los servicios ofrecidos
1%
12%
29%
37%
21%
ComodidadDeficiente Malo Regular Bueno Excelente
32
Tanto para los estudiantes como para los profesores tienen la opinión que la mayoría de los servicios ofrecidos por el centro de copiado son costosos para el nivel económico que manejan los estudiantes, esto se puede notar con los porcentajes obtenidos por la encuesta realizada donde se nota que el 35% los consideran regulares, el 8% malo y el 4% deficiente, los servicios más resaltados por su alto costo son las impresiones, las quemadas de los CD y el servicio de el plotter. 4. Califique de 1 a 5 las siguientes opciones de acuerdo con la escala que encontrara a continuación.
1. Muy insatisfecho
2. Insatisfecho
3. Ni satisfecho ni insatisfecho
4. Satisfecho
5. Muy satisfecho
La Persona que atendió su pedido tomo todos los datos requeridos para prestación del servicio
4% 8%
35%
38%
15%
PrecioDeficiente Malo Regular Bueno Excelente
33
Tabla 10: Toma de pedido
Escala Frecuencia Porcentaje
1 0 0%
2 1 1%
3 4 4%
4 52 53%
5 42 42%
Total 99 100%Figura 11: Toma de Pedido
La mayoría de la población se consideran satisfechos con un 53% a la hora de que tomen sus pedidos esto sucede con los estudiantes y algunos docentes de la institución, unos pocos docentes consideran
0% 1% 4%
53%
42%
La Persona que atendio su pedido tomo todos los datos requeridos para la prestación del
servicio
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Ni Satisfecho Ni InsatisfechoSatisfecho
Muy Satisfecho
34
que a la hora de solicitar el servicio son pocos los datos que le piden y por consiguiente un servicio de poco interés frente a sus usuarios, el porcentaje que considera lo anteriormente mencionado es de un 5% de toda la población.
35
La persona que atendió su solicitud brindo toda la información que necesitaba
Tabla 11: Información ofrecida
Escala Frecuencia Porcentaje
1 1 1%
2 2 2%
3 16 16%
4 47 48%
5 33 33%
Total 99 100% Figura 12: Información Ofrecida
1% 2%
16%
48%
33%
La persona que atendio su solicitud brindo toda la información que necesitaba
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Ni Satisfecho Ni Insatisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
36
Un 19% del total de la población representada en estudiantes de 1º a 4º semestre de algunas carreras como psicología, administración y negocios consideran que fue muy corta y poco concisa la información que obtuvieron del centro de copiado, lo contrario sucede con los estudiantes de semestres más avanzados los cuales consideran que la información es buena y algunos que es excelente y estas son representadas con el 48% y 33%.
El personal atendió mi solicitud de manera oportuna Tabla 12: Atención Oportuna
Escala Frecuencia Porcentaje
1 0 0%
2 4 4%
3 19 19%
4 45 46%
5 31 31%
Total 99 100%
37
Figura 13: Atención Oportuna
El 46% de la población está satisfecho con la atención oportuna que obtuvieron de los colaboradores, el porcentaje de las personas que no están de acuerdo con la rapidez de la atención ocupan un 23% la cual está dividida en un 19% los cuales ni están satisfechos ni insatisfechos y el otro 4% se encuentran insatisfechos con el servicio, esta población está conformada en su gran mayoría por estudiantes del programa de Diseño Industrial.
0%
4%19%
46%
31%
El personal atendio mi solicitud de manera oportuna
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Ni Satisfecho Ni InsatisfechoSatisfecho
Muy Satisfecho
38
El personal que le atendió fue amable Tabla 13: Amabilidad del personal
Escala Frecuencia Porcentaje
1 1 1%
2 0 0%
3 13 13%
4 36 36%
5 49 50%
Total 99 100% Figura 14: Amabilidad del personal
1% 0%
13%
36%
50%
El personal que le antendio fue amable
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Ni Satisfecho Ni InsatisfechoSatisfecho
Muy Satisfecho
39
Como se había visto en resultados anteriores la gran mayoría de personas encuestadas consideran que las personas que le atendieron fueron amables, esto se ve con un porcentaje del 86%, el 14% restante que no está satisfecho con la amabilidad del centro de copiado tienen una característica en común son estudiantes que pertenecen a una jornada nocturna de la UCPR los cuales están conformados por unos programas específicos, Economía, Tecnología en Calidad, Tecnología en Mercadeo e Ingeniería de Sistemas y Telecomunicaciones.
La atención se realizo en un tiempo breve Tabla 14: Atención tiempo breve
Escala Frecuencia Porcentaje
1 1 1%
2 4 4%
3 21 21%
4 42 43%
5 31 31%
Total 99 100% Figura 15: Atención en tiempo breve
1%
4%21%
43%
31%
La atención se realizo en un tiempo breve
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Ni Satisfecho Ni Insatisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
40
El 31% de la población está muy satisfechos por el tiempo en que se realizo la atención solicitada, el 43% está satisfecho y el 25% se consideran ni satisfecho ni insatisfecho en una escala descendente hasta muy insatisfecho, en este 25% se puede notar que hay dos grupos representativos, los cuales son docentes de la institución y estudiantes del programa de Diseño Industrial.
La calidad de los productos adquiridos cumplieron con sus espectativas Tabla 15: Calidad de los productos
Escala Frecuencia Porcentaje
1 2 2%
2 2 2%
3 14 14%
4 51 52%
5 30 30%
Total 99 100% Figura 16: Calidad de los productos
2% 2%
14%
52%
30%
La calidad de los productos adquiridos cumplieron con sus espectativas
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Ni Satisfecho Ni Insatisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
41
El 30% del total de la población se encuentra muy satisfecho con la calidad de los servicios del centro de copiado, aunque el 52% consideran que están satisfechos, hay un 18% que no está de acuerdo con la calidad, en este 18% se encuentran algunos administrativos y docentes de la universidad.
Al momento de solicitar una garantía recibió la solución adecuada Tabla 16: Garantía del servicio
Escala Frecuencia Porcentaje
1 0 0%
2 4 4%
3 22 22%
4 43 44%
5 30 30%
Total 99 100% Figura 17: Garantía del servicio
0%
4%22%
44%
30%
Al momento de solicitar una garantia recibio la solución adecuada
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Ni Satisfecho Ni Insatisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
42
Aunque la mayoría de la población está satisfecha con la garantía que se les brindo al momento que la solicitaron con un 74%, hay un gran porcentaje que no califico al centro de copiado de una forma positiva con un 24% pero de nuevo dentro de la calificación negativa se encuentran varios docentes y administrativos de la universidad.
Está satisfecho con el servicio prestado Tabla 17: Satisfacción del servicio
Escala Frecuencia Porcentaje
1 1 1%
2 4 4%
3 12 12%
4 49 50%
5 33 33%
Total 99 100% Figura 18: Satisfacción del servicio
1%
4%12%
50%
33%
Esta satisfecho con el servicio prestado
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Ni Satisfecho Ni Insatisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
43
Cabe resaltar que el 83% del total de la población se encuentra satisfecho con el servicio que se les ofreció, aunque hay un 15% que no está conforme con la prestación del servicio en general dentro de este 15% vemos de nuevo a una gran mayoría de estudiantes de un programa especifico como lo son Diseñadores Industriales. 5. Cuáles son los factores más importantes que tiene en cuenta a la
hora de elegir el centro de copiado que utilizará
Gama de productos
Buena atención y asesoría
Precio
Comodidad
Agilidad
Calidad Con esta tabla sucede lo mismo
Tabla 18: Factores a la hora de elegir el centro de copiado que utilizara
Escala Frecuencia Porcentaje
gama de productos 26 7%
Buena atención y asesoría 86 24%
Precio 66 19%
Comodidad 36 10%
Agilidad 86 24%
Calidad 58 16%
Otra 0 0%
Total 100%
44
Figura 19: Factores a la hora de elegir el centro de copiado que utilizara
Aunque todos los factores están repartidos de manera muy similar como la calidad con un 16%, gama de productos con un 7%, buena atención y asesoría con un 24%, el precio con 19%, la comodidad con un 10%, la agilidad con un 24%, se puede notar que la mayoría de los estudiantes prefieren tener una buena asesoría y una buena agilidad a la hora de solicitar los servicio, puesto que los cambios de clase son en tiempos cortos y de la misma manera solicitan rapidez a la hora de su atención. 6. Que otro producto o servicio le gustaría encontrar en el centro de copiado número dos de la Universidad Católica Popular del Risaralda. Para los estudiantes hay una variedad de productos que se pudieran incorporar en el portafolio de servicios que ofrece el centro de copiado, pero hay unos productos a los cuales llegan en común la mayoría de los usuarios como lo son:
Gama de Productos
7%
Buena Atención y Asesoria
24%
Precio19%Comodidad
10%
Agilidad24%
Calidad16%
Otra0%
Cuales son los factores mas importantes que tiene en cuenta a la hora de elegir el centro de copiado
que utilizará
45
La elaboración de label
La venta de minutos a celular
Scanner
La posibilidad de bajar archivos de internet para imprimirlos
Fotocopias a color
Servicio de fax
Opción de papelería
Empastados
Para los docentes de la institución hay dos servicios que les gustaría encontrar en el centro de copiado número dos de la UCPR estos son:
Empastados
Servicio de internet Los administrativos de la universidad consideran que los servicios que ofrece el centro de copiado son acordes al espacio de la organización. 7. Sugerencias o recomendaciones para mejorar los servicio y satisfacer sus necesidades Hay una sugerencia a resaltar a la cual llego en común toda la población encuestada, docentes, administrativos y estudiantes de la institución, estos consideran que los precios son muy elevados que deberían de ser reconsiderados puesto que los niveles económicos de los universitarios son bajos.
46
Otra sugerencia a resaltar es el servicio al cliente que se le ofrece a los estudiantes de la jornada nocturna, estos consideran que deberían ser más amables con los usuarios. Los estudiantes sugieren ampliar las ventanas para mejorar el tiempo en que se realiza el servicio, puestos que afirman que en ocasiones el desarrollo de este es más lento por la aglomeración de personas. Los docentes consideran que el espacio para la atención al público debería de ser más amplio e incrementar el personal para mejorar la atención al cliente.
47
CONCLUSIONES
Se resalta que la gran mayoría de la población encuestada se encuentran satisfechos con el servicio que el centro de copiado les brindó, lo que demuestra que la atención, la amabilidad, la calidad de los productos y el servicio se están realizando de la mejor forma para suplir todas las necesidades de los usuarios. Sin embargo existen algunas falencias que hacen que un porcentaje pequeño (cuanto) de la población no se encuentre totalmente satisfecho con el servicio. El centro de copiado está dispuesto para atender las solicitudes de sus clientes y brindarles un servicio con calidad, resaltando la amabilidad de todo el personal de la organización lo que permite que éstos se sientan a gusto con el servicio prestado. (no es conclusión) Se resalta de forma muy positiva la calidad de los servicios y productos del centro de copiado número dos, manifestando así el interés que tiene la organización en que éstos obtengan productos y servicio de excelente calidad que puedan cumplir con sus expectativas. Esto se evidencia en un porcentaje muy elevado de encuestados que afirman que están muy satisfechos con la calidad de la organización. Igualmente de forma positiva se evidencia que el porcentaje de personas que frecuentan el centro de copiado es muy elevado, según la encuesta realizada y este es su gran complemento para la diversidad de servicios ofrecidos a todos sus usuarios. La información que subministra el centro de copiado puede definirse como completa y oportuna lo que permite que sus clientes utilicen un menor tiempo a la hora de realizar la actividad.
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La capacidad de respuesta a las peticiones de algunas garantías es favorable sea frente a los servicios o productos adquiridos por los clientes. Sin embargo aun existen falencias debido a la demora que se da a las necesidades de algunos clientes, lo anterior puede ser generado por el personal limitado en la empresa, lo que hace que los usuarios sientan que no están siendo completamente atendidos. (seria más bien por los cuellos de botella que generan los cambios de clase)
49
RECOMENDACIONES
Se recomienda delegar a una persona específica para que lleve un control de todas las peticiones y reclamos que se generen por parte de los clientes, y de esta forma conocer sus preferencias y necesidades, para que con esta información se pueda hacer un seguimiento oportuno y mejorar para un bien empresarial y satisfacer todos los clientes. Implementar paquetes, promociones y estimulantes con todos los servicios ofrecidos, para que los clientes perciban que sus recomendaciones fueron atendidas, esto con respecto a la variable precio. Cumplir con los tiempos acordados con los usuarios en la entrega de sus productos, de tal forma que las solicitudes de todos los clientes sean atendidas, evitando que estos decidan acudir a otro centro de copiado en busca de un mejor servicio. La idea es que todos los clientes queden a gusto con el servicio prestado y siempre tratar de mejorar el tiempo de entrega. Indagar a los estudiantes del programa de Diseño Industrial que es el programa que se evidencio menos satisfecho con el servicio prestado por el centro de copiado para conocer cuáles son sus necesidades actuales y otorgar, si es posible, soluciones que permitan mejorar su concepto. Tratar de implementar algunos de los servicios que la comunidad universitaria recomendó, para que de este modo sientan que la organización mejora en pro de ellos y sientan la necesidad de irse fidelizando con la empresa. (en que afecta las nuevas tecnologías y la cultura ambiental a este servicio)
50
BIBLIOGRAFIA
KOTLER, Philip. Dirección de Mercadotecnia: análisis, planeación, implementación y control, Prentice Hall Mexico.1996.
LYTE, Jhon F. Sabe usted lo que realmente quieren sus clientes, Legis editores Bogotá. 1994.
SCHIFFMAN, León, KANUK, LeslieLazar. comportamiento del consumidor. Octava edición, legis editores 2005.
MÜLLER DE LA LAMA, Enrique. Cultura de calidad de servicio. 1 Ed. México: Trilla S.A 1999.
Jaime Alfredo Quintana Hernández. Propietario del centro de copiado de la universidad Católica Popular del Risaralda.
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APENDICES
APÉNDICE A: Cuestionario realizado al señor Jaime Alfredo Quintana Hernández, Gerente y propietario del centro de copiado número dos de la Universidad Católica Popular del Risaralda. Nombre: Jaime Alfredo Quintana Numero de cedula: 10.016.041 Cargo: PROPIETARIO 1. ¿Dentro de las necesidades que tiene la empresa cuales considera
usted que son las más importantes?
Buscando siempre prestar el mejor servicio en el menor tiempo posible nos encontramos frente a diversas circunstancias propias del lugar siendo la más notoria el flujo poco constante y, en muchas ocasiones, indeterminado. De clientela. Dado que esta se encuentra supeditada a una disponibilidad de tiempo limitada por los horarios de clase termina concentrándose en ciertas horas del día dificultando el proceso de atención puesto que, contando con tan solo dos ventanas, el lugar se ve atiborrado de gente muy fácilmente. De manera similar ocurre para el servicio de impresión tanto en tamaños estándar (carta, oficio) como para formatos grandes (plotter), máxime cuando se encuentran en horas de entrega de trabajos (parciales o finales), momentos estos en los cuales los estudiantes (sobre todo de los programas de Arquitectura y Diseño Industrial) llenan el lugar esperando trabajos de impresión todos con carácter urgente.
52
2. ¿De las necesidades anteriormente planteadas, cuál considera usted que hace más énfasis a su objetivo fundamental?
Para poder cumplir con la Misión de prestar un excelente servicio en el menor tiempo posible debe poder ampliarse la capacidad instalada en el establecimiento, tanto en recursos físicos como humanos. Se necesita mantener al menos 6 máquinas digitales de copiado, 2 o 3 Plotter de formato mínimo de 70 cms de ancho, unos 4 computadores, así como todos los elementos adicionales propios de un negocio de este tipo como son: argolladoras, laminadoras, refiladoras, etc. De igual manera el personal de planta debe aumentarse, aunque en menor proporción, para poder operar todos los equipos. No quiere esto decir que la demanda de servicios sea exagerada, sino que las masivas concentraciones, por pocos minutos, exigen una amplia capacidad de respuesta. Para cumplir con estos requerimientos, en este momento económico de la empresa, solo se requiere de un local adecuado donde estructurarse. Un lugar con el doble de tamaño del actual permitiría tener, entre otras cosas, más elementos e infraestructura facilitadora como pueden ser: otro plotter con su respectivo computador, otra mesa de trabajo, otra máquina copiadora, etc.
3. ¿Cómo se visualiza en el mercado interno de la Universidad Católica Popular del Risaralda?
El centro de Copiado No.2 de la Universidad Católica Popular del Risaralda pretende ser el líder dentro del alma mater en la prestación del servicio. Más amabilidad, más calidad y más rapidez en la entrega del trabajo solicitado deben ser siempre las metas a tener en cuenta. La implementación de la mejor tecnología en la región debe permitir las metas de la organización unido a una excelente capacitación de los operarios tanto en máquinas copiadoras como en impresión digital en cualquier formato. Para ello todos los equipos utilizados deben tener lo mejor dentro de la disponibilidad del mercado, estar conectados en red y la atención al público debe encaminarse en ese sentido, de manera tal que muchos usuarios puedan hacer sus pedidos de copias a través de una estación de trabajo (PC) instalada en las ventanas del establecimiento así como a través de Internet. El personal de planta debe estar altamente sensibilizado en relaciones humanas para mejorar la atención al público y así mismo en capacidad de realizar trabajos muy especializados de copiado e impresión aprovechando al máximo todas las infinitas posibilidades que los equipos digitales permiten, conociendo las
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opciones de configuración de estos más que cualquier otro operario de negocios similares.
4. ¿Cuáles son sus clientes actualmente y quiénes son los más potenciales?
El 90 por ciento de quienes visitan el establecimiento está conformado por personal de la Universidad Católica Popular de Risaralda, cuya representación más importante, en cantidad de copias solicitadas, viene dado por personal administrativo. Aunque los alumnos conforman el grueso de la población universitaria son más significativas a nivel económico las compras realizadas por la Institución misma. Dentro del alumnado se caracterizan mas por solicitar el servicio de copiado los estudiantes del programa de psicología seguidos por los de Comunicación, mientras que para el servicio de impresión en formato ancho quienes más visitan el establecimiento son los de Arquitectura seguidos por Diseño Industrial. Referente a personal no tan vinculado directamente a la Universidad tenemos estudiantes de especializaciones y diplomados, ya sean de la UCPR o mediante convenios con otras Universidades, así como los contratos que la U. CATÓLICA realiza con entidades públicas y privadas. Finalmente el segmento conformado por clientes que no tienen ningún tipo de vinculación directo con la UCPR se encuentra mayormente representado por algunos profesores y administrativos de la UTP y por particulares que ocasionalmente visiten el lugar.
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APÉNDICE B: Informe por observación directa realizado al centro de copiado número dos de la Universidad Católica Popular del Risaralda.
RECOLECCION DE INFORMACION POR OBSERVACION DIRECTA
Lugar: Centro de copiado de la Universidad Católica Popular del Risaralda Dirección: Carrera 21 No. 49-95 Av. de las Américas La recolección de la información se hace de manera directa, haciendo un análisis del ambiente del punto de venta y los clientes que frecuentan el sitio la cual se desarrolla el 5 de octubre del 2009 desde las 8:30 am a las 5:00pm.
INFORME Primero que todo el local se encuentra en un lugar de fácil acceso a todos los estudiantes de la Universidad Católica Popular del Risaralda, también se puede notar fácilmente los servicios que presta la organización ya que esta los tiene en una exhibición en las ventanas de cuáles son los servicios que se prestan a todos los clientes, con lo cual es fácilmente interpretado por los estudiantes Pero el espacio es reducido, ya que las maquinas fotocopiadoras son un poco grandes y ocupan gran espacio dentro de la misma y en ocasiones reflejan a sus clientes el poco espacio que se tiene para la movilización, puesto que en el mismo espacio se encuentra todo el material físico de los profesores de todas las facultades de la universidad los cuales son fotocopiados por los clientes. Por otra parte los clientes que frecuentan el centro de copiado son personas de muchos estilos de vida diferentes y de distintos estratos sociales desde los más bajos como 1 y 2 hasta los más altos como lo son el 5 y 6 pero todos buscan un mismo objetivo con la organización, buscan obtener un servicio rápido, de buena calidad. Una de la fortalezas que se puede notar es que los estudiantes en el momento que van a centro de copiado se sienten con la suficiente confianza
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de contar sus acontecimientos del día a las personas que los atienden mientras se presta el servicio. En cuanto al flujo de personas que visitan el centro de copiado, este es alto con respecto al centro de copiado numero 1 de la universidad, de acuerdo al horario como por ejemplo en las horas de cambio de clase entre las 9:00 am y 10:30 am, y en las horas de la tarde se presentan varias horas de aglomeración de clientes como lo es de 1:30pm a 2:15pm, 4:00pm a 5:00pm. Por lo anterior se puede observar que la organización no maneja ninguna técnica de promoción como eventos, concursos, programas de fidelización, cupones entre otras.
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APÉNDICE C: Encuesta sobre nivel de satisfacción de los clientes actuales del centro de copiado número dos de la universidad Católica Popular del Risaralda frente a los servicios ofrecidos por este.
Encuesta: nivel de satisfacción del cliente
El objetivo principal sobre la realización de esta encuesta es conocer el nivel de satisfacción del cliente frente a los servicios que presta el centro de
copiado número dos de la Universidad Católica Popular del Risaralda, de acuerdo a ello implementar estrategias de mejoramiento del servicio.
Su opinión es muy importante
Fecha : _________________________ Estudiante ____ Semestre______ Programa ___________________ Docente ____ Administrativo ____
1. Utiliza usted el centro de copiado numero dos? Si ___ No ____ Porque___________________________________________________________________________________________________________________
• Si su respuesta es no pase a la pregunta Nº 5
2. Del centro de copiado número dos de la UCPR, de los siguientes servicio cuales conoce? 1. Fotocopias ____
2. Impresiones ____
3. L
4. C
5. P
6. A
7. E
3. Califpunt Calif Activ
AtenhoraCalidAgiliComPrec
4. Califque
Laminados
Carnet
Plotter
Argollados
Escarapelas
fique el centos:
ficación
vidades
nción arios dad dad
modidad cios
fique de 1 aencontrara
____
____
____
____
s ____
ntro de copi
Deficiente
a 5 las sigua a continua
1- Muy in
2- Insatis
3- ni sati
4- satisfe5- muy s
57
iado numer
e malo
ientes opciación
nsatisfecho
sfecho
isfecho ni in
echo satisfecho
ro dos desd
o Reg
iones de ac
o
nsatisfecho
de los siguie
ular B
cuerdo con
o
entes
Bueno E
la escala
Excelente
58
• La persona que atendió su pedido tomó todos los datos requeridos
para la Prestación del servicio. 1 2 3 4 5
• La persona que atendió su solicitud me brindó toda la información que Necesitaba. 1 2 3 4 5
• El personal atendió mi solicitud de manera oportuna. 1 2 3 4 5
• El personal que le atendió fue amable 1 2 3 4 5
• La atención se realizó en un tiempo breve. 1 2 3 4 5
• La calidad de los productos adquiridos cumplieron con sus Expectativas. 1 2 3 4 5
• Al momento de solicitar una garantía recibió la solución adecuada. 1 2 3 4 5
• está satisfecho con el servicio prestado 1 2 3 4 5
5. cuáles son los factores más importantes que tiene en cuenta a la hora de elegir el centro de copiado que utilizara
• Gama de productos ___
• Buena atención y asesoría ___
• Precio ___
• Comodidad ___
• Agilidad ___
• Calidad ___
• otra cual ______________________
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6. Que otro producto o servicio le gustaría encontrar en el centro de copiado número dos de la UCPR? ________________________________________________________________________________________________________________________
7. Sugerencias o recomendaciones para mejorar los servicios y satisfacer sus necesidades. ________________________________________________________________________________________________________________________
Muchas gracias por su tiempo y colaboración.