vii jomcal
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VII JOMCAL Málaga. 27 y 28 de octubre de 2014
Taller 2.- Orientación al usuario, el compromiso con los ciudadanos
BUENAS PRÁCTICAS: CARTAS de COMPROMISOS. La atención comprometida María Villanueva Cabrer Ayuntamiento de Madrid
¡ Ciudad abierta, competitiva, sostenible !
Capital -> efectos políticos, administrativos, económicos, sociales, culturales
604,3 km2 21 Distritos 128 Barrios
3.168.080 habitantes
(1 enero 2014)
34.333 trabajadores
5.090.862.837 € Presupuesto
consolidado (2014)
Ayuntamiento
Organización administrativa para su gestión 21 Distritos
6 Áreas de Gobierno Servicios a la Ciudad y a los Ciudadanos con Sociedades
¡ SERVICIOS SOCIALES !
¡ MEDIO AMBIENTE !
¡ SEGURIDAD y EMERGENCIAS !
¡ TURISMO !
¡ CULTURA !
¡ DEPORTE !
¡ URBANISMO !
¡ MOVILIDAD Y TRANSPORTES !
¡ DESARROLLO ECONÓMICO !
¡ SALUD !
www.madrid.es
Teléfono 010
Oficinas de Atención al Ciudadano
Redes Sociales
¡ ATENCIÓN AL CIUDADANO !
Servicios: Información > sobre el Ayto y sobre la Ciudad Registro Sugerencias y reclamaciones Cita previa Gestiones y trámites > Padrón, Tributos, SER, SS, Medio
Ambiente, Bicicleta Pública, Firma electrónica, Multas,
Tarjeta Azul de transportes, ...
CALIDAD y EVALUACIÓN
Estrategia Procesos Cuadro de Mando Encuestas de Satisfacción Encuesta General de Satisfacción de los Ciudadanos Sugerencias y Reclamaciones
5 Cartas de Servicios: 45 compromisos y 71 indicadores
Autoevaluación 2010 – 2012 - 2014
Acceso directo a la aplicación
Todos medidos
Todos cuantificados
Ppales atributos del Sº
+ allá de nuestra obligación
Medidas de Subsanación
2008 2009 2010 2011 2012 2013
Llamadas atendidas
2.636.349 2.970.642 2.664.537 2.533.320 2.327.635 2.315.834
Llamadas emitidas
- 16.067 126.523 14.373 7.392 160.452
Atenciones 2.636.349 2.986.709 2.791.060 2.547.693 2.335.027 2.476.286
Satisfacción global usuarios
6,9 7 8,63 8,45 7,95 7,81
Teléfono 010
C 8 // I 18
Compromisos 8
Indicadores Totales 16
Cumplidos 15
Grado de cumplimiento 2013 93’75%
2008 2009 2010 2011 2012 2013
Atenciones OACs
2.712.358 2.677.195 2.315.383 2.361.920 2.281.734 2.440.687
Tiempo medio de espera
7 m 8 s 7 m 32 s 3 m 45 s 3m 32s 3m 50s 4m 54s
Tiempo medio de atención
4 m 16 s 4 m 30 s 4 m 35 s 4m 33s 4m 21s 6m 27s
Satisfacción global usuarios
8,87 8,70 8,86 8,99 8,72 8,81
Oficinas de Atención al Ciudadano
... servicio global de calidad -> 7,5
... instalaciones -> 7,5
... gestión de espera -> 7,5
... personal cualificado -> 8
... formación -> 30h
... trato amable y cortés -> 8
... lenguaje claro, comprensible ... capacidad de diálogo y comunicación -> 8
... horario continuado de mañana y tarde -> 7,5
... atención individualizada y personalizada ... inglés, francés y lengua de los signos en todas las Oficinas ... otros idiomas en los Distritos donde fuese necesario y, al menos, en el 50 % de ellas
... tiempo máximo de espera de 10 minutos -> 8
... dedicará el tiempo necesario para resolver la gestión requerida -> 8
suministrando información correcta y actualizada, -> 7,5
... respuestas coherentes, seguras y confiables a las consultas realizadas -> 7,5
... consumirá todo el papel reciclado procedente de fibras recuperadas, ...
... sugerencias, reclamaciones y felicitaciones -> 30 días / 15 días
C 15 // I 28
Compromisos 15
Indicadores Totales 27
Cumplidos 22
Grado de cumplimiento 2013 81,48%
www.madrid.es
2008 2009 2010 2011 2012 2013
Atenciones (visitas)
14.075.972 11.878.886 12.571.644 13.589.775 13.538.543 16.820.035
Recauda-ción en €
23.157.571 27.844.348 37.677.985 41.959.082 40.693.021 43.623.222
Satisfacción usuarios
6,89 6,95 6,67 7,08 6,40 6,82
Compromisos 6
Indicadores Totales 10
Cumplidos 9
Grado de cumplimiento 2013 90% C 6 // I 12
Redes Sociales
Política de Uso en el Ayuntamiento de Madrid
Resolución del DGC y AC de Políticas de Uso de Redes Sociales Electrónicas (11 de julio del 2012)
Decreto por el que se aprueba la Instrucción de Redes Sociales
Canal twitter de Línea Madrid: información y avisos
Año Seguidores Atenciones Servicios
2013 3.097 806 390
2014 1.620
C 9 // I 12
1. Se digitalizarán como mínimo el 50% de las solicitudes y documentos presentados
... canal presencial.
2. ... se asignará al órgano competente en un plazo medio de 4 días hábiles.
3. El personal ... trato amable y cortés -> 7
4. ... se atenderá a los usuarios de forma ágil y adecuada a la gestión realizada -> 6
5. ... la disponibilidad de los trámites que ofrece el registro electrónico sea al menos
del 90%.
6. ... nivel de disponibilidad del servicio de registro electrónico del 95%.
7. ... sugerencias, reclamaciones y felicitaciones ...
C 7 // I 11
BUENA PRÁCTICA La atención comprometida: Cartas de Compromisos
¿Por qué?
¡ MUCHAS GRACIAS !